Emprendedores: Marketing y ventas Administración de empresas

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1 Emprendedres: Marketing y ventas Administración de empresas Al finalizar el curs, el emprendedr será capaz de entender las funcines y funcinamient de ls departaments de Marketing y Ventas, de tal frma que será capaz de diseñar nuevs planes y estrategias que puedan llevar al éxit a un prduct servici en el que trabaja. Para ell, se prestará especial atención a la nueva mdalidad de marketing nline, que presenta grandes ventajas para ls emprendedres; de esta frma, cncerá las características y funcines de la prfesión de Cmmunity Manager. Finalmente, estudiarems la imprtancia de la calidad de un servici frente al cliente y el valr añadid que se prduce. Idima: Spanish Requisits: Brwser: Micrsft Internet Explrer, 7.0 Hras de tería: 96 Hras Hras de práctica: 19 Hras Ttal hras del curs: 115 HORAS Cntenid Marketing Se describen cncepts, funcines y funcinamient de un departament de marketing necesaris para el diseñ de nuevs planes y estrategias que puedan llevar al éxit a un prduct servici de una empresa. Cualquier empresa que quiera sbrevivir y ser cmpetitiva en la actualidad debe utilizar las herramientas de marketing, ya que serán la base de su cmunicación ya sea interna externa: si n te cnces... n te cncen. Qué es el marketing? Se define el cncept de marketing. Es imprtante saber cuáles sn las partes fundamentales del marketing, ya que ns harán capaces de diferenciarns mediante el us de esta herramienta tan imprtante e imprescindible en el mund empresarial actual. 1. Intrducción al marketing. 2. Etapas del marketing. 3. Diferencias entre el marketing estratégic y perativ. Definición del prduct servici La base de td negci debe ser nuestr prduct servici. En este tema le darems frma para pder cmprender su imprtancia, frmas y cmprtamient. El resultad será cntrlar la cadena de prduct/servici desde el punt de vista del marketing. 1. Cicl de vida del prduct. 2. Clasificación del prduct. 3. Diseñ de prduct. Análisis extern e intern Análisis extern: La infrmación es pder. Debems se capaces de ubicar nuestr prduct servici en el entrn al que pertenezca. Se describen las herramientas y ls pass a seguir para pde ubicarns perfectamente en nuestr sectr. Análisis intern: debems cncer nuestr prpi prduct y nuestra empresa. Tenems que cnsiderar tda la infrmación que tengams para pder gestinar nuestras estrategias desde dentr hacia fuera, l que ns facilitará el éxit. 1. Intrducción. 2. Dats frente a infrmación. 3. Móduls de un SIM. 4. Fuentes para la cnstrucción de la infrmación. 5. Principis básics de la investigación de mercads. 6. Análisis intern. 7. Referentes estratégics y evlución de las ventas. Públic bjetiv y mercad meta En este tema definirems el públic al que va dirigid nuestr prduct servici. El cncimient de este se vuelve básic para pder definir qué herramientas utilizarems para cumplir cn nuestr bjetiv. Ahra dispndrems de ls elements necesaris para lgrarl y una metdlgía que ptimizará nuestr trabaj. 1. Intrducción. 2. Elección de un mercad bjetiv. 3. Naturaleza de la segmentación del mercad meta. 4. Beneficis y limitacines de la segmentación de mercads. 5. Cndicines para una segmentación efectiva. Segmentación de mercads Desarrlla el cncept de segmentación e intrduce estrategias y técnicas cncretas para realizarla de una frma efectiva. 1. Clientes finales y usuaris. 2. Bases para la segmentación. 3. Segmentación demgráfica: edad y sex. 4. Segmentación demgráfica: cicl de vida de la familia. 5. Distribución pr ingress. 6. Otras bases demgráficas para la segmentación. 7.

2 Segmentación relacinada cn el prduct. 8. Elements para segmentar el mercad empresarial. Las 5 P: Prduct, Plaza, Preci, Prmción y Publicidad Una vez que sabems dnde querems ir y pr dnde querems ir tenems que definir cóm querems hacerl. El marketing ns presenta sus herramientas estrella las 5 P. Es la parte más cncida del marketing, per n debems lvidar que su us crrect viene definid pr varis factres interns y externs. 1. El Prduct. 2. La Plaza distribución. 3. La Prmción. 4. La Publicidad. El Preci Dada la imprtancia de la variable preci de un prduct servici, en este tema se analiza de frma independiente. Se describen elements que pueden cndicinar la selección de precis, así cm métds y estrategias para establecerl. 1. El preci cm variable del marketing. 2. Elements que pueden cndicinar la selección de ls precis. 3. Métds de selección de precis. 4. Estrategias de precis. Marketing Mix y Marketing Online Describe ls cncepts del Marketing Mix y del Marketing nline, detalland la imprtancia actual de Internet. 1. Marketing Mix. 2. El Marketing nline cm parte del mix de cmunicación. 3. Mercad actual del marketing nline. 4. Elements a tener en cuenta en el mercad de Internet. Venta en Internet Describe las características del mercad de venta pr Internet también cncid cm cmerci electrónic y su relación cn el marketing. 1. Cnfianza y seguridad. 2. Crecimient y factres determinantes. 3. Recmendacines. 4. La creatividad en la red y en el móvil. 5. Cnclusines creatividad en Internet. Análisis DAFO y el valr añadid Análisis DAFO: aprenderems a utilizar esta herramienta tan necesaria para pder visualizar nuestras debilidades y frtalezas (que cmpeten a nuestr estudi intern) y las amenazas y prtunidades (que ns rdean y pueden afectarns). Ns ayudará a tmar decisines, vislumbrar errres y acierts y rectificar frtaleces estrategias. Valr añadid: ns enseñará a definir cuál es el element que ns distingue, aquell que ns hace diferentes que hace que nuestr prduct servici destaque sbre ls demás. El pder ver este valr añadid ns puede llevar al éxit que es el bjetiv de td departament de marketing. 1. Análisis DAFO. 2. El valr añadid. 3. El psicinamient de un prduct. 4. Fases del psicinamient. 5. Imagen de la marca. Objetivs y estrategias Es imprescindible que cnzcams las diferentes frmas y técnicas estratégicas para pder llevar a nuestr prduct y nuestra empresa al éxit. Igualmente imprtante será cncer en que mment se encuentra nuestr prduct para pder desarrllarl y plantear nuevs bjetivs, psitivs y negativs. 1. Presentación. 2. Estrategia crprativa. 3. Matriz de crecimient-participación. 4. Estrategias de crecimient. 5. La estrategia de unidades de negci. 6. Las estrategias funcinales. El plan de marketing. El prces de decisión de cmpra Describe el prces de decisión de cmpra que realiza el cnsumidr cliente. 1. El cmprtamient del cnsumidr. 2. Tendencias de cnsum vinculadas cn el cnsumidr. 3. Factres que influyen en el cmprtamient del cnsumidr. 4. El prces de decisión de cmpra. 5. Prces de decisión de cmpra de prducts nuevs. La fidelización del cliente Analizarems un de ls pilares del marketing, que es el trat cn el cliente, la base angular de td negci. Cncer las distintas metdlgías y estrategias ns permitirá fidelizar a ls cnsumidres de nuestrs prducts servicis, l que ns llevará a un éxit que se prlngará en el tiemp. 1. Trat y fidelización. 2. Tips de clientes. 3. Servicis de atención al cliente. 4. Características de la atención al cliente. 5. Imprtancia del servici de atención al cliente. 6. Servici de atención al cliente desde el punt de vista de marketing. CRM (Custmer Relatinship Management) Describe el cncept de CRM y ls cmpnentes, tant tecnlógics cm estratégics que implica su adaptación en la empresa. 1. Intrducción. 2. Tácticas para el manej de las relacines cn ls clientes. 3. Infrmación, tecnlgía, seguimient y cntrl. 4. Las realidades del CRM. 5. Cnclusines.

3 Marketing - Cnslidación Cnslidación del módul anterir dnde se describen cncepts, funcines y funcinamient de un departament de marketing necesaris para el diseñ de nuevs planes y estrategias que puedan llevar al éxit a un prduct servici de una empresa. Cualquier empresa que quiera sbrevivir y ser cmpetitiva en la actualidad debe utilizar las herramientas de marketing, ya que serán la base de su cmunicación ya sea interna externa: si n te cnces... n te cncen. Intrducción al Marketing En esta primera lección se ns presentan ls principis básics del marketing, la identificación de un dese una necesidad, en ls camps de aplicación y su alcance. 1. Qué es. Cncepts básics. 2. La Empresa y sus funcines desde la perspectiva del marketing. 3. La rientación del Marketing hacia el mercad. La gestión del Marketing En esta lección aprendems td sbre la gestión cmercial, prces pr el cual la empresa, teniend en cuenta las nuevas y variables necesidades del mercad, se adapta a ellas rerientand su cartera de prducts. 1. La gestión cmercial. 2. Tips de estrategias cmerciales. Sistemas de infrmación e investigación en marketing Estudi del SIM y sus subsistemas, recpilación de infrmación valisa para el buen funcinamient de una campaña de marketing. También cncerems el prces de investigación de mercads y las distintas herramientas de las que hace us. 1. Sistema de infrmación del marketing. 2. El prces de investigación de marketing. 3. El prces de investigación de marketing II. 4. El prces de investigación de marketing III. El mercad Definición de mercad y sus distints tips, micrentrn y macrentrn. 1. Qué es el mercad? 2. El micrentrn y macrentrn empresarial. Segmentación y psicinamient En esta lección aprendems la imprtancia de la segmentación del mercad en la labr del marketing. 1. Segmentación. 2. Las cinc hipótesis de segmentación. 3. Principales variables de segmentación. 4. Definición de públic bjetiv y psicinamient. El cmprtamient del cnsumidr En esta lección aprenderems sbre el cmprtamient de ls distints tips de cnsumidr frente al prduct servici. 1. El cmprtamient del cnsumidr. 2. Esquema de Philipp Ktler. 3. Esquema de Gerald Zaltman. 4. Prces de decisión de cmpra. El prduct Cncimient del prduct, caracteres físics, cmpsitivs y atributs de valr. 1. El prduct. 2. Utilidad básica del prduct. 3. Estrategias de prduct. El preci Cncept de preci en marketing, selección de ls bjetivs, estimación de la demanda, estimación de cstes, etc. 1. El preci. 2. Aument del vlumen de ventas. 3. Estimación de la demanda. 4. Preci distint para cada cliente. La distribución En esta lección cncerems la definición de distribución y su imprtancia en una buena campaña de marketing. 1. La distribución. 2. Mayristas y minristas. La publicidad Definición de publicidad, características y las distintas frmas de infrmar persuadir al cnsumidr de las características del prduct servici. 1. La publicidad. 2. Características de ls medis gráfics impress. 3. Estils publicitaris. 4. Analgias. Las relacines públicas Definición de relacines públicas, características y aplicacines dentr de la campaña de marketing. 1. Las relacines públicas. 2. El marketing direct. Cmmunity Manager Describe el entrn 2.0 en el que trabaja el Cmmunity Manager, cmpuest pr servicis cm ls blgs crprativs, las redes sciales ls marcadres y agregadres de nticias. Psterirmente se centra en la figura de este prfesinal para aclarar cuáles sn sus respnsabilidades per también qué aptitudes, habilidades y actitudes debe tener una persna que desea dedicarse a esta prfesión. Finalmente, se esquematiza la cnfección de un Plan de Scial Media. Intrducción a la Web 2.0

4 Describe el entrn de la Web 2.0 prestand atención a las diferencias cn la vieja Web. Ahra ls usuaris sn ls prtagnistas, pueden participar de la cnversación que sucede en Internet e influir en ella. Se enumeran ls principis básics de la Web 2.0, ejempls exitss y se intrducen ls nuevs Scial Media, en especial, las redes sciales. Cntenid: 1. Qué es la Web 2.0? 2. Principis de la Web Ejempls de pryects Ls usuaris sn ls prtagnistas. 5. Ls Scial Media. Blgs crprativs Se estudia la cnveniencia de crear un blg para las empresas, ya que permite frecer una versión diferente a la más frmal de la Web crprativa. Explica el cncept de suscripción a través de un lectr de feeds (en especial la suscripción RSS) cm medi adecuad para difundir ls cntenids del blg. Detalla las partes que suelen encntrarse en un blg y la tendencia ls uss más característics de ls blgs en el ámbit crprativ. La lección finaliza mstrand alguns blgs crprativs cn gran éxit. Cntenid: 1. Blgs. 2. Suscripcines RSS. 3. Anatmía de un blg. 4. Tendencias de us de ls blgs crprativs. 5. Cass de estudi. Guía para crear un blg crprativ Se detallan ls pass a seguir a la hra de pner en marcha un blg crprativ: mnitrizar y escuchar, seleccinar la ubicación para el blg, crear el blg, escribir artículs y analizar las estadísticas. Cntenid: 1. Intrducción. 2. Mnitrizar y escuchar. 3. Seleccinar la mejr ubicación para el blg. 4. Crear el blg. 5. Escribir y actualizar psts. 6. Analizar las estadísticas del blg. Oprtunidades y desafís de ls Scial Media para las empresas Relata l que ha significad para las empresas la aparición de ls nuevs medis sciales, dnde ls usuaris sn el centr de atención, en una cmunicación bidireccinal cn las empresas. Identifica las prtunidades que est significa para las empresas per también ls desafís que deben enfrentar al tratarse de un cambi de actitud respect de l que han estad haciend hasta el mment. Detalla también ls principis de ptimización en medis sciales (SMO) y describe distints tips de redes sciales que pdems encntrar: generalistas, de elements multimedia y prfesinales. Cntenid: 1. Intrducción. 2. Oprtunidades y desafís. 3. Reglas básicas de SMO. 4. Redes sciales generalistas. 5. Redes sciales de elements multimedia. 6. Redes sciales prfesinales. Us de Facebk para las empresas - Parte 1 Intrduce la red scial Facebk y cóm pueden utilizarla las empresas. Describe la creación de una página de empresa (distint a un perfil persnal), cóm cnfigurarla crrectamente y cóm utilizar ls events para infrmar sbre actividades puntuales de la empresa. Cntenid: 1. Intrducción. 2. Perfil persnal página de empresa. 3. Cnfiguración de la página. 4. Anatmía de una página de empresa en Facebk. 5. Events. Us de Facebk para las empresas Parte 2 Prfundiza en el us de Facebk en el ámbit empresarial. Presenta el panel de administración de una página de empresa, el us de las estadísticas (Facebk Insights) y el papel de las aplicacines que pdems añadir a la página para cnseguir funcinalidades cncretas (pr ejempl, para crear un cncurs un srte). Finalmente, se describe una serie de pautas estrategias para cnseguir una página exitsa en Facebk. Cntenid: 1. El panel de administración de la página. 2. Estadísticas. 3. Aplicacines. 4. Estrategia para una página exitsa. Us de Twitter para las empresas Parte 1 Intrduce la red scial Twitter y cóm puede ser utilizada pr las empresas. Primer presenta tda una terminlgía relacinada cn Twitter que es necesari cncer; después creams una cuenta en Twitter, pas a pas, rellenad tda la infrmación imprtante. Finalmente, se describe la interfaz del cliente ficial de Twitter. Cntenid: 1. Intrducción. 2. Terminlgía necesaria para entender Twitter. 3. Crear y cnfigurar una cuenta en Twitter. 4. Entender la interfaz de Twitter. Us de Twitter para las empresas - Parte 2 Prfundiza en el us de Twitter en el ámbit empresarial. Describe ls distints bjetivs prpósits para ls que se puede utilizar y cóm crear una estrategia en Twitter para cnseguirls. Cntenid: 1. Twitter para las empresas. 2. Establecer ls bjetivs y la estrategia en Twitter. 3. Twitter para prmcinar la empresa. 4. Twitter cm atención al cliente. 5. Twitter para anticiparse y gestinar las crisis de reputación. 6. Crear cmunidad cn nuestrs clientes. 7. Cóm crear una estrategia en Twitter. Marcadres sciales y agregadres de nticias Describe ls servicis de marcadres sciales y agregadres de nticias. Servicis que n sn tan cncids per de indudable utilidad para el Cmmunity Manager. Estudia alguns ejempls, cm delicius Menéame. Cntenid: 1. Intrducción. 2.

5 Marcadres sciales. 3. delicius. 4. Etiquetar ls marcadres en delicius. 5. Agregadres de nticias. La figura del Cmmunity Manager Presenta alguns de ls nuevs perfiles prfesinales que han aparecid ante la utilización cada vez más frecuente de ls Scial Media pr parte de las empresas. Entre ells destaca el del Cmmunity Manager. Se describen las aptitudes y habilidades crrespndientes a este perfil y la netiqueta nrmas de buen us de ests medis, ya que el Cmmunity Manager debe cncerlas y hacerlas respetar en su cmunidad. Cntenid: 1. Intrducción. 2. Nuevas prfesines relacinadas cn ls Scial Media. 3. Aptitudes y habilidades del Cmmunity Manager. 4. La netiqueta del Cmmunity Manager. Respnsabilidades y tareas del Cmmunity Manager Prfundiza en la figura prfesinal del Cmmunity Manager de una empresa agencia indicand las principales respnsabilidades que tiene en su trabaj. Describe algunas de las herramientas que puede utilizar en su día a día (según ls distints bjetivs prpuests) y se detallan accines para dinamizar y captar usuaris para la cmunidad nline. Cntenid: 1. Intrducción. 2. Respnsabilidades y bjetivs. 3. Herramientas de mnitrización para el CM. 4. Herramientas técnicas para el CM. 5. Prpuestas para dinamizar la cmunidad. 6. Accines de captación de usuaris para la cmunidad. El Plan de Scial Media Se recuerda la imprtancia de la planificación de la presencia de la empresa en ls medis sciales y se presenta, de frma esquemática, cóm realizar un Plan de Scial Media efectiv. Cntenid: 1. Intrducción. 2. Cncer el prduct servici y la audiencia. 3. Establecer bjetivs. 4. Análisis de la situación. 5. Escger las platafrmas de Scial Media. 6. Establece una estrategia para la generación y dinamización de cntenids. 7. Medir y analizar ls resultads Técnicas de venta Explica que un vendedr n se dedica únicamente a vender, sin que debe recpilar el máxim númer de clientes clabradres, es decir, que ls clientes estén satisfechs cn ls prducts que la empresa prprcina. Para ell, se verán las diferentes técnicas y prcedimients para llevar a cab una buena negciación. Intrducción a la empresa Define qué es la empresa y cuáles sn sus rígenes. Describe la estructura básica que debe tener una empresa, mstrand ls departaments y explicand las funcines que se ejercen en cada un de ells. Define qué es el entrn de la empresa y qué amenazas y prtunidades pueden repercutir en él. Cntenid: 1. Intrducción. 2. Estructura básica de la empresa. 3. Entrn. 4. Planificación. 5. Amenazas del entrn. 6. Oprtunidades del entrn. Intrducción a la venta La lección tiene cm bjetivs cncer el prqué de las técnicas de venta, cncer en que cnsiste la venta y valrar las ventajas de una empresa nueva en internet y de una empresa tradicinal visible en internet. Cntenid: 1. Intrducción. 2. Tería de la venta. 3. El vendedr. 4. Orientación al servici. Intrducción al marketing Intrduce la definición de marketing cm el bjetiv que tiene la empresa en crear un laz cn la pblación, es decir, cn ls psibles clientes. Para ell se tendrá que respnder a las cuatr preguntas: qué?, cuánd?, dónde? y cóm? Muestra cóm btener infrmación y cóm utilizarla para crear el plan de marketing de la empresa. Cntenid: 1. Intrducción. 2. Investigación cmercial. 3. Oferta específica. 4. Distribución. 5. Preci. 6. Lgística. 7. Cmunicación. El vendedr La lección tiene cm bjetivs cncer la evlución del vendedr y entender las capacidades del vendedr. Cntenid: 1. Intrducción. 2. Actividades de un vendedr. 3. Características del buen vendedr. 4. Perfil del vendedr. 5. Funcines del vendedr. 6. La percepción del vendedr. 7. Falls del vendedr. El departament cmercial Describe la evlución que ha experimentad el departament cmercial de las empresas, prfundizand en la actualidad, dnde pdems encntrar diferentes tips de rganización según la tiplgía de la empresa. Describe cuáles sn las funcines del departament, así cm, las tareas de sus trabajadres, cm puedan ser el directr cmercial, jefe de ventas y el vendedr. Cntenid: 1. Intrducción. 2. Organización, estructura y dirección. 3. Origen del departament cmercial. 4. Intrducción a la función cmercial. 5. Actualidad del departament cmercial. 6. Jerarquía dentr del departament cmercial. 7. Descripción y funcines de cada puest. 8. Cntact del departament. 9. Funcines del departament. Ventas

6 Explica el cncept de venta, mstrand las frmas de venta que se pueden encntrar, así cm ls diferentes tips de ventas en que se pueden catalgar según a quién vaya dirigida. Muestra ls diferentes cálculs de rentabilidad que existen para valrar las ventas y ls vendedres pr parte de la empresa y de ls prpis vendedres. Cntenid: 1. Intrducción. 2. Tips de ventas. 3. Otrs tips de ventas. 4. La platafrma cmercial. 5. Entrevistas de venta. Plan de acción. Técnicas de venta En la lección ns intrducirns en ls diferentes tips de ventas existentes, para cncer cóm funcina una platafrma cmercial, y entender ls pass de una entrevista de venta. Cntenid: 1. Intrducción. 2. Cálcul de la rentabilidad del vendedr. 3. Cálcul del umbral de rentabilidad. 4. Cálcul de las tendencias de las ventas. 5. Gráfics radiales. 6. Previsión de ventas. El cliente Explica que un vendedr n se dedica únicamente a vender, sin también a frtalecer las relacines cn ls clientes. En este capítul ns muestra cóm clasificar ls clientes según diverss factres, de frma que después sea más sencilla su identificación. Cntenid: 1. Intrducción. 2. La búsqueda de clientes. 3. Tips de cliente. 4. Clasificación de la clientela. Atención al cliente La lección tiene cm bjetivs iniciarse en la labr del trat cn el cliente, cncer la imprtancia del servici al cliente, saber el funcinamient de la garantía de cmpra, valrar la atención al cliente cm herramienta de venta. Cntenid: 1. Intrducción. 2. El servici al cliente. 3. Asistencia al cliente. 4. Infrmación y aprendizaje en relación al prduct. El cmprtamient del cnsumidr La lección tiene cm bjetivs adquirir diferentes cncepts relacinads cn el prces de cmpra, cncer qué factres influyen en el prces de cmpra y saber cóm funcinan las diferentes tiplgías humanas. Cntenid: 1. Intrducción. 2. El prces de decisión de cmpra. 3. Influencias del prces de cmpra. 4. La segmentación del mercad. 5. Factres que influyen en el cmprtamient del cnsumidr. 6. Tiplgía humana. La cmunicación cmercial La lección tiene cm bjetivs cncer ls elements que funcinan en la cmunicación, saber estrategias para mejrar la cmunicación, aprender habilidades sciales para mejrara la cmunicación, y pr l tant la venta y cncer técnicas de negciación en ventas. Cntenid: 1. Intrducción. 2. Elements de la cmunicación cmercial. 3. Frmas de cmunicación. 4. La cmunicación verbal. 5. La cmunicación n verbal. 6. Reglas para una cmunicación efectiva. 7. La escucha activa. Técnicas y prcess de negciación La lección tiene cm bjetivs saber las características de la negciación, examinar las cnductas de ls buens negciadres y cncer las fases de la negciación. Cntenid: 1. Intrducción. 2. La negciación cmercial y empresarial. 3. El pder en las negciacines. 4. Las necesidades, ls deses y las psicines en la negciación. 5. Las cnductas de ls buens negciadres. 6. Prces de negciación. 7. Tácticas de negciación. La cmunicación n verbal Estudia la imprtancia de la cmunicación n verbal, mstrand el significad de ls gests que realizams las persnas. De esta manera, el vendedr puede btener infrmación adicinal y cncer si el cliente está interesad. Además, muestra cuáles sn las distancias que se deben guardar según sea nuestr interlcutr. Cntenid: 1. Intrducción. 2. Gests habituales. 3. Territris y znas. 4. Ls gests y sus significads. 5. Ánguls y triánguls. Después de la venta Infrma que n está tda la actividad del vendedr después de cncretar la venta, sin que, una vez realizada la venta, hay que hacer que la relación cn el cliente sea duradera, es decir, hay que buscar la satisfacción del cliente para que pueda cnvertirse en un cliente clabradr. Ns explica cóm actuar adecuadamente ante las reclamacines. Cntenid: 1. Intrducción. 2. La satisfacción del cnsumidr. 3. Beneficis de lgrar la satisfacción del cliente. 4. Tratamient, dudas, y bjecines. 5. Las reclamacines. 6. Fidelización de la clientela. Técnicas de venta - Cnslidación Cslidación del módul anterir dnde se explica que un vendedr n se dedica únicamente a vender, sin que debe recpilar el máxim númer de clientes clabradres, es decir, que ls clientes estén satisfechs cn ls prducts que la empresa prprcina. Para ell, se verán las diferentes técnicas y prcedimients para llevar a cab una buena negciación. Intrducción a la empresa

7 Define qué es la empresa y cuáles sn sus rígenes. Describe la estructura básica que debe tener una empresa, mstrand ls departaments y explicand las funcines que se ejercen en cada un de ells. Define qué es el entrn de la empresa y qué amenazas y prtunidades pueden repercutir en él. Cntenid: 1. Intrducción. 2. Estructura básica de la empresa. 3. Entrn. 4. Planificación. 5. Amenazas del entrn. 6. Oprtunidades del entrn. Intrducción al Marketing Intrduce la definición de marketing cm el bjetiv que tiene la empresa en crear un laz cn la pblación, es decir, cn ls psibles clientes. Para ell se tendrá que respnder a las cuatr preguntas: qué?, cuánd?, dónde? y cóm? Muestra cóm btener infrmación y cóm utilizarla para crear el plan de marketing de la empresa. Cntenid: 1. Intrducción. 2. Investigación cmercial. 3. Oferta específica. 4. Distribución. 5. Preci. 6. Lgística. 7. Cmunicación. El departament cmercial Describe la evlución que ha experimentad el departament cmercial de las empresas, prfundizand en la actualidad, dnde pdems encntrar diferentes tips de rganización según la tiplgía de la empresa. Describe cuáles sn las funcines del departament, así cm, las tareas de sus trabajadres, cm puedan ser el directr cmercial, jefe de ventas y el vendedr. Cntenid: 1. Organización, estructura y dirección. 2. Origen del departament cmercial. 3. Intrducción a la función cmercial. 4. Actualidad del departament cmercial. 5. Jerarquía dentr del departament cmercial. 6. Descripción y funcines de cada puest. 7. Cntact del departament. 8. Funcines del departament. Actividades, funcines del vendedr Muestra td l referente a la figura del vendedr, qué perfil ha de cumplir, cuáles sn las características de un buen vendedr y explica que la función del vendedr n es únicamente la de vender. El vendedr tiene varias actividades y en este capítul ns las define. Describe cuáles sn ls errres más cmunes de ls vendedres y cóm evitarls. Cntenid: 1. Intrducción. 2. Perfil del vendedr. 3. Funcines del vendedr. 4. Actividades prpias del vendedr. 5. Orientación al servici. 6. La percepción del vendedr. 7. Falls del vendedr. Ventas Explica el cncept de venta, mstrand las frmas de venta que se pueden encntrar, así cm ls diferentes tips de ventas en que se pueden catalgar según a quién vaya dirigida. Muestra ls diferentes cálculs de rentabilidad que existen para valrar las ventas y ls vendedres pr parte de la empresa y de ls prpis vendedres. Cntenid: 1. Intrducción. 2. Tips de ventas. 3. Cálcul de ventas. 4. Previsión de ventas. El cliente Explica que un vendedr n se dedica únicamente a vender, sin también a frtalecer las relacines cn ls clientes. En este capítul ns muestra cóm clasificar ls clientes según diverss factres, de frma que después sea más sencilla su identificación. Cntenid: 1. Intrducción. 2. La búsqueda de clientes. 3. Cmprtamient del cnsumidr. 4. Clasificación de la clientela. La negciación Explica el prces de la cmunicación y la imprtancia que tiene ser un buen cmunicadr a la hra de negciar. Muestra cóm realizar td el prces de negciación desde el primer cntact hasta su cnclusión, indicand cóm aprvechar las bjecines que presente el cliente. Realiza una clasificación según caracteres de ls clientes, cn la finalidad de saber cóm actuar delante de cada tip de cliente. Cntenid: 1. Cmunicación. 2. Cmunicación cmercial. 3. Negciación empresarial y cmercial. 4. Prces de negciación. 5. Tácticas de negciación. 6. Tiplgías de clientes. La cmunicación n verbal Estudia la imprtancia de la cmunicación n verbal, mstrand el significad de ls gests que realizams las persnas. De esta manera, el vendedr puede btener infrmación adicinal y cncer si el cliente está interesad. Además, muestra cuáles sn las distancias que se deben guardar según sea nuestr interlcutr. Cntenid: 1. Intrducción. 2. Territris y znas. 3. Ls gests y su significad. 4. Ánguls y triánguls. Después de la venta Infrma que n está tda la actividad del vendedr después de cncretar la venta, sin que, una vez realizada la venta, hay que hacer que la relación cn el cliente sea duradera, es decir, hay que buscar la satisfacción del cliente para que pueda cnvertirse en un cliente clabradr. Ns explica cóm actuar adecuadamente ante las reclamacines. Cntenid: 1. Intrducción. 2. La satisfacción del cnsumidr. 3. Las reclamacines. 4. Fidelización de la clientela.

8 Calidad de atención y servici al cliente La imprtancia de la calidad de un servici frente al cliente y el valr añadid que se prduce. Diferencias entre frecer un prduct y frecer un prduct cn calidad. Evlución Empresa - Servici - Cliente Breve recrrid en la histria de la ecnmía y el prgres de la relación empresarial cn sus clientes. Aparición del marketing y el estudi de la ferta y la demanda. Cntenid: 1. Intrducción. 2. Cncepción mderna del Servici de Atención al cliente. 3. La óptica de la ferta y la demanda. El cliente cm centr de decisión Se desarrllan diverss aspects tales cm la detección de necesidades, identificar l que realmente desean ls clientes, el valr residual de ls clientes, identificar l que realmente valran ls clientes y descubrir un enfque de ray láser. Cntenid: 1. Intrducción. 2. Detección de necesidades. 3. El valr residual de ls clientes. 4. Identificar l que realmente valran sus clientes. 5. Descubrir un enfque de ray láser. El servici de atención al cliente Estudi de la actitud de servici, el servici y la calidad cm filsfía de trabaj y la actitud frente al cambi. Ejempls práctics. Cntenid: 1. Intrducción. 2. Actitud de servici. 3. El servici y la calidad cm filsfía de trabaj y acción. 4. La actitud frente al cambi. Las expectativas del cliente hacia el servici de atención al cliente La cmunicación dentr de la empresa es fundamental para el cnsens sbre el acercamient a ls clientes. Detallams cm se realiza una cmunicación efectiva, el desarrll de una estrategia de cmunicación interna y las fases de la estrategia de la cmunicación interna. Aplicación práctica del archiv de infrmación. Cntenid: 1. La cmunicación efectiva. 2. La estrategia de la cmunicación interna. 3. Fases de la estrategia de la cmunicación interna. La empresa y el servici rientads al cliente La cultura, ls valres y el sentid de la prpiedad. La imprtancia del pryect cmún. La F del -servici excelente- cm ventaja cmpetitiva. Cntenid: Cultura, valres y el sentid de pertenencia. 2. La imprtancia del pryect cmún. 3. La filsfía del servici excelente cm ventaja cmpetitiva. Calidad de atención y servici al cliente - Cnslidación Cnslidación del módul anterir dnde se estudia la imprtancia de la calidad de un servici frente al cliente y el valr añadid que se prduce. Diferencias entre frecer un prduct y frecer un prduct cn calidad. Evlución empresa- servici- cliente Breve recrrid en la histria de la ecnmía y el prgres de la relación empresarial cn sus clientes. Aparición del marketing y el estudi de la ferta y la demanda. Cntenid: 1. Intrducción a la calidad del servici al cliente. 2. Cncepción mderna. 3. La óptica de la ferta y la demanda. El cliente cm centr de decisión Se desarrllan diverss aspects tales cm la detección de necesidades, identificar l que realmente desean ls clientes, el valr residual de ls clientes, identificar l que realmente valran ls clientes y descubrir un enfque de ray láser. Cntenid: 1. Intrducción. 2. Detección de necesidades. Situación práctica. 3. Identificar l que realmente desean ls clientes. 4. El valr residual de ls clientes. 5. Identificar l que realmente valran ls clientes. 6. Descubrir un enfque de ray laser I. 7. Descubrir un enfque de ray laser II. 8. Descubrir un enfque de ray laser III. 9. Descubrir un enfque de ray laser IV. El servici de atención al cliente Estudi de la actitud de servici, el servici y la calidad cm filsfía de trabaj y la actitud frente al cambi. Ejempls práctics. Cntenid: 1. Intrducción. 2. Actitud de servici. 3. El servici y la calidad cm filsfía de trabaj. 4. La actitud frente al cambi. Atención al cliente: expectativas del cliente La cmunicación dentr de la empresa es fundamental para el cnsens sbre el acercamient a ls clientes. Detallams cm se realiza una cmunicación efectiva, el desarrll de una estrategia de cmunicación interna y las fases de la estrategia de la cmunicación interna. Aplicación práctica del archiv de infrmación. Cntenid: 1. La cmunicación efectiva. 2. La estrategia de la cmunicación interna. 3. Fases de la estrategia de la cmunicación interna I. 4. Aplicación práctica del archiv de infrmación. 5. Fases de la estrategia de la cmunicación interna II. La empresa y el servici rientads al cliente La cultura, ls valres y el sentid de la prpiedad. La imprtancia del pryect cmún. La F del -servici excelente- cm ventaja cmpetitiva. Cntenid: 1. Cultura, valres

9 y el sentid de la prpiedad. 2. La imprtancia del pryect cmún. 3. La F del -servici excelente- cm ventaja cmpetitiva.