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1 19/09/12 Ingresa al Sistema I Premios 1+T Gob ICBAPEM -1.'IH- :.V l ~.'. <, ", ~ v " ".. TELMEX Inicio Beneficios Comité de Evaluación Proceso de Evaluación Ganadores Registra tu Practica Escribenos Ingresa al Sistema Practicas DATOS Gf.NEF::U\LES Ver práctícas registradas DATOS OEL PROfv10TOR (CONTACTO; --i, 1.\:V.1 G. " Escribe una comr aseña para que puedas Ingresar y ver el estado y cornentano s de tu practica. imas tg ob.vera cruz.g ob.rnx/inq res a-a 1-5isterna/l/ 1/2

2 19/09/12 Ingresa al Sistema I Premios 1+ T Gob CIAPEM,v TELMEX Inicio Beneficios Comité de Evatuacion Proceso de Evaluación Ganadores r~agistra tu Práctica Escrrbanos ma Pr actic as Ver prácticas reqistradas EJ Gobierno del Discrito Fedela~ est~ i~p:emen~ado acciones para fomentar el uso cotidjano, mas_\'o y seguro de la bicicleta en la ciudad. Para alentar e~ uso de la biciclera como modo de transporce aj.cernativo ~- generar con ello una ciudad más equitativa, c ompe r i r t va y sustentable, es!lecesario ~nslrurnentar medidas para superar las barreras que desal_entdn ~u uso. La Secretari3. del Medio Arnbiento rsr"'].l.l,) es l a r e s po n s e b Le del Erl la Ciudad de México, 50~ de ~os v~ajes diarios son menores a 8 km, distancia que fé c i Lme i- t e se puede recorrer en 25 min en bicicle~a. La instauraci,jn de un sistema rle bjci~letas públicas en la Ciudad de México contribuye de forma _mportante a La sol\jción de problemas urbano~ como la ohesidad, la calidad del ai re, la re du cci ón de accidente~) de rra nsi r.o, e n r.re otres. El Sistema de 8jcicle~as Púbiicas rlp ~a Ciudad de México "ECOBICr", tiene poe objete prln=:pal hacer accesibles las bicicletas a la población, crear cna cu~tura del uso de la bicicleta, asi como fomenlar la lnlermo a:~dad co~ el transporte público por rnedio de :a coiocación de cicloestaciofles de préstamc de bi:ic:etas públicas. Los ~b~etivos particulares de l~ _~lp_emerllaci6rl y pues~a C:l rna rcha c.ie la primera fase de,.5::"sle::,due Biciclet.as Públicas de la C~UCidcl de I'-léxicc ":=COBIC:" fueron: El Gobierno del Distrito Federal puso en marcha el 16 de febrero de 2010 el 'prirr!er sisterna de bicicletas p~blicas de América Latina Sist.ema ele BiciCletas Pú o.~.cas de la C.iudacl de México marca "SMARTBTK2" nomljrado Sistema ~e Tran~pr.rte Individual "ECOBleI", acercando a la pcb~acj6n un vehi~~jlo ra pi do, cómodo, e ti c i e n r.e, ~cnnórr:1 e eo oc i co. Como parte de la primer-a fase del Sistema, se han implementado y operado hasta la fecha 1,200 bicicletas (más 403 en al nacén para ~2cer ur total de 1,603 bicicletas) imastg O b.vera cruz.g ob.mx/ing res a-a l-s istema/1/ 1/2

3 \~f~ Ciudad }~. '"1" 1. (, Iv ex1co.. J Ambiental ías "2012 Alto por la Cultura de la Legalidad" Sistema de Transporte Individual ECOBICI 1.Antecedentes. El Sistema de Transporte Individual ECOBICI, cuenta con usuarios que hacen uso del servicio de préstamo de bicicletas. ECOBICI cuenta con un área de atención a clientes, en la que se realizan todas las actividades, todas enfocadas a la atención y servicio tanto de usuarios como a prospectos de usuarios del sistema. Los usuarios pueden recibir asesoría e información del servicio a través de varios medios de contacto: vía telefónica ( ), página WEB ( y dos centros de atención a clientes. A dos años de su implementación, el Sistema de Transporte Individual ECOBICI puso a disposición de sus usuarios una aplicación para dispositivos móviles (por el momento sólo para el sistema operativo ios), para que los usuarios cuenten con herramientas que les permitan optimizar el uso del sistema. Esta aplicación puede ser utilizada antes, durante y después de cada recorrido, permite a los usuarios identificar las ciclo estaciones cerca de su ubicación, así como bicicletas y anclajes disponibles. Además, muestra sitios de interés y comercios cercanos georeferenciados con la ubicación del usuario y las cicloestaciones. El usuario también puede registrar sus recorridos y contar con estadísticas como tiempo, velocidad y distancia de cada uno de ellos. 11. Impacto. El proceso de atención a clientes se divide en varias áreas: Front Office Call Center Back Office. Analista de pagos Coordinador de atención a clientes O.. Cta. Correr es Salud esquina Paseo de los Compositores, 2da. Sección Te! Ex!. 103 Y:!i"II,lrl' ~i0:':' t.. il-,:'il',

4 ~':~Ft5'Ciu(lad. ~ México iíijj c <,c,_."í~.. :'..~'>:'~. Ambiental ías El personal que labora en el área de atención a clientes asciende a 15 personas, para dar atención a los más de 30,000 usuarios activos y futuros usuarios' del Sistema de Transporte Individual ECOBICI en la Ciudad de México Clientes. El servicio a los usuarios se realiza en mostrador, internet y vía telefónica. El sistema cuenta con más de 45,000 usuarios registrados. De los usuarios activos del sistema, el 38% de los usuarios son mujeres y el 62% restante son hombres. Los usuarios pueden realizar sus quejas, comentarios y sugerencias en mostrador, internet y vía telefónica. Cabe señalar, que el personal ha mejorado su capacidad de respuesta, durante el primer año de operación, se dio respuesta sólo al 99% de los correos recibidos y se atendió el 83% de las llamadas telefónicas. En el último año y medio, se respondió el 100% de los correos y el 87% de las llamadas. Porcentaje de correos contestados por año 100% 80% 60% 40% 20% 0%,0,0 ",o ~~ 0,0 ~o -s,e,e,e,e x5'r,e ~'b-'i.. ~~ ~ \V \V o". ' (:'x:> ~ ~ '<~ ",'" ~r,--" ~,e e O <-l:: ~o 0''--' ; o Cta. Correr es Salud esquina Paseo de los Compositores, 2da. Sección Tel Ext. 103 ');(.1;>-11,111',,/':.:".1~ lh:'i\\t'

5 Ambiental ías Llamadas atendidas en Call Center 100% 80% 60% 40% 20% 0% <y0'2,,0,0 ",o \~,'2, ~'b-'\ ~? ~'b' ~ \0 \0 o" (:''0 -$' (:''0,?-Q ; '<.e;> ~ 0 e ~.'2, O ~"e,..l:: ~o (y.> :::-.,...0,-o,'2,,'2,,'2,,'2, 2010 _ De febrero de 2010 a abril de 2011, las llamadas que no eran atendidas en el Call Center a los 5 minutos eran abandonadas. A partir de mayo de 2011, las llamadas que no son atendidas antes de 5 minutos son desviadas al Centro de Atención a Clientes, de esta manera se ha incrementado el número de llamadas que son atendidas. IV. Impacto en los empleados. El área de atención a clientes, como se ha indicado anteriormente, está en contacto con los usuarios del sistema a través de diversos medios. Las distintas áreas se apoyan mutuamente para atender a los usuarios de forma eficiente. Al llevar un registro de las llamadas, correos y atención directa, los empleados son capaces de dar seguimiento a los usuarios. V. Procesos. Cada área de atención a clientes tiene actividades definidas y se apoyan en distintos sistemas informáticos que contienen la información de usuarios, bicicletas, O "',., Cto. Correr es Salud esquina Paseo de los Compositores, 2da. Sección Te! Ext. 103 \!! ti' 1'.1" :.: :h!'llt~.

6 \~I~ Ciudad ~M~~i~S. ~~b;,nl" cicloestaciones, también les permiten clasificar el tipo de llamadas que reciben. Asimismo, cada área cuenta con un formato específico de actividades que es llenado con cada cliente que se atiende. El área de Front Office, es el área encargada de realizar la captación y registros de usuarios dentro del centro de atención a clientes. Es decir, atiende directamente las quejas, comentarios y sugerencias de los usuarios en el centro de atención a clientes. Se encarga de registrar usuarios y entregar paquetes de bienvenida a los usuarios que lo soliciten. Del mismo modo, responden los correos electrónicos recibidos a través de la WEB a más tardar en 24 h. Elaboran un reporte diario de las visitas a los centros de atención a clientes. Son los responsables de validar firmas en los documentos que se requieren para la inscripción al sistema, llevar un control de dichos documentos y de codificar en el sistema de registro de llamadas el contacto con cada usuario. El área de Back Office es el área encargada de dar seguimiento y respuesta a las quejas presentadas por los usuarios. Sus labores se enfocan principalmente a: armar los paquetes de bienvenida; apoyar al Call Center en desborde de llamadas; realizar el inventario de las tarjetas de membrecía; activar tarjetas VIP, dar seguimiento de las quejas y reportes de los usuarios, y llevar un historial de los usuarios; y entregar formatos al analista de pagos. El analista de pagos es el área encargada de la gestión de pagos y penalizaciones, y de contactar a los clientes para notificar. Se encarga de dar seguimiento a los reportes de cobros no reconocidos; atiende las llamadas del conmutador; contacta al banco para devoluciones. El coordinador de atención a clientes es el responsable del equipo y los resultados de Atención a Clientes. Elabora los procedimientos de cada área; selecciona, recluta y capacita al personal de nuevo ingreso; participa en el desarrollo de la estrategia gerencial para el logro de objetivos; mantiene al personal al tanto de los avances y es el encargado de ponerse en contacto con personal técnico de la Secretaría del Medio Ambiente. El Call Center es el área encargada de contestar las llamadas de los usuarios y prospectos; brindar asesoría e información del servicio de ECOBICI; levantar reportes de quejas, sugerencias y accidentes; resetear tarjetas para que el usuario pueda hacer uso del servicio. En caso de requerir apoyo para realizar una visita de campo a las instalaciones del Sistema de Transporte Individual ECOBICI, contactar al L.A. Iván de la Lanza Gamíz, Enlace Institucional para ECOBICI al tel ext _--,., Cta. Correr es Salud esquina Paseo de los Compositores, 2da. Sección Te/. 52_ Ext. 103 Sln,'--11,1tl~ wcc-. '::','1h:'Il''-'