UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS ESCUELA DE CIENCIAS EMPRESARIALES TRABAJO DE GRADUACION TESIS:

Transcripción

1 UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS ESCUELA DE CIENCIAS EMPRESARIALES TRABAJO DE GRADUACION TESIS: EVALUACIÓN TECNICA DEL SOFTWARE DE RESERVACIÓN Y VENTA UTILIZADOS EN LAS AGENCIAS DE VIAJES UBICADAS EN EL AREA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR PRESENTADO POR: YESENIA GRISEL MANCIA PORTILLO KARLA IVETTE PANAMEÑO REBOLLO KAREN SOFIA PEÑA SANTOS PARA OPTAR AL GRADO DE: LICENCIATURA EN SISTEMAS DE COMPUTACIÓN ADMINISTRATIVA SAN SALVADOR, FEBRERO DE 2006

2 AUTORIDADES UNIVERSITARIAS ING. MARIO ANTONIO RIUZ RAMIREZ RECTOR DRA. LETICIA ANDINO DE RIVERA VICE RECTORA LIC. TERESA DE JESUS GONZALES DE MENDOZA SECRETARIA GENERAL LIC. ADALBERTO ELIAS CAMPOS BATRES DECANO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS

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4 AGRADECIMIENTOS A Dios todopoderoso por se mi guía en el camino que me conduce al logro de mis metas y darme fortalezas para luchar con todas mis fuerzas en contra de las dificultades que se presentan. A mis padres ( de grata recordación) por que me apoyaron hasta el ultimo momento que estuvieron físicamente a mi lado, y a quiénes agradezco eternamente el haberme diseñado un camino para avanzar sin tregua hacia el logro de mis metas, cuando ellos se marcharan. A mis hermanos (as) que siempre estuvieron a mi lado cuan más los necesité y me motivaron para salir adelante. A mis compañeras de tesis de quienes recibí un apoyo y comprensión en todo momento uniendo esfuerzos para finalizar con éxito este trabajo; gracias por ser buenas amigas y compañeras nuestro esfuerzo valió la pena. A mi asesora de tesis por habernos instruidos profesionalmente paso a paso para la construcción de este trabajo y trasmitirnos sus conocimientos con mucha voluntad. Y sobre todo por su motivación para seguir creciendo intelectualmente. A mis amigos(as) que me brindaron su ayuda de manera incondicional. Y a todas aquellas personas que contribuyeron de una u otra forma en la realización de este documento, mil gracias. Yesenia Grisel Mancia Portillo

5 AGRADECIMIENTOS A mi Dios quien me dio las fuerzas y el consuelo en momentos difíciles, que me sostuvo en su mano para poder escalar un peldaño más. A mis padres por haberme dado ánimos siempre, en las buenas y en las malas y no dejarme fracasar. A mi esposo quien me apoyo y comprendió cuando más lo necesitaba. A mi hijo, mi nueva inspiración. A mis compañeras y amigas por ser incondicionales y haber formado un excelente equipo. A mi asesora de tesis por instruirnos con paciencia y mucha dedicación. Karla Ivette Panameño Rebollo.

6 AGRADECIMIENTOS A Dios: Por darme vida, salud y enseñarme que la perseverancia y el esfuerzo son el camino para lograr objetivos, gracias por darme la fortaleza para seguir adelante a pesar de todos los obstáculos que se presentaron. A mis padres: Israel Santos y Marta Peña, que me apoyaron moral, material y económicamente durante todos estos años, gracias por su comprensión y constante estímulo, por aconsejarme y ser la persona que hoy soy. A mis hermanas: Violeta y Jenny por estar siempre a mi lado y por confiar en mí, por animarme y ayudarme a seguir adelante sin importar la tormenta. A mis compañeras de tesis: Grisel y Karla con quienes compartí muchos buenos y malos momentos en el transcurso de la carrera, los cuales supimos superar apoyándonos mutuamente, y que ahora considero mis amigas. Gracias por trasmitirme entusiasmo y paciencia para la finalización de este trabajo. A la Asesora: Licda. Nuila, Por compartir su conocimiento para aclarar dudas y por sus sugerencias durante la redacción de la Tesis, por su estímulo para seguir creciendo intelectualmente. Gracias. A mis amig@s : Que siempre estuvieron pendiente de mi, y por el apoyo incondicional que me dieron a lo largo de la carrera. A todas aquellas personas que de una u otra forma, colaboraron o participaron en la realización de esta tesis, gracias. Gracias a todos Karen Sofía Peña Santos

7 INDICE CONTENIDO PAG. INTRODUCCIÓN... i OBJETIVOS...ii ALCANCES DEL PROYECTO...iii LIMITANTES DEL PROYECTO...iv IMPORTANCIA...V JUSTIFICACION...vii CAPITULO I ASPECTOS GENERALES DE LAS AGENCIAS DE VIAJES A. GENERALIDADES ORIGEN GLOBAL DE LAS AGENCIAS DE VIAJES ANTECEDENTES DE LAS AGENCIAS DE VIAJES EN EL SALVADOR... 2 B. CONCEPTO... 4 C. IMPORTANCIA PARTICIPACIÓN DE LAS AGENCIAS DE VIAJES EN EL SISTEMA ECONOMICO DEL PAIS APORTE DE LAS AGENCIAS DE VIAJES AL AREA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR SERVICIOS QUE OFRECEN ACTUALMENTE LAS AGENCIAS DE VIAJES EMPRESAS RELACIONADAS CON LAS AGENCIAS DE VIAJES D. ORGANIZACIÓN DE UNA AGENCIA DE VIAJES OPERACIÓN COMO EMPRESA INDIVIDUAL OPERACIÓN COMO SOCIEDAD EN NOMBRE COLECTIVO OPERACIÓN COMO CORPORACIÓN ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE UNA AGENCIA DE VIAJES DESCRIPCION DEL ORGANIGRAMA E. LICENCIAS Y PERMISOS LICENCIA COMERCIAL PERMISOS DE ASIGNACION DE ZONA UBICACIÓN DE LA AGENCIA REQUISITOS DE LA AGENCIA F. SITUACIÓN ACTUAL DE LAS AGENCIAS DE VIAJES ANALISIS INTERNO ANÁLISIS EXTERNO... 22

8 CAPITULO II MARCO TEORICO SOBRE EVALUACION TECNICA, EVALUACION DE SOFTWARE Y SOFTWARE DE RESERVACION Y VENTA DE BOLETOS A. EVALUACION TECNICA CONCEPTO DE EVALUACIÓN CONCEPTO DE EVALUACIÓN TÉCNICA OBJETIVO Y FUNCIÓN DE LA EVALUACIÓN TÉCNICA FASES DEL DESARROLLO DE LA EVALUACIÓN TÉCNICA PAUTAS PARA LA EVALUACIÓN TÉCNICA DE UN PRODUCTO EVALUACIÓN TÉCNICA DE SOFTWARE APLICATIVO B. EVALUACION DE SOFTWARE CONCEPTO DE SOFTWARE TIPOS DE SOFTWARE GENERALIDADES DE LA EVALUACIÓN DE SOFTWARE CRITERIOS PARA EVALUAR UN SOFTWARE CALIDAD DEL SOFTWARE CONCEPTO MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SOFTWARE SEGÚN SU USO ITEMS A SER EVALUADOS METODOLOGÍA PARA EVALUAR UN SOFTWARE PROCESO DE EVALUACIÓN DE SOFTWARE ESTABLECER PROPÓSITO DE LA EVALUACIÓN IDENTIFICACION DEL TIPO DE PRODUCTO ESTABLECER CRITERIOS DE VALORACION VALORAR EL RESULTADO DOCUMENTACION C. SISTEMAS DE RESERVACION Y VENTA DE BOLETOS GENERALIDADES OBJETIVO DEFINICIÓN SOFTWARE UTILIZADOS POR LAS AGENCIAS DE VIAJES EN EL SALVADOR DEFINICION SOFTWARE DE RESERVACIÓN Y VENTAS AMADEUS SOFTWARE DE RESERVACIÓN Y VENTAS SABRE... 55

9 CAPITULO III INVESTIGACIÓN DE CAMPO SOBRE LA EVALUACIÓN TÉCNICA DEL SOFTWARE DE RESERVACIÓN Y VENTA UTILIZADOS EN LAS AGENCIAS DE VIAJES UBICADAS EN EL AREA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR A. GENERALIDADES B. OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL OBJETIVOS ESPECIFICOS C. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACION IDENTIFICACION DE LA FUENTES DE INFORMACION FUENTES PRIMARIAS FUENTES SECUNDARIAS AMBITO DE LA INVESTIGACION DETERMINACION DEL UNIVERSO DISEÑO DE LAS HERRAMIENTAS DE INVESTIGACIÓN ADMINISTRACION DEL INSTRUMENTO TABULACION Y ANALISIS DE LA INFORMACION MATRIZ VACIADO DE DATOS I. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES CONCLUSIONES RECOMENDACIONES CAPITULO IV EVALUACIÓN TÉCNICA DEL SOFTWARE DE RESERVACIÓN Y VENTA UTILIZADOS EN LAS AGENCIAS DE VIAJES UBICADAS EN EL ÁREA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR A. GENERALIDADES B. OBJETIVOS C. JUSTIFICACION D. IMPORTANCIA E. ESQUEMA F. DESARROLLO DEL ESQUEMA ETAPA I DIAGNOSTICO DE LA UTILIZACION DEL SOFTWARE OBJETIVO ANÁLISIS DE LA UTILIZACION DEL SOFTWARE ASPECTOS A EVALUAR DESCRIPCION DEL SOFTWARE ETAPA II DISEÑO DEL PLAN DE EVALUACIÓN TÉCNICA

10 2.1. OBJETIVO DE LA ETAPA DISEÑO DEL DOCUMENTO ETAPA III DESARROLLO DEL PLAN DE EVALUACIÓN TÉCNICA OBJETIVO DE LA ETAPA DESARROLLO DEL PLAN LISTA DE PROBLEMAS ENCONTRADOS INFORME FINAL ETAPA IV RECOMENDACIONES OBJETIVO DE LA ETAPA ALTERNATIVAS DE SOLUCION PROPUESTA DE SOLUCION OBJETIVO DE LA PROPUESTA INTRODUCCION IMPLEMENTACION DE LA PROPUESTA G. CONCLUSIONES H.RECOMENDACIONES GLOSARIO SIGLAS BIBLIOGRAFIA ANEXOS A.1 CUESTIONARIO UTILIZADO EN LA PRUEBA PILOTO A.2 CUESTIONARIO UTILIZADO EN LA INVESTIGACION B. ENTREVISTA DIRIGIDA A EJECUTIVOS DE AEROLINEAS C. ENTREVISTA DIRIGIDA A PRESIDENTE DE ASAV D. ENTREVISTA DIRIGIDA A REPRESENTANTES DE AMADEUS Y SABRE E. ENTREVISTA DIRIGIDA A GERENTES DE AGENACIAS QUE UTILIZAN SABRE F. CODIGOS IATA G. REQUERIMIENTOS MINIMOS PARA EL MANUAL DE USUARIO PROPUESTO

11 INTRODUCCIÓN Las agencias de viajes, se han convertido en los mayores vendedores de los productos de las aerolíneas, y es evidente que han ido evolucionando, ya que manejan una cartera de clientes muy amplia. Estas empresas también han aprovechado los avances tecnológicos y actualmente realizan sus operaciones de forma automatizada, para lo cual utilizan software diseñados para la industria del turismo. Es de vital importancia que estos software utilizados siempre estén documentados, en óptimas condiciones y que los usuarios sean instruidos ampliamente en su uso. Por tanto este documento muestra toda la información relacionada que fundamenta la Evaluación Técnica del Software de Reservación y Venta utilizados por las agencias de viajes ubicadas en el Área Metropolitana de San Salvador En el capítulo I, se hace una descripción de las generalidades, origen y antecedentes de las agencias de viajes. En el capítulo II, se desarrolla el marco teórico que contiene el soporte teórico donde se definen las variables más importantes del tema en estudio. El capítulo III, describe cómo fue desarrollada la investigación de campo, con el fin de presentar el diagnóstico a través de gráficas y análisis de la tabulación como resultado de las encuestas, con sus respectivas conclusiones y recomendaciones. El capítulo IV, define la alternativa de solución para la problemática existente en las agencias de viaje, respecto al uso del software de reservación y venta. De igual forma el presente proyecto, contiene su respectiva bibliografía donde se detallan los libros, direcciones electrónicas y diccionarios consultados para la elaboración de este documento. Para concluir, está la sección de Anexos.

12 OBJETIVOS 1- Objetivo General Realizar una evaluación técnica al software de reservación y venta que utilizan las agencias de viajes ubicadas en el Área Metropolitana de San Salvador, a fin de puntualizar la problemática actual y recomendar alternativas de solución. 2. Objetivos Específicos - Analizar la forma de utilización del software de reservación y venta que utilizan las agencias de viajes. - Recopilar información requerida para realizar la evaluación. - Evaluar el funcionamiento y calidad de los software de reservación y venta utilizados por las agencias de viajes. - Analizar el punto de vista de los usuarios respecto a estos software. - Listar los problemas encontrados en la utilización del software de reservación y venta, que actualmente perjudican el buen funcionamiento del mismo en las agencias de viajes. - Diseñar alternativas de solución ante la problemática encontrada.

13 ALCANCES DEL PROYECTO - Realizar una evaluación técnica al software de reservación y venta utilizado por las agencias de viajes ubicadas en el Área Metropolitana de San Salvador. - Debido a que este software (Amadeus o Sabre) es elaborado en el extranjero, únicamente se realiza una evaluación en cuanto al contenido, calidad de uso y grado de calidad de dichos software. - Proponer alternativas de solución que sean factibles para las agencias de viajes.

14 LIMITANTES DEL PROYECTO - El software de reservación y venta está elaborado y documentado en el extranjero, en idioma inglés. - Sólo existe una empresa representante de cada software en el País. - La investigación de campo fue muy difícil debido a la delicadez de la información que manejan este software. - La comprensión del funcionamiento y documentación de estos software, fue muy compleja por manejar todos sus contenidos en formato inglés, de igual forma la documentación y presentación de pantallas del contenido del software que además del idioma, sus estructuras son codificadas con leyes internacionales estándar. - Las alternativas de solución propuestas, serán desarrolladas y ejecutadas en las agencias de viajes mencionadas en este proyecto, con la ayuda de los representantes de cada software en el país.

15 IMPORTANCIA Debido al creciente desarrollo que ha tenido el proceso de globalización a nivel mundial, surge la necesidad de los países y empresas de competir a nivel nacional e internacional, considerando que este es uno de los retos más grandes que tienen las empresas en la actualidad. Tener una buena estrategia global puede ser el requisito para sobrevivir, a medida que los cambios en la economía se aceleran; lo que incluye la semejanza entre países en relación a los productos y/o servicios que los consumidores deseen adquirir. Una empresa global, es el grado en que se realizan las transacciones a nivel nacional e internacional y a la vez se internacionalicen sus productos y/o servicios. Mientras que una estrategia global, es en la medida que se integran varios países, lo cual permite mayor solidez para comercializar y competir con otros países. Por lo anteriormente expuesto las empresas se ven en la necesidad de producir con mejor calidad los productos y/o servicios que ofrecen al mercado y a reducir los precios. El éxito de las empresas dependerá de la capacidad que éstas tengan para efectuar innovaciones permanentes y sostenibles en todos los aspectos de negocio (tecnología, administración, mercado, calidad, manejo de recurso humano y producción) de ello depende la competitividad y permanencia en el mercado.

16 Las condiciones económicas en las que vive El Salvador plantean un desafío innovador para el Sector Turismo, en ser competitivo, exigiendo mayor calidad a los servicios que las empresas de este rubro en sus productos y/o servicios. Por estas razones, se hace necesario realizar un diagnóstico de la situación actual de las agencias de viajes, y del software de reservación y venta que utilizan, ya que éstos son la herramienta para realizar las ventas en dichas empresas. Partiendo de esto se realiza una evaluación técnica al software de reservación y venta y se sugieren alternativas de solución ante los problemas encontrados, en las agencias de viaje ubicadas en el Área Metropolitana de San Salvador.

17 JUSTIFICACIÓN Las pequeñas empresas salvadoreñas en la actualidad están siendo afectadas por una serie de factores tales como: poco acceso a créditos, los Tratados de Libre Comercio, desorganización y falta de capacitaciones en el recurso humano. Las agencias de viajes no están exentas de lo anterior, y debido al amplio enfoque que en los últimos días se le ha dado al Sector Turismo, crece la necesidad que estas empresas sean competitivas. Es por lo que se desarrolla una evaluación a la herramienta de venta utilizada por dicha empresas, (el software de reservación y venta). Esta evaluación se realiza en los contenidos del software así como en la documentación y calidad del mismo, a fin de que este sea utilizado de una manera optima por los usuarios. La alternativas de solución diseñadas resultan más accesible para las agencias de viaje, por su capacidad económica, pues resulta menos costoso capacitar e inducir a los usuarios que contratar personal especializado en el uso de estos software pues no pudiesen cubrir sus honorarios y además este recurso es mas escaso.