Consultoría para el Diagnóstico, Formalización y Sistematización de los Procesos y Procedimientos Internos

Transcripción

1 Informe de gestión Consultoría para el Diagnóstico, Formalización y Sistematización de los Procesos y Procedimientos Internos Gobierno Regional de Coquimbo Informe Final Santiago, Noviembre de 2012

2 INDICE INDICE... 2 CONTEXTO... 3 OBJETIVOS... 3 METODOLOGÍA DE TRABAJO... 4 Procedimiento... Error! Marcador no definido. RESULTADOS... 6 EXPERIENCIA Y DESAFÍOS... 8 Página 2 / 8

3 CONTEXTO En el contexto de la Acreditación de los Gobiernos Regionales y en la búsqueda de un modelo de Sistema de Gestión de Mejora Continua, el Gobierno Regional de la Región de Coquimbo, en adelante el GORE Coquimbo, se ha planteado como objetivo instalar un enfoque y una cultura de mejoramiento y de excelencia en la gestión. En el marco de la aplicación de este sistema, la optimización continua de sus procesos de gestión es un mecanismo fundamental para mejorar el desempeño y consistencia de la organización. Interfases Consultores S.A., empresa adjudicataria de la Licitación ID Nº LE11, según lo determinado en las Bases Administrativas Generales de la licitación antes indicada, presenta en este informe los resultados finales del proyecto de Consultoría para el Diagnóstico, Formalización y Sistematización de los Procesos y Procedimientos Internos. OBJETIVOS Identificar el funcionamiento de las diferentes divisiones y departamentos del GORE analizadas con la información objetiva y contrastada en la que se basa el diagnóstico. Realizar el levantamiento y definición de los procesos relevantes en todos los niveles de la organización para asegurar que la operación y control de estos procesos sea eficaz estableciendo actividades, responsables, medios de verificación y/o evidencias, plazos de las actividades cuando corresponda. Desarrollar instrumentos o herramientas de medición de aquellos procesos que ameriten demostrar capacidad productiva, herramientas que deben ser del tipo indicadores de proceso y/o de tarea según corresponda. Transferir la metodología que habilite el uso de los productos de la consultoría e instalar la metodología de trabajo para nuevas actualizaciones. Difundir el producto a los funcionarios del Servicio. Página 3 / 8

4 METODOLOGÍA DE TRABAJO El proyecto fue desarrollado utilizando múltiples herramientas aplicadas según la etapa y nivel de avance del mismo; su aplicación se hizo efectiva en diferentes momentos a saber: Levantamiento y validación de procesos Reuniones de coordinación iniciales donde participó todo el equipo designado como el comité de procesos, acá se solicitó a cada división del comité de procesos completar un instrumento de levantamiento de información basado en el Diagrama de Tortuga para su posterior análisis por Interfases Consultores. Sesiones de análisis de los documentos aportados por la Jefe de Proyecto y Jefe de la División de Administración y Finanzas, Sra. María Luisa Velasco, además de la documentación que forma parte de los anexos ingresados en la Licitación ID Nº LE11, es decir: o o o Instrumento de Auto-Evaluación - Sistema de Mejora Continua de la Gestión del Gobierno Regional de Coquimbo (archivo: Autoevaluación Gobierno Regional de Coquimbo 2010.pdf) Registro De Líneas De Acción N 2 (archivo: Línea de acción.pdf) Legislación aplicable obtenida de los procedimientos existentes (sancionados o no) suministrados durante esta etapa de diagnóstico Focus Group, se aplica como técnica de estudio de las opiniones o actitudes de integrantes de diferentes estamentos. También conocida como grupo de discusión o sesiones de grupo, consiste en la reunión de un grupo de personas con cada estamento del Gobierno Regional de Coquimbo con el fin de obtener información acerca de la situación y comportamiento actual de las actividades desarrolladas en cada proceso materia de esta consultoría. Entrevistas presenciales y virtuales, para levantar información y validar diagramas proceso y fichas técnicas, integración de ajustes y recomendaciones. Transferencia y difusión de resultados Taller de Capacitación sobre el uso de las herramientas informáticas utilizadas para la construcción de los procedimientos bajo formato de ficha de procesos basado en un modelo proceso de capacitación de práctica guiada paso a paso, apoyado por documentos preparados especialmente para tal ocasión. Suministro de documentos de apoyo a los procesos de transferencia metodológica tales como Metodología de Desarrollo de una Ficha de Proceso; Glosario de Simbología; Ejercicio práctico. Esta documentación fue suministrada en copias papel (18 copias color) además de los originales en formato digital para su reproducción, actualización posterior por el Gobierno Regional de Coquimbo. A la sesión de Transferencia de Metodología, realizada el 5 de noviembre, participaron los siguientes colaboradores del GORE: María Luisa Velasco, Jefe de División Administración y Finanzas Maritza Adaos, Profesional Depto. Ingeniería y Proyectos, DACG Luisa Ibacache, Administradora de Proyectos Depto. Ingeniería y Proyectos, DACG Francisco Contreras, Profesional Depto. Gestión Local, DACG Marcela Torres, Jefe Departamento Ingeniería y Proyectos, DACG Página 4 / 8

5 Marcela Rojas, Profesional Depto. Ingeniería y Proyectos, DACG Carolina Oro, Administrador Fondos Concursables, DACG Marcela del Solar, Profesional CORE Cristián Becerra, Profesional Depto. Finanzas, DAF Marcelo Pineda, Profesional Depto. Finanzas, DAF Lorena Báez, Encargada Depto. Informática, DAF Claudia Rojas, Jefe Depto. Administración, DAF Carolina Villagrán, Profesional, DIPLAN Priscilla Carvajal, Auditor Interno, UAI Francisco Páez, Profesional, DIPLAN María Paz Veliz, Administrativo Depto. Administración, DAF Carolina Mujica, Profesional, DACG Sergio Alcayaga, Administrativo Depto. Gestión Local, DACG Victor Toro, Encargado de Contabilidad Depto. Finanzas, DAF Gloria Encina, Jefe Depto. Finanzas, DAF Irene González, Encargada Unidad de Personas Depto. Administración, DAF Jornada Final de Socialización y difusión de resultados realizada el viernes 23 de noviembre de 2012, en esta jornada se presentó los resultados y conclusiones del proyecto. En ella participaron los siguientes colaboradores del GORE: María Luisa Velasco, Jefe de División Administración y Finanzas Nancy Barrios, Departamento Gestión Local, DACG Mariela Gallardo, Secretaria, DAF Gloria Encina, Jefe Depto. Finanzas, DAF Magdalena Barrera, Unidad Auditoría Interna, GORE Daniella Contreras, Unidad de Personas, DAF Hernán Rojas, Depto. Finanzas, DAF Manuel Barraza, GORE Elqui Adriana Castro, DACG Claudia Perez, DPLAN Limarí Patricia Angel, Unidad de Personas, DAF Ana María Chiuminatto, GORE Choapa Tomás Yañez, Depto. Operaciones, DAF Irene González, Unidad de Personas, DAF Gisela Staub, Depto. Jurídico, GORE Patricia Figueroa, Depto. Jurídico. GORE Patricia Toro, Depto. Finanzas, DAF Julio Astorga, GORE Choapa Jimena Ruiz, FIC, DIPLAN Francisco Contreras, Depto. Gestión Local, DACG Victor Hugo Trujillo, Depto. Ingeniería y Proyectos, DACG Juan Carlos Vilo, Depto. Ingeniería y Proyectos, DACG Yerma Villalon, Depto. Ingeniería y Proyectos, DACG Juan Pablo Flores, Depto. Gestión Local, DACG Cristian Becerra, DAF Nelson Vilches, DACG Paola Rodriguez, DIPLAN Denise Brard, DIPLAN Página 5 / 8

6 Jacqueline Barahona, Depto. Gestión Local, DACG Javier Araya, DIPLAN Hernan Felmer, DIPLAN Miguel Gallardo, GORE Choapa Diego Herrera, Depto. Operaciones, DAF Raul Guzman, DAF RESULTADOS El cumplimiento del 100% de los objetivos se logró en base a un trabajo colaborativo de co-construcción del Modelamiento en diagrama de procesos y sus fichas técnicas, ambas validadas por cada División. Se opto por el formato gráfico y no narrativo, por su condición de simpleza de uso y uso libre, se decide utilizar la aplicación BIZAGI Process Modeler en su versión 2.3 o superior. Un Modelador de procesos es una herramienta que permite representar de forma esquemática todas las actividades y decisiones que se toman en un área específica de una organización mediante una notación estandarizada y reconocida, en este caso BPMN El formato de la ficha de procesos es convenido con el Gobierno Regional y es la representación gráfica de los elementos que constituyen un proceso. La Ficha contiene la información que describe un proceso: el objetivo del proceso su alcance sus responsables (proveedores, usuarios, clientes) definiciones asociadas al proceso referencias de otros documentos que inciden en el proceso entradas y salidas del proceso medios de control (indicadores de gestión y/o de tarea) registros que el proceso genera representación gráfica del diagrama del proceso consideraciones del o para el proceso identificación de formularios de registros que el proceso genera. Este formato de ficha de procesos facilita e incentiva la mejora continua, por cuanto cada dueño de proceso podrá realizar los ajustes e innovaciones que decidan a nivel de equipo, actualizándolas en la intranet donde se alojen en definitiva las fichas o diagrama. 1 BPMN Business Process Modeling Notation o BPMN (en español Notación para el Modelado de Procesos de Negocio) es una notación gráfica estandarizada que permite el modelado de procesos de negocio, en un formato de flujo de trabajo (workflow). Página 6 / 8

7 A modo de síntesis de resultados, los productos se visualizan en: 116 procesos modelados 89 indicadores de proceso 29 indicadores de tarea Período de ejecución: Inicio el , Término el procesos modelados (Fichas de proceso) 89 indicadores de proceso 29 indicadores de tarea Plazo programado = 238 días, plazo realizado = 303 días, considera 80 días de revisión por parte de los dueños de procesos y contraparte del GORE Área Cantidad de procesos Indicadores CORE 2 0 DACG DAF DIPLAN GORE 11 6 JUR 1 1 UAI 4 7 El producto resultante fue suministrado en formato digital en su etapa debida. Página 7 / 8

8 EXPERIENCIA Y DESAFÍOS Reconocimiento: la disposición, colaboración permanente de la contraparte técnica del proyecto, de dueños de procesos y equipos de trabajo facilitó la co-construcción de los diagramas de proceso y fichas técnicas en condiciones exitosas. Aprendizaje colaborativo en red: el involucramiento de los equipos de trabajo validando el 100% de los productos permitió a los Consultores trabajar en red y dar satisfacción a las expectativas del cliente. Estimación de tiempos de desarrollo: el tiempo estimado para el levantamiento y validación de procesos, elaboración de diagramas y fichas, fue insuficiente, influidos por el contexto organizacional y tiempo de los Consultores se debió ampliar período de duración del contrato. Comunicación interna: comunicar oficialmente el uso del manual de parte de la máxima autoridad del GORE invita y motiva a los equipos a movilizarse para implementarlo y aportar mejoras. El estar informado de lo que pasa y por qué pasa en toda organización, sentirse escuchado, genera involucramiento, motivación, identidad y compromiso con los objetivos. Utilización de manual de procesos: del uso sistemático del manual, de parte de cada funcionario/a del GORE Coquimbo depende el éxito de la implementación del producto. Mejora continua: el manual es una herramienta estratégica de gran valor añadido, capaz de generar una ventaja competitiva para otorgar servicios de calidad al usuario, por ello realizar mejoras en forma continua permite inferir aumento en el nivel de satisfacción de la población objetivo. Gestión de mejoras: es relevante generar una instancia oficial para gestionar las propuestas de optimización de procesos de parte de todos/as los/as funcionarios/as. Certificación: El producto del levantamiento y formalización de los procesos deja en una situación de ventaja al Gobierno Regional de Coquimbo para iniciar un proceso de certificación bajo la norma ISO Servicio post venta: Interfases puede atender sin costo consultas referidas al proyecto, solicitud de información bibliográfica atingente, hasta 60 días contados desde la fecha de término del proyecto y GORE Coquimbo pasa a tener la calidad de cliente por ende accede a tarifas preferenciales del portafolio de servicios. FIN DEL DOCUMENTO Página 8 / 8