DIRECCIÓN DE TECNOLOGÍA, SISTEMAS E INNOVACIÓN SUBDIRECCIÓN DE EXPLOTACIÓN XX10NNNN PLIEGO

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1 DIRECCIÓN DE TECNOLOGÍA, SISTEMAS E INNOVACIÓN SUBDIRECCIÓN DE EXPLOTACIÓN XX10NNNN PLIEGO AMPLIACIÓN Y MANTENIMIENTO DE LICENCIAS DE ANTIVIRUS EN PUESTOS CORPORATIVOS DE CORREOS Y CHRONOEXPRÉS SEPTIEMBRE 2010

2 ÍNDICE 1 OBJETO DEL CONTRATO CARACTERÍSTICAS DEL SISTEMA LOTE 1: Ampliación y mantenimiento de licencias del Sistema Antivirus de Correos Características de software de cifrado: LOTE 2: Mantenimiento de licencias del Sistema Antivirus de Chronoexprés PRESTACIONES A REALIZAR LOTE 1: LOTE 2: PRODUCTOS FINALES LOTE 1: LOTE 2: PLAZO DE EJECUCIÓN CONTROL DE CALIDAD OTRAS CONDICIONES LOTE 1 ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (ANS) Mantenimiento Correctivo de software (SW) de aplicación: Atención a usuarios: Suministro de productos LOTE 2 Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) Mantenimiento Correctivo de software (SW) de aplicación: Atención a usuarios: Suministro de productos SISTEMA DE SEGUIMIENTO CONDICIONES DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO REQUERIMIENTOS METODOLÓGICOS OTROS REQUERIMIENTOS Procedimiento de valoración de las mejoras de carácter evolutivo Procedimientos de Control y Seguimiento de los trabajos PRESUPUESTO VARIANTES O ALTERNATIVAS FORMA DE PAGO PLAN DE FACTURACIÓN ASPECTOS GENERALES LOTE LOTE DETALLE DEL PLAN PERÍODO DE GARANTÍA SOLICITUDES DE PARTICIPACIÓN Y PRESENTACIÓN DE OFERTAS DOCUMENTACIÓN TÉCNICA DOCUMENTACIÓN ECONÓMICA VALORACIÓN DE OFERTAS VALORACIÓN TÉCNICA VALORACIÓN ECONÓMICA: BAJAS DE LICITACION... 9 Página 2 de 40

3 15 SUBCONTRATACIÓN DIRECCIÓN TÉCNICA DEL PROYECTO PROPIEDAD INDUSTRIAL E INTELECTUAL CONFIDENCIALIDAD Y PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES... 9 Página 3 de 40

4 1 OBJETO DEL CONTRATO El presente expediente tiene por objeto la renovación del mantenimiento de las licencias que Correos posee de la suite de Antivirus y de las 200 licencias de la suite de Cifrado para puestos corporativos de Correos, compuesto por un conjunto de productos del fabricante McAfee. Asimismo se suministrarán nuevas licencias de la suite de Antivirus para hacer frente al crecimiento vegetativo del parque informático de Correos. Adicionalmente se incluye otro lote para la renovación de las licencias de la suite de Antivirus requeridas por la filial Chronoexpress y así, poder beneficiarse de los precios obtenidos para Correos. 2 CARACTERÍSTICAS DEL SISTEMA El presente Pliego se encuentra dividido en dos lotes. El licitador podrá optar a uno o a los dos lotes. 2.1 LOTE 1: Ampliación y mantenimiento de licencias del Sistema Antivirus de Correos. La renovación y ampliación del Sistema Antivirus se basará en la Suite Total Protection for Endpoint de McAfee. La renovación del Sistema de Cifrado se basará en la Suite Total Protection for Data de Mcafee. Ambos productos incluirán mantenimiento 24x7 y soporte Platinum por dos años Características del entorno de Correos Las licencias se aplicarán a una arquitectura de la red interna de Correos que dispone de las siguientes características: - Arquitectura mixta de sistemas centralizados y distribuidos, relativamente heterogéneos y en fase de centralización y consolidación - Sistemas operativos Windows NT, 2000 y XP, Linux y AIX - Servidor de Correo Corporativo Exchange Protección antivirus para un mínimo de puestos de trabajo y servidores. - Se dispone de una política de seguridad definida y procedimientos para el sistema antivirus - Se dispone de una consola centralizada par la gestión del antivirus Características de las licencias antivirus Las características generales de las licencias antivirus a suministrar son las siguientes: - Escáner de memoria. Detección y eliminación. - Detección de programas no deseados (spyware, adware, dialers, jokes, password crakers, remote administration tools, definidos por el usuario ) - Tamaño para su distribución no superior a 10 MB - Optimizado para usuarios móviles - Protección de Buffer Overflow incluida en el antivirus, permitiendo exclusiones. - Prevención y control de utilización de puertos por aplicaciones. Página 4 de 40

5 - Prevención y control de recursos compartidos, ficheros y directorios. - Niveles de configuración distintos en función de las aplicaciones. - Rapidez y bajo consumo de recursos. Características del antivirus para correo electrónico Las características del antivirus de correo serán las siguientes: - Detección y eliminación de todo tipo de amenaza por virus o programas malintencionados, incluidos los virus tradicionales, gusanos de correo electrónico, gusanos de Internet, ataques de denegación de servicio distribuida (DDoS), troyanos de puerta trasera y de acceso remoto, y zombis. - Detección y eliminación de amenazas ocultas en archivos.zip y otros tipos de archivos comprimidos. - Protección antivirus preventiva mediante heurística avanzada y detección genérica, que permita a proteger por anticipado frente a nuevos virus aún no descubiertos y otras amenazas. - Exploración de los mensajes de correo electrónico y el contenido de más de 300 tipos de archivos adjuntos diferentes en busca de palabras o frases inapropiadas. Usando funciones de identificación y filtrado verdaderos de los tipos de archivo. - Localización y eliminación de archivos adjuntos comprimidos, superando con ellos las técnicas de evasión de bloqueo de archivos usadas por muchas de las amenazas. - Protección frente a los efectos de los contenidos inapropiados mediante las reglas de muestra personalizables predefinidas para bloquear contenidos como lenguaje indecoroso, racismo, fanatismo y otros. - Integración con la consola de administración central, que permita administrar las políticas, generar informes gráficos detallados e instalar software. - Outbreak Manager: Aviso por correo electrónico ante posibles infecciones y ejecución automática de las tareas que permitan proteger al entorno de correo electrónico de posibles infecciones, sin necesidad de intervención manual. - Extended Policy Support, Aplicación de políticas de contenidos a usuarios o a departamentos; en calidad de excepción a las políticas globales de exploración de contenidos. Características de la consola de gestión La gestión completa del sistema antivirus se realizará desde una consola centralizada cuya licencia se incluirá en la propuesta y cuyas características principales serán las siguientes: Escalabilidad hasta nodos desde un único servidor No necesitará de elementos intermedios de administración de los clientes, es decir, será posible la administración desde la consola centralizada al cliente directamente. Dispondrá de la capacidad de integrar la gestión de otros productos de seguridad adicionalmente al antivirus. Dispondrá de capacidad de seguimiento del nivel de protección, incidencias y actuaciones, tanto en tiempo real como a posteriori, Dispondrá de un sistema para la realización de informes y gráficos de la situación, incidencias y resultados Capacidad de obtener y gestionar información sobre el software antivirus instalado, versión y nivel de actualización Página 5 de 40

6 Sistema centralizado de BBDD basado en SQL server. Sistema de actualización que soporte FTP, http, UNC. Sistema de actualización del repositorio más cercano en función de PING o Subred. Sistema de actualización global capaz de actualizar al menos nodos en menos de una hora Funcionalidad de reporte automático de alarmas para su integración con el sistema de gestión corporativa de Correos (Basado en Patrol / Tivoli). Características de software de cifrado: Protege datos confidenciales con cifrado a nivel de ficheros y carpetas en discos duros locales, servidor y medios extraíbles. El administrador puede especificar derechos de acceso a usuarios o grupos de usuarios de acuerdo con las políticas de seguridad de la empresa. Solución de seguridad centralizada y escalable que utiliza control de acceso fuerte y un potente cifrado para evitar el acceso no autorizado a los PC S, portátiles, PDA s y Tablet PC así como a los daros almacenados en los discos duros. Control de acceso fuerte y una autentificación pre-boot para autentificar a los usuarios, soportando Single Sign-On (SSO) Algoritmos de cifrado, tales como AES FIPS-2, DES y RC para poder cifrar los datos de cualquier disco duro. Cifrado y descifrado totalmente transparente para el usuario Gestión centralizada única para la gestión de usuarios, políticas, recuperación, auditoria posibilidad de integración con sistemas de terceros e infraestructura PKI. 2.2 LOTE 2: Mantenimiento de licencias del Sistema Antivirus de Chronoexprés. La renovación y actualización del Sistema Antivirus se basará en la Suite Total Protection for Endpoint de McAfee incluyendo mantenimiento 24x7 y soporte Gold por 2 años desde la adjudicación. Características de las licencias antivirus Las características generales de las licencias antivirus a suministrar son las siguientes: Escáner de memoria. Detección y eliminación. Detección de programas no deseados (spyware, adware, dialers, jokes, password crakers, remote administration tools, definidos por el usuario ) Tamaño para su distribución no superior a 10 MB Optimizado para usuarios móviles Protección de Buffer Overflow incluida en el antivirus, permitiendo exclusiones. Prevención y control de utilización de puertos por aplicaciones. Prevención y control de recursos compartidos, ficheros y directorios. Niveles de configuración distintos en función de las aplicaciones. Rapidez y bajo consumo de recursos. Página 6 de 40

7 Características de la consola de gestión La gestión completa del sistema antivirus se realizará desde una consola centralizada cuya licencia se incluirá en la propuesta y cuyas características principales serán las siguientes: Escalabilidad hasta nodos desde un único servidor. No necesitará de elementos intermedios de administración de los clientes, es decir, será posible la administración desde la consola centralizada al cliente directamente. Dispondrá de la capacidad de integrar la gestión de otros productos de seguridad adicionalmente al antivirus. Dispondrá de capacidad de seguimiento del nivel de protección, incidencias y actuaciones, tanto en tiempo real como a posteriori. Dispondrá de un sistema para la realización de informes y gráficos de la situación, incidencias y resultados. Capacidad de obtener y gestionar información sobre el software antivirus instalado, versión y nivel de actualización. Sistema centralizado de BBDD basado en SQL server. Sistema de actualización que soporte FTP, http, UNC. Sistema de actualización del repositorio más cercano en función de PING o Subred. Sistema de actualización global capaz de actualizar al menos nodos en menos de una hora. Características de las pasarelas Antispam y antivirus Webshield Protección preventiva completa. Detención de los virus y las amenazas de los programas malintencionados, incluidos los virus de macro, troyanos, gusanos de Internet, virus avanzados de 32 bits, así como los objetos ActiveX y Java hostiles; también penetra en los datos comprimidos en busca de amenazas ocultas en.zip y otros archivos comprimidos. Filtrado de contenidos. Proteger a los usuarios del correo electrónico ofensivo con filtrado de contenidos integrado. Informes de actividad y de tendencias. La integración con epolicy Orchestrator proporciona informes gráficos detallados sobre la actividad de los virus, filtrado de contenidos, cumplimiento de políticas y análisis de tendencias. Administración de infecciones. Le permite establecer reglas para identificar nuevos ataques, enviar automáticamente correo electrónico al administrador y ejecutar tareas predefinidas para proteger el entorno del correo electrónico sin intervención manual. Fácil instalación. WebShield SMTP se conecta con facilidad detrás de casi cualquier firewall sin afectar a otros sistemas críticos. Página 7 de 40

8 3 PRESTACIONES A REALIZAR 3.1 LOTE 1: Renovación del mantenimiento de licencias actuales Renovación del mantenimiento de las licencias que Correos posee de la suite antivirus para un total de usuarios, incluyendo los siguientes elementos: - Antivirus para puesto de trabajo (Windows 2000, XP y MacOs) - Antivirus para equipos portátiles y PDA s - Antivirus para servidores de ficheros y aplicaciones (Windows 2000/2003) - Antivirus para el Servidor de Correo Corporativo (Exchange 2003) - Consola de gestión y administración centralizada Renovación del mantenimiento de las licencias que Correos posee de la suite de cifrado de datos (para el cifrado de dispositivos móviles, de carpetas, y USB) para un total de 200 usuarios Ampliación del número de licencias actuales y su mantenimiento Ampliación de las licencias que Correos posee de la suite antivirus para un total de usuarios, incluyendo los siguientes elementos: - Antivirus para puesto de trabajo (Windows 2000, XP y MacOs) - Antivirus para equipos portátiles y PDA s - Antivirus para servidores de ficheros y aplicaciones (Windows 2000/2003) - Antivirus para el Servidor de Correo Corporativo (Exchange 2003) - Consola de gestión y administración centralizada Prestaciones a realizar El presente contrato deberá cubrir la implantación y configuración de la licencia de renovación del antivirus, y los servicios de soporte y actualización de dichas licencias durante el periodo de dos años, tal y como se describe en el apartado del Pliego correspondiente. Se deben elaborar una serie de recomendaciones a seguir para continuar y gestionar esta implantación, de acuerdo con recomendaciones del fabricante contrastadas con los requisitos de seguridad de Correos a corto, y medio plazo. Modo de licenciamiento El mantenimiento de la licencia actual del antivirus corporativo de Correos es de dos años, y cuya actualización se pretende en el presente expediente. El modo de licenciamiento actualmente en Correos está ya basado en la modalidad Perpetual License Los ofertantes presentarán un modo de mantenimiento anual que se detallará en la oferta, incluyendo los dos próximos años. Página 8 de 40

9 Soporte Con las licencias debe incluirse un servicio de soporte del fabricante durante el periodo de dos años que incluya todos los elementos suministrados. El servicio se proporcionará con un nivel de servicio Platinum que es un complemento que amplia las coberturas y servicios incluidos en el Soporte Técnico McAfee Gold y deberá incluir como mínimo los siguientes aspectos: - Asistencia telefónica ante problemas o consultas en horario 24x7 para incidencias graves - Servicio de notificación y soporte proactivo sobre las nuevas amenazas que aparezcan, mediante boletín informativo periódico. - Servicios de notificación de alertas sobre virus de riesgo alto mediante Teléfono, SMS, o . - Actualización de las versiones de los productos software suministrados durante el tiempo de duración del soporte, incluyendo parches, mejoras y versiones. - Acceso a base de datos de conocimiento técnicos en línea, en horario 24x7 - Envío de consultas en línea 24x7 en caso de no encontrar respuesta adecuada en la base de datos - Consultas y formularios personalizados a través del web del fabricante - Asignación por parte del fabricante de un ingeniero de soporte personal para Correos como contacto técnico único y accesible telefónicamente y por Correos durante horario de oficina y con servicio de emergencia 24x7 - Posibilidad de participación de Correos en versiones Beta de los productos antivirus - Realización de al menos una auditoría anual in situ por parte del ingeniero de soporte del fabricante antivirus - Tiempo de espera para consultas por teléfono con el fabricante menor de 1 hora en horario laborable - Tiempo de espera para consultas por teléfono móvil menor de 30 minutos - Tiempo de espera par consultas por correo electrónico menor de 4 horas - Realización de al menos un roadmap o planificación de actualización de versiones y acciones correctoras semestral sobre la actualización del Sw antivirus y de cifrado en Correos. Página 9 de 40

10 3.2 LOTE 2: Licencias a renovar Las licencias a renovar incluirán la suite antivirus para un total de 600 usuarios, incluyendo los siguientes elementos: - Antivirus para puesto de trabajo (Windows 2000, XP y MacOs) - Antivirus para servidores de ficheros y aplicaciones (Windows 2000/2003, AIX y Linux) - Consola de gestión y administración centralizada. - Mantenimiento de dos McAfee SCM Webshield 3200 como pasarela Antispam y Antivirus con un numero ilimitado de licencias Prestaciones a realizar El presente contrato deberá cubrir la implantación y configuración de la licencia de renovación del antivirus, y los servicios de soporte y actualización de dichas licencias durante el periodo de dos años desde la fecha de adjudicación. Modo de licenciamiento El modo de licenciamiento actualmente en Chronoexprés está ya basado en la modalidad Perpetual License Los ofertantes presentarán un modo de mantenimiento anual que se detallará en la oferta, incluyendo los dos próximos años. Soporte Con las licencias debe incluirse un servicio de soporte del fabricante durante el periodo de dos años que incluya todos los elementos suministrados. El servicio se proporcionará con un nivel de servicio Gold. 4 PRODUCTOS FINALES 4.1 LOTE 1: Las tareas objeto del presente contrato deberán realizarse en el marco de la metodología de Correos. El adjudicatario deberá entregar toda aquella documentación técnica y de gestión del proyecto contemplada en la citada metodología, la cual está basada en estándares de mercado, así como cualquier documentación adicional que, a juicio del Director Técnico del proyecto, sea necesaria para alcanzar los objetivos del proyecto en cada momento. Con carácter general, la documentación mínima a entregar incluirá los siguientes aspectos: Documentación técnica: documentación asociada al análisis, diseño, construcción e implantación del sistema de información. Dentro de esta categoría se encuentran los documentos de: o Análisis funcional: requisitos funcionales y descripción de modelos del sistema. o Entorno tecnológico: requisitos técnicos, descripción de la arquitectura lógica y física, descripción de la seguridad y descripción de los requerimientos de capacidad de los distintos componentes y entornos del sistema. Página 10 de 40

11 o o o o Diseño técnico: diseño de las diferentes capas y componentes del sistema a construir, y de los aspectos de seguridad de los mismos. Implantación: acciones, operaciones y procedimientos necesarios para implantar la aplicación en el entorno de producción. Incluirá el manual de implantación y los planes de comunicación, formación e implantación. Explotación: acciones, operaciones y procedimientos necesarios para el pleno funcionamiento de la aplicación en cualquier tipo de circunstancias, incluyendo condiciones extraordinarias. Incluirá manual de explotación, manual para el centro de atención a usuarios y plan de contingencia del sistema. Usuario: presentación y descripción de las funcionalidades del sistema para su uso y administración. Documentación de gestión: documentación de gestión del proyecto, cabe destacar los siguientes documentos: o Plan de proyecto: documento que debe recoger aspectos fundamentales de la organización y gestión del proyecto, entre los que deben incluirse: la descripción del proyecto (objetivos, enfoque, alcance, duración, etc.), la organización y estructura del mismo, su planificación y la relación de entregables. o o o o Plan detallado del proyecto: documento de uso generalizado a lo largo del proyecto que recopila la planificación temporal del mismo y en el que se detallan las actividades en que se desglosa la ejecución del proyecto, así como los hitos intermedios identificados. Informes de seguimiento con la periodicidad que se fije por Correos al inicio del proyecto. Informe de cierre: balance final del proyecto con la situación al cierre, resultados obtenidos, experiencias aprendidas y propuestas de nuevas iniciativas. Actas de reunión que recogerán los temas tratados, así como los acuerdos o conclusiones a las que se han llegado, en las reuniones celebradas en el marco del proyecto. Cualquier otro tipo de informe de gestión o planificación que se solicite por Correos durante la ejecución del proyecto. 4.2 LOTE 2: El adjudicatario deberá entregar toda aquella documentación técnica y de gestión del proyecto, así como cualquier documentación adicional que, a juicio del Director Técnico del proyecto de Chronoexprés, sea necesaria para alcanzar los objetivos del proyecto en cada momento. Página 11 de 40

12 5 PLAZO DE EJECUCIÓN El plazo máximo de ejecución del presente expediente, a contar desde la fecha de la firma del contrato, será de: LOTE 1 5 días para la entrega de los números de autorización, vía correo electrónico y de 15 días para la entrega en papel. 15 días para el suministro de las licencias. El plazo de ejecución para el resto del contrato se fija en 24 meses, a partir de la entrega de las licencias. LOTE 2 5 días para la entrega de los números de autorización, vía correo electrónico y de 15 días para la entrega en papel. El plazo de ejecución para el resto del contrato se fija, a partir del 18/02/2011 hasta el 31/12/ CONTROL DE CALIDAD Al objeto de justificar la conformidad de la firma prestadora de la asistencia con determinadas normas de garantía de calidad, se aportarán los certificados de garantía de calidad basados en la serie de normas internacionales ISO 9000/9001, europeas EN o españolas AENOR UNE y expedidos por organismos conformes con la serie de normas europeas EN o españolas UNE No obstante, se podrán tener en cuenta certificados de calidad equivalentes expedidos por otros organismos de normalización establecidos en cualquier Estado Miembro de la Unión Europea. En defecto de los certificados anteriores, el licitador aportará pruebas de medida equivalentes de control de calidad. La calidad del servicio contratado se controlará fundamentalmente a través del seguimiento del grado de cumplimiento del acuerdo de nivel de servicio. Asimismo, Correos podrá establecer controles de calidad sobre la actividad desarrollada y los productos obtenidos, en su caso, en el arco de referencia de un plan específico de calidad aplicable al presente proyecto, implementado y desarrollado por Correos y que será comunicado a la empresa adjudicataria con la antelación suficiente para su correcta observancia. Página 12 de 40

13 7 OTRAS CONDICIONES 7.1 LOTE 1 ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (ANS) Dentro de la presente contratación, las prestaciones que se indicarán a continuación se regularán por el sistema de Acuerdo de Nivel de Servicio. En consecuencia las tareas correspondientes deberán realizarse ajustándose a los Indicadores de nivel de servicio (INS) y valores objetivos (VO) detallados a continuación. Estos INS y VO tienen carácter de mínimos. El adjudicatario se compromete a ampliar los indicadores que Correos le solicite y a establecer de común acuerdo VO para todos ellos. Dentro de su oferta, el adjudicatario podrá mejorar los Valores Objetivo mínimos establecidos. Esta mejora será tenida en cuenta en el proceso de valoración de ofertas. El adjudicatario, dentro del ámbito de las prestaciones que se regulen por el sistema de ANS, será responsable del cumplimiento de todos los VO establecidos, con independencia de los recursos que para ello tenga que incorporar en cada momento. Adicionalmente a estas prestaciones, dentro de la oferta estará incluida la propuesta de mejoras al ANS, por parte del adjudicatario, tanto en su estructura como en valores objetivo. Estas propuestas de mejora deberán estar soportadas por documentación detallada. Como consecuencia de estas propuestas de mejora, entre otros factores, y teniendo en cuenta la evolución histórica de los indicadores del ANS, Correos y el adjudicatario podrán acordar nuevas condiciones en el ANS. En caso de discrepancia entre lo dispuesto en el presente ANS y en la oferta presentada o cualesquiera documentos aportados por el adjudicatario en el marco de la presente contratación, prevalecerá lo dispuesto en el ANS, salvo aceptación en contrario, de forma expresa y por escrito, por parte de Correos. Las prestaciones sujetas a ANS son las siguientes: Mantenimiento correctivo de sistemas de información Atención a usuarios Suministro de productos (Hardware, software base y comunicaciones...) En el caso de que el contrato que se establezca resultante del presente pliego entre Correos y el adjudicatario final, tenga por objeto distintos sistemas de información de Correos ó, en general, distintos ámbitos de actuación (módulos, ), el seguimiento del ANS se realizará por separado para cada uno de estos sistemas ó ámbitos. La especificación de estos ámbitos ó sistemas será establecida por Correos en los primeros días de la ejecución del contrato, en base a las especificaciones del pliego. Este desglose del contrato, supone que las posibles correcciones a aplicar a la facturación como consecuencia de incumplimientos de los Valores Objetivo del ANS se calcularán por separado para cada sistema ó ámbito, pudiéndose acumular los importes de corrección en caso de que en un mismo indicador se produzcan incumplimientos en más de un sistema ó ámbito. Página 13 de 40

14 7.1.1 Mantenimiento Correctivo de software (SW) de aplicación: Resolución de incidencias del nuevo sistema implantado en producción. Incluye las prestaciones de mantenimiento de software (y complementarias que se definan en el pliego) con el objetivo de mantener los sistemas plenamente operativos, mediante la corrección de disfunciones e ineficiencias que se pongan de manifiesto por el uso, a realizar por el adjudicatario de acuerdo a las especificaciones del pliego. Para este tipo de mantenimiento se considera: Incidencia crítica, a toda aquella interrupción o disfunción en los servicios y/o procesos que dé lugar a una completa inoperatividad del sistema o de un módulo principal del mismo. Incidencia no crítica, a toda aquella disfunción en los servicios y/o procesos del sistema que no suponga una interrupción de estos: o Bajadas en el rendimiento (velocidad, interrupciones puntuales, retardos,..) dentro de límites tolerables, hasta un 70% de las capacidades máximas. o Errores en la monitorización y operaciones de administración de usuarios. o En general, toda aquella disfunción que no suponga una interrupción de alguno de los servicios del sistema. o Etc,... Con base en las definiciones anteriores, Correos establecerá la criticidad de la incidencia. Los indicadores y valores objetivo mínimos, contemplados para esta prestación son las siguientes: Tiempo de resolución: Plazo máximo de solución a la incidencia, con desglose para las incidencias críticas y las no críticas Los indicadores de servicio propuestos vienen recogidos en la siguiente tabla: Código Indicador de servicio Tiempo de resolución Valor objetivo 6 Plazo máximo de solución de <= 5 horas 90 % una incidencia crítica 7 Plazo máximo de solución de <= 3 días 90 % una incidencia no crítica Porcentaje de Cumplimiento mínimo Página 14 de 40

15 Observaciones a estos indicadores: Los valores están expresados en períodos laborables salvo para el caso de las incidencias críticas, en las que se podrán referir a períodos naturales si así lo determina en su momento el Director Técnico del proyecto por parte de Correos, y lo comunica por escrito con constancia de la recepción y una antelación mínima a su entrada en vigor de 5 días naturales. Los valores indican el tiempo máximo transcurrido desde el momento en que se comunica la incidencia al Equipo de Proyecto del adjudicatario hasta el cierre completo de la misma (con plena capacidad operativa del sistema). No se considerará que una incidencia está cerrada hasta que no se haya entregado la correspondiente documentación (y prestaciones complementarias definidas en el pliego) y sea aprobada por el Director Técnico del proyecto por parte de Correos. El porcentaje de cumplimiento señala el porcentaje de incidencias solucionadas dentro del valor objetivo, sobre el total de las solucionadas en el mes, tanto si se han iniciado en el mes como en meses anteriores. El Grado de cumplimiento se calculará de forma separada sobre el total de incidencias críticas y, por otro lado sobre el total de las no críticas, de la siguiente forma. GC = 100, Si porcentaje de cumplimiento (PC) > ó = Porcentaje mínimo (PCm) GC = 0, Para porcentaje de cumplimiento = 0 Para valores intermedios de GC: GC = 100 x PC / PCm El adjudicatario debe obtener un GC = 100 para que Correos no le aplique no le aplique corrección a la facturación Atención a usuarios: Resolución de las consultas por parte de los usuarios. Se considera atención a usuarios la recepción, registro y resolución de consultas recibidas a través de cualquiera de los canales que se establezcan. A estos efectos se considerarán consultas las demandas de información o las incidencias tipificadas que puedan ser resueltas por el equipo sin derivarla a otro equipo diferente que no sea de su responsabilidad. Se entiende por incidencia tipificada la que tiene una solución estándar y por tanto no requiere preparar información y/o solución. Se considera: Consulta crítica: Cuestiones sobre operaciones básicas de administración y operación, que impidan al usuario el uso del sistema o de una parte del mismo. Consulta no crítica: Cuestiones que no impidan al usuario el uso del sistema. Página 15 de 40

16 Con base en las definiciones anteriores, Correos establecerá la criticidad de la consulta. Los indicadores contemplados para este tipo de consultas son las siguientes: Tiempo de resolución: Plazo máximo de solución a la consulta realizada. El indicador se desglosará en: consultas críticas y consultas no críticas. Este tiempo no incluye el posible plazo empleado desde que se deriva la consulta a otro equipo diferente, y que esta vuelve informada. Los indicadores de servicio propuestos vienen recogidos en la siguiente tabla: Tiempo de resolución Código Indicador de servicio 8 Plazo máximo de solución de una consulta crítica 9 Plazo máximo de solución de una consulta no crítica Observaciones a estos indicadores: Valor objetivo <= 2 horas <= 3 días Porcentaje de Cumplimiento mínimo 90 % 90 % Los valores están expresados en períodos laborables salvo para el caso de las consultas críticas, en las que se podrán referir a períodos naturales si así lo determina en su momento el Director Técnico del proyecto por parte de Correos, y lo comunica por escrito con constancia de la recepción y una antelación mínima a su entrada en vigor, de 5 días naturales. Los valores indican el tiempo máximo transcurrido desde el momento en que se comunica la consulta al Equipo de Proyecto del adjudicatario hasta el cierre completo de la misma (con plena operatividad del usuario). o El porcentaje de cumplimiento señala el porcentaje de consultas realmente resueltas dentro del valor objetivo, sobre el total de las resueltas en el mes, tanto si se han iniciado en el mes como en meses anteriores. El Grado de cumplimiento se calculará de forma separada, sobre el total de consultas solucionadas críticas, y por otro lado, sobre el total de las no críticas, de la siguiente forma. GC = 100, Si porcentaje de cumplimiento (PC) > ó = Porcentaje mínimo (PCm) GC = 0, Para porcentaje de cumplimiento = 0 Página 16 de 40

17 Para valores intermedios de GC: GC = 100 x PC / PCm El adjudicatario debe obtener un GC = 100 para que Correos no le aplique corrección a la facturación Suministro de productos Incluye las prestaciones de instalación u otras complementarias que se definan, adicionales a la propia entrega del producto y necesarias para la completa operatividad del suministro, a realizar por el adjudicatario de acuerdo a las especificaciones del pliego. Los indicadores contemplados para este tipo de servicio son las siguientes: Cumplimiento del suministro: Este indicador recogerá el máximo periodo temporal de desfase que puede existir entre la fecha acordada de consecución de un hito de suministro y la fecha real. Las fechas a seguir serán establecidas en cada proyecto. Los indicadores de servicio propuestos vienen recogidos en la siguiente tabla: Cumplimiento de hitos Código Indicador de servicio 10.1 Desfase entrega inicial 10.2 Actualizaciones y nuevas versiones Desfase objetivo (DO) <= 3 % plazo <= 3 % plazo Observaciones a estos indicadores: o Los valores están expresados en períodos laborables. o No se considerará que un suministro está cumplido hasta que no se hayan cumplido las prestaciones de instalación u otras complementarias definidas en el pliego. Grado de cumplimiento es un indicador calculado según la fórmula: GC = 100, Para desfase real (DR) < ó = Desfase objetivo (DO) GC = 0, Para desfase real (DR) > ó = n x Desfase objetivo (DO) Para valores intermedios: Página 17 de 40

18 GC = 100 x (n x DO DR)/ (n x DO DO) Donde DO es el desfase objetivo según la tabla anterior y DR es el desfase real. El adjudicatario debe obtener un GC = 100 para que Correos no le aplique corrección a la facturación. Este grado de cumplimiento se calculará para cada entrega. 7.2 LOTE 2 Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) Dentro de la presente contratación, las prestaciones que se indicarán a continuación se regularán por el sistema de Acuerdo de Nivel de Servicio. En consecuencia las tareas correspondientes deberán realizarse ajustándose a los Indicadores de nivel de servicio (INS) y valores objetivos (VO) detallados a continuación. Estos INS y VO tienen carácter de mínimos. El adjudicatario se compromete a ampliar los indicadores que Chronoexprés le solicite y a establecer de común acuerdo VO para todos ellos. Dentro de su oferta, el adjudicatario podrá mejorar los Valores Objetivo mínimos establecidos. Esta mejora será tenida en cuenta en el proceso de valoración de ofertas. El adjudicatario, dentro del ámbito de las prestaciones que se regulen por el sistema de ANS, será responsable del cumplimiento de todos los VO establecidos, con independencia de los recursos que para ello tenga que incorporar en cada momento. Adicionalmente a estas prestaciones, dentro de la oferta estará incluida la propuesta de mejoras al ANS, por parte del adjudicatario, tanto en su estructura como en valores objetivo. Estas propuestas de mejora deberán estar soportadas por documentación detallada. Como consecuencia de estas propuestas de mejora, entre otros factores, y teniendo en cuenta la evolución histórica de los indicadores del ANS, Chronoexprés y el adjudicatario podrán acordar nuevas condiciones en el ANS. Las prestaciones sujetas a ANS son las siguientes: Mantenimiento correctivo de sistemas de información Atención a usuarios Suministro de productos (Hardware, software base y comunicaciones...) En el caso de que el contrato que se establezca resultante del presente pliego entre Chronoexprés y el adjudicatario final, tenga por objeto distintos sistemas de información de Chronoexprés ó, en general, distintos ámbitos de actuación (módulos, ), el seguimiento del ANS se realizará por separado para cada uno de estos sistemas ó ámbitos. La especificación de estos ámbitos ó sistemas será establecida por Chronoexprés en los primeros días de la ejecución del contrato, en base a las especificaciones del pliego. Este desglose del contrato, supone que las posibles correcciones a aplicar a la facturación como consecuencia de incumplimientos de los Valores Objetivo del ANS se calcularán por separado para cada sistema ó ámbito, pudiéndose acumular los importes de corrección en caso de que en un mismo indicador se produzcan incumplimientos en más de un sistema ó ámbito. Página 18 de 40

19 7.2.1 Mantenimiento Correctivo de software (SW) de aplicación: Resolución de incidencias del nuevo sistema implantado en producción. Incluye las prestaciones de mantenimiento de software (y complementarias que se definan en el pliego) con el objetivo de mantener los sistemas plenamente operativos, mediante la corrección de disfunciones e ineficiencias que se pongan de manifiesto por el uso, a realizar por el adjudicatario de acuerdo a las especificaciones del pliego. Para este tipo de mantenimiento se considera: Incidencia crítica, a toda aquella interrupción o disfunción en los servicios y/o procesos que dé lugar a una completa inoperatividad del sistema o de un módulo principal del mismo. Incidencia no crítica, a toda aquella disfunción en los servicios y/o procesos del sistema que no suponga una interrupción de estos: o Bajadas en el rendimiento (velocidad, interrupciones puntuales, retardos,..) dentro de límites tolerables, hasta un 70% de las capacidades máximas. o Errores en la monitorización y operaciones de administración de usuarios. o En general, toda aquella disfunción que no suponga una interrupción de alguno de los servicios del sistema. o Etc.,... Con base en las definiciones anteriores, Chronoexprés establecerá la criticidad de la incidencia. Los indicadores y valores objetivo mínimos, contemplados para esta prestación son las siguientes: Tiempo de resolución: Plazo máximo de solución a la incidencia, con desglose para las incidencias críticas y las no críticas Los indicadores de servicio propuestos vienen recogidos en la siguiente tabla: Código Indicador de servicio 6 Plazo máximo de solución de una incidencia crítica 7 Plazo máximo de solución de una incidencia no crítica Tiempo de resolución Valor objetivo Porcentaje de Cumplimiento mínimo <= 5 horas 90 % <= 3 días 90 % Observaciones a estos indicadores: Los valores están expresados en períodos laborables salvo para el caso de las incidencias críticas, en las que se podrán referir a períodos naturales si así lo determina en su momento el Director Técnico del proyecto por parte de Página 19 de 40

20 Chronoexprés, y lo comunica por escrito con constancia de la recepción y una antelación mínima a su entrada en vigor de 5 días naturales. Los valores indican el tiempo máximo transcurrido desde el momento en que se comunica la incidencia al Equipo de Proyecto del adjudicatario hasta el cierre completo de la misma (con plena capacidad operativa del sistema). No se considerará que una incidencia está cerrada hasta que no se haya entregado la correspondiente documentación (y prestaciones complementarias definidas en el pliego) y sea aprobada por el Director Técnico del proyecto por parte de Chronoexprés. El porcentaje de cumplimiento señala el porcentaje de incidencias solucionadas dentro del valor objetivo, sobre el total de las solucionadas en el mes, tanto si se han iniciado en el mes como en meses anteriores. El Grado de cumplimiento se calculará de forma separada sobre el total de incidencias críticas y, por otro lado sobre el total de las no críticas, por otro lado el total de incidencias de cobertura y por otro el total de incidencias de actualización, de la siguiente forma. GC = 100, Si porcentaje de cumplimiento (PC) > ó = Porcentaje mínimo (PCm) GC = 0, Para porcentaje de cumplimiento = 0 Para valores intermedios de GC: GC = 100 x PC / PCm El adjudicatario debe obtener un GC = 100 para que Chronoexprés no le aplique no le aplique corrección a la facturación Atención a usuarios: Resolución de las consultas por parte de los usuarios. Se considera atención a usuarios la recepción, registro y resolución de consultas recibidas a través de cualquiera de los canales que se establezcan. A estos efectos se considerarán consultas las demandas de información o las incidencias tipificadas que puedan ser resueltas por el equipo sin derivarla a otro equipo diferente que no sea de su responsabilidad. Se entiende por incidencia tipificada la que tiene una solución estándar y por tanto no requiere preparar información y/o solución. Se considera: Consulta crítica: Cuestiones sobre operaciones básicas de administración y operación, que impidan al usuario el uso del sistema o de una parte del mismo. Consulta no crítica: Cuestiones que no impidan al usuario el uso del sistema. Con base en las definiciones anteriores, Chronoexprés establecerá la criticidad de la consulta. Los indicadores contemplados para este tipo de consultas son las siguientes: Tiempo de resolución: Plazo máximo de solución a la consulta realizada. El indicador se desglosará en: consultas críticas y consultas no críticas. Este Página 20 de 40