REGULACION No. CONELEC 004/01 CALIDAD DEL SERVICIO ELECTRICO DE DISTRIBUCION EL DIRECTORIO DEL CONSEJO NACIONAL DE ELECTRICIDAD CONELEC.

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1 REGULACION No. CONELEC 004/01 CALIDAD DEL SERVICIO ELECTRICO DE DISTRIBUCION EL DIRECTORIO DEL CONSEJO NACIONAL DE ELECTRICIDAD CONELEC Consderando: Que, es necesaro asegurar un nvel satsfactoro de la prestacón de los servcos eléctrcos a que se referen las dsposcones legales establecdas en la Ley de Régmen del Sector Eléctrco y sus reformas, el Reglamento Susttutvo del Reglamento General de la Ley de Régmen del Sector Eléctrco, el Reglamento de Concesones, Permsos y Lcencas para la Prestacón del Servco de Energía Eléctrca, el Reglamento de Sumnstro del Servco de Electrcdad y el Reglamento de Tarfas. Que, el Art. 1, ncso segundo del Reglamento de Sumnstro del Servco de Electrcdad, establece que las dsposcones de dcho nstrumento serán complementadas con regulacones aprobadas por el CONELEC y por nstructvos y procedmentos dctados por los dstrbudores de conformdad con este Reglamento. Que, para garantzar a los Consumdores un sumnstro eléctrco contnuo y confable, es necesaro dctar las Regulacones relaconadas con los estándares mínmos de caldad y procedmentos técncos de medcón y evaluacón a los que deben someterse las Empresas Dstrbudoras del Servco Eléctrco. Que, el regular las materas prevstas en el consderando precedente, se converte en una garantía de la prestacón del servco por parte de los Dstrbudores, y en una defensa de los derechos de los Consumdores. En ejercco de las facultades otorgadas por el lteral e) del artículo 13 de la Ley de Régmen del Sector Eléctrco. Resuelve: Expedr la sguente Regulacón sobre la Caldad del Servco Eléctrco de Dstrbucón. 1 DISPOSICIONES GENERALES 1.1 Objetvo El objetvo de la presente Regulacón es establecer los nveles de caldad de la prestacón del servco eléctrco de dstrbucón y los procedmentos de evaluacón a ser observados por parte de las Empresas Dstrbudoras. Regulacón No. CONELEC 004/01 1

2 1.2 Defncones Armóncas: Son ondas snusodales de frecuenca gual a un múltplo entero de la frecuenca fundamental de 60 Hz. Barras de salda: Corresponde a las barras de Alto Voltaje en las subestacones de elevacón y a las barras de Bajo Voltaje de subestacones de reduccón. Centro de transformacón: Consttuye el conjunto de elementos de transformacón, proteccón y secconamento utlzados para la dstrbucón de energía eléctrca. Factor de potenca: Es la relacón entre la potenca actva y la potenca aparente. Fluctuacones de Voltaje (o Varacones de): Son perturbacones en las cuales el valor efcaz del voltaje de sumnstro camba con respecto al valor nomnal. Frecuenca de las nterrupcones: Es el número de veces, en un perodo determnado, que se nterrumpe el sumnstro a un Consumdor. Interrupcón: Es el corte parcal o total del sumnstro de electrcdad a los Consumdores del área de concesón del Dstrbudor. Nveles de voltaje: Se refere a los nveles de alto voltaje (AV), medo voltaje (MV) y bajo voltaje (BV) defndos en el Reglamento de Sumnstro del Servco. Perodo de medcón: A efectos del control de la Caldad del Producto, se entenderá al lapso en el que se efectuarán las medcones de Nvel de Voltaje, Perturbacones y Factor de Potenca, msmo que será de sete (7) días contnuos. Perturbacón rápda de voltaje (flcker): Es aquel fenómeno en el cual el voltaje camba en una ampltud moderada, generalmente menos del 10% del voltaje nomnal, pero que pueden repetrse varas veces por segundo. Este fenómeno conocdo como efecto Flcker (parpadeo) causa una fluctuacón en la lumnosdad de las lámparas a una frecuenca detectable por el ojo humano. Voltaje Armónco: Es un voltaje snusodal de frecuenca gual a un múltplo entero de la frecuenca fundamental de 60 Hz del voltaje de sumnstro. Voltaje nomnal (Vn): Es el valor del voltaje utlzado para dentfcar el voltaje de referenca de una red eléctrca. Voltaje de sumnstro (Vs): Es el valor del voltaje del servco que el Dstrbudor sumnstra en el punto de entrega al Consumdor en un nstante dado. Todos aquellos térmnos que no se encuentran defndos en forma expresa en esta Regulacón, tendrán el msmo sgnfcado que los establecdos en los demás Reglamentos y Regulacones vgentes. Regulacón No. CONELEC 004/01 2

3 1.3 Responsabldad y Alcance Las Empresas Dstrbudoras tenen la responsabldad de prestar el servco eléctrco a los Consumdores ubcados en su zona de Concesón, dentro de los nveles de caldad establecdos, en vrtud de lo que señala la Ley de Régmen del Sector Eléctrco, los Reglamentos aplcables, el Contrato de Concesón y las Regulacones correspondentes. 1.4 Organsmo Competente El cumplmento de los nveles de Caldad de Servco será supervsado y controlado por el Consejo Naconal de Electrcdad CONELEC, a través de los índces que se establecen en la presente Regulacón. 1.5 Aspectos de Caldad La Caldad de Servco se medrá consderando los aspectos sguentes: Caldad del Producto: a) Nvel de voltaje b) Perturbacones de voltaje c) Factor de Potenca Caldad del Servco Técnco: a) Frecuenca de Interrupcones b) Duracón de Interrupcones Caldad del Servco Comercal: a) Atencón de Solctudes b) Atencón de Reclamos c) Errores en Medcón y Facturacón 1.6 Informacón El Dstrbudor debe mplementar y mantener una base de datos con la nformacón sobre los componentes de la red asocados a la almentacón eléctrca de cada Consumdor, esto es: Red de AV. Subestacón de dstrbucón AV/MV. Crcuto de MV. Centros de transformacón MV/BV Crcuto de bajo voltaje y ramal al que está conectado. Identfcacón del clente (número de sumnstro). La tarea del levantamento de la nformacón necesara para la determnacón de los índces de caldad en las dversas etapas de control, será responsabldad del Dstrbudor. La nformacón recoplada, deberá ser sufcente para permtr al CONELEC controlar el cumplmento de las dsposcones establecdas en el Regulacón No. CONELEC 004/01 3

4 Reglamento de Sumnstro del Servco de Electrcdad, en la presente Regulacón y en el Contrato de Concesón. El levantamento de la nformacón, su procesamento y análss, comprenderá: a) Las medcones y/o regstros de cada uno de los aspectos dentfcados en 1.5, realzados en la forma señalada mas adelante en los numerales 2 a 4; b) La organzacón de una base de datos audtable que consttuya el soporte de la nformacón anteror; c) El cálculo de los índces de caldad para cada uno de los parámetros; y d) La nformacón relaconada con los desvíos a los límtes señalados en los numerales 2 a 4. Toda la nformacón sobre medcones, pruebas y su procesamento, deberá almacenar el Dstrbudor por un período no nferor a tres años y estar a dsposcón del CONELEC. La totaldad de la nformacón levantada en las dversas etapas, referente a los controles de la caldad del servco, deberá remtrse al CONELEC en forma mpresa con su respectvo respaldo en medo magnétco y en los formatos que éste determne. 1.7 Defncón de las Etapas de Aplcacón A fn de permtr a los Dstrbudores adecuarse a las exgencas de caldad del servco, la aplcacón de la presente Regulacón se ajustará a lo prevsto en la Segunda Dsposcón Transtora del Reglamento de Sumnstro del Servco de Electrcdad. Para la Etapa Fnal, se defnen las sguentes Subetapas: Subetapa 1: de 24 meses de duracón. Subetapa 2: tendrá su nco a la fnalzacón de la Subetapa 1, con una duracón ndefnda. Con anterordad al nco de la Etapa Fnal no se aplcarán penalzacones por los ncumplmentos a las exgencas establecdas en la presente Regulacón. El detalle de los ncumplmentos y las penalzacones correspondentes se ncorporarán en los respectvos contratos de concesón. 2 CALIDAD DEL PRODUCTO Los aspectos de caldad del producto técnco que se controlarán son el nvel de voltaje, las perturbacones y el factor de potenca, sendo el Dstrbudor responsable de efectuar las medcones correspondentes, el procesamento de los datos levantados, la determnacón de las compensacones que puderan corresponder a los consumdores afectados y su pago a los msmos. Toda la nformacón deberá estar a dsposcón del CONELEC al momento que se le requera. Regulacón No. CONELEC 004/01 4

5 2.1 Nvel de Voltaje Indce de Caldad Vk Vn Vk (%) V n * 100 V k: varacón de voltaje, en el punto de medcón, en el ntervalo k de 10 mnutos. V k : voltaje efcaz (rms) meddo en cada ntervalo de medcón k de 10 mnutos. V n : voltaje nomnal en el punto de medcón Medcones La caldad de voltaje se determna como las varacones de los valores efcaces (rms) meddos cada 10 mnutos, con relacón al voltaje nomnal en los dferentes nveles. El Dstrbudor deberá realzar mensualmente lo sguente: 1. Un regstro de voltaje en cada uno de los sguentes puntos de medcón: a) 20% de las barras de salda de subestacones de dstrbucón AV/MV, no menos de 3. b) 0,15% de los transformadores de dstrbucón, no menos de 5. c) 0,01 % de los Consumdores de Bajo Voltaje del área de concesón, no menos de Para la seleccón de los puntos se consderarán los nveles de voltaje, el tpo de zona (urbana, rural), y la topología de la red, a fn de que las medcones sean representatvas de todo el sstema. Una vez realzada la seleccón de los puntos, la Empresa Dstrbudora debe notfcar al CONELEC, por lo menos 2 meses antes de efectuar las medcones. 3. Smultáneamente con el regstro del voltaje se deberá medr la energía entregada a efectos de conocer la que resulta sumnstrada en malas condcones de caldad. 4. Para cada mes, el regstro en cada punto de medcón se efectuará durante un período no nferor a 7 días contnuos, en ntervalos de medcón de 10 mnutos Límtes El Dstrbudor no cumple con el nvel de voltaje en el punto de medcón respectvo, cuando durante un 5% o más del período de medcón de 7 días contnuos, en cada mes, el servco lo sumnstra ncumplendo los límtes de voltaje. Regulacón No. CONELEC 004/01 5

6 Las varacones de voltaje admtdas con respecto al valor del voltaje nomnal se señalan a contnuacón: Subetapa 1 Subetapa 2 Alto Voltaje 7,0 % 5,0 % Medo Voltaje 10,0 % 8,0 % Bajo Voltaje. Urbanas 10,0 % 8,0 % Bajo Voltaje. Rurales 13,0 % 10,0 % 2.2 Perturbacones Parpadeo (Flcker) Indce de Caldad Para efectos de la evaluacón de la caldad, en cuanto al flcker, se consderará el Indce de Severdad por Flcker de Corta Duracón (P st), en ntervalos de medcón de 10 mnutos, defndo de acuerdo a las normas IEC; msmo que es determnado medante la sguente expresón: P st P P P P P 50 P st: Indce de severdad de flcker de corta duracón. P 0.1, P 1,P 3,P 10,P 50: Nveles de efecto flcker que se sobrepasan durante el 0.1%, 1%, 3%, 10%, 50% del tempo total del perodo de observacón Medcones El Dstrbudor deberá realzar mensualmente lo sguente: 1. Un regstro en cada uno de los puntos de medcón, en un número equvalente al 0,15% de los transformadores de dstrbucón, en los bornes de bajo voltaje, no menos de Para la seleccón de los puntos se consderarán los nveles de voltaje, el tpo de zona (urbana, rural), y la topología de la red, a fn de que las medcones sean representatvas de todo el sstema. Una vez realzada la seleccón de los puntos, la Empresa Dstrbudora debe notfcar al CONELEC, por lo menos 2 meses antes de efectuar las medcones. 3. Smultáneamente con este regstro se deberá medr la energía entregada a efectos de conocer la que resulta sumnstrada en malas condcones de caldad. Regulacón No. CONELEC 004/01 6

7 4. Para cada mes, el regstro en cada punto de medcón se efectuará durante un período no nferor a 7 días contnuos, en ntervalos de medcón de 10 mnutos. Las medcones se deben realzar con un meddor de efecto Flcker para ntervalos de 10 mnutos y de acuerdo a los procedmentos especfcados en la norma IEC Con la fnaldad de ubcar de una manera más efcente los meddores de flcker, se efectuarán medcones de montoreo de flcker, de manera smultánea con las medcones de voltaje ndcadas anterormente; por lo que los meddores de voltaje deberán estar equpados para realzar tales medcones de montoreo Límtes El índce de severdad del Flcker P st en el punto de medcón respectvo, no debe superar la undad. Se consdera el límte P st = 1 como el tope de rrtabldad asocado a la fluctuacón máxma de lumnanca que puede soportar sn molesta el ojo humano en una muestra específca de poblacón. Se consderará que el sumnstro de electrcdad no cumple con el límte admsble arrba señalado, en cada punto de medcón, s las perturbacones se encuentran fuera del rango de toleranca establecdo en este numeral, por un tempo superor al 5 % del período de medcón de 7 días contnuos Armóncos Indces de Caldad V V ' Vn * 100 THD 40 2 V V n 2 * 100 V : factor de dstorsón armónca ndvdual de voltaje. THD: factor de dstorsón total por armóncos, expresado en porcentaje V : valor efcaz (rms) del voltaje armónco (para = ) expresado en voltos. V n : voltaje nomnal del punto de medcón expresado en voltos. Regulacón No. CONELEC 004/01 7

8 Medcones El Dstrbudor deberá realzar mensualmente lo sguente: 1. Un regstro en cada uno de los puntos de medcón, en un número equvalente al 0,15% de los transformadores de dstrbucón, en los bornes de bajo voltaje, no menos de Para la seleccón de los puntos se consderarán los nveles de voltaje, el tpo de zona (urbana, rural), y la topología de la red, a fn de que las medcones sean representatvas de todo el sstema. Una vez realzada la seleccón de los puntos, la Empresa Dstrbudora debe notfcar al CONELEC, por lo menos 2 meses antes de efectuar las medcones. 3. Smultáneamente con este regstro se deberá medr la energía entregada a efectos de conocer la que resulta sumnstrada en malas condcones de caldad. 4. En cada punto de medcón, para cada mes, el regstro se efectuará durante un período no nferor a 7 días contnuos, en ntervalos de medcón de 10 mnutos. Las medcones se deben realzar con un meddor de dstorsones armóncas de voltaje de acuerdo a los procedmentos especfcados en la norma IEC Con la fnaldad de ubcar de una manera más efcente los meddores de dstorsones armóncas, se efectuarán medcones de montoreo de armóncas, de manera smultánea con las medcones de voltaje ndcadas anterormente; por lo que los meddores de voltaje deberán estar equpados para realzar tales medcones de montoreo Límtes Los valores efcaces (rms) de los voltajes armóncos ndvduales (V ) y los THD, expresados como porcentaje del voltaje nomnal del punto de medcón respectvo, no deben superar los valores límte (V y THD ) señalados a contnuacón. Para efectos de esta regulacón se consderan los armóncos comprenddos entre la segunda y la cuadragésma, ambas nclusve. Regulacón No. CONELEC 004/01 8

9 ORDEN (n) DE LA ARMONICA Y THD TOLERANCIA V o THD (% respecto al voltaje nomnal del punto de medcón) V > 40 kv (otros puntos) V 40 kv (trafos de dstrbucón) Impares no múltplos de > *25/n *25/n Impares múltplos de tres Mayores de Pares Mayores a THD Factor de Potenca Indce de Caldad Para efectos de la evaluacón de la caldad, en cuanto al factor de potenca, s en el 5% o más del período evaluado el valor del factor de potenca es nferor a los límtes, el Consumdor está ncumplendo con el índce de caldad Medcón Adconalmente a las dsposcones que constan en el artículo 12 del Reglamento de Sumnstro del Servco de Electrcdad, el Dstrbudor efectuará regstros del factor de potenca en cada mes, en el 2% del número de Consumdores servdos en AV y MV. Las medcones se harán medante Regulacón No. CONELEC 004/01 9

10 regstros en períodos de 10 mnutos, con régmen de funconamento y cargas normales, por un tempo no menor a sete (7) días contnuos Límte El valor mínmo es de 0,92. 3 CALIDAD DEL SERVICIO TECNICO 3.1 Aspectos Generales Control La caldad del servco técnco prestado se evaluará sobre la base de la frecuenca y la duracón total de Interrupcón. Durante la Subetapa 1 se efectuarán controles en funcón a Indces Globales para el Dstrbudor dscrmnando por empresa y por almentador de MV. El levantamento de nformacón y cálculo se efectuará de forma tal que los ndcadores determnados representen en la mejor forma posble la cantdad y el tempo total de las nterrupcones que afecten a los consumdores. Para los consumdores con sumnstros en MV o en AV, se determnarán índces ndvduales. En la Subetapa 2 los ndcadores se calcularán a nvel de consumdor, de forma tal de determnar la cantdad de nterrupcones y la duracón total de cada una de ellas que afecten a cada consumdor. El período de control será anual, por tanto, los Dstrbudores presentarán nformes anuales al CONELEC, especfcando las nterrupcones y los índces de control resultantes. Sn embargo de lo anteror, los cálculos de los índces de caldad se efectuarán para cada mes del año consderado y para el año completo Identfcacón de las Interrupcones La nformacón relaconada con cada una de las nterrupcones que ocurran en la red eléctrca se dentfcará de la sguente manera: Fecha y hora de nco de cada nterrupcón. Identfcacón del orgen de las nterrupcones: nternas o externas Ubcacón e dentfcacón de la parte del sstema eléctrco afectado por cada nterrupcón: crcuto de bajo voltaje (BV), centro de transformacón de medo voltaje a bajo voltaje (MV/BV), crcuto de medo voltaje (MV), subestacón de dstrbucón (AV/MV), red de alto voltaje (AV). Identfcacón de la causa de cada nterrupcón. Relacón de equpos que han quedado fuera de servco por cada nterrupcón, señalando su respectva potenca nomnal. Regulacón No. CONELEC 004/01 10

11 Número de Consumdores afectados por cada nterrupcón. Número total de Consumdores de la parte del sstema en análss. Energía no sumnstrada. Fecha y hora de fnalzacón de cada nterrupcón. Esta nformacón debe tener nterrelacón con las bases de datos, de tal manera que se permtrá dentfcar claramente a todos los Consumdores afectados por cada nterrupcón que ocurra en el sstema eléctrco Regstro y Clasfcacón de las Interrupcones El Dstrbudor debe llevar, medante un sstema nformátco, el regstro hstórco de las nterrupcones correspondentes, por lo menos de los tres últmos años. El regstro de las nterrupcones se deberá efectuar medante un sstema nformátco, el cual deberá ser desarrollado prevamente a fn de asegurar su utlzacón durante la Subetapa 1. En el regstro, las nterrupcones se pueden clasfcar de acuerdo a los parámetros que se ndcan a contnuacón, los que deberán tener un códgo para efectos de agrupamento y de cálculos: a) Por su duracón - Breves, las de duracón gual o menor a tres mnutos. - Largas, las de duracón mayor a tres mnutos. b) Por su orgen - Externas al sstema de dstrbucón. Otro Dstrbudor Transmsor Generador Restrccón de carga Baja frecuenca Otras - Internas al sstema de dstrbucón. Programadas No Programadas c) Por su causa - Programadas. Mantenmento Amplacones Manobras Otras - No programadas (ntempestvas, aleatoras o forzadas). Clmátcas Ambentales Terceros Regulacón No. CONELEC 004/01 11

12 Red de alto voltaje (AV) Red de medo voltaje (MV) Red de bajo voltaje (BV) Otras d) Por el voltaje nomnal Bajo voltaje Medo voltaje Alto voltaje Interrupcones a ser Consderadas Para el cálculo de los índces de caldad que se ndcan en detalle más adelante, se consderarán todas las nterrupcones del sstema con duracón mayor a tres (3) mnutos, ncluyendo las de orgen externo, debdas a fallas en transmsón. No serán consderadas las nterrupcones con duracón gual o menor a tres (3) mnutos. No se consderarán las nterrupcones de un Consumdor en partcular, causadas por falla de sus nstalacones, sempre que ellas no afecten a otros Consumdores. Tampoco se consderarán para el cálculo de los índces, pero sí se regstrarán, las nterrupcones debdas a suspensones generales del servco, raconamentos, desconexones de carga por baja frecuenca establecdas por el CENACE; y, otras causadas por eventos de fuerza mayor o caso fortuto, que deberán ser notfcadas al CONELEC, conforme lo establecdo en el Art. 36 del Reglamento de Sumnstro del Servco de Electrcdad. En el caso en que las suspensones generales del servco sean producdas por la Empresa Dstrbudora, estos s serán regstrados. 3.2 Control del Servco Técnco en la Subetapa 1 Durante la Subetapa 1, y para los consumdores cuyo sumnstro sea en Bajo Voltaje, se controlará la caldad del servco técnco sobre la base de índces que reflejen la frecuenca y el tempo total que queda sn servco la red de dstrbucón. Durante esta Subetapa 1 no se computarán las nterrupcones orgnadas en la red de Bajo Voltaje que queden crcunscrtas en la msma, es decr aquéllas que no produzcan la salda de servco del Centro de Transformacón MV/BV al que pertenezcan. Los límtes de la red sobre la cual se calcularán los índces son, por un lado el termnal del almentador MV en la subestacón AV/MV, y por el otro, los bornes BV del transformador MV/BV. Regulacón No. CONELEC 004/01 12

13 3.2.1 Indces Los índces de caldad se calcularán para toda la red de dstrbucón (R d) y para cada almentador prmaro de medo voltaje (A j), de acuerdo a las sguentes expresones: a) Frecuenca Meda de Interrupcón por kva nomnal Instalado (FMIK) En un período determnado, representa la cantdad de veces que el kva promedo sufró una nterrupcón de servco. FMIK FMIK Rd Aj kvafs kva kva nst kvafs nst Aj Aj b) Tempo Total de nterrupcón por kva nomnal Instalado (TTIK) En un período determnado, representa el tempo medo en que el kva promedo no tuvo servco. TTIK Rd kvafs kva nst * Tfs TTIK Aj A j kvafs kva Aj nst Aj * Tfs Aj FMIK: Frecuenca Meda de Interrupcón por kva nomnal nstalado, expresada en fallas por kva. TTIK: Tempo Total de Interrupcón por kva nomnal nstalado, expresado en horas por kva. : Sumatora de todas las nterrupcones del servco '''' con duracón A j kvafs : mayor a tres mnutos, para el tpo de causa consderada en el período en análss. : Sumatora de todas las nterrupcones de servco en el almentador A j en el período en análss. Cantdad de kva nomnales fuera de servco en cada una de las nterrupcones. Regulacón No. CONELEC 004/01 13

14 KVAnst: Tfs : R d : A j : Cantdad de kva nomnales nstalados. Tempo de fuera de servco, para la nterrupcón '''' Red de dstrbucón global Almentador prmaro de medo voltaje ''j'' c) Indces para consumdores en AV y MV Para el caso de consumdores en áreas urbanas cuyo sumnstro sea realzado en el nvel de Alto y Medo Voltaje no se aplcarán los índces descrtos anterormente, sno que se controlará la caldad de servco en funcón de índces ndvduales de acuerdo a lo establecdo para la Subetapa Regstro Será responsabldad del Dstrbudor efectuar el levantamento y regstro de las nterrupcones y la determnacón de los correspondentes índces. Para la determnacón de los índces se computarán todas las nterrupcones que afecten la Red de Medo Voltaje de Dstrbucón, es decr a nvel de almentadores prmaros. El Dstrbudor entregará nformes anuales al CONELEC con los resultados de su gestón en el año nmedato anteror, especfcando las nterrupcones y los ndcadores de control resultantes por toda la empresa y por almentador de MV, y el monto de las Compensacones en caso de corresponder. El CONELEC podrá audtar cualquer etapa del proceso de determnacón de índces, así como exgr nformes de los regstros de nterrupcones, con una perodcdad menor a la anual. A los efectos del control, el Dstrbudor entregará nformes mensuales al CONELEC con: a) los regstros de las nterrupcones ocurrdas. b) la cantdad y potenca de los transformadores de MV/BV que cada almentador de MV tene nstalado, para una confguracón de red normal. c) el valor de los índces obtendos Límtes Los valores límtes admsbles, para los índces de caldad del servco técnco, aplcables durante la Subetapa 1 son los sguentes: Indce Lm FMIK Lm TTIK Red Almentador Urbano Almentador Rural Regulacón No. CONELEC 004/01 14

15 Las defncones y fórmulas de cálculo para los índces FAIc y DAIc se detallan en el numeral , sn embargo, los valores límtes admsbles para los consumdores en AV y MV durante la Subetapa 1 son los sguentes: Consumdor Indce Valor Sumnstro Lm FAIc 6,0 En AV Lm DAIc 4,0 Sumnstro Lm FAIc 10,0 En MV Lm DAIc 24, Cálculo de la Energía No Sumnstrada En caso de haberse exceddo los valores límtes admsbles de los Indces de Caldad de Servco, aplcables durante la Subetapa 1, se calculará la Energía No Sumnstrada (ENS), medante la aplcacón de las sguentes fórmulas: a) S: FMIK > LímFMIK y TTIK < LímTTIK ENS (FMIK TTIK LmFMIK ) * FMIK * ETF THPA b) S: FMIK < LímFMIK y TTIK > LímTTIK ENS (TTIK LmTTIK ) * ETF THPA c) S: FMIK > LímFMIK y TTIK > LímTTIK; y, s TTIK FMIK < LmTTIK LmFMIK ENS (FMIK TTIK LmFMIK ) * FMIK * ETF THPA d) S: FMIK> LímFMIK y TTIK> LímTTIK; y, s TTIK FMIK LmTTIK LmFMIK ENS (TTIK LmTTIK ) * ETF THPA ENS: Energía No Sumnstrada por Causas Internas o Externas, en kwh. ETF: Energía Total Facturada a los consumdores en bajo voltaje (BV) conectados a la Red de Dstrbucón Global; o, al almentador prmaro consderado, en kwh, en el perodo en análss. THPA: Tempo en horas del perodo en análss. FMIK: Indce de Frecuenca meda de nterrupcón por kva. Regulacón No. CONELEC 004/01 15

16 TTIK: Indce de Tempo total de nterrupcón por kva. LmFMIK: Límte Admsble de FMIK. LmTTIK: Límte Admsble de TTIK La Energía No Sumnstrada se calculará para toda la red de dstrbucón y para cada almentador prmaro de medo voltaje (MV). 3.3 Control del Servco Técnco en la Subetapa 2 Durante la Subetapa 2, la caldad del servco técnco se controlará al nvel de sumnstro a cada consumdor, debendo dsponer el Dstrbudor de los sstemas que posblten la gestón de la totaldad de la red, y la adquscón y procesamento de nformacón de forma tal de asegurar los nveles de caldad, y la realzacón de controles prevstos para la presente etapa Indces Los índces de caldad antes ndcados, serán calculados medante las sguentes fórmulas: a) Frecuenca de Interrupcones por número de Consumdores (FAIc) Representa el número de nterrupcones, con duracón mayor a tres (3) mnutos, que han afectado al Consumdor ''c'', durante el período de análss. FAIc Nc FAIc: Frecuenca de las nterrupcones que afectaron a cada Consumdor ''c'', durante el período consderado. Nc: Número de nterrupcones, con duracón mayor a tres mnutos, que afectaron al Consumdor ''c'', durante el período de análss. b) Duracón de las Interrupcones por Consumdor (DAIc) Es la sumatora de las duracones ndvduales ponderadas de todas las nterrupcones en el sumnstro de electrcdad al Consumdor ''c'', durante el período de control. DAIc (K * dc) dc : Duracón ndvdual de la nterrupcón '''' al Consumdor ''c'' en horas K : Factor de ponderacón de las nterrupcones K = 1.0 para nterrupcones no programadas K = 0.5 para nterrupcones programadas por el Dstrbudor, para el mantenmento o amplacón de las redes; sempre que hayan sdo Regulacón No. CONELEC 004/01 16

17 notfcadas a los Consumdores con una antcpacón mínma de 48 horas, con horas precsas de nco y culmnacón de trabajos Regstro El sstema de gestón de red a mplementar por el Dstrbudor, que permta el control de la caldad del servco técnco a nvel del sumnstro al consumdor, deberá como mínmo almacenar la sguente nformacón: Datos de las nterrupcones, ndcando nco y fn de la msmas, equpos afectados, y equpos operados a consecuenca de la nterrupcón a fn de reponer el sumnstro (dentfcacón de las modfcacones transtoras al esquema operatvo de la red). Esquema de almentacón de cada consumdor, de forma tal que permta dentfcar el número de consumdores afectados ante cada nterrupcón en cualquer punto de la red. La nformacón deberá contemplar las nstalacones que abastecen a cada consumdor con el sguente grado de detalle. - crcuto o ramal de BV - centro de transformacón MV/BV - almentador MV - transformador AV/MV - subestacón AV/MV - red AV El sstema deberá permtr el ntercambo de nformacón con los archvos de facturacón, de forma tal de posbltar el cálculo de la energía no sumnstrada a cada uno de los consumdores Límtes Los valores límtes admsbles, para los índces de caldad del servco técnco, aplcables durante la Subetapa 2 son los sguentes: Indce Lm FAIc Lm DAIc Consumdores en AV Consumdores en MV Urbano Consumdores en MV Rural Consumdores en BV Urbano Consumdores en BV Rural Cálculo de la Energía No Sumnstrada En caso de haberse exceddo los valores límtes admsbles de los Indces de Caldad de Servco, aplcables durante la Subetapa 2, se calculará la Energía No Sumnstrada (ENS), medante la aplcacón de las sguentes fórmulas: Regulacón No. CONELEC 004/01 17

18 a) S: FAIc > LímFAIc y DAIc < LímDAIc ENS (FAIc DAIc LmFAIc ) * FAIc * ETF THPA b) S: FAIc < LímFAIc y DAIc > LímDAIc ENS (DAIc LmDAIc ) * ETF THPA c) S: FAIc > LímFAIc y DAIc > LímDAIc; y, s DAIc FAIc < LmDAIc LmFAIc ENS (FAIc DAIc LmFAIc ) * FAIc * ETF THPA d) S: FAIc> LímFAIc y DAIc> LímDAIc; y, s DAIc FAIc LmDAIc LmFAIc ENS (DAIc LmDAIc ) * ETF THPA ENS: Energía No Sumnstrada por Causas Internas o Externas, en kwh. ETF: Energía Total Facturada a los Consumdores del nvel de voltaje que se esté consderando, en kwh, en el perodo en análss. THPA: Tempo en horas del perodo en análss. FAIc: Indce de Frecuenca anual de nterrupcón por consumdor ''c''. DAIc: Indce de Duracón anual de nterrupcón por Consumdor ''c''. Lm FAIc: Límte Admsble de FAIc. Lm DAIc: Límte Admsble de DAIc 4 CALIDAD DEL SERVICIO COMERCIAL El Dstrbudor tene la oblgacón de proveer, además del sumnstro de la energía eléctrca, un conjunto de servcos comercales relaconados, necesaros para mantener un nvel adecuado de satsfaccón a los consumdores. 4.1 Aspectos Generales Parámetros a consderar La caldad del servco comercal al consumdor, que debe ser cumplda por el Dstrbudor, responderá a los sguentes parámetros: a) Nveles Indvduales de Caldad Comercal Regulacón No. CONELEC 004/01 18

19 Son aquellos vnculados a las prestacones garantzadas a cada Consumdor. b) Nveles Globales de Caldad Comercal Se corresponden con metas de caldad para todo el Dstrbudor Regstro de la Informacón Será responsabldad del Dstrbudor efectuar el levantamento y regstro de la totaldad de eventos relaconados con el cálculo de los índces globales e ndvduales y la determnacón de los correspondentes índces. El regstro se deberá efectuar drectamente en los sstemas nformátcos que utlce el Dstrbudor para su gestón comercal; y, los reportes e nformes que recba el CONELEC, deberán ser extraídos en forma automátca desde los ctados sstemas, los que deberán ser desarrollados prevo al nco de la Etapa Fnal y sometdos a conocmento del CONELEC Clasfcacón por Densdad Demográfca A efectos de la determnacón de nveles admsbles de los índces de Caldad del Servco Comercal, se consderará la sguente clasfcacón referda a la Densdad Demográfca, dentro del área geográfca que corresponde a la prestacón del servco: a) Densdad Demográfca Alta: mayor o gual a 15 consumdores/km 2 b) Densdad Demográfca Meda: desde 5 hasta 15 consumdores/km 2 c) Densdad Demográfca Baja: menor a 5 consumdores/km Indces y Límtes Indvduales Se consderan como índces de Caldad del Servco Comercal al Consumdor, a los asocados con: La Conexón del Servco Eléctrco y del Meddor Estmacones en la Facturacón Resolucón de Reclamos Comercales Restablecmento del Servco Suspenddo por Falta de Pago Plazo de Respuesta a las Consultas de los Consumdores. Informacón preva a los Consumdores acerca de Interrupcones Programadas Reposcón del sumnstro después de una nterrupcón ndvdual Conexón del Servco Eléctrco y del Meddor Se consderan los tempos máxmos en que el Dstrbudor debe proveer la conexón del servco eléctrco y el meddor a cada Consumdor, a partr de la Regulacón No. CONELEC 004/01 19

20 fecha de pago del depósto en garantía por consumo de energía y por el buen uso de la acometda y el equpo de medcón. Los referdos plazos serán los sguentes: a) Sn modfcacón de red: AREA GEOGRAFICA Subetapa 1 Subetapa 2 Densdad Demográfca Alta y/o Zonas Urbanas 8 días 4 días Densdad Demográfca Meda 10 días 5 días Densdad Demográfca Baja y/o Zonas Rurales 15 días 7 días b) Con modfcacón de red dentro de la franja de servco de 200 m: AREA GEOGRAFICA Subetapa 1 Subetapa 2 Densdad Demográfca Alta y/o Zonas Urbanas 15 días 10 días Densdad Demográfca Meda 17 días 12 días Densdad Demográfca Baja y/o Zonas Rurales 20 días 15 días c) Instalacones a Medo Voltaje, con nstalacón a cargo del consumdor: Subetapa 1: 10 días Subetapa 2: 5 días d) Instalacones a Medo Voltaje, con nstalacón a cargo del dstrbudor: Plazo a convenr entre las partes con los sguentes máxmos. Subetapa 1: 20 días Subetapa 2: 15 días Estmacones en la Facturacón La facturacón a los Consumdores de las zonas urbanas o de densdad demográfca alta y meda se efectuarán oblgatoramente en funcón de lecturas drectas de los meddores. Solo serán admsbles facturacones basadas en estmacones, para los casos del sector rural que no dsponga de meddores y los de excepcón determnados en la Ley Orgánca de Defensa del Consumdor, para los cuales el Dstrbudor se sujetará a lo establecdo en dcha Ley Resolucón de Reclamos Comercales Toma en consderacón el plazo máxmo en que el Dstrbudor debe atender y resolver los reclamos de los Consumdores por cuestones comercales, contados a partr del momento en que sean recbdos. Este plazo, de acuerdo al Art. 24 del Reglamento de Sumnstro del Servco de Electrcdad, será como máxmo de 4 días. Regulacón No. CONELEC 004/01 20

21 4.2.4 Restablecmento del Servco Suspenddo por Falta de Pago Mde el tempo, en horas, en que el Dstrbudor debe restablecer el servco suspenddo por falta de pago, a partr que el Consumdor haya cancelado su deuda. AREA GEOGRAFICA Subetapa 1 Subetapa 2 Densdad Demográfca Alta 24 h 10 h Densdad Demográfca Meda 30 h 15 h Densdad Demográfca Baja 36 h 24 h Plazo de Respuesta a las Consultas de los Consumdores Los plazos máxmos en que el Dstrbudor debe dar respuesta escrta a las consultas de los Consumdores, desde el momento en que las recbe, son los sguentes: Subetapa 1: 10 días Subetapa 2: 5 días Informacón preva a los Consumdores sobre Interrupcones Programadas El Dstrbudor debe nformar a los consumdores acerca de las nterrupcones programadas del sumnstro, con una antcpacón no nferor a cuarenta y ocho horas (48) Reposcón del sumnstro después de una nterrupcón ndvdual Independentemente de las exgencas ndcadas en el punto referdo a la caldad de Servco Técnco, en los casos en que un usuaro sufra una nterrupcón prolongada, el Dstrbudor debe reponer el sumnstro en los tempos máxmos que se ndcan a contnuacón, los que se mden en horas desde el momento de la nterrupcón: AREA GEOGRAFICA Subetapa 1 Subetapa 2 Densdad Demográfca Alta 5 h 3 h Densdad Demográfca Meda 7 h 4 h Densdad Demográfca Baja 15 h 8 h 4.3 Indces y Límtes Globales Corresponden a las metas de caldad para todo el Dstrbudor; y comprende los sguentes factores: Conexones de Servco Regulacón No. CONELEC 004/01 21

22 Caldad de la Facturacón Tratamento de Reclamos Rehabltacones de Sumnstro Respuesta a las Consultas de los Consumdores Consumdores reconectados después de una nterrupcón Conexones de Servco Se consdera los porcentajes mínmos de conexones de servco que deben realzarse dentro de los plazos máxmos establecdos como índces ndvduales para cada consumdor, para aquellos consumdores que no requeran de amplacón o modfcacón de la red de dstrbucón. AREA GEOGRAFICA Subetapa 1 Subetapa 2 Densdad Demográfca Alta 95 % 98 % Densdad Demográfca Meda y Baja 95 % 98 % Caldad de la Facturacón La medcón del desempeño del Dstrbudor en lo que se refere a la caldad de la facturacón a los consumdores se evaluará conforme al sguente índce: Porcentaje de Errores en la Facturacón (PEF) Se consdera, mensualmente y por categoría tarfara, el porcentaje máxmo de refacturacones de facturas emtdas. Fa PEF * 100 Ne Fa: Número de facturas ajustadas con motvo de corregr un error de lectura o facturacón. Ne: Número total de facturas emtdas Los límtes establecdos son los sguentes: Subetapa 1: 4% Subetapa 2: 2% Tratamento de Reclamos La medcón del desempeño del Dstrbudor, en lo que respecta al número y tratamento de los Reclamos de los Consumdores y sus quejas, se verfcará mensualmente, de acuerdo a los sguentes parámetros: a) Porcentaje de reclamos (PRU): Regulacón No. CONELEC 004/01 22

23 Ra PRU Nu * 100 Ra: Número total de reclamos o quejas procedentes recbdas Nu: Número total de consumdores servdos Los límtes establecdos son los sguentes: Subetapa 1 Subetapa 2 PRU 10 % 8 % PRUt 8 % 6 % PRUc 5 % 3 % PRU: Porcentaje de Reclamos por nterrupcones de servco PRUt: Porcentaje de Reclamos por varacones en los nveles de Voltaje PRUc: Porcentaje de Reclamos por problemas comercales b) Tempo promedo de procesamento de los Reclamos Comercales (TPR): TPR Ta Ra Ta : tempo en días para resolver cada reclamo o queja Ra: número total de reclamos o quejas recbdas Los límtes establecdos son los sguentes: Subetapa 1: 8 días Subetapa 2: 4 días c) Porcentaje de resolucón (PRR): Nr PRR Ra * 100 Nr = Número de casos de reclamos y quejas resueltas Ra = número total de reclamos o quejas recbdas Los límtes establecdos son los sguentes: Subetapa 1: 95% Subetapa 2: 98% Regulacón No. CONELEC 004/01 23

24 4.3.4 Rehabltacones de Sumnstro Se consdera el porcentaje de rehabltacones de sumnstros suspenddos por falta de pago que, como mínmo, deben ser realzados por el Dstrbudor dentro de los plazos establecdos como índces ndvduales para cada consumdor. AREA GEOGRAFICA Subetapa 1 Subetapa 2 Densdad Demográfca Alta 95 % 97 % Densdad Demográfca Meda 95 % 97 % Densdad Demográfca Baja 92 % 95 % Respuesta a las Consultas de los Consumdores Se consdera el porcentaje de consultas de consumdores que, como mínmo, deben ser responddas por escrto por el Dstrbudor dentro de los plazos establecdos como índces ndvduales para cada consumdor. Subetapa 1 Subetapa 2 Respuestas en Plazo 95 % 98 % Consumdores reconectados después de una nterrupcón Para este índce se consdera el porcentaje de Consumdores que, como mínmo, deben ser reconectados por el Dstrbudor, dentro de los plazos máxmos garantzados a cada usuaro. AREA GEOGRAFICA Subetapa 1 Subetapa 2 Densdad Demográfca Alta 95 % 97 % Densdad Demográfca Meda 95 % 97 % Densdad Demográfca Baja 93 % 95% 4.4 Satsfaccón de Consumdores Indce Para evaluar la satsfaccón de los Consumdores en relacón con el sumnstro del servco, se utlzará la sguente expresón: Com.S ISC Com.T * 100 ISC: Indce de satsfaccón de los Consumdores en porcentaje. Com.S: Número de Consumdores, de los encuestados, que se encuentran satsfechos con el servco prestado por el Dstrbudor. Com.T: Número de Consumdores encuestados. Regulacón No. CONELEC 004/01 24

25 4.4.2 Encuestas Para el cálculo del índce señalado, el Dstrbudor deberá efectuar a su costo, cuando el CONELEC lo determne y al menos anualmente, una encuesta entre los Consumdores ubcados en su área de concesón. El número de Consumdores a ser encuestados, será selecconado en tal forma que la muestra sea estadístcamente representatva; consderando los dferentes tpos de Consumdores, los nveles de voltaje y las zonas geográfcas. La encuesta consderará los sguentes aspectos: 1. Varacones del voltaje 2. Flcker o parpadeo 3. Frecuenca de nterrupcones 4. Duracón de las nterrupcones 5. Atencón a solctudes de servco 6. Atencón a reclamos 7. Facturacón 8. Facldades de pago de facturas 9. Imagen nsttuconal Se calculará el índce de satsfaccón a los Consumdores para cada uno de los aspectos ndcados. La muestra a ser encuestada, así como el formato y contendo de la encuesta serán sometdos a consderacón del CONELEC, por lo menos trenta (30) días antes de la fecha de nco de las encuestas Límte Se consderará que el Dstrbudor cumple satsfactoramente con este Indce, cuando los valores obtendos de las encuestas, para el ISC, son guales o mayores al 90%. Certfco que esta Regulacón fue aprobada por el Drectoro del CONELEC, medante Resolucón No. 0116/01, en sesón de 23 de mayo de Lcdo. Carlos Calero Merzalde Secretaro General del CONELEC Regulacón No. CONELEC 004/01 25