ITIL, el mejor aliado para lograr calidad y eficiencia operativa en beneficio del negocio

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2 ITIL, el mejor aliado para lograr calidad y eficiencia operativa en beneficio del negocio

3 Objetivo General Presentar el caso de implementación de la metodología de ITIL (Information Technology Infrastructure Library) en la Gestión del Centro de Datos de PROCESAR (Empresa Operadora de la Base de Datos Nacional del SAR).

4 Objetivos Específicos. 1. Mesa de ayuda: Proporcionar un punto único de contacto para centralizar las llamadas telefónicas, correos electrónicos y/o portal, para el registro de solicitudes y/o incidentes, solicitados o reportados por los usuarios de tecnologías de la información a través de un proceso de administración de solicitudes e incidentes que registre, de seguimiento, y valide la solución a entera satisfacción del usuario y cierre el requerimiento o incidente. 2. Administración del Cambio en TI: El objetivo de la Gestión del Cambio es permitir la ejecución de los Cambios a realizar, con la mínima afectación de los Servicios. 3. Infraestructura: Gestionar que el proveedor de los servicios de la infraestructura tecnológica, Administra, opera, monitorea, respalda y da soporte a la infraestructura dedicada a la Operadora, tanto para el centro de datos primario como para el centro de datos secundario.

5 Triángulo de Procesos logro de objetivos aprendizaje continuo creación de una nueva cultura Creación de alternativas pensamiento sistémico Manejo de la incertidumbre Perspectiva estratégica de afuera hacia adentro mejora del desempeño alineación y empoderamiento Disciplinada toma de decisiones Flujo de información abierto

6 Release & Control (R&C): Gestión del Centro de Datos Metodología Configuración Management (CM) Change Management (ChM) Release Management (RM)

7 Release & Control (R&C): El objetivo general de R&C es gestionar de manera efectiva en tiempo y recursos, la instalación a producción de nuevas versiones de software, bajo los lineamientos de la política de cambios, previamente establecida y aprobados por cada uno de los responsables del requerimiento, sobre la Infraestructura de TI productiva, considerando una mínima interrupción de los Servicios de TI, además de minimizar y controlar los riesgos, para evitar cualquier impacto negativo en el proceso del cambio. Para asegurar el cumplimiento del objetivo general, los procesos Change management (ChM), Configuration management (CM) y Release management (RM) deben mantener su independencia funcional sin afectar su marcada integración, esto se logra aplicando una adecuada estructura organizacional, un respeto al modelo de interfaces entre los procesos y un cumplimiento de Roles y Responsabilidades de los actores involucrados.

8 Release & Control (R&C): El objetivo general de R&C es gestionar de manera efectiva en tiempo y recursos, la instalación a producción de nuevas versiones de software, bajo los lineamientos de la política de cambios, previamente establecida y aprobados por cada uno de los responsables del requerimiento, sobre la Infraestructura de TI productiva, considerando una mínima interrupción de los Servicios de TI, además de minimizar y controlar los riesgos, para evitar cualquier impacto negativo en el proceso del cambio. Para asegurar el cumplimiento del objetivo general, los procesos Change management (ChM), Configuration management (CM) y Release management (RM) deben mantener su independencia funcional sin afectar su marcada integración, esto se logra aplicando una adecuada estructura organizacional, un respeto al modelo de interfaces entre los procesos y un cumplimiento de Roles y Responsabilidades de los actores involucrados.

9 Release Management (RM) Los roles y responsabilidades del Release Manager deben estar presentes en cualquier escenario o plataforma de HW y/o SW envueltas en el proceso de RM, mediante. El Aseguramiento de gestión y direccionamiento de información hacia otros procesos El Aseguramiento de consecución de los Indicadores Clave de Desempeño (KPIs) para el proceso El Aseguramiento de que el proceso RM opera efectiva y eficientemente

10 Change Management (ChM) Para realizar efectivamente sus roles y responsabilidades, el Gerente de Gestión de Cambio esta autorizado para dirigir, orientar y coordinar a los lideres de equipos para ejecutar las actividades que aseguren el cumplimiento en tiempo y costos del proceso de Gestión de Cambio mediante. La definición y realización de los Indicadores Clave de Desempeño (KPIs) para el ChM. Aseguramiento de la integridad y disponibilidad de la Base de Datos. El Desarrollo, mantenimiento, ajuste y documentación de un claro y consecuente proceso de ChM.

11 Configuración Management (CM) Los roles y responsabilidades del Configuración Management (CM) estarán presentes en cualquiera de los siguientes escenarios. Desarrollo e implantación en la organización de CM: Política, Estándares, Planes y Alcances. Organización de la provisión de información apropiada desde y hacia otros procesos de Gestión de Servicio, usuarios y proveedores. Mantenimiento de las líneas base de configuración e información de status de los Ítems de Configuración (CI) para cada Servicio de TI. Planificar y dirigir el cumplimiento de entrenamiento del staff del proceso CM Planificación y ejecución de la implantación de la CMDB.

12 Operadora Gestión del Centro de Datos Administración del Cambio en TI Estructura Administración del Cambio en TI Telecom Soporte /DB Admón. Y control de la configuración Soporte aplicativos Seguridad Mesa de ayuda TI

13 Infraestructura Participantes Desarrollo Administración y Gestión del Cambio en TI Operaciones QA/ Pruebas Admón. y Ctrl. De l a configuración Teleco m. Soporte /DB Soporte aplicati vos Seguridad Mesa de ayuda de RedIT

14 Infraestructura Invocación del web Service Firewall Balanceador Monitoreo de ambientes Monitoreo en tiempo real de los ambientes productivos: se llevará a cabo en todos los niveles para evaluar el rendimiento dentro de la infraestructura tecnológica. Validador SOAP Contenedor del servicio Validador XML Monitoreo en las pruebas: estas deberán incluir pruebas de carga y estrés y puede ser la fuente de datos para la sintonización fina que permita mitigar y resolver algunos cuellos de botella relacionados con el rendimiento. Validador Seguridad Ejecución del proceso

15 Infraestructura Tema misión del proceso de pruebas Establecer escenarios de pruebas Identificar potenciales variaciones Monitoreo de las pruebas Identificar componentes, contexto de cargas de trabajo y cargas de prueba Generar scripts de pruebas Ejecución de pruebas Capturar y analizar resultados

16 Infraestructura Identificación, control y liberación de versión Gestión y control de la liberación de versiones: Verificar mediante los sistemas de identificación automática de versión y release cuando una nueva versión se presenta al sistema Gestión de almacenamiento. Que el sistema almacena las diferencias entre las versiones en lugar de todo el código de la versión Registro del historial de cambios Registro del historial de la creación de versión Ambiente de desarrollo independiente Sólo una versión a la vez pueden ser prestada por el cambio Paralelamente desarrollo trabaja en diferentes versiones

17 Monitoreo de consumo de recursos Monitoreo de rendimiento Entregables de monitoreo y liberación de versiones Gestión del Centro de Datos Infraestructura Servicios Web externos Gestión de la Configuración y cambio Eventos Servicios Web internos Métricas Notificaciones Reportes Aplicaciones y bases de datos Dashboards Arquitectura Infraestructura

18 Mesa de ayuda Proceso de Gestión de Cambio 1. Registro: Asegurar que todos los orígenes o fuentes de cambio puedan enviar un Requerimiento de Cambio (RFC) y que todos los RFCs sean registrados apropiadamente. 2. Aceptación: Filtrar los RFCs y aceptar los cambios elegibles de acuerdo con las políticas y prioridades de ProceSAR. 3. Clasificación: Evaluación, categorización y priorización asignando a cada RFC su apropiada categoría y estableciendo una prioridad de acuerdo con las directrices ejecutivas del Negocio y la perspectiva de Tecnología. 4. Planificación y Aprobación: Consolidación de cambios, otorgando aprobación, obteniendo recursos, asignando líderes de proyectos para la determinación de impacto, elaboración de planes y seguimiento con la participación del Comité de Control de Cambio. 5. Coordinación: En la planificación y programa de cambios, construcción y desarrollo, pruebas e implantación. 6. Evaluación y Cierre: Determinando el éxito, aprendiendo de la experiencia y generando sistemas de conocimiento.

19 Tiempo respuesta Gestión del Centro de Datos Mesa de ayuda Telecom Soporte /DB Soporte aplicativos Seguridad 3er nivel Fabricantes 20 seg 10 min 10 min 2do nivel Teléfono correo Pagina web Notificación, Resolución y Validación Mesa de ayuda NEXO: se levanta incidente se responde a cliente con # ticket e ing asignado Gestión de Configuración, Gestión de Cambio, Gestión de Liberación y Entrega Por prioridad del 1ro al 5to día hábil Entregables Mesa de servicio Entregables de los servicios

20 Gestión de Configuración, Gestión de Cambio, Gestión de Liberación y Entrega Infraestructura Situación Entrega y Recepción de entregables Actualizaciones Interfaces de comunicación De Desarrollo a Producción Gestión de Incidentes Gestión de Cambio Gestión de la Resistencia al cambio Descripción Cuando nuevos sistemas, aplicaciones y componentes de TI son entregados y otros son retirados, se generan incidentes y se requieren nuevos cambios. Cuando las aplicaciones son actualizadas, los sistemas y otras aplicaciones que interactúan con ellas también tendrán que ser actualizadas. Implica el conocimiento de todos los componentes de TI involucrados. El manejo y control de las comunicaciones mediante incidentes, gestión de problemas, detalles de errores, solución de problemas efectivamente resueltos. Cuando errores que suceden del ambiente de Producción y que requerirán de reprocesos. La Gestión de Incidentes para aplicar en los ambientes pre productivos y productivos de la empresa. La Gestión de Cambio aplica los ambientes pre productivos y productivos de la empresa. La Gestión cuando el personal está poco dispuesto a adoptar los nuevos procesos de Gestión de Incidentes, Problemas y Cambios prefiriendo la zona cómoda establecida por la costumbre.

21 Mesa de ayuda Gestión de Configuración, Gestión de Cambio, Gestión de Liberación y Entrega En los procesos de Transición del Servicio de TI, los procesos de Gestión de Configuración, Gestión de Cambio, Gestión de Liberación y Entrega, están integrados de manera inter-dependiente. Esta interdependencia debe ser óptimamente controlada para asegurar el equilibrio y calidad para minimizar los riesgos por la incorporación de cambios en los servicios de TI. Gestionar los cambios en los Servicios de TI manteniendo el control sobre la Infraestructura TI es la misión central, el núcleo y eje integrador del Triangulo de Procesos denominado Release & Control (R&C): Change Management (ChM), Release Management (RM) y Configuración Management (CM).

22 Mesa de ayuda Gestión de Configuración, Gestión de Cambio, Gestión de Liberación y Entrega El área de Gestión de la Configuración realiza las siguiente actividades: Mantener la integridad de las líneas base Controlar los cambios de los elementos de configuración La identificación de los servicios y su configuración en la líneas de base y en puntos dados en el tiempo El establecimiento de especificaciones para el control de la configuración del los servicio en gestión Proporcionar estado exacto de los datos actualizados de configuración de los servicios a las áreas de los desarrollo y QA. La gestión de configuración incluye a las aplicaciones, a el software, productos adquiridos, herramientas y otros elementos que se utilizan dentro de la Operadora

23 Mesa de ayuda Tablero de control - (Recepción de entregables) Modelo basado en: El principio de los flujos En el uso de señales semáforo En las necesidad de mantener el nivel de mejoras En destacar las áreas con problemas. Primer paso es definir los resultados que hay que entregar basándose en el Método Justo a Tiempo.

24 Mesa de Ayuda - Descripción del Tablero de control Items de entregable: Centro de trabajo Item a entregar Número de items por entregar Punto de almacenamiento de salida Identificación y punto de recogida de los items necesarios Items de transporte: Item transportado Número de entregable Número de orden Origen Destino áreas con problemas Queue: en espera In process: En proceso Work in process (acronimo: WIP)

25 Indicadores Clave de Desempeño (KPIs) del tablero de control CAM: Capacidad y Gestión de la Disponibilidad Este indicador se asegura de que tienen suficiente de los recursos que necesita para prestar servicios y que estén disponibles cuando sea necesario. IRP: Resolución y Prevención de Incidentes Este indicador muestra el manejo de lo que va mal, para prever que salga mal si es posible. SCON: Continuidad del Servicio Este indicador muestra el estatus que se tiene preparado para recuperarse de un desastre y volver a entregar el servicio

26 Indicadores Clave de Desempeño (KPIs) del tablero de control SSD: Servicio de Sistema de Desarrollo Este indicador se asegura de que tiene todo lo necesario para la prestación de servicios, incluidas las personas, procesos, insumos y equipos SST: Servicio de Sistemas de Transición Este indicador consigue nueva infraestructura haciendo el cambio de los necesarios, y retirando la infraestructura obsoleta. STSM: Strategic Management Service Este indicador decide qué servicios se deben proporcionar, conforme los estándares, e informa acerca de ellos.

27 Servicio de Ambientes Productivos Gestión del Centro de Datos M o n i t o r e o O p e r a c i ó n M e s a d e A y u d a S e g u r i d a d Centro de Datos Red LAN/WAN, MPLS e Internet SAN, VTL, Storage Tek (Net Backup, SRDF) Infraestructura tecnológica Base de Datos OSB HTTP Aplication Server Balanceadores Ruteadores/Firewall Servicios, disponibilidad % SLA 95% en Puntualidad y 99% en Eficacia. Infraestructura, disponibilidad % C o n t r o l d e c a m b i o s I n s t a l a c i ó n e n p r o d u c c i ó n CMDB

28 Administración de la configuración Negocio Clientes - Usuarios Herramientas de administración Incidentes Incidentes Dificultades Búsquedas Requerimientos Mesa de ayuda Comunicaciones Actualizaciones Adiciones Administración incidentes Encuestas Reportes Incidentes Estadísticas Incidentes Reportes Auditorías Estadísticas de problemas Análisis de Tendencias Reporte de problemas Revisión de Problemas Diagnostico Check List Auditorias. Administración de Problemas Calendario de cambios Minutos por cambio Estadísticas Revisiones Reportes de auditoria Administración de cambios Calendario de versiones Estadísticas de versiones Revisión Seguridad Pruebas Reportes de Auditoria Cambios Administración de Versiones Versiones Administración Configuración Reportes Estadísticas Políticas y estándares Reportes de Auditoria CMDB Incidentes Cambios Versiones Errores Conocidos Reacciones (físicas - Lógicas)

29 Indicadores Clave de Desempeño (KPIs) del tablero de control Ambiente de productivo Indicadores para los entregables Ambiente de desarrollo y QA Indicadores Clave de Desempeño (KPIs)

30 uso del tablero de control en Excel Just do its: Solo haga esto Work in process (acronimo: WIP) Planned work: Trabajo planeado

31 Importancia de la capacitación en el proceso de implementación 1. Lenguaje común entre el equipo es un enorme facilitador 2. Las personas que logran certificarse se sienten más motivadas y capaces de llevar a cabo su trabajo, hacen más con mayor compromiso 3. La capacitación mejora las competencias del personal, el clima laboral y la retención 4. Competencias desarrolladas en el personal en cuanto a mejores prácticas garantizan el éxito de las iniciativas y proyectos 5. Apoyarse en un proveedor experto como FoxIT es fundamental para aprovechar al máximo el conocimiento- calidad de instrucción 6. La capacitación sin duda es una excelente inversión

32 Conclusión

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