PRESENTACIÓN BPO. En Madrid a 30 de noviembre de 2011

Transcripción

1 PRESENTACIÓN BPO En Madrid a 30 de noviembre de 2011

2 ÍNDICE UNÍSONO BPO NUESTRA IDENTDAD MODELO DE NEGOCIO MODELO DIFERENCIAL OFERTA GLOBAL EXPANSION GEOGRAFICA EXPERIENCIA EN CADA SECTOR MEJORES PRACTICAS OPTIMIZACIÓN TECNOLÓGICA POR QUE CONFIARNOS LA GESTION DE TUS PROCESOS DE NEGOCIO? CONCLUSIÓN

3 UNÍSONO BPO Somos especialistas en la externalización de procesos de negocio, con amplia experiencia en la gestión de tareas administrativas, aportando soluciones a medida a cada demanda.

4 Nuestra Identidad CENTRADOS EN EL CLIENTE Centrados en entender las necesidades de nuestros clientes. Alineados con sus objetivos de negocio. Enfocados en ofrecer soluciones. Especialistas en los procesos a gestionar. Con profundo conocimiento del Sector de actividad de la empresa. CON EXITO DE GESTION Conocimiento de las mejores prácticas de gestión en todos los sectores Impulsor de prácticas innovadoras en nuestros principales clientes Flexibilidad para adecuarnos a cada proyecto independientemente del volumen Los mejores profesionales con experiencia en procesos BPO NEGOCIO SÓLIDO Amplia presencia geográfica en la prestación del servicio BPO en España y LATAM. Proveemos la mejor calidad de servicio a más de 25 clientes de más de 11 sectores diferentes. Estamos diversificados y realizamos más de 100 tipos de gestiones diferentes de manera especializada. Disponemos de más de 23 soluciones tecnológicas para procesos BPO. Contamos con más de profesionales en este área. Nuestros ingresos en el área BPO en 2010 han supuesto el 20% de nuestra facturación.

5 UNISONO UNÍSONO SOLUCIONES BPO DE NEGOCIO Modelo diferencial de Negocio Llevamos más de 11 años gestionando procesos operativos con la más alta tecnología, controlando la eficiencia y la calidad. Servicios en Chile, Colombia y España Centros de Servicios Compartidos Telecomunicación Bancario Energía Seguros Automoción Logístico Viajes/Ocio Infraestructura Retail, Textil y Restauración MODELO DIFERENCIAL Gestión Comercial Clientes Gestión Financiera Gestión Compras Gestión Documental Gestión RRHH Gestión Logística Gestión Cobros Gestión Facturación Calidad y Auditoria Procesos de Mejora Continua Experiencia en la gestión de volúmenes y su control Automatización Reporting Calidad Excelencia en la gestión Desde procesos simples a procesos de valor Profesionales con experiencia Flexibilidad Tecnología propia, Herramientas en ambiente Web, Aplicativos orientados al proceso y su optimización

6 Modelo de Negocio: Oferta Global Combinando la gestión de personas, tecnología y procesos orientados al cliente, ofrecemos un gran abanico de soluciones. Gestión clientes (marketing /ventas) Área Administración y Finanzas Gestión Documental y Logística Gestión RRHH Financieros avanzados (riesgos y cobros) Recepción y clasificación de solicitudes Procesamiento de contratos y Gestión provisión de servicio Gestión incidencias y reclamaciones Verificación actuación de los técnicos Gestión programas de fidelización Desarrollo Aplicación web y catálogos Tramitación Solicitudes ATR Facturación y contabilización de clientes Facturación y contabilización de proveedores Gestión de gastos de empleado Contabilidad general de todos los procesos Análisis, reporte y planificación financiera Administración de cumplimiento de contratos Impresión y acabados Archivo de expedientes físico o digital Custodia y destrucción de documentos Seguimiento de pedidos y reporte de gastos Servicio de traducciones Gestión beneficios Plan acogida y comunicación Plan de retribución Gestión del conocimiento Gestión de la igualdad Gestión de calidad interna, presencia, vacaciones. Estrategias de fidelización plantilla Control del proceso de cobros Tramitación de deuda Gestión cobros en fase temprana Pre vencimiento y write off Análisis scoring de clientes

7 Modelo de Negocio: Expansión Geográfica Nuestra prestación de servicios BPO tiene una amplia presencia geográfica nacional e internacional.

8 Modelo de Negocio: Experiencia en cada sector Unísono gestiona actualmente procesos operativos en 11 mercados diferentes y para más de 25 clientes. Sector Telecomunicaciones Sector Financiero y Seguros Sector Energía Sectores Varios

9 Modelo de Negocio: Casos Prácticos SERVICIO DE FAX Gestionamos, a través de Rightfax, los servidores de fax de las tipologías de justificantes de pago y de bajas: Justificantes de pago gestión de cobros y reconexiones, todos los documentos con los justificantes de pago entrantes se adjuntan en la intranet para su tratamiento por el departamento de Cobros Iberdrola; en caso de incidencia con la documentación contactamos con el cliente. Bajas de contrato para la gestión de bajas definitivas de contrato, en los casos de documentación incompleta o incidencia contactamos con el cliente, toda la documentación tramitada se envía por mail a los distintos departamentos de Iberdrola para su archivo. TC CENTRO Se realizan procesos operativos relacionados con la gestión comercial del cliente:: Abonos y compensaciones: importes pendientes a devolver al cliente Mantenimiento callejero: solicitudes de cambio de direcciones que no están creadas en Delta Creación de sucursales bancarias para la domiciliación de contratos Reclamaciones en las que ha pasado el periodo de contestación Tratamiento de Multiservicios Unificación de clientes creados duplicados en Delta Planes de pagos de facturas con consumos acumulados Rectificaciones de varias facturas Buzón de correo como herramienta de comunicación con los distintos departamentos de Iberdrola. Servicios vigentes desde 2010 con un total de 18 agentes. Hemos aportado como valor añadido: Propuesta tecnológica de valor: aplicativo Rightfax que agiliza la tramitación de documentación al recoger el fax escaneado facilitando la búsqueda y almacenamiento de los documentos. Propuesta Operativa de valor : Creación de una base de datos en Access que permite a los agentes registrar y crear formularios,. También permite permite acumular históricos y tener reporting de actividad.

10 Modelo de Negocio: Casos Prácticos SERVICIO BO DE RECLAMACIONES BO Gas Natural Distribución: Gestionamos las reclamaciones generadas por otros proveedores. Concertación de citas con el cliente para que las empresas colaboradoras de Gas Natural acudan a solventar las incidencias. Llamada de verificación de que el trabajo de la empresa está realizado y es correcto. BO Gas Natural comercializadora Gestionamos, las reclamaciones recibidas por la OMIC, por el departamento de Atención de Gas Natural y de las generadas en Plataforma BO Gas Natural comercializadora Gestionamos incidencias y reclamaciones: Incidencias que el cliente ha detectado tras o durante la intervención de las empresas colaboradoras de Gas Natural. Llamada de verificación de la actuación realizada por los técnicos. BO Gas Natural comercializadora Gestionamos reclamaciones recibidas por mail. La gestión de la OMIC se realiza con la estructura de Gas Natural en los plazos dictados por los organismos oficiales

11 Modelo de Negocio: Casos Prácticos SERVICIO BO EMPRESAS SERVICIO BO Gestionamos el soporte de activación de datos para empresas, Gestionamos el soporte de activación de datos para empresas, en agencias Activación de líneas de voz, datos, adsl, fijo del canal 1443 Activación de líneas de voz, datos, adsl, fijo del canal online Activación adsl de los clientes portados Servicios vigentes desde el 2004 con un total de 60 agentes. Hemos aportado como valor añadido: Introducción de herramienta de gestión de BO de Unísono, mejorando los resultados de productividad, flexibilidad en los cambios de procedimiento, medición y valoración de los pilotos ejecutados. Unificación de los BO independientes de cada plataforma en una sola de gestión de BO, donde se han aplicado las mejoras practicas y obtenido economías de escala en volumen de mandos, y flexibilidad de recursos formados para el balanceo de la actividad. Gestión de tareas de Back Office para la tramitación de altas de empresas Servicio vigente desde el 2008 con un total de 31 agentes BO TECNICO DE RESIDENCIAL Gestión de incidencias técnicas de conexión y servicios de valor añadido, Resolución de casos de incidencias técnicas en la conexión y en los servicios de valor añadido. Servicio vigente desde el 2008 con un total de 43 agentes BO TECNICO DE RESIDENCIAL Creación de S.S. que se gestionan a través de contactos con los hipermercados, departamentos o responsables. Servicio vigente desde el 2005 con un total de 27 agentes

12 Modelo de Negocio: Casos Prácticos SERVICIO BO DEL ÁREA COMERCIAL Respuesta a los correos electrónicos, vía E-Track o Outlook. Activación de los asociados en la Intranet y envío de las contraseñas. Verificación de recepción de la documentación necesaria para dar el alta en la aplicación. Revisión de parámetros técnicos necesarios para que el equipo funcione correctamente con la INTRANET, AOC y DELTA Llamadas informando a los asociados de facturas pendientes Servicio vigente desde 2009 con un total de 4 agentes. SERVICIO GESTION LOGISTICA Gestión del BO generado por Galp Energía Madrileña Suministro de Gas en los procesos de contratación y facturación, Cobro y BO del Front. Servicio vigente desde 2011 con un total de 50agentes. SERVICIO GESTION LOGISTICA Gestión logística de pedidos de telefonía Móvil a clientes y tramitación de incidencias relativas al transporte (retrasos, devoluciones, cobros ). Servicio vigente desde 2000 con un total de 33 agentes. SERVICIO BO Verificación y alta de documentación recibida vía fax, valija y correo electrónico Servicio vigente desde 2006 con un total de 18 agentes. SERVICIO BO Gestión del BO para la verificación de operaciones de financiación formalizadas a través de la red de prescriptores y concesionarios de las marcas Renault, Dacia, Nissan e Infiniti Servicio vigente desde 2011 con un total de 4 agentes.

13 Modelo de Negocio: Casos Prácticos SERVICIO BO RESIDENCIAL Gestionamos el BO generado por las bajas y cancelaciones del canal Gestionamos el BO relacionado con la provisión de línea (Servicios básicos y ADSL/ULL) Gestión off-line de incidencias técnicas de conexión y servicios de valor añadido, SERVICIO RECLAMACIONES EMPRESAS Gestión de reclamaciones que llegan a través de organismos de Consumo. Gestión de reclamaciones de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y la Sociedad de la Información (SETSI) Gestión de lso cuatro derechos establecidos en la ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD) SERVICIO BO GRANDES CUENTAS Notificación y gestión de incidencias, escalado, y resolución de la incidencia cursada Gestión Documental: Envío de duplicado de factura, solicitudes de comercial, cambio de titular,, modificación de datos. - Alta y Baja parcial/total del servicio, Incidencia en facturación Portal Cliente, configuraciones de servicio Gestiones técnicas: Incidencias de voz, datos, servicios de valor añadido ( cuentas de correo, dominios...) SERVICIO BO PROVISIÓN Gestión de BO relacionadas con la provisión de línea (Servicios básicos y ADSL/ULL) que han caído en error Gestión de las altas, bajas y modificaciones de todas las numeraciones 900 de Orange. Gestión de las activaciones comerciales en las aplicaciones Orange. E Estudio de viabilidad de los proyectos comerciales. Gestión Documental SERVICIO BO SOPORTE TÉCNICO Soporte a Instaladores y Wholesale. Servicios vigentes desde 2002 con un total de 519 agentes.

14 Modelo de Negocio : Optimización Tecnológica! Trabajamos con tecnología de última generación que nos permite asegurar un rendimiento óptimo de los servicios maximizando sus resultados.

15 Optimización Tecnológica con Tecnología propia Desarrollamos todo nuestro potencial en entornos competitivos, donde la tecnología ayuda a nuestros clientes a diferenciarse en su sector. Herramientas de Gestión que permiten el control de la actividad y productividad: Yunity Estándar y Supervisor, Cuadro de mando. Herramientas de Optimización que permiten la multicanalidad: Yunity , SMS, ing Herramientas de Apoyo que permiten la coordinación de la campaña al buscar y organizar por niveles. Gestor Documental Herramientas de mejora del proceso que se diseñan adhoc: Yunity Traslator, Recobro, Monitor, Enrutador, Workflow, D3G, Blaster, Yunity Analizer, Clicktocall

16 Optimización Tecnológica con Yunity como Gestor de BO Para la gestión de todos los procesos, Unísono cuenta con una herramienta Yunity desarrollada internamente, que nos permite realizar exhaustivos controles que aseguran la efectividad y eficiencia de nuestras soluciones Todo el proceso cuenta con controles de calidad en tiempo real: Control de Calidad Campos obligatorios Validación de textos Captura asistida de campos normalizados A través del módulo de supervisión se puede controlar la productividad tanto del grupo como de manera individual Control de Productividad Selección de agentes sobre los que se ejerce el control Detalle pormenorizado de tiempos medios empleados para cada tarea del proceso

17 Optimización Tecnológica con Tecnología Cliente Experiencia en implantar aplicativos, integrar sistemas y aplicaciones heterogéneas de nuestros Clientes. Conectamos sistemas aislados y heterogéneos posibilitando su funcionamiento como un único sistema. Conectamos usuarios, aplicaciones, sistemas y datos en tiempo real o diferido (batch) Simplificamos el desarrollo de una arquitectura de interfaces para reducir su coste de mantenimiento Mantenemos las reglas de negocio, direccionamiento, traducciones de datos y mensajes hacia el exterior de los sistemas para gestionar procesos de negocio.

18 Optimización Tecnológica con Soluciones a Medida Con soluciones tecnológicas adaptadas a cada proceso. PENSAR PENSAR + + CONSTRUIR CONSTRUIR OPERAR OPERAR Disponemos de un equipo de trabajo experto en cada proceso y especialistas en diferentes tareas, que nos permite dar una respuesta a medida a cada necesidad planteada.

19 Modelo de Negocio: Mejores Practicas Unísono cuenta con dinámicas de trabajo orientadas a la consecución de objetivos y a la optimización de los procesos.

20 Mejores Practicas: Metodología de Trabajo Unísono aplica una metodología contrastada para garantizar los mejores resultados. La definición de la solución se basa en un diagnóstico previo que nos permite elaborar una propuesta de optimización y un plan de gestión orientados a la eficiencia y la calidad. Definición Fase 1: Diagnostico Previo Fase 2: Propuesta de Optimización Fase 3: KPI s y Plan de Calidad Fase 4: Implantación Análisis de la situación actual en: Productividad Áreas de ineficiencia Indicadores de calidad Impacto en la generación de valor para la empresa Definición del nuevo modelo de gestión del proceso Propuesta económica Evaluación del ahorro real de costes Definición del marco tecnológico Definición de KPI s a controlar dentro del proceso Definición de objetivos Definición de las medidas y puntos de control de calidad del proceso Puesta en marcha de las acciones y seguimiento de los resultados obtenidos Todo el análisis se realiza desde la perspectiva Root Cause Analysis con el fin de identificar el punto de origen de las ineficiencias La propuesta de optimización de Unísono incluirá no solo mejoras directamente vinculadas a nuestra gestión sino a la operativa del cliente El cuadro de mando y plan de calidad se consensuarán con el cliente Unísono aporta el equipo humano, la tecnología, los procedimientos de trabajo y la gestión de resultados

21 Mejores Practicas: Gestión de Volúmenes Experiencia en los diferentes niveles de procesos de la organización y alta flexibilidad para asumir picos de demanda mediante distribución de cargas entre centros.

22 Mejores Practicas: Flexibilidad Uno de los factores fundamentales para el éxito de un servicio es la capacidad de adaptarse a las necesidades del mismo, por ello, la planificación y gestión óptima de los recursos es una de las claves del proceso productivo Unísono cuenta con herramientas para dimensionamientos y gestión de staff que le permite tener capacidad operativa y de gestión

23 Mejores Practicas: Control de Actividad Automatizamos la gestión y controlamos cada proceso mediante un cuadro de mando que recoge todas las variables clave en cada una de las áreas, ayudándonos a la toma de decisiones y generando planes de acción CUADRO DE MANDO NIVEL DE SERVICIO CALIDAD DE GESTIÓN PRODUCTIVIDAD CALIDAD Número de casos recibidos Número de Casos gestionados % de casos realizados en plazo % de caso gestionado/resuelto Aplicación de los procedimientos definidos Eficacia en la gestión solicitada y acordada con el cliente Resolución al primer contacto Horas trabajadas por perfil Numero de gestiones por hora % Ocupación (productividad) Análisis de la calidad prestada Medición del nivel de Cumplimiento Auditorías internas y externas de los FCE % de casos pendientes Eficacia en la Gestión realizada

24 Mejores Practicas: Mejores Profesionales Unísono tiene amplía experiencia en la gestión de recursos y cuenta con profesionales con experiencia en procesos BPO. En Unísono somos conscientes de que el activo más importante de nuestra Compañía está constituido por la personas que la integran.

25 Mejores Practicas: Gestión Calidad 1 ORGANIZACIÓN Definición de responsables Grupos de Trabajo autónomo multisite Análisis de resultados 2 PLAN DE CALIDAD 3 HERRAMIENTAS Monitorizaciones Procesos de Mejora Contínua Feedback Coaching Nice Presence Herramientas de evaluación diseñadas a medida 4 CONTROL Y SEGUIMIENTO Comité Ejecutivo Comité de Proyecto Comité Operativo Comité de Cliente

26 Mejores Practicas: Plan de Calidad Cada servicio dispone de un Plan de Calidad específico sobre todos los procesos y actividades, haciendo seguimiento continuo de las operaciones para asegurar el buen funcionamiento de la plataforma. Nuestra misión es garantizar los compromisos de Calidad de nuestros Clientes

27 POR QUE CONFIARNOS LA GESTION DE TUS PROCESOS DE NEGOCIO? 1 Porque gracias a nuestra experiencia te ayudamos a optimizar tus procesos de negocio. 2 Porque entre nuestros clientes se encuentran importantes empresas de todos los sectores. 3 Porque nuestra metodología incluye las mejores herramientas para hacer más eficiente la gestión de tu empresa. 4 Porque con nuestro equipo humano especializado podrás dedicarte en profundidad a la innovación y el desarrollo de tu negocio. 5 Porque gracias a nuestra tecnología te liberamos con éxito de trabajos administrativos rutinarios.

28 CONCLUSION Aportamos valor, conocimiento y eficiencia operativa, mejorando los ratios de negocio en cada cliente y trasladamos toda nuestra experiencia a tus procesos de negocio. Hacemos que tus tareas administrativas se conviertan en nuestro Front Office.

29 Personas de contacto Alexandra Sánchez Ávila Ana Isabel Iglesias