COMMUNITY MANAGER La gestión de la e-reputación de una Pyme Herramientas de medición para Pymes (3h)

Transcripción

1 COMMUNITY MANAGER La gestión de la e-reputación de una Pyme Herramientas de medición para Pymes (3h) I Olivia Czetwertynski

2 Checklist de tu reputación online 1. Tu imagen de marca 2. Tus contenidos 3. Curación de contenido 4. Los canales 5. de publicaciones 6. Escucha conversación y compromiso 7. Influencers, embajadores de tu marca 8. Medición 9. ROI 10. Ges@ón de crisis de reputación online

3 1. Tu imagen de marca 84% de los internautas creen que la buena reputación online del fundador de una empresa aumenta el compromiso con la marca. 64% creen que el hecho de que los fundadores de una empresa estén activos en redes sociales la hace más honesta y fiable. Quién representa la voz de tu empresa?

4 1. Tu imagen de marca Tu imagen de marca, tu eres tu empresa.

5 1. Tu imagen de marca Y tus socios, colaboradores, empleados, son embajadores de tu marca.

6 1. Tu imagen de marca Ejemplos

7 1. Tu imagen de marca Ejemplos

8 2. Tus contenidos

9 2. Tus contenido

10 2. Tus contenido Cuál contenido tendrá más repercusión? fans fans

11 2. Tus contenido De qué tipo de empresa es esta imagen de Facebook?

12 2. Tus contenido de contenidos: pase al universo digital del consumidor! Contenido: temas de interés, calidad, emocionalidad.! Contexto: dónde lo cómo lo Visibilidad y con1nuidad: op@mizamos los canales, promocionamos nuestro contenido y seguimos una frecuencia.

13 2. Tus contenido

14 2. Tus contenido de contenidos: tendencia creciente B2B/B2C Fuente: socialmouth.com

15 2. Tus contenido de contenidos: tendencia creciente B2B/B2C Fuente: socialmouth.com

16 2. Tus contenido Hacia un contenido más emocional Captación del usuario por el lado emocional: No nos limitamos a hablar del producto y sus caracterís@cas, sino que generamos una emoción que se asocie con la marca y que genere empa[a en el consumidor.

17 2. Tus contenido

18 2. Tus contenido Contenido

19 2. Tus contenido Contenido 1. Las análisis Los análisis o evaluaciones de productos

20 2. Tus contenido Contenido 2. Las megalistas Las listas largas de consejos, y preguntas

21 2. Tus contenido Contenido 3. Cómo Como hacer aumentar tus ventas, Como empezar a u@lizar Twi`er

22 2. Tus contenido Contenido 4. Las entrevistas con expertos y líderes Es un valor añadido para el lector que premia este valor añadido compar@endo el contenido

23 2. Tus contenido Contenido 5. Los case studies Pruebas que ayuda a prender la mecha de la viralidad.

24 2. Tus contenido Contenido 6. Las historias nega1vas 30 cosas que no debes hacer en los social media

25 2. Tus contenido Contenido 7. Los datos, las cifras y las estadís1ca

26 2. Tus contenido Contenido 8. Las novedosas

27 2. Tus contenido Contenido 9. Los estudios y los informes Su credibilidad les convierte en contenidos altamente adic@vos.

28 2. Tus contenido Contenido 10. Las infograbas simplifican la presentación de datos a menudo complejos.

29 3. Curación de contenido

30 3. Curación de contenido Cuál es el sector donde se ubica tu empresa? Usa hashtag, listas No disparar a todo: seleccciona personas, medios y comunidades relevantes. No te sobran los recursos, mejor afinar desde el principio.

31 3. Curación de contenido

32 3. Curación de contenido El hashtag te permite! Monitorizar tu mercado, estar al día de lo que se dice sobre tu competencia! Estar al tanto de lo que ocurre en tu sector! Dirigir tus actualizaciones hacia un público definido! Promocionar eventos, concursos especiales

33 3. Curación de contenido Las listas en Twitter

34 3. Curación de contenido Comunidades (linkedin, Facebook), blogs

35 3. Curación de contenido Herramientas de curación de contenidos Paper.li: Recopila lo mejor de tus seguidores de twitter, facebook y otras redes sociales. Con esos post confecciona un diario online.

36 3. Curación de contenido Flipboard: Magazine social para ipad.

37 3. Curación de contenido Netvibes: Uno de los precursores de la curación de contenidos. Permite múltiples fuentes y su flexibilidad múltiples usos: escaparate, sindicación de feed, bookmarking, etc.

38 3. Curación de contenido Scoop.it: Herramienta con la cual creas tu propio escaparate a través de diferentes tópicos. Buscas, seleccionas y compartes los mejores posts. Recolecta información de diferentes redes sociales.

39 3. Curación de contenido Storify: Permite crear historia a través del streaming de diversos medios sociales. Por ejemplo, a través de un hashtag de Twitter.

40 3. Curación de contenido Feedly: Al estilo del antiguo Google Reader permite importar todos los feed RSS de los blogs, magazine online, etc. que nos interesan.

41 4. Los canales Existen más de 50 redes sociales con unos 10 millones de usuarios. Qué canales, redes sociales tu empresa utiliza dentro de su estrategia de comunicación online?

42 4. Canales de comunicación

43 4. Canales de comunicación

44 4. Canales de comunicación Calidad VS cantidad

45 4. Canales de comunicación Segmentar los mensajes por canales, sí. Segmentar los canales por mensajes?

46 4. Canales de comunicación

47 5. de publicaciones Cada red social tiene su horario prime time y cada mensaje tiene su frecuencia de actualizaciones.

48 5. de publicaciones

49 5. de publicaciones Herramientas para no morirse en el intento Hootsuite: Una de las herramientas más populares, por su fácil uso.! Ventajas: Permite publicar en un clic, programar tus publicaciones y monitorizar de un plumazo todas las pantallas de tus redes sociales.

50 5. de publicaciones Herramientas para no morirse en el intento Tweedeck: Es una herramienta para programar sólo en Twitter.! Ventajas: Las alertas pop-up.

51 5. de publicaciones Herramientas para no morirse en el intento Buffer: herramienta sencilla de gestión de redes sociales! Ventajas: saca una analítica sencilla de gestión de redes sociales.

52 6. Escucha conversación y compromiso Las cosas son espectaculares y brillantes por lo naturales que son.

53 6. Escucha conversacion y compromiso Concursos

54 6. Escucha conversacion y compromiso Herramientas Easypromo: concurso en Facebook, Twitter e Instagram

55 7. Influencers, embajadores de tu marca El 90% de los consumidores conea en las recomendaciones de las personas que conocen. 70% conea en las opiniones publicadas en Internet.

56 7. Influencers, embajadores de tu marca " Los influencers poseen un perfil parecido al de los early Adopters (primeros consumidores) pero están mejor relacionados y conectados socialmente. " Su interés por un producto o servicio posibilita que lo recomienden o lo transmitan a la gran mayoría.

57 7. Influencers, embajadores de tu marca

58 7. Influencers, embajadores de tu marca Documental: Influencers Documental: Influencers clica aquí

59 7. Influencers, embajadores de tu marca El poder de la influencia: campaña con bloggers, influencers "Responde a la necesidad básicas de los líderes de opinión: Necesidad de información exclusiva permanentemente para consolidar su liderazgo Necesidad de su reconocimiento de su estatus, búsqueda de privilegios "El obje@vos de las campañas es conver@rles en: Prescriptores de los valores de la marca Mul1plicadores, una fuente de información para el departamento marke@ng de la marca Creación de una experiencia de marca El contacto personal es la clave del éxito

60 7. Influencers, embajadores de tu marca Cliente: Angulo Proyecto: 1. Lanzamiento Angulo, queso fresco de autor Invitación a 7 blogueras influencers de gastronomía y tendencia a la presentación de gama de producto / experiencia de marca 2. Refuerzo de marca, lanzamiento web y promoción Secreto de autor Invitación a 20 bloggers gastronómicos al restaurante deel Chef Rodrigo de la Calle a una jornada degastrobotánica con maridaje del queso Angulo.Presentación de la promo online a los influencers.

61 7. Influencers, embajadores de tu marca Cliente: Be+ (Laboratorios Cinfa) Proyecto: Fotoprotección Be+ Nieve (#BeMasNieve) Invitación de 14 blogueras, influencers a Cerler (estación de ski) para probar la crema y comprobar sus efectos benéficos.

62 7. Influencers, embajadores de tu marca Cliente: Wilkinson Sword España Proyecto: Lanzamiento Wilkinson Qua`ro For Women Bikini Acción de buzz online a través de prescriptoras de la marca. Creación ges@ón y dinamización de iden@dad digital de la marca en la Red. Posicionamiento de marca. 1º día: experiencia - presentación del producto con bloggers- influencers. 2º día: presentación de la embajadora del producto, Laura Sánchez.(Rueda de prensa y encuentro con bloggers)

63 8. Medición El éxito o el fracaso de cualquier acción táctica en redes sociales depende en buena parte del seguimiento y monitoreo permanente de su impacto en redes. Cuáles son los indicadores de su evaluación?

64 8. Medición Qué se mide? 1. La audiencia, visibilidad y exposición El tamaño de la audiencia es quizás el indicador más básico en el ejercicio de medición de una estrategia: el crecimiento y evolución de la audiencia antes, durante y después de haber implementado una estrategia digital. Herramientas: Twittercounter: ofrece la posibilidad de medir el crecimiento diario de seguidores en Twitter y comparar cuentas y evaluar crecimiento. Nitrogr.am: esta herramienta permite conocer el incremento de los seguidores y analizar las tendencias de crecimiento por día y semana en Instagram. Circloscope: esta herramienta para Google+ brinda un completo monitoreo sobre el comportamiento y crecimiento de sus Círculos en esa red social.

65 8. Medición Qué se mide? 2. Sentimiento y notoriedad Número de conversaciones sobre tu marca: sentimiento positivo, negativo y neutral Herramientas: Socialmention: Búsqueda y análisis de tu visibilidad y presencia en redes sociales. Topsy: Vídeos, fotos, web, redes, expertos. IceRocket: completa herramienta para buscar en entradas con gráficos.

66 8. Medición Qué se mide? 3. Influencia Tu contenido es una inspiración para tus seguidores - Número y la calidad de los links entrantes hacia tu contenido - Links de Twitter que son RT o que se comentan - Comentarios y me gusta de tus posts de Facebook - Contenido que es compartido y recomendado (y en que medida) -> cuantos influencers te mencionaron y cual es el alcance de su audiencia: identificamos el número de seguidores o lectores para cada influencer, para poder estimar la influencia de cada mención. Herramientas: Tweetreach: esta plataforma permite entrar un hashtag o palabra clave que se busca en Twitter para ver el impacto que ha tenido en Twitter. Followthehashtag: mide el impacto que tiene un hashtag en Twitter.

67 8. Medición Qué se mide? 5. Engagement, popularidad O vinculación emocional: es la medida en la cual la gente interactua contigo y tu contenido. - Los nuevos me gusta de tu página (de tu página en Facebook y tu contenido) - Número de veces que se ha compartido - Menciones (positivas, negativas, neutrales) - Comentarios en el blog - Valoraciones - Visitas de imágenes/vídeo Herramientas: Facebook Insight: la mejor forma de medir el impacto de un contenido en Facebook es de utilizar las herramientas proporcinadas por Facebook.

68 8. Medición Qué se mide? Google Analy1cs: mide los resultados de tu web. Recientemente ha incorporado un sistema que mide cuántas personas llegan a tu web a través de las redes y especifica la red..

69 9. ROI (Return on Investment) cómo medimos algo tan intengible como una red social?

70 9. ROI ROI RETURN ON INVESTMENT cómo medimos algo tan intengible como una red social? Si lo que queremos es atraer una base de fans o followers, nuestro retorno correspondería a la can1dad y a la calidad de followers que somos capaces de atraer en un periodo determinado. Podemos en este punto esgrimir más conceptos con los que iden@ficar Retorno, como por ejemplo Imagen de marca o Atención al cliente o incluso un mix de todo lo anterior. Es decir, en el concepto Retorno se desprende el obje1vo que nos hemos formulado antes de iniciar la campaña.

71 9. ROI Nuevos Conceptos IOR (Impacto de las relaciones): que se puede medir en forma de representación, ranking, conversiones; RONI (Riesgo de no cuánto fundamentalmente) se perdería para la marca por no las redes sociales. Inicialmente nuestro ROI será porque todo el peso estará en RONI. A medida que avanzamos en y las inicia@vas en social media, el ROI pasa a ser posi@vo. SI NO CUIDAS TU MARCA! RETURN ON IGNORANCE

72 9. ROI

73 9. ROI Social media ROI = (SM return SM investment) x 100 SM investment Clica aquí para u@lizar la Calculadora ROI Social Media

74 10. de crisis de reputación online 90% de los usuarios publicará una experiecnia nega1va en redes sociales. 60% publicará una experiencia posi1va en redes sociales.

75 10. de crisis 1. Monitorizar y responder para evitar que se expanda.

76 10. de crisis 2. Agradecer y disculparse aunque que te parezca que el cliente no lleva la razón.

77 10. de crisis 3. Sé Simpático y empático

78 10. de crisis 4. Llevar las quejas a un nivel privado, No personal!

79 _contacto Olivia Czetwertynski mail blog Linkedin es.linkedin.com/in/ oliviaczetwertynski/