(EXPEDIENTE Nº 13/2011)

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1 Cntratación del servici de Gestión Telefónica para las empresas asciadas y ls trabajadres PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRACION DEL SERVICIO DE GESTIÓN TELEFÓNICA PARA LAS ASOCIADAS Y LOS PROTEGIDOS POR FREMAP, MUTUA DE ACCIDENTES DE TRABAJO Y ENFERMEDADES PROFESIONALES DE LA SEGURIDAD SOCIAL Nº 61 (EXPEDIENTE Nº 13/2011) Plieg de Prescripcines Técnicas Página 1 de 27

2 Cntratación del servici de Gestión Telefónica para las empresas asciadas y ls trabajadres ÍNDICE PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRACION DEL SERVICIO DE GESTIÓN TELEFÓNICA PARA LAS ASOCIADAS Y LOS PROTEGIDOS POR FREMAP, MUTUA DE ACCIDENTES DE TRABAJO Y ENFERMEDADES PROFESIONALES DE LA SEGURIDAD SOCIAL Nº Objet Nrmativa Aplicable Alcance Ejecución Lugar Hrari Cndicines Medis Persnales Medis materiales: infraestructura física y Tecnlógica Cntrl y Seguimient Respnsables Anexs Plieg de Prescripcines Técnicas Página 2 de 27

3 Cntratación del servici de Gestión Telefónica para las empresas asciadas y ls trabajadres 1. Objet El bjet de la presente licitación es la cntratación del servici de gestión telefónica a las empresas asciadas a FREMAP y ls trabajadres prtegids pr esta Mutua: ls clientes/mutualistas de FREMAP, Mutua de Accidentes de Trabaj y Enfermedades Prfesinales de la Seguridad Scial, nº 61. Mediante la siguiente cntratación Fremap cnseguirá: Mejra de la gestión telefónica a ls afiliads de la Entidad. Cncimient de la calidad percibida mediante métds unifrmes para tda la Organización. El servici será realizad pr medis prpis de la adjudicataria y cmprende tant el persnal cm las infraestructuras necesarias para la gestión del cntrat. Plieg de Prescripcines Técnicas Página 3 de 27

4 Cntratación del servici de Gestión Telefónica para las empresas asciadas y ls trabajadres 2. Nrmativa Aplicable Cnveni Clectiv Estatal del sectr de Cntac Center, Cd , cn reslución el 7 de febrer 2008 Real Decret 486/97, pr el que se establecen las dispsicines mínimas de seguridad y salud en ls lugares de trabaj Real Decret 39/97, pr el que se establece el reglament de ls servicis de prevención Ley 34/2002, de Servicis de la Sciedad de la Infrmación y el Cmerci electrónic Ley 32/2003, General de Telecmunicacines sbre Cmunicacines Electrónicas que mdifica la Ley de Cmerci Electrónic y Servicis de la Sciedad de Infrmación. Mdificación de la Ley de Cmerci Electrónic y Servicis de la Sciedad de Infrmación En materia de prtección de dats. Ley 32/2003, General de Telecmunicacines. Esta Ley regula, entre tras materias, la realización de cmunicacines electrónicas a través de , sms u trs medis de cmunicación equivalentes Real Decret 424/2005, Real Decret pr el que se aprueba el Reglament sbre las cndicines para la prestación de servicis de cmunicacines electrónicas, el servici universal y la prtección de ls usuaris El licitadr deberá cumplir cn tdas las nrmativas ficiales vigentes en materia de instalacines, dimensines de ls puests, luz en las salas, salidas de emergencia, etc. N bstante, la nrmativa técnica referenciada n tiene carácter restrictiv. El bjet de esta cláusula es pder, llegad el cas, exigir la aplicación de determinada nrmativa que, aún siend de aplicación al servici bjet de licitación, n haya sid referenciada en el plieg, pr errr u misión; también, esta cláusula permite advertir a ls licitadres que deberán bservar, necesariamente, cualquier nrmativa que resulte de aplicación, en función del servici a licitar, que se pudiera prmulgar durante la vigencia del cntrat. Plieg de Prescripcines Técnicas Página 4 de 27

5 Cntratación del servici de Gestión Telefónica para las empresas asciadas y ls trabajadres 3. Alcance Ls servicis incluids dentr de la gestión telefónica bjet del presente cncurs serán: Servici de Atención a Afiliads Prprcinar una crrecta atención a ls Afiliads que sliciten cualquiera de ls servicis frecids pr FREMAP. Se facilitan a md rientativ el númer de llamadas mensuales, que durante la ejecución del cntrat pdría estar entre y llamadas. Se prestarán ls servicis mediante el siguiente esquema de agrupación: Servicis de la línea 900 (Infrmación general, emergencia y reclamacines) Centralita de un centr (Central, Oficina, Hspital, ) Desbrde de un centr usuari cuand la llamada n pueda ser atendida dentr de ls estándares marcads pr FREMAP. El adjudicatari reslverá cada una de las slicitudes siguiend ls prcedimients establecids pr FREMAP y cntrland el cumplimient de ls acuerds de nivel de servici establecids para cada servici. El servici de Atención al Usuari será el primer nivel de sprte en la reslución de cada una de las slicitudes de ls Clientes pr ls canales especificads para ell y se deberán reslver siguiend ls prcedimients y argumentaris de FREMAP. El prcedimient de algunas llamadas será que el adjudicatari escale la reslución a tr prveedr al prpi persnal de FREMAP. Ls cntacts pueden ser recibids tant pr el canal telefónic cm pr crre electrónic y SMS. Para la reslución de alguns servicis, el adjudicatari deberá utilizar access web facilitads pr FREMAP. Además del teléfn, el persnal del adjudicatari para prestar el servici deberá utilizar el crre electrónic para cmunicarse cn el persnal de FREMAP. Frma parte del servici la elabración de infrmes y estadísticas sbre el servici que se detallan en el apartad (Cntrl y Seguimient del servici) de este plieg. Además deberá pseer la infraestructura necesaria para pder realizar enví de SMS a ls Clientes de FREMAP. El adjudicatari realizará mensualmente medicines de calidad recibida, que serán evaluadas cnjuntamente. El adjudicatari realizará mediante un muestre de ls servicis, encuestas de calidad percibida, la valración media mensual que debe btener es de 7 punts. Servici de Encuestas El adjudicatari realizará llamadas salientes cn bjet de realizar encuestas de calidad sbre el servici prestad pr FREMAP, bien pr medis prpis para la prestación de ls servicis. Se identifican ls siguientes grups de interés a encuestar: Encuestas a pacientes de Clínicas y Hspitales Encuestas a clabradres Encuestas a empresas afiliadas Plieg de Prescripcines Técnicas Página 5 de 27

6 Cntratación del servici de Gestión Telefónica para las empresas asciadas y ls trabajadres A md rientativ, se estima que el vlumen de encuestas anual será de unas encuestas entre tds ls grups de interés, y un númer medi de 10 preguntas pr encuesta. Nuestra distribución rganizativa en td el territri españl bligará al licitadr al cálcul de un prcentaje de encuestads pr cada ficina, hspital servici, que se definirán cn cada prcedimient. Ls argumentaris serán definids pr FREMAP. El adjudicatari entregará cm parte del servici pr cada grup de interés: Un infrme cn ls dats btenids s en la realización de las encuestas, en el frmat que FREMAP indique, cn el fin de cargar la infrmación en nuestra aplicación crprativa. Un infrme analític de ls resultads btenids. El tiemp máxim de reacción para la puesta en marcha de un nuev prcedimient, argumentari campaña de emisión será de 48 hras. Además de ls servicis anterirmente expuests, FREMAP pdrá durante la ejecución del cntrat, incluir trs servicis que pr su naturaleza el prveedr tenga cmpetencias y que pueda realizar cn ls misms perfiles y la misma infraestructura requerids en este plieg. Plieg de Prescripcines Técnicas Página 6 de 27

7 Cntratación del servici de Gestión Telefónica para las empresas asciadas y ls trabajadres 4. Ejecución FREMAP facilitará cn anteriridad a la frmación inicial, las instruccines de trabaj y ls argumentaris de cada prcedimient. Servici de atención a Empresas y Mutualistas El adjudicatari abrirá una ficha expediente pr cada slicitud en la que se incluirán: El mtiv de la llamada dentr de la cdificación de servicis que indique FREMAP pueden existir hasta tres niveles de agrupación. Cdificación de la reslución, la tiplgía de reslución será definida pr FREMAP. Cdificación del Centr de Crrespndencia (Centr al que crrespnde la afiliación). El servici se realizará a distints centrs debiend el adjudicatari mantener, además de una infrmación glbal, la infrmación disgregada pr centr. Encuestas de calidad Se realizarán cnfrme al prcedimient y argumentari marcad pr FREMAP en hrari de: 10:00 h am a 13:30 h pm y de 17:30 h pm a 20:00 h pm de lunes a viernes, n siend psible la realización de encuestas en días festivs. El prveedr implantará en su herramienta las preguntas de la encuesta y el argumentari definid y será supervisad y aprbad pr FREMAP cn anteriridad a la puesta en funcinamient. El adjudicatari registrará sbre la aplicación junt cn la ficha del encuestad, la fecha y hra de su realización, así cm la respuesta de cada pregunta. Calidad del servici El adjudicatari dispndrá de un Plan de Calidad en el que se incluirán ls prcedimients dirigids a garantizar la calidad del servici: sistemas de gestión de calidad y las herramientas utilizadas a tal efect. Este plan deberá prever ls mecanisms, indicadres y sistemas necesaris para prprcinar infrmación estadística y cualitativa del servici prestad. Ls siguientes SLA s se establecen cm medias mensuales que serán mnitrizadas entre ambas partes. FREMAP exigirá un nivel de calidad basad en ls siguientes indicadres: Indicadres de servici. Qué querems medir? Prcentaje de llamadas que sn atendidas en mens de 20 segunds Prcentaje de llamadas que n sn atendidas después de 20 segunds Prcentaje de llamadas abandnadas Prcentaje de tiemp en que la infraestructura está dispnible Plieg de Prescripcines Técnicas INDICADOR OBJETIVO Frecuenci a Nivel de servici 80% en 20 Diari Mensual Tasa de abandn 1 Tasa de abandn 2 Dispnibilidad tecnlógica El 3% después de 60 sg. Diari Mensual El 5% después Diari de 15 sg. Mensual 99,90% Diari Mensual Fuente Prveedr (centralita) Prveedr (centralita) Prveedr (centralita) Prveedr (centralita) Página 7 de 27

8 Cntratación del servici de Gestión Telefónica para las empresas asciadas y ls trabajadres Qué querems medir? Númer de Reclamacines sbre el servici de atención telefónica INDICADOR OBJETIVO Frecuenci a Reclamacines < 1% de Mensual llamadas recibidas Fuente FREMAP (llamadas y cartas recibidas) Indicadres de Recurss Humans Qué querems medir? Cuánt tiemp se dedica a frmación Cuánt persnal de la plantilla se ha marchad Cuántas bajas de persnal ha habid en el perid sbre dimensinamient Númer de llamadas atendidas dividid pr el númer de teleperadres en trams de 15 minuts Plan de Implantación INDICADOR OBJETIVO Frecuenci a Frmación media pr Plan de Mensual peradr frmación Rtación 5% Mensual Absentism 2,5% Mensual Prductividad 12 llamadas Mensual Fuente Prveedr Prveedr Prveedr Prveedr El licitadr presentará, a nivel rientativ, un crngrama cn la descripción de tareas a llevar a cab desde la firma del cntrat hasta el inici del mism. Una vez adjudicad el servici y en un plaz de diez días naturales desde la frmalización del cntrat, el licitadr presentará cn la matriz de interlcución un crngrama de trabaj actualizad cn el ajuste en fechas sbre el presentad en la prpuesta. El desví de llamadas al Centr de Atención se realizará de manera gradual: 1era Fase : línea 900 y centralitas de ficinas 2da fase: A las 2 semanas aprximadamente, Central y servici de encuestas. Dimensinamient del equip de trabaj El servici estará cmpuest pr un númer variable de puests de teleperación, dependiend del tráfic de llamadas riginad pr ls clientes de FREMAP. Si el servici l requiere, se deberá pder redimensinar el númer de teleperadres necesaris, así cm el hrari de servici y/ ls días de atención, previa cmunicación pr parte de FREMAP y debiend respnder el Prveedr r en un plaz de 30 días, dtand ls recurss necesaris en cada mment. Debid a que el servici n existe en su ttalidad en la actualidad, la planificación inicial se realizará cn la siguiente infrmación: - Vlumen y actividad actual de la línea Vlumen actual y curva de actividad de las centralitas - Vlumen estimad y curva de actividad btenida en la actividad de centralitas, para el cálcul del servici de Central. - Vlumen de encuestas definids en este plieg y cncretads pr FREMAP en la primera semana después de la firma del cntrat. Plieg de Prescripcines Técnicas Página 8 de 27

9 Cntratación del servici de Gestión Telefónica para las empresas asciadas y ls trabajadres FREMAP cmunicará al prveedr cualquier variación esperada sbre el tráfic previst cn 30 días de antelación para que el adjudicatari pueda seleccinar, frmar y establecer ls turns de trabaj del mes siguiente. Además se acrdará la planificación del mes siguiente entre el adjudicatari y FREMAP. El adjudicatari pdrá en td mment reducir ampliar el númer de Teleperadres debid a cndicinantes del servici y/ avances tecnlógics siempre e y cuand se cumplan ls acuerds de nivel de servici establecid y previa autrización de FREMAP. Gestión de Cambi e Implantación de nuevs servicis FREMAP cmunicará al prveedr cualquier variación sbre el prcedimient marcad para la prestación del servici. El tiemp máxim para que el adjudicatari pueda adecuarse y prestar el servici cnfrme a las nuevas instruccines será de 10 días labrables. FREMAP cmunicará al prveedr la necesidad de implantar un nuev servici, el tiemp máxim para que el adjudicatari pueda adecuarse, seleccinar, frmar, establecer ls turns y prestar el servici cnfrme al nuev prcedimient será de 15 días labrables. 4.1 Lugar Tds ls servicis se prestarán en un únic centr desde las instalacines del adjudicatari dentr del territri españl, lcalizad en la Cmunidad de Madrid durante ls 8 primers meses. Si pr circunstancias bjetivas, durante la ejecución del cntrat, fuese necesari el traslad del servici a tr centr dentr del territri españl se deberá cntar previamente cn la autrización de FREMAP. 4.2 Hrari Ls servicis se prestarán en hrari de 8:00 a 20:00 de lunes a viernes y festivs n nacinales. N bstante, si fuera precis, FREMAP se reserva el derech a ampliar servicis a la mdalidad 24x7, así cm de mdificar el hrari de atención sin necesidad de justificación. El licitadr deberá presentar la ferta ecnómica del cste de dichas ampliacines del Servici cnfrme a la estructura de precis que se incluyen en el presente plieg. 4.3 Cndicines Medis Persnales Perfiles requerids El licitadr deberá cntar, para el cumplimient del bjet del presente cntrat, cn un númer suficiente de persnal cualificad para el crrect desarrll de las tareas mencinadas as en el Anex I. Asimism, el licitadr deberá cntar cn la infraestructura a necesaria, dispniend de ls medis materiales y persnales prpis preciss, de md que la ejecución de ls servicis bjet del cntrat alcance uns estándares marcads de calidad. Para el adecuad desarrll del servici, el adjudicatari utilizará ls teleperadres, crdinadres y mands que sean preciss en función de las cargas de trabaj existentes en cada mment, al bjet de btener ls parámetrs de calidad establecids pr FREMAP. Plieg de Prescripcines Técnicas Página 9 de 27

10 Cntratación del servici de Gestión Telefónica para las empresas asciadas y ls trabajadres El númer de persnas y el númer de hras en que se prestará el servici vendrán determinads pr el adjudicatari en función del vlumen de trabaj existente en cada mment, así cm las cntratacines requeridas. El adjudicatari deberá infrmar de estas circunstancias a FREMAP, quien determinará si ls requerimients se ajustan al óptim desempeñ del servici cntratad. FREMAP n quedará bligada en ningún cas a mantener el vlumen de cntratacines indicad a títul meramente rientativ, reservándse el derech a mdificarl en función de las necesidades del servici cntratad. El incumplimient pr parte de adjudicatari en la aprtación de ls recurss estables para la prestación del servici, será mtiv de penalización. Se identifican tres tips de perfiles para prestar el servici: teleperadr, r, crdinadr y respnsable del servici. Teleperadr Númer: el adjudicatari definirá el númer de teleperadres necesaris para el cumplimient de ls acuerds de servici en ls parámetrs de calidad indicads pr FREMAP, que será debidamente infrmada de dich dimensinamient y deberá dar su aprbación al resultad del mism. Ls teleperadres pertenecerán siempre a la plantilla del adjudicatari. Descripción de tareas: realizan tareas de telemarketing habituales y nrmales. Atienden emiten cntacts siguiend métds de trabaj cn actuacines prtclizadas. Frmación: nivel de Bachiller Superir, Frmación Prfesinal equivalente. Experiencia: Experiencia en atención al cliente, cncimients en Telemarketing, cncimients de infrmática a nivel usuari (Windws), aplicacines fimáticas y cncimients de navegación en internet. Crdinadr Númer: el adjudicatari definirá cnjuntamente cn FREMAP, el númer de crdinadres necesaris para realizar las funcines de crdinación cnfrme rme al númer de teleperadres. Ls crdinadres pertenecerán siempre a la plantilla del adjudicatari. Descripción de tareas: dedicads a la asistencia y entrenamient del equip de teleperadres en la atención del servici, atendiéndse rigursamente a ls parámetrs de calidad establecids pr FREMAP. Frmación: nivel de Bachiller Superir, Frmación Prfesinal equivalente. Experiencia: Al mens, de ds añs en servicis de atención/infrmación. Respnsable del Servici Númer: el adjudicatari asignará un respnsable para el servici, que pertenecerá siempre a su plantilla y que deberá estar lcalizable dentr del hrari de atención de ls teleperadres. Descripción de tareas: dirección y cntrl del crrect funcinamient de tds ls servicis encmendads pr FREMAP, incluyend infraestructura tecnlógica y servicis infrmátics, dtación de persnal y la mnitrización del cumplimient de indicadres de calidad y ls bjetivs establecids. Además aprtará medidas crrectras ctras a las carencias detectadas, prpniend accines disciplinarias para garantizar el buen funcinamient de su servici y estableciend medidas para mejrar la mtivación de ls trabajadres en el desempeñ de sus funcines. El Respnsable del Servici será la persna encargada de cntrlar el trabaj de ls teleperadres y de su frmación. Adicinalmente, será el respnsable de infrmar a la platafrma de teleperadres acerca de cualquier infrmación que sea enviada pr FREMAP sbre nuevs prcedimients y/ requerimients. El Respnsable de Servici deberá rdenar cn la nueva persna asignada pr FREMAP tds ls temas relacinads cn el servici. Frmación: nivel de Bachiller Superir, Frmación Prfesinal equivalente. Plieg de Prescripcines Técnicas Página 10 de 27

11 Cntratación del servici de Gestión Telefónica para las empresas asciadas y ls trabajadres Experiencia: experiencia de al mens ds añs en el análisis, supervisión y gestión de servicis de atención telefónica. El licitadr deberá describir cmpletamente ls perfiles que vaya a incluir en el servici, sus funcines y tiemp de dedicación. Adicinalmente deberá indicar su inclusión n en las cndicines ecnómicas de la prpuesta. El licitadr deberá detallar en su prpuesta las plíticas de Recurss Humans encaminadas a garantizar la estabilidad de la plantilla, tales cm planes de incentivs y plan de carrera. Frmación La empresa que resulte adjudicataria diseñará un plan de frmación inicial y cntinua del persnal que preste el servici. El citad Plan deberá btener la aprbación pr parte de ls respnsables de FREMAP, y será cnsiderad cm punt de partida para la elabración del plan definitiv de frmación. Cm infrmación deberá incluir: Objetiv general del plan de frmación. Grups a ls que va dirigid el plan y ls bjetivs cncrets que se establecen para cada un de ells. Metdlgía que se utilizará en las distintas accines frmativas y persnal que impartirá estas accines. Relación de las accines cncretas del plan de frmación, detalland tant bjetivs de la misma, cm partes y cntenids que la cmpnen y duración de las mismas. Lugar de realización de las accines. Ls teleperadres, antes de pder perar, tienen que estar frmads en atención telefónica pr el prveedr. Además deberán ser frmads en prducts y servicis prpis de FREMAP. Frmación inicial La frmación inicial va dirigida al persnal de nueva incrpración, que n pdrá prestar el servici hasta que haya recibid esta frmación. El númer de hras de esta frmación n pdrá ser inferir a 60 hras (10 días * 6 hras). La frmación inicial de prduct para el arranque del servici será impartida pr FREMAP, el rest de frmacines iníciales que sea necesari impartir para la cbertura de rtación del servici y ampliacines serán pr cuenta del adjudicatari. La frmación inicial deberá impartirse Telemarketing. cm mínim cnfrme a l regulad en el Cnveni Clectiv de Dicha frmación de prduct incluye: Frmación del sectr para cmprender la actividad de las mutuas Frmación en cncepts de prestacines Frmación en ls servicis que prestará el adjudicatari Herramientas cm ayuda Delt@ Extranet de FREMAP Frmación nuevs prcedimients Esta frmación será impartida pr FREMAP e irá dirigida a ls crdinadres y respnsables del servici y al cnjunt de teleperadres que el adjudicatari decida. El adjudicatari tendrá la respnsabilidad de impartirla al rest de teleperadres. Plieg de Prescripcines Técnicas Página 11 de 27

12 Cntratación del servici de Gestión Telefónica para las empresas asciadas y ls trabajadres Frmación de reciclaje Esta frmación está dirigida al persnal de platafrma y tiene cm bjetiv la frmación en prcedimients ya impartids, cncepts y gestión de llamadas del servici. La frmación mínima pr este cncept será de 20 hras anuales. El respnsable de impartir esta frmación será el adjudicatari. Además, anualmente deberán existir uns curss de habilidades del teleperadr impartids pr el prveedr. Equip de trabaj de referencia El equip de trabaj de referencia prpuest será: 15 teleperadres, ds crdinadres y un supervisr. La prpuesta ecnómica deberá realizarse utilizand este equip mínim de trabaj para ls cálculs, independientemente de que, el númer de teleperadres pdrá fluctuar en función de las necesidades del servici de FREMAP Medis materiales: infraestructura física y Tecnlógica El adjudicatari deberá garantizar el suministr eléctric estable y segur garantizand la cnexión a un sistema de alimentación ininterrumpida. Tds ls cmpnentes que integran la arquitectura para la prestación del servici telefónic (teléfns de agente, e, licencias de sftware, rdenadres de agente, red de área lcal en pl de agentes, servidres de call center y tds ls trs elements necesaris para pder prestar el servici) serán prpiedad de la empresa adjudicataria. El adjudicatari deberá adquirir td el mbiliari necesari para la puesta en marcha y crrect funcinamient del servici, presentand en su ferta una prpuesta al respect. Funcinalidades Tecnlógicas Ls licitadres deberán cntar cn una platafrma técnica de atención cn al mens ls siguientes elements necesaris para una crrecta atención al usuari: Cmunicacines de vz: La infraestructura tecnlógica del Cntact Center deberá pseer funcinalidades de distribución autmática de llamadas (ACD) y sistema de respuesta interactiva de vz (IVR). Aunque la funcinalidad de IVR e intercnexión de centrales n se plantee en un crt perid de tiemp, debe existir la psibilidad de hacer us de ella en el mment que FREMAP estime prtun. La empresa adjudicataria deberá erá incluir en su prpuesta una descripción detallada de la platafrma tecnlógica. Las características de la infraestructura deben permitir: Crear Call Center virtual. Trabajar cn telefnía IP (sftware y hardware). Implementar prtcls H.323 y SIP. Alta capacidad y escalabilidad. Reducir al máxim el tiemp necesari en la ampliación de recurss. Alta fiabilidad basada en un alt grad de redundancia que permita minimizar ls tiemps anuales de caída del sistema. Las versines de hardware y sftware deben de estar sprtadas a nivel de mantenimient pr el fabricante. Plieg de Prescripcines Técnicas Página 12 de 27

13 Cntratación del servici de Gestión Telefónica para las empresas asciadas y ls trabajadres El licitadr deberá cntar cn una platafrma técnica de atención cn al mens las siguientes funcinalidades: Cnectar cada llamada entrante al primer teleperadr dispnible. Psibilidad de habilitar cla de espera para las llamadas recibidas que n cuentan cn un teleperadr dispnible para atenderlas, cn la psibilidad de reprducir lcucines. Infrmar al llamante del tiemp de espera estimad. Distribución equitativa de las llamadas a ls teleperadres. Gestión de las llamadas pr priridad y gestión de teleperadres pr cmpetencia. Herramienta de reprting que permita btener infrmación histórica y en tiemp real de las llamadas gestinadas en el servici. El prveedr r debe prprcinar acces a FREMAP a dicha herramienta. Escuchas remtas de las llamadas cursadas. El licitadr prveerá de acces a Internet en tds ls puests del servici (detallar sftware, hardware, versines, etc). Aplicacines: Sistema de gestión de cntacts multicanal cn CTI. El servici de Cntact Center deberá dispner de una aplicación básica CRM que se integre cn éste mediante una interfaz CTI, dnde queden registrads tds ls events de cntact así cm tds ls dats de la interacción mantenida (dats del interlcutr, fechas de cntact, servici slicitad, etc.) de una frma estructurada así cm ls events salientes desde el Call Center hacia el usuari. Este sistema debe de tener la capacidad de unificar ls dats de tds ls canales de atención (teléfn, , sms, prtal web, etc.) aunque en un principi sól se utilice el teléfn, el crre electrónic y el sms. El adjudicatari deberá adecuar su aplicación de gestión de cntacts para psibilitar la prestación del servici. En este sentid, estará parametrizada de acuerd a las especificacines de FREMAP y tendrá definids y cargads ls maestrs necesaris, así cm herramientas de lcalización y mapas. Se deberá incluir dcumentación de las características técnicas y funcinalidad del gestr de cntacts. El prveedr deberá dar acces a FREMAP al sistema básic de gestión de cntacts CRM de frma n-line. Así mism, se precisa la mnitrización nline de ls teleperadres (vz y dats) pr parte de ls respnsables de calidad / frmación de ls servicis prestads a FREMAP. Es imprescindible dispner de un sistema de grabación que permita tant la grabación ttal de llamadas cm su cnfiguración baj demanda. Es imprescindible además, que el adjudicatari prprcine rcine un sprte durader de estas grabacines. Es necesari mantener las grabacines hasta final del cntrat. Estas deberán dispner de un mecanism de fácil reprducción desde ls sistemas de FREMAP. FREMAP se reservará el derech de slicitar la grabación en un sprte legible. Se deberá incluir dcumentación de las características del grabadr y las plíticas de almacenamient. Sistema de argumentaris: Ls teleperadres que realicen el Servici de Atención a Usuaris dispndrán de tda la infrmación ión necesaria para reslver desviar un prblema a trs centrs de atención mediante la visualización de argumentaris definids para cada tiplgía de servici, ls cuales permitirán redirigir al usuari hasta detectar cual es su prblema cnsulta. Ls argumentaris serán definids pr FREMAP y adaptads al sistema pr la empresa adjudicataria. El servici de Cntact Center deberá dispner de un mapa cn tds ls centrs de FREMAP (prpis y cncertads) caracterizads pr especialidades y cn las direccines y teléfns de cada un de ells de tal frma que el peradr pueda acnsejar al usuari sbre la cercanía de cada un de ls centrs según la ubicación actual de éste. Se valrará psitivamente la facilidad cn la que el Plieg de Prescripcines Técnicas Página 13 de 27

14 Cntratación del servici de Gestión Telefónica para las empresas asciadas y ls trabajadres prveedr facilite herramientas a FREMAP que puedan actualizar la infrmación de cada un de ls centrs (dirección, teléfn, especialidad, etc) y el hech de incrprar nuevs centrs al mapa. Reprting: Es imprescindible que el licitadr dispnga de la infraestructura, medis y herramientas necesarias para pner a dispsición de FREMAP tds ls elements de infrmación que se requieran (ACD, infrmes, grabacines, bbdd de retrn, etc..), mediante la utilización de cnexines seguras (SFTP, access vía VPN,..). Será necesari dispner de acces n-line a la herramienta de reprting desde las instalacines de FREMAP, para el acces en tiemp real a las cdificacines, infrmes y situación actual del Call Center. Cm mínim se requiere que la herramienta de reprting prprcine infrmes de ls indicadres de servici del apartad 4.6 además de llamadas recibidas, atendidas, abandnadas, rechazadas pr falta de recurss, redirigidas, tiemps medis de espera y duración del tratamient de las llamadas. Ls infrmes de calidad tráfic y actividad serán diaris y mensuales Se valrará psitivamente cualquier herramienta que supnga una mejra en la prestación del servici a FREMAP. Se deberá incluir dcumentación de las características y funcinalidades de la/ las herramientas prpuestas. Requisits técnics El licitadr deberá cumplir cn tdas las nrmativas ficiales vigentes en materia de dimensines de ls puests, luz en las salas, salidas de emergencia, etc. El licitadr deberá garantizar el suministr eléctric estable y segur garantizand la cnexión a un sistema de alimentación ininterrumpida. Tds ls cmpnentes que integran la arquitectura para la prestación del servici telefónic (teléfns de agente, licencias de sftware, rdenadres de agente, red de área lcal en pl de agentes, servidres de call center y tds ls trs elements necesaris para pder prestar el servici) serán prpiedad de la empresa adjudicataria. El adjudicatari deberá adquirir td el mbiliari necesari para la puesta en marcha y crrect funcinamient del servici, presentand en su ferta una prpuesta al respect. Puests de ls teleperadres La cnfiguración mínima requerida en ls puests de ls teleperadres será la siguiente para PC s y mnitres: Prcesadr: Tip Pentium IV, 2.0 GHz ó superir. Cnexines: Tarjeta de red 10/100 Mbps. Audi: Tarjeta de audi que permita la interacción del agente cn el sftware del call center en cas de implantarse una tecnlgía que así l requiera. Memria: 1 GB de RAM. Disc dur cn capacidad suficiente para la instalación de las aplicacines pertinentes. Pantalla TFT: 17 pulgadas cn reslución mínima de 1024x768. Deben estar deshabilitads ls puerts USB, disqueteras ó cualquier tr dispsitiv que pudiera permitir la grabación de dats. Sftware: Sftware de base de acuerd cn ls estándares de Infrmática de FREMAP, que en ests mments incluyen ls siguientes prducts: Windws XP Prfessinal, MS Office 2003, Adbe Acrbat Reader, er, Sftware Antivirus y Firewall. Se deben incluir tdas las licencias necesarias para la crrecta peración de ls rdenadres. Se debe tener en cuenta las actualizacines acmetidas pr FREMAP y se deben realizar ls ajustes necesaris en ls rdenadres prvists pr el adjudicatari para ceñirse a ls nuevs estándares definids pr FREMAP. Asimism se valrará psitivamente si la platafrma cuenta cn ds impresras, una de ellas en clr, y un escáner. Plieg de Prescripcines Técnicas Página 14 de 27

15 Cntratación del servici de Gestión Telefónica para las empresas asciadas y ls trabajadres Psibilidad de acceder desde las psicines de teleperadres a ls aplicativs de FREMAP (Web Services). Terminales Telefónics Para el cas de ls teléfns, ls requerimients mínims necesaris serán terminales ACD, cn las siguientes funcinalidades: Handsfree Grup Listening Speaker/Mute Indicatr Message Waiting Indicatr Headset Scket 2 x 24 Character Display 7 cnfigurable Feature Keys Vlume Cntrl Bar fr: Ring Tne Buzz Tne Speaker Handset/Headset Aut Dial Call Frward Call Hld Call Transfer Cnference Call Grup Intercm Call Last Number Re-Dial Speed Call: Vice Mail Ntificatin Retrieve Vice Messages Salas de Frmación Se deberá dispner cm mínim de: Herramientas y equips de pryección para la frmación multimedia. Material audivisual: transparencias, diapsitivas. Terminales infrmátics. Dispsitivs y/ material para la evaluación de la acción frmativa. Se pdrá acceder a Internet desde el puest de prfesr. Requisits técnics de red La red lcal utilizada para la prestación del servici deberá ser cnmutada y ttalmente independiente de la red del adjudicatari y n pdrá existir ningún element cmún entre ambas. Además se slicita cablead estructurad C 6 mejrad. Transmisión de dats FREMAP dará de alta a ls usuaris en la platafrma cn un tiemp de expiración suficientemente alt para que el teleperadr n tenga que lgarse cntinuamente. Para lgrar una cmunicación cn las aplicacines de FREMAP de frma segura, el licitadr deberá cntar cn una IP fija que prprcinará a FREMAP. Plieg de Prescripcines Técnicas Página 15 de 27

16 Cntratación del servici de Gestión Telefónica para las empresas asciadas y ls trabajadres Gestión de las cmunicacines telefónicas FREMAP cntratará el/ls númers de atención 9XX para el servici de atención telefónica de ls diferentes servicis a prestar, que en ningún cas será a carg del adjudicatari. En cas de ser necesaria la realización de llamadas lamadas salientes justificadas, serán a carg de FREMAP. El adjudicatari pndrá a dispsición tants VDN (Númer de cabecera de salt) cm FREMAP le slicite, cn el fin de garantizar la infrmación individualizada pr centr. Ls adjudicataris se respnsabilizarán y se encargarán de dimensinar sus access adecuadamente para atender el númer de llamadas recibidas y enviadas a través de ests númers de atención que serán instalads en sus ficinas, crriend cn ls gasts necesaris para esta adecuación. Es imprescindible que el licitadr cuente en sus instalacines cn enlaces de vz suficientes para la prestación del servici. Además es imprescindible demstrar al mens la cnexión de ests enlaces cn ds peradres de Telecmunicacines diferentes entes cn el fin de garantizar la dispnibilidad de ls diferentes enlaces ante caídas de un u tr peradr. El adjudicatari debe implementar y gestinar td el equipamient necesari para garantizar el crrect funcinamient de estas cmunicacines. La instalación, mantenimient y cste de ls misms, crrerá pr cuenta del adjudicatari. Ls SLAs frecids deben de ser iguales superires al 99,5%. Cnexión a Internet prpia y gestinada pr el adjudicatari para ls agentes que l necesitaran cn un anch de banda suficiente para garantizar el nivel de servici, incluyend líneas de respald (backup). FREMAP pdrá slicitar la incrpración de líneas, cn el fin de integrar al equip de trabaj dentr de la red de cmunicacines de la entidad. Sprte técnic y mantenimient El adjudicatari pndrá a dispsición de FREMAP, técnics de sprte para mantenimient del Sftware, Hardware y Cmunicacines del mism, de frma cntinua y permanente durante el hrari de duración del servici. Se deberá incluir dcumentación de las características de este mantenimient, así cm de las características de ls mantenimients dispnibles para tds ls elements técnics que darán servici a FREMAP. El licitadr debe cntar cn plíticas de seguridad definidas e implementadas, que deben incluir mecanisms y prcedimients de cntrl de acces físic a las instalacines para impedir el acces a ls equips, sprtes y trs repsitris de infrmación pr parte de persnal n autrizad, así cm ls cntrles necesaris para garantizar el acces a la infrmación y mantener la cnfidencialidad, integridad y dispnibilidad de la misma. Plan de Cntingencia El licitadr debe cntemplar uns planes de cntingencia que aseguren el servici en cass excepcinales e infrmar a FREMAP de ls misms. Así cm definir ls planes de cntinuidad cntemplads en su prpia empresa que le permitan seguir prestand el servici en cass excepcinales en ls que sus instalacines, equipamient técnic y human se viese afectad durante larg plaz: Cntingencia pr Desalj de las Platafrmas Cntingencia en las Cmunicacines e Infrmáticas Cntingencia para Garantizar la Calidad del Servici Cntingencia pr pérdida del suministr eléctric Además el licitadr deberá dispner 1 platafrma adicinal cm mínim dentr de la misma Cmunidad Autónma dnde se sitúe el centr de trabaj cn capacidad para prestar el 35% del servici, minimizand así el tiemp de parada del servici hasta el traslad de ls agentes al nuev centr. Plieg de Prescripcines Técnicas Página 16 de 27

17 Cntratación del servici de Gestión Telefónica para las empresas asciadas y ls trabajadres El adjudicatari deberá ajustarse en td mment a las necesidades del servici para actualizar ls planes de cntingencia y de cntinuidad de negci. 4.4 Cntrl y Seguimient El nuev servici se basa en un cncept de mejra de la calidad de la gestión telefónica frecids en la actualidad pr FREMAP. Es pr ell, que se requiera implantar un mdel integral de cntrl y seguimient que cumpla cn un dble fin: Análisis de actividad: realizar un seguimient exhaustiv y detectar desviacines sbre las previsines de actividad del servici, para evitar cn la necesaria anticipación cualquier riesg de saturación y psibilitar una adecuada planificación y dimensinamient de fases psterires. Cntrl de calidad: asegurar el cumplimient de ls estándares de calidad definids. Para ell, se requiere la puesta en marcha de un mdel de cntrl y seguimient cn actividades y prcess establecids a tres niveles: 1. Crdinación y seguimient de la planificación: cn el fin de realizar un cntrl del cumplimient de la planificación y evaluar la evlución de ls indicadres de seguimient, se establecerá un mdel de reunines periódicas a las que asistan ls respnsables del servici pr parte de la empresa adjudicataria y de FREMAP. La peridicidad será semanal en el primer mes de implantación y mensual una vez trascurra este perid. 2. Supervisión perativa y cntrl de calidad: participación activa en el seguimient y evaluación de la actividad del servici. Para ell será necesari cntar cn una ubicación física (puest de trabaj) a dispsición de FREMAP en las instalacines de la empresa adjudicataria, desde la que se pueda tener un cntrl efectiv de la perativa del servici. Adicinalmente, el adjudicatari deberá garantizar el acces de FREMAP a sus equips e instalacines para la realización periódica de cntrles de calidad en la platafrma y en remt, a través de escuchas de las cnversacines, supervisión del cumplimient de ls prcedimients de reslución de cnsultas y encuestas a usuaris del servici sbre la atención recibida y la calidad de la infrmación prprcinada. 3. Acces a infrmes: la empresa adjudicataria será respnsable de facilitar a FREMAP la infrmación necesaria para realizar el seguimient del servici. Para ell, se requerirá la existencia de la siguiente infrmación de cntrl: Estadísticas de actividad y calidad del servici. La empresa adjudicataria deberá habilitar un acces nline para la cnsulta de ls parámetrs básics de actividad del servici, de acuerd a un mdel de evaluación que se defina y que permita realizar una valración desde diferentes perspectivas: tiplgía de cnsultas, canales de acces y reslución. La peridicidad: acces nline (dats de actividad de día anterir e histórics). Infrmes de seguimient. La empresa adjudicataria se respnsabilizará de la elabración de una serie de infrmes en ls que se recjan ls dats claves sbre la actividad y la calidad, el seguimient de la planificación y trs elements que se cnsideren relevantes para garantizar un adecuad cntrl del servici. Dichs infrmes deberán cntar cn un nivel de infrmación adecuad y prveer una visión desde las diferentes perspectivas: tiplgía de cnsultas, canales de acces y reslución, rigen, hraris, agentes, (ver anex infrmes mdel). La peridicidad será semanal sbre el primer mes de implantación y mensual una vez estabilizad el servici. Cuadr de mand. La empresa adjudicataria se respnsabilizará de la elabración y distribución periódica de un cuadr de mand cn indicadres (ver anex infrmes mdel). Su peridicidad será mensual. Plieg de Prescripcines Técnicas Página 17 de 27

18 Cntratación del servici de Gestión Telefónica para las empresas asciadas y ls trabajadres Respnsables La empresa adjudicataria deberá presentar cual será su rganización interna para la prestación de este servici, ésta incluirá cm mínim: Persnal Designad Respnsable del Cntrat (Implantación de nuevs servicis, Facturación, aplicación de penalizacines, e incidencias del cntrat). Respnsable Operativ, que será la persna/s de cntact para cmunicación de incidencias en el servici, demras, reclamacines, cambis de prcedimient,..etc.). Hrari de atención y tiemp de respuesta ante cualquier necesidad de FREMAP,, debiend cumplir cm mínim ls siguientes requerimients: Respnsable del Cntrat en: Cmunicación pr teléfn 09:00 a 18:00 h,dispndrá de teléfn fij y teléfn móvil. Cmunicación pr crre electrónic, de 09:00 a 18:00 h, cn una respuesta inferir a 48 hras y una reslución de la incidencia de estas funcines, n superir a un mes. Respnsable Operativ. Cmunicación pr teléfn en hrari de servici establecid en cada mment hras, dispndrá de teléfn fij. Cmunicación pr crre electrónic, en hrari de servici, cn una respuesta inferir a 30 minuts y reslución n superir a una semana. Plieg de Prescripcines Técnicas Página 18 de 27

19 Cntratación del servici de Gestión Telefónica para las empresas asciadas y ls trabajadres 5. Anexs Anex 1 Vlumen de Llamadas Distribución Orientativa de llamadas añ (Valres pr cálcul estimativ) ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE Llamadas recibidas (ttal) Plieg de Prescripcines Técnicas Página 19 de 27

20 Cntratación del servici de Gestión Telefónica para las empresas asciadas y ls trabajadres Anex 2 Curva de Actividad Semanal Plieg de Prescripcines Técnicas Página 20 de 27

21 Cntratación del servici de Gestión Telefónica para las empresas asciadas y ls trabajadres Anex 3 Mdels infrmes de Servici (Orientativs) CUADRO DE MANDO ANUAL DEL SERVICIO ANS cntractuales cn el prveedr Parámetrs Objetivs MEDIA MENSUAL Nº de llamadas gestinadas Nº de llamadas salientes N/A N/A % Llamadas atendidas >95% % Repart Ener Febrer Marz Abril May Juni Juli Agst Septiembre Octubre Nviembre Diciembre TOTAL 2011 Nivel Servici >80% Prductividad 16 AGENTES Númer de Agentes N/A PROCEDENCIA PETICIONARIO TIPOLOGIA DE LLAMADAS POR SERVICIO CALIDAD Central Hspital Oficina 1 Oficina 2 Oficina 3 Oficina 4 Oficina 5 Oficina 6 TOTAL Trabajadres Empresas Autónms TOTAL Servici 1 Servici 2 Servici 3 Otras TOTAL Ofrecida Percibida N/A N/A N/A N/A N/A N/A Nº llamadas evaluadas >75 Puntación>7 Nº llamadas evaluadas Puntuación >7 Plieg de Prescripcines Técnicas Página 21 de 27

22 Cntratación del servici de Gestión Telefónica para las empresas asciadas y ls trabajadres INFORME DIARIO DE ACTIVIDAD Llamadas recibidas(ttal) Llamadas atendidas (ttal) Abandns (ttal) Llamadas atendidas Central Llamadas atendidas Hspital Llamadas atendidas Oficina 1 03/01/ /01/ /01/ /01/ /01/ /01/ /01/ /01/ /01/ /01/ /01/ /01/ /01/ /01/ /01/2011 Tt. Med. Plieg de Prescripcines Técnicas Máx # % # % # % Página 22 de 27 Llamadas atendidas Oficina 2 Llamadas atendidas Oficina 3 Llamadas atendidas Oficina 4 Llamadas atendidas Oficina 5 Llamadas atendidas Oficina 6 Nivel de atención Eficiencia Tiemp medi de abandn Atendidas antes: 5 segunds 20 segunds 30 segunds Tiemp medi de Espera Duración media del tratamient de las llamadas

23 Cntratación del servici de Gestión Telefónica para las empresas asciadas y ls trabajadres CODIFICACIO ES POR RESOLUCIÓ DE LLAMADA: OFICI A XXX De 01/01/2010 a 31/01/2010 CABECERA EMBARAZO, LACTA CIA Y MER IDAD TIPO DE SOLICITUD Slucinada en Call Center Enví de Llamada/Transferencia Telefónica Prestación ecnómica TOTAL EMBARAZO, LACTA CIA Y MER IDAD OFICI A TIPO DE SOLICITUD Dirección UPS Gestión Admisión Clinica Enfermería Rehabilitación TOTAL OFICI A Slucinada en Call Center Enví de Llamada/Transferencia Telefónica OTRAS TIPO DE SOLICITUD Crte de Línea Brmas Llamada Equivcada N relacinada cn FREMAP TOTAL OTRAS Slucinada en Call Center Enví de Llamada/Transferencia Telefónica TIPO DE SOLICITUD Prestacines sanitarias Infrmación de centrs prpis Prestacines ecnómicas TOTAL TIPO DE SOLICITUD Gestin Call Center INFORMACION He cbrad TOTAL TIPO DE SOLICITUD Realiz cambi de cita N realiz cambi de cita Cnsulta Cita TOTAL Slucinada en Call Center Enví de Llamada/Transferencia Telefónica Slucinada en Call Center Enví de Llamada/Transferencia Telefónica Slucinada en Call Center Enví de Llamada/Transferencia Telefónica TIPO DE SOLICITUD Afiliación Realiz cambi de cita Ctización TOTAL Slucinada en Call Center Enví de Llamada/Transferencia Telefónica TIPO DE SOLICITUD Infrmación de centrs prpis Prestacines ecnómicas TOTAL Slucinada en Call Center Enví de Llamada/Transferencia Telefónica TIPO DE SOLICITUD Delta / AyudaDelta FREMAP Online Infrmación Centrs Prpis Btiquines Prevención TOTAL Slucinada en Call Center Enví de Llamada/Transferencia Telefónica COBERTURAS TIPO DE SOLICITUD Infrmación General Incapacidad tempral pr Incapacidad tempral pr CC Embaraz y lactancia natural TOTAL COBERTURAS Slucinada en Call Center Enví de Llamada/Transferencia Telefónica TIPO DE SOLICITUD Plieg de Prescripcines Slicitud de Cntact Técnicas cn Gestr TOTAL TOTAL XXX Slucinada en Call Center Enví de Llamada/Transferencia Telefónica Página 23 de 27

24 Cntratación del servici de Gestión Telefónica para las empresas asciadas y ls trabajadres CODIFICACIO ES POR OFICI A XXXX De 01/01/2010 a 31/01/2010 AMBITO TEMA SUBTEMA TOTAL OTRAS LLAMADAS VILLALBA COBERTURAS EMBARAZO, LACTA CIA Y MER IDAD OTRAS LLAMADAS OFICI A Afiliación Realiz cambi de cita Ctización Infrmación General Incapacidad tempral pr Incapacidad tempral pr CC Embaraz y lactancia natural Slicitud de Cntact cn Gestr Prestación ecnómica Prestacines sanitarias Infrmación de centrs prpis Prestacines ecnómicas Gestin Call Center INFORMACION He cbrad Realiz cambi de cita N realiz cambi de cita Cnsulta Cita Infrmación de centrs prpis Prestacines ecnómicas Slicitud de Cntact cn Gestr Delta / AyudaDelta FREMAP Online Infrmación Centrs Prpis Btiquines Prevención Slicitud de Cntact cn Gestr Llamada equivcada Dirección UPS Gestión Admisión Clinica Enfermería Rehabilitación Plieg de Prescripcines Técnicas OTRAS Página 24 de 27 Crte de Línea Brmas Llamada Equivcada N relacinada cn FREMAP

25 Cntratación del servici de Gestión Telefónica para las empresas asciadas y ls trabajadres De 01/01/2010 a 31/01/2010 CODIFICACIONES POR DIRECCION REGIONAL Y OFICINA REGIO AL OFICI A ÁMBITO TEMA A DALUCIA OCCIDE TAL ANDALUCIA OCCIDENTALALCALA ALCALA DE GUADAIRA ANDALUCIA OCCIDENTALALCALA DE GUADAIRA ANDALUCIA OCCIDENTALALCALA ALCALA DE GUADAIRA ANDALUCIA OCCIDENTALALCALA ALCALA DE GUADAIRA ANDALUCIA OCCIDENTALALCALA ALCALA DE GUADAIRA ANDALUCIA OCCIDENTALALCALA ALCALA DE GUADAIRA ANDALUCIA OCCIDENTALALCALA ALCALA DE GUADAIRA ANDALUCIA OCCIDENTALALCALA ALCALA DE GUADAIRA ANDALUCIA OCCIDENTALALCALA ALCALA DE GUADAIRA ANDALUCIA OCCIDENTALALCALA ALCALA DE GUADAIRA ANDALUCIA OCCIDENTALALCALA ALCALA DE GUADAIRA ANDALUCIA OCCIDENTALALCALA ALCALA DE GUADAIRA ANDALUCIA OCCIDENTALALCALA ALCALA DE GUADAIRA ANDALUCIA OCCIDENTALALCALA ALCALA DE GUADAIRA ANDALUCIA OCCIDENTALALCALA ALCALA DE GUADAIRA ANDALUCIA OCCIDENTALALCALA ALCALA DE GUADAIRA ANDALUCIA OCCIDENTALALCALA ALCALA DE GUADAIRA ANDALUCIA OCCIDENTALALCALA ALCALA DE GUADAIRA ANDALUCIA OCCIDENTALALCALA ALCALA DE GUADAIRA ANDALUCIA OCCIDENTALALCALA ALCALA DE GUADAIRA ANDALUCIA OCCIDENTALALCALA ALCALA DE GUADAIRA ANDALUCIA OCCIDENTALALCALA ALCALA DE GUADAIRA ANDALUCIA OCCIDENTALALCALA ALCALA DE GUADAIRA ANDALUCIA OCCIDENTALALCALA ALCALA DE GUADAIRA Plieg de ANDALUCIA Prescripcines OCCIDENTALCADIZ Técnicas EMBARAZO, LACTA CIA Y MER IDAD EMBARAZO, LACTANCIA Y MERNIDAD COBERTURAS COBERTURAS COBERTURAS EMBARAZO, LACTA CIA Y MER IDAD EMBARAZO, LACTANCIA Y MERNIDAD EMBARAZO, LACTA CIA Y MER IDAD EMBARAZO, LACTANCIA Y MERNIDAD SUBTEMA Slicitud de Cntact cn Gestr Prestacines sanitarias Infrmación de centrs prpis Prestacines especiales He cbrad Realiz cambi de cita N realiz cambi de cita Cnsulta Cita Infrmación de centrs prpis Prestacines sanitarias Prestacines ecnómicas Slicitud de Cntact cn Gestr Btiquines Infrmación Centrs Prpis Prestación ecnómica Prestacines sanitarias Infrmación de centrs prpis He cbrad Realiz cambi de cita N realiz cambi de cita Cnsulta Cita Infrmación de centrs prpis Prestacines sanitarias Slicitud de Cntact cn Gestr Delta / AyudaDelta Infrmación Centrs Prpis Slicitud de Cntact cn Gestr He cbrad Escalad ( Envi Mail ) Infrmación Centrs Prpis He cbrad Asistencia Sanitaria Incapacidad tempral pr CC Prestación ecnómica Infrmación de centrs prpis Prestacines ecnómicas Escalad ( Envi Mail ) Gestin Call Center INFORMACION He cbrad Realiz cambi de cita N realiz cambi de cita Cnsulta Cita Infrmación de centrs prpis Prestacines sanitarias Slicitud de Cntact cn Gestr Afiliación Infrmación Centrs Prpis Btiquines Slicitud de Cntact cn Gestr Afiliación Infrmación Centrs Prpis Prestación ecnómica Infrmación de centrs prpis Escalad ( Envi Mail ) He cbrad Realiz cambi de cita N realiz cambi de cita Cnsulta Cita Infrmación de centrs prpis Slicitud de Cntact cn Gestr Afiliación Delta / AyudaDelta Página 25 de 27 Infrmación Centrs Prpis Btiquines Prevención Descuents

26 Cntratación del servici de Gestión Telefónica para las empresas asciadas y ls trabajadres ANDALUCIA OCCIDENTALCIUDAD JARDI ANDALUCIA OCCIDENTALDOS HERMA AS COBERTURAS COBERTURAS EMBARAZO, LACTA CIA Y MER IDAD EMBARAZO, LACTANCIA Y MERNIDAD EMBARAZO, LACTA CIA Y MER IDAD EMBARAZO, LACTANCIA Y MERNIDAD Infrmación Centrs Prpis Incapacidad tempral pr CC Slicitud de Cntact cn Gestr Prestación ecnómica Infrmación de centrs prpis He cbrad Realiz cambi de cita N realiz cambi de cita Cnsulta Cita Infrmación de centrs prpis Prestacines ecnómicas Slicitud de Cntact cn Gestr Prevención Infrmación Centrs Prpis Prestación ecnómica Infrmación de centrs prpis Escalad ( Envi Mail ) Gestin Call Center INFORMACION He cbrad Realiz cambi de cita N realiz cambi de cita Cnsulta Cita Infrmación de centrs prpis Prestacines ecnómicas Delta / AyudaDelta Infrmación Centrs Prpis Infrmación de centrs prpis He cbrad Realiz cambi de cita N realiz cambi de cita Cnsulta Cita Infrmación de centrs prpis Slicitud de Cntact cn Gestr Btiquines Plieg de Prescripcines Técnicas Página 26 de 27