SERVICE DESK Mejores prácticas, métricas y aseguramiento de la calidad

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1 1er Foro Regional para la Gestión de Sistemas de Información SERVICE DESK Mejores prácticas, métricas y aseguramiento de la calidad NOTA: Para ca la imag esta disposit seleccio imagen elimíne continu haga cl icono Imágen el marc posición inserte imagen Patricia Fridman EXIN Accredited Trainer ITIL PM & IT Senior Consultant / SO / ST Certified Martes 16 de septiembre 2014 Qué es un Service Desk para las Mejores Prácticas? S.P.O.C. Asignación de Prioridades Recursos Especializados Incidentes Usuarios de la Organización Clientes del Service Desk Solicitudes Service Desk TI Otros 1

2 Evolución de Service Desk 1960 s Call Centers ( Despachadores de llamados ) 1970 s Evolución IVR 1989 Outsourcing 2000 Software soporte remoto Y Ahora? 1962 Marcación por tonos 1967 Números s Help Desk 1996 Soporte vía chat-mail Inicios Service Desk Con qué nos toca lidiar? 2

3 Actividades habituales de un Service Desk HOY Interfaz de comunicación con usuarios Responsable del manejo eficiente de incidentes y requerimientos usando personal dedicado Registrar detalles de incidentes y requerimientos de servicio asignando prioridades Proveer primer línea de soporte y resolución para incidentes y requerimientos Escalar incidentes y requerimientos cuando sea necesario Mantener a los usuarios informados de cambios inminentes, interrupciones planeadas y progreso de incidentes y requerimientos Realizar encuestas de satisfacción a usuarios Desafíos de un Service Desk de HOY La Cara de TI Con los clientes: Proveer desde soporte tecnico básico hasta un abanico de servicios al cliente Gestionar expectativas y cumplir con las necesidades de los usuarios Con el Equipo:»» La gente: Todos esperan más de un Analista de Service Desk (ya no es solo lo técnico)»» La motivación y recompensa Ahora que está la persona adecuada, como la mantenemos?»» Satisfacción del Staff Hay presupuesto para entrenar al Staff?»» Desarrollo y Progreso Hay evaluaciones de desempeño periódicas?»» Cultura y Medio Ambiente Conocer donde estamos y quienes somos 3

4 Qué nos recomiendan las Mejoras prácticas? Asegurar que contamos con una lista de los servicios que proveemos Revisar y refrescar procesos para manejo de llamadas y bases de conocimiento Encuestas a los usuarios y compartir resultados Generar un Plan de mejoras con entregables realistas y tiempos concretables y compartirlo Gerentes pasar algún tiempo en Servie desk Hablar con los usuarios Hablar con el staff. Escuchar sus ideas Comenzar a medirnos Niveles de madurez en Service Desk 1. Reactivo Recolección de datos cotidianos midiendo rendimiento 2. Proactivo Recolección de datos cotidianos y su comparación contra sus objetivos 3. Orientado al cliente Recoleccion de datos, comparación con los objetivos y utilización de los datos recolectados y comparados para reportar su comportamiento en los últimos seis meses 4. Orientado al negocio Logro de los objetivos propuestos durante varios ejercicios de reporte cuyas tendencias indican resultados consistentes para el ultimo año 4

5 Nuestro mayor logro SERVICE DESK WORLD CLASS Entrega continua y repetible de niveles de madurez orientados al negocio Serivicos y operaciones constantemente revisados y optimizados Mayor compromise con la calidad y las mejoras del negocio Mejora continua embebida en la organización Benchmarking La clave para ver nuestra madurez La mejor forma de entregar el mejor servicio es: Medir Sacar tendencias Setear objetivos Y hacer mediciones contra NOSOTROS MISMOS Por ejemplo: Tomar una imagen de nuestras mediciones y registrarlas como línea base del último mes Hacer lo mismo el mes próximo y los siguientes meses Así se contará con datos de tendencias y luego de un año se podrán analizar resultados comprensibles para tomar decisiones. 5

6 MEDIR. QUE? Satisfacción e imagen ante los clientes Rendimiento interno del Service Desk Justificación de su existencia Medir la satisfacción del cliente Encuestas de satisfacción en sus posibles formatos: Encuestas en línea Encuestas Post llamada Encuesta telefónica Aleatoria Entrevistas personales Encuestas por o correo Quejas, sugerencias, comentarios Grupos de enfoque Otros.. 6

7 Checklist de Métricas para Service Desk Actividades de Reporte Métricas relacionadas al negocio Cantidad de Incidentes y Requerimiento de servicio Tiempo promedio de respuesta Tasa de abandono de llamados Tasa de resolución en Primer nivel Tasa de re apertura de incidentes Gestión de Backlog Gestión del escalamiento jerárquico Gestión del escalamiento funcional Comparación de objetivos de nivel de servicio contra resultados actuales Medición del monitoreo remoto versus objetivos Medición del monitoreo de auto registración versus objetivos Uso de bases de conocimiento Calidad del conocimiento y su efectividad Checklist de Métricas para Service Desk Feedback de la satisfacción de la gente Rotación del Staff Días de ausencias no planificadas Métricas de la satisfacción de los clientes por período Métricas de la satisfacción del cliente basada en eventos Tiempo promedio que lleva resolver incidentes o atender requerimientos Tiempo promedio de resolución por prioridad Tasa de Quejas Resolución y en Primer sugerencias contacto Tiempo promedio de resolución por categoría de incidentes y tipos de solicitudes Monitoreo de incidentes causados por fallas en cambios Costo total de la entrega de un servicio y Costo por contacto para incidente o solicitud El riesgo de no medir el valor que brindamos.puede ser que seamos un gasto y no podamos justificar que hacemos 7

8 Justificación de la existencia Los servicios contribuyen al valor de una organización solo cuando su valor es percibido por encima de su costo. Para entender el valor que brindamos se requieren conocer el costo de los servicios: - Cuando el cliente compara lo que le cuesta un servicio contra lo que el servicio hace estará en condiciones de juzgar cuan valioso resulta para el. - Si no se puede estimar el costo de un servicio, será muy complicado explicar que se está brindando valor y lograr que el cliente perciba el servicio como valioso. Métricas Reportes Mejoras de servicios Demostración de valor Tendencias para el futuro Lo tradicional ya no es lo esperado 8

9 Cómo se ve el futuro de un Service Desk? Cómo lograr que sobreviva y esté preparado para cualquier evento futuro? Hay cosas que deben estar resueltas HOY para prepararnos para MAÑANA Procesos definidos Consistencia y cumplimiento Métricas Rendimiento, Justificación económica, Satisfacción de cliente Misión y Visión claras y reales Recordatorio constante de porque hacemos lo que hacemos Gestión de la gente El activo más importante.. Comunicación y capacitación Y en el futuro?... Tendencias para el futuro Tecnologías emergentes (Catálogo de servicios a los clientes con precios) Virtualización de puestos de trabajo Autoprovisión de servicios Más alla del puesto de trabajo tradicional Desktop as a service (Saas) Bring your own device (BYOD) Social media (intra team connectivity, engaging communities, mass communication) 9

10 Entonces el Service desk del futuro podría ser Una comunidad de altos especialistas en servicios de tecnología que recomiendan el mejor uso de los servicios para maximizar la productividad Link entre proveedores y clientes recomendando acerca de los beneficios de una solución Capturar y aprovechar el conocimiento Mantener habilidades propias del Service Desk actualizadas La tecnología podría avanzar hasta auto curarse (self help / self healing) Para esto será necesario el soporte de Recursos Humanos Premium Nuestro desafío Asegurar que nuestro Service Desk siga brindando valor a través de los servicios que requieran ser soportados en el tiempo y esté preparado para futuros eventos!! 10

11 Linkedin Grupos y Debates Twitter Organizaciones dedicadas o búsquedas puntuales. Ej. Service Desk360, Jira, HP, Proactivanet, etc. Webinars Invitaciones por suscripciones o blogs. Ej. Bright talk Pág. Dedicadas - Referencias: SDI Benchmarking SD Success 30 SDC Performance The future of Service desk ITIL Best Practices Otros White papers 11