Plan de Formación 2008

Transcripción

1 Dirección General de Asistencia Sanitaria del SAS Dirección Reginal de Atención Ciudadana PLAN DE ATENCIÓN CIUDADANA Línea 1 Plan de Frmación 2008 PROFESIONALES SERVICIOS DE ATENCIÓN CIUDADANA Dirección Reginal de Atención Ciudadana 1

2 Índice de Cntenids 1. Definición del Plan de Frmación: 1.1. Prpósit del Plan de Frmación Objetivs del Plan de Frmación Cntenids frmativs del Plan de Frmación Metdlgías a emplear en las actividades de Frmación Prpuesta de evaluación del impact de la frmación. 2. Metdlgía para el desarrll del Plan de Frmación SAC Estructura del Plan de Frmación 2.2. Cntenids del Plan de Frmación Desarrll de Cntenids Actividades a realizar en Presupuest del Plan de Frmación Crngrama. Dirección Reginal de Atención Ciudadana 2

3 1. Plan de Frmación de ls prfesinales de ls Servicis de Atención Ciudadana del Servici Andaluz de Salud PROPÓSITO DEL PLAN DE FORMACIÓN. Capacitar a ls prfesinales de ls Servicis de Atención Ciudadana para dar la mejr respuesta en el marc de sus cmpetencias, favreciend su desarrll prfesinal y la gestión del cncimient cm element básic de referencia para el mdel de gestión pr cmpetencias de ls misms OBJETIVOS DEL PLAN DE FORMACIÓN: Se definen 9 bjetivs específics: 1. Cncer el marc nrmativ y rganizativ del SSPA. 2. Cncer la Cartera de Servicis de ls SAC. 3. Aplicar ls cncimients adquirids. 4. Manejar las aplicacines infrmáticas crrectamente. 5. Desarrllar las habilidades para la atención ciudadana. 6. Manejar adecuadamente las situacines de cnflict. 7. Fmentar e impulsar el trabaj en equip. 8. Incrprar metdlgías para la evaluación y la mejra cntinua. 9. Fmentar actitudes psitivas en la relación cn la ciudadanía, la institución y el prpi desarrll prfesinal CONTENIDOS FORMATIVOS DEL PLAN DE FORMACIÓN Se definen 3 ámbits de Frmación: Teórica de cncimients. Teóric práctica en habilidades. Práctica en actitudes. Dirección Reginal de Atención Ciudadana 3

4 FORMACIÓN EN CONOCIMIENTOS TEÓRICOS: Se definen 4 móduls teórics, cn temas específics a desarrllar. Móduls teórics I. CONOCIMIENTOS SOBRE LOS ASPECTOS NORMATIVO- LEGISLATIVO II. SOBRE LA ORGANIZACIÓN SANITARIA III. SOBRE CARTERA DE SERVICIOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS IV. CONOCIMIENTO DE LAS APLICACIONES INFORMÁTICAS Temas Específics pr Módul. 1.- Ley de Salud de Andalucía, Ley General de Sanidad 2.- Ley básica de autnmía del paciente. Derechs y deberes en materia de infrmación y dcumentación clínica 3.- Derechs y deberes de ls ciudadans: Estatut de Autnmía de Andalucía. Nrmas específicas: Garantía de plazs de respuesta, Libre elección de médic y Hspital, Segunda Opinión Médica, derechs del menr, vluntad vital anticipada, cnsentimient infrmad 4.- Legislación sbre prcedimient administrativ y prtección de dats. 5.- Ley rechesión y Calidad del Sistema Nacinal de Salud 1.- Organización y estructura del Sistema Sanitari Públic. Nrmativa pr la que se rige 2.- Nrmativa sbre prestacines sanitarias. 3.- III Plan de Salud. I y II Plan de Calidad. 4.- Planes Integrales de salud. 5.- Líneas Estratégicas del SAS (DGAS) Cncimient del Cntrat Prgrama y bjetivs del área de trabaj. 7.- Cncimient funcinamient del centr y área de referencia. 1.- Cncimient y manej del Manual de Prcedimients. 2.- Cncimient y manej de la Cartera de Servicis de cada un de ls centrs y área de referencia. 3.- Cncimient mapa Prcess Administrativs. 1.- Cncimient de aplicacines infrmáticas de us diari (BDU, Diraya, mdul de citación, AGD, etc. fimática básica...) FORMACIÓN EN HABILIDADES (TEÓRICO- PRÁCTICOS) Dirección Reginal de Atención Ciudadana 4

5 Se definen 5 móduls cn temas específics a desarrllar: Móduls teórics I. HABILIDADES RELACIONALES, COMUNICACIÓN Y ENTREVISTA II.- HABILIDADES EMOCIONALES III.- HABILIDADES PARA EL TRABAJO EN EQUIPO IV.- TOMA DE DECISIONES V.- EVALUACIÓN Y MEJORA CONTINUA. Temas Específics pr Módul. 1.-Transmisión de la infrmación 2.- Escucha activa. Empatía. Cnducta asertiva. 3.- Manej de situacines difíciles (cnflicts) 4.- Plan de acgida a la ciudadanía 5.- Atención telefónica 1.- Cntrl y manej de las prpias emcines 2.- Cntrl y manej de las emcines ajenas 1.- Capacidad para delegar. 2.- Cmpartir infrmación y cncimient. 3.- Infrmar. 4.- Cnsensuar. Negciar. Liderazg efectiv. 5.- Dinamización, dirección de grups. 1.-Reslución de prblemas. 2.- Prirización. 3.-Tma de decisines. 1.-Evaluación y mejra cntinúa desde el punt de vista de la calidad. Dirección Reginal de Atención Ciudadana 5

6 FORMACIÓN EN ACTITUDES Pr últim, se definen 3 Móduls de Frmación práctics. Móduls teórics I.- ACTITUDES PARA LA RELACIÓN CON LA CIUDADANÍA II.- RELACIONADAS CON EL TRABAJO EN GRUPO III.- RELACIONADAS CON EL DESARROLLO DEL PROPIO TRABAJO Temas Específics pr Módul. 1.-Cnfidencialidad. Discreción. Sensibilidad 2.- Respet a ls valres de la persna usuaria. 3.-Atención a las necesidades de ls usuaris. Pnerse en su lugar. 4.- Actitud reflexiva, antes de respuesta. 1.- Sentid de pertenencia al Grup y/ Centr y al SSPA. 2.- Dispnibilidad para alcanzar bjetivs cmunes. Cperación. 3.- Flexibilidad. Abiert. Actitud abierta al cambi. 4.- Respet mutu. Sentid de la disciplina. 5.- Lealtad cn la rganización. 1.- Prfesinalidad. 2.- Sentid de la respnsabilidad. 3.-Adelantarse a ls acntecimients. Iniciativa. 4.-Capacidad de reslución. 5.-Sentid crític 6.-Actitud hacia la mejra cntinua y la innvación del servici. Dirección Reginal de Atención Ciudadana 6

7 1.4. METODOLOGÍAS A EMPLEAR EN LAS ACTIVIDADES DE FORMACIÓN. En general: Incrprar frmación cntinuada a ls SAC, tant a nivel de cncimient cm de trabaj en equip. Pr ejempl: un día a la semana, 1 hra. Crdinadr/a de frmación de atención ciudadana dentr de la Cmisión de Frmación del Centr. Especialmente para Respnsables de SAC. Fr de dudas e intercambi de cass. Se prpne presentar esta idea al Banc de prácticas innvadras de la Cnsejería. Para ls prfesinales de base: a) Metdlgías telemáticas: la telefrmación y el aprendizaje en entrns virtuales pueden ser uns instruments de gran valr y utilidad en ests mments. La incrpración creciente de sistemas de atención multicanal permite recuperar parte del tiemp de ls prfesinales, l que unid a la dispnibilidad de sistemas infrmátics, refuerza la prtunidad de abrdar nuevas estrategias frmativas sbre una base n exclusivamente presencial Platafrma virtual (metdlgía de prcess administrativs cn clave de acces) Prtal Específic de Frmación en Intranet de hspital, SAS, etc.: clgar Manual de Prcedimients, ls Prcess Administrativs (guía rápida), experiencias innvadras y trs cntenids. Utilización sprtes electrónics (Internet). Infrmación accesible n-line (guía rápida...) Dirección Reginal de Atención Ciudadana 7

8 b) Metdlgía de Iguales: Jefe de grup carg intermedi cm tutr y/ cnsultr. Frmadr de frmadres y frmación entre iguales. c) Metdlgía de frmación en servici: Estudi de cass práctics. Frmadr móvil sbre td en aplicacines infrmáticas. Rtación entre servicis, centrs, niveles asistenciales. d) Metdlgía de frmación en aula: Curss semipresenciales cn cass práctics. Campus virtual cn clave de acces que limita en el tiemp de pertenencia al Grup de trabaj, l que fuerza a cumplir cmprmiss de frmación. Incentivar cn la acreditación de cmpetencias. Curss presenciales mdulares (uns móduls tería, y trs más práctics) Talleres de habilidades y actitudes, simulación, rl-play cn metdlgías más participativas. e) Otras: Guía de acgida y despedida para persnal nuev. Dirección Reginal de Atención Ciudadana 8

9 1.5. PROPUESTA DE EVALUACIÓN DEL IMPACTO DE LA FORMACIÓN. Para Móduls teórics: Grups de trabaj para evaluar cartera de servicis. Definir punts crítics antes y después de un actividad de frmación. Auditría de dcumentación Pre- Pst. Pr ejempl: Nº de dcuments devuelts desde ls Distrits a ls centrs pr mala cumplimentación. Cumplimentación crrecta de reclamacines Auditar a ls peradres de BDU. Slicitudes n tramitadas de Diraya de 1ª cita. % de slicitudes diferidas incrrectamente, teniend las agendas de ls especialistas abiertas. Tiemp medi para asignar una cita cuand las agendas están abiertas. Para ls módul teórics y teóric- práctics: Autexámenes. Exámenes tip test al finalizar ls curss. Entrega de trabajs práctics en ls curss mdulares. Análisis de reclamacines. Encuestas de satisfacción en la atención al ciudadan. Encuestas dentr del prpi centr tras realizar un curs. Encuestas de satisfacción a usuaris. Detectar Debilidades y realizar Grups de Mejra cn Prfesinales y Usuaris (asciacines y reclamantes junt cn prfesinales) Grups fcales. Evaluación cualitativa y cuestinari en la despedida de las persnas sustitutas para evaluar la frmación entre iguales, la dispnibilidad del manual de acgida y prcedimients. Dirección Reginal de Atención Ciudadana 9

10 Para móduls práctics: Observación participativa de un evaluadr extern al servici, per n necesariamente exterir a la institución. Definir punts crítics antes y después de un actividad de frmación. Encuestas de satisfacción a usuaris. Detectar Debilidades y realizar Grups de Mejra cn Prfesinales y Usuaris (asciacines y reclamantes junt cn prfesinales) Grups fcales. Análisis de reclamacines. Encuestas resatisfacción en la atención al ciudadan. Nta: Es imprtante en td cas Infrmar y Cmunicar a ls prfesinales que se va a evaluar, cn el fin de cncer el impact de la frmación dada en la actividad y la mejra de la calidad. Dirección Reginal de Atención Ciudadana 10

11 2. Metdlgía para el desarrll del Plan de Frmación SAC Estructura del Plan de Frmación. El bjetiv general de la DGAS y la DRAC es ptenciar el recncimient y el desarrll de la actividad frmativa cm un valr estratégic para las persnas de ls SAC de ls diferentes centrs y servicis. Para el 2008 se plantea el bjetiv especific de impartir el citad Plan de Frmación a tdas las persnas de ls Servicis de Atención Ciudadana que desarrllan su labr en atención directa cn ls ciudadans y ciudadanas desde ls diferentes centrs de AP y AH. SERVICIOS de ATENCIÓN nº de PROFESIONALES POR CATEGORIA CIUDADANA Persnal Administrativ Atención N Celadres Otras Categrías Ttal Atención Directa Directa Directa Directa Directa Directa AREAS HOSPITALES* DISTRITOS N Atención ANDALUCIA Fuente: cuestinari especific, cntestad pr ls respnsables de ls hspitales y distrits. * NO ESTÁN INCLUIDOS LOS EMPRESAS PÚBLICAS ATENCIÓN DIRECTA: Persnas que desarrllan su trabaj interaccinand cn ls ciudadans de frma presencial, telefónica telemática. N Dirección Reginal de Atención Ciudadana 11

12 El desarrll del Plan requiere un ampli despliegue de actividades en tda Andalucía, cn la participación de varis miles de prfesinales, pr l que se precisa una estructura que permita la descentralización de determinadas actividades y prcess, garantizand al mism tiemp la hmgeneidad de ls cntenids y la gestión eficiente y ágil de ls recurss. En este sentid se prpne la siguiente estructura: - COMITÉ DIRECTOR DEL PLAN DE FORMACION - COMITÉS DE COORDINACIÓN PROVINCIALES - EQUIPOS DE DESARROLLO DE CENTRO (ÁREA, HOSPITAL O DISTRITO) Dirección Reginal de Atención Ciudadana 12

13 a) Cmité Directr del Plan. - Integrad pr miembrs del equip de la Dirección Reginal de Atención Ciudadana, cn la participación de experts de ls Centrs designads pr la DRAC. - Asume la planificación y crdinación glbal del Plan, la acreditación de ls dcentes participantes, el diseñ de las actividades, el seguimient de las mismas, la gestión presupuestaria, la certificación de las persnas asistentes y la evaluación del Plan, cn la clabración de la Escuela Andaluza de Salud Pública. b) Cmités Prvinciales de Crdinación. - Integrad pr una persna respnsable de Atención Ciudadana y tra persna del centr ( área de Frmación, etc) de cada un de ls Centrs de la prvincia. El númer de miembrs pr prvincia sería el recgid en el siguiente cuadr. COMITÉS PROVINCIALES DE COORDINACION ALMERIA CADIZ CÓRDOBA GRANADA HUELVA JAÉN SEVILLA MÁLAGA TOTAL Persnas Ls miembrs de ls cmités pdrán participar cm dcentes en ls equips de desarrll de ls centrs. - Participa en las prpuestas de diseñ y cntenids de las actividades del Plan. - Realiza la prpuesta de candidats para participar cm dcentes y clabra cn el cmité directr y ls equips de desarrll de Centr en ls aspects perativs y lgístics de las actividades. - Se respnsabilizan de la implantación del Plan en la Prvincia. - Clabra cn el Cmité Directr en la evaluación de las actividades. c) Equips de desarrll de Centr. Dirección Reginal de Atención Ciudadana 13

14 - Integrads pr las persnas respnsables de Atención Ciudadana y del área de Frmación del Centr, y pr las persnas designadas cm dcentes para las actividades del prpi Centr. - Se cnstituyen 7 equips en las Áreas de Gestión Sanitaria, 21 en ls Hspitales y 26 en ls Distrits del Servici Andaluz de Salud. - Ls equips de desarrll de Centr asumen la rganización de las actividades en su Centr, adaptándse a las características del mism, y en clabración cn el Cmité Prvincial y el Cmité Directr. - Cperan en la evaluación de las actividades. - Realizan prpuestas de mejra en el diseñ y ls cntenids del Plan Cntenids del Plan de Frmación Desarrll de cntenids - El diseñ de ls cntenids y ls materiales de sprte para las actividades de frmación del Plan serán desarrllads pr la Escuela Andaluza de Salud Pública. Ests materiales serán puests a dispsición del Servici Andaluz para su impartición en ls Centrs. - En dichas actividades se abrdarán ls cntenids especificads en el apartad 1 del presente dcument. - El curs a realizar en ls Centrs estará estructurad en seis móduls de ds hras presenciales y una de telefrmación, mediante la platafrma de la EASP. - La distribución rientativa de ls móduls sería la siguiente: Módul 1. Nrmativa sbre derechs y deberes de la ciudadanía Módul 2. Nrmativa sbre estructura y rganización del SSPA Módul 3. Cartera de servicis y prcedimients administrativs (I) Módul 4. Cartera de servicis y prcedimients administrativs (II) Módul 5. Habilidades relacinales. Cmunicación e infrmación. Módul 6. Habilidades relacinales. Cnfidencialidad, habilidades emcinales y trabaj en equip Dirección Reginal de Atención Ciudadana 14

15 Actividades a desarrllar en Se prpnen tres tips de actividades a desarrllar en el añ 2008: - Taller inicial de trabaj cn ls miembrs de ls cmités prvinciales. - Curss mdulares para miembrs de ls equips de desarrll de ls Centrs (frmación de frmadres) - Curss mdulares para prfesinales de Áreas, Hspitales y Distrits. a) Taller inicial para respnsables prvinciales. - Se prpnen ds edicines: una para Andalucía Oriental (54 persnas) y tra para Andalucía Occidental (54 persnas) - Taller de trabaj de 8 hras de duración. - Dirigid pr la DRAC e impartid pr la Escuela Andaluza de Salud Pública. - El bjetiv del taller es presentar el cntenid y la metdlgía del plan de frmación, en el marc del Plan de Atención Ciudadana, incrprar sugerencias y prpuestas de mejra del mism, establecer criteris de acreditación para ls dcentes de ls centrs y la evaluación de las actividades del plan de frmación y pner en marcha un plan de cmunicación interna para difusión entre ls prfesinales de ls servicis de atención ciudadana. - En ests talleres quedan cnstituids ls cmités prvinciales de crdinación del plan de frmación. - Ests talleres se realizarán en el primer trimestre de Dirección Reginal de Atención Ciudadana 15

16 b) Curss mdulares para miembrs de ls equips de desarrll de ls Centrs (frmación de frmadres) - Se prpnen ch edicines, una pr prvincia, cn un máxim de 30 persnas asistentes pr edición. En ttal sería un máxim de 240 persnas. Cn este grup más aquells respnsables prvinciales que, reuniend ls requisits de acreditación, deseen participar cm frmadres, se cnsigue la dispnibilidad de un ampli equip de prfesinales para desarrllar las actividades en ls Centrs. - Edicines dirigidas pr la DRAC e impartidas pr la EASP cn la clabración de experts del SAS y el del equip de la Dirección Reginal. - Curss de 20 hras impartidas en tres días. - El bjetiv de ls curss es cnstituir ls equips de desarrll, freciend a ls participantes la visión glbal de ls cntenids a desarrllar en ls curss dirigids a ls prfesinales, pner en cmún estrategias metdlógicas de abrdaje de ls diverss cntenids, - Ests curss se prgramarán el primer semestre de c) Curss mdulares para prfesinales de ls Servicis de Atención Ciudadana de Áreas, Distrits y Hspitales. - Se prpne la realización de 72 edicines de 12 hras presenciales y 6 de tutrización a distancia. (Ds edicines pr cada área de gestión sanitaria y una en cada hspital y distrit, cn nce edicines adicinales para asignar entre ls hspitales de mayr dimensión) - Estas edicines serán rganizadas e impartidas pr el Servici Andaluz de Salud, baj la dirección de la DRAC y mediante la estructura descrita en el presente dcument. - El curs estará estructurad en seis móduls de ds hras presenciales y una de telefrmación y abrdará ls cntenids especificads en el apartad 1 del Dirección Reginal de Atención Ciudadana 16

17 presente dcument. La distribución rientativa de ls móduls sería la siguiente: Módul 1. Nrmativa sbre derechs y deberes de la ciudadanía Módul 2. Nrmativa sbre estructura y rganización del SSPA Módul 3. Cartera de servicis y prcedimients administrativs (I) Módul 4. Cartera de servicis y prcedimients administrativs (II) Módul 5. Habilidades relacinales. Cmunicación e infrmación. Módul 6. Habilidades relacinales. Cnfidencialidad, habilidades emcinales y trabaj en equip. - En ls distrits se prpne la impartición de ls móduls en sesines de ds hras al final de la jrnada labral de mañana, cn carácter general, si bien ls Distrits pdrán prpner tra distribución pr mtivs de rganización interna, dispersión gegráfica u tras. - En hspitales y áreas se prpne la realización de sesines de cuatr hras, aunque se valrarán prpuestas alternativas cm en el cas de ls distrits. En el cas de las áreas pdrán ptar pr impartir edicines diferenciadas para prfesinales de atención primaria y hspital bien edicines cnjuntas. Dirección Reginal de Atención Ciudadana 17

18 d) Evaluación y prpuestas de mejra. La evaluación del Plan de Frmación se realizará mediante la Asesría de la EASP cn bjet de valrar la calidad de las actividades frmativas impartidas, el impact de la frmación, e incrprar elements de mejra cntinua en el desarrll del Plan en Dirección Reginal de Atención Ciudadana 18

19 3. Crngrama del Plan de Frmación Aprbación del Plan Presupuest del Plan Cnstitución del Cmité Directr Plan de Cmunicación ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC 2008 Taller inicial para respnsables Cnstitución Cmités Prvinciales Selección equips de apy de Centrs Taller de frmadres Curss en Centrs ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC Evaluación anual Definición bjetivs Plan de frmación 2009 Dirección Reginal de Atención Ciudadana 19