TALLER DE TURISMO SERVICIOS TURÍSTICOS EL TOUR OPERADOR DE TURISMO LA EMPRESA DE ALOJAMIENTO

Transcripción

1 TALLER DE TURISMO ATENCIÓN A CLIENTES DE SERVICIOS TURÍSTICOS EL TOUR OPERADOR DE TURISMO LA EMPRESA DE ALOJAMIENTO

2 Atención a clientes de servicios turísticos. Calidad en el servicio turístico Excelencia en el servicio turístico Resolución y manejo de conflictos Manejo de Riesgos Los conflictos como recurso para optimizar el servicio turístico Concepto de Grupo Tipos de Grupo Liderazgo en los Grupos: Formales e Informales Como ejercer liderazgo en los grupos turísticos

3 El Operador de Turismo Concepto de Operador Turístico / Turismo receptivo Determinar los mercados atractivos para la promoción, la venta, y trafico de reservas de servicios turísticos

4 La empresa de alojamiento Tipos de alojamiento turístico mas común en Chile: Hotel, Lodge, Camping Procesos legales y sanitarios requeridos para instalar un Hotel, Lodge, o Camping Como se efectúa la propaganda del centro de alojamiento Proceso de registro del huésped Gestión comercial del alojamiento turístico: ingresos, costos

5 Evaluaciones Dos pruebas solemnes que corresponden al 70% de la nota total. Primera: 3 al 21 de octubre Segunda: 1 al 16 de diciembre Seis notas parciales; dos por cada contenido del curso. Las notas parciales serán trabajos en la sala de clases, pruebas sorpresa y estudio de casos.

6 Turismo El Turismo comprende las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un período de tiempo consecutivo inferior a un año, con fines de ocio, por negocios u otros motivos (OMT, 1993)

7 Calidad (wikipedia) La calidad es herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples La palabra calidad tiene múltiples significados. Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.

8 EXPECTATIVAS Son creencias relacionadas con la prestación del servicio que funcionan como estándares o puntos de referencia contra los cuales se juzga su desempeño.

9 NIVELES DE LAS EXPECTATIVAS SERVICIO DESEADO El nivel de servicio que el cliente espera recibir o el desempeño que podría desear (esperanza y deseo) Es una combinación de lo que el cliente considera que puede ser, con lo que considera que debe ser SERVICIO ADECUADO Es el nivel de servicio que el cliente puede aceptar Representa la expectativa mínima tolerable

10 NIVELES DE LAS EXPECTATIVAS Las expectativas deseadas son iguales dentro de cada categoría de servicio Ejemplo: hoteles, hosterías, hostales Las expectativas adecuadas son diferentes para cada empresa Las expectativas adecuadas son diferentes para cada empresa dentro de cada categoría Ejemplo: una persona puede tener una expectativa adecuada diferente para el hotel Hyatt que para el hotel Marriott

11 NIVELES DE LAS EXPECTATIVAS SERVICIO DESEADO ZONA DE TOLERANCIA SERVICIO ADECUADO

12 ZONA DE TOLERANCIA Grado en que los clientes reconocen y están dispuestos a aceptar la variación entre la expectativa deseada y la adecuada Es el intervalo dentro del cual los clientes no advierten particularmente el desempeño del servicio La zona de tolerancia puede expandirse o contraerse en un mismo cliente Ejemplo: un ejecutivo que llega atrasado al aeropuerto contraerá su zona de tolerancia, por el contrario ésta se expandirá si llega puntualmente al aeropuerto Los clientes tienen diferentes zonas de tolerancia Ejemplo: Los clientes muy ocupados en su trabajo tienen una zona de tolerancia angosta

13 FUENTES DE EXPECTATIVAS DEL SERVICIO ADECUADO

14 COMO SE PUEDE INFLUIR EN LOS FACTORES DE LAS EXPECTATIVAS FACTORES CONTROLABL LES PROMESAS EXPLÍCITAS DEL SERVICIO PROMESAS IMPLÍCITAS DEL SERVICIO Efectuar promesas realistas y precisas Solicitar retroalimentación de las personas que tienen contacto con los clientes para discutir acerca de las promesas realizadas a través de la publicidad y la venta personal evitar la participación en guerras de precios o publicidad con la competencia, debido a que elevan demasiado las promesas Formalizar las promesas del servicio en el desempeño de los empleados y de esta manera controlar el cumplimiento de estas promesas Asegurarse de que los tangibles del servicio reflejen con precisión el tipo y el nivel de servicio que efectivamente se presta Asegurarse de que los precios elevados puedan ser justificados con mejores niveles de desempeño por parte de la empresa, en relación con los atributos que los clientes consideren importantes COMUNICACIÓN BOCA - OIDO Identificar a los influenciadores y a los líderes de opinión relacionados con el servicio Utilizar una buena atención al cliente como un medio que motive los comentarios positivos

15 COMO SE PUEDE INFLUIR EN LOS FACTORES DE LAS EXPECTATIVAS INTENSIFICADORES PERMANENTES Emplear las investigaciones de mercado para determinar cuál es el conocimiento que tienen los clientes sobre el tipo de servicio que entrega la empresa.... Utilizar esta información para diseñar y entregar los servicios NECESIDADES PERSONALES Educar a los clientes sobre la forma como el servicio responde a su necesidades FACTORES MEN NOS CONTROLABL LES IDENTIFICADORES TRANSITORIOS DEL SERVICIO PERCEPCIÓN DE ALTERNATIVAS DE SERVICIO AUTOPERCEPCIÓN DEL PAPEL EN EL SERVICIO EXPERIENCIAS PASADAS Aumentar las prestaciones del servicio durante los periodos de mayor demanda y emergencia Conocer bien las ofertas de la competencia o de otros proveedores del servicio y evaluar si es posible y adecuado igualarlos Educar a los clientes para que conozcan y ejecuten mejor sus papeles Utilizar la investigación de mercados para definir las experiencias previas que tienen los clientes con servicios similares FACTORES SITUACIONALES SERVICIO PREDECIDO Dar confianza al cliente de que se entregará un servicio apropiado cuando curran situaciones inesperadas Comunicar a los clientes cuando la entrega del servicio sea mejor de lo que debe esperarse en condiciones normales, con el propósito de que a futuro no se exageren las predicciones

16 En el mundo actual, para mantener el negocio no se puede actuar como si se vendiese un producto. Se debe suministrar un servicio de valor añadido. Servicio al cliente En un sentido amplio, puede ser definido como la medida de actuación del sistema logístico para proporcionar en tiempo y lugar un producto o servicio. El éxito de una organización, la reducción de costos y la satisfacción de las necesidades de sus cliente, depende de una cadena de suministro bien gestionada, integrada y flexible, controlada en tiempo real y en la que fluye información eficientemente.

17 ANTES DE LA VENTA Política de Servicio al Cliente Transmisión de la Política del Servicio al Cliente Adecuada estructura organizativa Flexibilidad del sistema Servicios de gestión y apoyo ELEMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE DURANTE LA VENTA Cordialidad Memoria Discreción Simpatía Diligencia Ser servicial DESPUÉS DE LA VENTA Tener un listado de clientes Enviar información sin saturar Preocuparse de entrar en contacto en fechas especiales Personalizar al cliente

18 Características de los servicios turísticos Intangibilidad Inseparabilidad Temporalidad Interacción Flexibilidad