Por: Marta Lucía Restrepo Torres Consultora Kapital Cliente - CESA marta.restrepo@cesa.edu.co

Transcripción

1 Por: Marta Lucía Restrepo Torres Consultora Kapital Cliente - CESA marta.restrepo@cesa.edu.co

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3 GESTIÓN DE INFORMACIÓN GESTIÓN DE PUNTOS DE CONTACTO GESTIÓN DE COMUNICACIÓN NUCLEOS

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6 Invierte en la única fuente competitiva que nos queda: un superior conocimiento del cliente... Los competidores no pueden copiar lo que no pueden ver. Y lo que no pueden ver está en tu base de datos. Bob Lanterborn

7 Es relación directa con la capacidad de estructurar la información sobre una base tecnológica que garantice identificar al cliente en su ubicación física o virtual. Se centra en la habilidad y competencia para manejar la información del mercado desde la propia experiencia de la organización. El concepto de CRM sintetiza esta gestión.

8 Desarrollar modelos de segmentación. Analizar la información para entender mejor los sucesos comerciales. Desarrollar productos personalizados en función de la demanda y las expectativas específicas de los clientes. Obtener los datos esenciales para poder calcular el valor de por vida del cliente. Construir y evaluar el desempeño del índice de fidelización.

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10 Para configurar la gestión de información se recomienda seguir las siguientes tareas: Identifique los datos del cliente que son base para que su negocio opere. Tres grupos de datos para la hoja de vida de los clientes: 1. Identificación 2. Segmentación 3. Microsegmentación

11 Elija donde guardar, administrar y analizar los datos recolectados. Para hacer esta tarea considere: El tamaño de transacciones de su negocio. Los procesos de preventa, venta y postventa que se desarrollan con cada cliente. Su estructura de servicio técnico. La información que le interesa de cada cliente o llamada también, hoja de vida del cliente. Los reportes de la relación con el cliente que le interesa conservar. Su conocimiento como empresa de tecnología de datos.

12 Elija donde guardar, administrar y analizar los datos recolectados. El dinero y tiempo que está dispuesto a invertir en manejar la hoja de vida de clientes. Los proveedores de licencias y sus ofertas económicas y de implementación tanto para códigos libres como para adquisición de licencias. El cronograma de este proyecto, que será en una primera etapa demandante en su diseño. Usted mejor que nadie conoce la importancia de estos procesos de incorporación tecnológica. Busque asesoría, confíe en ella y dedique el tiempo necesario en la implementación del CRM. Prepárese para elegir un buen soporte de software.

13 Obtenga los datos vitales de sus clientes y guárdelos en la base de datos. Para obtenerlos usted debe ser recursivo. Algunas ideas son: En todo contacto con el cliente, capture por tarea datos específicos que formen parte de la hoja de vida de clientes. Emplee formularios digitales y cambie su estructura. Realice campañas de conocimiento de los clientes tanto a nivel personal como virtual. Realice búsquedas de listas disponibles en el mercado como las que venden los gremios y cámaras de comercio entre otras. Traslade los datos de facturación de su negocio como un primer conjunto de datos de referencia e identificación de sus clientes. Vincule y responsabilice a los vendedores y técnicos de su negocio para poblar su estructura de datos.

14 Use la información de sus prospectos o clientes para segmentar. Ordenar y armar grupos afines de los clientes por su actividad económica, tamaño, número de personas, con el fin de buscar oportunidades de negocios para la empresa. Para segmentar con los datos del CRM es necesario ordenar la información como si fuera un embudo, partiendo de la generalidad de los datos y profundizando en mayor detalle sobre los aspectos relevantes, de acuerdo con sus objetivos comerciales y de ventas.

15 Controle y mida la evolución de los microsegmentos. Verifique si: Generaron oportunidades de ventas. Se acertó en su conformación de variables de conocimiento del cliente o prospecto. Se han trabajado comercialmente con buen ritmo y criterio. Son susceptibles de seguimiento detallado.

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17 Para llevar a cabo esta gestión de información en la red de distribución de Motorola es clave considerar: 1. Debe elegirse donde, cual, quien y que será la plataforma de CRM a emplear en cada empresa. 2. Evaluar las características de la cultura organizacional en función del cliente. 3. Asignar el liderazgo necesario para que este asunto evolucione y se ejecute. 4. Diseñar la estructura de datos (hoja de vida del cliente) de acuerdo con los fines de cada negocio. 5. Hacer los cruces y cálculos de los datos disponibles, para identificar oportunidades de negocios. 6. Cruzar y leer los datos del CRM con los otros frentes del negocio: Cartera, facturación, operaciones y mercadeo. Esto significa ver al cliente en un radio de Ser disciplinado, constante y persistente: este tipo de alcances no se logran de la noche a la mañana. 8. Sacarle provecho a la información obtenida.

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19 El siguiente paso en la evolución esta relacionado con la información:

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21 1. Defina las variables de mercadeo. 2. Diseñe la estructura de datos. 3. Evalúe el uso del dato. 4. Defina e implemente la estrategia de población de la estructura. 5. Asigne un responsable de la administración de la Base de Datos. 6. Administre el inventario de datos 7. Evalúe el comportamiento de ventas de los microsegmentos. 8. Tenga claro el rol de la tecnología 9. Repita las acciones de 1 al 8 rigurosamente.

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23 La satisfacción del cliente es el resultado de la valoración que realiza sobre la calidad percibida en el servicio o producto entregado por la empresa Josep Alet

24 Tiene como eje central la garantía de la satisfacción del cliente. Servicio y lealtad son dos variables dependientes en la experiencia del cliente con un producto o servicio.

25 El 86% de los clientes está dispuesto a cambiar de empresa para tener un mejor servicio. El 91% no volverían a la empresa en la que han obtenido mal servicio. Conseguir un nuevo cliente es 5 veces más caro que mantener uno actual. Un cliente insatisfecho lo dice en promedio 12 veces. Un incremento del 5% en la fidelidad del cliente representa un incremento aproximado de los beneficios entre un 25% y un 85%. El 67% de los clientes se pierde por falta de contacto o por la actitud negativa hacia el cliente por parte de la organización. *Fuente: Gartner Group

26 El 86% de los clientes está dispuesto a cambiar de empresa para tener un mejor servicio. El 91% no volverían a la empresa en la que han obtenido mal servicio. Conseguir un nuevo cliente es 5 veces más caro que mantener uno actual. Un cliente insatisfecho lo dice en promedio 12 veces. Un incremento del 5% en la fidelidad del cliente representa un incremento aproximado de los beneficios entre un 25% y un 85%. El 67% de los clientes se pierde por falta de contacto o por la actitud negativa hacia el cliente por parte de la organización.

27 Para poder realizar un buen manejo de los puntos de contacto se proponen estas tareas: Haga el mapa de Puntos de Contacto para su negocio. Este mapa es un plano que permite racionalizar dos ejes: de una parte la identificación de los momentos claves del proceso comercial, definidos como preventa, venta o postventa en un marco general, versus el impacto de cada uno de ellos en la relación con el cliente.

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30 Asigne actividades y responsables de cada punto de contacto que tenga por encima del 60% de impacto en la definición de un negocio y su conservación. Para que el mapa represente un ejercicio práctico y útil es necesario que de cada punto de contacto se determine: Qué cosas deben suceder con el cliente en este punto de contacto? Qué recursos se requieren para operar cada punto de contacto? Qué información de Motorola Solutions debe recibir el cliente? Qué información para el CRM debe proporcionar el cliente? Qué percepción de la empresa debe llevarse ese cliente? Qué tipo de evidencia debe quedar de la calidad de este PDC?

31 Opere, monitoree y renueve los puntos de contacto. Esto implica: Que usted comunique a todos en su organización la estructura del mapa. Que se proporcione claramente las instrucciones del comportamiento comercial esperado en los puntos de contacto de mayor impacto. Que se fusione la experiencia del cliente con los datos de conocimiento del mismo definidos en el CRM. Que se evalúe lo que sucede en cada punto de contacto y todo lo que deba mejorar y cambiar, hágalo. Que mida y valide el impacto de los puntos de contacto para su negocio.

32 Para llevar a cabo la gestión del servicio por parte de la red de distribución de Motorola, se puede: Destacar la importancia del valor agregado que provee el canal de distribución por sus niveles de servicio al cliente final. Hacer evidente al cliente final el valor de la seguridad y confianza del personal técnico. Resaltar las implicaciones favorables de disponibilidad, movilidad, manejo de riesgo, de acuerdo con las condiciones de ubicación física de los clientes Motorola. Crear el hábito de todos en la empresa para canalizar la información del cliente en el sistema de información o CRM. Analizar y evaluar los motivos de consulta de los clientes al depto. Técnico o de mercadeo. Considerar efectuar encuestas de satisfacción al cliente mínimo un vez al año y hacer planes de acción derivados de ellos.

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34 Satisfacción del cliente Calidad percibida Expectativas

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42 Cuantas columnas hay? Dos Cuadradas o... Tres Redondas

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53 PUEDES VER A LAS 3 MUJERES?

54 PUEDES VER A LA PAREJA BESANDOSE?

55 PUEDES VER AL BEBE?

56 AQUI HAY UNA CARA, PUEDES VERLA?

57 PUEDES VER LAS 10 CARAS EN EL ARBOL?

58 Lealtad Experiencia Diferenciada Experiencia Aleatoria Experiencia Predecible Consistente Intencional Consistente Intencional Diferenciada Que tenga valor para el cliente Fuente: Shaun Smith, Autor de Managing the Customer Experience

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60 Internet y las nuevas tecnologías de información inherente, tratan de atraer a los usuarios, generar interés y participación con contenidos útiles e interactivos, retener al cliente ofreciendo valor y actualización de contenidos, aprender con análisis de la información y fidelizar al cliente con la interacción en tiempo real Josep María Martínez

61 Permite crear el vínculo y permite el intercambio de la organización con el cliente. La comunicación organizacional cumple un rol estratégico: la interactividad, que acelera los espacios virtuales y reales generando niveles de cercanía e inmediatez cada vez mayores. Alimenta el sistema de información de clientes o CRM.

62 Permite crear el vínculo y permite el intercambio de la organización con el cliente. La comunicación organizacional cumple un rol estratégico: la interactividad, que acelera los espacios virtuales y reales generando niveles de cercanía e inmediatez cada vez mayores. Alimenta el sistema de información de clientes o CRM.

63 Para que la comunicación sea activa y obedezca a un plan, estas tareas son recomendadas: Seleccione y maneje los canales de interacción con el cliente. Disponga de una buena página web, cree un esquema base de redes sociales, y responda todos los días todos los temas.

64 Defina y ejecute su estrategia de marketing digital. Piense que debe diseñar una campaña de marketing digital, generarla, operarla, controlarla y garantizar que ofrezca valor agregado para cada uno de sus clientes.

65 Analice lo que dicen los clientes por todos los canales. La autocrítica le permitirá mejorar todos los aspectos de servicio, ventas, puntos de contacto y perfiles de sus clientes y prospectos.

66 Recuerde siempre que la comunicación es como la Luz: cuando no está se siente su ausencia. Debe usted garantizar que su cliente encontrará siempre un contacto con su empresa de alto nivel profesional, no importa el nivel que sea.

67 Para que la gestión de comunicación sea productiva es recomendable a los partners y mayoristas Motorola: Identificar donde se encuentran los prospectos, mediante conocimiento de bases de datos externas como de las cámaras de comercio regionales, gremios y entidades proveedoras de información sectorial. Defina palabra por palabra, lo que usted quiere divulgar a sus clientes y prospectos: sus capacidades, metodologías de servicio técnico, procesos de diseño y soluciones integrales. Comuníquese de manera confiable y certera, sin rodeos ni complicaciones. Haga fácil la explicación de sus soluciones. Innove en el uso del marketing digital, intégrese con redes sociales, haga una buena página web y defina su plan de social media.

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71 Gracias!