Unidad 4 IMPACTO DEL USO DE TIC EN LAS ORGANIZACIONES

Transcripción

1 Unidad 4 IMPACTO DEL USO DE TIC EN LAS ORGANIZACIONES 1

2 4.1 Características comunes de las organizaciones 2

3 Relación bidireccional entre organización y TIC La organización invierte en TIC para beneficiarse de las nuevas tecnologías. ORGANIZACIÓN FACTORES Entorno Cultura Estructura Procesos de Negocio Políticas Decisiones de Gestión TIC Las TIC brindan información a la organización y apalancan sus procesos de negocio. 3

4 CÓMO ES UNA ORGANIZACIÓN? Una organización es una estructura social formal, estable, que toma recursos del entorno y los procesa para transformarlos en bienes y servicios con algún valor agregado para el cliente. 4

5 Características comunes: En qué se parecen las organizaciones? A) Procesos de Negocio Todas las organizaciones tienen sus procesos de negocio, sean formales o informales. El entendimiento profundo de una organización se logra analizando detenidamente sus procesos de negocio. La ventaja competitiva de una organización se logra a través de la INNOVACIÓN (creación) y el MEJORAMIENTO (mantenimiento) de sus procesos de negocio. 5

6 Mejoramiento de Procesos de Negocio Discusión: Una organización con procesos de negocio estándares tiene ventajas porque puede adquirir Sistemas de Información existentes en el mercado. Comente las desventajas. 6

7 Procesos de Negocio y la Madurez de la Organización No toda organización está preparada para realizar exitosamente proyectos de mejoramiento de sus procesos de negocio y de inversión en TIC. El mejoramiento de procesos y la inversión en TIC debe considerar el grado de madurez de la organización (Fuente: Modelo de Madurez de Proceso y Empresa, de Michael Hammer). Variables a evaluar para evaluar madurez Liderazgo: Cultura: Experticia: En qué grado la Alta Dirección entiende y cree en la gestión por procesos y apoya los proyectos de mejoramiento. En qué grado existe disposición al cambio, foco en la estrategia corporativa, habitualidad de trabajo en equipo y responsabilidad personal. En qué grado la organización tiene empleados con conocimiento y destrezas en el rediseño de procesos. Gobernabilidad: En qué grado la organización tiene empleados y mecanismos para gestionar proyectos complejos y iniciativas de cambio. 7

8 Características comunes: En qué se parecen las organizaciones? B) Política organizacional Toda organización tiene objetivos (lo que quiere lograr) y políticas (formas aceptadas para lograr los objetivos). Sin embargo, cada persona en una organización (ejecutivos y empleados) tiene distintas inquietudes, sus propios objetivos laborales y sus propios criterios para resolver situaciones, lo que da origen a conflictos y enfrentamientos políticos difíciles de manejar. Discusión: Los proyectos de implementación de TIC son más exitosos en la medida que son liderados por personas técnicamente mejor preparadas. Defina qué entiende por un proyecto exitoso. Tema: Sabe Ud. qué se entiende por Gestión del Cambio ( Change Management ), y qué área de la administración de empresas la estudia. 8

9 Características comunes: En qué se parecen las organizaciones? C) Cultura organizacional Todas las organizaciones tienen una manera usual en la que se acostumbra (por parte de sus miembros) manejar las relaciones laborales y resolver las decisiones y conflictos que se presentan en el día a día. Por lo general, la cultura determina la forma en que la organización es gestionada (ejemplo: el ejército, la iglesia, una universidad, una empresa de diseño gráfico. Cultura Organizacional : Es la forma característica y natural de pensar y hacer las cosas en una organización... por analogía, es equivalente a la personalidad de una organización Ejercicio: Indique algunos rasgos (autoridad, participación, flexibilidad, estructuración, sentido de pertenencia, etc.) de la cultura organizacional de la Escuela de Ingeniería Comercial de la PUCV. 9

10 Cultura Organizacional y Cambio Organizacional La cultura organizacional se construye a través del tiempo, y normalmente se acepta (por los miembros) en forma tácita (rara vez se formaliza) como una situación dada e irreversible. Es una fuerza unificadora que limita el conflicto político y promueve el entendimiento común, dado que los miembros comparten los mismos supuestos y prácticas fundamentales. Discusión: Los proyectos de implementación de TIC deben considerar la cultura de la organización. Es razonable que la adopción de las TIC se posterguen para ajustar la cultura? Cuánto tiempo toma cambiar la cultura organizacional? Tarea: Averigüe Qué se entiende por Clima Organizacional?, Qué área de la administración de empresas la estudia? y Qué área funcional de la empresa está encargada de su gestión? 10

11 Características comunes: En qué se parecen las organizaciones? D) Entorno organizacional Todas las organizaciones residen en un entorno del cual obtienen recursos (financieros, humanos, materiales, informativos) y al cual proveen bienes y servicios. El entorno organizacional es normalmente competitivo, por lo que cambia mucho más rápido que la misma organización (inercia de su cultura organizacional). La organizaciones que no reaccionan o se adaptan a los cambios en el entorno tienden a desaparecer (actualmente en USA sobrevive sólo el 10% de las compañías Fortune 500 de hace 100 años). Discusión: Cuál es el rol qué juega el uso de las TIC en las organizaciones, en el contexto del entorno organizacional? 11

12 Cómo modelar una organización Cadena de Valor (Porter) Este es un modelo utilizado para determinar en qué procesos de negocio podemos agregar valor al producto para lograr ventajas competitivas: Discusión: Cómo podemos usar las TIC en cada etapa de la Cadena de Valor para agregar valor al producto? 12

13 La Cadena de Valor extendida También podemos pensar en utilizar TIC para mejorar la relación con proveedores y clientes, que se encuentran fuera de la cadena de valor de la organización. Tema: Qué entiende por ebusiness (Negocio Electrónico) del tipo B2B y B2C? 13

14 Tema de Análisis US Airways Cómo se enfrentó la fusión de US Airways con America West Airlines (desde el punto de vista de las TIC) para competir con las demás aerolíneas domésticas en USA (American, Continental, Delta, Northwest, United, etc.) El efecto del 11-S y una deficiente gestión de la original US Airways (cobertura nacional), forzó su declaración de quiebra a fines del La compañía fue comprada por America West Holdings Corporation (cobertura regional) a finales de La nueva aerolínea se autodefinió (visión) como "la mayor aerolínea de bajo costo del mundo, y decidió conservar el nombre de US Airways (por ser marca más conocida), así como su exitoso programa de fidelidad Dividend Miles y su participación en Star Alliance. Sin embargo, ambas aerolíneas eran muy diferentes en estrategia de negocio, cultura organizacional, procesos de negocio y sistemas de información: US Airways era más clásica, burocrática y de gente mayor, estaba orientada al servicio al cliente y su área de TI era soportada por la multinacional EDS. America West Airlines tenía bajos costos de operación, una plantilla más joven, era más flexible y administraba sus sistemas de información con su propio personal de TI. 14

15 Gasto Operacional Costo unitario de aerolíneas (2004) 15

16 Gasto Operacional US Airways Fuente: ICAO

17 Aplicaciones ecommerce Sector Aeronáutico 17

18 Cadena de Valor US Airways (para aprovechar la sinergia de la fusión) INFRASTRUCTURA GESTION de RRHH TECNOLOGIA Mejorar SI de M+R y manejo de repuestos, integrándolo con SCM. Gestión focalizada en reducción de los costos. Estrategia de alianzas estratégicas con proveedores y otras aerolíneas. Racionalización de personal y sus remuneraciones en todas las áreas funcionales. Integración de las culturas organizacionales de las empresas fusionadas. Modernizar flota de aeronaves. Integrar SI de manejo de equipaje. E-Commerce: Integrar CRM con SI de reserva de pasajes online. Incorporar BI. Capacitación en serv. pos venta Integrar CRM para el servicio pos venta. ABASTECIMIENTO Optimizar compra combustibles Mejorar contratos de catering y con terminales aéreos Lograr nuevas alianzas con aerolíneas globales Optimizar selección de rutas e itinerario de vuelos. Optimizar asignación de tripulación. Integrar plan de M+R de naves con plan comercial e itinerarios. Optimizar inventario de repuestos. Mejorar operación del Counter y Gates. Maximizar utilización de aviones. Adecuar servicio Onboard con menor costo (reducir catering). Optimizar Adm. de equipaje. Optimizar hubs para conexión de vuelos. Optimizar gestión de Tarifas y promociones. Mejorar Venta de pasajes on-line y reducir dependencia de agentes. Mejorar Gestión pasajero frecuente. Mejorar atención x pérdida de equipaje. Mejorar seguimiento de reclamos. LOGISTICA DE ENTRADA OPERACIONES LOGISTICA DE SALIDA MARKETING Y VENTAS SERVICIO POS VENTA 18

19 Tema de Análisis US Airways 1 Estrategia de negocio focalizada en bajos costos (sinergia). Política de Alianza con aerolíneas y proveedores. Integración de las culturas y foco en Change Mgmt. Rediseño de procesos. Reducción de personal. Integración de los SI de las empresas fusionadas. Confirmación acuerdo con EDS, para integrar SI (reserva de pasajes). 2 Gestión 3 Organización 4 Tecnología Problema de Negocios Entorno cambiante, alto costo de los combustibles y fuerte competencia presiona a mejorar o cerrar. Cómo manejar una fusión cuando hay diferentes culturas, procesos y TIC? Sistemas de Información Eliminación de los SI redundantes. Apoyo de TI a los procesos de negocios mejorados. 5 6 Solución de negocios Fusión exitosa, con mejor flujo de aviones, aumento de ingresos, reducción de costos y mayor retorno de activos de LP. Mantención de la calidad de servicio. 19

20 Tema de Análisis US Airways Los ejecutivos de America West tomaron el control de la nueva aerolínea, y dieron inicio al proceso de fusión, que estimaban finalizar hacia fines del 2007 (24 meses). El costo de unificar procesos de negocio y SI estuvo evaluado en US$ 80 millones, y se estimó que la fusión podría significar un beneficio neto de US$ 600 millones por efectos de sinergias de operación y ahorros en costos. Para bajar costos, la nueva aerolínea redujo su personal, adoptó los SI de America West y la mayoría de sus procesos de negocio, aunque mantuvo algunos procesos de la antigua US Airways (como Dividend Miles y el modelo de Compra de Combustible). EDS era líder en servicios de IT en la industria aeronáutica (aerolíneas, aeropuertos, sistema de reserva de pasajes) y apostó por la recuperación de US Airways. 20

21 Tema de Análisis US Airways Actualmente, US Airways ocupa el quinto puesto en participación de mercado en aerolínea domésticas en USA, con una flota de más de 500 aviones, conectando a más de 200 destinos en Norteamérica, América Central, el Caribe, Hawai y Europa. Tiene una plantilla de personas y opera vuelos diarios. 21

22 Tema de Análisis US Airways El Presidente y CEO Doug Parker comentó los resultados del año 2009 reflejan la crisis económica, aunque estamos particularmente contentos con el significativo mejoramiento de nuestro rendimiento respecto del Las acciones que nos hemos propuesto en los últimos tres años (racionalización de vuelos, control de costos y compromiso para una operación confiable) están dando resultados. US Airways está entrando al 2010 bastante bien posicionada para sacar ventaja del entorno económico que comienza a mejorar. Presenta más del 80% de sus vuelos llegando a tiempo durante 2009, un mejoramiento anual de 36% en el manejo del equipaje y una reducción del 34 % de las quejas de los usuarios (respecto del 2008). EDS fue adquirida (2009) por HP en cerca de US$ 14 billones, y se la renombró como HP Enterprise Services. 22

23 Tema de Análisis (RESUMEN) US Airways Existe interdependencia entre las presiones del entorno, la cultura organizacional, los procesos de negocio, la estrategia corporativa y el desarrollo de Sistemas de Información. Es importante gestionar el choque de la Cultura Organizacional de las empresas fusionadas Gestión del Cambio (Change Management). Es importante alinear los procesos de negocio e integrar los Sistemas de Información de las empresas fusionadas tarea que es difícil, lenta y costosa. La asesoría de empresas expertas es relevante para apoyar un proceso de transformación (EDS). La Tecnología sola no es ventaja competitiva para US Airways. 23

24 4.2 Impactos de las TIC en las organizaciones 24

25 La organización se ha ido transformando y seguirá haciéndolo Impactos Económicos por uso de TIC Menores costos de transacción Mayor cobertura de coordinación Impactos Estructurales por uso de TIC Estructura jerárquica con mayor flexibilidad y menos niveles Mayor descentralización Independencia de ubicación Impactos Conductuales por uso de TIC Mayor rapidez de cambios y mayor resistencia al cambio Mayor trabajo colaborativo y en equipo Mayor empoderamiento del personal 25

26 Impactos Económicos Reducción de costos? Reducción de empleados? Costo / transacción Invertir en TI permite reducir costos por transacción (manteniendo la misma planta). Costo de supervisión (agenciamiento) Invertir en TI permite supervisar a mayor número de empleados. T1 T2 C1 T1 C1 C2 T2 Q1 Cant. de empleados Q1 Q2 Cant. de empleados 26

27 Impactos Estructurales Reducción de niveles jerárquicos? Menor costo de supervisión? Ejemplo : ACCENTURE 27

28 Impactos Conductuales Las TIC pueden cambiar la estructura organizacional y la forma de ejecutar las tareas, por lo que generan resistencia al cambio. La forma exitosa de lograr cambios en una organización es modificar simultáneamente la tecnología, las tareas, la estructura y la conducta del personal. TAREAS TIC PERSONAL ESTRUCTURA organizacional Fuente: Leavitt

29 4.3 Uso de las TIC para lograr ventajas competitivas 29

30 Modelo Fuerzas Competitivas (Porter) Qué determina que algunas empresas tengan ventajas respecto de otras? Cómo podemos utilizar las TIC para aprovechar estas fuerzas? 30

31 Opción 1 : Estrategia de Liderazgo en Costos Podemos utilizar las TIC para lograr costos operativos más bajos. Ejemplo: La integración de la cadena de suministro de Walmart (RFID, RetailLink, EDI) les permite reducir costos por menor manejo de inventarios en sus propios almacenes (estimado en un 4% de las ventas). Analice cómo las TIC pueden mejorar la competitividad de Walmart en Chile? 31

32 Opción 2 : Estrategia de Diferenciación de Producto Podemos utilizar las TIC para entregar nuevos servicios o productos con valor agregado para los clientes. Ejemplo: Las TIC permitieron a CEMEX pasar de ser una empresa más en la industria del cemento a ser el mayor productor de concreto premezclado del mundo. The Angeles Times escribió: Cemex entrega más rápido que Domino s Pizza. La entrega de concreto premezclado con diferentes agregados, de acuerdo con cada cliente, los obliga a entregar a tiempo (20 minutos). Agregaron tecnología (GPS en los camiones y el Sistema GINCO para la coordinación del despacho). Cómo las TIC mejoran la competitividad de CEMEX? 32

33 Opción 3 : Estrategia de Nicho de Mercado Podemos utilizar las TIC para entregar servicios o productos en mercados específicos para los clientes. Ejemplo: El modelo de elearning de UNIACC. Cómo las TIC mejoran la competitividad de UNIACC? 33

34 Opción 4 : Estrategia basada en Redes Integración 34

35 Estrategia basada en Redes (1) Integración de Cadena de Suministro Podemos utilizar las TIC para estrechar lazos con proveedores, distribuidores y clientes. Ejemplo: TOYOTA y su sistema VOMS para relacionarse con distribuidores y clientes Cómo las TIC mejoran la competitividad de TOYOTA? 35

36 Estrategia basada en Redes (2) Integración en Redes Colaborativas Podemos utilizar las TIC para estrechar lazos con nuestro personal o con profesionales externos. Ejemplo: Procter & Gamble y su portal connect + develop para relacionarse con innovadores externos. Cómo las TIC mejoran la competitividad de P&G? 36

37 Caso de Análisis AMAZON Amazon.com fue una de las primeras compañías que generó ventas a gran escala por internet. Comenzó en 1995, con el boom de las dot.com, vendiendo libros por internet y actualmente factura por sobre los US$ 10 billones anuales. En qué industria opera Amazon? Opera en mercado local o global? Cómo operan las fuerzas competitivas en esa industria? Cómo Amazon ha respondido a ellas? Cómo Amazon proporciona valor para el cliente? Describa la estrategia de negocio evolutiva de Amazon. Por qué ha ido cambiando su estrategia? Cree Ud. que Amazon puede seguir teniendo éxito? Les queda de tarea 37

38 RESUMEN Análisis básico de sistemas estratégicos Cuál es la estructura de la industria de la empresa? Cómo operan las fuerzas competitivas en esa industria? La base de la competencia Es la calidad, el precio o la marca? U otra? Cuál es la dirección del cambio dentro de la industria? De dónde proviene el impulso ( drivers ) para el cambio? Cómo se están utilizando actualmente las TIC en la industria? La empresa va adelante o atrasada en el uso de TIC? Cuáles son las cadenas de valor del negocio para la empresa? Cómo se está creando valor para el cliente? Por medio de precios y costos más bajos, o por una mejor calidad? u otra forma? Hay lugares en la cadena de valor donde el negocio pueda crear más valor para el cliente y mejores rendimientos para la empresa? Y en la cadena extendida? La empresa maneja sus procesos de negocio utilizando las mejores prácticas y tecnologías disponibles? Saca alguna ventaja de la cadena de suministro y de la relación cercana con clientes? En qué lugar de la cadena de valor las TIC proporcionarían mayor valor para el cliente y para la empresa? 38