Universidad de Panamá Vicerrectoría de Extensión Centro de Políticas Públicas y Transparencia

Transcripción

1 Universidad de Panamá Vicerrectoría de Extensión Centro de Políticas Públicas y Transparencia Doctor Enrique Lau Cortés Coordinador Telescopi Panamá OCTUBRE 2015

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3 Una de las preocupaciones principales de los gobiernos actuales es ofrecer servicios de calidad al mismo estilo de lo que se hace en la iniciativa privada. Para ello existen indicadores y certificaciones para gobiernos como ISO 9000 que han creado referentes para ciudades y gobiernos exitosos. Con base en éste curso se abordarán los temas inherentes a la creación de gobiernos y servicios de calidad. Page Diplomado 3 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

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5 Capacitar a los alumnos en los principales indicadores y modelos de gestión de calidad. Estimular la implementación de programas de calidad y certificaciones gubernamentales en los entornos de trabajo de los alumnos. Concienciar a los participantes en la importancia de los programas de atencion a los ciudadanos con calidad. Page Diplomado 5 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

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7 1. Conferencia Magistral sobre el tema. 2. Trabajo interactivo con discusión de caso y toma de decisiones. 3. Trabajo en equipo para la elaboración de un mapa estratégico. Diplomado Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública Page 7

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9 GERENCIA OPERACIONAL I. Introducción a la ingeniería de procesos administrativoorganizacionales. II. Gestión de riesgo seguridad ciudadana. III. Modelos de servicio al cliente. IV. Indicadores y evaluación de gestión por resultados. V. Uso de Balance Score Card en la administración pública local. VI. Estrategias de Servicio al Cliente. Page Diplomado 9 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

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11 Asistencia Participación Evaluación Final 40 % 20 % 40 % 100 % Diplomado Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública Page 11

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13 LIBROS Álvarez, M. (1998): El liderazgo de la calidad total. Madrid: Editorial Escuela Española. Badia A. (1999): Técnicas para la gestión de Calidad. Ed. Técnoc. Bernillon, A.; Cerutti, O. (1989): Implantar y gestionar la calidad total. Barcelona: Gestió Comité de Automoción de la AEC (2007): Técnicas de la Calidad. Aplicaciones. Deming WE. (1989): Calidad, productividad y competitividad. La salida de la crisis. Madrid: Díaz de Santos. Prácticas: TPM. AEC. Page Diplomado 13 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

14 LIBROS Drummond, H. (1995): Qué es hoy la calidad total: el movimiento de la calidad. Bilbao: Deusto D.L. Galgano, A.(1995): Los siete instrumentos de la calidad total: manual operativo. Madrid: Díaz de Santos. Granero Castro, J. el alter (2010): Evaluación de impacto ambiental. FC Editorial. Page Diplomado 14 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

15 NORMAS UNE-EN-ISO 9001:2008: Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos. UNE-EN-ISO 9000:2005: Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y vocabulario. UNE-EN-ISO 9004:2009: Gestión para el éxito sostenido de una organización. Un enfoque de gestión de la calidad. EN-ISO 14001:2004: Sistemas de gestión ambiental. Requisitos con orientación para su uso. UNE IN:2001: Guía para la prevención y control de la proliferación y diseminación de legionela en instalaciones. Page Diplomado 15 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

16 NORMAS UNE :2003: Gestión ambiental del proceso de diseño y desarrollo. Ecodiseño. UNE :2006: Gestión de la I+D+i. Requisitos del Sistema de Gestión de la I+D+i. UNE EX:2006: Gestión de la I+D+i: Sistema de Vigilancia Tecnológica. UNE :2007: Accesibilidad universal. Criterios DALCO para facilitar la accesibilidad al entorno. UNE :2007: Accesibilidad universal. Sistemas de gestión de la accesibilidad. RS10: Sistema de gestión de la responsabilidad social. Requisitos. Page Diplomado 16 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

17 NORMAS UNE-ISO 14063:2006: Gestión ambiental. Comunicación ambiental. Directrices y ejemplos UNE-EN 16001:2010: Sistemas de gestión energética. Requisitos con orientación para su uso OHSAS 18001:2007: Sistemas de gestión de la seguridad y salud en el trabajo. Requisitos UNE-EN-ISO 19011:2002: Directrices para auditorías de Sistemas de Gestión de la Calidad y/o ambiental UNE-ISO/IEC 27001:2007: Tecnología de la información. Técnicas de seguridad. Sistemas de Gestión de la Seguridad de la Información (SGSI). Requisitos. Page Diplomado 17 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

18 NORMAS UNE-ISO 28000:2008: Especificación para los sistemas de gestión de la seguridad para la cadena de suministro UNE 66175:2003: Sistemas de gestión de la calidad. Guía para la implantación de sistemas de indicadores. UNE 66176:2005: Sistemas de gestión de la calidad. Guía para la medición, seguimiento y análisis de la satisfacción del cliente. UNE 66177:2005: Sistemas de gestión. Guía para la integración de los sistemas de gestión. ISO/IEC 90003:2004: Ingeniería de SW. Guía para la aplicación de ISO 9001 a SW de computación. Page Diplomado 18 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

19 NORMAS Grima Cintas, P; Tort-Martorell, J (1995): Técnicas para la gestión de la calidad. Madrid: Díaz de Santos. Ishikawa K. (1994): Introducción al control de calidad. Madrid; Díaz de Santos. Juran, J.M.; Grima, F.M.;Bimgham, R.S. (1990): Manual de Control de la Calidad. Barcelona: Reverté. Moreno-Luzón, M.D.; Peris, F.J.; Gonzalez, T. (2001): Gestión de la calidad y Diseño de organizaciones. Teoría y estudio de casos. Madrid: Prentice Hall. Parasuraman A.et all. (1993): Calidad Total en la gestión de servicios. Madrid: Díaz de Santos. Page Diplomado 19 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

20 NORMAS Udaondo, M. (1992): Gestión de Calidad. Madrid. Díaz de Santos. VVAA. (2003): Guía para la gestión de quejas y reclamaciones de los clientes. AEC VVAA. (2003): Cómo medir la satisfacción del cliente. AEC. VVAA. (2002): Herramientas para la calidad. AEC. Page Diplomado 20 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

21 Universidad de Panamá Vicerrectoría de Extensión Centro de Políticas Públicas y Transparencia Doctor Enrique Lau Cortés Coordinador Telescopi Panamá OCTUBRE 2015