Momento de evaluación: Intermedia. Productos académicos y ponderación de la actividad individual

Transcripción

1 Guía Integrada de Actividades Temáticas a desarrollar: Los estudiantes realizan una auditoria a los procesos del área de talento humano para identificar cómo se están ejecutando dichos procesos y proponer estrategias de mejora. Número de semanas: 2 Fecha: Del 23 de agosto de 2015 al 05 de septiembre de 2015 Momento de evaluación: Intermedia Fase de la estrategia de aprendizaje: 2 Comprensión de la importancia del capital humano (CH) en las organizaciones, mediante la aplicación del proceso de auditoría. Aporte de la gestión del talento humano al logro de las metas organizacionales. Evaluación y medición de la gestión del capital humano. Actividad individual Objetivo general de la actividad: El estudiante analizará las temáticas propuestas y mediante un proceso de análisis y discusión con los participantes del grupo de trabajo, realizará la auditoria en el área de talento humano. Actividad general: Realizar la auditoría con la metodología indicada. Pasos generales: Observar prácticas de recursos humanos Comparar acciones con patrones Determinar las acciones correctivas y preventivas de acuerdo a las causas detectadas. Seleccionar un Rol para el desarrollo del Trabajo Colaborativo. Por favor rotar de rol en cada fase, quiere decir, seleccione un rol que no haya desempeñado. De forma individual, analice la información que a continuación se presenta. Descripción detallada de la actividad: María Ramírez, es asesora comercial (Atención y Servicio al Cliente) de la empresa telefónica llámame y pertenece a un centro de atención y ventas CAyV de tamaño mediano desde hace 5 años. En este momento la empresa desea realizar el proceso de AUDITORÍA GENERAL de sus funcionarios para lo cual usted(es) han sido contratados, por tanto, con base en la siguiente información deben realizar tal proceso teniendo en cuenta: Objetivos de la empresa: Crecer en ingresos y clientes. Ser un operador de costos competitivos. Ser líder en servicio al cliente. Ser líder en estrategias de expansión. Ser el empleador preferido en Colombia. Los criterios de evaluación de la empresa de telefónica llámame respecto a cómo se ejecutan los procesos por parte de los empleados, los cuales son: Productividad: Volumen y cantidad de trabajo ejecutado normalmente. 1 Productos académicos y ponderación de la actividad individual Cada uno de los estudiantes debe desarrollar los 7 puntos de la auditoria, los cuales deben realizarse directamente en el foro de trabajo y no como archivo adjunto. Total puntos Individuales según la Rúbrica de evaluación: 25 Entorno: Desarrollo: Entorno trabajo colaborativo. Entrega: Entorno de Evaluación y Seguimiento. Actividad colaborativa* De forma grupal desarrolle: La metodología a seguir es la siguiente: 1) Establecer el objetivo o misión de la auditoria, es decir, plantear el problema, mediante el diagnóstico. 2) Establecer los estándares o sistemas de referencia. 3) Observar una seria de hechos o acontecimientos. Para realizar esta fase se pueden utilizar las herramientas o instrumentos de la auditoria (Observación, Listas de Chequeo). 4) Analizar e interpretar la información (hay que precisar datos). 5) Compararlos con puntos de referencia. 6) Analizar las desviaciones que produzcan. 7) Dar opinión sobre lo analizado, incluyendo recomendaciones para eliminar los problemas. Se hace tanto un diagnóstico sobre las posibles causas de los problemas, como recomendaciones para subsanarlos para la empresa y la trabajadora. Esquema de los anteriores puntos: Productos académicos y ponderación de la actividad colaborativa El producto final del grupo deberá cumplir con los siguientes requerimientos: 1. En grupo - realizan un (1) solo consolidado dando respuesta a los 7 puntos de la auditoria con los aportes de los integrantes que participaron en el desarrollo y construcción del trabajo. 2. Tendrá únicamente quince (15) páginas, incluida la portada y conclusiones, debe ser exportado a PDF e incluir anexos. 3. El archivo debe guardarse con el nombre: Auditoria_Grupo_NºX. Por ejemplo, si su grupo es el número 15 el nombre de su archivo se debe llamar: Auditoria_GrupoNº15 4. Para el informe se sugiere letra arial 12; interlineado 1,15 y aplicar normas APA. Contenido del informe: Portada, Objetivos tanto general como específicos, razón social, actividad económica, nombre de la trabajadora a ser auditada y cargo que desempeña. 1. objetivo de la auditoria, 2. establecimiento de sistemas de referencia (metas e indicadores de la auditoria empresa ), 3. diseño y aplicación de instrumentos de recolección de datos (Observación, Listas de

2 Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD - Vicerrectoría Académica y de Investigación - VIACI Colaboración: Actitud hacia la Empresa, jefes y compañeros de trabajo. Calidad: Esmero y orden en el trabajo ejecutado. Manual de funciones de la empleada: TELEFÓNICA LLÁMAME Cargo: ATENCIÓN SERVICIO AL CLIENTE DESCRIPCIÓN DEL CARGO Ejecución de las políticas, programas y procesos de atención personalizada unificada a nivel nacional en los CAyV. Ejecutar procesos y estrategias diseñadas para el buen manejo de clientes. Asesorar las necesidades y requerimientos del cliente. Solucionar problemas correspondientes a planes tarifarios. Ofrecimiento de nuevos, productos planes y servicios. Cubrir satisfactoriamente los requerimientos y las necesidades que se tengan para el desarrollo y buen funcionamiento del área de atención al cliente. Determinar con las áreas involucradas, la existencia de equipos y productos necesarios para la operación eficiente. Establecer los controles y registros necesarios para la debida administración del consumo de todo tipo de recursos del área. Realizar el registro y control de las diferentes quejas que presentan los clientes. Vigilar que los registros se lleven conforme a los procedimientos establecidos. ANÁLISIS DEL CARGO Requisitos Intelectuales Instrucción Básica: Titulo tecnólogo o profesional obtenido en Gestión Comercial o profesiones afines. Experiencia: Dos años de experiencia en cargos afines. Responsabilidad Precisa gran liderazgo; incluye capacidad y esfuerzo para organizar, integrar, entrenar y dirigir la acción de sus tareas. Información Confidencial: Manejo de información de gran importancia. Contacto con el público o clientes: Precisa relacionarse con personas de fuera y normalmente para este tipo de contactos, además de un conocimiento muy profundo de los temas tratados es muy importante el tacto psicológico del empleado para conseguir resultados positivos en su gestión. Condiciones de Trabajo Esfuerzo Mental: Tareas que requieren permanentemente alta concentración, interpretación y reflexión. Esfuerzo Físico: Esfuerzo físico normal. Presentar los anexos que den cuenta del proceso de auditoria aplicado como los instrumentos de recolección de datos que hayan usado para el desarrollo de la auditoria. Chequeo) en relación a la forma como se realizan los procesos de talento humano. 4. interpretación y análisis de los datos recolectados 5. comparar lo propuesto empresa frente a lo real resultados trabajadora. 6. determinación de desviaciones existentes en los procesos y 7. alternativas de mejora o recomendaciones respecto a lo encontrado tanto para la empresa como para la trabajadora. Conclusiones y anexos. Recuerden: Los estudiantes deben determinar cada uno de los roles que van asumir en el desarrollo del trabajo colaborativo. Para la entrega del trabajo final y según los roles se realizará la entrega del trabajo en el entorno de evaluación y seguimiento. Total puntos grupales según la Rúbrica de Evaluación: 35 Indicadores de la empresa Metas por tipo de CAyV INDICADORES CAyV PESO Grande Mediano Pequeño 2

3 % Reincidencias 30% 3% 2.5% 2.0% % de Nivel de Servicio % Retención y Mezcla 30% 80% 82% 85% 30% 60/63% 63/65% 65/68% % Silencio y recursos 10% Dónde: % Reincidencias: Se es reincidente cuando el cliente presenta la misma queja en menos de 30 días. % de Nivel de Servicio: Hace referencia a la demora del cliente en la sala de espera, después de recibir el turno, este debe ser menor a 15 minutos. % Retención y mezcla: La retención hace referencia a los clientes que cancelan las líneas, si al ofrecerles otros planes ellos siguen usando los servicios de la empresa, han sido retenidos. Mezcla indica los usuarios de planes abiertos, cuentas controladas y los post pago. % Silencio y recursos: El silencio se refiere a las quejas o solicitudes pasadas por escrito por los clientes que no son respondidas en 15 días. Recursos indica el porcentaje de clientes que no está de acuerdo con la respuesta. Según la clasificación mencionada se encuentra el tipo medio, es decir, que al mes se están atendiendo entre y clientes, lo que quiere decir que, el % Reincidencias debe ser menor o igual al 2.5%, el % de Nivel de Servicio debe ser mayor o igual al 82%, el % Retención debe ser mayor o igual al 63% y el % Mezcla mayor o igual al 65%, y % Silencio y recursos no deben presentarse. Al evaluar cada uno de los indicadores obtenidos de manera individual por la empleada María Ramírez, se obtuvieron los siguientes resultados: INDICADOR % DE CUMPLIMIENTO % Reincidencias 5% % de Nivel de Servicio 75% % Retención 63% % Mezcla 66% % Silencio 1% Por último, plantear alternativas de mejora o recomendaciones respecto a la información obtenida o hechos presentados y las conclusiones de la AUDITORIA realizada al caso propuesto. Para el desarrollo del trabajo solicitado, todas las participaciones de los integrantes del grupo deben realizarse en el foro de trabajo y sólo al final lo consolidaran en un documento incluido la portada, cuerpo del trabajo y conclusiones, el cual deberá ser exportado a PDF. Actividad a realizar: Con base en la anterior información realizar la AUDITORIA basados en la metodología indicada: La auditoría de la dirección de RR.HH se basa en la contrastación de los hechos, los cuales son juzgados por el auditas; 3

4 analizando e interpretando, para luego dar oportunas recomendaciones con el fin de eliminar los problemas encontrados. *Lineamientos para el desarrollo del trabajo colaborativo Planeación de actividades para el desarrollo del trabajo colaborativo Se debe utilizar el documento lineamientos para el desarrollo del trabajo colaborativo y acompañamiento docente en el diligenciamiento de los siguientes ítems: trabajo colaborativo. grupo colaborativo entregables por los estudiantes. Roles a desarrollar por el estudiante dentro del grupo colaborativo Relator Vigía del Tiempo Dinamizador del proceso Roles y responsabilidades para la producción de entregables por los estudiantes Responsable de la relatoría de todos los procesos en forma escrita. También es responsable por recopilar y sistematizar la información a entregar al facilitador-docente. También construye activamente con sus participaciones. Controla el cronograma de tiempo establecido, y es responsable porque el equipo desarrolle las diferentes actividades dentro del tiempo pactado. También construye activamente con sus participaciones. Quien se preocupa por verificar al interior del equipo que se estén asumiendo las responsabilidades individuales y de grupo, propicia que se mantenga el interés por la actividad y por último cuestiona permanentemente al grupo para generar puentes entre lo que ya se aprendió y lo que se está aprendiendo. También construye activamente con sus participaciones. Utilero Responsable de conseguir el material y/o las herramientas de acuerdo a las necesidades del equipo para el desarrollo de las actividades y/o procesos. También construye activamente con sus participaciones. Líder: Comunicador Responsable de la comunicación entre el tutor y el equipo, como también de presentar a su equipo información que recoge de la observación del foro general del curso y de comunicación en mensajería interna que pueda contribuir al desarrollo de las actividades. Recomendaciones por el docente: Discusión directamente en el foro. Todas las intervenciones se harán directamente en el foro como se indica en cada tema creado. No deben realizarse en un mismo mensaje, pues debe aplicarse la rúbrica TIGRE con cada una de sus letras para ver la rúbrica Tigre hacer clic aquí. Intervenir en el foro como se ha indicado aplicando la rúbrica TIGRE para generar discusiones encadenadas, que conduzcan a fortalecer la actividad individual, es decir, la actividad colaborativa se centrará básicamente en la discusión encadenada sobre los temas que se proponen en cada uno de las Fases. Todos los aportes deben ser consecuentes con el tema central del debate, teniendo en cuenta la Fase de la actividad. Revisar el contenido dispuesto en el entono de conocimiento para el desarrollo de cada informe en las Fases indicadas. 4

5 Otras acciones básicas Como conducta básica de entrada, cada integrante realizará la actualización de su perfil en el aula asegurándose que cumpla entre otros con lo siguiente: foto actual; teléfono de contacto; correo electrónico institucional o que consulte permanentemente; ciudad de ubicación. Lo que tenemos que aprender lo aprendemos haciendo. Aristóteles "Para que las TIC desarrollen todo su potencial de transformación ( ) deben integrarse en el aula y convertirse en un instrumento cognitivo capaz de mejorar la inteligencia y potenciar la aventura de aprender Beltrán Llera Uso de la norma APA, versión 3 en español (Traducción de la versión 6 en inglés) Para la entrega de todos los trabajos solicitados deben aplicar las Normas APA para referenciar la bibliografía. Políticas de plagio: Qué es el plagio para la UNAD? El plagio está definido por el diccionario de la Real Academia como la acción de "copiar en lo sustancial obras ajenas, dándolas como propias". Por tanto el plagio es una falta grave: es el equivalente en el ámbito académico, al robo. Un estudiante que plagia no se toma su educación en serio, y no respeta el trabajo intelectual ajeno. No existe plagio pequeño. Si un estudiante hace uso de cualquier porción del trabajo de otra persona, y no documenta su fuente, está cometiendo un acto de plagio. Ahora, es evidente que todos contamos con las ideas de otros a la hora de presentar las nuestras, y que nuestro conocimiento se basa en el conocimiento de los demás. Pero cuando nos apoyamos en el trabajo de otros, la honestidad académica requiere que anunciemos explícitamente el hecho que estamos usando una fuente externa, ya sea por medio de una cita o por medio de un paráfrasis anotado (estos términos serán definidos más adelante). Cuando hacemos una cita o una paráfrasis, identificamos claramente nuestra fuente, no sólo para dar reconocimiento a su autor, sino para que el lector pueda referirse al original si así lo desea. Existen circunstancias académicas en las cuales, excepcionalmente, no es aceptable citar o parafrasear el trabajo de otros. Por ejemplo, si un docente asigna a sus estudiantes una tarea en la cual se pide claramente que los estudiantes respondan utilizando sus ideas y palabras exclusivamente, en ese caso el estudiante no deberá apelar a fuentes externas aún, si éstas estuvieran referenciadas adecuadamente. Para mayor información visitar el siguiente link: 5