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2 Página 2 de 11 INDICE 1. OBJETIVO ALCANCE RESPONSABILIDADES Gerente General: Gerente de Finanzas: Gerente de Área o Mercado: Ejecutivos de Venta Administrativos de Cuentas por Cobrar: DEFINICIONES MODO OPERATIVO Respuesta del Cliente: Pago de la Reserva: Modificación del File: No Prestación de Servicios de un File: Anulación del File: Gastos de Gestión: Autorización de Reembolso: Cursar Reembolso: Memo: Comprobante: Ajuste: Crédito: INDICADOR REGISTROS REFERENCIAS ANEXOS: CONTROL DE CAMBIOS... 7

3 Página 3 de OBJETIVO Coordinar, organizar y controlar la emisión de reembolsos a realizar de manera oportuna, eficaz y eficiente. 2. ALCANCE Este procedimiento se aplica a las carta de cobranza emitidas que han producido notas de crédito, por modificación de file o anulación del mismo a favor del cliente. 3. RESPONSABILIDADES 3.1 Gerente General: Es responsable de: Autoriza los reembolsos Realiza las transferencias bancarias según corresponda. 3.2 Gerente de Finanzas: Es responsable de: Ratifica la autorización de los reembolsos a llevar a cabo. Informa al Gerente General de los reembolsos realizados y los motivos por los cuales se imputan. 3.3 Gerente de Área o Mercado: Es responsable de: Autoriza los reembolsos por modificaciones o anulación por file e informa al departamento contable. 3.5 Ejecutivos de Venta Es responsable de: Informar al departamento contable de las modificaciones del file y del reembolso a realizar según sea el caso. 3.6 Administrativos de Cuentas por Cobrar: Es responsable de: Enviar el comprobante del rembolso a la agencia. Controlar, coordinar y gestionar los reembolsos a realizar. Informar al Gerente de Finanzas los movimientos contables del file.

4 4. DEFINICIONES PROC-GF-CC-002 Página 4 de 11 REEMBOLSO: Acción por la cual se devuelve a través de un pago el importe en forma completa o parcial según crédito. NOTA DE CRÉDITO: Documento contable que certifica el monto que esta a favor del cliente TRANSFERENCIA: Es la acción de realizar un pago a través de la cuenta bancaria de CTS a la cuenta del cliente. MEMO: Documento por el cual se solicita la autorización del pago. FILE: Es el Registro en sistema de cada reserva. ESTADO DE CUENTA: Informe contable en el cual se reflejan los saldos a favor o en del cliente de Cts. CAJAS RECAUDADORAS: Una empresa que tiene la facultad de realizar pagos a terceros por petición del cliente (CTS) COMPROBANTE DE DEPOSITO: Documento que certifica la realización de un pago a un tercero. 5. MODO OPERATIVO Los Reembolsos se producen principalmente por las siguientes causas. Modificación del file a favor del cliente. Anulación sin gastos del file No prestación de servicios contratados. 5.1 Respuesta del Cliente: Se confirma la reserva por parte de CTS y el cliente. 5.2 Pago de la Reserva: El cliente realiza el pago por el valor del file. 5.3 Modificación del File: En el caso de la modificación del file, es cuando el cliente cancela servicios anteriormente contratados y pagados. Se reembolsa la parte cancelada en su totalidad si no tiene gastos, de lo contrario se paga solo la parte que no tenga gastos. Se reembolsa o crea una nota de crédito dependiendo de lo que pida el cliente 5.4 No Prestación de Servicios de un File: En este caso el reembolso o nota de crédito a favor del cliente se produce porque CTS no efectuó algún servicio que haya sido contratado, pagado por el cliente.

5 Página 5 de Anulación del File: Ocurre cuando la agencia (nuestro cliente) posteriormente al pago decide anular la reserva, en este caso se verifica si tienen gastos de anulación que se descuentan del pago según corresponda el caso luego, se procede a crear una nota de crédito a favor del cliente para futuras reservas o se realiza el reembolso si es solicitado por el cliente. 5.6 Gastos de Gestión: Una vez anulado el file verifica los ejecutivos si tiene gastos de anulación o penalidades a descontar del pago del cliente. 5.6 Autorización de Reembolso: El Ejecutivo de Ventas informa a su Gerente de área y al departamento de CxC de los reembolsos a realizar según corresponda cada caso. Y entrega de la documentación de los motivos de la anulación o modificación. 5.8 Cursar Reembolso: El Adm. de Cuentas por Cobrar recibe la información y comunica para reembolso al cliente. gestionar el 5.6 Memo: Los Adm. de Cuentas por cobrar envían un memo o un mail, al Gerente de Finanzas o al Encargado de la caja Recaudadora solicitando la transferencia Comprobante: Gerente de Finanzas una vez realizada la transacción entrega el comprobante al Administrativo el cual le envía el comprobante a la agencia Ajuste: Una vez realizado el Reembolso se hace un ajuste contable para el registro contable Crédito: En el caso de que el cliente solicite una nota de crédito el administrativo elabora un estado de cuenta, en el cual se descuenta este crédito de los saldos pendientes o abona el crédito a futuras reservas. 6. INDICADOR Proceso Clave Indicador Rango de aceptación Frecuencia de Medición No Aplica

6 7. REGISTROS Identificación del Registro Ingreso Sistema Contable Nota de crédito Comprobante de Pago Autorización de Reembolso Memo 8. REFERENCIAS Código No aplica No aplica No aplica No aplica FORM-GF- CC-007 PROC-GF-CC-002 Página 6 de 11 Responsable Dpto. de Ctas x cobrar Dpto. Ctas x cobrar Dpto. Ctas x cobrar Dpto. Ctas x cobrar Gerentes de área Ejecutivos de Ventas Dpto. Ctas x cobrar Almacenamiento Protección Recuperación Retención Sicon Informe caja s s Pc de Adm. de Ctas. Por Cobrar Archivador Tesorería Escritorio: sicon / tesorería Escritorio/ Caja Outlook Adm. de CxC Archivador Outlook Adm. de Cuentas por Cobrar Escritorio\Mis documentos. Archivador Movimiento banco Indefinido Indefinido Indefinido 1 año papel Indefinido Disposición final Se mantiene Se mantiene Se mantiene Se mantiene Soporte Digital Digital y Papel Digital Y Papel Digital 5 años Se Elimina Digital ISO 9001 :2008; Sección Determinación de los Requisitos Relacionados con el Producto, Revisión de los Requisitos Relacionados con el Producto NCH 3067; Sección 4.1 Requisitos de Organización Instructivo De Ajuste Del Reembolso INST-GF-CC-004 Instructivo De Anulación De File INST-GF-CC-005 Instructivo De Emisión por el Valor Total / Abono De la Reserva al Cliente PROC-GF-CC-002

7 Página 7 de 11 Instructivo De Facturación INST-GF-CC ANEXOS: I. Ingreso Sistema contable II. Nota de Crédito III. Comprobante de pago IV. Memo 10 CONTROL DE CAMBIOS VERSION FECHA MODIFICACIONES V1 22/11/2010 Se agregó el cargo de Gerente General quien autoriza el reembolso, de acuerdo al procedimiento. (PROC-GF-CC- 002). Se señaló como proceder en los casos de modificación o reclamo por no prestación, sólo se explícita el de anulación (PROC-GF-CC-002). Se eliminó el Indicador para medir la cantidad reembolsos realizados no es factible medir en sistema. V2 10/03/2011 Se Modificó en responsabilidades los puntos 3.5 y 3.6 según requerimiento los cargos según organigrama. En referencia se agrega un instructivo. V Se agregó a la tabla de registro y a los anexos Memo. V Se modificaron códigos de registros y se agregaron a la tabla de registros. Se modificaron códigos de registros a la tabla de registros. Se cambian y eliminan los anexos. Se elimina el punto 5.7.

8 Página 8 de 11 ANEXOS I. Ingreso de Sistema Contable

9 Página 9 de 11 II. Nota de Crédito

10 Página 10 de PROCEDIMIENTO DE REEMBOLSO 11 Edición 05 III. Comprobante de Pago

11 Santiago, Abril 25 de A : Sergio Oteiza De : Gimena Núñez REF : REEMBOLSO PROC-GF-CC-002 Página 11 de PROCEDIMIENTO DE REEMBOLSO 11 Edición 05 IV. Memo FORM-GF-CC-007 Solicito favor efectuar reembolso de USD 899, al cliente Reme Hurtado (Cliente Opcional Stgo) por disminución de File ( NC ). En efectivo Entregar a Jennifer Coll Sin otro particular. Atte. Gracias. Gimena Núñez Berrueco.