Qué es? Information Week. Sumario. 1 El ciclo de la gestión del conocimiento 2 Herramientas 3 El dato

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1 UNIDAD DE CONOCIMIENTO La gestión del conocimiento " Gestionar el conocimiento significa capturar las habilidades y los conocimientos colectivos de una empresa donde quiera que estos residan en bases de datos, sobre papel o en la mente de la gente y distribuirlos allí donde puedan ayudar a producir el máximo rendimiento. Information Week Sumario Qué es? 1 El ciclo de la gestión del conocimiento 2 Herramientas 3 El dato 3 Dónde reside la gestión del conocimiento en una organización? 3 Guía de Trabajo 4 Cómo implantar un sistema de gestión del conocimiento? 4 La experiencia 4 Materiales 6 Materiales en línea 6 Qué es? La Gestión del Conocimiento (en lo sucesivo GC) es el proceso a través del cual las organizaciones captan, organizan y comparten el conocimiento que les es útil para aumentar el valor añadido de su actividad. Este conocimiento puede residir dentro y fuera de la propia organización. Genéricamente encontramos dos fuentes de conocimiento que han ser gestionadas: documentos o información formal, conocimiento tácito, y experiencias y habilidades residentes en las personas conocimiento implícito. Lo más importante es la correcta conjunción de ambos: en algunos casos es mejor potenciar el conocimiento tácito, y en otros casos hará falta potenciar el explícito. En definitiva, la GC tiene que permitir acceder al conocimiento o a la información necesaria en el momento preciso y con la máxima eficiencia. factorhuma.org 1

2 El ciclo de la gestión del conocimiento El proceso de gestión del conocimiento se divide en cuatro etapas secuenciales que se representan gráficamente en el cuadro adjunto. Existe conocimiento, tácito e implícito hace falta descubrirlo y analizarlo. Una vez identificado, hace falta organizarlo según las necesidades y los objetivos de la organización para compartirlo. Así, el conocimiento identificado se estructura, se procesa, se difunde y se hace accesible a todas las personas de la organización. Trabajo en equipo. Evaluar el flujo de conocimiento. Identificar las mejores DESCUBRIR prácticas: Qué conocimiento nos hace más competitivos? Cuál es nuestro conocimiento innovador? Cuál nos hará competitivos en el futuro? Desplegar las capacidades organizativas ORGANIZAR Seleccionar los conocimientos ventajosos. Establecer metodología para capturar elementos clave. Facilitar sincronía entre persona y información. Proveernos de herramientas informáticas adecuadas (clasificación, selección y proceso de datos, gestión documental...) Formular el sistema de colaboración Todos los miembros de la organización tienen a su alcance el conocimiento necesario para desencadenar procesos de innovación y mejora de la CREAR VALOR calidad de los servicios. Los clientes tendrán un servicio mejor en todos los aspectos; sus necesidades reales serán parte del sistema informativo. DIFUNDIR Crear comunidades de interés. Facilitar la comunicación: descendente, ascendente y horizontal. Fomentar equipos de trabajo. Impulsar capacidad de escribir y de comunicar. Expandir recetas para aplicar soluciones. Establecer sistemas de formación continuada. Desarrollar cultura de aprendizaje permanente. factorhuma.org 2

3 Herramientas No existe una receta instrumental única que garantice una gestión del conocimiento eficaz. Cada organización ha de escoger aquellas herramientas que respondan mejor a su estrategia y cultura organizativa. A continuación se describen algunas de las más comunes: Páginas amarillas: recogen el conocimiento que tienen todas las personas de la organización. Esto permite saber qué expertos hay sobre un tema determinado y se evita ir fuera de la organización para obtener asesoramiento o conocimientos. Comunidades de aprendizaje: equipo de trabajo formado por personas de diferentes departamentos de la organización con el objetivo de desarrollar conocimientos sobre un aspecto estratégico. Intranet: es una forma de organizar y compartir los conocimientos corporativos y hacerlos accesibles vía web. Banco de buenas prácticas: recopilación de documentos que recogen el conocimiento aprendido durante un proceso que ha obtenido unos resultados óptimos; su objetivo es servir de ejemplo para futuras acciones. Helpdesk: centro de información en el interior de la organización. Cuando surge una duda o la necesidad de saber más sobre un tema, la persona interesada se pone en contacto con este departamento que, o bien le proporciona el nombre de la persona de la organización que tiene conocimientos sobre el tema, o bien le facilita los materiales o recursos necesarios para adquirirlos ella misma. El dato Dónde reside la gestión del conocimiento en una organización? Según un estudio realizado por la consultora norte-americana Delfi entre las 500 compañías más importantes de los EUA los conocimientos se encuentran distribuidos en las siguientes proporciones. 26% 20% Empleados 12% 42% Bases de Datos Papel Documentos Electrónicos factorhuma.org 3

4 Guía de Trabajo Cómo implantar un sistema de gestión del conocimiento? Primeros pasos 1. Identificar y recoger los objetivos de la organización (o departamento) al cual aplicaremos la gestión del conocimiento, cual es su sistema de trabajo y el plan estratégico. 2. Conseguir el soporte de la dirección. Nuestra visión de la gestión del conocimiento 3. Cómo la gestión del conocimiento ayudará a conseguir los resultados. Identificar los objetivos del proceso de gestión del conocimiento para la organización (o departamento). Si ha de ayudar a la creatividad y a la innovación, la gestión del conocimiento ha de crear un fluido constante de ideas. En cambio, si se desea mejorar un proceso, la solución requerirá gestionar el conocimiento de manera formal. 4. Entorno de trabajo. Cómo se da soporte a la gestión del conocimiento en la actividad diaria: cultura, infraestructura, tecnología, objetivos y motivación. Comunicación: siempre que se crea valor hay que comunicarlo. Pongamos en marcha la gesteó del conocimiento 5. Una vez definidos los objetivos hay que escoger las herramientas más adecuadas para su consecución. Este estudio es necesario acompañarlo de indicadores de costes y beneficios para la organización. 6. Evaluación y seguimiento que generen oportunidades de mejora. La experiencia Las experiencias que se detallan a continuación se presentaron en la sesión de benchmarking, organizada por la Fundación para la motivación de los recursos humanos, el pasado 19 de septiembre del Participaron: Laura Rosillo, responsable de formación de la Caixa : la formación on-line para el intercambio de conocimientos. Miquel Bonet, abogado de Select, ETT: Gestionar la información a través de la intranet. Imma Gorgori, técnica de recursos humanos de la Universitat Politècnica de Catalunya: Aprender a compartir. factorhuma.org 4

5 la Caixa la Caixa puso en marcha el proyecto de formación en línea para facilitar el intercambio de conocimientos. Por qué se considera como una herramienta de gestión del conocimiento? Las comunidades virtuales contienen la formación de los empleados. En el aula de formación virtual se encuentran los módulos que tienen que ver con los productos y servicios que ofrece la Caixa y metodológicamente los cursos plantean la puesta en práctica de una serie de conocimientos. No se trata de memorizar contenidos, de empollar. Se quiere poner al alcance un recurso más para trabajar mejor. Los contenidos publicados, en el fondo, son una excusa para estimular la comunicación y el intercambio de experiencias entre los nuevos empleados. cuenta con una serie de servicios como cafetería virtual, tablón de anuncios, chat y forum. Es un buen sistema de comunicación interna. Actualmente cuenta con cinco comunidades virtuales. En la de nuevos empleados hay 120 aulas. La concurrencia diaria es de hasta 150 personas. El sistema es accesible tanto desde las oficinas como desde casa. SELECT, recursos humanos ETT Los objetivos de Selectnet, la Intranet de Select, son: facilitar a los trabajadores su trabajo; reducir costes administrativos; conseguir mayor competitividad y reforzar la cultura de empresa. Selectnet ha evolucionado mucho desde en el año 1997 hasta ahora. Cuando se creó era uno espacio estático, parecido a un escaparate. En el año se vuelve dinámica y se convierte en un portal corporativo. De ahora en adelante se plantea como herramienta de negocio y para hacer B2E (Business to Employee). Utilitadades de Selectnet PROFESSIONALES: Consulta de convenios y salarios de las empresas usuarias, fichas de clientes, instrucciones, procedimientos, información general... LÚDICAS: fomenta que las personas compartan cosas, mediante el Bazar, una minitienda para facilitar los intercambios. PERSONALES: donde se incluyen mensajes como felicitaciones, aniversarios, bodas, las mejores delegaciones... Universitat Politècnica de Catalunya (UPC) Poliedre es una herramienta que tiene por objetivo ayudar a las personas a aprender a compartir para que la organización sepa adaptarse a los cambios y nuevas situaciones. El proyecto Poliedre, Intranet de Recursos de Conocimiento, empezó a finales del año El concepto de gestión del conocimiento supone cosas como la obligación de cambiar, experimentar y vencer resistencias. El cambio es difícil. Cuesta por la falta de hábito, por miedo, porqué supone aprendizaje y esfuerzo. La UPC tiene personas muy diversas; los perfiles profesionales son muy diferentes y es necesario tener en cuenta a quien se dirige esto. En lo referente al diseño, recomiendan tener en cuenta aspectos como: no crear obstáculos al usuario, diseñar una herramienta muy fácil de utilizar, facilitar a todos los recursos que necesiten... Además, la figura del dinamitzador de la comunidad virtual es básica para fomentar la participación activa (no hay bastante con que las personas formen parte de la comunidad virtual). factorhuma.org 5

6 Materiales Sala, M., Bonet, M., Rosillo, L., Gorgori, I. (2001) Sessió de benchamrking: la gestió del coneixement. Barcelona:. [en línea] Sala, M., Vidal, E. (2001) Dossier de gestión del conocimiento. Barcelona: Fundació per a la motivació dels recursos humans. Para más información: Materiales en línea BRINT Portal sobre negocios y tecnología dispone de una sección dedicada a la gestión del conocimiento. Gestión del conocimiento Se define como un sitio web para personas interesadas en la gestión del conocimiento y el capital intelectual.. factorhuma.org 6

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