COOPERATIVA DE TRANSPORTADORES DE OCCIDENTE Nit

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1 COOPERATIVA DE TRANSPORTADORES DE SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001 VERSIÓN 2008 PARA LOS SERVICIOS DE TRANSPORTES DE PASAJEROS POR CARRETERA ASÍ COMO EL SERVICIO DE MENSAJERÍA ESPECIALIZADA PREPARADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR: NOMBRE: JORGE MAYORGA CARGO: COORDINADOR S.G.C FECHA: DIC. 30 DE 2009 FIRMA: NOMBRE: MARÍA ELENA AYALA CARGO: GERENTE FECHA: DIC. 30 DE 2009 FIRMA: NOMBRE: MARÍA ELENA AYALA CARGO: GERENTE FECHA: DIC. 30 DE 2009 FIRMA: COMPROMISO DE EXCELENTE SERVICIO! Página 1 de 34

2 CONTENIDO INTRODUCCIÓN... 3 NUESTRA COOPERATIVA. RESEÑA HISTÓRICA VALORES CORPORATIVOS.. 6 DOMICILIO Y AGENCIAS GENERALIDADES OBJETIVO 1.2 ALCANCE 1.3 DEFINICIONES 1.4 GENERALIDADES 1.5 PROCEDIMIENTO 1.6 RESPONSABLES 2. MISIÓN, VISIÓN Y POLÍTICA DE CALIDAD ALCANCE DEL SISTEMA DE CALIDAD Y EXCLUSIONES DE ISO OBJETIVOS DE CALIDAD MAPA DE PROCESOS CONFIGURACIÓN DE LOS PROCESOS SEGÚN ISO 9001: FASE DE PLANIFICAR EN LOS PROCESOS 6.2 FASE DE VERIFICAR EN LOS PROCESOS 6.3 FASE DE ACTUAR EN LOS PROCESOS 7. FASE DE HACER DE LOS PROCESOS PROCESO 1. GERENCIA GENERAL 7.2 PROCESO 2. RECURSO HUMANO 7.3 PROCESO 3. FINANCIERO Y CONTABILIDAD 7.4 PROCESO 4. PROGRAMACIÓN Y RODAMIENTOS 7.5 PROCESO 5. INFRAESTRUCTURA Y VEHÍCULOS 7.6 PROCESO 6. TIQUETES Y MENSAJERÍA ESPECIALIZADA 7.7 PROCESO 7. CARTERA Y TESORERÍA 7.8 PROCESO 8. ALMACÉN Y SUMINISTRO 7.9 PROCESO 9. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 7.10 PROCESO 10. AUDITORIA INTERNA COMPROMISO DE EXCELENTE SERVICIO! Página 2 de 34

3 INTRODUCCIÓN El presente Manual de Calidad tiene como objeto representar de manera clara y coherente la estructura del Sistema de Gestión de Calidad de la Cooperativa de Transportadores de Occidente basado en estándares que aseguren la satisfacción de los clientes, por medio de la interacción de los procesos definidos al interior de la Cooperativa. El Sistema de Gestión de Calidad de la Cooperativa se encuentra estructurado de acuerdo a los requisitos planteados en la norma NTC-ISO 9001:2008, bajo el enfoque de procesos y teniendo como punto de partida aspectos como la planeación estratégica enfocada hacia la satisfacción de las necesidades de transporte y mensajería especializada de los clientes quienes son la razón de ser, interrelacionando los procesos para conformar un todo durante la prestación del servicio y tomar decisiones en forma oportuna mediante actividades de seguimiento y medición, involucrando a todo el personal a nivel administrativo y operativo en la implementación y mejora del Sistema de Gestión de Calidad. El manual se encuentra a disposición de todos aquellos interesados en nuestro Sistema de gestión de calidad como guía fundamental para el buen entendimiento de la estructura, composición y propósito de la Cooperativa de Transportadores de Occidente. COMPROMISO DE EXCELENTE SERVICIO! Página 3 de 34

4 RESEÑA HISTÓRICA La Cooperativa de Transportadores de Occidente de Roldanillo Valle, fue fundada el 16 de Noviembre de 1942, mediante escritura pública No. 18 del 15 de Enero de Hubo dos motivos fundamentales en la cimentación de esta importante empresa como era la necesidad de asociarse y de convertir el transporte en una actividad económica para la supervivencia de los transportadores. Entre 1942 hasta 1949 se inicia operaciones prestando el servicio desde Roldanillo a los municipios vecinos como Bolívar, Zarzal, El Dovio y La Unión. En el año 1955 se comienza a prestar el servicio de Transporte hacia el Municipio de El Dovio y Bolívar ( La Tulia y Primavera) ingresando los primeros camperos. Entre los años y se comienza la construcción de la carretera Roldanillo Zarzal permitiendo mejorar la prestación del servicio en esta ruta. En el año de se inicia la ruta Roldanillo Cali con vehículos modelo , prestando el servicio con automóviles tipo taxi de cinco pasajeros. En el año 1975 el INTRA oficializó la ruta a Cali y autorizó para atender el servicio a Zarzal con busetas iniciando con seis hasta un total de dieciséis ampliando con ellas el servicio a Bolívar, El Dovio, La Unión, Toro y Cartago. Entre 1975 y 1987 la cooperativa mantuvo un limitado mercado a excepción de un número de siete horarios diarios en la ruta Roldanillo Cali y viceversa. Se aprueba por parte del consejo de administración la afiliación hasta dos vehículos por asociado. A partir del año de 1988 comienza la transformación de la cooperativa de una empresa de transporte regional a una de operación nacional pasando de automóviles de cinco pasajeros a vehículos tipo microbús de once pasajeros. Entre los años de 1988 a 1991 se inicia la construcción de lo que es actualmente la sede administrativa dando un nuevo impulso a su posicionamiento en la región. A partir del año 1991 llegaron a la Cooperativa vehículos tipo microbús de doble llanta trasera y con capacidad para 16 personas, con lo cual se incrementó el ingreso de asociados y lo más importante fue que el Gobierno avaló la petición de nuevas rutas, hasta llegar a las que actualmente existe como son: Roldanillo Cali y Viceversa La Unión Zarzal Pereira y Viceversa. Ansermanuevo Cartago Cali. Bugalagrande - Tulúa Cali Pereira y Viceversa. Continuaba, además, con las rutas en la zona rural que hasta la fecha también existen y que son los camperos los encargados de efectuarlas. Entre los años 1999 y 2001 se obtuvo la Habilitación para poder seguir operando como una empresa de transporte público terrestre automotor en la modalidad de COMPROMISO DE EXCELENTE SERVICIO! Página 4 de 34

5 pasajeros, cabe anotar que esta habilitación viene a reemplazar la llamada Licencia de Funcionamiento. También se construye en la vereda La Soledad municipio de Roldanillo la sede social para brindar recreación a los asociados, empleados y a la comunidad en general. Entre los años 2002 y 2004 para el mejoramiento de los procesos, se obtuvo ante el Ministerio de Comunicación la licencia para instalación y funcionamiento de radioteléfonos lo cual dio buen resultado ya que se facilita una mejor comunicación entre las oficinas, al igual que se empieza la sistematización en las oficinas principales para obtener en forma oportuna y eficiente la información y cumplir con el desarrollo operacional de la Cooperativa y garantizar una excelente prestación del servicio. Se adquiere un local comercial en la terminal de transporte de la ciudad de Cali, incrementándose así los bienes inmuebles de la Cooperativa. En el año 2005 se obtuvo ante el Ministerio de Comunicaciones la Licencia para Mensajería Especializada permitiendo a todos los usuarios un manejo seguro y confiable de sus mercancías hacia diferentes destinos en corto tiempo. Este servicio se presta en las diferentes oficinas: Roldanillo, Zarzal, La Paila, Bugalagrande, Tulúa, Cali, Buga, Obando, La Unión, Cartago, Pereira, Armenia, Bolívar, El Dovio. En el año 2007 se compra un inmueble en la ciudad de Pereira el cual fue acondicionado como alojamiento de los conductores y parqueadero de los vehículos brindándoles mayor comodidad y disminuyendo costos. En la actualidad la Cooperativa está muy comprometida en liderar y participar del proceso de transporte masivo en unión con todas las cooperativas del valle con el fin de tener una participación importante en la conformación de nuevos sistemas de operadores que proyecta el Gobierno Nacional. Para fortalecer este objetivo la cooperativa lidera la conformación de una federación nacional de cooperativas. La Cooperativa hoy cuenta con 165 asociados que se sienten muy orgullosos de hacer parte de la empresa, y hay que ver con qué sentido de pertenencia hablan de su empresa, con qué arraigo cuidan lo que es de ellos, los asociados son los propietarios del parque automotor de la Cooperativa, el cual está conformado por: 151 microbuses de los cuales solo uno es propiedad de la cooperativa, 28 camperos y 13 busetas. La actividad transportadora y específicamente el transporte de pasajeros es de alta competencia, razón por la cual tanto empleados, motoristas y asociados afirman que la Cooperativa ha crecido y se ha fortalecido gracias al trabajo que cada uno de los Gerentes ha hecho por ellos, se cuenta con un buen nombre dada su trayectoria e incesante tarea de fortalecimiento de trabajo en equipo que involucra a toda la familia Cooperativa para tener un mercado seguro y satisfecho. La Cooperativa a la fecha ha crecido en activos especialmente que benefician la operación, patrimonio y en áreas de cobertura, gracias a la repuesta del cliente a quien se dirige esfuerzos a través de la educación al motorista, al empleado y al mantenimiento de los vehículos. COMPROMISO DE EXCELENTE SERVICIO! Página 5 de 34

6 VALORES CORPORATIVOS VOCACIÓN DE SERVICIO: En forma diligente, oportuna, adecuada y humana, atendemos los requerimientos y solicitudes de los clientes, asociados, directivos y colaboradores con el propósito de responder al compromiso solidario. COMPROMISO: Trabajamos con responsabilidad y conciencia de la labor encomendada para que nuestras acciones respondan al objetivo de procurar el bienestar, crecimiento, valoración y calidad de vida de asociados, directivos y colaboradores y satisfacción a nuestros clientes. CONFIANZA: Con nuestro actuar ético y transparente, transmitimos la seguridad, tranquilidad y familiaridad necesaria para que la Cooperativa sea acogida con credibilidad. TRANSPARENCIA: Sobre la base de un proceder ético, con normas y reglas claras nos presentamos como una entidad justa, ecuánime y consecuente con el pensar y el actuar cooperativo. TRABAJO EN EQUIPO: La mutua cooperación y la unión de esfuerzos, conocimientos y habilidades hacen el complemento ideal para obtener los mayores beneficios y recompensas de nuestra labor en procura de responder al compromiso solidario con los asociados, directivos y colaboradores. CONFIDENCIALIDAD: La valoración y respeto que brindamos a nuestros asociados nos lleva a salvaguardar su privacidad y a garantizar el prudente manejo de la información que con confianza y credibilidad han depositado en la Cooperativa. COMPROMISO DE EXCELENTE SERVICIO! Página 6 de 34

7 INFORMACIÓN DE LA COOPERATIVA DE TRANSPORTADORES DE LTDA. NIT: RAZÓN SOCIAL: Cooperativa de Transportadores de Occidente DOMICILIO: Roldanillo, Valle DIRECCIÓN: Carrera 2 No. 11c- 14 TELÉFONOS: (092) FAX: (092) E MAIL: deoccidente@yahoo.com NUESTRAS AGENCIAS AGENCIA-CIUDAD DIRECCIÓN TELÉFONOS Roldanillo Carrera 7 No Zarzal Calle 11 No Cali Terminal de Transp.Local P Encomiendas Cali Terminal de Transp.Local Cartago Diagonal 3 No 2A Pereira Terminal de Transp.Local Tulúa Terminal de Transp.Local 141A La Paila El Trapiche Variante Bugalagrande Calle 6 No Armenia Terminal de Transp.Local Buga Terminal de Transporte La Unión Calle 14 No Bolívar Calle 5 No Obando Carrera 5 No Ansemanuevo Parque Principal El Dovio Calle 6 No Cerritos Glorieta La Virginia Yumbo Variante COMPROMISO DE EXCELENTE SERVICIO! Página 7 de 34

8 1. GENERALIDADES DEL 1.1 OBJETIVO Documentar y definir todos los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad, con el fin de controlar las actividades que afecten directamente la calidad de los servicios ofrecidos por LA LTDA., esto con la clara intención de que cualquier persona capacitada pueda poner en marcha con gran exactitud el sistema. 1.2 ALCANCE Este documento es aplicable a todos los procesos que afectan la calidad de los servicios que preste la organización en cuanto al sistema de gestión de calidad de LA LTDA. 1.3 DEFINICIONES Es un documento que nos especifica claramente todos y cada uno de los elementos comprendidos en el Sistema de Gestión de Calidad y los recursos que son aplicables a un caso muy concreto, de acuerdo a los requisitos de la norma ISO 9001: GENERALIDADES El manual de calidad es un documento que puede contar con un manejo tanto interno como externo El manual de calidad es una muestra tangible del compromiso que adquiere la Cooperativa de Transportadores de Occidente con el tema de la calidad, dando a conocer su política y sus claros objetivos de calidad que se han adquirido para lograr este fin Es un documento de descripción sencilla y detallada de cada una de las actividades incorporadas por la Cooperativa con lo que ha calidad se refiere El manual de calidad está orientado bajo los requisitos de la norma ISO 9001: Este manual es una herramienta esencial para la realización de las auditorias de certificación del sistema de gestión de la calidad El manual de calidad es revisado cada año con el fin de generar un autocontrol El control del manual de calidad se realiza de acuerdo al procedimiento PR- SGC-01 CONTROL DE DOCUMENTOS. COMPROMISO DE EXCELENTE SERVICIO! Página 8 de 34

9 1.5 PROCEDIMIENTO El manual de calidad es aplicable a todos los procesos de la organización que afectan la calidad de los servicios prestados por LA LTDA. En este documento se define claramente la política, los objetivos de calidad, los procesos, procedimientos y actividades necesarios para el desarrollo eficaz y eficiente de la gestión de la calidad, lo anterior con un único fin, el cual es satisfacer todos y cada uno de los requerimientos de nuestros clientes. Este manual se encuentra claramente enfocado para un sistema de gestión de calidad aplicable a la prestación de servicios de transportes de pasajeros por carretera intermunicipal, así como la prestación del servicio de mensajería especializada. 1.6 RESPONSABLES CARGO Coordinador de Calidad FUNCIÓN Realizar e incluir las modificaciones al Manual de calidad. Representante de la dirección Gerente General Revisar el manual de calidad. Aprobar el manual de calidad. COMPROMISO DE EXCELENTE SERVICIO! Página 9 de 34

10 2. MISIÓN, VISIÓN Y POLÍTICA DE CALIDAD MISIÓN La Cooperativa de Transportadores de Occidente agrupa a los transportadores para la prestación de un oportuno y excelente servicio de pasajeros por carretera y mensajería especializada, contribuyendo al mejoramiento de la calidad de vida en su núcleo familiar y el desarrollo económico de nuestra región. Abril 15 de 2008 Versión 01 VISIÓN Posicionar la Cooperativa de Transportadores de Occidente en el 2013 como la mejor organización prestadora del servicio de transporte público de pasajeros por carretera y mensajería especializada, en el Centro y Norte del Valle del Cauca y el Eje Cafetero. Satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes y de nuestros asociados. La calidad de nuestros servicios estará respaldada por la utilización de parque automotor moderno y con un talento humano distinguido por su profesionalismo, integridad, compromiso y constante motivación personal. Abril 15 de 2008 Versión 01 POLITICA DE CALIDAD La Cooperativa de Transportadores de Occidente es una organización dedicada al servicio de transporte público de pasajeros por carretera y mensajería especializada, en el Centro y Norte del Valle del Cauca y el Eje Cafetero. Seremos la mejor opción de nuestros clientes, para satisfacer sus necesidades, brindando un excelente servicio y cumpliendo los requisitos legales. Brindamos estabilidad, solidez y tranquilidad en la inversión de nuestros asociados, así como soporte al desarrollo familiar y personal. Estamos comprometidos con la innovación, el mejoramiento continuo de nuestro servicio a través del desarrollo y crecimiento del talento humano, así como en la participación y apoyo en proyectos que contribuyan al crecimiento de la región. Abril 15 de 2008 Versión 01 COMPROMISO DE EXCELENTE SERVICIO! Página 10 de 34

11 3. ALCANCE DEL SISTEMA DE CALIDAD Y EXCLUSIONES DE ISO 9001 El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de LA COOPERATIVA DE TRANSPORTADORES DE es LA PRESTACION DE SERVICIOS DE TRANSPORTE PÚBLICO DE PASAJEROS POR CARRETERA INTERMUNICIPAL Y MENSAJERIA ESPECIALIZADA. Nuestro sistema de gestión de la calidad se ajusta a los requisitos de la norma internacional ISO 9001 versión 2008, con excepción de los siguientes numerales: 7.3 Diseño y Desarrollo: Los servicios de transporte y mensajería no requieren actividades de diseño por cuanto su prestación está definida por las licencias otorgadas por el Ministerio de Transporte y se regulan por la normatividad aplicable en ambos casos. COMPROMISO DE EXCELENTE SERVICIO! Página 11 de 34

12 4.OBJETIVOS DE CALIDAD PARA EL AÑO DIRECTRIZ DE LA POLÍTICA OBJETIVOS INDICADOR Seremos la mejor opción de nuestros clientes, para satisfacer sus necesidades Brindando un excelente servicio Cumpliendo los requisitos legales Brindamos estabilidad, solidez y tranquilidad en la inversión de nuestros asociados, Así como soporte al desarrollo familiar y personal Estamos comprometidos con la innovación y el mejoramiento continuo de nuestro servicio, A través del desarrollo y crecimiento del talento humano, Así como en la participación y apoyo en proyectos que contribuyan al crecimiento de la región. META 2010 LIMITE INFERIOR LIMITE SUPERIOR FRECUENCIA Satisfacer las necesidades de los clientes Encuestas de satisfacción Anual Entregar oportunamente las encomiendas. 1- (Encomiendas retrasadas/ encomiendas transportadas) * % 95% 100% Trimestral Brindar seguridad a los pasajeros. Índice de accidentalidad 0.003% 0% % Trimestral Atender de manera adecuada a los clientes Entregar adecuadamente las encomiendas Garantizar el adecuado estado de los vehículos Cumplir las normas que regulan el transporte público de pasajeros por carretera y de mensajería especializada. Garantizar la generación de rentabilidad para cada uno de los asociados Promover actividades de recreación y capacitación para los asociados y sus familias. Mantener en constante modernización el parque automotor. Modernizar los soportes tecnológicos de la cooperativa. Capacitar permanentemente el personal. Promover el adecuado desempeño del personal (Quejas y reclamos presentados/ No. De pasajeros) * 100 (Quejas y reclamos presentados/ No. De encomiendas) * 100 (Vehículos aprobados en 1ra revisión /Vehículos revisados) * 100 (No. Infracciones en vehículos de servicio público/no. De Conductores) * 100 Demandas por accidentes de tránsito (No. De casos) 0.003% 0% 0.004% Trimestral 0.005% 0% 1% Anual 65% 60% 100% Anual 8.80% 6.50% 10% Anual Anual (Utilidad costo de operación) 2.0% 2% 3% Anual (No. Familias beneficiadas o asociado/no. De familias o asociados) * % 10% 100% Anual Modelo promedio del parque automotor 82% 80% 85.42% Anual (No. De reclamos por producidos /No. De vehículos) * 100 (No. De trabajadores capacitados / No. De trabajadores) * 100 (Capacitaciones eficaces / capacitaciones realizadas) * % 0% 4% Trimestral 95% 93% 100% Anual 80% 70% 100% Anual Evaluación de desempeño Anual Apoyar los proyectos de la región. Convenios Anual COMPROMISO DE EXCELENTE SERVICIO! Página 12 de 34

13 5. MAPA DE PROCESOS Gestión GERENCIA Inquietudes y Sugerencias. Procesos Estratégicos Estrategias y Soluciones Recurso Humano CONTABILIDAD Y FINANCIEROS Procesos Misionales CLIENTES PROGRAMACION Y RODAMIENTOS INFRAESTRUCTURA - VEHICULOS TIQUETES Y MENSAJERÍA ESPECIALIZADA CLIENTES Procesos De Apoyo CARTERA Y TESORERIA ALMACEN Y SUMINISTROS SGC AUDITORIA INTERNA COMPROMISO DE EXCELENTE SERVICIO! Página 13 de 34

14 6. CONFIGURACIÓN DE LOS PROCESOS SEGÚN ISO 9001 Todos los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad de LA COOPERATIVA DE TRANSPORTADORES DE LTDA. Se administran según la secuencia de Planificar, Hacer, Verificar y Actuar, teniendo en consideración los numerales de la norma ISO 9001: 2008 aplicables a cada fase. Para las fases de Planificar, Verificar y Actuar de todos los procesos, aplican los mismos requisitos de ISO 9001, tal como se muestra en cada caracterización. 6.1 FASE DE PLANIFICAR DE LOS PROCESOS Con el objetivo de planificar y programar adecuadamente las actividades del SGC y de los diferentes procesos, se cumplen los siguientes requisitos: 4.1 REQUISITOS GENERALES: La Cooperativa ha documentado e implementado su sistema de gestión de calidad de acuerdo a la norma ISO 9001: 2008, se han identificado diez procesos necesarios para el funcionamiento adecuado de la Cooperativa y del sistema de calidad, los cuales se encuentran interrelacionados de acuerdo al mapa de procesos. Para cada uno de los procesos se ha definido un responsable, un objetivo principal, las actividades que cumple, las entradas, salidas, documentos asociados, recursos necesarios, indicadores de eficacia así como la frecuencia de medición de los mismos. Se cuenta con la caracterización de los procesos MC-SGC-02. La definición y caracterización de los procesos se revisa cada vez que se presenten modificaciones en la Política y Objetivos de Calidad de la Cooperativa, cuando se actualicen las funciones y responsabilidades de los responsables de los procesos o se modifican los procesos GENERALIDADES: Entre la documentación de la Cooperativa se cuenta con política de calidad, objetivos de calidad, manual de calidad, los procedimientos: PR- GG-01 Revisión por la dirección, PR-RH-01 Reclutamiento, Selección, Contratación e inducción, PR-RH-02 Capacitación de personal, PR-PR-01 Programación y rodamientos, PR-IV-01 Mantenimiento de vehículos, PR-TM-01 Venta de tiquetes, PR-TM-02 Servicio de mensajería, PR-TM-03 Control de vías, PR-CT-01 Aprobación de créditos, PR-CT-02 Pago de producidos, PR-AS-01 Compras de Almacén, PR-AS-02 Ventas de almacén, PR-AS-03 Selección y Evaluación de Proveedores, PR-AS-04 Producto no conforme, PR- SGC-01 Control de Documentos, PR-SGC-02 Control de Registros, PR-SGC-03 No conformidades y Acciones Correctivas PR-SGC-04 Acciones Preventivas, PR-SGC-05 Servicio no conforme, PR-SGC-07 Atención de Quejas y sugerencias de los clientes, PR- AI-01 Auditorías Internas. COMPROMISO DE EXCELENTE SERVICIO! Página 14 de 34

15 Además se cuenta con los formatos de soporte para la realización de las actividades del sistema : Dentro del manual de calidad se ha definido el alcance del sistema de gestión de calidad, se justifica la exclusión del numeral 7.3 de la norma y se hace referencia a la interacción de los procesos del sistema. 5.3 POLÍTICA DE CALIDAD: Se ha definido la política de calidad que responde a los requerimientos de la Cooperativa, de acuerdo a esta política de calidad se definen los objetivos de calidad. Esta política es difundida a toda la Cooperativa y es revisada periódicamente para garantizar su vigencia OBJETIVOS DE CALIDAD: Para cada uno de los procesos se ha definido los indicadores que contribuyen al logro de los objetivos de calidad generales implementados por la Cooperativa RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD: Para cada uno de los procesos se ha definido un responsable, quien se encarga de administrar las actividades del proceso, definir los responsables de las actividades y de medir la eficacia de los procesos a través del seguimiento a los indicadores previstos. 6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS: Se han definido los recursos físicos necesarios, así como también el personal requerido en cada uno de los procesos. 8.1 GENERALIDADES MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA: En cada uno de los procesos se realizan las mediciones necesarias para garantizar el correcto funcionamiento del Sistema y de la Cooperativa en general SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE PROCESOS: A través de la medición y monitoreo del comportamiento de los indicadores de cada proceso se realiza el seguimiento de su desempeño. Se cuenta con un programa de auditorias a través de las cuales se verifica el cumplimiento de los requisitos establecidos. 6.2 FASE DE VERIFICAR DE LOS PROCESOS Para efectos de hacer un adecuado seguimiento y medición al desempeño de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad, se emplean las siguientes metodologías: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: Con la información recolectada de la encuesta de satisfacción del cliente y el reporte de quejas y reclamos se genera una retroalimentación de los procesos del sistema para ser cada vez más proactivos. Se verifica que se cumplan todos y cada uno de los requisitos de los clientes AUDITORIAS INTERNAS: La Organización define un programa de auditorías de calidad que se realizan a los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad, COMPROMISO DE EXCELENTE SERVICIO! Página 15 de 34

16 cada responsable del proceso recibe la auditoria y define las correcciones, acciones correctivas y preventivas necesarias para mejorar el desempeño de su proceso SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS: Se verifica el alcance de cada uno de los procesos y sus objetivos y se compara con lo planificado, para determinar el nivel de cumplimiento y definir los ajustes requeridos. Con la frecuencia establecida, el responsable de cada proceso efectúa la medición de los Indicadores definidos. 8.4 ANÁLISIS DE DATOS: Se supervisa la recolección de datos para así demostrar que tan eficaz es el sistema de calidad implementado por la Cooperativa. Con base en los resultados de los indicadores se evalúan los resultados obtenidos en el periodo analizado. Los resultados de la medición de los indicadores quedan registrados en gráficos que muestran las tendencias históricas con el fin de detectar el desempeño de los procesos. 6.3 FASE DE ACTUAR DE LOS PROCESOS En esta fase se busca determinar las oportunidades de mejoramiento de cada proceso del Sistema de Gestión de la Calidad y tomar las acciones pertinentes para lograr dicha mejora. Cada responsable de proceso actúa de acuerdo con lo siguiente: 8.4 ANÁLISIS DE DATOS: Se evalúa la encuesta diseñada para nuestros clientes, los resultados de los indicadores, comportamiento de cada uno de los procesos, evaluación de proveedores, evaluación de desempeño, entre otros, y se aplican las acciones correctivas y preventivas necesarias MEJORA CONTINUA: La Cooperativa evalúa los resultados de los objetivos de calidad, políticas de calidad, auditorías internas, análisis de datos, y genera unas acciones correctivas y preventivas, las cuales son avaladas y lideradas por la dirección ACCIÓN CORRECTIVA: La Cooperativa de acuerdo a las no conformidades presentadas, aplica las correcciones y/o acciones correctivas necesarias y se encarga de generar acciones preventivas para garantizar la mejora continua del sistema, de acuerdo al procedimiento PR-SGC ACCIÓN PREVENTIVA: En cada proceso se analizan las tendencias de los indicadores evaluados, el comportamiento en general, se detectan los aspectos en que se puede llegar a fallar y se toman acciones preventivas para evitar su ocurrencia, de acuerdo al procedimiento PR-SGC-04. COMPROMISO DE EXCELENTE SERVICIO! Página 16 de 34

17 7. FASE DE HACER DE LOS PROCESOS 7.1 PROCESO 1. GERENCIA 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN: La gerencia de la Cooperativa cumple su compromiso con el Sistema de Gestión de la Calidad a través de los siguientes mecanismos: Definiendo y revisando la Política y Objetivos de Calidad. Difundiendo al personal la política de calidad y los objetivos de calidad de la Cooperativa mediante reuniones periódicas y su publicación en las oficinas y en los expendios. Realizando encuestas de satisfacción de los clientes y evaluando los resultados obtenidos. Brindando entrenamiento adecuado para la prestación de los servicios y haciendo énfasis en la importancia de la calidad en la ejecución de cada actividad. Asegurando la disponibilidad de recursos humanos, técnicos y de infraestructura necesarios para la adecuada prestación del servicio. Cumpliendo con la normatividad legal en materia de transporte y mensajería. 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE: La Cooperativa determina los requisitos de los clientes a través de las necesidades del mercado, demanda de los clientes, sugerencias, políticas del sector y del gremio. Estos análisis se realizan con el fin de cumplir de la mejor manera los requisitos de calidad del servicio. Para alcanzar la satisfacción del cliente emplea mecanismos como: Renovación constante del parque automotor para brindar confort y seguridad a los clientes del servicio de transporte de pasajeros por carretera y servicio de mensajería especializada. Mantenimiento preventivo a todos los vehículos en talleres especializados. Suministro de repuestos y demás insumos permitiendo un control permanente del parque automotor. Realización de procedimientos que permitan estandarizar y controlar los procesos. Seguimiento de los objetivos de calidad. Suministro de información clara y oportuna. Cumplimiento con las especificaciones requeridas, así como las legales y reglamentarias. Prestación de un servicio atento y amable. Proporcionar una dotación adecuada de los elementos necesarios para la ejecución del servicio. Registro y análisis de las quejas realizadas por los clientes. Entre otros. COMPROMISO DE EXCELENTE SERVICIO! Página 17 de 34

18 5.3 POLÍTICA DE CALIDAD: La política de calidad de La Cooperativa es el resultado del análisis de la Misión y Visión el cual garantiza que ésta es adecuada al propósito de la Cooperativa. Una vez definida la política de calidad, se establecen los objetivos de calidad y es difundida al interior de la Cooperativa por el área administrativa. La política es evaluada en cada Revisión Gerencial con el fin de determinar si las metas y objetivos son apropiados para la Cooperativa OBJETIVOS DE CALIDAD: Los objetivos de calidad se han establecido teniendo en cuenta la política de calidad y definen los indicadores de cada uno de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad. Una vez definidos los objetivos de calidad, se establecen indicadores con el fin de verificar el cumplimiento de los objetivos de calidad haciéndolos medibles. Los objetivos se elaboran pensando siempre en la filosofía del mejoramiento continuo y en el cumplimiento de la política de la calidad de la Cooperativa. Si se requiere de alguna modificación, el gerente y el coordinador de calidad así como los coordinadores de los procesos son los encargados de evaluar y de determinar su viabilidad y de autorizar el cambio PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: La planificación del Sistema de Gestión de la Calidad se realiza inicialmente en la implementación del mismo con el fin de cumplir con los requisitos del numeral 4.1 de la norma ISO 9001:2008. La planificación del sistema de gestión de la calidad es un proceso continuo, acompañado de revisiones periódicas para el mantenimiento del sistema, posibilitando así alcanzar los objetivos de calidad propuestos por la Cooperativa, lo que conlleva a satisfacer las necesidades del cliente. La planificación está conformada por etapas que la Cooperativa debe ejecutar para alcanzar la integridad de los procesos y de la misma, donde la dirección gerencial se debe comprometer a liderar el proceso para detectar las necesidades e implementar el sistema, destinando los recursos necesarios para ello. Los coordinadores de los procesos definen un cronograma anual de las actividades generales que permiten mantener la adecuada implementación del sistema de calidad DO-SGC-01. El desarrollo de la planificación permite ejercer control sobre los cambios y garantizar que el sistema continúe siendo eficaz RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD: Para la Cooperativa el personal es la parte activa del proceso de implementación y mantenimiento del sistema de gestión de la calidad, por lo que busca una mejor funcionalidad e interacción entre cada uno de sus integrantes. Se ha definido el organigrama, que permita determinar la estructura organizacional de la empresa, definir las líneas de mando y de responsabilidad. COMPROMISO DE EXCELENTE SERVICIO! Página 18 de 34

19 En el manual de calidad y en los procedimientos se definen las responsabilidades e interacciones. Estos dos documentos se dan a conocer a las personas que ingresan a la Cooperativa REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN: La gerencia general ha designado al Coordinador de Calidad, como su representante en el desarrollo del sistema de gestión de la calidad y lo ha dado a conocer al personal. Es responsabilidad del representante de la dirección: Asegurar que se establezcan y coloquen en práctica todas las disposiciones contenidas en el manual de calidad, para lo cual debe haber seguimiento al sistema de gestión de la calidad y garantizar la implementación y conservación de los requisitos de la norma ISO 9001:2008 Mantener informada a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y las necesidades de mejora. Garantizar que las personas en la Cooperativa conozcan los requisitos del cliente. Asegurar que la Cooperativa está preparada para la auditoría inicial de certificación y para las auditorias periódicas necesarias. Velar por la mejora continua del sistema de gestión de la calidad. El representante de la dirección es a quien consultan personas internas y externas de la Cooperativa, acerca de cualquier tema relacionado con el sistema de gestión de la calidad. Cuando se realice cambio de representante de la dirección, la gerencia debe informar oportunamente a todo el personal COMUNICACIÓN INTERNA: Las comunicaciones se realizan de manera interpersonal, siempre que se requiera de alguna solicitud. Se realizan reuniones con el personal tanto operativo como administrativo para socializar el desempeño y estado del sistema de calidad. Las funciones y responsabilidades de cada comité se encuentran documentadas en los estatutos de la Cooperativa. 5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN: La gerencia realiza por lo menos una revisión anual al Sistema de Gestión de la Calidad con el fin de evaluar su desempeño PR-GG-01. Se realiza una reunión formal donde asiste el personal directivo de la Cooperativa, el personal de calidad y la dirección. Esta revisión tiene como objetivo: Verificar el cumplimiento de los procedimientos establecidos, los objetivos y la política de calidad. Verificar los reclamos internos y externos de la Cooperativa y hacer los planes de acción respectivos si se requieren, con la filosofía del mejoramiento continuo. Aprobar los objetivos de calidad en los casos en que se vayan a replantear. Hacer seguimiento a las actividades establecidas en la anterior reunión. COMPROMISO DE EXCELENTE SERVICIO! Página 19 de 34

20 Identificar de manera oportuna las fallas en el sistema y establecer los mecanismos a emplear para lograr el mejoramiento del mismo. Comparar los resultados del período anterior con los objetivos planeados. Evaluar el estado del sistema de gestión de la calidad ISO 9001:2008. Verificar las auditorías internas si ya se han implementado. Hacer seguimiento a las auditorías externas cuando estén funcionando. Verificar las acciones correctivas y preventivas de la empresa. Estudiar los resultados de la evaluación de los clientes. Previo a la reunión, el Coordinador de Calidad elabora un informe el cual se analiza para la toma de decisiones y acciones pertinentes orientadas al mejoramiento del Sistema de Gestión de la Calidad y a las necesidades de recursos. De cada revisión queda un acta como registro de la actividad. Como resultado de la revisión del sistema se deben dar recursos para cumplir con los objetivos del proceso. 6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS: La Gerencia de LA COOPERATIVA DE TRANSPORTADORES DE es la responsables de la identificación y provisión de los recursos necesarios para el desarrollo de todas y cada una de las actividades de la empresa, la implementación, mantenimiento y mejoramiento del Sistema de Gestión de la Calidad teniendo siempre en cuenta la satisfacción de los clientes al cumplir sus requisitos. Cada responsable de proceso informa a la administración sobre sus necesidades de recursos, quien realiza las gestiones para asegurar el suministro de los mismos. Los recursos son planificados y aprobados por el Consejo de Administración de acuerdo a los ingresos de la Cooperativa presentados en el presupuesto anual, el cual es presentado por la gerencia para dicha aprobación. Se realiza seguimiento mensual del cumplimiento de la ejecución del presupuesto con el fin de garantizar el adecuado funcionamiento y sostenibilidad de la Cooperativa así como el cumplimiento de las actividades programadas. Para que cada proceso funcione adecuadamente se requiere de un coordinador o persona responsable por las actividades allí realizadas. Para cada proceso se ha designado un responsable quien se encarga de cumplir las actividades designadas, medir los indicadores y aplicar los procedimientos propios del SGC. Cuando un responsable de proceso se debe ausentar de la empresa y su ausencia entorpece el normal funcionamiento del mismo, se requiere nombrar un responsable provisional que realice la gestión pertinente y garantice el cumplimiento de los objetivos. 7.2 PROCESO 2. RECURSO HUMANO 6.2 RECURSO HUMANO: El recurso humano de la COOPERATIVA tiene definidas sus competencias, en las cuales se establece la experiencia, formación y habilidades mínimas requeridas para garantizar una selección y adaptación adecuada a la COMPROMISO DE EXCELENTE SERVICIO! Página 20 de 34

21 Cooperativa, dichas competencias se encuentran consignadas en el DO-RH-01 Competencias del Personal. Durante la selección del personal, el Director de Recurso Humano o el Gerente o el Director Administrativo realizaran la evaluación en el formato FO-RH-01 Evaluación de competencias del personal, verificando el cumplimiento de los requisitos y dando continuación al proceso de selección y contratación PR-RH-01. El director de recursos humanos debe archivar las hojas de vida de una manera ordenada incluyendo en ellas copias de las vinculaciones en cuanto a seguridad social se refiere, copia de las prestaciones canceladas a los empleados, copias de las evaluaciones realizadas al personal, llamados de atención o suspensiones etc. Después de realizada la selección del personal se procede a su contratación, para lo cual se realizan los tramites de ley aplicables así como la inducción general a la Cooperativa. En dicha inducción el Director administrativo y El Director de Recurso Humano son los encargados de presentarle la cooperativa y al personal que en ella labora (cuando se trate de un personal de la planta administrativa). Cuando sea un empleado de parte operativa son el Director de Transporte y Director Administrativo quienes realizan dicha presentación a quien corresponda. Se le habla o explica el manual de funciones, el reglamento interno de trabajo, el reglamento del conductor (si es el caso). Así mismo se le explica el organigrama con las respectivas líneas de comunicación y mando de acuerdo al cargo a desempeñar. Se le da a conocer la política de calidad y sus funciones dentro del sistema de calidad FO-RH-07. Después de realizada la inducción general, se procede a entregarle oficialmente su puesto de trabajo y realizar el entrenamiento requerido, bajo la supervisión del coordinador de área o jefe inmediato. Durante el periodo de prueba, se evalúa el comportamiento del empleado, cumplimiento de las normas y procedimientos así como su adaptación al grupo de trabajo y a la empresa. Las dotaciones al personal se realizan en el almacén de la cooperativa con previa autorización del Director Administrativo o de la Gerencia. Se realiza evaluación de desempeño para los funcionarios: FO-RH-02 para personal administrativo, FO-RH-03 para personal operativo. Cuando se contrata una persona nueva se debe incluir en el cronograma de actividades la evaluación respectiva. Cada trabajador es evaluado por un compañero y por el jefe inmediato. El director de recurso humano y el director de transporte son los encargados de analizar los resultados obtenidos por cada uno de los empleados, realizando los comparativos entre evaluaciones y verificando el cumplimiento de los compromisos adquiridos. Los resultados son comunicados de manera personal a cada uno de los empleados, quien adquiere los compromisos necesarios para mejorar su desempeño de acuerdo a los resultados obtenidos y a las recomendaciones del jefe inmediato. Los empleados que obtienen una calificación superior a 4.0 son reevaluados cada doce meses, los que obtienen una calificación entre 3.0 y 3.99 son reevaluados cada seis meses y los COMPROMISO DE EXCELENTE SERVICIO! Página 21 de 34

22 que obtienen menos de tres son reevaluados cada tres meses. En cada reevaluación se revisa el cumplimiento de los compromisos adquiridos. De acuerdo a los resultados obtenidos durante las evaluaciones de competencia y las evaluaciones de desempeño, se elaboran planes y programas de adiestramiento, formación y capacitación, requeridos en cada puesto. Dichos programas y planes se actualizan cada vez que se requieran nuevas capacitaciones o nuevas programaciones. De cada una de las actividades de capacitación o formación realizadas se diligencia un registro FO-SGC-05, donde se consignan los temas tratados y los participantes. Dicho formato permite realizarle seguimiento a la actividad y evaluar la eficacia de las capacitaciones dadas al personal. De acuerdo al tema de entrenamiento o capacitación, el coordinador del proceso es el encargado de realizar dicha evaluación en conjunto con el coordinador de calidad y/o jefe de recurso humano. Se evalúa si se cumplió el objetivo propuesto para la capacitación; para dicha evaluación se pueden utilizar los indicadores del proceso, las encuestas de satisfacción de los clientes, o el desempeño del personal, entre otros. 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO: Más que las capacidades personales, que el trabajo y que el sitio en que se labora el factor más crítico para el desempeño de una labor es el ambiente de trabajo que se tiene para hacer lo que se debe hacer. La dirección general busca que todo el personal se encuentre a gusto en las oficinas y en los expendios, se realiza análisis de riesgos y se toman las acciones preventivas necesarias, la seguridad de los trabajadores se mantiene al día y se les capacita en seguridad industrial con el apoyo de la ARP. Se realiza una evaluación de clima organizacional cada año, FO-SGC-08 Encuesta de asociados y FO-SGC-11 Encuesta clientes internos, donde los empleados evalúan aspectos como organización, normas y procedimientos, formación y desarrollo, calidad, obligación y control, motivación, estilo de dirección, ambiente físico y puesto de trabajo; a través de esta la Gerencia evalúa el grado de satisfacción y compromiso de los empleados hacia la empresa en general. El director de recurso humano lidera la evaluación del clima organizacional, analiza las evaluaciones, las compara con las evaluaciones anteriores y comunica a la gerencia los resultados, se analizan los resultados de la empresa en general así como los del área administrativa, operativa y comercial para determinar con precisión las necesidades de cada área. El Gerente es quien define las acciones a seguir con el propósito de conservar un ambiente óptimo y mejorar los aspectos de menor calificación. Para los aspectos evaluados que obtengan una calificación inferior a 2.50 se generan acciones correctivas; para los que obtengan entre 2.51 y 2.99 se generan acciones preventivas; para los que obtienen mas de 3.0 se analiza su comportamiento y se definen las acciones a seguir en caso de requerirse. COMPROMISO DE EXCELENTE SERVICIO! Página 22 de 34

23 7.3 PROCESO 3. FINANCIERO Y CONTABILIDAD 7.1 PLANIFICACIÓN PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO: Al inicio de año se elabora el presupuesto necesario para el funcionamiento de cada uno de los procesos y de la Cooperativa en general, de acuerdo a las necesidades y a las actividades programadas. 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE: El ingreso de un nuevo asociado a la Cooperativa, se realiza previa aprobación del Consejo de Administración. Las operaciones originadas con nuestros asociados son siempre autorizados por la gerencia o el director administrativo y en algunos casos por el comité correspondiente, soportados debidamente para su registro y contabilización. 7.4 COMPRAS: se realiza las contabilizaciones y retenciones a que tenga lugar las compras efectuadas a nuestros diferentes proveedores IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD: se tiene establecidos programas para la operación del área contable, como para lo relacionado con venta de tiquetes, donde su consulta histórica y presente esta siempre disponible y fácil de generar. 7.4 PROCESO 4. PROGRAMACIÓN Y RODAMIENTOS RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD: El gerente previa autorización del Consejo de Administración es el único órgano dentro de la Cooperativa que puede autorizar el ingreso de un nuevo vehículo (previo cumplimiento de los requisitos), de acuerdo a la capacidad transportadora asignada por el ministerio de transporte y la entrevista previa realizada con el propietario del vehículo. La secretaria es la encargada de solicitar la documentación respectiva y realizar el trámite ante el ministerio de transporte. La secretaria crea la hoja de vida tanto del vehículo como del propietario, de acuerdo a los procedimientos establecidos por la Cooperativa. La hoja de vida del conductor es creada, conservada y actualizada por el departamento de Recurso Humano COMUNICACIÓN INTERNA: Cuando es aceptado el ingreso de un nuevo vehículo, se le informa a todo el personal administrativo para la realización de las afiliaciones, contratos y demás documentos aplicables, tanto con los propietarios como los conductores en caso de ser diferentes. Así mismo se incluye el vehículo en las bases de datos y programaciones establecidas para el parque automotor. COMPROMISO DE EXCELENTE SERVICIO! Página 23 de 34

24 6.3 INFRAESTRUCTURA: la Cooperativa cuenta con los lugares apropiados para el desarrollo normal de las actividades de transporte de pasajeros y mensajería especializada, ajustado a la normatividad existente dentro de cada uno de los terminales de transportes así como al P.B.O.T. De cada de los municipios donde no se cuenta con un terminal definido. 7.1 PLANIFICACIÓN DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO: Se dispone del procedimiento PR-PR-01 Programación y rodamientos Elaboración programación de despachos. El director de transportes junto con la gerencia y teniendo en cuenta tanto el parque automotor disponible, el flujo de pasajeros de acuerdo a cada temporada, se realiza la respectiva programación de despachos, buscando la eficiencia y eficacia en el servicio que se presta. El director de transporte como responsable de la ejecución de la operación organiza con el coordinador y despachadores la aplicación y evolución de dicha programación. 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE. Las diferentes formas (horarios y vehículos...etc.). Como se sirven las rutas que tiene otorgada la Cooperativa por parte del ministerio, se hace de tal forma que podamos suministrar a nuestros clientes horarios que se ajusten a sus necesidades DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO REQUISITOS LEGALES: Solicitud de aprobación y renovación de licencias de rutas ante el Ministerio de Transporte, solicitud de aprobación y renovación de licencia de mensajería ante el Ministerio de comunicaciones, estudio y asignación de las tarifas para los diferentes servicios de la Cooperativa, solicitud de renovación y expedición de tarjeta de operación ante el ministerio del transporte. VINCULACION DE UN VEHICULO ANTE EL MINISTERIO DEL TRANSPORTE. En la Cooperativa se ingresa un vehículo nuevo generalmente cuando se hace reposición de modelo, es decir, se cambia un vehículo usado por uno de mejor modelo o nuevo. Para poder ingresar un vehículo a la capacidad transportadora de la cooperativa se deben seguir los siguientes pasos: DISPONIBILIDAD DE CAPACIDAD AUTOMOTORA ANTE MINTRANSPORTE: es la revisión mediante la cual el ministerio del transporte verifica que no nos estamos excediendo en nuestra capacidad transportadora, es decir, en el número cupos autorizados en el parque automotor de la Cooperativa. SOLICITUD DE CARTA CUPO: es la tarea de llenar o cumplir con un formato que el ministerio tiene para esto llamado CARTA CUPO, además de la solicitud de COMPROMISO DE EXCELENTE SERVICIO! Página 24 de 34

25 este formulario el ministerio solicita anexar FACTURA PROFORMA, FICHA DE HOMOLOGACION DEL VEHÍCULO Con la carta cupo ya otorgada por el ministerio procedemos posteriormente a matricular el vehículo ante la secretaría de tránsito y transporte de la ciudad (Roldanillo, La Unión, Cali, Tulua.etc.). Para cumplir con este paso se debe anexar FACTURA ORIGINAL DEL VEHICULO, MANIFIESTO DE ADUANA, FICHA DE HOMOLOGACION, SOAT. SOLICITUD DE TARJETA DE OPERACIÓN: después de obtener ya la matricula, es decir, un numero de placa y una tarjeta de propiedad del vehículo, procedemos a solicitar la tarjeta de operación ante el ministerio del transporte y para esto debemos anexar copias de los siguientes documentos: TARJETA DE PROPIEDAD DEL VEHICULO, SOAT, CONSIGNACION POR EL VALOR ESTIPULADO POR MINTRANSPORTE, POLIZAS DE SEGUROS TANTO EXTRACONTRACTUAL COMO CONTRACTUAL (anexando copia de certificación del contrato). Después de cumplir con los pasos anteriores y de obtener la tarjeta de operación el vehículo ya posee vía libre para que pueda laborar al interior de la Cooperativa. DESVINCULACIÓN DE UN VEHÍCULO ANTE EL MINISTERIO DEL TRANSPORTE En la Cooperativa se desvincula un vehículo por venta a otra empresa (posible reposición del parque automotor), por mutuo acuerdo, por solicitud del propietario o de la Cooperativa, es decir, por decisión unilateral de una de las partes. Para poder desvincular un vehículo de la capacidad transportadora de la cooperativa se deben seguir los siguientes pasos: Diligenciar formato de desvinculación del ministerio del transporte que puede ser por tres causas o motivos. 1. Desvinculación de mutuo acuerdo (cuando la cooperativa al igual que el propietario del vehículo están de acuerdo para que este tramite se lleve a feliz término). 2. Por solicitud del propietario (sin estar la Cooperativa de acuerdo con dicho trámite). Para este caso el ministerio no tendrá en cuenta la capacidad mínima transportadora otorgada o que debe conservar la Cooperativa para que pueda seguir operando. 3. Por solicitud de la Cooperativa (sin consentimiento del propietario dueño del vehículo). Para este tipo de desvinculaciones el ministerio tendrá en cuenta la capacidad mínima transportadora, para lo cual dará un plazo máximo de dos meses para normalizarla o superarla REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO. Previo cumplimiento de los requisitos de ley para que un vehículo de servicio público de COMPROMISO DE EXCELENTE SERVICIO! Página 25 de 34