PRESENTACIÓN INSTITUCIONAL

Transcripción

1 PRESENTACIÓN INSTITUCIONAL Prohibida su reproducción o transmisión total o parcial mediante ningún sistema o método, sin autorización expresa de Handcall

2 QUIÉNES SOMOS? DECLARACIÓN DE PRINCIPIOS POR QUÉ UNA MANO COMO SÍMBOLO? PLATAFORMA TECNOLÓGICA DÓNDE ESTAMOS? CLIENTES NUESTROS SERVICIOS ATENCIÓN A CLIENTES GESTIÓN DE DATOS VENTA Y PROSPECCIÓN COMERCIAL GESTIÓN DE COBRANZAS ENCUESTAS TELEFÓNICAS CORPORACIÓN HANDSEARCH INVESTIGACIÓN DE MERCADOS CONTACTO

3 QUIÉNES SOMOS?

4 QUIÉNES SOMOS? Acercando las empresas a sus clientes Un equipo multidisciplinario de profesionales: al que le apasiona la gestión estratégica de la relación con los clientes, que no busca producir campañas en serie o empaquetadas, sino que ofrece soluciones personalizadas, que soporta su labor en una plataforma tecnológica de última generación, en su búsqueda de los mejores resultados, que es consciente de la importancia de un positivo clima laboral, para poder lograr los objetivos trazados, que despliega una gestión creativa e innovadora de cada campaña que implementa.

5 QUIÉNES SOMOS? Acercando las empresas a sus clientes Fernando del Castillo Gerente General Dilatada experiencia en Telemarketing y Gestión de la Relación con los Clientes, en empresas nacionales y transnacionales. Estudios de Ingeniería de Sistemas, así como especializaciones en Tecnologías de la Información, Desarrollo de Software y Telecomunicaciones. Creación y gestión de Departamentos de Sistemas y Tecnologías de la Información y la Comunicación, en empresas de gran envergadura. Dirección de exitosos equipos de trabajo de Atención a Clientes, Cobranzas Telefónicas, Ventas Telefónicas, y diversas campañas multicanal (contacto telefónico, correo electrónico, SMS, redes sociales, etc.). Especialista en Asterisk (servidor de comunicaciones de código abierto), Linux, MySQL y PHP. Miembro de la Asociación Peruana de CRM (APCRM).

6 QUIÉNES SOMOS? Acercando las empresas a sus clientes.gestión Estratégica de Recursos Humanos. Desde HANDCALL somos conscientes que la efectividad de nuestros servicios se sustenta en la calidad -y por lo mismo, en la capacitación y mínima rotación- de nuestro recurso más valioso, nuestros teleoperadores: Selección eficiente, capacitación eficaz Nuestros protocolos de selección nos permiten elegir candidatos idóneos y calificados, según las descripciones y especificaciones del perfil de competencias predefinido. Desarrollamos un exigente proceso de entrenamiento por competencias, complementado por nuestro programa propio de capacitación comercial y de atención al cliente: Tele-Coach.

7 QUIÉNES SOMOS? Acercando las empresas a sus clientes.gestión Estratégica de Recursos Humanos. Desde HANDCALL somos conscientes que la efectividad de nuestros servicios se sustenta en la calidad -y por lo mismo, en la capacitación y mínima rotación- de nuestro recurso más valioso, nuestros teleoperadores: Positivo clima laboral, alta productividad Nuestra gestión del capital humano se concentra preferencialmente en las políticas de bienestar y clima organizacional a favor de nuestros colaboradores. Contamos con diferentes programas de reconocimiento e incentivo, buscando premiar el esfuerzo y reconocer la labor del personal que demuestra eficiencia y alto desempeño. Permanentemente desarrollamos actividades de integración, puestas al servicio de una mayor cohesión de los equipos de trabajo y, por lo mismo, de mayor productividad.

8 QUIÉNES SOMOS? Acercando las empresas a sus clientes.gestión Estratégica de Recursos Humanos. Desde HANDCALL somos conscientes que la efectividad de nuestros servicios se sustenta en la calidad -y por lo mismo, en la capacitación y mínima rotación- de nuestro recurso más valioso, nuestros teleoperadores: Desarrollo de carrera, alto compromiso Tenemos estructurado un programa de línea de carrera, que permita que los colaboradores de mejor desempeño sientan que pueden desarrollarse al interior de la organización. Nuestros protocolos de selección de personal establecen que el inicio de cualquier proceso de reclutamiento debe iniciarse al interior de nuestro equipo de trabajo, siendo toda convocatoria publicada y difundida a todo el personal.

9 QUIÉNES SOMOS? Acercando las empresas a sus clientes En las encuestas de satisfacción y clima laboral entre nuestros colaboradores, se obtiene recurrentemente una tasa de respuesta de aproximadamente 90% respecto a que la principal ventaja de trabajar en HANDCALL es el «excelente ambiente de trabajo».

10 DECLARACIÓN DE PRINCIPIOS

11 DECLARACIÓN DE PRINCIPIOS «No somos los más grandes, por eso nos esforzamos más».

12 DECLARACIÓN DE PRINCIPIOS «Las empresas excelentes no creen en la excelencia, sólo en la mejora continua y el cambio constante». Tom Peters

13 DECLARACIÓN DE PRINCIPIOS «Cómo recoja, gestione y utilice la información determinará si usted gana o pierde». Bill Gates

14 DECLARACIÓN DE PRINCIPIOS «Si quiere construir una empresa exitosa a largo plazo, no cierre una venta, inicie una relación». Patricia Fripp

15 DECLARACIÓN DE PRINCIPIOS «Cada contacto que tenemos con el cliente influye en si va a volver o no. Debemos ser excelentes cada vez o lo perderemos». Kevin Stirtz

16 DECLARACIÓN DE PRINCIPIOS «Los clientes no esperan que sea perfecto. Esperan que arregle las cosas cuando van mal». Donald Porter

17 POR QUÉ UNA MANO COMO SÍMBOLO?

18 Valor agregado POR QUÉ UNA MANO COMO SÍMBOLO? Valor agregado Una mano porque buscamos dejar una huella en nuestros clientes, vía un servicio con alto valor agregado, claramente orientado a resultados.

19 Valor agregado Equipo humano POR QUÉ UNA MANO COMO SÍMBOLO? Equipo humano Una mano porque rescatamos lo que consideramos más importante en la implementación de nuestras campañas: las manos que las llevan a cabo, sobre la base de un staff teleoperador y supervisor altamente capacitado y con significativa experiencia.

20 Valor agregado Equipo humano Sociedad POR QUÉ UNA MANO COMO SÍMBOLO? Sociedad Una mano porque buscamos ir de la mano con nuestros clientes, en el sentido de desarrollar una relación de sociedad estratégica, constituyéndonos como socios antes que como simples proveedores.

21 Valor agregado Equipo humano Sociedad Creatividad POR QUÉ UNA MANO COMO SÍMBOLO? Creatividad Una mano porque desplegamos una gestión artesanal de nuestras campañas, en el sentido de nuestra orientación a diseñar servicios especialmente orientados a las necesidades específicas de nuestros clientes.

22 Rentabilidad Valor agregado Equipo humano Sociedad Creatividad POR QUÉ UNA MANO COMO SÍMBOLO? Rentabilidad Una mano porque buscamos que la mano del bolsillo de nuestros clientes se mantenga cerrada, asumiendo que un servicio de alto valor agregado no tiene por qué escaparse de su presupuesto.

23 PLATAFORMA TECNOLÓGICA

24 PLATAFORMA TECNOLÓGICA Nuestra operación se sirve de la más moderna y flexible plataforma tecnológica, a nivel tanto de hardware como de software, para desarrollar soluciones integradas tanto de distribución de llamadas, como para la gestión de las estaciones de telegestión y supervisión. Disponemos de herramientas para optimizar el tiempo de cada teleoperador, el monitoreo de la comunicación, la tarifación detallada, etc. Hemos desarrollado diversos planes de contingencia para una adecuada gestión de la seguridad de la información: desde contingencias eléctricas de las estaciones de trabajo y la central telefónica, así como la generación sistemática de backups de la data y las configuraciones o el control duplicado en central. En base a nuestros aplicativos CTI (Computer Telephone Integration), podemos enlazar los datos del cliente -vía el número telefónico entrante o alguna clave o dato particular que se solicite- con la aplicación de la campaña, proporcionando de inmediato al teleoperador la información específica del cliente, logrando una telegestión más eficiente y altamente personalizada.

25 PLATAFORMA TECNOLÓGICA Sobre nuestra plataforma tecnológica y multicanal, estamos en capacidad de ofrecerles a nuestros clientes las mejores herramientas como parte de la solución propuesta de telegestión: Guiones automatizados. Discador manual, progresivo y predictivo. ACD con administración de skills. Grabación de llamadas al 100%. Monitoreo y supervisión de llamadas en línea. IVR (Interactive Voice Response). Reportes estándar y personalizados. Desarrollo de aplicaciones personalizadas.

26 PLATAFORMA TECNOLÓGICA Ponemos al servicio de nuestros clientes una plataforma multicanal: Teléfono: Contacto e interacción entre el cliente y el teleoperador a través del canal telefónico, con la posibilidad de administrar buzones de voz. Correo electrónico: Recepción, enrutamiento, respuestas automática y ordenación de correos electrónicos según variables relevantes (origen, destino, asunto, etc.). SMS: Recepción y envío de contactos a través de SMS (mensajes cortos). Mensajería instantánea: Interacción entre el cliente y el operador a través del Facebook Messenger, Whatsapp, etc. Web 2.0: Contacto e interacción mediante las diferentes herramientas de la Web 2.0, ya sea redes sociales (como Facebook y Twitter), foros, blogs, wikis, etc.

27 DÓNDE ESTAMOS?

28 DÓNDE ESTAMOS? Desde HANDCALL estamos en capacidad de implementar campañas en cualquier parte del mundo, desde nuestras operaciones centrales en Lima - Perú. Hemos desarrollado campañas de atención al cliente, ventas, cobranzas y encuestas telefónicas en más de 20 países: España, Canadá, Estados Unidos, México, Venezuela, Colombia, Ecuador, Bolivia, Chile, Argentina, México, Panamá, República Dominicana, entre otros. Contamos con equipos de personal teleoperador bilingüe (español/inglés), con significativa experiencia en campañas de ventas y atención al cliente con población hispana en Estados Unidos, así como orientadas a población norteamericana directamente.

29 CLIENTES

30 CLIENTES Desde HANDCALL venimos implementando campañas de Telemarketing y Gestión de la Relación con los Clientes, para un amplio universo de organizaciones, tanto nacionales como extranjeras, dentro del que destacan:

31 NUESTROS SERVICIOS

32 NUESTROS SERVICIOS ATENCIÓN A CLIENTES GESTIÓN DE DATOS VENTA Y PROSPECCIÓN COMERCIAL GESTIÓN DE COBRANZAS ENCUESTAS TELEFÓNICAS

33 NUESTROS SERVICIOS ATENCIÓN A CLIENTES

34 NUESTROS SERVICIOS.Servicios. ATENCIÓN A CLIENTES Potenciando la satisfacción de sus clientes Líneas de atención al cliente / atención de números Líneas informativas: eventos, trámites, ubicación de locales, etc. Monitoreo de competidores. Atención en línea vía web. Sistemas de respuesta automática. Servicios para medios de comunicación. Generación de citas. Seguimiento post venta. Información de facturación. Generación de reservaciones. Pago de servicios. Tramitación de solicitudes / toma de pedidos. Servicios de help desk. Gestión de reclamos. Programas de fidelización. Activación / reactivación de clientes. Mantenimiento / retención de clientes. Back office.

35 NUESTROS SERVICIOS ATENCIÓN A CLIENTES.Gestión del cliente vía Internet. Potenciando la satisfacción de sus clientes El consumidor actual establece cada vez más relaciones con marcas y productos por medios digitales y virtuales, contexto en el cual una respuesta oportuna e inmediata frente a las percepciones, comentarios e interacción del consumidor en Internet aparece como especialmente importante. Desde HANDCALL estamos en capacidad de ofrecer el servicio de diagnóstico de la presencia de marca y relación del cliente en la web: recabando toda la información generada en Internet sobre un producto, marca, empresa, personaje público o tema específico; mediante una plataforma automatizada de rastreo de datos en redes sociales, prensa en Internet, foros, blogs, páginas web, etc., y realizando un análisis desagregado de la información recabada (comentarios, quejas, problemas, etc.), así como identificando su valencia frente a la marca, producto o tema de análisis (positivo - neutro - negativo).

36 NUESTROS SERVICIOS.Casos de éxito. CÁLIDDA - ATENCIÓN A CLIENTES Empresa que opera el sistema de distribución de gas natural de Lima. Atendemos el tráfico inbound de desborde, llamadas entrantes que no podían ser atendidas por su call center interno. Se manejaron picos de hasta 350 llamadas en cola, con un promedio general de nivel de atención de 95.1% y de nivel de servicio de 85.6%. LILLY - Potenciando la satisfacción de sus clientes Empresa dedicada a la investigación y desarrollo de productos farmacéuticos. Atendemos las líneas de Perú, Venezuela, Colombia y República Dominicana, así como su servicio educativo Tomando el Control en Venezuela y Colombia, que busca ayudar a los pacientes de diabetes a mantener el control de su enfermedad. Llegamos a un promedio general de nivel de atención de 98.3% y de nivel de servicio de 95.9%.

37 NUESTROS SERVICIOS GESTIÓN DE DATOS

38 NUESTROS SERVICIOS GESTIÓN DE DATOS.Servicios. Convirtiendo datos en información estratégica Creación de base de datos. Enriquecimiento y depuración de base de datos. Normalización de base de datos. Segmentación de base de datos. Digitalización de registros. Análisis de patrones en base de datos (Data mining). Análisis geoferenciado de clientes (Geomarketing).

39 NUESTROS SERVICIOS GESTIÓN DE DATOS.Caso de éxito. Convirtiendo datos en información estratégica SODIMAC - Cadena más grande de Latinoamérica especializada en el mejoramiento del hogar, con presencia en Chile, Colombia, Argentina y Perú. Actualizamos, enriquecemos, depuramos y normalizamos la base de datos del programa Círculo del Especialista con mas de 10,000 registros y una antigüedad de 5 años, alcanzando un 81% de registros actualizados efectivamente.

40 NUESTROS SERVICIOS VENTA Y PROSPECCIÓN COMERCIAL

41 NUESTROS SERVICIOS.Servicios. VENTA Y PROSPECCIÓN COMERCIAL Venta de productos y servicios. Venta cruzada (cross-selling). Captación de socios para clubes e instituciones. Campañas promocionales o informativas. Generación de citas para fuerza de ventas. Seguimiento post venta. Su canal más productivo de venta Confirmación de entrega o despacho. Seguimiento de ing.

42 NUESTROS SERVICIOS VENTA Y PROSPECCIÓN COMERCIAL.Caso de éxito. Su canal más productivo de venta CITIBANK - Uno de los bancos más grandes del mundo y el mayor emisor de tarjetas de crédito. Realizamos la venta telefónica de todas sus tarjetas de crédito Visa y MasterCard (Clásica, Silver, Elite, Black, Platinum, Infinite), con sus programas AAdvantage, Puntos de Citibank, y Travel Pass; así como de las tarjetas de crédito de marcas compartidas Login y Fasa. En los tres primeros meses se logró superar el 100% de las metas previstas, alcanzando niveles de venta superiores a los de otros call centers con significativa mayor antigüedad en la campaña.

43 NUESTROS SERVICIOS GESTIÓN DE COBRANZAS

44 NUESTROS SERVICIOS GESTIÓN DE COBRANZAS Recuperación efectiva de su cartera.servicios. Información y reclamos. Cobranza pre-judicial. Cobranza preventiva. Cobranza morosa. Cobranza predictiva. Cobranza Judicial (en sociedad con el Estudio de Abogados ALLAIN).

45 NUESTROS SERVICIOS.Caso de éxito. GESTIÓN DE COBRANZAS Recuperación efectiva de su cartera MULTIGESTIÓN IBERIA - Empresa de cobranzas española, proveedora de servicios integrales de recuperación de deuda. Manejamos carteras de cobranzas de bancos como BBVA, Cetelem, Popular, Sabadell, Santander, Valencia, Banesto y Barclays Bank; cajas como Bancaja, La Caixa, Cataluña, Cantabria, Granada, Laboral, Madrid, Unicaja, y Sol; financieras como Carrefour, Uno - E Bank y Findirect; servicios como Vodafone, Digital Plus, Gas Natural, Repsol Gas y Yell Publicidad; entre otras carteras. Presentamos un promedio de 103.5% de alcance de objetivos.

46 NUESTROS SERVICIOS ENCUESTAS TELEFÓNICAS

47 NUESTROS SERVICIOS.Servicios. ENCUESTAS TELEFÓNICAS Trabajo de campo telefónico especializado Contamos -por medio de HANDSEARCH, agencia de investigación de mercados del mismo grupo empresarial- con la posibilidad de ofrecer un servicio de investigación de mercados especializado y con un significativo valor agregado en el análisis de la información recabada. Estudios de satisfacción de la clientela (Mystery Caller). Análisis de audiencia. Post test publicitarios. Evaluación de imagen de marca. Test de concepto de productos y servicios. Evaluación de productos y servicios. Análisis de clientes desactivados. Sondeos de opinión pública. Encuestas electorales o de intención de voto.

48 NUESTROS SERVICIOS ENCUESTAS TELEFÓNICAS.Caso de éxito. Trabajo de campo telefónico especializado CORPORACIÓN DE RADIOS DEL PERÚ - Empresa que administra nueve emisoras radiales entre ellas Ritmo Romántica, La Inolvidable, Radiomar, Nueva Q y Planeta. Realizamos mensualmente mediciones de preferencia de las canciones que conforman su programación, logrando una reducción del 30% del tiempo de implementación del trabajo de campo telefónico, gracias a la automatización de la gestión telefónica así como de la aplicación de las encuestas (vía la utilización de Qualtrics).

49 CORPORACIÓN

50 CORPORACIÓN HANDCORP -corporación empresarial de la que forman parte HANDCALL Contact Center y HANDSEARCH Investigación de Mercados- tiene como misión permitir que sus clientes enfoquen sus esfuerzos, conozcan a sus consumidores y construyan relaciones sólidas con sus clientes. Comprometiéndose en ofrecer un servicio innovador, estratégico y orientado a resultados, que se constituya en un real soporte para la toma de decisiones y el desarrollo comercial de las empresas e instituciones. Pasión por la investigación Acercando las empresas a sus clientes

51 HANDSEARCH Investigación de Mercados

52 HANDSEARCH Investigación de Mercados Pasión por la investigación HANDSEARCH ofrece un servicio de Investigación de Mercados orientado a resultados, con la misión de generar indicadores e inferencias de alta potencia explicativa, en base a un tratamiento y modelamiento estadístico profundo de la información recabada, con el objetivo de trascender un simple nivel descriptivo de reporte de resultados. HANDSEARCH le permite a HANDCALL poner al servicio de sus clientes un servicio de investigación de mercados con diversos valores agregados: Análisis de resultados estratégico y especializado, con el mayor nivel de segmentación posible. Generación de tablas estadísticas de fácil lectura, incluyendo pruebas de diferencias significativas e indicadores de tendencia central, de dispersión y de asociación, Permanente desarrollo de modelamientos de análisis estadístico (univariado, bivariado y multivariado) que permitan potenciar el análisis de resultados de nuestros proyectos. a HANDSEARCH aquí.

53 HANDSEARCH Investigación de Mercados ANÁLISIS DEL MERCADO Dimensionamiento de mercados. Análisis de factibilidad y viabilidad. Segmentación de mercados: demográfica y psicográfica. Estimación de la demanda potencial. Análisis de zona de influencia. Estudios de penetración y participación de mercado. Estudios de opinión pública. Panel de consumidores. ANÁLISIS DEL CLIENTE Usos y actitudes (U&A). Análisis de compra en punto de venta. Comportamiento y hábitos de compra. Análisis de la satisfacción de la clientela. Medición de la calidad del servicio. Identificación de tendencias en grupos objetivos (Cool hunter). Análisis de toma de decisiones de compra. Actitudes hacia campañas de intervención. Análisis etnográfico. Estudios de caso: antropología del consumo. ANÁLISIS DE LA EMPRESA Estudios industriales (B2B). Monitoreo de competidores. Medición de la calidad del servicio interno. Análisis de la reputación corporativa. Estudios de clima organizacional. Análisis de portafolio de productos. ANÁLISIS DEL PRODUCTO ANÁLISIS DE LA MARCA ANÁLISIS DE LA PUBLICIDAD Prueba de concepto. Test de nombre. Test de empaque. Test de isotipo. Test de promociones. Prueba de producto. Evaluación de sensibilidad de precios. Evaluación de contingencia (Disaster check). Mercado de prueba. Estudio de imagen y posicionamiento. Análisis de valor de la marca (Brand equity). Seguimiento de la imagen proyectada (Brand tracking). Estudio de imagen mediática. a HANDSEARCH aquí. Pre test publicitario. Post test publicitario. Evaluación de recordación temprana (Day after recall). Evaluación ACD: Alcance, Cobertura y Decodificación. Análisis de existencia e impacto del material POP (Store check).

54 CONTACTO

55 CONTACTO Jorge Dintilhac N 175 San Miguel - Lima 32 - Perú Central: (51-1) info@handcall.cc

56 PRESENTACIÓN INSTITUCIONAL Prohibida su reproducción o transmisión total o parcial mediante ningún sistema o método, sin autorización expresa de Handcall