Tercer Encuentro Nacional de Referentes Programa BERA 2 y 3 julio Herramientas de Calidad aplicadas en la Biblioteca Nacional de Maestros

Transcripción

1 Tercer Encuentro Nacional de Referentes Programa BERA 2 y 3 julio 2007 Herramientas de Calidad aplicadas en la Biblioteca Nacional de Maestros

2 La calidad del servicio no se mide por lo que se entrega, sino por la satisfacción del usuario que lo recibe.

3 Calidad Institucional Calidad Institucional Procesos Servicios Productos Usuarios Compromiso de Mejora Continua

4 La calidad Percibida LO QUE EL USUARIO DESEA LO QUE EL USUARIO OBTIENE P E Percepciones Expectativas CALIDAD = P-E

5 Beneficios de implementar un Sistema de Calidad Externos El conocimiento acerca de los usuarios, sus deseos y necesidades Las relaciones con los mismos La calidad de los productos y servicios La calidad de la información Internos El Crecimiento integral de la Biblioteca Mejora la comunicación e integración del personal Mejora la calidad de los recursos humanos La competitividad de la biblioteca y de sus prestaciones La imagen de la Biblioteca Reducción costos y errores.

6 Herramientas de Calidad implementadas 1. Carta Compromiso con el Ciudadano 2. Norma ISO Metodología Six Sigma

7 Carta Compromiso con el Ciudadano El Programa Carta Compromiso con el Ciudadano tene como finalidad principal mejorar la relación de la Administración Pública con los ciudadanos, especialmente a través de la calidad de los servicios que brinda.

8 Carta Compromiso con el Ciudadano La Carta Compromiso contiene los siguientes puntos: Información sobre la institución: Misión, visión y valores Funciones Objetivos, procesos y productos Información sobre la calidad: Estándares de calidad de los servicios esenciales Estándares de calidad en el punto de contacto (Atención al Público) Información y comunicación con los ciudadanos Descripción clara de los servicios ofrecidos Descripción de los beneficiarios o destinatarios de los servicios Descripción de la forma de acceso a los servicios Mecanismos de participación ciudadana Procedimientos para la presentación de quejas y mecanismos de compensación implementados Compromisos de mejora para el siguiente período Enumeración de los derechos y obligaciones de los ciudadanos ante el organismo

9 Carta Compromiso con el Ciudadano: Aplicación en la BNM La BNM ha implementado distintas Cartas Compromiso con el Ciudadano: Q Estándares de servicio Q Compromisos de mejora CCC1 ( ) Apuntó a fortalecer los servicios presenciales de la institución CCC2 ( ) Se focalizó en brindar satisfacción a través de la oferta de sus servicios virtuales CCC3 ( ) Consolidó ambos servicios, convirtiéndose en una carta integral CCC4 (agosto de 2006) Profundiza las acciones comprometidas en las anteriores, aumentando el nivel de desafío institucional

10 Carta Compromiso con el Ciudadano: Control del cumplimiento de los estándares y compromisos El Tablero de Control de Carta Compromiso con el Ciudadano El objetivo del Tablero de Control Es el recurso informático con el cual La Subsecretaría de la Gestión Pública realiza el seguimiento del cumplimiento de los compromisos asumidos por los organismos en el marco del Programa. Es facilitar y descentralizar las mediciones para que las desviaciones detectadas posibiliten instrumentar una revisión y mejora de los procesos involucrados, que convierta la retroalimentación en un proceso envolvente de mejora continua.

11 Tablero de Control Carta Compromiso con el Ciudadano: Aplicación en la BNM Subcomponentes centrales del Programa CCC: Comp. Est. de Calidad de los Serv.- Subc. Serv. Esenciales Comp. Est. de Calidad de los Serv.-Subc. Pto. de Contacto Comp. Sistema de Información y Comunicación Comp. Particip. Ciudad.-Subc. Quejas y Sugerencias Comp. Particip. Ciudad.-Subc. Modalidades Particip.

12 Carta de Servicios: Aplicación en las diferentes provincias Jurisdicción I II III IV V VI Bibliotecas Salta Chaco Chubut Tigre Campana l - Sensibilización en Gestión de Calidad. ll -Taller de desarrollo de lineamientos conceptuales y estrategias de aplicación. Ill- Elaboración de Cartas de Servicios en cada Biblioteca. IV - Corrección y devolución. V - Firma y puesta en práctica. Vl - Seguimiento y monitoreo de estándares comprometidos.

13 Normas ISO 9001 Versión 2000 La Norma ISO (International Standarization Organization) 9001 versión 2000, especifica los requisitos para preparar y controlar un sistema de Gestión de la Calidad. De esta forma, las organizaciones que utilizan esta norma de calidad, se aseguran que proporcionan productos y servicios que satisfacen los requerimientos de sus usuarios y que el Sistema implementado mejora continuamente a la misma.

14 Normas ISO 9001 Versión 2000 La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de Gestión de la Calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de la norma Declaraciones documentadas de una política de la Calidad y de objetivos de la Calidad. La documentación del sistema de Gestión de la Calidad debe incluir: Un manual de la Calidad Los procedimientos documentados requeridos Los documentos necesitados por la organización para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos. Los registros requeridos.

15 Normas ISO 9001 Versión 2000: Aplicación en la BNM La BNM se encuentra desarrollando desde mediados del año 2005 el proceso de implementación de la norma ISO con el propósito de focalizar la mirada de calidad en la institución. Se cuenta con el asesoramiento técnico de la Subsecretaría de la Gestión Pública con el propósito de cumplir los requerimientos necesarios para certificar el proceso elegido en los plazos previstos.

16 ENTRADAS Proceso CONTROLES ACTIVIDADES DEL PROCESO + RECURSOS Retroalimentación SALIDAS U S U A R I O S

17 Normas ISO 9001 Versión 2000: Aplicación en la BNM Proceso seleccionado a certificar: Gestión de Oferta de Información de la Biblioteca Nacional de Maestros Alcance: Comprende desde que el material se elabora y/o ingresa hasta que el usuario accede al mismo Definición y descripción de los procedimientos principales: 1. Procesamiento de Actualización del Fondo Bibliográfico 2. Procedimiento de procesamiento Técnico 3. Procedimiento de Oferta al Usuario de Fuentes de Información

18 Mapa de Proceso de Gestión de Oferta de Información de la Biblioteca Nacional de Maestros Mapa de Proceso de Gestión de Oferta de Informaciónde la Biblioteca Nacional de Maestros Proveedores Proceso Procedimientos Productos Usuarios (1) Actualización del fondo Bibliográfico Bibliotecarios Comunidad en general Empresas Fundaciones Instituciones públicas y privadas Ministerio de Educación Particulares Gestión de Oferta de Información (2) Procesamiento Técnico (3) Oferta al usuario de Fuentes de Información Información entregada - Consultas - Listados Bibliográficos - Préstamos - Referencia - Reprografía y duplicación - Uso gratuito de PC s y acceso a Internet Docentes Estudiantes Funcionarios Instituciones educativas Investigadores Organismos / Instituciones Públicas y Privadas. Unidades de información Procesos de apoyo Recursos financieros Mantenimiento Difusión y comunicaciones Soporte técnico Seguridad

19 Normas ISO 9001 Versión 2000: Etapa de la certificación Terminado: Mapa del proceso y flujogramas de los procedimientos operativos Procedimientos operativos Procedimientos exigidos por la norma Registros, instructivos y listado maestro de documentos. En proceso: Manual de Calidad

20 Metodología Six Sigma Six Sigma es una estrategia utilizada para mejorar los procesos de toda la organización. Requiere que las organizaciones orienten sus acciones al usuario, basando sus actividades en las necesidades del mismo y midiendo su éxito según el nivel de satisfacción alcanzado.

21 Metodología Six Sigma: Etapas de la metodología. Composición Definir Medir Analizar Mejorar Controlar Full charter (descripción del proyecto) Stakeholder analysis (descripción de los interesados) Process map (mapa de procesos) Cause and effects matrix (matriz de causa y efecto) Failure mode and effects analysis (FMEA) (matriz a prueba de fallos) Multi vari (estudio de las variables) Cross funcional process map (mapa de procesos) RACI matrix (matriz de responsabilidades) Control plan (plan de control) Monitoreo

22 Metodología Six Sigma: Aplicación en la BNM Existen actualmente 4 proyectos en la BNM: 1. Control de la circulación de los libros a disposición de los usuarios. 2. Control de la circulación interna de libros 3. Control de las altas y bajas del inventario 4. Agilización del proceso de transferencias de fondos a las unidades de información

23 Metodología Six Sigma: Avance de los proyectos Definir Medir Analizar Mejorar Controlar 1.Control de la circulación de los libros a disposición de los usuarios. 2.Control de la circulación interna de libros 3. Control de las altas y bajas del inventario 4.Agilización del proceso de transferencias de fondos a las unidades de informac ión

24 Metodología Six Sigma: Aplicación en la BNM: Resultados y conclusiones Proyecto Control de la circulación de los libros disposición de los usuarios. Se analizó el proceso donde se encontraba inmerso el problema planteado y se detallaron las actividades que lo componían. Luego de pasar por todas las etapas que componen la metodología, la cantidad de actividades disminuyó hasta quedar sólo seis: -Control del funcionamiento de Internet -Control del funcionamiento de la Base Presta y Autoconsulta -Control de la magnetización en Sala de Lectura y Procesos Técnicos -Control visual -Control del funcionamiento de los pedestales Luego de fijar los límites aceptables, se monitorea su comportamiento para reducir el problema planteado.

25 Página web: