TECH-ENGLISH: Be affirmative. Yes/ No Questions, Contractions, Short Answers, Present Simple. ANSWER WORKSHOP

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1 LICEO CULTURAL LAS AMERICAS HACIA LA FORMACIÓN INTEGRAL, EL RESCATE Y LA PRACTICA DE VALORES GENERANDO UNA CULTURA COMERCIAL EMPRESARIAL ASISTENCIA Y PRODUCCIÓN DE LA INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA SERVICIO AL CLIENTE ONCE B Fecha: PERIODO GUÍA N 3 UNIDAD DE APRENDIZAJE: SERVICIO AL CLIENTE RESULTADO DE APRENDIZAJE: Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización. ACTIVIDAD DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE-EVALUACIÒN: EVIDENCIA 1- Semana: Julio 15 al 19 Elabore un mapa conceptual con las principales definiciones de: Mejoramiento personal Trabajo colaborativo Trabajo en Equipo. EVIDENCIA 2 Semana: Julio 22 al 26 Elaborar un ensayo sobre La importancia del trabajo en equipo y su incidencia en el rendimiento y la prestación de los servicios. Teniendo en cuenta los conceptos vistos en clase. Trabajo colaborativo y trabajo en equipo. EVIDENCIA 3. Semana Julio 27 Agosto 2 TECH-ENGLISH: Be affirmative. Yes/ No Questions, Contractions, Short Answers, Present Simple. ANSWER WORKSHOP Investigue los conceptos relacionados con el siguiente taller y elabore un mapa mental, posteriormente resuelva : La CORPORACION FINANCIERA MARSAN SA, inició labores hace cinco años, se dedica a recepcionar los depósitos de sus cuentabientes y hacer préstamos a las personas naturales o jurídicas (empresas) que así lo requieran. Es reconocida por las facilidades que da a los solicitantes de créditos, ya que sus tasas de interés son las más bajas del mercado y ofrece unos amplios períodos para su pago, pero en lo referente a la atención del usuario no han podido tener el éxito esperado, ya que constantemente los clientes se quejan por la demora en la atención, la incomodidad en las instalaciones, desconocimiento en los funcionarios de la información requerida, utilización de un léxico inadecuado, entre otros errores, lo cual ha deteriorado la imagen de la Corporación en los usuarios y llevado a éstos a buscar otras entidades que le satisfagan sus necesidades en el servicio al cliente. Teniendo en cuenta la fuerte competencia que tiene la Corporación financiera en el mercado, sus directivos han determinado contratarlo a usted, quien es un estudiante aventajado de la CORPORACION SOCIAL DE ADMINISTRACION Y TECNOLOGIA CSAT y posee una gran capacidad para trazar estrategias de servicio al cliente, para que proponga un plan y se corrija definitivamente el problema. Inicialmente debe responder los siguientes cuestionamientos:

2 1. Porque Considera Usted Que Vienen Presentando Estas Irregularidades En La Atención Al Cliente? 2. Describa Cinco Características Que Identifiquen A Los Clientes De La Corporación Financiera: 3. Con Base En Las Características Anteriores, Determine De Manera Clara El Cliente Objetivo O Target 4. Qué Necesidad Básica Es La Que Satisface El Servicio Prestado En La Entidad? (Ej. Información, Solución A Problemas, Atención De Reclamos, Adquirir Un Bien O Servicio, Otros) Describa Ampliamente: 5. Cual Es La Meta A La Cual Usted Quiere Llegar Con Este Plan? 6. Describa Tres Objetivos Que Se Deben Alcanzar Para Lograr Llegar Con Éxito A La Meta Esperada (Especifique El Tiempo Para Cada Uno): 7. Determine Cinco Atributos, Cualidades O Características Que Va A Tener El Servicio Propuesto Por Usted? 8. Defina Seis Características (Perfil) Que Debe Poseer El Personal De Contacto Que Usted Requiere: 9. Especifique Cuatro Temas A Tratar En El Entrenamiento Del Personal De Contacto: 10. Describa El Valor Agregado En El Servicio A Utilizar Para Crear Una Diferenciación Competitiva Y Poder Posicionar La Corporación En El Mercado 11. Cuales Son Los Medios Materiales Que Requiere Para Prestar Un Excelente Servicio? (Equipos, Insumos, Maquinas, Etc) 12. Apoyándose En Las Respuestas Anteriores, Describa Claramente La Estrategia Que Usted Propone Para Que No Se Vuelvan A Presentar Los Errores En La Atención Al Usuario: (Debe Ocupar Mínimo 18 Renglones Explicando El Plan) 13. Que Estrategia Va A Implementar Para Conocer La Opinión De Los Usuarios Respecto Al Servicio Que Usted Esta Proponiendo Con El Plan Del Punto Anterior: (Buzón De Sugerencias) (Encuestas Personalizadas) ( Encuestas Por Correo) (Encuestas Por Internet) ( Encuestas Por Fax) (Encuestas Telefónicas) (Otro) Cual? Explique 14. Determine Las Tres Necesidades Del Cliente (Según William Martín) Que Usted Considera Se Deben Satisfacer Prioritariamente Al Usuario Cuando Llegue A La Entidad SI NO NOMBRE NECESIDAD SI NO NOMBRE NECESIDAD De sentirse bien atendido De sentirse importante De ser reconocido o recordado De recibir ayuda o asistencia De sentirse cómodo De un servicio puntual De un servicio ordenado De ser apreciado De respeto De ser atendido con rapidez

3 15. Porque Cree Usted Que Con Su Estrategia De Servicliente Se Recuperara La Confianza Por Parte De Los Clientes? Cuando Contamos Con Personal Optimamente Capacitado Y Consciente De Su Responsabilidad Con El Usuario, Podremos Brindar Un Excelente Servicio Al Cliente EVIDENCIA 4. Semana: Agosto 5 al 9 Elaboración y resolución taller parte 2. TECH-ENGLISH: Travel and transportaion: Vocabulario y expresiones relativas a viajes, transporte y desplazamiento. Workshop activities EVIDENCIA 5. Semana: Agosto 12 al 16 Elaboración y resolución taller parte 3. TECH-ENGLISH: Food and restaurant: Vocabulario y habilidades comunicativas para leer y comprender la carta, hacer EVIDENCIA 6. Semana: Agosto 19 al 23 Preparación de mi evento empresarial: Presentación de diapositivas en Powert Point. TECH-ENGLISH: Supermarket and Clothes Shopping: Adquisición de lenguaje y vocabulario necesarios para hacer compras en un Súper Mercado, conocimiento de nombres de de alimentos y bebidas. Vocabulario sobre ropa, colores y meses del año. EVIDENCIA 7. Semana: Agosto 26 al 30 Presentación de Diapositivas en Sala. Workshops Review topics. EVIDENCIA 8. Semana: Septiembre 2 al 6 Presentación de evento empresarial a la comunidad Tech- English : Presentación de evento en inglés.

4 No. de Orden LICEO CULTURAL LAS AMERICAS HACIA LA FORMACIÓN INTEGRAL, EL RESCATE Y LA PRACTICA DE VALORES GENERANDO UNA CULTURA COMERCIAL EMPRESARIAL ASISTENCIA ADMINISTRATIVA-SERVICIO AL CLIENTE- INGLÉS TÉCNICO 11B Fecha: Julio de 2013 Versión 3 Página 1 de 1 LISTA DE VERIFICACIÓN No DATOS GENERALES ACTIVIDAD ENSEÑANZA APRENDIZAJE EVALUACIÓN: Proporcionar atención y servicio al cliente personal y a través de los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, teniendo en cuenta la comunicación empresarial, los estándares de calidad y las políticas de la Organización. EVIDENCIA DE DESEMPEÑO: Elaboración de las actividades requeridas para cada temática. Nombre del estudiante: Número de identificación: Nombre del Formador: Ciudad y Fecha: VARIABLES/ INDICADORES. Comprende la importancia del mejoramiento personal y el trabajo colaborativo Identifica las oraciones y preguntas cortas en u n texto. Yes no questions Comprende, analiza y resuelve taller aplicando los conocimientos de servicio al cliente Identifica y aplica el vocabulario del restaurante y la comida en el contexto de servicio. Identifica y aplica el vocabulario relacionado con clothes and shopping en la ciudad. Revisa y comprende conceptos y ejercicios de aplicación relacionados con el servicio al cliente Elabora eventos acordes a las normas e indicaciones aprehendidas en servicio al cliente EVIDENCIAS Cumple Cumple SI NO SI NO OBSERVACIONES Firma del estudiante: Firma del profesor::

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