NORMATIVAS INSTITUCIONALES REGLAMENTO DE GESTIÓN DE RECLAMOS, SUGERENCIAS Y AGRADECIMIENTOS V

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1 Realizad: Sra. Marcela Saavedra-Jefe de Prcess Visad: Marcs Simpsn-Gerente Clínic DIRIGIDO A: Directr Médic. Gerente Clínica. Subdirectr médic. Subdirectr de enfermería. Jefaturas de servicis clínics. Crdinadres y respnsables de servicis. Médics. Enfermeras. Tecnólgs médics. Auxiliares de servici. Unidad de Calidad. Jefes de unidades administrativas. Administrativs. INTRODUCCIÓN La unidad de Servici al paciente es la encargada de recepcinar tds ls requerimients de ls pacientes, sean ests reclams, sugerencias, slicitudes y/ agradecimients. Es una unidad de gestión, que tiene pr finalidad rescatar y reafirmar ls aspects psitivs en la calidad de atención y servici recncida pr nuestrs clientes externs, y mejrar crregir ls aspects más vulnerables, ls que le permitan mantenerse a la vanguardia en la satisfacción y respuesta de ls requerimients de sus clientes, manteniend y desarrlland una atención integral y crdial, baj el cncimient del mercad. OBJETIVOS Favrecer la expresión de pinión del cliente, respect de la calidad de la atención. Cncer las debilidades y frtalezas derivadas de la atención de ls clientes. Establecer y mantener un sistema de respuesta prtuna. Generar Círcul virtus a través de mejras y cambis. NORMA Tds ls reclams, sugerencias y agradecimients, deben realizarse pr escrit en el frmulari diseñad específicamente para est en frma presencial en la unidad de Servici al paciente, dnde se transcribirá el requerimient en el dcument Wrd establecid para ell. 1

2 Realizad: Sra. Marcela Saavedra-Jefe de Prcess Visad: Marcs Simpsn-Gerente Clínic Ls frmularis se encuentran dispnibles en la ficina del Servici al paciente y en el buzón destinad para este fin, en la Clínica, específicamente en el pasill de Centr Médic. La ficina de Servici al paciente se encuentra ubicada en el Hall central y su hrari de funcinamient es de 8:30 a 18:15 hrs. En hrari inhábil la recepción de ls requerimients se realizará en el buzón antes indicad. Sól pdrá abrir el buzón la persna autrizada para retirar ls frmularis escrits. Ls frmularis escrits deben ser retirads de ls buznes ds veces al día: en la mañana de 09:00 a 10:00 hrs. y en la tarde de 15:00 a 16:00 hrs. La infrmación cntenida en ls frmularis es de carácter reservad, mtiv pr el cual se designó una persna para transcribir la infrmación. En td mment se debe mantener la cnfidencialidad de la infrmación cntenida en el requerimient. La ejecutiva de la unidad, es respnsable del retir, transcripción del requerimient al frmat Wrd y del ingres a la planilla Excel. La derivación del requerimient a las jefaturas y respnsables invlucrads en el requerimient, la slicitud de infrmación de ls servicis invlucrads y la redacción de la respuesta al requirente, cn ls antecedentes aprtads pr ls respnsables, es de respnsabilidad de la Supervisra de la unidad. En el cas de ls requerimients de índle clínics, ls respnsables últims de dar respuesta a ests, sn ls subdirectres médics respectivs y de enfermería, según crrespnda. En el cas de ls requerimients de índle administrativa serán ls Gerentes y subgerentes de unidad ls respnsables últims pr entregar la respuesta. Se ha definid un tiemp de respuesta de acuerd a la cmplejidad del requerimient, cn una primera respuesta de tma de cncimient, en un plaz máxim de 24 hras de efectuad el requerimient. Nula Cmplejidad: (Agradecimients, Sugerencias y slicitud de infrmación general) Reslución sin necesidad de respuesta del respnsable, sól para cncimient (genera estadística y retralimentación). Se envía respuesta tip al cliente, la que puede ser vía crre certificad y/ mail. El tiemp de respuesta es de 24 hrs. desde la recepción del requerimient. Baja Cmplejidad: (Reclams pr Calidad de Atención, Calidad de Servici, Tiemps de Espera, Slicitud de infrmación clínica). Reslución sin necesidad de respuesta inmediata dela jefatura respnsable, n bstante el respnsable debe hacer llegar respuesta frmal para archiv, en un plaz de 72 hrs. 2

3 Realizad: Sra. Marcela Saavedra-Jefe de Prcess Visad: Marcs Simpsn-Gerente Clínic Se envía respuesta tip al cliente, la que puede ser vía crre certificad y/ mail. El tiemp de respuesta es de 5 días desde la recepción del requerimient. Mediana Cmplejidad: (Reclams pr Valres en Cbr, Calidad de Prcess Administrativs, Calidad de Servici Médic). Se espera infrmación de la jefatura respnsable en un plaz máxim de 72 hrs. y se reclecta infrmación cmplementaria. Se envía respuesta al cliente en base a la infrmación btenida y la respuesta del respnsable, la que puede ser vía crre certificad y/ mail. El tiemp de respuesta al cliente es de 10 días hábiles desde la recepción del requerimient. Alta Cmplejidad: Sn tds aquells reclams que pr su impact requieren la participación de la dirección médica, gerencia clínica, médics y/ abgads. También en aquells cass que sean requerids pr entidades externas cm Sernac, Superintendencia de Salud, Juzgads civiles y criminales y medis de cmunicación. Se espera infrmación de la jefatura respnsable en un plaz máxim de 48 hrs. y se reclecta infrmación cmplementaria. Se envía respuesta al cliente en base a la infrmación btenida y la respuesta del respnsable, a través de crre certificad cn firma de Jefe de Prcess. El tiemp de respuesta al cliente es de 5 días hábiles. Se debe prcurar la reslución efectiva y ajustada a ls plazs definids. Ls reclams serán clasificads de acuerd a ls siguientes tips: Calidad de Atención: Está relacinad cn el trat direct que se da de persna a persna Calidad de Servici: Se relacina directamente cn la infraestructura de la clínica, además de reclams pr ase en servicis higiénics, estacinamient, sistema de llamads, etc. Calidad de Prces Administrativ: Este reclam tiene directa relación cn el desempeñ del persnal administrativ. Dentr de ests requerimients encntrams ls siguientes: Infrmación y/ indicación que requiere un prces para realizarse en frma adecuada. Pérdida de bjets persnales durante la atención y/ estadía de un paciente en la clínica. Ficha extraviada. Prces de cbranza 3

4 Realizad: Sra. Marcela Saavedra-Jefe de Prcess Visad: Marcs Simpsn-Gerente Clínic Tiemp de Espera: Se refiere al tiemp que un paciente cnsidera excesiv en espera de una atención, de cualquier servici. Cbertura C.O.: Se refiere a la discnfrmidad del paciente cn la cbertura entregada pr cnveni nclógic. Beneficencia: Requerimient de ayuda ecnómica realizada pr ls pacientes. Valres en Cbrs: Se definen aquells reclams que tienen directa relación cn la discnfrmidad del paciente respect a su cuenta, las causas principales sn: Presupuests mal emitids, es decir, a pesar de que está la infrmación, éste se realiza mal. Presupuests incmplets, falta algún ítem pr presupuestar Diferencia pr cmplejidad de la Cirugía Cbrs cnsiderads excesivs en fármacs e insums. Cargs que n crrespnden. Para identificar el lugar dnde se rigina el requerimient se estableciern las siguientes unidades de asignación: Centr Médic Servicis Clínics Servicis de Apy Intern Servicis de Apy Extern Finanzas Platafrma Dirección Médica Cmercial Cnveni Onclógic Otrs Además estas unidades se sub-dividen en áreas más pequeñas: Centr Médic: Cardilgía Endscpia Prcedimients Cnsultas pr Especialidades Unidad del Dlr Servicis Clínics: Hspitalizads Pabellón Quimiterapia Raditerapia 4

5 Realizad: Sra. Marcela Saavedra-Jefe de Prcess Visad: Marcs Simpsn-Gerente Clínic Recuperación Hspitalización Transitria UPC Servicis de Apy Intern: Farmacia Esterilización Nutrición Calidad de Vida Kinesilgía Servicis de Apy Extern: Anatmía Patlógica Imamed Labratri/Bc. sangre Medicina Nuclear Sciedades Médicas Hnraris Médics quimiterapia Finanzas: Caja Cbranza Facturación Tesrería (reemblss) Platafrma: Admisión Archiv Beneficencia Call center Infrmacines Presupuest Dirección Médica: Especialidades Médicas Cmercial Cnveni Onclógic Otrs: Servicis Generales Infrmática Valrización Mantención 5

6 Realizad: Sra. Marcela Saavedra-Jefe de Prcess Visad: Marcs Simpsn-Gerente Clínic Vigilancia Cafetería Transprte Estacinamient Dnacines Requerimient de Pacientes Unidades en General Adicinalmente, ls dats ingresads a la planilla Excel generan en frma paralela y autmática, indicadres que permiten realizar estadísticas, de acuerd a las necesidades más relevantes cm: cantidad de requerimients en el mes, unidades cn mayr menr cantidad de requerimients, Tip de requerimients más reiterativs, clasificación de reprte pr servici, causas, tiemps de respuesta y análisis glbal de reprtes, etc.. RESPONSABLE DE LA APLICACIÓN: Jefe de prcess EJECUTANTE: Ejecutiva de servici al paciente Supervisra de servici al paciente MATERIALES Y FORMULARIOS: (ANEXO 1) Buznes Frmulari impres Dcument Wrd Planilla Excel Servidr infrmátic (Orión) DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO En el cas de ls requerimients prvenientes del buzón: La ejecutiva de la unidad abastece diariamente el buzón cn frmularis en cantidad suficiente, para el requerimient de ls pacientes. Retira ls Reclams, Sugerencias y Agradecimients, del buzón en ls hraris definids en la nrma. Ante cada requerimient: Transcribe en el frmat definid (Wrd). En cas que ls antecedentes generales de ls pacientes (previsión, dirección, etc.) n estén cmplets, utiliza la agenda médica y/ Sici. 6

7 Realizad: Sra. Marcela Saavedra-Jefe de Prcess Visad: Marcs Simpsn-Gerente Clínic Le asigna un N de ingres a la planilla de requerimients Ingresa tds ls antecedentes a la planilla de requerimients, ubicada en \\falp.rg\recurss\orin\departaments\reclams. Esta carpeta tiene acces restringid. Crea una carpeta física y una carpeta virtual cn el nmbre del paciente Escanea el dcument riginal e imprime la transcripción Ambs dcuments, ls guarda para respald, en las carpetas creadas Realizad l anterir, la Supervisra de la unidad inicia la gestión del requerimient, enviand un crre electrónic al invlucrad y su jefatura, slicitand la infrmación crrespndiente al requerimient, infrmand para ell el plaz máxim establecid que psee el invlucrad para respnder el requerimient. En el cas de requerimient de nula baja cmplejidad, la ejecutiva pdrá reslver sin necesidad de respuesta del respnsable, sól se le cmunicará al invlucrad para que este en cncimient. Para est se enviara respuesta tip al cliente, esta puede ser vía crre certificad, mail y/ teléfn. En el cas de ls requerimients realizads presencialmente en la unidad: La ejecutiva de la unidad transcribe el requerimient verbal al frmat definid (Wrd). Slicitand ls antecedentes generales del paciente y/ requirente. Una vez transcrit el requerimient imprime ds cpias, una para el requirente y la tra para la unidad, la que debe cntener la firma del requirente. Le asigna un N de ingres a la planilla de requerimients Ingresa tds ls antecedentes a la planilla de requerimients, ubicada en \\falp.rg\recurss\orin\departaments\reclams. Esta carpeta tiene acces restringid. Crea una carpeta física y una carpeta virtual cn el nmbre del paciente Tds ls dcuments deben ser guardads para respald, en las carpetas creadas Realizad l anterir, la Supervisra de la unidad inicia la gestión del requerimient, enviand un crre electrónic al invlucrad y su jefatura, slicitand la infrmación crrespndiente al requerimient, infrmand para ell el plaz máxim establecid que psee el invlucrad para respnder el requerimient. En el cas de requerimient de nula baja cmplejidad, la ejecutiva pdrá reslver sin necesidad de respuesta del respnsable, sól se le cmunicará al invlucrad para que este en cncimient. Para est se enviara respuesta tip al cliente, esta puede ser vía crre certificad, mail y/ teléfn. 7

8 Realizad: Sra. Marcela Saavedra-Jefe de Prcess Visad: Marcs Simpsn-Gerente Clínic En el cas específic de ls reclams la ejecutiva debe realizar la siguiente gestión: Evaluación inicial del reclam: después de registrar el reclam se debe evaluar en términs de si las atribucines permiten slucinarl inmediatamente se debe invlucrar a tras áreas. Psterirmente se debe pririzar en términs de severidad, cmplejidad e impact. Investigación del reclam: btención de la infrmación relacinada al reclam, unidades invlucradas, dcuments extras que respalden el reclam. Derivación de reclams: enviar el reclam y la infrmación anexa a la unidad invlucrada en el reclam, para que entregue respuesta. Respuesta y slución: cn la respuesta entregada pr el área invlucrada se prcede a buscar la mejr slución que sea satisfactria tant para el cliente cm para la FALP. Cmunicación: La decisión de slución cualquier tra acción que se tme cn el reclam, deberá ser cmunicada al cliente en el plaz establecid según sea clasificad el reclam. De la misma manera se le debe enviar cpia a las unidades invlucradas sbre las accines tmadas. Cierre del reclam: una vez slucinad el reclam debe registrarse la decisión accines tmadas, siempre y cuand est sea aceptad pr el cliente. Si el cliente rechaza la decisión acción, el reclam se deberá mantener cm abiert y el cliente deberá ser infrmad acerca de ls mecanisms alternativs de reclamación dispnibles, tant interns cm externs. Seguimient: aquells cass que sean slucinads y aceptads pr el cliente deben ser seguids para cnfirmar que las accines fuern realizadas. En aquells cass en que el cliente rechace la slución se le deberá hacer un seguimient hasta que tdas las pcines de reclam intern y extern hayan sid agtadas hasta que el cliente quede satisfech. De la infrmación ingresada en la planilla de R-S-A, se generan ls indicadres, ls que están dispnibles para ls jefes de servicis, crdinadres, jefes clínics, gerencia y presidencia en \\falp.rg\recurss\orin\departaments\reclams\infrmereclamsysugerencias 8

9 Realizad: Sra. Marcela Saavedra-Jefe de Prcess Visad: Marcs Simpsn-Gerente Clínic Anex 1 9

10 Realizad: Sra. Marcela Saavedra-Jefe de Prcess Visad: Marcs Simpsn-Gerente Clínic 10

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