SEMINARIO CORPORATIVO GESTIÓN DE LA CALIDAD ACORDE A ISO 9001:2008 EN EMPRESAS. Relatores: Lesley Robles y Eric Delessert

Transcripción

1 SEMINARIO CORPORATIVO GESTIÓN DE LA CALIDAD ACORDE A ISO 9001:2008 EN EMPRESAS Relatores: Lesley Robles y Eric Delessert

2 Presentación BACKOFFICE BIO ANDES CONSULTING Redes globales con consultoras y expertos de interés BIO BUSINESS GROUP E-ANDES - Invest Chile -- - Sistemas de gestión - SGC - Gestión de la Innovación - Gestión I+D, Biotech - Asesoría contable financiera - Capacitaciones Marketing digital

3 CLIENTES

4 Objetivos del seminario 1. Entregar una visión de la estructura de la norma de gestión de la calidad ISO 9001:2008 en Chile, los principales ámbitos y como funciona. 2. Entregar algunas herramientas y claves estratégicas para que las empresas sean capaces de iniciar en forma adecuada un proyecto de certificación ISO 9001: Entregar experiencias prácticas sobre lo que no hay que hacer y lo que si se debe realizar para tener éxito en la implementación de un sistema de gestión de la calidad ISO 9001:2008.

5 ISO 9001 OCHO PRINCIPIOS 1. Enfoque al cliente/perfil/segmento 2. Liderazgo y respaldo de alta gerencia 3. Participación del personal 4. Enfoque basado en procesos 5. Enfoque de sistemas para la gestión 6. Mejora continua basado en métricas 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores.

6 Un poco de historia sobre la ISO La ISO - Organización Internacional de Normalización - fue creada el 23 febrero 1947 en Ginebra (Suiza) por 25 países con el objetivo de: Facilitar la coordinación y la unificación internacionales de normas industriales (fuente ISO). Desde entonces y hasta hoy ha publicado más de normas y cuenta con 162 países miembros. Es un organismo no gubernamental que tiene la misión de: Crear un puente entre el sector público y privado y establecer un consenso en soluciones que responden a las exigencias del mundo económico y a las necesidades más generales de la sociedad (fuente ISO). En Chile el socio local de la ISO es el Instituto Nacional de Normalización - INN que desde 1973, año de su creación participa como comité técnico (TC), comité que elabora orientaciones políticas (PDC) (fuente ISO). Los datos del INN son Matias Cousiño N 64, piso 6. Santiago, fono: (56-2) fax: (56-2) , mail: info@inn.cl (fuente INN).

7 Características de las normas de la ISO Son de aplicación opcional Es un standard de sistemas gerenciales Son aplicables a cualquier organización Proveen calidad consistente y sostenida en el tiempo No son normas técnicas Estan desarrolladas y aprobadas por concenso Permiten participación en mercados globales Dicen QUE pero no como hacer las cosas Son buenas herramientas de gestión empresarial Armonizan conceptos y definiciones a nivel mundial

8 ISO Organización Internacional de Estandarización destinada a promover el desarrollo de normas internacionales y facilitar el intercambio de bienes y servicio a nivel mundial.

9 Un poco de historia sobre la ISO 9001, norma de gestión de la calidad La norma ISO 9001 fue creada en 1987, para uniformizar muchas normas tanto estatales como de empresas privadas para lograr un consenso en materia de gestión de la calidad. Tuvo revisiones o también denominados oficios en 1994, 1999/2000 y la que nos rige hoy en día es la Está destinada a cualquier tipo de organización o institución. En Chile con los TLC, los acuerdos comerciales bilaterales y el efecto de la globalización se hace imprescindible que las empresas posean por lo menos la norma ISO 9001:2008. Da una imagen de seguridad y credibilidad cuando nos relacionamos con una organización certificada.

10 El conjunto de documentos que conforma la ISO serie 9xxx 9000 Principios y Vocabulario Sistema de Gestión de la Calidad - Requisitos Directrices para auditar sistemas de calidad Sistema de Gestión de la Calidad - Recomendaciones para la mejora del funcionamiento

11 Desarrollo de la noción de calidad en el tiempo Mejoramiento Procesos Personal Infraestructuras GESTION DE EXCELENCIA GESTION DE CALIDAD ASEGURAMIENTO DE CALIDAD CONTROL DE CALIDAD Concepto Inicial Revisión del producto Asegurar la calidad Satisfacer al cliente Años

12 Algunos beneficios de ISO 9001:2008 Mejora del enfoque al cliente Orientación centrada en procesos Mejora del compromiso de la DIRECCIÓN Mejores condiciones y ambiente de trabajo Aumento de la motivación Reducción de costos por fallos internos (reprocesos, rechazos) y externos (devoluciones, reposiciones) Mejora continua del los procesos Permite consolidar la trazabilidad

13 Algunos beneficios de ISO 9001:2008 Generar confianza a los clientes Mayor satisfacción y comunicación con las partes interesadas (clientes, proveedores, etc.) Mejorar la imagen de la empresa Publicidad más agresiva (consumidores más informados) Dar más confianza en los productos y servicios Cumplimiento de requisitos legales EVIDENCIAS OBJETIVAS de la calidad

14 Algunos beneficios de ISO 9001:2008 A continuación vienen algunos elementos normativos ISO 9001:2008 que pueden evidenciar en forma rápida ganancias y mejoramiento general en la productividad de la organización: Usar la norma ISO 9001:2008 para solucionar problemas existentes Evaluación y selección de los proveedores Tener lista de proveedores sensibles y de sustitos (opción B, C,..) La retroalimentación y la gestión de quejas de los clientes Formación de los empleados en las habilidades que necesitan mejorar Las auditorías internas inician una etapa de mejoramiento El sello internacional afirma la credibilidad y la imagen de la empresa Facilita la obtención de créditos, el acceso a fondos y sube los puntajes de evaluación de licitaciones públicas

15 Conceptos básicos La calidad es algo integral TRABAJO PAREJA COMUNIDAD HABILIDADES FAMILIA SALUD EJERCICIO HIJOS FINANZAS PASATIEMPOS APARIENCIA ALIMENTACIÓN AMIGOS

16 CALIDAD Conceptos básicos La totalidad de las características de una entidad que le confiere la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas. Calidad relativa: cuando las entidades se clasifican en función de su grado de excelencia o en forma comparativa. Nivel de calidad: en un sentido cuantitativo, se define los criterios mínimos y esenciales para cumplir lo deseado.

17 Conceptos básicos La delgada línea entre satisfacción e insatisfacción del cliente Expectativas Calidad recibida Imagen + Criterios Lo esperado Lo deseado Lo confiado Lo visualizado Tangible + Intangible Lo experimentado Lo vivido Lo recibido Lo real

18 Conceptos básicos EFICACIA Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados EFICIENCIA Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados SISTEMA Conjunto de elementos mutuamente relacionados y/o que interactúan SISTEMA DE GESTIÓN Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan para establecer la política, los objetivos y para lograr dichos objetivos SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad

19 Conceptos básicos NORMALIZACIÓN Actividad que establece, con respecto a problemas actuales o potenciales, disposiciones de uso común y continuado, dirigidas a la obtención del nivel óptimo de orden en un contexto dado NORMA Documento establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido, que provee, para el uso común y repetitivo, reglas, directrices o características para actividades y/o sus resultados, dirigidos a alcanzar el nivel óptimo de orden en un contexto dado PROCESO Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados TRAZABILIDAD Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración como origen de los materiales y de las partes, la historia del procesamiento, la distribución y localización del producto después de su entrega

20 Los ocho principios de la norma ISO Enfoque al cliente 2. Liderazgo, participación y respaldo de la dirección (alta gerencia) 3. Inclusión y participación del personal 4. Enfoque basado en procesos 5. Gestión enfocada a sistemas 6. Sistema de mejora continúa basado en mediciones y métricas 7. Orientación para la toma de decisiones en base a hechos 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores

21 1. Enfoque al cliente Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deberían comprender todas sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en ir más allá de sus expectativas. Estudiar y comprender sus necesidades Asegurar relación entre objetivos, metas de la organización con las necesidades del cliente Comunicar las necesidades a toda la organización Medir la satisfacción del cliente Asegurar equilibrio entre las partes Sistematizar las relaciones con los clientes

22 1. Enfoque al cliente Concepto de clientes EXTERNOS INTERNOS En general Suministros Entidad (procesos) Cliente Producto / Servicio En empresa Entidad (Procesos / Actividades) Suministros Almacén Taller 1 Taller n Cliente Interno 1 Cliente Interno 2 Taller 1 (Proceso / Actividad) Cliente Producto Suministros Operación 1 Operación 2 Operación n Taller 2 Cliente Interno Producto

23 2. Liderazgo, participación y respaldo de la dirección Comunicar compromiso y motivar Orientación al cliente Política y objetivos de la calidad Planificación y ejecución Responsabilidad, autoridad Revisar el sistema de gestión La dirección es responsable de: Mejoras para: Sistema de gestión de calidad (procesos) Producto Requerimientos del cliente Relaciones con los proveedores Gestión de los recursos Asegurar la provisión de recursos ($ y HH) Competencia del Recursos Humanos Infraestructura Medición, análisis y mejora Análisis de datos Mejora continua Acciones preventivas

24 3. Inclusión y participación del personal Las personas a todos los niveles de la organización son la esencia misma de ella. Una total implicación del personal permite utilizar sus aptitudes en beneficio de la empresa. Las resistencias vienen cuando no hay integración Para permitir la inclusión y la participación de los empleados al sistema de gestión de calidad, la ISO considera las siguientes actividades:

25 3. Inclusión y participación del personal Generar motivación e interés, mediante comunicación (transversal) Formar a las personas sobre los puntos normativos que los involucran (charlas informativas, capacitaciones, reuniones sectoriales, instrucciones internas) Tener los registros apropiados de educación, formación, habilidades y experiencia de los empleados Determinar la competencia necesaria para cada cargo y cada empleado Proporcionar formación según capacidad de la organización (interna o externa) En caso de formar alguien verificar la eficacia de dicha formación Asegurar que las personas están informadas y conocen los puntos normativos que los involucran Tener los registros de educación, formación, habilidades y experiencia (hoja de vida, copias de los diplomas, CVs)

26 4. Enfoque basado en procesos Matería prima Servicios sub-contratados Proceso de fabricación Entrega producto Insumo de entrada Transformación Salidas de productos y/o servicios Garantizar trazabilidad en las etapas esenciales

27 4. Enfoque basado en procesos Controles Input / Entrada Proceso Actividad / Tarea Servicio + Recursos Output / Salida Tipos de Procesos Críticos De apoyo

28 5. Gestión enfocada a sistemas Un ejemplo de un mapa proceso ISO 9001:2008 Mejora continua Procesos de la gerencia Estrategia, misión, visión, política calidad Objetivos de calidad y planificación Revisiones gerenciales Decisiones y comunicación Requisitos del cliente Procesos de realización del servicio Comercial Realización del producto Percepción del cliente Quejas del cliente Retroalimentación del cliente Procesos de apoyo Gestión de proveedores Gestión de la infraestructura Gestión personas Requisitos legales Proveedores Procesos críticos

29 5. Gestión enfocada a sistemas - Metodología ISO El método PDCA o PHVA (círculo o circuito de Deming) Plan / Planificar Planificar Planificación de lo Deseado Qué hacer? Cómo realizar la tarea? Cómo será el asunto? Qué resultados queremos? Do / Hacer Hacer o Ejecutar Ejecución de lo planificado, realizar las actividades según la planificación y la metodología establecida y con los responsables designados Corregir y actuar Actuar correctivamente y prevenidamente según los resultados y oportunidades de mejoras. Cómo mejorar la próxima vez? Act / Actuar Verificar Controlar lo ejecutado Las cosas se hicieron según la planificación? Comparar resultados, evaluar oportunidades de mejoras Check / Verificar

30 6. Sistema de mejora continúa basado en mediciones Para asegurarse que las cosas funcionan como deberían es necesario tener métodos de control que evidencian el cumplimiento. La norma ISO 9001 invita al empresario a trabajar en base a controles y mediciones. La mejora continúa es un fin en si. La empresa debe buscar siempre a desarrollar mejoramiento continúo. Algunas herramientas para asegurar la mejora continua son:

31 6. Sistema de mejora continúa basado en mediciones Establecer objetivos de calidad, medir los avances y los resultados por medio de indicadores medibles, consistentes y con periodicidad Evaluación de la satisfacción y quejas de los clientes Evaluación, selección y re-evaluación de los proveedores Manejo de las no-conformidades o productos no conformes Establecimiento de medidas de correcciones y verificación de la eficacia de las acciones realizadas Auditorías internas, externas y de certificaciones Uso de indicadores de medición en las actividades y procesos

32 7. Orientación para la toma de decisiones en base a hechos Las decisiones eficaces se fundan sobre el análisis de datos e informaciones de eventos realizados. La ISO 9001 orienta a las organizaciones a trabajar en bases a evidencias, a registrar los eventos y después a estudiar dicha información para la toma de decisión. Los documentos que apoyan esta tarea son los registros. Algunos ejemplos de registros son:

33 7. Orientación para la toma de decisiones en base a hechos Toda información que da prueba(s) de que algo paso, cuando paso, quien registró y en que estado Minutas de reuniones, grabaciones telefónicas, fotos, filmaciones Listados de información laborales, tributarias, medioambientales, cálculos financieros, presupuestos Plan de capacitación, hoja de vida del personal, diplomas y certificados Avances de planes de acción, cartas Gantt Orden de trabajo, orden de compra, cotizaciones, facturas, guías de despacho, etc. Salidas de sistema computacional Evaluaciones proveedores, de satisfacción y quejas de clientes Informes diversos, auditorías internas, externas y de certificaciones Etc

34 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores La organización y sus proveedores son interdependientes. Las relaciones mutualmente benéficas aumentan las capacidades de las dos partes interesadas a crear valor y mejorar el producto. Para este fin, la ISO indica los siguientes puntos a considerar en relación a proveedores: Seleccionarlos usando criterios que la empresa estima necesarios y relevantes Evaluarlos a intervalos regulares según los criterios definidos Gestionar una comunicación fluida y constante con ellos Re-evaluarlos Analizar la información recompilada y los eventos que ocurrieron para poder tomar decisiones Escuchar a las personas de la empresa que se relacionan directamente con los proveedores

35 Las cláusulas normativas ISO 9001:2008 La norma de ISO 9001:2008, de gestión de sistemas de calidad pide a las organizaciones aplicar las 5 cláusulas principales que se presenta a continuación: Cláusula Tema 4 Sistema de gestión de la calidad 5 Responsabilidad de la dirección 6 Gestión de los recursos 7 Realización del producto / servicio 8 Medición, análisis y mejora

36 Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos Mejora continua del Sistema de gestión de Calidad - SGA CLIENTES Responsabilidad de la dirección CLIENTES Satisfacción Gestión de los recursos Medición análisis y mejora Requisitos Entradas Realización del Producto/servicio Producto o servicio Salidas Leyenda Actividad que aporta valor Flujo de información

37 Impacto del SGC en la organización de la empresa (ejemplo de instituto de capacitación) Antes del SGC G. General G. Comercial Dir. Académico Recepción Contabilidad Después de implementar un SGC G. General G. Comercial Dir. Académico Recepción Contabilidad SGC Responsable de dirección Auditores internos Se agrega las funciones del SGC al organigrama

38 Manejo de las no conformidades en sistemas de gestión ISO Problema Solución Definiciones de la Norma ISO 9001:2008 sobre producto no conforme CONFORMIDAD NO CONFORMIDAD, NC ACCIÓN INMEDIATA o CORRECIÓN ACCIÓN CORRECTIVA ACCIÓN PREVENTIVA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE QUEJA DEL CLIENTE Cumplimiento de un requisito Incumplimiento de un requisito Acción tomada para eliminar una NC Detectada Acción tomada para eliminar la causa de una NC Detectada u otra situación no deseable Acción tomada para eliminar la causa de una NC Potencial u otra situación potencial no deseable Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos Insatisfacción del cliente sobre el incumplimiento de sus requisitos

39 El iceberg de las NCs Evidencias objetivas del problema NC Síntomas Causas Aparentes Alcance Implicancias ocultas El modo sistémico causa efecto Causa Raíz

40 El iceberg de las NCs Tipos de acciones Evidencias objetivas del problema Acción INMEDIATA Resuelve al problema Su propósito es limitar sus efectos y ponerlo bajo control. NC Síntomas Causas Aparentes Alcance Implicancias ocultas Causa Raíz Acción CORRECTIVA Resuelve la causa Su propósito es evitar que el problema vuelva a suceder

41 Interacción de los miembros de la organización con la NC Declarar, informar y registrar la no conformidad (NC) Completar formularios o registros Todo el personal de planta y a honorarios Dar solución a la NC Acción inmediata Acción correctiva Personal directamente implicado en el proceso Prever posibles NC Acción preventiva Todo el personal de planta y a honorarios Nota: Quejas / reclamos de clientes son considerados como no conformidades (NC)

42 Proceso de resolución de NCs Proceso prevención de fallas Tiempo Producto / servicio no conforme - NC Posible riesgo de producto / servicio no conforme Acción inmediata Conjunto de productos No conformes Acciones correctivas Solución definitiva Verificar que la solución conviene Conjunto de posibles productos No conformes Acciones preventivas Situación mejorada Verificar que la solución conviene

43 Ejemplos de No Conformidades Para resumir... Una no conformidad (NC) es una situación que impide un buen desarrollo de una actividad Por ejemplo: Falla de maquina Falta de materia prima Incumplimiento de plazos y tiempos Falta mantención Falta capacitación No respeto de los procedimientos y protocolos definidos Errores en traspaso de información y de comunicación interna Puesto de trabajo en mal estado, techumbre con goteras Vehículos sin mantención... Documentos legales no listos a la fecha acordada No pago de previsión, sueldos o bonos Fallas reiterativas Falta de seguridad laboral Etc.

44 Un ejemplo para entender los conceptos de no conformidad y acción correctiva

45 Una herramienta simple para indagar la raíz de un problema: la técnica de los 5 Por qué Se trata de una forma de investigar cualquier asunto usando preguntas iniciadas con Por qué de manera repetitiva, al mínimo 5 veces, haciendo preguntas más detalladas cada vez usando las respuestas entregadas para formular la pregunta siguiente hasta encontrar las causas de fallas o asuntos escondidos. A continuación viene un ejemplo:

46 Pero ahora viene otras peguntas.. P: Por qué no había filtro?. Técnica de los 5 Por qué P: Por qué se paró la máquina? R: Se quemó un fusible por sobrecarga. P: Por qué hubo sobrecarga? R: No había suficiente lubricación en los rodamientos. P: Por qué no había suficiente lubricación? R: La bomba no estaba bombeando lo suficiente P: Por qué no estaba bombeando lo suficiente? R: El eje de la bomba estaba vibrando como resultado de la abrasión P: Por qué había abrasión? R: No había filtro, lo que permitía el paso de partículas a la bomba El verdadero problema era reponer el filtro

47 Etapas de una implementación ISO 9001:2008 I Diagnóstico II Implementación III Validación Certificación 1º Diagnóstico 2º Planificación, creación del equipo trabajo 3º Inicio del proceso y de capacitaciones 4º Proceso de implementación según lo planificado 5º Generación de los registros y afinamiento del SGC 6º Auditoría interna y resolución de las no conformidades 7º Apoyo en la resolución de NC encontradas por la certificadora Inicio Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Tiempo

48 Ejemplo de carta Gantt implementación ISO 9001:2008 Planificación general de un proceso de implantación Normas ISO 9001:2008 Preparación inicial Compra Normas (empresario) Planificación tareas Inducción / talleres Estudio / Lectura Áreas de responsabilidad Marco normativo Actividad Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 S9 S10 S11 S12 S13 S14 S15 S16 S17 S18 S19 S20 S21 S22 S23 S24 S25 Levantamiento. y Diagnóstico Organizacional Armar modelo SGC Definir Formato Documentos SGC Redacción Manual de Calidad (MC) Definir Procesos principales Capacitación Introducción norma Definir Política Calidad Definir Objetivos de Calidad Creación Procedimientos Creación Instructivos Creación Registros Revisión Cláusulas Capacitación Manejo NC 0. Introducción 1. Alcance 2. Ref. 3. Términos 4. Sistema de gestión de la calidad 5. Responsabilidad de alta gerencia 6. Gestión de los recursos 7. Realización del servicio 8. Medición, análisis y mejoramiento 9. Otros requisitos y 10. Certificación Capacitación Auditores internos Creación Sistema Auditoría Interna Implementación SGC Primera auditoría interna Resolución NCs y observaciones Proceso Certificación Cotizar y adjudicar Certificadora Planificación, revisión antes certif. Certificación Revisión resultados certificación Resolución NCs y observaciones Obtención certificado

49 La certificación ISO 9001:2008 y sus etapas 1º Comprar la norma, cotizar y seleccionar certificadora 2º Firmar contrato y entrega de documentos certificadora Inicio vigencia del certificado ISO 9001:2008 4º Proceso auditoría de certificación Duración de un certificado 3 años 6º Resolución de las NCs declaradas 7º Envío del plan de acción de cierre de las brechas 7º Envío del plan de acción de cierre de las brechas Fin vigencia del certificado ISO 9001:2008 7º Envío del plan de acción de cierre de las brechas Re- Certificación 3º Fijar las fechas de auditoría certificación 5º Informe de auditoría certificadora 8º Resolver las brechas y NCs según el plan de acción 8º Resolver las brechas y NCs según el plan de acción 8º Resolver las brechas y NCs según el plan de acción Inicio Días de auditoría de certificación Plazo para resolver las NCs Año 1 Auditoría de control por certificadora Año 2 Auditoría de control por certificadora Tiempo Año 3 Proceso de re-certificación

50 Trucos: lo que NO hay que hacer Evitar tener documentación demasiado extensa o numerosa Adecuarla al tamaño, a las capacidades y relacionados a los procesos reales de la empresa. Manuales extensos y numerosos procedimientos son fuentes de errores y de desmotivación. Un documento de más de 50 páginas es muchas veces una invitación a no leerlo. Tener registros complicados y mal dimensionados Los registros de la calidad deben ser útiles para la organización y cumplir con los requisitos normativos pensando al nivel de educación y las capacidades de los usuarios. No sirven registros con anotaciones fuera de los campos o con datos nunca completados. Periodos de implementación demasiado largos o cortados El periodos de implementación de la norma ISO 9001 debe ser definido por cada empresa en función de su tamaño, la cantidad y amplitud de procesos críticos, si el personal tiene o no conocimiento en normativas de gestión y en la motivación de la dirección.

51 No dejar a una sola persona la tarea de implementar y administrar el SGC La esencia de la norma es el trabajo en equipo y aplicar consensos. Para lograr este objetivo la organización debe crear un grupo de trabajo multiárea e integrador. Se sugiere tener por lo menos el responsable de la dirección, un asistente (encargado del SGC) y los auditores en el grupo. No entregar las horas hombres (HH) necesarias para el SGC Un proyecto de certificación ISO debe ser considerado como un proyecto en sí. Es aconsejado manejarlo como si fuera destinado a un cliente externo dedicándole todos los recursos temporales(hh )que se daría en estos casos. No es aconsejable usar la modalidad de Horas Extras (HE) para desarrollar un SGC en la empresa.

52 Trucos: lo que sí hay que hacer Utilizar los registros existentes y usados en la empresa Y los registros que deben ser creados que sean especialmente por los puntos normativos que faltan normar. Es primordial buscar utilidad de los registros del SGC ISO 9001:2008 que permitan aprovechar al máximo y que el esfuerzo para ello sea mínimo. Un truco: una manera de aprovechar los registros existentes y además familiarizarse con la norma ISO 9001 es chequear todos los registros usados e identificar con que punto normativo se relacionan. Implementación escalonada del SGC Por la cantidad de puntos normativos a implementar en la empresa es aconsejable llevar este proceso en forma escalonada, instalándolos de forma paulatina y a medida que se desarrolle las cláusulas. Salvo excepción armar el modelo completo y después implantar todo a la vez no es muy adecuado y genera muchas resistencias.

53 Aprovechar al máximo las habilidades del personal para implementar En general los empleados tienen más habilidades y conocimientos que necesitan para sus funciones. Es aconsejable estudiar a fondo los curriculum de las personas para poder explotar dichas aptitudes extra para el proyecto de implementación de la ISO Un truco: aprovechar las instancias como comité paritario, reglamento interno, otros grupos de bienestar, auditores internos, prevencionista de riesgos, franquicia SENCE, etc. para agilizar y potenciar el SGC. Usar la implementación para mejorar lo que no funciona en la empresa Ya que la organización va implementar un SGC ISO 9001, aconsejamos usar este proyecto para mejorar lo que no esta funcionando al momento de iniciar esta aventura. De esa forma se evidenciará rápidamente y con menos costos que la norma ISO 9001:2008 es una herramienta útil, potente y rentable.

54 Mejor implementar poco bien que mucho mal Es aconsejable utilizar herramientas de gestión adecuadas a la organización. A veces una sencilla planilla Excel, creada a dentro de la institución, con indicadores propios y elementales sirve más que sistemas avanzados de gestión pero difíciles de asimilar dentro de la empresa. Es bueno considerar la relación Esfuerzo Beneficio y responder a la simple pregunta: podemos conseguir lo mismo con menos esfuerzo? Integrar la áreas operativas en los procesos de planificación Aconsejamos a las empresas que los puntos operativos relacionados con fechas, tiempos y planificaciones consultar a las personas que realizan las actividades. Muchas veces ocurre que un gerente no conoce en detalle todos los procesos y subprocesos operativos. Cuando se implementa un SGC es necesario armonizar la información en forma vertical y horizontal de modo a evitar problemas en las ejecuciones.

55 Involucramiento obligatorio y total de la dirección con la ISO Las empresas son entidades jerárquicas conformadas por personas y por ende se rigen humanamente. Si la Dirección o Alta Gerencia no muestra un interés sincero, una motivación total y un liderazgo potenciador es muy difícil que un proyecto de implementación ISO 9001 resulte. Algunos trucos gerenciales: 1º Presencia de la Dirección en las etapas de la implementación 2º Desarrollar una instancia de dialogo y los espacios para que el personal pueda integrarse 3º Aplicar la filosofía del compromiso (no solo exigir a otros sino cumplir con otros) 4º Controlar, administrar todo el proceso de implementación 5º Formar, capacitar e instruir a las personas 6º Reconocer los esfuerzos de los empleados 7º Creer en la norma ISO 9001

56 Los 9 documentos obligatorios Cláusula 6 Procedimientos documentados Control de documentos Control de registros Auditoría interna Control del producto no conforme Acción correctiva Acción preventiva 3 Otros documentos obligatorios a Declaración de la política de calidad a Declaración de objetivos de calidad b Manual de calidad

57 Los 27 registros ISO 9001:2008 obligatorios Cláusula Registros exigidos Revisión de la dirección e) Educación, formación, competencia y experiencia (plan de capacitación, hoja de vida, CVs) d) Evidencias de que los procesos se realizan y que el producto satisface Resultados de determinación de los requisitos del cliente Resultados de revisión de requisitos del producto y acciones resultantes Evidencias de comunicaciones y retroalimentación del cliente (satisfacción y quejas) Datos de entrada para diseño y desarrollo del servicio / producto Resultados del diseño y desarrollo Resultados de revisión del diseño y desarrollo Evidencias de la verificación del diseño y desarrollo Resultados y evidencias de la validación del diseño y desarrollo Registro de control de los cambios del diseño y desarrollo Resultados y evidencias de las evaluaciones de proveedores Resultados de información de las compras Evidencia de recepción producto comprado d) Registros de validación de procesos cuando pueden ser verificados a posteriori Identificación única del producto cuando la trazabilidad lo exige Registro de eventos relacionados con la propiedad del cliente (perdidas, daños, o uso inapropiado) a) Validez de resultados de medición anteriores cuando los equipos de medición no son considerados conformes a las exigencias Validez de resultados medición anteriores cuando los equipos de medición no son considerados conformes a sus propias exigencias Resultados de la calibración y verificación del equipo de medición Registros que evidencian la satisfacción del cliente Resultados de las auditorías internas y actividades de seguimiento Indicación de la(s) persona(s) que autorizaron liberación del producto Origen de las no conformidades y todas las acciones posteriores, incluyendo las derogaciones obtenidas e) Resultados de las acciones correctivas d) Resultados de las acciones preventivas

58 Documentos adicionales opcionales Cada empresa es libre de agregar documentos propios según sus necesidades y el nivel de control que se quiere implantar en la organización. Otros documentos sugeridos Procedimientos específicos Instrucciones de trabajo o de ensayos Organigrama funcional Planes de calidad Manuales Listas de clientes, proveedores Calendarizaciones de actividades Planos y esquemas Mapas procesos y flujogramas Especificaciones y documentos técnicos Informes de gestión, financieros y de desempeños Reglamentos internos Etc.

59 Directorio de la certificadoras vigentes N Certif. Organización/ Unidad Teléfono SC 002 SGS Chile Ltda., Sector Systems & Services Certification (SSC) (56 2) SC 003 Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, ICONTEC (57 1) (56 2) SC 004 IRAM (Argentina), Certificación de Sistemas (54 11) (56 2) SC 006 Bureau Veritas Certification Chile S.A. (56 2) SC 007 AENOR (España), División de Certificación de Sistemas (34 91) (56 2) SC 009 LGAI CHILE S.A. (56 2) SC 013 LSQA S.A. (56 2) SC 016 TUV Rheinland Chile S.A. (56 2) SC 020 SCI CERTIFICACIONES S.A.C. (56 32) SC 033 ASR Certificaciones Ltda. (56 32) SC 035 ABS Group Services do Brasil (55-11) SC 037 NSF Internacional Chile S.A. (56 2) Fuente:

60 Algunos planteamientos sobre nuestra manera de ser HACER INMEDIATAMENTE BIEN LAS COSAS, DE LA MANERA ADECUADA UN PROBLEMA ES UNA OPORTUNIDAD DE MEJORA HACER LAS COSAS MAL VA GENERAR PROBLEMAS Y CONFLICTOS LA CALIDAD ES PARTE DE MI VIDA... y por ende... DE MI TRABAJO SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR LAS COSAS SI ESTOY AQUÍ HOY, ES PORQUE LO DECIDI YO DE MI PROPIA VOLUNTAD LAS QUEJAS SIEMPRE SON REALES POR QUIEN QUE LAS EMITEN LA CALIDAD INVOLUCRA A TODOS