Expediente Nº. LICT/99/033/2015/0005

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1 Expediente Nº. LICT/99/033/2015/0005 Plieg de Prescripcines Técnicas para la Cntratación del servici de gestión telefónica para las empresas asciadas y Plieg de Prescripcines Técnicas Página 1 de 21

2 ÍNDICE 1. OBJETO NORMATIVA DE CARÁCTER TÉCNICO ALCANCE DEL SERVICIO EJECUCIÓN DEL SERVICIO Lugar Hrari Cndicines Cndicines generales Cndicines particulares Medis materiales y tecnlógics Frmación Cntrl y seguimient Respnsables ANEXOS Plieg de Prescripcines Técnicas Página 2 de 21

3 1. OBJETO El bjet de la presente licitación es la cntratación del servici de gestión y atención telefónica en hrari de lunes a dming de 08:00 hras a 22:00 hras para las empresas asciadas a FREMAP y ls trabajadres que se encuentren prtegids pr esta Mutua. Dich servici incluye la atención y gestión de las llamadas recibidas y la realización de encuestas telefónicas a diferentes clectivs de interés para FREMAP. El servici será realizad pr medis prpis de la adjudicataria y cmprende tant el persnal cm las infraestructuras necesarias para la ejecución del mism. 2. NORMATIVA DE CARÁCTER TÉCNICO V Cnveni Clectiv de ámbit estatal del Sectr del Cntact Center. En materia de prtección de dats el adjudicatari deberá cumplir cn la nrmativa aplicable en vigr en dicha materia y deberá presentar el certificad de cumplimient del sistema de seguridad. Esta clasificación nrmativa n tiene carácter restrictiv, debiend bservarse en la ejecución de ls trabajs cualquier tr tip de reglament, nrma instrucción ficial (de carácter estatal, autnómic municipal) que, aunque n se mencine explícitamente en este dcument, pueda afectar al bjet del cntrat, así cm las psibles mdificacines legales que puedan afectar a las nrmas de aplicación. 3. ALCANCE DEL SERVICIO El servici bjet de la presente licitación estará dividid en ds blques: BLOQUE PRIMERO Cmprenderá el servici de atención y gestión telefónica derivada de una llamada recibida en el númer pción espere, en adelante LINEA 900. Este servici puede ampliarse cn trs desvís slicitads pr FREMAP de númers de teléfns de nuestras ficinas cualquier tra necesidad que FREMAP determine. La llamada puede recibirse desde cualquier parte del territri nacinal. La llamada cnsistirá en la slicitud pr parte del llamante de infrmación general que pdrá referirse a infrmación relativa a: Hraris, dirección, teléfns de nuestrs centrs prpis y cncertads. El peradr indicará al llamante ls dats slicitads así cm le pdrá infrmar, si l slicita, del centr más próxim al lugar dnde se encuentre, cntand para ell cn un sistema de gelcalización de centrs asistenciales de FREMAP. Plieg de Prescripcines Técnicas Página 3 de 21

4 Prestacines ecnómicas. Prestacines sanitarias. Afiliación. Aplicación infrmática FREMAP n line (FOL). Asistencia internacinal. Aplicación infrmática Ayuda delta. Cese de actividad. Cuidad de menres. Riesg durante el embaraz y lactancia natural (REM). Prevención de riesgs labrales. También el peradr pdrá gestinar las llamadas en las que el llamante slicite interpner una reclamación ajustándse al prtcl de actuación definid pr FREMAP. A títul rientativ se presenta el prcentaje sbre el ttal que representan las diferentes tiplgías de llamadas: TIPOLOGIA DE LLAMADAS PORCENTAJE SOBRE EL TOTAL Infrmación de centrs 45,25% Prestacines ecnómicas 8,30% Prestacines sanitarias 25,55% Afiliación 3,95% FOL 2,94% Asistencia internacinal y ayuda 1,14% delta Cese de actividad 0,70% Cuidad de menres 0,09% REM 3,33% Prevención de riesgs labrales 8,75% Prcedencia: La prcedencia de las llamadas serán del clectiv de empresas, trabajadres, pacientes, prveedres y persnal de FREMAP. Reslución: La reslución de la llamada se ajustará a las siguientes tipificacines, si bien éstas pdrán ser mdificadas atendiend a las necesidades del servici. Resuelta call center. Enví sms. Transfier llamada. Facilit teléfn del gestr. La llamada será cdificada pr el peradr en el árbl de cdificacines/tipificacines diseñad pr FREMAP. El servici de gestión y atención telefónica se prestará aplicand ls prtcls de actuación, definids previamente pr FREMAP, actualizads cn revisines semestrales cuand sea menester atendiend a la publicación de leyes, reglaments, órdenes ministeriales y circulares internas de FREMAP que pudieran afectar a la respuesta del peradr/gestr telefónic. Para ell el equip de peradres cntará cn las preceptivas frmacines de inici de servici y de reciclaje, que serán impartidas pr FREMAP en las dependencias de la empresa adjudicataria. Plieg de Prescripcines Técnicas Página 4 de 21

5 Finalmente, a títul rientativ, se presenta el resumen mensual del servici pr númer de llamadas habidas en el añ 2014: MES NUMERO DE LLAMADAS Ener Febrer Marz Abril May Juni Juli Agst Septiembre Octubre Nviembre Diciembre TOTAL BLOQUE SEGUNDO Abarcará la realización de encuestas telefónicas a diferentes clectivs, ya sea empresas, pacientes del sistema hspitalari, pacientes de centrs asistenciales, trabajadres prtegids pr FREMAP, etc. Dichs clectivs se pdrán mdificar atendiend a las necesidades de FREMAP. El script de presentación será elabrad pr FREMAP y se ajustará a ls estándares y requerimients de la Ley Orgánica de Prtección de Dats. (LOPD) En relación al sistema hspitalari las encuestas se dirigirán a pacientes de ls hspitales de Majadahnda, Sevilla, Barcelna y Vig. En relación al clectiv de empresas, se incluirá dentr de ellas a las empresas Grandes clientes. Dentr del clectiv de trabajadres las encuestas se realizarán para saber el nivel de satisfacción de : Trabajadres autónms. Trabajadres pr cuenta ajena. Trabajadres cn la cbertura de Cese de actividad de trabajadres autónms, en adelante (CATA). Trabajadras cn la cbertura de Riesg durante el embaraz y lactancia (REM). Dependiend del clectiv la peridicidad en la realización de las campañas de encuestas pdrá ser mensual, semestral anual. Plieg de Prescripcines Técnicas Página 5 de 21

6 Del resultad de las encuestas se elabrará el preceptiv infrme, cn carácter mensual que será previamente diseñad entre FREMAP y el adjudicatari. La entrega del infrme tendrá lugar dentr de ls 7 primers días de cada mes. El infrme se ajustará al mdel previst en el anex 5.1 del presente plieg. El adjudicatari cntará cn un sistema de alertas de encuestas cuys estándares serán definids pr FREMAP. El adjudicatari pndrá a dispsición de FREMAP un dispsitiv, mecanism sistema que permita el cntrl sbre la ejecución de las encuestas, de manera que psibilite saber el númer de encuestas cargadas, realizadas, y las pendientes pr realizar para el cumplimient del bjetiv, que será previamente establecid pr FREMAP al inici de cada campaña de encuestas. A títul rientativ se prevé que el vlumen anual de encuestas alcance la cantidad de a y su realización sea sbre frmularis diseñads pr FREMAP en base a 5 10 preguntas. Además de ls servicis mencinads en este apartad durante la ejecución del cntrat ls peradres pdrán realizar trabajs de back ffice así cm cualesquiera que pr su índle y naturaleza puedan ser desempeñads pr el adjudicatari cn arregl a ls medis persnales y técnics exigids pr esta licitación. 4. EJECUCIÓN DEL SERVICIO A) El blque de atención y gestión telefónica se ejecutará cn arregl a las siguientes fases: 1. Fase de inici: Al principi del servici tendrá lugar una reunión inicial de pryect en la que se tratarán entre trs ls siguientes aspects: Presentación del equip de gestión del servici, en cncret del respnsable y crdinadr del servici así cm Directr/Subdirectr/Respnsable de desarrll, cmunicacines y peracines. Peridicidad de las reunines, si bien durante esta primera fase se realizarán cuantas reunines se tengan pr necesarias y cnvenientes. Crngrama de implantación del servici, incluyend aspects de calidad, niveles de servici, argumentaris, enfque del servici, etc.). 2. Fase de puesta en marcha: Desde la firma del cntrat hasta el arranque del servici transcurrirá un plaz de 15 días para la frmación del equip de peradres, crdinadres y supervisr designad pr el adjudicatari. El día del arranque del servici se cntará cn la presencia in situ del persnal de FREMAP que se designe a tal efect. 3. Fase de ejecución del servici: Para la peración, cntrl y seguimient del servici se cntará indispensablemente cn: Plieg de Prescripcines Técnicas Página 6 de 21

7 Sistema de cdificación en aplicativ CTI. Se pdrá tipificar a distints niveles, cn un mínim de tres. Elabración y entrega, pr parte del adjudicatari, de infrmes de actividad a FREMAP cn peridicidad diaria, mensual y anual. Ests infrmes serán diseñads pr FREMAP y el adjudicatari y pdrán mdificarse atendiend nuevs requerimients del servici. Cm mínim ls infrmes deberán recger la siguiente infrmación: Infrmes diaris de actividad: Númer de llamadas atendidas, recibidas y perdidas así cm su distribución pr franjas hrarias que abarquen tda la jrnada labral. Si pr necesidades del servici fuera necesari el tratamient de crres electrónics, se indicará el númer de crres electrónics recibids y atendids. Infrmes mensuales de actividad Númer de llamadas atendidas, recibidas y perdidas así cm su distribución pr franjas hrarias que abarquen tda la jrnada labral. Tiemp medi de llamada. Tiemp medi de espera. Detalle de incidencias surgidas que hayan afectad al nrmal funcinamient del servici. Númer de peradres. El infrme se ajustará al mdel previst en el anex 5.2 del presente plieg. Infrme anual Tds ls dats señalads anterirmente cn alcance de acumulad anual así cm una cmparativa cn añs anterires. Sistema de medición del servici a través de la infrmación prprcinada pr un ACD que se ajustará a ls siguientes indicadres: INDICADOR SE MIDE OBJETIVO % de llamadas atendidas antes de Nivel de servici = > 80% 20 % de llamadas abandnadas antes Tasa abandn 1 A determinar de 20 % de llamadas en saturación/terminadas Tasa abandn 2 A determinar También serán bjet de medición el tiemp medi de cnversación y el tiemp medi de respuesta. Plieg de Prescripcines Técnicas Página 7 de 21

8 Sistema de indicadres de recurss humans que se ajustará a ls siguientes parámetrs: INDICADOR OBJETIVO Rtación de persnal <5% Absentism de persnal < 2,5% Prductividad de 9 llamadas/hra peradr Además, en esta fase y durante la vigencia del cntrat el adjudicatari deberá encargarse de llevar a cab tdas las mejras presentadas en su ferta. 4. Fase fin del servici: Se realizarán las reunines de cierre que FREMAP cnsidere necesarias para garantizar la crrecta finalización del servici manteniend ls niveles de atención establecids en el presente plieg. B) Para el blque de encuestas su ejecución se llevará a cab cn arregl a las siguientes premisas: El adjudicatari deberá dispner de una herramienta de realización de encuestas autmatizada cn psibilidad de acces remt pr parte de FREMAP, de manera que FREMAP cuente cn un sistema de cntrl inmediat sbre las mismas, pudiend ver el númer de encuestas realizadas pr campaña, el % realizad sbre el ttal, etc. Serán dirigidas al clectiv previamente determinad pr FREMAP. La BBDD del clectiv a encuestar será entregada pr FREMAP. El frmulari de la encuesta estará elabrad pr FREMAP atendiend al clectiv al que se destine. Realizadas las encuestas, serán entregadas pr el adjudicatari dentr de ls 7 primers días de cada mes, salv aquellas encuestas cuya planificación de realización sea anual semestral. Las encuestas serán realizadas pr el mism equip de peradres que lleve a cab la gestión y atención telefónica. Las encuestas se realizarán nrmalmente en hrari de 09:00 hras a 18:00 hras de lunes a viernes. FREMAP pdrá indicar de frma específica trs hraris para determinadas campañas. Grabación de las encuestas cntestadas pr ls usuaris así cm la entrega de las mismas a FREMAP en el frmat que éste determine. Exprtación de dats de encuestas a ficher Excel. Plieg de Prescripcines Técnicas Página 8 de 21

9 4.1 Lugar Ls servicis bjet de la presente licitación se prestarán en un centr de trabaj que dispnga de las funcinalidades tecnlógicas y de cmunicacines descritas en el plieg, dentr del territri españl, que reúna ls requisits legales en materia de prevención. Si pr circunstancias bjetivas fuera necesari para la cntinuidad del servici el traslad del persnal a tr centr de trabaj será siempre dentr del territri españl. 4.2 Hrari El servici de atención y gestión telefónica se prestará en hrari de lunes a dming de 08:00 hras a 22:00 hras, festividades incluidas (festivs nacinales y festivs n nacinales). Las encuestas se realizarán nrmalmente en hrari de 09:00 hras a 18:00 hras de lunes a viernes. FREMAP pdrá indicar de frma específica trs hraris para determinadas campañas. FREMAP se reserva el derech a ampliar el hrari del servici de atención y gestión telefónica a la mdalidad de 24*7 sin necesidad de justificación cn preavis de 15 días, así cm la psibilidad de ejecutar trs servicis necesaris para FREMAP y que sean ejecutads pr el persnal adscrit al servici de atención telefónica. 4.3 Cndicines Cndicines generales. El persnal de la empresa adjudicataria deberá ejercer el debid cntrl y seguimient del cntrat cn la finalidad de mantener ls niveles de servici y calidad descrits en la presente licitación, debiend de manera inmediata ya sea pr teléfn vía mail infrmar a FREMAP de cualquier circunstancia pr la cual se pudiera ver afectad el nivel de servici y calidad Cndicines particulares. Medis persnales De acuerd cn ls bjetivs establecids y para su eficiente cnsecución, el adjudicatari deberá en su ferta definir la estructura, rganización y distribución del equip prfesinal encargad de la prestación del servici, funcines, capacitación así cm el prcentaje de dedicación al mism. Para el servici bjet de la presente licitación se requieren tres tips de perfiles de cnfrmidad cn l recgid en el Cnveni de Cntact Center: Respnsable del servici Crdinadr del servici Teleperadr / Teleperadr especialista Plieg de Prescripcines Técnicas Página 9 de 21

10 RESPONSABLE DEL SERVICIO NÚMERO: El adjudicatari pndrá a dispsición de FREMAP un respnsable de servici en turn partid, debiend dispner de dispsitiv de lcalización hasta la finalización de la jrnada labral de ls peradres, ejerciend labres de guardia. DEDICACIÓN: 100% al servici de FREMAP. FORMACIÓN ACADEMICA: Licenciatura diplmatura. EXPERIENCIA: Tres más añs de experiencia en la implantación y gestión de Servicis de Cntact Center, tant en su mdalidad de frnt ffice cm de back ffice. FUNCIONES: Aseguramient de ls niveles óptims del servici, reprtand infrmación sbre el estad y evlución del servici. Análisis general de la calidad del servici. Elabración de prpuestas que puedan ayudar a la mejra del servici y ls prcedimients, prtcls y argumentaris establecids. Mtivación y frmación del equip de trabaj. Seguimient de ls resultads de las campañas de encuestas tant a nivel cualitativ cm a nivel cuantitativ. Definición e implantación de psibles accines crrectras ante psibles desviacines de ls niveles de servici. Infrmación detallada a FREMAP de cuantas incidencias tengan lugar en el desarrll del servici ya sea de manera verbal escrita. Elabración de las actas de las reunines de seguimient mantenidas cn la peridicidad que se fije pr FREMAP. COORDINADOR NÚMERO: El adjudicatari pndrá a dispsición de FREMAP ds crdinadres adscrits: un al turn de mañana que cmprenderá desde las 08:00 hras hasta las 15:00 hras y tr al turn de tarde que cmprenderá desde las 14:00 hras hasta las 22:00 hras. Se slaparán ambs crdinadres en el hrari de 14:00 hras a 15:00 hras. En las jrnadas de festividades n nacinales deberá haber al mens un crdinadr. DEDICACIÓN: 100% al servici de FREMAP. FORMACIÓN ACADEMICA: Diplmatura, frmación prfesinal equivalente. EXPERIENCIA: Ds añs en servici de atención telefónica en su mdalidad de Frnt ffice. De ls ds crdinadres al mens un de ells debe tener una experiencia de un añ en el desempeñ de actividades prpias de Back ffice. FUNCIONES: Planificación, crdinación y gestión de ls recurss, a fin de garantizar el funcinamient efectiv del servici de Cntact Center. Crdinación de las actividades de ls peradres. Diseñ, implantación y ptimización de ls prcess y métds de trabaj en cuant a recepción y seguimient de las llamadas del servici de Cntact Center. Mtivación al equip de trabaj hacia la mejra de la calidad. Realización de escuchas, auditría del trabaj de su equip, detectand punts y aspects de mejra. Diseñ, realización y entrega de infrmes de situación de la actividad diaria del servici. Participación en la frmación de nuevs agentes, ejerciend funcines tutriales cn una pinión evaluadra de ls misms. Plieg de Prescripcines Técnicas Página 10 de 21

11 TELEOPERADOR NUMERO: En función de las necesidades del servici de FREMAP garantizand, en td mment, un mínim de 10 Teleperadres. DEDICACIÓN: 100% al servici de FREMAP. FORMACIÓN ACADEMICA: Mínim bachiller superir, frmación prfesinal de grad medi equivalente. EXPERIENCIA: De un añ en servici de atención telefónica. FUNCIONES: Respnder a las cnsultas de ls clientes cn prntitud y sujeción a ls parámetrs de calidad. Realización de encuestas cn sujeción a ls items preestablecids. Prprcinar un servici al cliente de frma persnalizada cnfrme a ls niveles de calidad. FREMAP se reserva el derech a mdificar la tiplgía de perfiles mencinads habida cuenta de las necesidades del servici. La empresa adjudicataria deberá dispner de persnal de refuerz seleccinad y frmad para pder actuar en cas de: Sustitucines de bajas diarias. Maternidades/paternidades. Vacacines. Requerimients puntuales pr necesidades del servici. Las sustitucines de persnal serán a carg de la empresa adjudicataria y se realizarán cubriend siempre el hrari de atención al cliente. En la ferta presentada pr el licitadr se valrará especialmente la estabilidad labral del persnal y la pca rtación del mism así cm el bilingüism de ls teleperadres en catalán, valencian y euskera. En cas de prducirse cambis puntuales en la cmpsición del equip se requerirá la autrización expresa de FREMAP. Asimism FREMAP se reserva el derech de slicitar la sustitución de algún miembr del equip de trabaj, en cas de que la prductividad y calidad de las tareas asignadas al mism n cumplan ls requisits exigids Medis materiales y tecnlógics El adjudicatari deberá garantizar el suministr eléctric estable y segur garantizand la cnexión a un sistema de alimentación ininterrumpida. El adjudicatari debe cumplir cn tda la nrmativa vigente en materia de dimensines de ls puests de trabaj, luz en las salas, salidas de emergencia, etc. Tds ls cmpnentes que integran la arquitectura para la prestación del servici telefónic (teléfns de agentes, licencias de sftware, rdenadres de agentes, red de área lcal en pl de agentes, servidres Call Center y tds ls trs elements necesaris para pder prestar el servici), serán prpiedad de la empresa adjudicataria. El adjudicatari deberá adquirir el mbiliari necesari para la puesta en marcha y crrect funcinamient del servici, presentand en su ferta una prpuesta al respect. Plieg de Prescripcines Técnicas Página 11 de 21

12 Ls licitadres deberán cntar cn una platafrma técnica de atención cn al mens ls siguientes elements necesaris para una crrecta atención al usuari: Cmunicacines de vz: La infraestructura tecnlógica del Cntact Center deberá pseer funcinalidades de distribución autmática de llamadas (ACD) y sistema de respuesta interactiva de vz (IVR). Aunque la funcinalidad de IVR e intercnexión de centrales n se plantee en un crt perid de tiemp, debe existir la psibilidad de hacer us de ella en el mment en que FREMAP estime prtun. La empresa adjudicataria deberá incluir en su prpuesta una descripción detallada de la platafrma tecnlógica. Las características de la infraestructura deben permitir: Creación de Call Center virtual. Trabajar cn telefnía IP. Implementar ls prtcls H.323 y SIP. Alta capacidad y escalabilidad. Reducir al máxim el tiemp necesari en la ampliación de recurss. Las versines de hardware y sftware han de estar sprtads a nivel de mantenimient pr el fabricante. Alta fiabilidad basada en un alt grad de redundancia que permita minimizar ls tiemps anuales de caída del sistema. El adjudicatari deberá cntar cn una platafrma técnica de atención telefónica cn al mens las siguientes funcinalidades: Cnectar cada llamada entrante al primer teleperadr dispnible. Psibilidad de habilitar cla en espera para las llamadas recibidas que n cuentan cn un teleperadr dispnible para atenderlas cn la psibilidad de reprducir lcucines. Infrmar al llamante del tiemp de espera estimad. Distribución equitativa de las llamadas a ls teleperadres. Herramienta de reprting que permita btener infrmación histórica y en tiemp real de las llamadas gestinadas en el servici. El adjudicatari debe prprcinar acces a FREMAP a dicha herramienta. Escuchas remtas de las llamadas cursadas. El adjudicatari prveerá de acces a internet en tds ls puests de trabaj. Aplicacines: Sistema de gestión de cntacts multicanal cn CTI: El servici de Cntact Center deberá dispner de una aplicación básica CRM que se integre cn CTI mediante una interfaz CTI, dnde queden registrads tds ls events de cntact así cm tds ls dats de la interacción mantenida ( dats del interlcutr, fechas de cntact, servici slicitad), de una frma estructurada. Este sistema debe tener capacidad de unificar ls dats de tds ls canales de atención (teléfn, e- mails, sms, prtal web). El adjudicatari deberá adecuar su aplicación de gestión de cntacts para psibilitar la prestación del servici. En este sentid, deberá estar parametrizada de acuerd a las especificacines de FREMAP y tendrá definids y cargads ls maestrs necesaris, así cm las herramientas de lcalización y mapas. El adjudicatari deberá dar acces a FREMAP al sistema básic de gestión de cntacts CRM de frma n-line. Plieg de Prescripcines Técnicas Página 12 de 21

13 Asimism, se precisa la mnitrización n-line de ls peradres (vz y dats) de ls servicis prestads a FREMAP. Es imprescindible dispner de un sistema de grabación que permita tant la grabación ttal de las llamadas cm su cnfiguración baj demanda. Es necesari que el adjudicatari prprcine un sprte durader de estas grabacines, debiend mantener las mismas tda la duración del cntrat. Las grabacines deberán dispner de un mecanism de fácil reprducción desde ls sistemas de FREMAP. El licitadr deberá incluir dcumentación de las características del grabadr y de almacenamient. FREMAP se reserva el derech de slicitar la grabación en un sprte legible. El servici de Cntact Center deberá dispner de un mapa cn tds ls centrs de FREMAP ya sean prpis cncertads, cn las direccines y teléfns de cada una de ells de manera que el teleperadr pueda realizar una crrecta derivación al llamante, atendiend al lugar dnde éste se encuentre. Esta infrmación será debidamente actualizada pr FREMAP de frma periódica (nrmalmente trimestral). Reprting: Es imprescindible que el adjudicatari dispnga de infraestructura, medis y herramientas necesarias para pner a dispsición de FREMAP tds ls elements de infrmación que se requieran (ACD, infrmes, grabacines BBDD), mediante la utilización de cnexines seguras (SFTP, acces vía VPN). Será necesari dispner de acces n-line a la herramienta de reprting desde las instalacines de FREMAP, para el acces en tiemp real de las cdificacines, infrmes y situación actual del Call Center. Cm mínim se requiere que la herramienta de reprting prprcine infrmes de ls indicadres del servici, de las llamadas recibidas, atendidas, abandnadas, tiemp medi de espera y duración de las llamadas. Se valrará psitivamente cualquier herramienta que supnga una mejra en la prestación del servici a FREMAP, debiend incluirse dcumentación de las características y funcinalidades de la herramienta prpuesta. Puest de ls peradres: La cnfiguración mínima requerida en ls puests de ls teleperadres será la que se detalla para PCs y mnitres: Prcesadr: Intelcre I5 Cnexines: tarjeta de red de 100Mbps/1Gbps Audi: tarjeta de audi que permita la interacción del agente cn el sftware del call center en cas de implantarse una tecnlgía que así l requiera. Memria: 4 GB de RAM. Disc dur cn capacidad suficiente para la instalación de las aplicacines pertinentes. Pantalla TFT: 17 pulgadas cn reslución mínima de 1024x768. Sftware: Sftware base de acuerd cn ls estándares de infrmática FREMAP, que en ests mments incluye ls siguientes prducts: Windws 7, MS ffice 2010, adbe acrbat reader, sftware antivirus y firewall. Se debe incluir tda clase de licencias necesarias para la crrecta peración de ls rdenadres. Se deben tener en cuenta las actualizacines acmetidas pr FREMAP y se deben realizar ls Plieg de Prescripcines Técnicas Página 13 de 21

14 ajustes necesaris en ls rdenadres prvists pr el adjudicatari para ceñirse a ls nuevs estándares definids pr FREMAP. Asimism se valrara psitivamente si la platafrma cuenta cn ds impresras una de ellas en clr y un escáner. Psibilidad de acces a ls aplicativs de FREMAP (web services); para ell FREMAP entregará al teleperadr un usuari y cntraseña que será entregad en sbre cerrad. Terminales telefónics: Para el cas de ls teléfns, cn terminales ACD, se cntará cn las siguientes funcinalidades: Handsfree. Grup listening. Speaker/mute indicatr. Message waiting indicatr. Headset scket. 2x24 Character display. 7 Cnfigurable feature keys. Vlumen cntrl bar fr: Ring tne. Buzz tne. Speaker. Aut dial. Call frward. Call hld. Call transfer. Cnference call. Grup intercm call. Last number re-dial. Speed call: vice mail ntificatin. Retrieve vice messages. Requisits técnics de red: La red lcal utilizada para la prestación del servici deberá ser cnmutada y ttalmente independiente de la red del adjudicatari y n pdrá existir ningún element cmún entre ambas. Además se slicita un cablead estructurad CAT 6 mejrad. Transmisión de dats: FREMAP dará de alta a ls usuaris en la platafrma cn un tiemp de expiración suficientemente alt para que el teleperadr n tenga que lgarse cntinuamente. Para lgrar una cmunicación cn las aplicacines de FREMAP de frma segura, el adjudicatari deberá cntar cn una IP fija que prprcinará a FREMAP. Plieg de Prescripcines Técnicas Página 14 de 21

15 Gestión de las cmunicacines telefónicas: FREMAP cntratará el/ls númers de atención 9xx para el servici de atención telefónica de ls diferentes servicis a prestar, que en ningún cas será a carg del adjudicatari. En cas de ser necesaria la realización de llamadas salientes justificadas serán a carg de FREMAP. El adjudicatari pndrá a dispsición de FREMAP tants VDN (númer de cabecera de salt) cm FREMAP slicite, cn el fin de garantizar la infrmación individualizada pr centr. El adjudicatari se respnsabilizará y se encargará de dimensinar sus access adecuadamente para atender el númer de llamadas recibidas y enviadas a través de ests númers de atención que serán instalads en sus ficinas, crriend cn ls gasts necesaris para esta adecuación. Es imprescindible que el adjudicatari cuente en sus instalacines cn enlaces de vz suficientes para la prestación del servici. Además debe demstrar la cnexión de ests enlaces cn ds peradres de telecmunicacines diferentes cn el fin de garantizar la dispnibilidad de ls diferentes enlaces entre caídas de un u tr peradr. El adjudicatari debe implementar y gestinar td el equipamient necesari para garantizar el crrect funcinamient de estas cmunicacines. La instalación, mantenimient y cste de ls misms crrerá pr cuenta del adjudicatari. Ls SLAs frecids deben ser iguales superires al 99,72 al mes y 99,9 al añ. Cnexión a internet prpia y gestinada pr el adjudicatari para ls agentes que l necesiten cn un anch de banda suficiente para garantizar el nivel de servici, incluyend líneas de respald (backup). FREMAP pdrá slicitar la incrpración de líneas cn el fin de integrar al equip de trabaj dentr de la red de cmunicacines de la entidad. Sprte técnic y mantenimient: El adjudicatari pndrá a dispsición de FREMAP técnics de sprte de mantenimient del sftware, hardware y cmunicacines del mism, de frma cntinua y permanente durante el hrari de duración del servici. El licitadr deberá incluir dcumentación de las características de este mantenimient así cm de las características de ls mantenimients dispnibles para tds ls elements técnics que darán servici a FREMAP. El adjudicatari deberá cntar cn plíticas de seguridad definidas e implementadas, que deberán incluir mecanisms y prcedimients de cntrl de acces físic a las instalacines para impedir el acces a ls equips, sprtes y trs repsitris de infrmación pr parte de persnal n autrizad, así cm ls cntrles necesaris para garantizar el acces a la infrmación y mantener la cnfidencialidad, integridad y dispnibilidad de la misma. Plan de Cntingencia El adjudicatari debe cntemplar uns planes de cntingencia que aseguren el servici en cass excepcinales e infrmar a FREMAP de ls misms en ls cass de: Plieg de Prescripcines Técnicas Página 15 de 21

16 Cntingencia pr desalj de la platafrma dnde se encuentre ubicad el servici de atención telefónica. Cntingencia en las caídas en las cmunicacines e infraestructuras infrmáticas. Cntingencia pr pérdida de suministr eléctric. Además, el adjudicatari deberá dispner de una platafrma adicinal (cm mínim) preferentemente dentr de la misma cmunidad autónma dnde se sitúe el centr de trabaj, cn capacidad para prestar al mens el 50% del servici. El adjudicatari deberá ajustarse en td mment a las necesidades del servici para actualizar ls planes de cntingencia y de cntinuidad de negci. 4.4 Frmación En este apartad se incluye pr un lad la frmación inicial del servici y pr tr la frmación de reciclaje. A) Frmación inicial del persnal, que cmprenderá: Frmación general sbre atención telefónica que será impartida pr la empresa adjudicataria previa supervisión del equip de FREMAP. Esta frmación general tendrá una duración mínima de 7 hras y será impartida pr el departament de calidad de la empresa adjudicataria y en sus dependencias. El material necesari para la impartición de dicha frmación será pr cuenta de la empresa adjudicataria. Frmación específica del servici que será impartida pr persnal cualificad de FREMAP, en las dependencias de la empresa adjudicataria, siend el material necesari para dicha frmación entregad pr FREMAP y cmprenderá: Infrmación General sbre la actividad de las Mutuas Clabradras cn la Seguridad Scial; en especial, infrmación de derivación de trabajadres, prestacines ecnómicas, prestacines sanitarias, aplicación infrmática Ayuda Delta, aplicación infrmática FREMAP Online, etc. Argumentari de preguntas y respuestas. Este cmprenderá preguntas y respuestas tip que ls peradres pdrán frecer al llamante. Será elabrad pr equip especializad de FREMAP en base a las mnitrizacines de llamadas. Deberá estar a dispsición de ls peradres en su día a día, ya sea en su PC cualquier tr lugar que señale la empresa adjudicataria. Escucha activa de llamadas. A fin de garantizar ls niveles de calidad del servici, el perid de frmación específica será cm mínim de 35 hras (5 días labrables * 7 hras). Cada sesión frmativa será firmada en una hja de asistencia, elabrada pr el adjudicatari, y entregada a la finalización de cada sesión a FREMAP. Finalizad el perid de frmación inicial, FREMAP hará un test de cncimients a cada peradr, de 15 preguntas tip test cn cuatr respuestas, siend sl una de ellas la crrecta para su cumplimentación. A la vista de ls resultads btenids, FREMAP pdrá impartir frmacines de refuerz a ls peradres que cnsidere. Plieg de Prescripcines Técnicas Página 16 de 21

17 B) Frmación de reciclaje, la empresa adjudicataria impartirá sesines frmativas de reciclaje a td al persnal adscrit al servici cn una peridicidad semestral. Dicha frmación será impartida pr el crdinadr del servici. Esta frmación será dirigida al grup en su ttalidad, si bien la empresa adjudicataria pdrá cnvcar sesines frmativas particulares, atendiend a las necesidades del peradr. En cuant a la duración de dicha frmación será la que la empresa adjudicataria cnsidere, previa cmunicación y aprbación pr el equip de FREMAP. FREMAP se reserva el derech de prpner frmacines de reciclaje respect de aquells peradres que cnsidere necesari. Finalmente tda infrmación que pr su relevancia pudiera afectar al equip de peradres, crdinadres y respnsable será cmunicada pr FREMAP vía teléfn. 4.5 Cntrl y seguimient El adjudicatari deberá realizar tareas de cntrl y seguimient prprcinand: Una adecuada calidad del servici a nivel de tratamient de las llamadas. Una adecuada calidad del servici de encuestas prprcinand infrmes que se adecuen a la tiplgía de encuesta. En cas de que se detecte alguna incidencia en la prestación del servici, el adjudicatari deberá dar traslad de la misma ya sea vía pr teléfn a FREMAP en la persna de la respnsable del cntrat en el plaz máxim de 30 minuts. Mientras la incidencia n tenga reslución el adjudicatari infrmara a FREMAP cada hra; resuelta la incidencia el adjudicatari emitirá infrme detallad que será entregad a FREMAP en el plaz de 24 hras. Seguridad y privacidad de ls dats tratads mediante el establecimient de mecanisms que se requieran para el cumplimient de la Ley Orgánica de Prtección de Dats de Carácter Persnal. Escalabilidad, ante la demanda de mayres vlúmenes de llamadas, tant derivadas de la evlución de ls servicis prestads en la actualidad cm de la incrpración de nuevs servicis durante la duración del cntrat. Desarrll de estándares de prductividad de agentes, acmpañad del crrespndiente infrme. Establecer sistemas de mnitrización tant en tiemp real cm diferid, tant para la llamada entrante cm para la llamada de encuestas. Elabración de infrmes de seguimient y reprte de actividad. Determinar ls niveles de cumplimient, alcance de desviacines, y estándares. Cn el bjetiv de analizar y mejrar el servici de gestión y atención telefónica se realizarán reunines de seguimient y mejra cn carácter mensual, elabrándse un acta cn la infrmación tratada y ls Plieg de Prescripcines Técnicas Página 17 de 21

18 acuerds alcanzads en cada reunión. Dichas reunines se celebraran en las dependencias del adjudicatari. La peridicidad de la reunión pdrá variarse de acuerd a ls requerimients de FREMAP. En función de ls temas a tratar en cada reunión de seguimient asistirán ls respnsables de tras áreas funcinales tant del adjudicatari cm de FREMAP. La empresa adjudicataria presentará a FREMAP infrmación diaria y mensual así cm tanta infrmación específica slicite FREMAP en las reunines de seguimient. 4.6 Respnsables Cm respnsable de la crrecta y adecuada ejecución del servici, la empresa adjudicataria pndrá a dispsición de FREMAP una persna cualificada en el servici de Frnt y Back Office. Será necesari que este recurs se encuentre en funcines de guardia lcalizada hasta la finalización de la jrnada labral de ls agentes telefónics, de lunes a dming incluyend festividades, de manera que cualquier incidencia en la prestación del servici, el adjudicatari en la persna designada deberá dar cuenta de la misma ya sea vía pr teléfn a FREMAP en la persna de la respnsable del cntrat en el plaz máxim de 30 minuts. Mientras la incidencia n tenga reslución, el adjudicatari infrmará a FREMAP cada hra; resuelta la incidencia el adjudicatari emitirá infrme detallad que será entregada a FREMAP en el plaz de 24 hras. Asimism la adjudicataria hará entrega a FREMAP de un listad cn ls nmbres, apellids y carg, , teléfns de cntact de: Directr y subdirectr del equip de Desarrll. Directr y subdirectr del equip de Operacines. Agente cmercial. FREMAP pndrá a dispsición de la empresa adjudicataria a la firma del cntrat, ls dats de cntact de la persna designada que cnsidere adecuada para velar pr la crrecta ejecución del mism. Plieg de Prescripcines Técnicas Página 18 de 21

19 5. ANEXOS Anex 1.- Mdel de infrme de encuestas. DESGLOSE ENCUESTAS REALIZADAS MES Pacientes (Clínicas) Pacientes (Hspitales) Clabradres Empresas Autónms Cese de Actividad REM Prveedres TOTAL Nº de encuestas cntestadas Nº de llamadas realizadas Llamadas x encuesta Nº de encuestas cntestadas Nº de llamadas realizadas Llamadas x encuesta Nº de encuestas cntestadas Nº de llamadas realizadas Llamadas x encuesta Nº de encuestas cntestadas Nº de llamadas realizadas Llamadas x encuesta Nº de encuestas cntestadas Nº de llamadas realizadas Llamadas x encuesta Nº de encuestas cntestadas Nº de llamadas realizadas Llamadas x encuesta Nº de encuestas realizadas Nº de llamadas realizadas Llamadas x encuesta Nº de encuestas cntestadas Nº de llamadas realizadas Llamadas x encuesta Nº de encuestas cntestadas Nº de llamadas realizadas Llamadas x encuestas Plieg de Prescripcines Técnicas Página 19 de 21

20 Anex 2.- Mdel de infrme mensual. PARAMETROS OBJETIVOS MEDIA MENSUAL % Repart Ener Nº TOTAL de llamadas recibidas Nº de llamadas atendidas LLAMADAS RECIBIDAS Nº de llamadas abandnadas Tiemp medi de respuesta Nº de llamadas registradas % Llamadas atendidas Nivel de Servici (atendidas antes de 20 '') LLAMADAS SALIENTES Nº de llamadas salientes pr gestión transferencia Nº de llamadas salientes pr encuestas Nº TOTAL de llamadas salientes Prductividad llamada Prductividad encuesta AGENTES Rtación Absentism Númer de agentes Numer de recurss equivalentes Línea 900 pción espere Otrs PROCEDENCIA Otrs Otrs TOTAL PROCEDENCIA Trabajadres pr cuenta ajena Trabajadres pr cuenta prpia Empresas y clabradres PETICIONARIO Peticinari descncid Pacientes y prveedres Persnal Fremap TOTAL PETICIONARIO Infrmación general Servicis de OT TIPO DE SERVICIO Reclamacines y traslads Otrs Otrs Otras llamadas TOTAL TIPO DE SERVICIO Plieg de Prescripcines Técnicas Página 20 de 21

21 Anex 3.- Curva anual de llamadas. Plieg de Prescripcines Técnicas Página 21 de 21