Innovación y Nuevas Tecnologías en Correos

Transcripción

1 Innovación y Nuevas Tecnologías en Correos From Post to epost David Sáez Director unidad e-business Correos y Telégrafos 2 Internet en los operadores postales Planteamiento estratégico de Correos 3 Algunos ejemplos del caso Correos 4 Evolución a medio largo plazo

2 Internet en los operadores postales Antecedentes y evolución de las estrategias en Internet CONTEXTO MUY FAVORABLE PARA EL LANZAMIENTO DE INICIATIVAS EN INTERNET Retraso e incertidumbre sobre proceso de liberación mercado postal. Confirmación del efecto sustitución (correo electrónico por físico) y boom del y los SMS. Retraso en crecimiento previsto del uso de Internet (nuevas tecnologías de acceso, internet móvil ) actual CONTEXTO MÁS PRUDENTE QUE OBLIGA A CAMBIOS EN LA ESTRATEGIA EN INTERNET Las nuevas condiciones del mercado han obligado a modular las estrategias iniciales, cerrando las iniciativas más agresivas que son generalmente las más alejadas del negocio postal. Internet en los operadores postales Pautas de actuación de algunos operadores postales

3 Internet en los operadores postales Evolución del efecto sustitución Grecia España 2002 España Portugal España 2006 Reino Unido Irlanda Alemania Italia Francia Finlandia Austria Luxemburgo Suecia Avance previsto en penetración en España de Internet Existe una fuerte correlación entre la penetración actual de Internet y el nivel de efecto sustitución previsto a futuro -0-5 Zona de reducción de volumen Bélgica Dinamarca R 2 = 47% -20 Holanda Penetración Internet en hogares 2002 (Porcentaje) * Previsiones reportadas por los propios operadores postales en referencia a su volumen, no a la totalidad del mercado Fuente: International Post Corporation (Enero 2003); Flash Eurobarometer N 25 (Mayo/ Junio 2002); IDC Internet en los operadores postales Razones y oportunidad Fuerzas de cambio del mercado postal Encaje de las iniciativas de e-business dentro de los operadores postales Proceso de liberalización del mercado postal Efecto sustitución (correo físico por electrónico) Nuevas tecnologías de acceso que potencian la utilización masiva de Internet Buena situación para el lanzamiento de iniciativas en Internet: Aumento o mantenimiento de los ingresos ante efecto sustitución: Internet como nuevo canal. Nuevos productos / servicios / negocios a través de Internet. Mejora del servicio y de la imagen. Aprovechamiento de las nuevas herramientas para aumentar la eficiencia interna. Internet es un nuevo canal de comercialización y definición de productos y servicios, y un vehículo de potenciación de la eficiencia interna de los operadores postales.

4 2 3 4 Internet en los operadores postales Planteamiento estratégico de Correos Algunos ejemplos del caso Correos Evolución a medio largo plazo Planteamiento estratégico de Correos 2 Innovación, Tecnología y Sociedad de la Información Canal on-line Desarrollo de negocios / productos adyacentes Servir de canal para la comercialización y el apoyo operativo de productos y servicios de otras Áreas de Negocio de la Organización. Comercializar productos y servicios nuevos para Correos. ÁMBITO EXTERNO Internetización de procesos Definir, apoyar y dar coherencia al proceso de internetización de los procesos internos. ÁMBITO INTERNO

5 Oficina Virtual Correos.es Correo Digital Cambio de Domicilio Giro electrónico E-telegrama Ubicación de las Iniciativas: Innovación en Correos: From Post to epost Ciudadano Empleados Mejora de procesos Control de calidad e-learning Dinamización (intranet) Correo Digital Oficina Virtual BBDD Burofax Track & Trace E-Telegrama Empresas Administración Notificaciones Tel. Seguras e-administración SICER Impresión Notificaciones Sociedad de la Información Internet en los operadores postales Planteamiento estratégico de Correos Algunos ejemplos del caso Correos Evolución a medio largo plazo

6 Nuevos servicios, nuevos productos, nuevas herramientas SERVICIO DE NOTIFICACIONES TELEMÁTICAS SEGURAS (SNTS) 2 SERVICIOS DE CORREOS ON-LINE 3 SOLUCION INTEGRAL DE NOTIFICACIONES Algunos ejemplos del caso Correos 3 Servicio de Notificaciones Telemáticas Seguras: Antecedentes El aprovechamiento de las nuevas tecnologías para lograr una mejor Administración Pública es una iniciativa prioritaria dentro del programa ESPAÑA.ES. Facilitar la comunicación con el ciudadano. Ofrecer servicios de valor añadido que aporten más eficiencia y eficacia. Garantizar la accesibilidad, seguridad y simplicidad de los servicios electrónicos. Modificar y mejorar los procesos internos para la orientación del servicio al ciudadano. Medida 9: Notificaciones Telemáticas: Sistema que de forma electrónica permite el cumplimiento de la práctica de notificación de los actos administrativos hacia los ciudadanos y empresas con pleno valor jurídico. Con la particularidad y valor añadido de la puesta a disposición de los interesados de esas notificaciones en un único buzón electrónico, cualesquiera que sean los emisores de las mismas, facilitando la relación entre la Administración y el Ciudadano.

7 SNTS: Descripción del servicio Portal del Ciudadano Ciudadano identificado con Certificado Digital Alta en Servicio y obtención DEU Suscripción a Procedimientos Consulta Buzón electrónico Prestación del Servicio Atención telefónica Dirección Electrónica Única Procedimientos Buzón Electrónico Seguimiento de eventos Algunos ejemplos del caso Correos 3 SNTS: Beneficios PARA LOS ORGANISMOS EMISORES: PARA EL CIUDADANO: Rapidez en el envío. Mejora de la Gestión Administrativa. Eficiencia operativa Reducción de costes (impresión, ensobrado, manipulación). Garantía de entrega Información de Seguimiento eventos Máxima seguridad. Alta disponibilidad del servicio y la atención al cliente (24 x 7). Existencia de información de gestión. Mejor accesibilidad a los Servicios de la Administración Pública. Facilidad de la gestión al disponer de una dirección electrónica única (DEU). Confidencialidad y privacidad del buzón. Garantía de autenticidad de los participantes. Alta disponibilidad del servicio y la atención al cliente (24 x 7). Voluntariedad en la selección de los organismos públicos emisores. Servicio gratuito.

8 SNTS: Algunas cifras Tras la firma del Convenio el 22 de Octubre de 2003 con el Ministerio de Administraciones Públicas, y la incorporación de los principales emisores, Agencia Estatal de Administración Tributaria (AEAT), Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT), Ministerio del Medio Ambiente, Ministerio de Sanidad, Ministerio de Interior, Comunidad de Murcia, Ministerio de Industria y Ministerio de Fomento.... los principales indicadores del servicio :.565 Notificaciones usuarios dados de alta suscripciones a procedimientos. Algunos ejemplos del caso Correos 3 Servicios de Correos on-line: Construyendo la Oficina Postal Virtual OBJETIVOS: Desarrollar el canal Internet como vía de comunicación y relación con los clientes, dando respuesta a las necesidades del mercado. Ofrecer nuevos servicios adicionales a los tradicionales. Extender los servicios postales a un nuevo canal. SERIVICIOS DISPONIBLES ACTUALMENTE: Correo digital. Identificación de certificados. Identificación de notificaciones. Franqueo electrónico. Correos Prisma. Envío de Telegrama Envío de Burofax Albaranes de entrega

9 Correo Digital o el servicio de print & post on demand CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO: Envío de cartas y postales por correo postal desde el ordenador. Impresión, ensobrado y envío (correo híbrido) a cargo de Correos. Capacidad de personalizar el servicio (inclusión de logo y firma). Admisión de documentos en formato Word y PDF (sólo para cartas) para el contenido. Internet SERVICIOS Personalización y diversidad de formatos Agenda destinatarios Seguimiento Pago on line FUNCIONES Impresión Ensobrado Entrega Algunos ejemplos del caso Correos 3 Identificación de Envíos: Notificaciones y Certificados Acceso a Correos Online Introducir destinatarios: hasta 500 destinatarios de forma manual o subiendo un archivo. Tipo de envío: Defina el tramo de peso de cada envío y si desea acuse de recibo. Franqueo electrónico: opcionalmente puede abonar sus envíos online, o en la oficina de entrega o mediante nota de entrega (contrato) Preparación de sus envíos: Imprima las etiquetas, sobres o avisos de recibo de aquellos destinatarios que desee. De esta forma su relación de envíos queda lista para ser aceptada en la Oficina Postal sin tener que hacer más trámites.

10 Identificación de Envíos Etiquetas para los Acuses de Recibo Etiquetas los sobres Relación de Envíos para su presentación en Oficina Postal Algunos ejemplos del caso Correos 3 Identificación de Envíos: Datos de evolución del Servicio AÑO 2003 AÑO 2004 AÑO 2005 I.DE CERTIFICADOS I.DE NOTIFICACIONES TOTAL

11 Servicios de Correos on-line: Servicios de valor añadido Servicios gratuitos disponibles en la web de Correos ( para los cuáles no es necesario autenticarse o registrarse como usuario. Códigos postales. Localizador de oficinas. Seguimiento de envíos. Calculador de Tarifas. Atención al Cliente. Simulador de campañas de marketing. 0% Distribución accesos servicio de valor añadido 4% Códigos Postales Oficinas 8% 68% Localizador de Envíos Calculador de Tarifas TRANSACCIONES INFORMATIVAS DURANTE 2004 Algunos ejemplos del caso Correos 3 Servicio Integral de Notificaciones GESTIÓN DE ENVÍOS IMPRESIÓN Y PLEGADO DEPOSITO SEGUIMIENTO DIGITALIZACIÓN ARs Identificación común de las notificaciones Envío de notificaciones en formato digital integrado con los sistemas de información del cliente Impresión y plegado automático Seguimiento de la impresión e incidencias Puesta en circulación de las notificaciones. Control y devolución del evento de admisión. Devolución del resultado de la entrega de las notificaciones. Digitalización y envío periódico de los A/R en formato electrónico Devolución de los A/R físicos.

12 Servicio Integral de Notificaciones 2 Validación envíos 6 Envíos admitidos 4 Impresiones erróneas Identificación envíos Resultado entrega CORREO DIGITAL CANAL INTERCAMBIO B2B CONTROL PRODUCCIÓN CONTROL ADMISIÓN 8 Impresión 3 Admisión 5 ARs digitalizados 9 Digitalización 7 Reparto 0 DIGITALIZACIÓN SICER FACTURACIÓN Entrega de ARs Algunos ejemplos del caso Correos 3 Servicio Integral de Notificaciones. Identificación de los envíos. El cliente envía a Correos notificaciones en formato electrónico y su información asociada. Correos valida dicha información, retornando las incidencias detectadas. 2. Impresión y plegado. Desde Correo Híbrido se procede a la impresión de las notificaciones, informando al cliente de las incidencias detectadas. 3. Depósito. Correo Híbrido deposita en la Red Postal las notificaciones impresas, identificando aquellas notificaciones admitidas por Correos e informando periódicamente de ello al cliente. Este evento se utiliza como base para la facturación. 4. Resultado de entrega. Correos realiza la entrega de las notificaciones, informando periódicamente al cliente de su resultado. Los AR correspondientes son remitidos al Centro de Digitalización. 5. Digitalización. Todos los AR son digitalizados, remitiendo tanto los AR en papel y como las imágenes correspondientes al punto determinado por el cliente.

13 Impacto Impacto esperado, riesgo de no implantación Muy Alto Bajo Medio Alto Servicio integrados multicanal Track & trace vía web Iniciativas relacion y fidelización de clientes Otras oportunidades Plan España.es Otras oportunidad es e-business Sistema de notificaciones telemáticas seguras Oficina Postal Virtual competa Apartado Postal Electrónico Desarrollo del Canal para Correos Consolidación aspectos internos Evolucionar web Correos.es Muy Alta Alta Dificultad Gap de recursos, riesgos de implantación Media Baja MEDIO PLAZO Internet en los operadores postales Planteamiento estratégico de Correos Algunos ejemplos del caso Correos Evolución a medio largo plazo

14 Evolución a medio-largo plazo 4 LOS OBJETIVOS DE CORREOS CONSISTEN EN LA EVOLUCIÓN Y POTENCIACIÓN DE LOS SERVICIOS ACTUALES, ASÍ COMO LA DEFINICIÓN Y PUESTA EN MARCHA DE NUEVOS SERVICIOS. OFICINA POSTAL VIRTUAL OFICINA POSTAL VIRTUAL Muchas gracias david.saez@correos.es