MULTICANALIDAD, CONTACTABILIDAD Y NEGOCIACIÓN

Transcripción

1 MULTICANALIDAD, CONTACTABILIDAD Y NEGOCIACIÓN

2 MULTICANALIDAD Cartas de reclamo con Correos especiales Resúmenes de Cuenta por Correo Tradicional Avisos de vencimiento por Internet Gestión de Cobranzas Gestión Telefónica de Cobranzas Cajeros en las Sucursales Envíos de Mensajes pregrabados Envíos de SMS

3 MULTICANALIDAD INTERACTIVA Son aquellos canales que permiten negociar con el cliente. Es el último nivel de evolución de los canales. Reactivo Proactivo Interactivo x 1 2 x 1 x x 1 2 3

4 MULTICANALIDAD INTERACTIVA Canales Reactivos vs Proactivos Multicanalidad Reactiva Informamos al Cliente o deudor de sus obligaciones. Canal de Comunicación uni-direccional. Ejemplos Tradicionales: SMS PREGRABADOS CARTAS SIMLES ETC. Multicanalidad Proactiva Permite al cliente autogestionarse. El cliente puede dejar una fecha de pago por el canal. Ejemplos Tradicionales: SMS con Respuesta IVR automáticos Etc.

5 EFECTIVIDAD DE LOS CANALES % Recupero $ gestionados 66% 65% 65% 64% 64% 63% 63% 62% 62% 61% 62% 63% 65% 61% Mensajes pre grabados SMS Gestión telefónica

6 LAS REDES SOCIALES EN EL MUNDO El 20% de la población con acceso a Internet es miembro de una red social

7 LAS REDES SOCIALES EN EL MUNDO Al menos el 90% de los usuarios de Internet conoce hasta 4 redes sociales.

8 LAS REDES SOCIALES EN EL MUNDO El 70% participa al menos en una red social.

9 LAS REDES SOCIALES EN EL MUNDO

10 LAS REDES SOCIALES DOMINAN LA PREFERENCIA DE LOS PARAGUAYOS El estudio, denominado Los consumernautas. Redes sociales en Paraguay, revela un alto impacto de esta herramienta entre usuarios locales.

11 LAS REDES SOCIALES DOMINAN LA PREFERENCIA DE LOS PARAGUAYOS Nueve de cada diez tienen instalados Facebook y MSN en sus equipos.

12 LAS REDES SOCIALES DOMINAN LA PREFERENCIA DE LOS PARAGUAYOS El 75 % de los adolescentes lo que más hacen en internet es participar de las redes sociales

13 Actualmente, el índice de morosidad de los jóvenes entre 18 y 30 años es claramente superior al del resto de las franjas etarias. 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 00% 5,00% 0,00% Mora x Edad MOROSIDAD

14 MORA SEGÚN EDAD 14% 12% 10% 8% 6% 13% 4% 6% 2% 0% Mora Mora 31-70

15 COBRANZA A DIGITAL I Jóvenes con altos índices de mora Jóvenes Cobranza Comunidad y Redes es virtuales sociales

16 LA CONTACTABILIDAD Contactabilidad La contactabilidad es un proceso de comunicación, en donde cobranzas tiene 2 objetivos principales: llegar al cliente y transmitir un mensaje.

17 LA CONTACTABILIDAD Canales Tradicionales Llamada Telefónica SMS Vía las Sucursales Pre-grabados MAILS Call Center Comercial Nuevos Canales ATMs Online Banking Canales Modernos Facebook Twitter Youtube Skype

18 LA CONTACTABILIDAD

19 Cuáles son las ventajas que nos pueden aportar las redes sociales? Localizar al deudor Conocer los intereses del deudor para negociar mejor Establecer un nuevo canal de contacto para intercambiar alternativas ti de pago Permitir el feedback del cliente Favorecer el autoservicio y la autogestión de los clientes Lograr la permanencia del mensaje Enviar alertas y recordatorios

20 FACTORES CRITICOS Cómo validar la identidad de un deudor en facebook Cómo utilizarlo dentro de estándares éticos Cómo mantener la privacidad del cliente Cómo hacer gestiones masivas y productivas Cómo evitar la propagación de comentarios negativos de los clientes Cómo segmentar la cartera para lograr efectividad Cómo elaborar el contenido de los mensajes para lograr aceptación

21 NEGOCIACIÓN VÍA REDES PREPARSE BIEN. Antes de hacer un contacto sepa a quien va a abordar, que va a decir, y como lo va a decir.

22 NEGOCIACIÓN VÍA REDES IDENTIFIQUEN PUNTOS O TEMAS DONDE LAS PARTES PUEDAN COINCIDIR. Aun cuando pueda tener posiciones encontradas con su cliente eso no significa que no pueda compartir los mismos intereses.

23 NEGOCIACIÓN VÍA REDES ESTRUCTURE BIEN EL MENSAJE. Para lograr persuadir al cliente las ideas deben estar bien estructuradas y el mensaje debe ser convincente.

24 NEGOCIACIÓN VÍA REDES SEA PRECISO EN LO QUE PLANTEE. Mientras mayor seguridad ddyconfianza letransmitausted al deudord mayor será la probabilidad bilid d de generar en este una actitud dfavorableasuspeticiones. ii

25 NEGOCIACIÓN VÍA REDES TRABAJE EL TEMA DE LAS EMOCIONES. Los seres humanos toman decisiones de forma emotiva. Si logramos a través del mensaje activar los disparadores emocionales lograremos aperturar los caminos hacia la persuasión.

26 NEGOCIACIÓN VÍA REDES UTILICE LOS RECURSOS DE FORMA ESTRATEGICA. Si en determinado momento un recurso no da resultado identifique y use el más adecuada a partir de la condiciones y circunstancias generadas.

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28 Enrique Rosas Gonzalez

29 twitter.com/rosasnash

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