Credicard. Tecnología. Vida. Tu Organización. Para Nuestro Cliente. Juntos hacemos de Credicard la Mejor Empresa de Servicio. al día.

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1 Credicard Revista interna Marzo 2011 Año Edición 5 Nº al día 12 Para Nuestro Cliente Tu Organización Tecnología 1 Vida Juntos hacemos de Credicard la Mejor Empresa de Servicio

2 DIRECTORIO Presidencia Ejecutiva Alberto Cortés Estrategia Tecnológica Ernesto Pérez Administración y Finanzas Jorge De Andrade Desarrollo de Negocios Fernando Traslaviña Establecimientos Sara García Emisión y Operaciones Juan Carlos Uzcátegui Infraestructura José María Montañez Sistemas Aparicio Peña Talento Humano Evelyn Olivo Proyectos Alberto Roa Auditoría Lionete Teles de Sousa Control Harry Madden Oficial de Cumplimiento Helyan Piña CREDICARD RIF: J Av. Principal El Bosque entre Av. Sta. Lucia con Av. Sta. Isabel. Torre Credicard, piso Caracas, zona postal Teléfonos: (0212) REVISTA INTERNA CREDICARD al Día Dirigida por la Vicepresidencia De Talento Humano Editora: Edymar León Diseño Gráfico: Hecsaidy Ramírez y Johana Sojo Credicard al Día no se hace responsable por las opiniones personales emitidas en esta edición

3 Plan Estratégico Transformación 2011 El camino a seguir está marcado. La palabra clave es Ejecutar. Maximizar el Servicio: Para que siga mejorando el Servicio en Credicard debemos seguir las recomendaciones obtenidas de los clientes, a través de la encuesta de servicio que se realizó en el Personalizar el servicio con una atención individualizada y productos diferenciadores. Para lograr esto, en Credicard se está implementando la Administración de Capacidades, la Capacitación Interna y la formación de la Universidad de Credicard. Maximizar la Rentabilidad: Hay que innovar constantemente para adaptarse a los cambios del mercado y las necesidades de los clientes. Lo fundamental es crear nuevos productos y servicios, por eso seguimos trabajando en la digitalización de los estados de cuentas y personalización de plásticos para emisores no Credicard, Tarjeta Prepagada y crecimiento vegetal ampliado. El Cumplimiento Normativo: se logra a través de los planes de remediación iniciados en el 2010, para responder a requerimientos de entes reguladores y franquicias (SUDEBAN y PCI) La Modernización del Core: Proyecto de gran importancia en cuanto al desarrollo e innovación de Credicard. Se continúa la creación de productos y plataformas tecnológicas para ofrecer más elementos diferenciadores a nuestros clientes. Este proyecto se rige por una filosofía empresarial basada en elementos innovadores como SOA (Service-Oriented Architecture), Modelo de Procesos en BPM (Business Process Managment) y BRMS, (Business Rules Managment System) para lo cual se han seleccionado los procesos dentro de la cadena de valor de Emisor y Adquiriente para su implementación. La aplicación y contribución de la Transformación 2011 se logra al Ejecutar lo que está plasmado en papel y llevarlo a acciones; sólo se necesita el esfuerzo y constancia de cada integrante de la Familia Credicard.

4 La Oportunidad es conocer al Cliente Por: Departamento de Comunicaciones S egún el experto en estudios de mercado, Jeffrey Pope, la investigación de mercado ha sustituido a la experiencia de primera mano como nexo entre las empresas y sus clientes. Se ha convertido en el instrumento de la gerencia para mantenerse en contacto con los deseos, necesidades y expectativas de su público. En Consorcio Credicard nos hemos propuesto a cambiar buscando mejoras en los procesos que desarrollamos y en cada una de las actividades en las que nos desenvolvemos día a día en nuestro lugar de trabajo. Cada una de las labores, algunas muy notorias y otras menos visibles, son piezas fundamentales en el servicio que le ofrecemos a nuestros clientes; y cada uno de ellos espera lo mejor de Credicard, es decir, lo mejor de cada uno de nosotros. En los últimos cuatro años, se ha llevado a cabo la Encuesta de Satisfacción del Cliente. 2. Rediseño de la encuesta, desarrollar las preguntas teniendo como base los objetivos a alcanzar. 3. Ejecución de la encuesta. 4. Análisis y presentación de los resultados. La herramienta de recolección de datos se llevó a cabo bajo el modelo ServQual, el cual mide la percepción actual del cliente Vs. su expectativa. Asimismo, la encuesta constaba de una fase de preguntas abiertas para determinar el posicionamiento actual de Credicard y las nuevas oportunidades en negocios en los cuales podemos incursionar. Con esta nueva metodología deseamos orientarnos y trazarnos metas, pues si no establecemos un camino, será difícil que lleguemos a un destino. Es esta encuesta la oportunidad que tiene Credicard de preguntarle directamente a su público qué es lo que quiere de la empresa?, cómo mejorar lo que ya está hecho? y qué hemos hecho hasta ahora bien y debemos mantenerlo así?, ello con la finalidad de encontrar hallazgos y optimizar nuestro desempeño en el año siguiente. La Encuesta de Satisfacción del Cliente de 2010 se desarrolló como un proyecto macro de cuatro fases: 1. Definición de Objetivos, qué queremos obtener con la realización de la encuesta?

5 Haciendo de Credicard la Mejor Empresa de Servicios Por: Jesús Linares M uchas personas tienden a confundir servicios y servicio al cliente, por ello es importante establecer las diferencias que existen entre ambos. De acuerdo con el sentido amplio de su definición, los servicios comprenden una extensa gama de industrias y El servicio al cliente es el servicio que se proporciona para apoyar el desempeño de los productos básicos de las empresas (Zeithaml y Britner, 2002). Éste último abarca desde ofrecer una sonrisa, responder preguntas, tomar pedidos, facturar, manejo de reclamos y hasta mantenimiento o reparación previamente comprometidos. Cabe destacar, que el Servicio al Cliente se puede ver reflejado perfectamente cuando un técnico de Punto de Venta de Credicard brinda al cliente adiestramiento en relación al uso de los equipos. En Credicard ofrecemos un servicio al cliente personalizado, a través de internet o por teléfono. Contamos con centro de atención de llamadas de servicio al cliente (Contact Center y Help Desk), con personal que opera durante las 24 horas durante los 365 días del año y totalmente gratuito. Es fundamental para dar un buen servicio establecer una excelente relación con el cliente; y mucho más que el Servicio proporcionado sea de Calidad. Sin embargo, éste no debe confundirse con los servicios que son, en sí mismos, lo que la compañía oferta para su venta. En nuestra empresa se comercializan y entregan servicios, pero también se proporciona gran cantidad de servicios al cliente; incluyendo todo lo que son procesos administrativos de inventarios, almacenaje, distribución de equipos, el personal que se desempeña como técnicos de Punto de Venta nocturnos y fines de semana, empleando la tecnología más moderna del mercado. El alto nivel de lealtad y confianza que muestran nuestros clientes depende de la excelencia en la calidad de los servicios básicos ofrecidos para respaldar las ofertas. Se debe tener presente que las dimensiones de la calidad incluyen: Confianza: capacidad para desempeñar el servicio que se promete de manera segura y precisa. Responsabilidad: disponibilidad para ayudar a los clientes y proveer el servicio con prontitud. Seguridad: conocimiento, cortesía y habilidad de los empleados para transmitir confianza. Empatía: brindar a los clientes atención individualizada y cuidadosa Tangibilidad: apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y papelería. En Credicard nos esforzamos por cumplir día a día con cada una de estas dimensiones y posicionar en el mercado una marca como sinónimo de Excelencia en la Calidad de Servicio, para seguir haciendo de Credicard la Mejor Empresa de Servicios. La esencia para participar y crecer en los mercados se trata de ofrecer un Servicio de Calidad al Cliente, y lograr que los clientes lo perciban así.

6 TÚ SUMAS valor a Credicard E n la actualidad, la producción de software es un tema que atañe definitivamente a todas las organizaciones, sobretodo, a aquellas líderes en el mercado de producción de bienes y servicios. Credicard precisamente no escapa a ello, pues nuestra visión apunta hacia mantener el liderazgo como procesadores de Medios de Pagos. Esto nos lleva a estar alineados con las mejores prácticas que establece la industria de TI (Tecnología de la Información), a los efectos de proveer aplicaciones de software Eficientes, Confiables y Seguras -demandadas por la organización- con el propósito de satisfacer necesidades operacionales específicas o directamente asociadas con el servicio prestado a nuestros clientes. SUMAS cuyas siglas significan Sistema Unificado Metodológico para Aplicaciones de Software, nace precisamente para apalancar la producción de sistemas y aplicaciones con calidad en Credicard, constituyendo parte esencial del tejido vivo que soporta el servicio que brindamos como empresa. El objetivo general del proyecto es diseñar e implantar una metodología para el desarrollo de software. Pasando por la diagramación del proceso inherente a la producción de software y el establecimiento de una receta metodológica que lo enmarque. Por: Rafael Rodríguez Si bien esta iniciativa pareciera ser un elemento meramente tecnológico y relativamente ajeno al resto de las unidades que conforman la organización, requiere de la participación activa de todos los que hacemos vida en la compañía; ya sea producto de una labor operativa, tecnológica, administrativa o de negocio. Todos, definitivamente todos, estamos involucrados desde nuestro rol con el inicio, arquitectura, construcción y despliegue de una solución demandada, cualquiera que esta sea. El insumo fundamental para la confección de esta metodología, corresponde a un estándar ampliamente utilizado en la industria de producción de software, RUP que traduce Proceso Unificado Racional (Rational Unified Process, siglas en inglés). SUMAS en el fondo lo que persigue es la tropicalización de esta mejor práctica, basada en los preceptos y realidades de Credicard, que al final se unificarán en un protocolo común que acompañará la producción de software bajo la óptica de al menos tres (3) tipos de desarrollo: Mantenimiento Operativo (incidencias, regulatorio, actualizaciones rutinarias), Programados (nuevas aplicaciones, actualizaciones de fondo) y Tercerizados (contratación de un externo). Alineado a su eslogan, SUMAS pretende agregar valor a Credicard, enfocado directamente al objetivo estratégico de brindar a nuestros clientes una mejor Calidad de Servicio.

7 La Superación no es sólo un deseo Por: Nayline Donís M aría Eugenia Bracho forma parte del departamento de Distribución de Tarjetas de Crédito y Débito de Credicard. Ella se encarga de organizar las tarjetas grabadas para ser enviadas a las instituciones bancarias que son clientes, transcribe acuses de recibo, confirma fechas de grabado, entre otras actividades. Para iniciar su jornada laboral, su madre la traslada desde su casa al trabajo y llega puntual todos los días. Maru -como la llaman sus compañerossufre de un trastorno cromosómico conocido como Síndrome de Down. Su discapacidad, más que una limitación, le ha servido a esta joven de 26 años para demostrar que está tan apta como el resto del equipo para desempeñar sus labores y superar las expectativas. la impulsa a querer superarse dentro y fuera de Consorcio Credicard; por lo que es muy probable que pronto ascienda como cualquier empleado de esta institución. Son estas muestras de superación, las que hicieron que Consorcio Credicard asumiera la iniciativa de contratar personas como María Eugenia Bracho; pues al darles su justo valor dentro de la sociedad, más que cumplir con una norma, se pretende contribuir con la formación de valores morales, de igualdad y respeto de los venezolanos. María Eugenia forma parte de un programa de inserción laboral de personas con necesidades especiales que inició Consorcio Credicard en el mes de marzo de Esta joven fue la primera de un grupo de 12 muchachos que se ha venido insertando en diferentes departamentos, cumpliendo funciones de gran valía para la compañía. Desde su contratación, esta simpática joven se adaptó a su grupo de trabajo, se compenetró con ellos y comenzó a aprender hasta pulirse en su cargo. Sus supervisores aseguran que ha superado las expectativas, no ha cometido fallas, es metódica, responsable, ordenada y muy sensible; lo que permite que esa integración haya sido efectiva. María Eugenia no se conforma sólo con el cumplimento de sus funciones, su creatividad

8 Sigue la Ruta Verde Credicard Por:Kevin Gooding y Juan Acosta Existen infinitas maneras para preservar nuestro planeta pero lo importante es ponerlas en práctica y compartirlas con los demás para que cada uno haga su pequeño aporte. Para ello, desde hace un año, en Consorcio Credicard nació la idea de crear la Ruta Verde Credicard, con la finalidad de ayudar a la conservación del ambiente a través del buen uso de los recursos de nuestra empresa y generar menos desechos contaminantes. RUTA VERDE CREDICARD UNA IDEA HECHA REALIDAD La idea comenzó como un proyecto modesto, un proyecto muy pequeño que por la inquietud de querer ayudar al medio ambiente, de querer trabajar en una compañía VERDE. Mientras se maduraba esta iniciativa, sus creadores Kevin Gooding y Juan Acosta, buscaron varios caminos para hacer realidad su proyecto, el cual ha sido un trabajo lleno de perseverancia y altibajos. No obstante, gracias a la constancia de Kevin y J u a n, d e s d e septiembre de 2010 este valioso proyecto de Ruta Verde Credicard se ejecutó con el apoyo del Departamento de Comunicaciones y Ruta Verde Credicard Si sumamos el pequeño esfuerzo de cada persona, se transformará en un gran aporte favorable para el ambiente. la campaña Hagamos MÁS con menos. También contamos con la ayuda de la empresa Repaveca, quien es la encargada de ejecutar el reciclaje de papel en Consorcio Credicard, proyecto que busca aprovechar el papel que se desecha y devolverle a la madre naturaleza lo que ella nos proporciona. Con esta nueva etapa de ecología en la Empresa, no sólo se utiliza un papel que antes era desechado, sino que se tiene un retorno de inversión tal vez no muy altopero que ayuda a Credicard a poner su granito de arena, con el ambiente y emprender nuevos proyectos. Para desarrollar con éxito el reciclaje de papel, se necesita la colaboración de todos los integrantes de la Familia Credicard, con el objetivo de realizar las diferentes actividades que lo conforman: 1. Centralizar el papel para reciclar. 2. Incentivar el uso adecuado de las cajas de reciclaje. 3. Colaborar en la campaña de ahorro. 4. Cuantificar y velar por la destrucción del material en horarios asignados. 5. Incentivar el uso adecuado del papel en las áreas donde no hay fotocopiadoras. 6. Asegurar que el papel sea depositado en las cajas de Ruta Verde Credicard. Es de suma importancia ser cuidadoso al seleccionar el papel a reciclar. Este no debe contener información sensible, exclusiva de nuestros clientes debido a que se puede comprometer su confidencialidad. Por lo tanto, se debe revisar bien el contenido de los documentos y elegir los que no clasifican para su reciclaje.

9 La Comunicación: un aliado estratégico de negocio Por: Departamento de Comunicaciones Si no sabéis comunicar bien con los demás, no sabréis convencer ni motivar. Si no sabéis comunicar estaréis mal informados y no podréis dirigir ni controlar con eficacia. Robert Papin La óptima gestión comunicacional en una organización, le permitirá un crecimiento sostenido y perdurable en el tiempo, pues decir oportuna y correctamente lo que se quiere informar, la posiciona de la manera que ella quiere que se le conozca. Comunicar no sólo es estar informado. Se ha demostrado que el retorno a la inversión es más alto en las organizaciones que se comunican efectivamente. Igualmente, una buena comunicación organizacional sirve como herramienta para involucrar y comprometer a los empleados a contribuir con los objetivos del negocio. Los departamentos de Comunicaciones Corporativas son los responsables de configurar la interacción de la organización con el entorno y dentro de la misma. Su ausencia desorienta al público interno y externo respecto a la imagen y función de la empresa y, a su vez, la compañía no tendría una visión real del entorno en el que se desenvuelve. Internamente, la mayor parte de la carga comunicacional en las organizaciones es responsabilidad de los líderes. Si ellos practican una óptima y entendible comunicación vertical, la base laboral actuará de una manera más eficaz, disminuyendo los tiempos de entrega y gastos por repetición de una misma labor, pues la mayor parte de las operaciones de una organización dependen de la comunicación diaria entre individuos y equipos de trabajo. La Comunicación Organizacional tiene la función específica de contribuir al logro de los objetivos de la empresa. La manera de lograrlo tiene que ver con cinco íes: 1. Propiciar que todos los integrantes de la organización reciban Información, completa, confiable y oportuna sobre el entorno, la empresa y sus labores. 2. Propiciar la Identificación del personal con la organización, y por tanto, el orgullo y el sentido de pertenencia. 3. Promover la Integración de la empresa con y entre sus empleados y colaboradores. 4. Incentivar la creatividad e Innovación para encontrar nuevas posibilidades de negocio para la institución. 5. Facilitar la creación de una Imagen favorable y consistente de la organización entre su público. Información, identificación, integración, innovación e imagen son los cinco "íes"que se deben aplicar en una organización para lograr los objetivos del negocio. Qué hacer para que la comunicación organizacional sea efectiva? 1. Motivar a los empleados a que se involucren con las estrategias del negocio. 2. Tener líderes que se comuniquen bien. 3. Administrar la sobrecarga de la información. 4. Medir el rol de la comunicación. Una buena relación y comunicación entre los trabajadores de una misma empresa, y de la empresa con sus clientes, medios de comunicación y público en general, es sin lugar a dudas la clave para obtener la ansiada premisa ganar-ganar que beneficia a todos los involucrados del negocio.

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