CIS1230IS09. Stephanie Herrera Bautista

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1 CIS1230IS09 Metodología para la implementación de una herramienta de análisis de información soportada en OLAP desde los datos recopilados desde un CRM operacional. Stephanie Herrera Bautista PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA FACULTAD DE INGENIERIA CARRERA DE INGENIERIA DE SISTEMAS BOGOTÁ, D.C. 2012

2 Memoria de Trabajo de Grado Aplicación práctica CIS1230IS09 Metodología para la implementación de una herramienta de análisis de información soportada en OLAP desde los datos recopilados desde un CRM operacional. Autor(es): Stephanie Herrera Bautista MEMORIA DEL TRABAJO DE GRADO REALIZADO PARA CUMPLIR UNO DE LOS REQUISITOS PARA OPTAR AL TITULO DE INGENIERO DE SISTEMAS Director Fabio Iván Aroca Lara Jurados del Trabajo de Grado <Nombres y Apellidos Completos del Jurado > <Nombres y Apellidos Completos del Jurado > Página web del Trabajo de Grado PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA FACULTAD DE INGENIERIA CARRERA DE INGENIERIA DE SISTEMAS BOGOTÁ, D.C. Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión /03/2008 Página i

3 Memoria de Trabajo de Grado Aplicación práctica DICIEMBRE,2012 PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA FACULTAD DE INGENIERIA CARRERA DE INGENIERIA DE SISTEMAS Rector Magnífico Joaquín Emilio Sánchez García S.J. Decano Académico Facultad de Ingeniería Ingeniero Luis David Prieto Martínez Decano del Medio Universitario Facultad de Ingeniería Padre Sergio Bernal Restrepo S.J. Director de la Carrera de Ingeniería de Sistemas Ingeniero Germán Alberto Chavarro Flórez Director Departamento de Ingeniería de Sistemas Ingeniero César Julio Bustacara Medina Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión /03/2008 Página ii

4 Memoria de Trabajo de Grado Aplicación práctica Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión /03/2008 Página iii

5 Memoria de Trabajo de Grado Aplicación práctica Artículo 23 de la Resolución No. 1 de Junio de 1946 La Universidad no se hace responsable de los conceptos emitidos por sus alumnos en sus proyectos de grado. Sólo velará porque no se publique nada contrario al dogma y la moral católica y porque no contengan ataques o polémicas puramente personales. Antes bien, que se vean en ellos el anhelo de buscar la verdad y la Justicia Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión /03/2008 Página iv

6 Memoria de Trabajo de Grado Aplicación práctica AGRADECIMIENTOS Quiero agradecer en primer lugar a Dios, que me dio la fuerza y la perseverancia para la realización de este trabajo de grado y la culminación de mi carrera. A mi mama y mis abuelitos, Martha, Manuel y Cecilia que con su cariño y paciencia son mi mayor fortaleza y mi roca en este mundo. Sin sus consejos y apoyo incondicional no hubiera podido haber terminado mi carrera ni mi trabajo de grado, gracias por estar en los buenos y malos momentos de estos años de estudio y de vida. También quiero agradecer a todas las personas que siempre me han apoyado en mi vida, Elena y Yenny, las cuales con sus ánimos y consejos me dieron las fuerzas para continuar y perseverar hasta el final del camino Finalmente, quiero agradecer a mi director de Tesis, Fabio Iván Aroca por su tiempo, paciencia, dedicación y entrega en la realización de este trabajo de grado, sin sus consejos y aportes oportunos no se hubiera realizado de forma correcta este desarrollo de Trabajo Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión /03/2008 Página v

7 Memoria de Trabajo de Grado Aplicación práctica Contenido INTRODUCCIÓN DESCRIPCION GENERAL DEL TRABAJO DE GRADO OPORTUNIDADES, PROBLEMÁTICA, ANTECEDENTES DESCRIPCIÓN DELCONTEXTO FORMULACIÓN DEL PROBLEMA QUE SE RESOLVIÓ JUSTIFICACIÓN IMPACTO ESPERADO DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO VISIÓN GLOBAL OBJETIVO GENERAL FASES METODOLÓGICAS O CONJUNTO DE OBJETIVOS ESPECÍFICOS MÉTODO QUE SE PROPUSO PARA SATISFACER CADA FASE METODOLÓGICA MARCO TEÓRICO INTELIGENCIA DE NEGOCIOS HERRAMIENTAS ANALÍTICAS DE INTELIGENCIA DE NEGOCIOS [53]: MARCO DE INTELIGENCIA DE NEGOCIOS INTEGRACIÓN DE DATOS: HERRAMIENTAS DE EXTRACCIÓN, TRANSFORMACIÓN Y CARGA (ELT) HERRAMIENTAS DE ALMACENAMIENTO (BODEGAS DE DATOS): PROCESAMIENTO DE DATOS (PLATAFORMAS ANALITICAS): HERRAMIENTAS DE MINERÍA DE DATOS: PLATAFORMAS DE DISTRIBUCIÓN Y DE ENTREGA: CRM OPERACIONAL ANÁLISIS MULTIDIMENSIONAL OLAP OPERACIONES DE OLAP PLATAFORMAS DE OLAP [15] METODOLOGÍAS PARA LA ELABORACION DE INTELIGENCIA DE NEGOCIOS Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión /03/2008 Página vi

8 Memoria de Trabajo de Grado Aplicación práctica MODELO DE MADUREZ DE INTELIGENCIA DE NEGOCIOS: GARTNER S MATURITY MODEL FOR BUSINESS INTELLIGENCE AND PERFORMANCE MANAGEMENT ANÁLISIS DEL MERCADO CRM HERRAMIENTAS DE INTELIGENCIA DE NEGOCIOS COLOMBIA ANÁLISIS DE HERRAMIENTAS HERRAMIENTAS DE INTELIGENCIA DE NEGOCIOS [44]: CRM OLAP DESARROLLO DEL TRABAJO ANÁLISIS DEL ENTRONO BÚSQUEDA, COMPARACIÓN Y SELECCIÓN PLANTEAMIENTO Y DESARROLLO DE LA METODOLOGÍA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UNA HERRAMIENTA PROTOTIPO EN OLAP EN LA NUBE PARA LAS PYMES RESULTADOS Y SATISFACCIÓN RESULTADOS Y REFLEXIÓN SOBRE LOS MISMOS CONCLUSIONES, RECOMENDACIONES Y TRABAJOS FUTUROS CONCLUSIONES RECOMENDACIONES TRABAJOS FUTUROS REFERENCIAS Y BIBLIOGRAFÍA ANEXOS ANEXO A. GLOSARIO ANEXO B. POST-MORTEM ANEXO C. ENTREVISTA DE PYMES ANEXO D. ENTREVISTA DE EXPERTOS ANEXO E. FORMATOS ANEXO F. ARQUITECTURAS DE INTELIGENCIA DE NEGOCIOS ANEXO G. ENCUESTA DE VALIDACIÓN Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión /03/2008 Página vii

9 Memoria de Trabajo de Grado Aplicación práctica ABSTRACT We are in an era where every day someone asks for some kind of data, it becomes information that is knowledge for a company in its business process, but this process does not always done that way because unknown and must be performed by companies or end lack the technological infrastructure, giving an advantage or disadvantage with other RESUMEN Nos encontramos en una era en donde todos los días alguien nos pide algún tipo de dato, que se convierte en información que es conocimiento para una empresa en su proceso de negocio, pero este proceso de transformación no siempre se realiza de esa forma debido a que desconocen cómo se debe realizar por parte de las empresas o al final no cuentan con la infraestructura tecnológica, dando una ventaja o desventaja con las demás Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión /03/2008 Página viii

10 Memoria de Trabajo de Grado Aplicación práctica RESUMEN EJECUTIVO Actualmente las empresas PYMES, pequeñas y medianas realizan una recolección de datos de diversos proceso de negocio que manejan, sin embargo a la larga son solamente datos que ocupan espacio en sus equipos y que no le brindan ninguna información relevante ni tampoco ningún tipo de conocimiento para el mejoramiento de sus estrategias de negocios, esto se debe a que las diversas herramientas que existen en el mercado son inalcanzables para estas empresas o simplemente desconocen su existen perdiendo la oportunidad de generar ventaja competitiva en el mercado con sus otros competidores. Por medio de este trabajo de grado se busca, generar una metodología para la implementación de una herramienta de análisis de información soportada en OLAP desde los datos recopilados desde un CRM operacional, que sea una referencia para las PYMES, pequeñas y mediana empresas para el mejoramiento del proceso de toma de decisiones que maneje en la empresa. La implementación se realizara en el leguaje de Java, siendo una herramienta al alcance de todas las personas. Se busca que por medio de la aplicación de esta guía e implementación del prototipo en las dos PYMES sea un ejemplo para las demás empresas de Colombia, para la implementación de herramientas que le ayuden a realizar un análisis diferente de los datos que manejan sobre sus clientes, proveedores o en general sobre los procesos de negocios Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión /03/2008 Página ix

11 INTRODUCCIÓN En este documento se describe el proceso de desarrollo del trabajo de grado titulado: Metodología para la implementación de una herramienta de análisis de información soportada en OLAP desde los datos recopilados desde un CRM operacional. El desarrollo de este trabajo se encuentra dividido en dos áreas: la primera es la investigación del mercado y el planteamiento de la metodología para la implementación de una herramienta de inteligencia de negocios y la segunda abarca los resultados de la aplicación de la metodología, en dos Pymes de Bogotá y los comentarios realizados por los expertos a la metodología. En la primera sección de este trabajo se basa en la investigación teórica sobre Inteligencia de Negocios, allí se da una introducción y contextualización de los conceptos fundamentales a tratar, los cuales permiten tener un argumento relevante para el desarrollo posterior de la investigación aplicada. En la recopilación de los conceptos se encuentran las definiciones de Sistemas de Información y Tecnologías de la Información, las cuales son la base para la realización del planteamiento de la metodología. Esta primera sección aborda las siguientes subsecciones: - En la primera subsección está el marco teórico, en el cual como primera instancia se da una definición sobre el concepto de Inteligencia de Negocios. Seguido, de una definición de los conceptos de CRM y OLAP, teniendo en cuenta sus características y clasificación. En segundo lugar se realizó el análisis del mercado, revisando los diversos proveedores y cada una de las ventajas que estos ofrecen con su producto respecto a la competencia. Por último se presenta el análisis y ventajas de cada herramienta que se encuentra disponible en el mercado, principalmente las que en el mercado son categorizadas como Open Source. - En la segunda subsección esta la descripción general, donde está la contextualización de la situación actual de las Pymes en cuanto al uso de herramientas de Inteligencia de Negocios. De igual forma, se muestra el análisis del aporte que dichas herramientas le han dado a las organizaciones a nivel mundial, pero sobre todo haciendo énfasis a nivel nacional. 1

12 En la segunda sección se tiene, el desarrollo del trabajo el cual está dividido en dos etapas, en primer lugar se realiza el desarrollo de la metodología a partir del análisis realizado en las secciones anteriores, en donde se plantea una guía para las PYMES las cuales desean realizar la implementación de una herramienta de inteligencia de negocios que se basa en OLAP desde un CRM. En segundo lugar se realiza el desarrollo del prototipo basándose en la metodología desarrollada, probando que las actividades planteadas son claras, concretas y ayudan al desarrollo e implementación de herramientas de análisis desde OLAP para las empresas pequeñas, medianas y PYMES en Colombia En la última sección se presentan los resultados y conclusiones, donde se exponen y reúnen los comentarios y los efectos obtenidos a partir de la implementación del prototipo desarrollado con la metodología planteada para la implementación de herramientas de inteligencia de negocios en las dos Pymes seleccionadas del mercado, viendo sus cambios y evoluciones en la toma de decisiones respecto a sus procesos y ganancias. 2

13 1. DESCRIPCION GENERAL DEL TRABAJO DE GRADO 1.1. OPORTUNIDADES, PROBLEMÁTICA, ANTECEDENTES En la actualidad nos encontramos y hacemos parte de una revolución continua de la tecnología que se centra en las tecnologías de la información así como en las de comunicación. Como consecuencia de este cambio, se han modificado los medios por los cuales tanto los individuos como las organizaciones se comunican entre sí; dándonos que los efectos que se han tenido sean tan notables que se ha planteado un cambio de una sociedad de la información en una sociedad de conocimiento. [1][56][57][58] En otras palabras se puede decir que estamos pasando de una revolución de la información a una revolución del conocimiento en donde la reorganización del trabajo tradicional que se basa en la experiencia, cambie a uno mediante la aplicación del conocimiento y en especial en la aplicación mediante el análisis sistemático y lógico el cual es la clave del negocio. [2] En la práctica la forma en cómo se genera la información y/o se transforma esta, da que las empresas tengan una fuente de riqueza, la cual es requerida para la aplicación de cambios en la forma como es gestionada por las empresas. Esto se ve reflejado en la teoría económica con la incorporación de la información como un factor productivo en la función de producción de las organizaciones, rompiendo así el esquema industrial desde el siglo XIX; es decir que la capacidad de recoger, organizar y manipular la información requiere la ayuda de algún recursos tecnológicos necesario dotando al mundo empresarial de nuevos medios de gestión [3]. Todo esto nos lleva a la vinculación de los componentes técnicos y de negocio en el nuevo modelo de desarrollo de la información, donde la principal fuente de la productividad se da en la tecnología de la generación del conocimiento, el procesamiento de la información y la comunicación de símbolos [4]; dándonos que tengamos tecnologías de la información y de la comunicación por un lado y por otro lado la sociedad de la información y la vinculación del conocimiento, donde se tiene que las tecnologías son un medio que habilita la información y consecuentemente hacen a la sociedad, y en este caso a las organizaciones, dando un espacio en donde se da la utilización de este conocimiento. 3

14 Entonces se puede decir que las tecnologías de la información se citan como un conjunto de herramientas que ayudan el desarrollo de los procesos que están encaminadas a la construcción del conocimiento de una sociedad. Las tecnologías de información son las herramientas que ayudan a la adquisición, almacenamiento, procesamiento, evaluación, transmisión, distribución y diseminación de la información con vistas a la creación de conocimiento, y a la vez el conocimiento es el que contribuye a la economía, teniendo un sostenimiento de aumentos de productividad, formación y el crecimiento de nuevas industrias y cambios organizacionales necesarios para la aplicación eficaz de nuevos conocimientos. Dándonos como conclusión que la relevancia de la información para las organizaciones paso de ser un elemento que favorece, a la eficiencia en la ejecución de labores operativas, de lo básico para la toma de decisiones y el desempeño de funciones directivas para dar paso a la conversión en un instrumento de primer orden en la formulación y evaluación de la estrategia empresarial [5] Por ese motivo la información debe ser considerara como un insumo y a la vez como un producto del proceso productivo, además de ser un elemento constitutivo del capital intelectual [6][54][55], dando como efecto que sea lo mismo referirse a una sociedad del conocimiento, como en la economía a referirse a una economía del conocimiento o la economía basada en el conocimiento [7] De acuerdo a una investigación realizada por el instituto Tecnológico de Masacchussets (MIT), se ha podido comprobar que las organizaciones que son más exitosas en el mercado se debe debido a la gran habilidad que tienen en el uso de la información y la transformación de esta para el negocio, ya que les brinda principalmente una ventaja competitiva en el mercado. [8] En la actualidad se tiene un proceso de desarrollo técnico y tecnológico a nivel de los sistemas de información el cual ha modificado la forma como las organizaciones funcionan e igualmente la forma como los directivos toman las decisiones en las empresas. La información se puede llegar a decirse que cada vez se presenta de una forma más rápida, más completa y así mismo cumple con las exigencias del negocio las cuales cambia de una forma más rápida y por ende se necesita la articulación de una metodología y de herramientas para la toma de decisiones. En este escenario la información tiene un papel transcendental debido a que se convierte en la base de activos intangibles de la compañía la cual es la ventaja competitiva con las demás [9][52]. Sin embargo para poder acceder y gestionar esta información se necesita que la empresa cuente con una 4

15 infraestructura organizativa y tecnológica que responda a las necesidades de la empresa al mismo tiempo que está en armonía con la estrategia corporativa; en otras palabras se hace necesario la construcción de un conjunto de sistemas de información que se encuentran implantados sobre una plataforma tecnológica adecuada la cual permite el funcionamiento fluido de las diversas áreas del negocio y el constante intercambio de la información con el exterior. El papel de la información en los procesos de una organización, principalmente en aquellas en donde su uso da un efecto que puede ser una decisión, ha llevado a que muchas empresas se replanteen la estructura organizacional y se originen gerencias de tecnología para el manejo de estas áreas; sin embargo se debe recordar que no solo se trata de tecnologías sino de tener una perspectiva de negocio respecto a los sistemas de información y para ello se propone una cadena de valor de la información de negocio que equilibre los dos enfoques. Este punto de vista nos da que los sistemas de información pertenecen a una serie de actividades que agregan valor al adquirir, transformar, y distribuir la información que los gerentes usan para el mejoramiento y toma de decisiones buscando el aumento del rendimiento e incrementación de la rentabilidad del negocio. Por lo tanto el conocimiento es un recurso que es importante y que se debe adquirir, clasificar, conserva y explorara para poder lograr el cumplimiento de los objetivos de las organizaciones donde puedan hallar nuevas oportunidades y se gestionan en un proceso que se forma de las actividades cotidianas de la organización. Sin embargo, la situación de las pequeñas y medianas empresas en Colombia es diferente, debido a que [59] [60]: El 28% de las empresas se abstienen de hacer uso de un CRM, debido a sus altos costos o porque no le ven una aplicación necesaria en su negocio. El 32% de las empresas si manejan herramientas CRM, ya sean de software libre o licenciado, El 40% desconocen su existencia del CRM. De igual forma, el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo muestra la situación de las PYMES [61], en cuanto a su relación y manejo de información de clientes: La información se queda en las personas no en la empresa, No hay datos históricos del cliente. No hay seguimiento del cliente en posventa. 5

16 Dificultad en mantener y desarrollar relaciones con los clientes Plantear y desarrollar nuevas relaciones con clientes potenciales DESCRIPCIÓN DELCONTEXTO Desde 1980 se habla de sociedad de la información, la cual se encuentra fundamentada en la incorporación del concepto de información en la sociedad [11]. El desarrollo y la aplicación del concepto de sociedad de la información se encuentra directamente relacionado con el desarrollo de las tecnologías en las cuales habita y con la concepción que se tiene de esté en la sociedad. Sin embargo esta transformación presenta algunos problemas de carácter metodológico en el momento de implantación, debido a que varía de acuerdo a la nación, donde el proceso de incorporación y masificación de las tecnologías son facilitadoras de la generación y del transporte de la información que se ha presentado en diversos momentos y con diversas escalas; las razones para que se presente esto son diversas pero la principal puede ser que los países con mejor desarrollo son los primeros en adaptar estas diversas tecnologías debido a que cuentan con los recursos necesarios para poder adquirirlas y posteriormente poder implementarlas. A este problema se le denomina brecha digital, cosa que en Colombia por ser un país de desarrollo tiene una participación marginada en el desarrollo de tecnologías, siendo que realmente el proceso que tiene es de adaptación tecnológica de dichas tecnológicas propuestas [12]. Para el caso de Colombia en el campo de las empresas se ha planteado como objetivo: Fomentar el uso de las tecnologías de la información y la comunicación como soporte del crecimiento y aumento de la competitividad, el acceso a mercados para el sector productivo y como refuerzo a la política de generación de empleo [13] 1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA QUE SE RESOLVIÓ La formulación del problema de acuerdo al contexto y a la problemática se planteó la duda de cómo ayudar las microempresas, pequeñas y medianas empresas en la toma de decisiones en donde se utilice el campo de la visualización gráfica, esto nos dio a que se planteara la siguiente pregunta: Cómo una PYME desde la implementación de una herramienta para el análisis de la información soportada en OLAP, puede mejorar sus estrategias que impactan de manera directa e indirecta partiendo de los datos proporcionados por un CRM operacional? 6

17 1.3. JUSTIFICACIÓN Con esta investigación se buscó el planteamiento que los sistemas de información gerenciales pero particularmente los sistemas de inteligencia de negocio dan a los usuarios de las organizaciones la información útil y pertinente para el correcto y buen funcionamiento de la empresa. La estructura de esta información es entorno a los procesos claves del negocio, donde se tienen medidores e indicadora de los resultados de ejecución de estos diversos procesos, así como otras pequeñas mediciones de cada uno de estos procesos. Estos elementos son considerados instrumentos que son aplicados en los procesos de verificación y control, los cuales son etapas que preceden a la planeación y organización en los procesos administrativos, que es al final en donde se constituye para la toma de decisiones o la definición de estrategias las cuales serán incorporadas y utilizadas para la generación de una ventaja competitiva para la organización. Sin embargo para que todo esto se presente, se debe realizar un análisis de las PYMES de Colombia y de las personas que la conforman, que están al final involucradas en el manejo y uso de la información, con el fin de comprender su actitud y sus posiciones que tienen frente al uso de este tipo de tecnologías, esto nos ayudó a comprender el por qué de los éxitos? o los fracasos que se han presentado en el uso de herramientas de inteligencia de negocio. Se debe además considerar que en la misión de la javeriana dice que: se desea tener una contribución especial a la solución de varios problemas en el país, pero principalmente en cuanto a la deficiencia y la lentitud en el desarrollo tecnológico y científico, basándonos en esta búsqueda se realizó este proyecto brindando una investigación en las organizaciones en el tema de apoyo para la toma de decisiones, por medio de la conversión de los datos en información y conocimiento para la mejora de la toma de estas decisiones en una organización, utilizando así metodologías para la gestión empresarial. [14] El término inteligencia de negocios se utiliza para definir el proceso de acceder y explotar áreas específicas de la información, desarrollando nuevas perspectivas y conocimientos para finalmente aplicar sus resultados a soluciones empresariales; Uno de los tipos de sistemas que se utiliza para Inteligencia de Negocios son las herramientas OLAP, con las cuales se realiza un análisis en línea sobre una bodega de datos. OLAP le permite al usuario (analistas, ejecutivos, directivos) acceder a los datos de forma rápida, consistente e interactiva a través de 7

18 diferentes puntos de vista. Esta tarea no implica procesar los datos por que se desea presentar la dimensionalidad real de la empresa al usuario, con OLAP un usuario podrá analizar por ejemplo resultados de ventas e ir profundizando en detalle en cada región, canal de venta, equipos de ventas o vendedores, artículos, hasta encontrar la información importante para la toma de decisiones [1] [14] [2], ayudando a las empresas a pasar del enfoque de que al porque está pasando y entendiendo los diversos comportamientos [14] [15]. En un país como Colombia las pequeñas y medianas empresas están comenzando a involucrarse día a día con las tecnologías de la información, haciendo uso de ellas para su desarrollo personal y del país en general. La llegada del Internet y de la WEB 2.0, están llevando a las PYMES a hacer cambios drásticos en sus planes y estrategias de negocio para ir a la vanguardia de la tecnología a nivel mundial. La penetración del Internet en las PYMES es muy baja, teniendo en cuenta que más del 90% de las empresas que se encuentran en Colombia son de este tipo y es por esta razón y con ayuda del gobierno se está ayudando a masificar el uso del Internet y así lograr un mayor beneficio para el futuro de las PYMES. [6] [8] 1.4. IMPACTO ESPERADO Se espera que por medio de los documentos y de la implementación de la herramienta de inteligencia basada en OLAP apoyada en la metodología para la implementación de esta herramienta sean un ejemplo a seguir para las microempresa, pequeñas y medianas empresas que desean realizar una instauración de herramientas de inteligencia de negocios. Inicialmente se espera que presenten una mejoría directamente en el proceso de la toma de decisiones y que esto se vea reflejado en los indicadores de medición que la PYME maneja, brindándoles a los altos cargos de la PYME un instrumento en el cual puedan basarse para la realización de cambios, aumentos o reducción en sus diversos procesos, ayudándolos en las estrategias de la organización y en sus metas y objetivos DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO VISIÓN GLOBAL La metodología que es producto de este trabajo de grado, muestra los pasos necesarios desde el inicio hasta el final para la implementación de una herramienta de inteligencia de negocios en una 8

19 PYME, dándole un ejemplo a las demás empresas el procedimiento que deben seguir para realizar implementaciones similares en su compañía OBJETIVO GENERAL Diseñar una metodología para la implementación de una herramienta soportada en la aplicación de OLAP que ayude a las PYMES del sector comercial en la aplicación de inteligencia de negocios, desde de la información proporcionada por CRM operacional FASES METODOLÓGICAS O CONJUNTO DE OBJETIVOS ESPECÍFICOS Análisis del entorno Identificar las características más relevantes de los CRM operacionales en el mercado de las PYME en Bogotá. Identificar las características más relevantes de OLAP en el mercado. Búsqueda, comparación y selección Basándose en el análisis del entorno de las PYMES en Bogotá, seleccionar junto a cada una de estas empresas las necesidades más críticas para su negocio para poder mejorar y optimizar por medio de la implementación del prototipo de la herramienta, generando mínimo 3 reportes durante el desarrollo e implementación del prototipo. Planteamiento y desarrollo de la metodología para la implementación de una herramienta prototipo de OLAP en la nube para las PYMES Plantear y diseñar una metodología que se base en el uso de la herramienta OLAP para la implementación en las PYMES. Desarrollar un prototipo que se base en OLAP, el cual se integre con 1 o 2 herramienta de CRM Operacional que las pymes seleccionadas manejen, para este sistema se probara en 2 Pyme de Bogotá. Resultados y satisfacción 1. Realizar encuesta de satisfacción en las 2 PYMES en las cuales se implementó el prototipo, con indicadores de satisfacción hacia el manejo de la aplicación y el desempeño de esta. 9

20 MÉTODO QUE SE PROPUSO PARA SATISFACER CADA FASE METODOLÓGICA La realización del trabajo, correspondiente a la elaboración de la metodología e implementación del prototipo de la herramienta de inteligencia de negocios se llevó a cabo en 4 fases principales. Fase Metodológica 1: Análisis del entorno En esta primera fase se realizó una exploración e investigación sobre los términos relevantes para la realización del trabajo de grado; los términos relevantes son sobre CRM Operativo, OLAP e inteligencia de negocios. Por medio de esta fase se definieron varios conceptos particulares para el planteamiento del concepto general. La metodología que se implemento es la búsqueda e investigación acerca de los CRM Operacionales tanto en la parte académica como en la parte práctica, es decir en la empresa de estudio. También se realizó una investigación del tema OLAP desde lo académico hasta lo práctico, realizando el arte del estado del trabajo de grado Actividades: Investigación conceptual acerca de CRM Operacional y OLAP. Investigación de los productos comercializados, principalmente en OpenSources de los CRM Operacionales y OLAP que se encuentran en el mercado. Comparación de las características de los CRM Operacional en el mercado. Estudio del CRM y OLAP en la empresa y su aplicación en esta. Priorización de las características más importantes de los CRM Operacionales para el desarrollo de la metodología. Identificación de las características más relevantes de OLAP para la elaboración del prototipo. Elaboración del SPMP. Fase Metodológica 2: Búsqueda, comparación y selección 10

21 Partiendo del estudio realizado en la anterior fase, se realizó entrevistas al personal de la empresa para conocer, identificar y determinar cuáles son las principales necesidades que presenta para la implementación de la herramienta de inteligencia de negocios basada en OLAP. Se investigó acerca de los recursos físicos que maneja la empresa en cuanto a computadores para el soporte de la implementación del prototipo y además, se realizó una comparación y se determinó junto con la empresa cuales son las necesidades más relevantes que buscan satisfacer por medio de la metodología y el desarrollo del prototipo. Se investigó acerca de las características que debe tener el prototipo de acuerdo a la demanda del mercado para tener una herramienta que satisfaga estas necesidades y que su implementación se de desde la nube para las PYMES. Actividades: Entrevistas y realización de encuestas a los empleados y directivos de la empresa. Investigación de los recursos físicos de la empresa. Elaboración de cuadro de comparación de las necesidades de la empresa. Características para el desarrollo del prototipo SRS Fase Metodológica 3: Planteamiento y desarrollo de la metodología para la implementación de una herramienta prototipo de OLAP en la nube para las PYMES La metodología que se realizó fue la de elaboración de la metodología partiendo de la investigación realizada previamente; partiendo de la metodología planteada se desarrolló el prototipo para la implementación en la empresa supliendo las necesidades más relevantes de la misma. Actividades: Planteamiento de la metodología para las PYMES del sector comercial. Evaluación por parte de 3 expertos en el tema. Correcciones de los comentarios acerca de la metodología. Planteamiento y Elaboración del prototipo. SDD. Elaboración del prototipo. Implementación del prototipo en la empresa. 11

22 Recolección de resultados desde el prototipo. Fase Metodológica 4: Resultados y satisfacción La metodología que se desarrolló fue la realización de encuestas de medición de satisfacción de la empresa en el uso del prototipo y de las mejoras que se han ido presentando en la empresa por el uso del prototipo, en el campo de la toma de decisiones. Se realizó un informe con la empresa en donde se reunió toda la información de indicadores y de resultados notorios, partiendo de entrevistas y de encuestas con los empleados que utilizaron la herramienta o estuvieron involucrados en el proceso de la metodología. Actividades: Recolección de resultados. Comparación con la información de la empresa. Aplicación de encuestas de satisfacción Documentación final 2. MARCO TEÓRICO Para el contexto de este trabajo de grado se debe tener presente primero una diferenciación entre dato, información y conocimiento dentro del marco teórico de inteligencia de negocios. En primero lugar los datos son elementos que representan hechos relativos a un fenómeno o a un resultado en particular, los cuales carecen de significado por sí mismo debido a que existen fuera de un contexto que se dé un sentido; en otras palabras los datos son las representaciones de forma cuantitativa o cualitativa de los atributos de objetos o de fenómenos [16]. A la vez los datos se encuentran representados por elementos que tiene un tipo, por ejemplo numérico, alfanumérico lo cual tiene un valor que nos representa el fenómeno, de esta forma los datos son la materia prima para la generación de información. En el segundo concepto de información se debe entender que son datos que han sido procesados, elaborados y además se ha realizado una ubicación en un contexto especifico, por lo tanto tiene un significado para una persona en un determinado momento y lugar. 12

23 Para finalizar el conocimiento consiste en los datos y/o información organizada procesada para distribuir entendimiento, experiencia, aprendizaje acumulado y habilidades que pueden ser aplicadas a un problema o actividad actual. En este sentido el conocimiento es información que tiene un contexto, es relevante y de la cual se puede actuar. Por lo tal la implicación del conocimiento es que tiene un fuerte componente de elementos de experiencia y reflexión que lo llega a distinguir de la información en un contexto determinado. Si se tiene conocimiento se tiene como se puede llegar a resolver un problema, una diferencia de lo que es tener información ya que no siempre se puede garantizar que se tiene una solución [17]. La inteligencia de negocios es definida como un conjunto de procesos, herramientas, metodologías, técnicas y tecnologías que interactúan entre sí para analizar, almacenar y transformar grandes volúmenes de datos en información, llevando a que la información sea conocimiento, el conocimiento sea planeación y la planeación en acciones que llegan a retroalimentar la cadena y se genere como ganancia la posibilidad de optimizar la administración del conocimiento para la toma de mejores decisiones empresariales en un menor tiempo, aumentando la rentabilidad de una empresa [18]. El conocimiento se puede dividir en dos categorías, una es el conocimiento explícito y el otro es el conocimiento táctico. En el conocimiento explicito es definido como aquel que se puede expresar con palabras y números y que se puede transmitir y compartir de forma de datos, formulas científicas, procedimientos o principios universales. En cambio el conocimiento tácito es de tipo personal y posee sus orígenes en las acciones y la experiencia individual, las cuales pueden ser los ideales, los valores y las emociones de cada persona, este conocimiento es difícil de expresarlo en un lenguaje formal y de esta forma poder compartillo con los demás [19] Los comienzos de la inteligencia de negocios se basan en los adelantos de los sistemas de información y bases de datos, los cuales hacen cada vez más fácil el manejo, control y aprovechamiento de los inmenso volúmenes de datos que puede llegar a generar una organización diariamente. Dando como solución a estos problemas, en 1996 el grupo Gartner introdujo el concepto de Inteligencia de Negocios, donde oficialmente se hace uso del término en uno de sus reportes, en donde se expone la idea de que en un futuro las empresas van a ser de pensamiento vanguardista, y que harán uso de la inteligencia de Negocios para la toma de decisiones basada en 13

24 información significativa, exacta y real que es extraída de gigantescos almacenes de datos históricos [20]. Es importante resaltar que la generación del conocimiento se encuentra sustentada en la información, dando como consecuencia que los sistemas de información y especialmente los sistemas de información electrónicos sean una fuente de insumos para la generación del conocimiento. Este conocimiento se debe poder poner a la disposición de las personas de la organización, sin embargo para poder lograr esto se debe desarrollar un campo multidisciplinario el cual: tiene la capacidad de las organizaciones para la gestión de todos los activos intangibles que aporta valor a la organización a hora de conseguir capacidades, competencias esenciales, distintivos, en donde se debe aprender a usar estos nuevos aprendizajes como una ventaja competitiva, siendo la base de la generación del capital intelectual, apoyado en nuevas tecnologías de la información y de comunicación, como recurso para la innovación y la productividad. Además permite la reutilización de la información almacenada en la organización y su incorporación en los procesos funcionales y operacionales integrado los sistemas de información existentes, permitiendo la durabilidad de la información y el conocimiento [21] 2.1. INTELIGENCIA DE NEGOCIOS La inteligencia de negocios se puede definir como un conjunto de técnicas y de herramientas tanto de gestión empresarial como de aplicación tecnológica, que permite a partir de la formulación estratégica y teniendo como objetivo el brindar soporte a los procesos de planeaciones y control en las organizaciones, desde la extracción e integración de los datos que son generados como resultados de la operación de las diferentes áreas funcionales en una organización, para su posterior procesamiento y distribución en forma de información [16] Si se ve desde el punto de vista de proceso, la inteligencia de negocios en su dimensión técnica pretende entonces realizar la integración de los datos generados por y para la organización, lo cual con su procesamiento sirva como entrada a diferentes procesos de gestión en cada uno de los niveles organizacionales y que se dé una distribución de la información generada para todos los usuarios interesados [22] 14

25 En la dimensión de la gestión, la inteligencia de negocios comprende la selección y aplicación de algún o algunos marcos, modelos, métodos y metodologías a partir de las cuales se produce una decisión en un nivel organizativo, distinguiendo que la información que se presenta pueda ser dada a las personas de cada uno de los niveles, que varía en función de sus necesidades [16] La inteligencia de negocios permite a las personas de todos los niveles de una organización tener acceso, interactuar y analizar la información para administrar el negocio, mejorar el rendimiento, descubrir información y operar eficientemente El funcionamiento que se tiene de un proceso de Inteligencia de Negocios para la refinación de los datos es el siguiente: El proceso parte desde la transformación de los registros de los sistemas operacionales tanto externos como internos, por medio de procedimientos desarrollados al nivel de Bodegas de Datos. Después esta información, se convierte en conocimiento por medio del uso de herramientas de análisis OLAP y/o en planes que se dan a partir de reglas y modelos de minería de datos Los cuales finalmente dan como resultado el conocimiento o los diversos planes de acción que se basan en las experiencias del negocio, las cuales después de ser revisadas, medidas, evaluadas y refinadas nos dan decisiones estratégicas para la implementación en el negocio. En este proceso de implementación y ejecución de las decisiones es importante el realizar una retroalimentación continua debido a que el proceso de aprendizaje de Inteligencia de Negocios es continuo y de forma cíclica La implementación de soluciones de Inteligencia de Negocios nos ayuda para el mejoramiento de la toma de decisiones a nivel empresarial, en los siguientes campos: Se puede llegar a obtener información que es considerada valiosa de acuerdo a la situación de la empresa, en diversos contextos El poder de monitorear a diversos niveles de profundidad los indicadores de desempeño del negocio que son críticos para esta 15

26 Brindar autonomía a los usuarios finales de acuerdo a sus conocimientos y capacidades, con el fin de hacer que sea más productivo el trabajo en las diversas áreas de la empresa Disminución de los tiempos en la realización y obtención de los reportes para las áreas de la empresa 2.2. HERRAMIENTAS ANALÍTICAS DE INTELIGENCIA DE NEGOCIOS [53]: Las herramientas de inteligencia de negocios son un tipo de software de aplicación diseñados para colaborar con la inteligencia de negocios en los procesos de las organizaciones. Son herramientas que ayudan al análisis, presentación y estudio de los datos de las empresas; en algunas de estas herramientas se incluye la funcionalidad de ETL (Extracción, Transformación y Carga) sin embargo es solamente una funcionalidad y no se debe considerara como una herramienta de inteligencia de negocios [23] Para el paso de la teoría a la práctica en inteligencia de negocios, se deben contar con las herramientas adecuadas que ayuden al desarrollo de los procesos organizacionales. Entonces la información es un factor relevante para conocer el contexto ya sea interno o externo para su posterior formulación de la estrategia. Esto se evidencia particularmente en el proceso de la evaluación de la estrategia previa a la elección y su posterior implementación, para el control del avance y de los resultados. En todo este proceso es importante la medición de la estrategia y la evaluación de los resultados, donde se debe cuestionar, analizar, realizar reformulación de preguntas, análisis y más actividades las cuales dan como resultado tener una imagen más precisa del contexto y tener una posibilidad de elección más amplia y un análisis posterior para su ejecución. Existen un conjunto de marcos y enfoques estructurados los cuales han sido diseñado y utilizados para la colaboración del proceso de pensamiento de estrategia. Algunos de estos son: Cuadro de Mando Integral Fuerzas competitivas de Porter Caja de Boston Análisis de la cadena de valor Análisis de portafolio 16

27 Balance Scorecard Digital Dashboards o paneles de control digital: son conocidos también como Business intelligence Dashboards. Son resúmenes visuales de la información de la información del negocios que nos dan un contextualización global de las condiciones de la empresa del mercado por medio de unas métricas e indicadores claves de desempeño OLAP: Procesamiento Analítico en Línea. Capacidad de algunos sistemas para el soporte de la toma de decisiones gerenciales que ayudan y permiten un análisis de forma interactiva grandes volúmenes de información desde varias perspectivas Minería de datos: Consiste en la extracción de información de las bases de datos acerca de los compradores, por medio de la aplicación de aplicaciones que aíslan e identifican patrones o tendencias de los consumidores en un tiempo determinado. Algunos de los Productos Open source que ayudan a las empresas implementar o realizar Inteligencia de negocios son: Producto Características Eclipse Project BIRT Proporciona las capacidades de creación de informes y de inteligencia de negocios para clientes pesados y aplicaciones WEB, especialmente las basadas en Java y JavaEE [24] JasperReports Es una biblioteca que se puede incrustar en aplicaciones desarrolladas en Java. Incluye funciones como: scriptles y sub-informes [28] LogiReport Es una herramienta de BI que permite el desarrolla reportes a la medida desde cualquier fuentes de datos. Se basa en.net y java [25] Tablets Openl Es una regla de negocio del sistema de gestión (BRMS) y un motor de reglas de negocio (BRE) que se basa en la representación de las tablas de reglas, como tablas de decisión, arboles de decisión y hojas de cálculo. Se ejecuta en leguajes personalizados como es Java VM [26] 17

28 Palo Es una herramienta que combina aplicaciones básicas como son: OLAP Server, Web Palo, Palo ETL Server y Palo for Excel, siendo personalizada para cada cliente con el fin de satisfacer las necesidades de cada uno. [27] Pentaho Plataforma de BI orientada a la solución y centrada en procesos que incluye los principales componentes requeridos para la implementación de soluciones basadas en procesos. Sus componentes se basan en una infraestructura de herramientas de análisis e informes integrado con un motor de worklow de procesos de negocios [29] RapidMiner Programa informático para el análisis y minería de datos. Su desarrollo está en Java, siendo multiplataforma, la representación interna de los procesos de análisis de datos se tiene en ficheros XML, permite el desarrollo de programas a través del lenguaje de script, y tiene diversos usos como son a través de la GUI, línea de comandos, batch, o desde otros programas por medio de llamadas a sus bibliotecas [30] SpagoBI Se encuentra desarrollada de acuerdo a la filosofía de software libre y de código abierto (FOSS); es una plataforma que busca cubrir todos los requisitos de BI, en cuanto a análisis y gestión de datos hasta al administración y seguridad de estos [31] Tabla 1: Herramientas analiticas de Inteligencia de negocios A continuación se exponen los componentes principales que se tuvieron en cuenta en la elaboración e implementación de la metodología de una herramienta de inteligencia de negocios, se realizara una profundización en el análisis de herramientas analíticas debido a que es el propósito de este trabajo de investigación 18

29 2.3. MARCO DE INTELIGENCIA DE NEGOCIOS Se tiene en cuenta el marco propuesto por Howard Dresner referido como The BI framework [32]. En este marcó se sugiere que las empresas deben alinear sus iniciativas de inteligencias de negocios en cuatro niveles, donde cada una de las capas afecta a la otra y el beneficio máximo de una iniciativa de BI solo se consigue si la empresa comprende como las capas trabajan conjuntamente. Las capas son: Ilustración 1: Marco de Inteligencia de negocios Capa de infraestructura: en esta capa se encuentran los datos recogidos, integrados y puesto a disposición de las aplicaciones analíticas. En condiciones normales es realizado por una bodega de datos y alimentada por el proceso de extracción, transformación y carga. Sin embargo existen 19

30 escenarios en donde se busca tener una aproximación de tiempo real más cercana y por ende se incluyen almacenes de datos operaciones (Operational Data store ODS) vinculado a los flujos operativos Capa de funcionalidad: consiste las aplicaciones y plataformas de inteligencia de negocios al igual de las herramientas de consulta, debido a que ninguna herramienta es capaz de soportar el amplio espectro de requerimientos de negocios se debe definir un portafolio de aplicación de BI Capa de organizaciones: con las características organizacionales se conduce a determinar cuáles son las funciones de inteligencia de negocios que son necesarias e igualmente importantes, la forma en cómo se van a implementar, para esto las empresas deben tener en cuenta varias inquietudes: Qué tan madura es la gestión del desempeño?, es decir si la empresa se encuentra lista para la aplicación de alguna metodología como balanced scorecard o en vez de ello necesita mejorar la planeación y control de una más simple Cuál es el foco primario de la inteligencia de negocios? Es decir busca dar respuesta a inquietudes operacionales, tácticas o estrategias Como se vive la cultura informacional en la empresa, que habilidades analíticas se tiene en la empresa para que se use la información y se utilice para la toma de decisiones, planear la empresa, comunicar o es solo para llenar requisitos Cuales tipos de usuario se identifican y como deben ser provistos de información, información programada por demanda, reportes estáticos, etc. Capa de tendencia de negocio: en esta capa se mantiene actualizado el contexto de la organización así como el contexto tecnológico para mantener vigente la solución de inteligencias de negocios dentro de la empresa 20

31 Ilustración 2: procesos y herramientas de la capa de infraestructura y funcionalidad [ [16]] 2.4. INTEGRACIÓN DE DATOS: Tiene como finalidad la reunión de datos que normalmente se encuentran dispersos en múltiples sistemas, como el propósito es integrarlos en muchos casos se debe realizar un proceso de homogeneizarlos y de cierta forma tener un estándar para posteriormente poder ser almacenadas para ser procesado, comprende dos etapas: Extracción, transformación y carga Almacenamiento 2.5. HERRAMIENTAS DE EXTRACCIÓN, TRANSFORMACIÓN Y CARGA (ELT) Proceso por el cual se extrae los datos desde un sistema de origen, se transforman y finalmente se cargan en un destino para ser almacenados. Dentro de este conjunto de herramientas encontramos las que nos ayudan a realizar una programación de la ejecución de las tareas de extracción; este factor es uno de los más relevantes debido a que se depende de la latencia en el proceso de la generación de la información, en otras palabras el tiempo que debe transcurrí entre el momento en que los datos son generados y el momento en que estos son almacenados para su procesamiento; sin embargo otro factor importante es la seguridad de los datos, lo cual se encuentra sujeto a las políticas de la empresa, dando que si se va a realizar una integración de los datos en los múltiples 21

32 sistemas ya sea en una bodega o un deposito, se debe prevenir la vulnerabilidad de este requiriendo una planeación muy cuidadosa. Otro aspecto que se debe tener en cuenta en estas herramientas de extracción, transformación y carga es el punto de partida de la generación de información, la calidad de los datos que se van almacenar es muy relevante y demasiada critica para la generación de información que sea útil y coherente para la organización 2.6. HERRAMIENTAS DE ALMACENAMIENTO (BODEGAS DE DATOS): En las organizaciones manejan dos tipos de sistemas de información. Uno son los de tipo operacional, los cuales tienen como objetivo el prestar soporte a las operaciones del día a día de la organización; el otro son los sistemas que su objetivo se basa en la necesidad de búsqueda de satisfacción de información de la dirección y el apoyo a la toma de las decisiones, estos se basan en los primeros. Sin embargo se debe realizar una diferenciación entre los procesos que son transaccionales y los procesos que son de consultas, debido a que una bodega de datos puede contener datos integrados y de carácter temático, es decir que pertenecen a los procesos particulares del negocio tenidos a través de los sistemas operacionales de uno o más proveedores de información externos, los cuales son un almacenamiento de datos en una base de datos separada 2.7. PROCESAMIENTO DE DATOS (PLATAFORMAS ANALITICAS): Con el procesamiento de datos lo que se busca es la generación de información partiendo de los datos que han sido integrados. Para poder lograr esto se debe realizar una incorporación de una visión táctica y estrategia del negocio, lo cual le da un sentido a la recolección de los datos. La información que es generada nos permite la descripción o el poder de predecir el comportamiento del negocio o de la empresa 22

33 2.8. HERRAMIENTAS DE MINERÍA DE DATOS: Son métodos avanzados que nos ayudan a explorar y modelar las relaciones en grandes volúmenes de datos y de esto poder obtener información que se encuentra implícitamente. Esto nos lleva a que estas herramientas no solo nos permite la descripción sino que algunas ocasiones nos permiten también la predicción del comportamiento del futuro del negocio Los diferentes tipos de herramientas utilizados, se pueden clasificar en los siguientes grupos: Herramientas estadísticas Herramientas simbólicas Técnicas de inteligencia artificial 2.9. PLATAFORMAS DE DISTRIBUCIÓN Y DE ENTREGA: Son un conjunto de herramientas que permite la consulta y/o distribución de la información generada. Hay que resaltar que al referirse a distribución de la información se puede entender como un proceso automático o en control por el interesado. Existen un gran conjunto de herramientas, de las cuales se debe señalar las principales características que poseen estas herramientas: Capacidad de presentación Capacidad de distribución Compatibilidad CRM OPERACIONAL Un CRM se encarga de gestionar los datos que implican las relaciones con nuestros clientes. Sin embargo, lo denominado operacional en sistemas, se relaciona generalmente con los temas que involucren el trabajo diario de una empresa. Es por esta razón que un CRM operacional es aquel 23

34 que permite realizar las tareas cotidianas de una empresa, de manera que se enfoca en el punto de vista de los datos desde los clientes [35] Estas tareas resultantes de este proceso son asignadas a los recursos disponibles de las mismas y se busca proveer la información necesaria para poder llevarlas a cabo con éxito, además de que se registren en el sistema con el fin de tener una referencia futura. Es conocido también como Solución para Front Office, debido a que se encarga de interactuar directamente con los clientes Los beneficios que nos brinda un CRM operacional son: Personalización y aumento de la eficiencia de los procesos de marketing, ventas y servicios por medio de la colaboración de las diferentes áreas de la empresa Nos da una visión de 360 grados de los clientes mientras se interactúa con ellos En los sectores de ventas y de atención a clientes puede acceder a la información histórica completa de cada cliente en las diversas interacciones que ha tenido con la empresa, sin importar la forma de contacto [36] Según el grupo de Gartner, en el CRM operacional se ve involucrado tres áreas generales del negocio, las cuales son: SFA- Automatización de Fuerzas de Ventas [36]: Es una de las funciones criticas de ventas y administración de fuerzas de ventas, entre ellas se encuentra la administración de leadas (interesados) y cuentas, administración de contactos, administración de presupuestos, previsión de ingresos, administración de ventas, en donde se lleva el registro de las preferencias de los clientes, los hábitos de compra y los datos demográficos, así como también la administración de la performance de ventas. Estas herramientas están diseñadas para el mejoramiento de la productividad en el área de ventas, por medio de la sincronización móvil y la configuración de la integridad del producto. CSS- Servicio y soporte al cliente [36]: Automatiza los pedidos de servicios, quejas, devoluciones de productos y solicitudes de información; las mesas de ayuda y los centros de llamados internos para el soporte al cliente evolucionan hacia el centro de Interacción con el cliente, donde se utilizan diversos canales como son: Web, teléfono, fax, personal, etc. 24

35 EMA- Automatización de Marketing Empresarial [36]: Nos provee la información acerca del ambiente del negocio, incluyendo la competencia las tendencias de la industria y variables macroambientales. Se tiene las fases de ejecución de la administración de las campanas y la administración de leads (interesados). Su objetivo es permitir el aumento de la eficiencia de las campañas de publicidad, en donde se incluyen funciones de análisis demográfico, segmentación de variables y modelos predictivos [36] Algunas de las características que tienen los CRM operacional son: Almacenamiento de datos de Contactos (Personas individuales y cuentas: Grupo de personas, organizaciones y Empresas): Si se tiene estos datos actualizados en el sistema, se puede llegar a realizar tareas de marketing, segmentación de datos, una rápida identificación de los clientes, ya sea por nombre personal, por nombre de la empresa, su ubicación, entre otros, y así poder agilizar toda la operatoria relacionada con los datos de nuestros clientes Almacenamiento de datos de comunicación e interacción con el cliente: El sistema está encargado de almacenar todos los datos de llamadas telefónicas, reuniones presenciales, tareas realizadas, notas, mensajes de correo electrónico de un cliente en particular. De esta forma se garantiza que siempre se puede saber qué fue lo último que se conservó con un cliente particular, ya sea que hubiera sido en una reunión, presencial o virtual Seguimiento de Casos de soporte a clientes: Si los productos o servicios que comercializa la empresa requieren un servicio de postventas, esta funcionalidad les permite realizar un seguimiento de las llamadas por pedido de soporte, su estado y su resolución Identificados de Interesados y prospectos: Permite el almacenamiento de datos de posibles clientes que se hayan conseguido por medio de formularios, algún evento entre otros, para posteriormente poder tener una identificación de posibles intereses en los productos o servicios logrando un avance en las gestiones comerciales Información de oportunidades Comerciales: 25

36 Nos provee las herramientas para poder almacenar los datos relacionados con las etapas de embudo de ventas, su aspecto monetario y el responsable de la venta. Con esta información se pueden obtener reportes de estas diversas variables [35] ANÁLISIS MULTIDIMENSIONAL OLAP El procesamiento analítico en línea, se puede entender como un concepto y una tecnología la cual tiene como objetivo el poder tener elementos de análisis previamente calculados, los cuales ayudan al proceso de consulta de grandes cantidades de datos. Una de sus características principales es que el procesamiento analítico nos permite la descripción del comportamiento de los negocios, debido a que se basa en acontecimientos que ya han pasado y en sus resultados obtenidos Para la implementación se consideró como base el modelo dimensional [37], el cual está orientado al almacenamiento de los datos hacia mediciones de los procesos y sus diversas dimensiones que se encuentran asociadas OLAP es una capacidad enfocada en el análisis y exploración de información, debido a que pasa del enfoque de que está pasando, a explorar el por qué está pasando. Para que esto sea posible, los usuarios no saben exactamente qué información buscan y eso lleva a que naveguen y prueben un conjunto de información para poder llegar a descubrir detalles y patrones particulares [15]. OLAP proporciona un análisis interactivo mediante diferentes dimensiones, las cuales pueden ser como la geografía, por producto, tiempo entre otros, y en diferentes niveles de detalle (año, trimestre, mes, etc.). Los que usan OLAP desean reportes altamente formateados basados en información multidimensional, debido a que un usuario que busca solo la generación de reportes desea que los cambios sean de forma inmediata cuando encuentra algún problema en la métrica de alguno y tampoco quieren que se les obligue a que ejecuten una herramienta diferente para poder realizar un reportaje de análisis y reportaje OLAP es un conjunto de procesos que mediante herramientas de software permite el análisis multidimensional de los datos que son consolidado en una empresa, brindando el usuario la posibilidad de seleccionar y extraer información desde diferentes enfoques. 26

37 Los aspectos característicos de OLAP se encuentra el manejo de cubos dimensionales que permiten el análisis de datos desde varias perspectivas, el soporte a varios requerimientos y el análisis multidimensional complejo a partir de grandes volúmenes de registro, el tratamiento de datos en diferentes jerarquías de trabajo, la disponibilidad de funciones para manipulación de datos, el soporte de análisis dirigido por el usuario, el manejo de razonamiento deductivo y la flexibilidad en términos de navegación a través del modelo multidimensional, reportes, aplicaciones entre otros Las herramientas tipo OLAP tiene las siguientes funciones básicas para el manejo de datos [15]: Cortar: Pueden seccionar bidimensionalmente la información para que el usuario puede centrarse en las perspectivas de su interés Reducir: Realiza cortes tridimensionales a la información para poder extraer módulos de menor tamaño Profundizar: Explorar los datos a un nivel inferior de la jerarquía para extraer los módulos de menos tamaño Escalar: Subir el nivel de los detalles en los datos en una jerarquía para obtener la información agregada Permutar: Alternar las filas de los datos por columnas con el fin de que la información rote y el usuario pueda apreciar la información desde diferentes perspectivas La importancia de OLAP se basa en que sirve como herramienta para poder extraer, analizar y presentar información para poder dar soporte en la toma de decisiones a nivel empresarial. Así mismo da la posibilidad de reducir los costos en los departamentos de administración del negocio, el aumento de los ingresos como respuesta a un análisis organizacional efectivo y eficiente, el incremento de la satisfacción de los clientes, la toma de decisiones bien informadas a través de la una exploración detallada de eventos y comportamientos y la optimización de tiempos para la obtención de reportes Las herramientas OLAP se diferencian de herramientas de consulta comercial y reportaje en los siguientes [15]: Multidimensional: Lo usuarios pueden analizar valores numéricos desde diferentes dimensiones, las cuales pueden ser producto, tiempo, geografía, entre otras. En cambio 27

38 en un reporte, solamente puede ser unidimensional, es decir solo se puede visualizar la lista de precios de los productos en determinado momento del tiempo Consistentemente rápido: cuando un usuario está navegando entre los diferentes niveles y dimensiones, en OLAP se debe mostrar una rapidez, es decir a la velocidad del pensamiento; en cambio en los reportes cuando se realiza un cambio de una información que se desea analizar puede tomar más tiempo y ser más demorada Altamente Interactivo: Con cambios rápidos es una manera por la cual los usuarios puede interactuar con información OLAP. Algunos de estos cambios son: o Girar: Brinda a los usuarios la habilidad de ver la información desde diferentes prospectivas o Cortar: Nos permite poder filtrar la información dentro de estas dimensiones Varios niveles de Agregación: Para poder garantizar los tiempos de consulta, los productos de OLAP pre-añaden información de diferentes maneras Cálculos interdimensionales [15] OPERACIONES DE OLAP Drill-Down: Es la operación con la cual OLAP se puede mover en la dirección contraria y puede presentar de forma automática datos detallados que tienen los datos del análisis. Permite la introducción de un nuevo criterio de agrupación en el análisis, disgregando los grupos actuales. Esta operación actúa sobre el informe original y no es necesario realizar un nuevo informe Slicing and dicing: Se refiere a la capacidad de visualización de las bases de datos desde varios puntos de vista. Esta operación se realiza con frecuencia a lo largo del eje del tiempo con el fin de poder generar tendencias o determinar patrones. Nos permite el poder seleccionar y proyectar datos en el informe Roll: Permite la eliminación de un criterio de agrupación en el análisis, agregado actualmente a los grupos actuales. Con este operador también se puede actuar desde el informe original y no se requiere que se realice uno nuevo. Pivot: Permite la reorientación de las dimensiones en el informe 28

39 PLATAFORMAS DE OLAP [15] Para tener un buen manejo de la información se debe tener en cuenta la plataforma de almacenamiento que se va a manejar para los datos de la empresa; dependiendo de esta plataforma OLAP tiene cuatro arquitecturas principales que son las siguientes: Arquitectura Definición Diferencia principal Proveedor ROLAP Deposita la información en una base de datos relacional, con el fin de que la información no sea duplicada en un almacenamiento para el análisis Los calculo son realizados en una base de datos relacional, con grandes volúmenes de información, los tiempos de prueba son menos predecibles Oracle BI EE, SAP Netweaver BI, MycroStrategy, Cognos 8, Business Objects Web Intelligence Los cálculos los realiza en una base en un servidor para Duplica la información base de datos Oracle s Hyperion dentro de un almacén multidimensional. Los cubos Essbase, Microsoft MOLAP construido para tal puede llegar a proporcionar Analysis Services, propósito, dando un acceso redactado para un TM I, SAS OLAP, análisis rápido presupuesto de entrada o Cognos PowerCubes realizar un análisis de posibilidades HOLAP Uso de la combinación de técnicas de almacenamiento Están en un escondrijo pero tiene unos cambios en lo relacional Microsoft Analysis Services, SAS OLAP, Oracle s 29

40 Hyperion Essbase Se genera automáticamente un Business Objects escondrijo Se van construyen mini Web Intelligence, DOLAP multidimensional, en el escondrijos en los momentos Oracle s Hyperion momento en que los de las consultas solicitadas Interaactive usuarios ejecutan una Reporting consulta Tabla 2: Arquitecturas de OLAP [15] Las ventajas y desventajas de cada una de estas arquitecturas son: Arquitectura Ventajas Desventajas Mayor perfomance en el procesamiento de las colas Tiene un tamaño limitado para la arquitectura del cubo MOLAP Un poco tiempo de cálculo Se puede escribir sobre la base de datos Se da la posibilidad de realizar cálculo más complicados No se puede acceder a datos que no estén en el cubo No se puede realizar una explotación en paralelo con la base de datos ROLAP Uso total de la seguridad e integridad en la base de datos Escalable para grandes volúmenes Colas más lentas Se da una construcción más cara Los cálculos se encuentran 30

41 Los datos se pueden compartir con aplicaciones SQL limitados a las funciones de las bases de datos Datos y estructuras más dinámicos Tabla 3: Ventajas y desventajas METODOLOGÍAS PARA LA ELABORACION DE INTELIGENCIA DE NEGOCIOS MODELO DE MADUREZ DE INTELIGENCIA DE NEGOCIOS: Un modelo que se tiene en cuenta y que es muy manejado es el modelo de madurez de inteligencia de negocios, el cual fue desarrollado por Wayne Eckerson para el TDWI (the Datawarehouse Institute), el cual busca la optimización del desempeño de los proceso por medio del proceso de entendimiento y utilización de los sistemas de inteligencia de negocio. Sus bases conceptuales están en los modelos Quality Management Maturity Grib [38] y el Capability Maturity Model desarrollado por Humphrey Watss en el instituto de Ingeniería de Software (Software Engineering Institute). Eckerson identifico 5 etapas de madurez de desarrollo de software en una organización: Inicial, Repetible, Definido, Administrado y Optimizado. En estas categorías se contempla la utilización de sistemas de control estadísticos en las fases iniciales hasta las mediciones, las cuales van más allá del control de costos y programación en las actividades como la base del mejoramiento y optimización de los procesos En el modelo definitivo, Eckerson nos propone seis etapas de inteligencia de negocios para una empresa: Prenatal, párvulos, niños, adolescentes, adulto y sabio; donde vemos que el valor del negocio tiene su incrementación en la medida en que la solución de inteligencia de negocios va pasando a través de cada una de las etapas. En la siguiente imagen se puede ver un resumen de la 31

42 curva de la adopción el modelo, donde la mayoría de las empresas se encuentran en la campana, en las etapas de niños y adolescentes, de acuerdo a las investigaciones de TDWI Ilustración 3: Curva de adopción del modelo de madurez de inteligencia de negocios [39] Si se parte de este modelo, se deben diseñar y desarrollar herramientas las cuales permitan la identificación de la etapa de los procesos de implementación de inteligencia de negocios en una organización. Davenport, en este sentido nos ha señalado que las etapas son definidas por un gran número de características, entre las que se encuentran el alcance, la estructura analítica, la percepción de los ejecutivos, el tipo analíticos, el gobierno, financiaciones, plataformas tecnológicas, gestión de cambio y la administración Las principales características propuestas por Davenport se presentan en la siguiente tabla: 32

43 Tabla 4: Modelo de Madurez de inteligencia dde negocios [40] Otros modelos similares son los de pentaho Aceptance and adoption moddel; business intelligence Maturity Scale, hp business intelligene Maturity Model GARTNER S MATURITY MODEL FOR BUSINESS INTELLIGENCE AND PERFORMANCE MANAGEMENT El grupo de Gartner planteo una metodología y un modelo de clico de vida para la implementación de una solución de inteligencia de negocios, se debe tener en cuenta que es una guía general, la cual nos brinda la posibilidad de comprender el proceso de implementación y así mismo la dirección de este proceso. En este modelo podemos apreciar ideas que se encuentran asociadas a ingeniería concurrente y a metodologías de desarrollo iterativo de aplicaciones [41] Sin embargo este modelo se diferencia de los demás, debido a que tiene una implicación de todas las partes en el proyecto buscando que se rompan las barreras tradicionales en las especificaciones, el desarrollo y el uso de las aplicaciones. Ilustración 4: Modelo de ciclo de vida de desarrollo de una solución de inteligencia de negocios 33

44 Vemos que la metodología es contemplada desde dos ciclos diferentes, ya que por una lado tenemos el ciclo de construcción y por otro lado el de consumo, los cuales tiene una conexión entre sí con el fin de crear y generar un proceso iterativo de mejoramiento de la solución e inteligencia de negocios. Las etapas que se encuentran involucradas en la metodología son: Definición: En este paso se define la información que se requiere y esto lleva a que se deben involucrar tanto los usuarios finales como los técnicos de la organización Identificación y preparación de datos: Se deben identificar y determinar cuáles serán las fuentes de información que son usadas y que pueden llegar a ser usadas para el soporte de las necesidades del negocio, así como cuáles será las transformaciones que se deberán realizar. En este paso es vital identificar cual va ser el nivel de calidad de los datos en la fuentes Selección de las herramientas: En las herramientas podemos encontrar una gran variedad de tecnologías, las cuales puede ser desde las más básicas que nos dan la presentación de informes, hasta las más sofisticadas plataformas de inteligencia de negocios. En la selección de la herramienta no solo se debe tener en cuenta el aspecto monetario, sino que principalmente se debe tener en cuenta las necesidades del usuario y la complejidad de la solución final que busca. Un aspecto que se debe tener en cuenta es que los proveedores de software constantemente van implementando mejoras en sus sistemas y esto lleva a que se debe revaluar periódicamente como mínimo las herramientas Desarrollo, implementación y entrenamiento: en esta etapa se depende de la selección de la herramienta y de la complejidad de la implementación de esta, debido a que en algunos casos es necesario la personalización de la herramienta o en otros casos el desarrollo se debe hacer a la medida dando que se incremente el tiempo de diseño y de desarrollo. Uno de los factores de éxito en el uso de la tecnología radica en la forma en cómo se involucra a los usuarios finales en las diversas actividades, por este motivo es fundamental que en el proceso de desarrollo se desarrollen sus habilidades y competencias por medio del entrenamiento; esto lleva a que se tenga una retroalimentación de la implementación de la tecnología Descubrimiento y exploración: Ya cuando se tienen las herramientas de inteligencia de negocios se debe comprender la forma en como estas se van a usar. Este paso es 34

45 fundamental debido a que cada organización es diferente en sus procesos y en la forma de utilización de sus herramientas. Por medio de este paso se pueden cuantificar y analizar los resultados obtenidos a partir de la utilización del sistema de inteligencia de negocios, es en este etapa en donde se relacionan los dos ciclos de desarrollo y consumo Acceso, monitoreo y análisis de hechos: Se presenta con los usuarios finales los cuales son los que acceden, analizan e interpretan la información, dirigiéndola a una mejor perspectiva y comprensión desde lo global o lo particular del negocio dando como resultado final la generación de conocimiento Desarrollo de alternativas de decisión: en este etapa los usuarios finales han adquirido una mayor comprensión de los fenómenos que pueden llegar a ocurrir o que ocurren en la organización, esto les da el conocimiento para poder proponer alternativas de solución a los diversos interrogantes planteados inicialmente Compartir y colaborar: Toda las alternativas planteadas y generadas deben ser compartidas con otras personas con el fin de que se pueda comparar desde varios puntos de vista. Efectuar cambios: Una vez obtenida una decisión se debe implementar y medir sus resultados obtenidos, esto llevara a que surjan nuevas preguntas llevando a que el ciclo comience de nuevo, enfocándose principalmente en la re-evaluación, modificación, optimización y análisis de la información disponible ANÁLISIS DEL MERCADO CRM El análisis del mercado de CRM por parte del grupo de Gartner nos brinda la siguiente definición del mercado: Las aplicaciones del CRM de negocio para las interacciones con los clientes Infraestructuras de contacto con el cliente de forma permanente Herramientas de optimización de personal Empresas de gestión de información 35

46 Herramientas de análisis fuera de línea y en tiempo real Basándose en la definición del mercado se ha planteado los siguientes criterios de evaluación para los productos que se tienen en este momento en el mercado: Capacidad de ejecución: o Producto y servicio: Se debe contar con una solución que dé una solución escalable SaaS o Viabilidad general: El proveedor debe poder asegurar la continua vitalidad de un producto o Ejecución de Ventas/Precios: La capacidad que brinda el proveedor para ofrecer una cobertura global de las ventas y la distribución de los productos o Respuesta del mercado e historial o Ejecución de Marketing o Experiencia del cliente 36

47 Ilustración 5: Cuadro de Gartner de CRM [42] En el cuadro de Gartner podemos ver las diferentes herramientas que están en el Mercado y como están son consideradas como líderes o visionarias de acuerdo a los criterios planteados anteriormente HERRAMIENTAS DE INTELIGENCIA DE NEGOCIOS El análisis del mercado de las herramientas de inteligencia de negocio es presentado por el grupo de investigación de Gartner para el año 2012; con este estudio lo que se busca es conocer el estado y el nivel de madurez de los proveedores de BI más influyentes en la actualidad. En el cuadro podemos determinar los principales proveedores de BI (megavendors) así como otros proveedores más especializados pero que se distribuyen en productos de calidad. 37

48 El informe utiliza dos métricas de ejes, para determinar los cuatro cuadrantes en los que se distribuyen los proveedores de BI y se basan en los siguientes tres conceptos: La impresiones de los clientes tienen sobre los proveedores de BI basadas en consultadas realizadas por Gartner en el año pasado Una encuesta online de clientes que se realizó a finales del año Un cuestionario completo remitido a los diferentes proveedores con preguntas sobre sus estrategias y futuras operaciones Basándose en todo esto las tendencias que Gartner nos plantea son: Se evidencian las discrepancias entre la gente de IT y los usuarios de negocio El momento de Data Discovery ha llegado Mobile BI, Mobile BI everywhere Un mayor enfoque en la toma de decisiones Una avalancha de nuevos casos de uso y nuevos tipos de contenido Hay que eliminar la complejidad de la ecuación 38

49 COLOMBIA Ilustración 6: Cuadro de Gartner [43] DEFINICIÓN DE MIPYME Según la ley 1151 [51], por la cual se expide el plan nacional de desarrollo , el congreso Nacional decreto, en el artículo 75, la modificación del artículo 2º de ley 905 de 2004 quedan así la clasificación de las empresas correspondientes al cumplimiento de las siguientes características: Microempresa: 39

50 Cuenta con un máximo de diez empleados y sus activos totales no superan los 501 SMMLV 1 (Salarios Mínimos Mensuales Legales Vigentes) Pequeña empresa: Tiene entre once y cincuenta trabajadores, sus activos totales se encuentran entre 501 y 5001 SMMLV Mediana Empresa: Su planta de personal está conformada por un grupo de cincuenta y uno a doscientos empleados, sus activos totales tiene un valor entre cinco mil uno y quince mil SMMLV Sin embargo la situación de las Mipyme en Colombia es una información limitada, debido a que solo se encuentran desde los años 2001, hasta el Lo más relevante de estos estudios es: Datos cuantitativos: Según el censo realizado por el DANE en el año 2005, se encontró que las Mipyme tienen la mayor participación en el parque empresarial Colombiano. En diferencia se tiene que las grandes empresas solo conforman el 0,1% del número de establecimientos comerciales, las medianas tiene el 0,5%, seguidas por las pequeñas empresas con el 3,0% y finalmente lo cierra las microempresas con el 96,4%. Concluyendo así que las MiPymes tengan un total del 99.9% del mercado siendo el grupo empresarial más grande del país El aporte que las MiPymes dan a los sectores económicos de Colombia, son más que todo en el sector de la industria, donde se tiene un aprovechamiento de los recurso naturales como son el cuero, el petróleo, la madera, los productos agropecuarios entre otros, los cuales acaparan más del 99%, contra el menos del 1% que tiene las grandes empresas. Además de esto, del estudio realizado por Confecamaras (en MiPymes, en 2010), se concluyó que las micro, pequeñas y medianas empresas son la principal fuente de empleo del país, adicionalmente de tener el mayor número de establecimiento con la generación del 80,8% de empleo generado. 1 El salario mínimo en el 2012 es de $ según: 40

51 La distribución de las MiPymes en el país es de la siguiente forma: Ilustración 7: Distribucion Geografica de las MiPymes Se debe aclara que en la anterior grafica están incluidas tanto las MiPymes formales como las informales, aunque estas últimas no estén constituidas legalmente, realizan aportes a la economía nacional, desarrollan sus actividades normalmente y por esta razón no pueden ser excluidas de los estudios económicos Datos cualitativos: o Vulnerabilidad a los cambios externos: La situación económica del país es uno de los principales factores que afectan tanto a la población colombiana como a las empresas. La recesión económica nacional, seguida de los bajos niveles de inversión, la globalización y la entrada de nuevos mercados con el TLC, entre otros factores son lo que llevan a que las MiPymes sea vean que son vulnerables. Algunas de las consecuencias de esto son la reducción en la inversión de materias primas y de personas, como bajas de ventas al mercado interno. Otro de los aspecto que influyen son sus debilidades internas en el campo de la gestión e innovación las cuales les brinda las competencias necesarias para afrontar las demandas del mercado actual, esto se debe a que son muy pocas las empresas que poseen una organización definida con planes administrativos concretos 41

52 o o Dificultad para el ingreso al sistema financiero y la falta de organización: La mayoría de las MiPymes tiene problemas con el manejo de la información financiera, debido aunque no llevan registros de su contabilidad que sean confiable y organizados, ya que no saben realizar una planeación económica a mediano o a largo plazo para la adquisición de nuevas fuentes de inversión buscando el mejoramiento del negocio Baja inversión en el campo de la tecnología: El uso de las tecnologías en las MiPymes es en muchas ocasiones desactualizado en los diversos proceso que realiza. Esto se debe a que muchos de los dueños no encuentran utilidad a la implementación de maquinaria moderna los cuales le puedan ayudar en estos procesos, con el fin de aprovechar los recursos humanos y la información recopilada de sus procesos, dando como consecuencia que tenga un retraso técnico con el tiempo ANÁLISIS DE HERRAMIENTAS HERRAMIENTAS DE INTELIGENCIA DE NEGOCIOS [44]: En la siguiente tabla 5 se mencionan algunas de las herramientas de inteligencia de negocios que existen en el mercado y el enfoque que tiene su arquitectura para soportar al usuario o la tecnología: Nombre de la Herramienta Data Wa- Presentación de Extract, Transform rehousing informes and Load 90 grados de Software Enfoque de TI Applix Enfoque de usuario Copia masiva (BCP) Enfoque de TI Business Objects Enfoque de usuario y TI 42

53 Cognos Enfoque de usua- Enfoque de usuario Enfoque de TI rio y TI y TI Dundas Enfoque de usua- Enfoque de usuario rio y TI y TI Data Transformation Services Enfoque de TI (DTS) Hyperion Suite rendimiento Enfoque de usuario y TI Informatica Enfoque de TI Microsoft Analysis Server SQL Enfoque de TI Servicios Microsoft SQL Servidor de Servi- Enfoque de TI cios de Integración Microsoft Office Enfoque de usua- Enfoque de usuario rio y TI y TI Microsoft SQL Server Reporting Enfoque de usuario Services y TI Microsoft Office Performance- Enfoque de usuario Point Server y TI Microstrategy Enfoque de usuario y TI 43

54 MISAG Enfoque de usuario y TI Enfoque de usuario y TI Panorama Enfoque de usuario y TI Enfoque de usuario y TI ProClarity Enfoque de usuario y TI SoftArtisans Enfoque de usuario WhereScape Enfoque de TI Tabla 5: Herramientas de Inteligencia de negocios CRM A continuación se muestra una tabla con los productos que se ofrecen en el mercado de CRM, licenciados y de código abierto con sus características más relevantes Producto Ventajas Mycrosoft Dynamics CRM Solución de gestión de relaciones con el cliente (CRM). Versión 4.0. Ayuda a la creación de perfiles de los clientes y a mantenerlos desde el contacto hasta la post venta. Maneja módulos de Ventas, Marketing y servicio al cliente. Tiene un proceso de adaptación fácil al flujo de trabajo empresarial y a los procesos existentes OpenBravo Es una aplicación de gestión empresarial del tipo ERP. Tiene dos versiones: community, versión libre distribución y código abierto y profesional de código propietario y con todas las funcionalidades activas. Aplicación de arquitectura cliente/servidor en lenguaje Java [45] 44

55 OpenERP Es un sistema de ERP integrado; una alternativa de código abierto a SAP ERP y Microsoft Dynamics [46] CiviCRM Fue diseñada específicamente para satisfacer las necesidades de empresas sin ánimo de lucro, no gubernamentales. CiviCRM se diseñó para la gestión de la información sobre los donantes de una organización, miembros, solicitudes de eventos, suscriptores, entre otros [47] HiperGate Es una suite de aplicaciones basada en un servidor WEB, teniendo un completo CRM con herramientas para el manejo y gestión de llamadas, clientes, oportunidades y listas. Además posee módulos para el control de las ventas, gestión de proyectos entre otros [48] SugarCRM Se basa en LAMP (Linux-Apache-MySQL-PHP). Está diseñada para facilitar la gestión de ventas, oportunidades, contactos de negocio y mas FreeCRM Es una solución de software basada en la web para la gestión de la relación de los clientes y la automatización de la fuerza de ventas; esta herramienta permite la gestión de los contactos, realizar previsiones de ventas y gestión empresarial [49] VTigerCRM Es un servicio completamente gratuito con funciones completas, es ideal para pequeñas y medianas empresas, debido a que tiene un bajo costo de soporte del producto [49] ZohoCRM Facilita a las organizaciones las relaciones con los clientes. Con ZohoCRM se puede gestionar el ciclo de vida para toda la organización, gestión de ventas, marketing, soporte y servicio al cliente como también la gestión de inventarios de mercancía [49] 45

56 CRMWeb Es una herramienta que solo toma unos minutos para su instalación y no requiere ningún software para su instalación adicional, permite que cualquier empleado de la organización pueda acceder a la información detallada de los clientes al instante [49] Tabla 6: Productos CRM OLAP A continuación se muestra una tabla con los productos que se ofrecen en el mercado de OLAP, licenciados y de código abierto con sus características más relevantes Producto Ventajas Office PerformancePoint Professional 2007 La aplicación de la administración de rendimiento integrada le ayuda a la alineación de la acción con la estrategia corporativa. Proporciona capacidades de control análisis, planificación a través del conocido entrono de Microsoft Office. Maneja un enfoque completamente integrado. Como proporciona una administración centralizada; la aplicación ayuda a las empresa a conseguir sus objetivos, controlar la actividad empresarial, analizar los problemas y colaborar y tomar medidas SQL Server 2008 Plataforma de bases de datos más allá de lo relacional, con un desarrollo dinámico y versión penetrante. Permite el análisis y la administración de datos empresariales con herramientas de inteligencia de negocios, análisis, reporte integración y notificaciones integradas. Nos brinda una mayor escalabilidad, disponibilidad y seguridad. Simplifica creación, implementación y gestión de aplicaciones altamente disponibles 46

57 Microsoft Dynamics GP Conocido anteriormente con el nombre de Microsoft Business solution-great Plains.Ofrece una opción rentable para las empresas en la búsqueda de soluciones integradas con la administración financiera, el comercio electrónico, la cadena de suministros, la fabricación, contabilidad de los proyectos, los servicios de campo, las relaciones con los clientes y los recursos humanos Palo OLAP Server Es un módulo clave para Palo, ya que ofrece estabilidad y rendimiento, como también el uso de nuevos algoritmos lógicos. Se puede utilizar con multiusuario y tiene un alto rendimiento en las aplicaciones de servidor de datos las cuales permite a todos los trabajadores de la empresa acceder, rectificar y colaborar en los datos de BI de forma instantánea. Otra característica es que permite la agregación en tiempo real por medio del modelo multidimensional de datos Pentaho Analysis Services Su nombre es Mondrian, el cual es un procesamiento analítico en línea (OLAP)de servidor que permite a los usuarios del negocio el poder analizar grandes cantidades de datos en tiempo real [50] SpagoBI Server Es el modulo principal y ofrece todas las funcionalidades de análisis; se basa principalmente en dos modelos conceptuales (Modelo analítico y modelo de negocios) ofreciendo una amplia gama de servicio administrativos y multiplataforma [51] LogiReport Permite el desarrollo de reportes a la medida de la empresa partiendo de sus necesidades, la información es adquirida desde cualquier fuente de datos. Se basa en los lenguajes de.net y Java y su ejecución es en plataforma WEB Tabla 7: Productos OLAP 47

58 3. DESARROLLO DEL TRABAJO 3.1. ANÁLISIS DEL ENTRONO En esta etapa de desarrollo se realizó una búsqueda profunda acerca de los principales temas que se desarrollaron en este trabajo de grado, que son CRM Operativo, OLAP y principalmente inteligencia de negocios. En la investigación de estos tres conceptos se tuvo que ir de los conceptos generales a los particulares, donde se encontraron temas claves como: herramientas analíticas de inteligencia de negocios, marco de inteligencia de negocios y metodologías para la elaboración de proceso similares, los cuales son descritos en el marco teórico del presente documentó. Con estos conceptos se pudo tener una visión del proyecto más específica y tener la base para el planteamiento de la metodología y el desarrollo del prototipo a partir de la implementación de la metodología 3.2. BÚSQUEDA, COMPARACIÓN Y SELECCIÓN En esta etapa de desarrollo se realizó el levantamiento de la información en cada una de las empresas, por medio de la aplicación de entrevistas a los trabajadores de la PYME con el fin de identificar cuáles son las principales necesidades y falencias que se tienen con respecto a otras PYMES o empresas del mismo sector. Además del levantamiento de esta información, se verificó cuáles eran los recursos de la PYME para la implementación de herramientas de inteligencia de negocios, en particular para el desarrollo de la herramienta que se basa en OLAP, toda esta información y resultados se encuentra planteados en los documentos del SDD, SRS, SPMP y en el anexo C Entrevistas de Pyme. Otro punto que se desarrolló en esta etapa fue la clasificación y el planteamiento de las principales características que busca satisfacer el prototipo teniendo en cuenta las características de las herramientas existentes en el mercado, en el campo de herramientas de inteligencia de negocios que se basan en OLAP; la investigación con las ventajas y desventajas de cada herramienta se encuentra con detalle en el marco Teórico de este documento, de las herramientas de CRM Operativo, OLAP y en general de las herramientas de inteligencia de negocios. 48

59 Además de este proceso planteado anteriormente se realizaron encuestas a un grupo de expertos con el fin de conocer sus opiniones y aportes en el campo de inteligencia de negocios, especialmente en el tema de OLAP, dándonos características que debería tener la herramienta en cuenta para su desarrollo en varios campos como es la seguridad, conectividad, pruebas y gestión de cambio que se implementaron junto con la herramienta en la PYME. Estos resultados se encuentran compilados en el anexo de Entrevistas de Expertos 3.3. PLANTEAMIENTO Y DESARROLLO DE LA METODOLOGÍA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UNA HERRAMIENTA PROTOTIPO EN OLAP EN LA NUBE PARA LAS PYMES En esta etapa de desarrollo se realizó en primer lugar, el planteamiento de la metodología para la implementación de OLAP en las PYMES desde un CRM operacional. En el planteamiento de la metodología se definió el perfil de las empresas en las cuales se puede realizar la implementación y desarrollo de esta; otro tema que se especifico fue el alcance que se puede llegar a tener en las empresas que la implementen y la forma en como debe ser medida e implementada cada una de las etapas en las PYMES. Adicional a la información anteriormente mencionada se especifica cómo debe ser la forma en la que se debe leer la guía, buscando que se logre el objetivo, de que la PYME puede implementar una herramienta de análisis de información. Las convenciones que se deben tener en cuenta son: Nombre de la etapa: Es el nombre de la fase que se va a desarrollar. Adicionalmente se anexa una imagen con todas las actividades que se van a desarrollar en la fase Objetivos: Se enuncian las metas que se busca satisfacer en la etapa de la metodología que se esta realizando, con el fin de que la empresa tenga una claridad que va a cumplir con el desarrollo de esta fase Actividades de la etapa: Es cada una de las actividades que se deben realizar para el desarrollo de la metodología, cada una de estas actividades esta definida con los siguientes campos: o Definición: de que se trata esta actividad que el usuario va a realizar o Responsables: Cuales son los encargados de controlar, monitorear y realizar esta actividad 49

60 o o o Entradas: Cuales son los documentos o resultados anteriores que se deben tener en cuenta para la realización de esta actividad Proceso: Se expone como debe ser el desarrollo que debe realizar la PYMES en esta actividad para cumplir el objetivo planteado Salida: que se debe obtener al finalizar la actividad Partiendo de toda esta información, la metodología planteada se encuentra compuesta por el planteamiento de 5 etapas que reúnen varios procesos internos, los cuales deben ser desarrollados en un proceso de forma iterativa con el fin de tener una constante retroalimentación en el proceso que se está haciendo pero también mejoras de la implementación de la herramienta. Las etapas son las siguientes: Investigación Criterios de aprobación Definición Prueba de la herramienta Elaboración Ilustración 8: Etapas de la Metodología Cada una de las etapas está compuesta por unos objetivos generales los cuales son una guía para la PYME pueda comprender que beneficio va a obtener al realizar esta etapa y cuales va a ser sus avances en el desarrollo de las actividades planteadas. En cada una de las etapas de las metodología, las principales actividades son: ETAPA DE INVESTIGACIÓN 50

61 En esta etapa se realizara una recopilación de información de las herramientas que existen en el mercado para la implementación de inteligencia de negocios, adicionalmente como estos productos pueden llegar a cubrir las necesidades y falencias que presenta la empresa en la cual se quiere implementar. Ilustración 9: Actividades de Etapa de Investigación ETAPA DE DEFINICIÓN En esta etapa se realizara el planteamiento del plan de acción que se va a realizar en la empresa para poder implementar y utilizar la herramienta de inteligencia de negocios basándose en la investigación realizada en el punto anterior Ilustración 11: Actividades de Etapa de Definición 51 Ilustración 10: Actividades de la Etapa de Definición