COMPONENTE TÉCNICO PROCESO PLATAFORMA DE IDIOMAS PARA EL SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

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1 COMPONENTE TÉCNICO PROCESO PLATAFORMA DE IDIOMAS PARA EL SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

2 Contenido 1 INTRODUCCIÓN ANTECEDENTES CONTEXTO Formación Titulada Formación Complementaria Acceso a los cursos de idiomas Cobertura DESCRIPCIÓN DE LA NECESIDAD Cantidad de Usuarios para servicio Aspectos Técnicos y Pedagógicos Generalidades Software para el reconocimiento de voz Prueba de Nivel Alcance y Plataforma Caracterización de los contenidos y actividades Integración con el LMS Integridad de la información Alternativas para el trabajo fuera de línea Semillas o Plantillas ALCANCE DE LA SOLUCIÓN PLAZO DE EJECUCIÓN DEL CONTRATO CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS GENERALES Servicio de Application Service Provider ASP Datacenter Aspectos Técnicos Software Datacenter Alterno Continuidad del Negocio Ambientes Ambiente de Producción Ambiente para Pruebas de Nivel y Pruebas de Salida Ambiente de Entrenamiento Sistema para pruebas de carga Copias de seguridad o backups Métricas para el conteo de usuarios... 20

3 7.7 Almacenamiento Aplicación Web para Soporte Técnico Mantenimiento Aplicativo Web para la gestión y ejecución de cursos de Idiomas Requerimientos no funcionales Requerimientos funcionales Transferencia de conocimiento y material de apoyo Descripción de los roles para transferencia de conocimiento y temas mínimos a tener en cuenta Lugar de la transferencia de conocimiento Características de la transferencia de conocimiento Criterio de aceptación de la transferencia de conocimiento Curso Virtual de Manejo de Plataforma Curso virtual para tutores Curso virtual para aprendices Material de Apoyo Otras Integraciones DOCUMENTACIÓN PERSONAL MÍNIMO REQUERIDO Funciones y responsabilidades del equipo mínimo requerido Director de Proyecto Gerente de Servicio y Tecnología Apoyos Técnicos y de Programación ESTRUCTURA BÁSICA DE ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO PRODUCTOS GLOSARIO TABLA DE ANEXOS ANEXO NOMBRE DEL ARCHIVO 001 RELACIÓN COMPONENTES 002 ESPECIFICACIÓN TÉCNICA INTEGRACIÓN IDIOMAS SOFIA PLUS

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5 COMPONENTE TÉCNICO Objeto: Contratar el servicio de uso de una solución integrada para los procesos de enseñanza aprendizaje de Idiomas, dirigida a los aprendices del SENA en todas sus modalidades de formación. 1 INTRODUCCIÓN El apoyo a los procesos misionales de Formación en Idiomas soportados en Ambientes Virtuales de Aprendizaje, ha sido durante los últimos años, un pilar fundamental en el actuar del Servicio Nacional de Aprendizaje SENA, teniendo como objetivo, la optimización de los procesos, la calidad en la formación y la disposición de herramientas tecnológicas que faciliten, automaticen y sirvan a la vez de soporte a los elementos pedagógicos y metodológicos enmarcados en el modelo educativo institucional. Buscando precisamente las mejores soluciones y estrategias apoyadas en el uso de plataformas web de idiomas, el SENA ha liderado acciones que desde el año 2007, han apoyado la labor de instructores, aprendices y personal administrativo, logrando llegar a unos altos grados de madurez en el conocimiento y experiencia en la ejecución de procesos formativos en Idiomas apoyados con herramientas tecnológicas. Es propósito de la entidad, fortalecer totalmente la estrategia mediante la adquisición de los contenidos y servicios tecnológicos para ofrecer la mejor atención a sus aprendices, y las herramientas necesarias para que el personal administrativo, de seguimiento e instructores centren su dedicación en la labor pedagógica.. 2 ANTECEDENTES El Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA), es un establecimiento público que cumple la función que le corresponde al Estado de invertir en el desarrollo social y técnico de los trabajadores colombianos, ofreciendo y ejecutando la formación profesional integral para la incorporación de las personas en actividades productivas que contribuyan al crecimiento social, económico y tecnológico del país. Además de la formación profesional integral, brinda servicios de Formación continua del recurso humano vinculado a las empresas; información; orientación y capacitación para el empleo; apoyo al desarrollo empresarial; servicios tecnológicos para el sector productivo, y apoyo a proyectos de innovación, desarrollo tecnológico y competitividad. Dentro de los objetivos del SENA para la ejecución de la formación en las modalidades presencial y por mediación virtual se encuentra el apropiar métodos, medios y estrategias dirigidos a la maximización de la cobertura y la calidad de la formación profesional integral, así como actualizar, en forma permanente, los procesos y la infraestructura pedagógica, tecnológica y administrativa para responder con eficiencia y calidad a los cambios y exigencias de la demanda de formación profesional integral. De acuerdo con lo anterior el SENA ha incorporado en los procesos de formación que desarrolla, el uso cada vez más intensivo de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación, como respuesta a los retos que demanda la sociedad y el entorno empresarial nacional e internacional. En este sentido, se ha estimulado el uso de nuevas tecnologías para fomentar en los aprendices competencias enmarcadas en el

6 liderazgo, la competitividad y la conciencia crítica, dado que dichas tecnologías son los elementos facilitadores del acceso a las fuentes de información y juegan un papel clave como medio dinamizador de la interacción entre los aprendices SENA, los actores de los procesos de formación y el entorno. El apoyo a los procesos misionales de Formación a través de Ambientes Virtuales de Aprendizaje, ha sido durante los últimos años, un pilar fundamental en el actuar del Servicio Nacional de Aprendizaje SENA, teniendo como objetivo, la optimización de los procesos, la calidad en la formación y la disposición de herramientas tecnológicas que faciliten, automaticen y sirvan a la vez de soporte a los elementos pedagógicos y metodológicos enmarcados en el modelo educativo institucional. Buscando precisamente las mejores soluciones el SENA ha liderado acciones que incluso desde el año 2001, han apoyado la labor de instructores, aprendices y personal administrativo, logrando llegar a unos altos grados de madurez en el conocimiento y experiencia en la ejecución de procesos formativos apoyados con herramientas tecnológicas. Adicionalmente, el SENA, alineado con la estrategia del Gobierno Prosperidad para todos, desarrolla orientaciones estratégicas, a partir de los Objetivos Misionales y los procesos de la Cadena de Valor de la Entidad, que aportan a más productividad para los sectores y regiones (más empleo) y para más inclusión social (menos pobreza). El SENA desarrolla las siguientes estrategias: o Más Cobertura. o Más Pertinencia o Más Calidad o Internacionalización De acuerdo con esto y con su objetivo de aportar en el indicador de Menos pobreza, ve la necesidad de ofrecer un mayor número de cupos de formación a los que actualmente registra en sus 33 Regionales y 117 Centros de Formación. En la actualidad, el SENA busca mediante la contratación de una solución integral para la enseñanza de idiomas en línea, poner a disposición de la Comunidad Educativa, todas las herramientas tecnológicas y de interacción necesarias para garantizar el éxito del programa de Idiomas, aumentar la cobertura y generar políticas de retención de aprendices bajando los índices de deserción.

7 3 CONTEXTO 3.1 Formación Titulada La Formación Titulada, es la oferta regular del SENA, dirigida a cualquier colombiano y que tiene las siguientes características: a. Nivel de Formación: auxiliar, operario, técnico, tecnólogos, especialización técnica y especialización tecnológica. b. Duración: Entre 6 y 30 meses de formación. Esta formación se imparte bajo dos modalidades: La presencial y la virtual, donde la modalidad presencial se apoya en herramientas tecnológicas entre las que se encuentra el LMS Institucional Blackboard y la plataforma de idiomas; y la virtual se implementa apoyada totalmente en las herramientas de LMS y la plataforma de idiomas. Un programa de Formación Titulada se desarrolla basado en un Diseño Curricular con el enfoque por competencias, donde se deben lograr los resultados de aprendizaje establecidos, de los cuales unos de estos están dirigidos a la competencia de idiomas. 3.2 Formación Complementaria Este tipo de formación constituye la oferta dirigida al público en general que requiere formación para el desarrollo de competencias específicas, y de esta manera poder ampliar o actualizar sus conocimientos. Esta formación se imparte bajo dos modalidades: La presencial y la virtual, donde la modalidad presencial se puede apoyar en herramientas tecnológicas entre las que se encuentra el LMS Institucional Blackboard y plataforma de idiomas; y la virtual se implementa apoyada totalmente en las herramientas de LMS y la plataforma de idiomas. En el marco de éste tipo de formación, se incluyen los cursos de todos los Idiomas con los que cuente la entidad, en sus diferentes niveles. Duración: Cursos entre 40 y 440 horas de formación, de acuerdo con lo definido en el Diseño Curricular del programa de formación. 3.3 Acceso a los cursos de idiomas Los aprendices que se inscriben en cursos de idiomas, para el desarrollo de su formación, acceden a través de: a. La infraestructura tecnológica de la entidad.

8 b. Sitios diferentes a las instalaciones físicas del SENA, desde cualquier lugar del mundo, con disponibilidad las 24 horas del día, utilizando conexiones de internet e infraestructura tecnológica propia. 3.4 Cobertura El SENA, alineado con la estrategia del Gobierno Prosperidad para todos, en su objetivo de aportar en el indicador de Menos pobreza, detecta la necesidad de ofrecer un mayor número de cupos 1 de formación a los que actualmente registra en sus 33 Regionales y Centros de Formación. Donde además, en respuesta al PND 3 se apunte a promulgar y utilizar las TIC en los procesos de formación que permita a un mayor número de colombianos acceder a formación. Centrándose en las cifras de formación ejecutada en el periodo comprendido entre los años 2008 a 2011, se encuentran unos niveles en cupos en formación complementaria virtual así: en el año 2008, en el 2009, en el 2010, y en el Estas cifras, representan la cantidad de cupos ejecutados en formación complementaria virtual y muestran la aceptación de la estrategia de formación apoyada en ambientes virtuales de aprendizaje, entre los colombianos, incluyendo los residentes en el exterior. De manera gráfica, los datos se pueden visualizar de la siguiente manera: Figura 1. Número de cupos Formación Complementaria Virtual de Idiomas por año. Fuente: Años: 2008 a 2010: SIGOB e Informe de Gestión 2011 Dirección de Formación Profesional Integral SENA. Año 2011: Aplicación Oficina Virtual. Las cifras de 2011 corresponden a ejecución de siete (7) meses. 1 La definición del término CUPO, se puede observar en el Glosario al final del documento 2 Con proyección a 118 Centros de Formación actualmente 3 Plan Nacional de Desarrollo Los cambios demográficos que se vienen presentando en Colombia, implican atender mayores necesidades en calidad y ampliación de las coberturas en los diferentes programas de educación técnica, tecnológica y superior ( )

9 En vista de la acogida de los sectores social y productivo frente a este proyecto, y el alto nivel de operación que ha alcanzado, se ha hecho necesario tomar acciones que garanticen la vigencia del proyecto. Las principales consisten en desarrollar alianzas estratégicas con empresas líderes en el mercado de tecnología aplicada a los procesos de formación en idiomas, que permitan el acompañamiento institucional en la misión de ofrecer formación de calidad en idiomas para todos los colombianos. 4 DESCRIPCIÓN DE LA NECESIDAD El SENA busca mediante la contratación de una solución integral para la enseñanza de idiomas en línea, poner a disposición de la Comunidad Educativa, las herramientas tecnológicas y de interacción necesarias para garantizar el éxito de su proyecto de Formación en Idiomas a través de Ambientes Virtuales de Aprendizaje, aumentar la cobertura y generar políticas de retención. La solución debe comprender, el apoyo integral a los procesos de enseñanza aprendizaje en Idiomas, dirigida a los aprendices del SENA, garantizando el suministro completo de los componentes tecnológicos y servicios conexos asociados con la prestación la necesidad de la institución, de acuerdo con los lineamientos técnicos y niveles de servicio descritos en los documentos de este proceso. 4.1 Cantidad de Usuarios para servicio De acuerdo con las expectativas de la institución se hace necesario contar con un mínimo de cupos en la plataforma de idiomas, pruebas de nivel y de autoevaluación de manera continua. Cada cupo una vez que sea liberado, deberá poder ser utilizada por un usuario diferente, a criterio de la institución y durante la vigencia del contrato. Cada cupo debe incluir: La cuenta de acceso a plataforma y las pruebas de nivel y pruebas de autoevaluación. El proveedor debe garantizar que la información manejada con respecto a cuentas de usuarios, avances de ejecución, resultados y consolidados sea almacenada, gestionada y entregada a la institución de manera unificada. 4.2 Aspectos Técnicos y Pedagógicos Para el SENA el ambiente virtual de aprendizaje para el Programa de Idiomas, se debe constituir en una herramienta que ofrezca la oportunidad para impulsar la innovación pedagógica en la enseñanza de idiomas y la calidad de la formación. Las herramientas de apoyo a los procesos formativos de idiomas, específicamente en sus componentes tecnológicos, debe ser un lugar interactivo, en la cual los aprendices y tutores, cuenten con funcionalidades que incluyan como mínimo: Generalidades a. Permitir acceder a contenidos mediante el uso de tecnologías web o de internet.

10 b. Contar con herramientas tecnológicas eficientes, para el reconocimiento de voz y su respectivo componente de valoración de la pronunciación. c. Presentar una oferta básica que contenga dos idiomas, uno de los cuales obligatoriamente deberá ser el idioma inglés americano. El segundo idioma que conforme la oferta básica deberá ser uno de los siguientes: francés, portugués, chino mandarín o alemán. d. La plataforma adquirida debe permitir al administrador, aprendices y tutores en cada curso, la visualización vía interfaz web y directamente en la aplicación ofertada, del avance, los puntajes, actividades realizadas y pendientes por desarrollar. Esto de acuerdo con los permisos que se tengan configurados para cada rol Software para el reconocimiento de voz El software para el reconocimiento de voz es un componente clave en una Plataforma de Idiomas, su compatibilidad, adecuada configuración, usabilidad, eficiencia y efectividad marcan la diferencia en la experiencia del usuario con la plataforma. Es por eso, que se hace necesario reservar un apartado en este documento para describir lo que el SENA necesita en relación con este componente. El proveedor debe garantizar que: a. El software de reconocimiento de voz debe ser compatible con los navegadores solicitados en este documento, durante la vigencia del contrato y aplicando las actualizaciones necesarias de acuerdo con las últimas versiones de dichos navegadores y el Road Map del producto, sin que genere costos adicionales para la entidad. b. En caso de utilizarse plugins que deban ser instalados en cada cliente, se debe proveer los archivos ejecutables por sistema operativo, junto con los manuales necesarios para su instalación. La información debe estar dispuesta totalmente en la plataforma para los usuarios. c. Se debe hacer explícita la información de los puertos que se usen a nivel de red, así como el tipo de tráfico que se utiliza con el fin de que el SENA pueda establecer las reglas de firewall y proxy necesarias dentro de su red. La información de ayuda en este punto debe estar dispuesta en la aplicación con el fin de que los usuarios puedan disponer de ella. d. En caso de que el software de reconocimiento de voz no use plugins o instaladores, el proveedor debe suministrar el manual de usuario específico para que los usuarios lo puedan usar sin dificultades. Así mismo, se debe garantizar la compatibilidad con los navegadores solicitados en este documento, y las actualizaciones necesarias de acuerdo con las últimas versiones de dichos navegadores. e. El proceso de reconocimiento de voz debe tener una latencia máxima de 2 segundos por frase (sin importar el número de palabras) y la calificación del resultado obtenido por parte de un aprendiz se debe mostrar en tiempo real en

11 el momento de hacer la actividad y ser almacenado en el panel de actividades y calificaciones. f. El proveedor debe determinar los niveles de dificultad con los cuales se puede ajustar el reconocimiento de voz y especificar si esta utilidad se encuentra disponible de manera independiente por cada usuario o si es para el sistema en general Prueba de Nivel a. La plataforma deber proveer una herramienta de clasificación o de test de nivel en línea para el idioma inglés americano. Este test de nivel debe ser adaptativo al nivel de dominio del idioma que tiene el usuario y sus resultados deben estar alineados con el Marco Común Europeo de Referencia para las Lenguas. Además la plataforma debe cumplir con la integración con el aplicativo para el registro y la gestión de la formación del SENA, SOFIA Plus (especificación detallada en el Anexo 002). b. El test de nivel debe estar basado en un banco de preguntas, que permita aleatoriedad y seguridad en la aplicación del mismo. El proveedor debe suministrar en su oferta la siguiente información: a. Número de preguntas que hacen parte del Banco de Preguntas que conforman la prueba de nivel. b. Número de preguntas que se aplican en la prueba de nivel. c. Mecanismo metodológico utilizado para determinar el nivel de cada persona que presente el test. d. Reportes y estadísticas de ejecución de aplicación de pruebas, destinados para el SENA. c. Al finalizar la prueba de nivel, el usuario debe ser informado de inmediato y por la interfaz web de la herramienta directamente, sobre el puntaje obtenido y el nivel de clasificación en el que quedó ubicado. El resultado debe ser registrado en SOFIA Plus (especificación detallada en el Anexo 002). d. El proveedor debe garantizar los desarrollos necesarios para que la integración cumpla con las especificaciones técnicas detallada en el ANEXO 002. e. La plataforma debe contar con un test de autoevaluación para inglés americano, disponible en cada uno de los niveles ofertados. Este test debe estar alineado con el Marco Común Europeo de Referencia. f. Tanto el test de nivel como el test de autoevaluación, deben contener preguntas de comprensión oral y escrita, estructura del idioma, gramática y vocabulario. El test no debe permitir correcciones por parte del usuario. El test debe contener mecanismos de temporización. Debe garantizarse la disponibilidad de reportes de la ejecución de los test de nivel y de autoevaluación.

12 4.2.4 Alcance y Plataforma a. Contar con una solución de software para el programa de idiomas, en ambiente web, por niveles de complejidad, que incluya los contenidos, actividades de aprendizaje, recursos didácticos, herramientas complementarias y evaluaciones cuyo desarrollo completo tenga una duración mínima, para inglés americano de 450 horas en sus niveles estándar ofrecidos y 150 horas adicionales en temas específicos/profesionales; para el segundo idioma y otros idiomas ofrecidos 200 horas de contenido estándar y 100 horas adicionales en temas específicos/profesionales. Los temas específicos/profesionales en todos los idiomas ofertados, deben dar respuesta a las siguientes áreas: 1. Actividad física recreación y deporte 2. Acuícola y de pesca 3. Aeroespacial 4. Agrícola 5. Ambiental 6. Artes gráficas 7. Artesanías y joyería 8. Automotriz 9. Biotecnología 10. Nanotecnología 11. Comercio y ventas 12. Construcción 13. Cuero calzado y marroquinería 14. Cultura 15. Electrónica y automatización 16. Energía eléctrica 17. Gestión administrativa y financiera 18. Hidrocarburos 19. Hotelería y turismo 20. Informática diseño y desarrollo de software 21. Logística y gestión de la producción 22. TIC 23. Máquinas y herramientas 24. Materiales para la industria 25. Mecánica 26. Minería 27. Pecuaria 28. Química aplicada 29. Salud 30. Servicios personales 31. Telecomunicaciones 32. Textil confección diseño y moda 33. Transporte

13 La propuesta será validada y valorada en su pertinencia por el SENA. b. Incluir por cada idioma ofertado, la relación desagregada de niveles, actividades, contenidos, recursos didácticos y evaluaciones, con el fin de evidenciar tanto los tiempos como los tipos de actividades incluidas en la herramienta. Adicionalmente, relacionar, para cada uno de los idiomas suministrados, los temas específicos profesionales y su relación con las áreas solicitadas. Ver Anexo 001 (formato para la relación de actividades). c. Entregar los contenidos estándar y específicos/profesionales ofrecidos, en formato SCORM y HTML para uso ilimitado por parte del SENA en los programas de Formación Titulada, esto de acuerdo con el nivel de desagregación registrado en el ANEXO 001, Lección, Módulo o su equivalente. Adicionalmente las actividades que generen puntuación deberán ser integradas con la herramienta de Libro de Calificaciones del LMS institucional, esta integración debe ser en tiempo real. d. El proveedor debe suministrar para cada uno de los niveles, y cada uno de los módulos que los compongan, un documento en formato html, con la lista de actividades y su descripción, para ser utilizado a nivel informativo por tutores y aprendices en el LMS. Cada documento debe estar elaborado en su versión en Español Latinoamericano y en el lenguaje correspondiente según el idioma de cada curso Caracterización de los contenidos y actividades a. La solución integral suministrada debe incluir como mínimo 20 tipos de actividades diferentes en los idiomas ofertados. Cada uno de los 20 tipos de actividades debe corresponder con una de las siguientes clasificaciones: Actividades de vocabulario (Ejemplo: asociación, identificación, fonética, crucigramas, otros). Actividades de diálogo (Ejemplo: Comprensión, pronunciación, de escucha, otros). Actividades de escritura (Ejemplo: párrafos, organización de frases, clasificación de palabras, transformación de textos, otros) Actividades de lectura (Ejemplo: Comprensión, completar textos, otros). Actividades de fundamentación gramatical (Ejemplo: explicaciones gramaticales, normas, construcción de frases, otros) Integración con el LMS a. El acceso de los usuarios aprendices y tutores a la solución ofrecida, se realizará a través de la Plataforma LMS Blackboard, por lo cual el proveedor debe garantizar los desarrollos y disponibilidad de las interfaces necesarias para la integración con la plataforma Blackboard, mediante mecanismos de Single Sign On, de manera que los usuarios de la plataforma suministrada puedan ingresar sin necesidad de realizar doble autenticación. Estos

14 desarrollos deben ser incluidos en el plan de trabajo como una actividad prioritaria para la puesta en marcha de la solución ofrecida Integridad de la información a. El proveedor deberá garantizar mecanismos de integridad de información, que permitan que cada usuario mantenga su avance y los resultados de las actividades, sin importar los cambios que haya realizado en el tipo y número de identificación. b. El proveedor debe garantizar que su oferta acoja y cumpla con las políticas y estrategias metodológicas institucionales, que aplican a los procesos formativos de la entidad, que puedan impactar la prestación del servicio a través de la plataforma Alternativas para el trabajo fuera de línea a. El proveedor debe ofrecer alternativas que permitan el trabajo fuera de línea que garantice la ejecución de la formación. En su propuesta el proveedor debe relacionar y detallar estas alternativas así como su modelo de funcionamiento. Se debe ofrecer al SENA la descarga en línea del software necesario para el logro de este propósito. 4.3 Semillas o Plantillas Las semillas de Idiomas, que se deben ubicar en el LMS institucional, constituyen las plantillas a partir de las cuales se crean los cursos. De esta manera cada uno de los niveles tendrá una semilla a partir de la cual se crean todos los cursos que sean de dicho nivel, quienes tendrán una estructura definida en el LMS y un conjunto de contenidos en la plataforma de idiomas. El proveedor debe suministrar un curso semilla por cada uno de los niveles de cada idioma suministrado, el cual debe contener como mínimo la ambientación gráfica de: a. Banner del curso b. Introducción, objetivos, contenidos a tratar, forma de evaluación, estrategia metodológica, recomendaciones técnicas. Esto en formato Html y con mínimo una imagen que ambiente dicha introducción. c. Plantilla en HTML para incluir el perfil del Tutor (Nombres, apellidos, número telefónico, horario de atención, regional, Centro de Formación, Fotografía y currículo con mínimo 4000 caracteres. d. Plantilla en HTML para incluir foros de discusión, mínimo 4 plantillas con una imagen genérica y posibilidad de incluir texto. e. Material en HTML adicional al contenido de las unidades: Por ejemplo manual de usuario, manual con orientaciones gramaticales, de vocabulario, etc.

15 f. Cada semilla debe contener el componente requerido de Single Sign On, descrito en este documento. 5 ALCANCE DE LA SOLUCIÓN El objetivo es la contratación de una solución integrada que comprenda: La plataforma tecnológica para la formación en idiomas dirigida a todas las modalidades de formación del SENA, las pruebas de nivel y de salida para todos los aprendices SENA, que se formen en idiomas. Los contenidos y los recursos didácticos en formato electrónico dirigidos a apoyar los procesos de la Formación Titulada, durante la vigencia del contrato. La provisión de los componentes tecnológicos necesarios para soportar la operación del SENA, incluyendo: servicios de Centro de Datos principal y alterno, almacenamiento, garantía de continuidad del negocio y atención a desastres, soporte técnico, mantenimiento, plataforma de entrenamiento para tutores, y sistema de pruebas de carga. Transferencia tecnológica para instructores y personal de apoyo. Soporte remoto y en sitio. Manuales de usuario, tutoriales, demo de la aplicación. Plataforma(s) de pruebas de nivel y test de salida. Aplicación para el reporte de tickets y soporte técnico. Disponibilidad de la Infraestructura Tecnológica y el Servicio de acuerdo con los Acuerdos de Nivel de Servicio. 400,000 cupos reutilizables el número de veces que sea necesario durante la vigencia del contrato Esta solución debe apoyar la calidad de la formación en idiomas, en la formación complementaria y el logro de los resultados de aprendizaje en la Formación Titulada, para ambos casos, en sus modalidades presencial y virtual. 6 PLAZO DE EJECUCIÓN DEL CONTRATO El plazo máximo previsto para la ejecución del contrato es hasta el treinta y uno (31) de julio de 2014, a partir de la aprobación de las pólizas y la suscripción del acta de inicio, previo cumplimiento de los requisitos de perfeccionamiento y legalización. Se entiende que para todos los efectos el domicilio contractual es la ciudad de Bogotá D.C. 7 CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS GENERALES 7.1 Servicio de Application Service Provider ASP El servicio ASP debe contar con características tecnológicas para su aprovisionamiento y garantía del servicio, así como características funcionales propias de las aplicaciones provistas y de la interoperabilidad entre ellas. Por esta razón es

16 importante que se tenga en cuenta que aunque el SENA requiere condiciones de servicio, para las cuales el proveedor puede usar una infraestructura determinada y es autónomo en estimar su dimensionamiento, de acuerdo con las características de sus productos; también es necesario considerar condiciones mínimas que ofrezcan respaldo y garantía de éxito al proyecto. 7.2 Datacenter Para ofrecer los servicios y aplicaciones descritas, el proveedor tendrá que disponer de un DataCenter, ya sea propio, por medio de alianza, o mediante outsourcing, en el cual se aloje la infraestructura tecnológica necesaria para dar soporte a la Plataforma. El Datacenter puede estar ubicado en cualquier parte del mundo, no obstante y con el fin de manejar los principios de Cloud Privado, la infraestructura tecnológica y aplicaciones deben estar destinadas de manera exclusiva para el SENA. El Datacenter utilizado por el proveedor para la prestación del servicio debe cumplir con la Norma ISO 9001 o ISO o su equivalente. Los documentos que requiera la interventoría para validar el cumplimiento de la norma deben ser entregados en el momento en que ella lo solicite. El alcance de este servicio incluye pero no se limita a: Aspectos Técnicos a. La provisión de la totalidad de los equipos, la infraestructura y el software adicional, requeridos para la prestación del servicio garantizando el soporte técnico, garantía mantenimiento y recurso humano. b. Garantizar el dimensionamiento del ancho de banda requerido para el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio establecidos. c. Independientemente del espacio en almacenamiento utilizado tanto para cursos como para archivos de usuarios, el proveedor debe garantizar la calidad del servicio y sus niveles acordados. d. Los planes de mantenimiento se diseñarán y ejecutarán de forma concertada por las partes y serán aprobados por el SENA Software a. El proveedor debe garantizar que la totalidad del software utilizado para prestar el servicio debe estar debidamente licenciado y vigente durante el tiempo de ejecución del contrato. b. Todas las actualizaciones y mejoras en software tanto de aplicación como de apoyo para la operación, deben hacer parte integral del servicio ofrecido y no deben generar costos adicionales. c. El proveedor debe permitir a la Interventoría, la instalación de las herramientas de seguimiento y control necesarias para monitorear la disponibilidad del servicio, además permitir el acceso a los sistemas objeto de monitoreo. d. El oferente debe permitir al Sena, contar con los diagramas y esquemas de la base de datos a utilizar, con el fin de garantizar el entendimiento técnico de la arquitectura de datos utilizada, y también facilitar la

17 generación de consultas sobre la información por parte de los usuarios con rol de administrador. 4 e. La plataforma ofrecida por el oferente debe garantizar la integridad, unicidad, seguridad, disponibilidad, confiabilidad de los datos evitando pérdida, duplicidad y dispersión de la información Datacenter Alterno El proveedor debe contar con un Datacenter de Respaldo, de iguales o mejores características a las ofrecidas en el DataCenter principal, con el fin de poder activar acciones técnicas y restablecer el servicio en caso de desastre. Este DataCenter deberá entrar a soportar totalmente la operación en caso de fallas que impidan la normal operación en el principal. El proveedor debe incluir en el Plan de recuperación de información y restablecimiento del servicio en caso de desastre o casos de fuerza mayor, la información necesaria para la verificación por parte de la Interventoría y el SENA de que dicho Datacenter, existe y se encuentra disponible. El oferente deberá entregar documentación adicional en caso de ser requerida por el SENA y/o la Interventoría. También le deberá permitir a la interventoría la instalación y configuración de las herramientas de monitoreo necesarias para verificar el cumplimiento de los niveles de servicio acordados, en caso de entrada a operación del Datacenter alterno Continuidad del Negocio El proveedor deberá garantizar la continuidad del negocio, en especial lo relacionado con la planeación de recuperación de desastres y el restablecimiento del negocio, de tal manera que se garantice la restauración de los servicios contratados, en los plazos, modos y condiciones establecidos en las reglas de participación y este documento. El proveedor deberá garantizar la recuperación de la totalidad de la información y la completa operación. 7.3 Ambientes Los ambientes constituyen el conjunto de infraestructura tecnológica de hardware, software operativo, software aplicativo, soporte técnico y servicios conexos, dispuestos y destinados por el proveedor para la atención exclusiva de la operación del SENA. Para el SENA es necesario que todos los ambientes dispuestos para la atención de sus requerimientos, contengan la misma versión de la Plataforma dispuesta y de las aplicaciones que la componen, así como igual configuración desde el punto de vista de Software operativo y aplicativo. 4 Los usuarios con rol de administrador del SENA, harán consultas sobre el sistema dispuesto, no sobre el sistema de producción directamente.

18 De acuerdo con las características del servicio requerido, el proveedor debe configurar y disponer para servicio tres (3) ambientes, cuyas características y necesidad de servicio se describen a continuación Ambiente de Producción Se llama ambiente de producción a la infraestructura tecnológica, de hardware, software operativo, software aplicativo, soporte técnico y servicios conexos, destinada para apoyar la operación de los usuarios SENA en sus diferentes perfiles y para todas sus modalidades de formación. El proveedor deberá dimensionar los componentes de este ambiente con el fin de atender los usuarios definidos en éste documento. Además, se debe contar con estadísticas de uso totalmente unificadas para los usuarios, es decir si un usuario se encuentra en las dos instancias del ambiente, se debe contar una sola vez y mostrarse de esa forma en los informes estadísticos o de consumo de servicio. Es necesario anotar que siempre que se haga referencia al ambiente de producción, es necesario tener en cuenta lo definido en este punto Ambiente para Pruebas de Nivel y Pruebas de Salida Se define Ambiente para Placement Test o Pruebas de Nivel, a la infraestructura tecnológica de hardware, software operativo, software aplicativo, soporte técnico y servicios conexos destinada para la aplicación de pruebas de nivel y de salida para los usuarios inscritos que han escogido de manera voluntaria hacer prueba de nivel y los que el SENA determine que deben realizar prueba de salida Ambiente de Entrenamiento Se define ambiente de entrenamiento a la infraestructura tecnológica de hardware, software operativo, software aplicativo, soporte técnico y servicios conexos destinados para apoyar la formación, transferencia tecnológica y de conocimiento para los instructores/tutores del SENA y demás público que la entidad designe para el aprendizaje para el uso de la Plataforma adquirida. Se debe poder disponer de éste ambiente, con la plataforma y aplicaciones en la misma versión del ambiente de producción, para mínimo usuarios activos, con el fin de poder hacer entrenamiento a tutores y administradores. Igualmente, para hacer diseño previo de nuevos cursos semillas, probar diseños gráficos y entrenamiento general sobre el uso de la plataforma. Técnicamente este ambiente debe estar instalado de manera independiente al del ambiente de producción, sin que afecte por lo tanto el rendimiento de éste. El proveedor debe garantizar que cualquier acción técnica que se realice sobre el Ambiente de Entrenamiento, no afectará el Ambiente de Producción. El ambiente de entrenamiento debe estar en capacidad de alojar la información resultado de la actividad de los usuarios por lo menos durante seis (6) meses. Cumplido este tiempo, de común acuerdo con la Interventoría y el SENA, se definirá cual información puede ser eliminada.

19 El acceso al ambiente de entrenamiento debe ofrecerse de manera libre y directamente sobre la plataforma, es decir, a este ambiente no se accede a través el LMS, pero debe contar con las posibilidades de integración mediante single sign n. 7.4 Sistema para pruebas de carga Previo a la entrada en producción, el proveedor debe realizar pruebas de carga y estrés proporcionando las herramientas y recursos técnicos y humanos requeridos para la misma, que permita realizar la medición del comportamiento del sistema en los ambientes de producción y entrenamiento, teniendo en cuenta los parámetros de número de usuarios, servicio establecido, un modelo de curso típico o estándar, acciones clásicas de los usuarios sobre el sistema y un porcentaje de nivel de concurrencia, así como el histórico de comportamiento de los usuarios. Los siguientes puntos se deben tener en cuenta para administración y acciones que se realicen con el sistema para pruebas de carga: a. La herramienta de simulación o de pruebas de carga debe ser instalada por el proveedor, en el entorno donde se encuentra instalada la aplicación dispuesta para el SENA. a. El contratista será responsable de suministrar y administrar los equipos necesarios para realizar las pruebas. b. Las pruebas de carga se realizarán sobre el sistema de producción del SENA. c. El proveedor debe reportar y explicar al SENA y a la supervisión del contrato, los resultados de las pruebas realizadas, basados en los siguientes puntos: o Identificación del entorno de pruebas, incluyendo la descripción de los elementos de hardware, software y configuraciones de red. o Identificación de los criterios de rendimiento: Determinando el tiempo objetivo de respuesta y la utilización de recursos del sistema. o Planificación y diseño de las pruebas: Identificando los principales escenarios en los cuales se realizarán. o Configuración del entorno de la prueba, preparar herramientas y recursos necesarios para ejecutar dichas pruebas y verificar la preparación de la monitorización de los recursos objeto de cada prueba. o Aplicar y ejecutar el diseño de la prueba: Desarrollar la prueba de acuerdo a los parámetros definidos en los anteriores ítems. o Analizar los resultados y realizar las predicciones de comportamiento, de acuerdo con los datos obtenidos. El informe debe ser entregado durante los 3 días hábiles siguientes al desarrollo de cada prueba. d. Las pruebas deben ser realizadas, una vez se tenga el alistamiento inicial del sistema que se utilizará para ofrecer los servicios requeridos por el SENA, y como mínimo una (1) vez al año al iniciar cada vigencia o cuando se hagan cambios de versión. Esto siempre coordinado con la interventoría del contrato. Las pruebas realizadas se considerarán exitosas, solo si se alcanzan los niveles de servicio mínimos requeridos por el SENA. La Interventoría y el SENA aprobarán el resultado de las pruebas realizadas, las cuales deberán ser satisfactorias como requisito previo para la entrada a producción. 7.5 Copias de seguridad o backups El proveedor deberá mantener como mínimo copias de seguridad de:

20 a. Base(s) de Datos de la Plataforma b. Archivos resultantes de la ejecución de los cursos sobre la plataforma, tales como actividades realizas por los aprendices, avances, niveles alcanzados, históricos. c. Aplicación, configuración y ajustes realizados en el marco de la operación. El proveedor deberá generar una copia de seguridad de la base de datos fullbackup y de Aplicación, configuración y ajustes realizados en el marco de la operación, trimestralmente y entregarla al SENA en medio físico, dentro de los 8 días calendario siguientes al corte del trimestre de ejecución. La copia de seguridad debe ser entregada con un documento descriptivo del contenido, intervalo de tiempo correspondiente al backup, e instrucciones, relación de software e infraestructura necesaria para su restauración. El costo de envío y entrega del material del Backup debe ser asumido por el proveedor. 7.6 Métricas para el conteo de usuarios El conteo de los usuarios tiene una connotación muy importante para el SENA e igualmente para el oferente, pues es lo que determina la ejecución contractual del proyecto. A continuación se detallan las características que regirán el conteo de los usuarios: a. La cuenta de la cantidad de usuarios que hacen uso del servicio, debe realizarse por persona únicamente, independiente del número de asociaciones a cursos, idiomas y roles que tenga cada usuario. b. El usuario debe ser contabilizado en el momento que ingrese a la Plataforma, si el usuario no ingresa por cualquier motivo, éste no debe aparecer como un consumidor de servicio ni ser contabilizado. c. Cada usuario debe poder estar en varios cursos de idiomas diferentes de manera simultánea, sin que esto implique que sea contabilizado varias veces, sino una única vez. d. Cuando un usuario es reportado como retirado, desertado, cancelado en un curso, éste debe dejar de ser contado como usuario consumidor de servicio. e. Cuando un curso es cerrado o terminado, todos los usuarios de dicho curso deben dejar ser contabilizados entre el número de usuarios que están consumiendo servicio. f. El proveedor deberá sustentar en el momento en que solicite, por el SENA o la interventoría, el número de usuarios que está reportando como consumidores de servicio. 7.7 Almacenamiento El proveedor debe garantizar el espacio de almacenamiento que sea necesario para que cada usuario cuente con el servicio en los niveles acordados contractualmente. No debe haber cobros adicionales durante la ejecución del contrato por concepto de adiciones o ajustes en los sistemas de almacenamiento. Estos deben ser estimados y calculados por el proveedor en la elaboración de su propuesta.

21 7.8 Aplicación Web para Soporte Técnico El proveedor debe ofrecer un servicio de soporte técnico, durante la vigencia del contrato, dirigido a los usuarios con rol de Administrador del Sistema, Usuarios Integradores, personal de Call Center y Mesa de Servicio, que se enmarque dentro de un esquema de Help Desk o sistema de reporte de fallas en la Plataforma, apoyado en una aplicación que registre vía web los casos de acuerdo con las siguientes condiciones: a. Debe proveerse el acceso tanto al SENA como a la Interventoría, para verificar el estado de los casos reportados y atendidos. Para los casos atendidos debe suministrarse información suficiente que permita verificar la calidad del servicio. b. Los costos relacionados con la instalación, mantenimiento y uso de la herramienta, deben ser asumidos por el proveedor. c. A cada caso reportado se le debe poder asignar un número único de caso desde el sistema, y éste número debe ser informado al SENA de manera inmediata. d. A cada caso se le debe poder asignar: un título, descripción de la falla (sin límite de caracteres) y ambiente en el cual ocurre la falla. e. Cada falla debe poder ser tipificada con un nivel de prioridad de acuerdo con las condiciones estipuladas en este documento. f. Cada caso cerrado debe contar con la aprobación de la solución por parte del SENA. g. Para cada caso se debe documentar por parte del proveedor, tanto las causas como el procedimiento usado para llegar a la solución, y esta documentación quedar publicada en el historial del caso respectivo utilizando la aplicación de soporte técnico, dentro de los 5 días calendario posterior al cierre del caso. h. Cada caso debe contar con la siguiente información: fecha y hora de apertura, fecha y hora de la última actualización, fecha y hora de cierre, nombre completo de la persona responsable y de aquellas que estén atendiendo el caso. i. Para todo efecto, la zona horaria que se use para abrir, reportar, modificar y cerrar casos será la de Bogotá Colombia. j. El SENA y la Interventoría, deben poder descargar un informe en línea que contenga como mínimo los siguientes ítems: Número del Caso, Titulo, Descripción, Fecha Apertura y Estado Actual. k. Los casos reportados telefónicamente, deben contar con las mismas exigencias de registro en el sistema de soporte técnico, que las registradas vía web. l. Para cada caso reportado, se debe poder adjuntar como mínimo un archivo de 1 MB. en formato de Word o Imágenes.JPG o.png. NIVEL DE PRIORIDAD DESCRIPCIÓN DEL ESTADO AMBIENTE TIEMPO MAXIMO DE RESPUESTA

22 Cuando la Plataforma no está funcionando, o por lo menos una de las aplicaciones que la componen no es accesible, desde la URL principal de login y desde el componente de Single Sign On. 1 Cuando los contenidos, herramientas o funcionalidades de los cursos alojados en la plataforma, no son accesibles, incluso permitiendo el login y Single Sign On. PRODUCCIÓN 10 Minutos Cuando el proceso de sincronización de la información, no se realiza de manera correcta, ni en los tiempos y frecuencias acordados en este documento. 2 Cuando el Sistema está dando ingreso a sus usuarios, pero por lo menos una de las herramientas de la aplicación, no está funcionando correctamente, no está disponible o presentan errores de desempeño. PRODUCCIÓN 1 Hora 3 Cuando el Sistema está dando ingreso a los usuarios, pero por lo menos una de las herramientas de un curso en particular no está funcionando, no está disponible o presentan errores de desempeño. PRODUCCIÓN 2 HORAS Cuando la Plataforma no está funcionando, o no está disponible, desde la URL principal de login. 4 Cuando los contenidos de los cursos alojados en la plataforma, no son accesibles, incluso permitiendo el login. ENTRENAMIENTO 5 HORAS 6 Consultas de carácter general sobre Plataforma, uso de funcionalidades y aclaración de dudas respecto del alcance de las herramientas disponibles. NO APLICA 48 HORAS

23 Las eventualidades o situaciones técnicas específicas que sucedan durante la aplicación de pruebas de nivel, deben ser resueltas de acuerdo con la especificación dada en el Anexo 002 y el punto ESTRUCTURA BÁSICA DE ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO, del presente documento. 7.9 Mantenimiento El proveedor deberá suscribir los contratos de mantenimiento preventivo y correctivo sobre la infraestructura tecnológica, que requiera para garantizar la debida prestación del servicio, de acuerdo con las exigencias establecidas en el presente documento. Para el caso de Mantenimiento de Software, el proveedor deberá: a. Habilitar un ambiente emergente con la misma configuración del ambiente de producción, para validar que los cambios a realizar por mantenimiento funcionen correctamente. b. Comunicar a la interventoría y al SENA, la necesidad de ejecución del mantenimiento con el impacto sobre el servicio, los tiempos que se requieran y la documentación de las pruebas realizadas en el ambiente emergente. c. Acordar con el SENA y la interventoría los tiempos y fechas para la ejecución de las labores de mantenimiento sobre el ambiente de producción. Bajo ninguna circunstancia el proveedor deberá ejecutar estas labores sin previa autorización del SENA o la Interventoría. d. Enviar un mensaje de notificación al iniciar y terminar cada una de las actividades de mantenimiento, al buzón de correo electrónico previamente definido con el SENA e. Garantizar el mantenimiento aplicado, en los tiempos acordados, con base en los planes acordados de forma conjunta. f. Enviar la documentación al SENA y a la Interventoría las pruebas funcionales en el ambiente de producción, que permitan evidenciar el correcto funcionamiento de los cambios aplicados durante el mantenimiento. Cada acción de mantenimiento debe ser acordada con el SENA y la Interventoría, por lo cual no deben existir jornadas de mantenimiento sin acuerdo mutuo. Los acuerdos de nivel de servicio, no aplicarán durante la ejecución del mantenimiento en los tiempos acordados Aplicativo Web para la gestión y ejecución de cursos de Idiomas En esta sección se detallan los requerimientos no funcionales y funcionales con los que debe cumplir la Plataforma de Idiomas durante la vigencia del contrato, la transferencia de conocimiento que debe ofrecer el oferente y la integración que debe realizarse con sistemas del SENA y de terceros Requerimientos no funcionales a. Tener derecho a la instalación, configuración y uso de las actualizaciones de versión de la plataforma que se encuentren disponibles siempre y cuando cumplan con las especificaciones y se haya aprobado por parte de la

24 Interventoría y el SENA, a quienes se le deberá informar por parte del proveedor del Road Map o plan de actualizaciones previsto en cada año de ejecución del contrato. b. La plataforma en sus componentes de administración, debe estar habilitada para su uso en Idioma Español. c. La Plataforma de idiomas se adquiere para el apoyo a todas las modalidades de formación del SENA, y por ende para la formación de los usuarios que estén matriculados en dichas modalidades. d. La plataforma debe ser compatible con los siguientes navegadores y versiones superiores: i. Para PC Internet Explorer 8.0 o superior Firefox 6.0 o superior Chrome 10 o superior ii. Para Mac Safari 5.0 o superior Chrome 10 o superior Firefox 6.0 o superior e. El proveedor deberá garantizar el funcionamiento de javascript en todas las versiones propuestas de navegador. Así como de las herramientas y funcionalidades que sea parte de la Plataforma y se basen en Javascript. f. El proveedor deberá permitir el uso de artefactos de software como: extensiones, módulos, bloques, webservices, APIs y/o plugins que permitan fortalecer la funcionalidad actual de la plataforma y cumplir con las necesidades del SENA, sin que esto afecte la operación normal de la solución ni se derive en costos adicionales. g. El proveedor deberá ofrecer un acceso a los administradores de la aplicación, que permita consulta directa a la base de datos: el esquema y la documentación para realizar consultas especializadas sobre los datos almacenados. h. La interfaz debe ser totalmente gráfica con todos los utilitarios habilitados para tal fin, organizada por tipos de contenidos y funcionalidades, disponibles de acuerdo con los permisos definidos para cada rol. i. La plataforma debe guardar la trazabilidad de todas las transacciones ejecutadas sobre ella, incluso sobre la base de datos de manera directa. Se debe registrar como mínimo: el usuario, la fecha y la dirección IP, operación realizada, campo o estructuras de información afectadas. j. La plataforma debe permitir la configuración de la presentación al usuario final, según la imagen institucional del SENA. k. El proveedor debe tener en cuenta que los usuarios de la plataforma (aprendices, tutores/instructores, integradores, administradores, directivos, coordinadores académicos, supervisores de contrato, personal de seguimiento), deben poder ingresar y trabajar en la plataforma, desde múltiples tecnologías de acceso a internet, incluyendo la red WAN del Sena. l. Para todo efecto, la zona horaria de todos los sistemas ofertados debe ser la correspondiente a Bogotá Colombia, para la totalidad de los usuarios del servicio (Aprendiz, tutor, integrador, coordinador académico, personal de seguimiento y administrador del sistema) que trabajen sobre la plataforma.