Trabajo de Grado para optar por el titulo de Especialista en Dirección y Gestión FREDY H. GALVEZ GONZALEZ Profesional en Deporte y A. F.

Transcripción

1 IMPLEMENTAR EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001 VERSIÓN 2008 A LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS DEL ÁREA DE DEPORTES EN EL CLUB CAMPESTRE DE CALI, MEJORANDO LA CALIDAD EN EL SERVICIO Y SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES DEPORTIVAS DEL SOCIO Trabajo de Grado para optar por el titulo de Especialista en Dirección y Gestión FREDY H. GALVEZ GONZALEZ Profesional en Deporte y A. F. UNIVERSIDAD ESCUELA NACIONAL DEL DEPORTE POSTGRADOS CALI, VALLE. 2009

2 DEDICATORIA A Dios Todopoderoso fuente de sabiduría quien me dio la oportunidad y fortaleza de estudiar, realizar y alcanzar este propósito personal y profesional. A mi Esposa e Hijos por darme su amor, apoyo y moral espiritual e incondicional para salir adelante en mi ámbito profesional. A mis Padres por haber sembrado la semilla del conocimiento y cultivado la educación en mí que hasta el día de hoy me ha dado frutos.

3 AGRADECIMIENTOS A mis colaboradores del Club Campestre de Cali, por el compromiso y voluntad que tuvieron durante el proceso de implementación y certificación. A los Directivos del Club Campestre el Presidente Dr. José Nicolás Urdinola, la Gerente, Dra. María del Socorro Bermeo, al Miembro de Junta Directiva, Dr. Miguel Tejada, por la aprobación y el apoyo dado durante al implementación del sistema de Gestión de Calidad. A la asesora Olga Moreno y Miguel Eduardo Suikan por su colaboración, apoyo y orientación. A Luz Dary Zuñiga, por su amistad y dedicación incondicional, es ejemplo de perseverancia ante los momentos difíciles. A los Directivos y profesores de la Escuela Nacional del Deporte, que forjan el futuro del Profesional en Deporte y Actividad Física, para generar un mejor escenario en el ámbito profesional.

4 CONTENIDO Pag. INTRODUCCIÓN 1 1. Presentación y planteamiento del problema Formulación del Problema Objetivo General Objetivo Específicos Justificación Diseño Metodológico Estructura de Estudio Tipo de Estudio Población Objetivo Cliente Producto / Servicio Mercados Criterios Exclusion Eliminación Inclusión Ubicación temporo espacial Recolección de la información Presupuesto Cronograma 9 2. Marco Referencial Antecedentes en la solución al problema Referente marco teórico Marco legal Reglamentacion legal Aplicable Entidades deportivas del país con sistema de gestión Calidad Entidades publica certificada Entidad privada certificada- Club deportivo social Caja de compensación y subsidio familiar Desarrollo de la metodología Planeacion estratégica 16

5 3.1.1 Entorno general Entorno medio Entorno próximo Listado DOFA Matriz DOFA Mapa de procesos servicios deportivos Caracterización Venta de Torneos internos y externos Y servicios deportivos en programas de forma básica y Clases dirigidas Procedimientos prestaciones de servicios deportivos en Programas y clases dirigidas Procedimiento venta y realización de torneos internos y Externos Análisis de resultados Aspectos a resaltar de la implementación Encuesta de satisfacción Indicadores de gestión de Indicadores de gestión de Conclusiones Recomendaciones 47 Bibliografía Anexos

6 LISTAS ESPECIALES Pag. TABLAS Tabla No. 1 Variable encuesta y tipo de descripción 7 Tabla No. 2 Presupuesto 8 Tabla No. 3 Matriz del Perfil competitivo 18 Tabla No. 4 Debilidades y Fortalezas 19 Tabla No. 5 Oportunidades y Amenazas 19 Tabla No. 6 Matriz DOFA 20 Tabla No. 7Resumen de la encuesta de satisfacción 28 Tabla No. 8 Resumen de la encuesta de satisfacción 40 Tabla No. 9 Indicadores Tabla No 10 Indicadores Pag. GRAFICAS Grafica No.1 Nivel de satisfacción de los clientes 29 Grafica No.2 Comparativos participantes en las escuelas 31 Grafica No.3 Torneos presupuestos con utilidad o perdida 32 Grafica No.4 Encuesta según edad 32 Grafica No.5 Utiliza los servicios deportivos 33 Grafica No.6 Esta de acuerdo con la realización de torneos 33 Grafica No.7 Su interés de práctica es recreativo o competitivo 34 Grafica No.8 Deportes de practica 34 Grafica No.9 Frecuencia de práctica semanal 35 Grafica No.10 Las instalaciones deportivas son 35 Grafica No11 Los materiales o elementos deportivos son 36 Grafica No.12 La prestación del servicio personal de deportes 36 Grafica No.13 El número de profesores es acorde al servicio 37 Grafica No.14 Competencia Laboral 37 Grafica No.15 Los horarios de clases es de acuerdo a sus Necesidades 38 Grafica No.16 Promoción del deporte 38 Grafica No.17 Información recibida medios de comunicación 39 Grafica No.18 Atención de queja y reclamos 39

7 GLOSARIO O TÉRMINOS Y DEFINICIONES A continuación se describen términos y definiciones cuyo referente es la norma técnica colombiana NTC ISO 9001:2008, utilizada en el desarrollo del proyecto: Proceso se define como un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Producto se define entonces como resultado de un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados Calidad, Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. Requisito, Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria 1) Generalmente implícita significa que es habitual o una práctica común para la organización, sus clientes y otras partes interesadas que la necesidad o expectativa bajo consideración esté implícita. 2) Pueden utilizarse califica activos para identificar un tipo especifico de requisito, por ejemplo, requisito de un producto requisito de la gestión de la calidad, requisito del cliente. 3) Un requisito especificado es aquel que declara, por ejemplo, en un documento 4) Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas. Satisfacción del cliente, Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. 1) Las quejas de los cliente son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente. Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y éstos han sido cumplidos, esto no asegura necesariamente uan elevada satisfacción del cliente. Sistema de gestión de la calidad, Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad Política de la calidad, Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresa formalmente por la alta dirección.

8 Objetivo de la calidad, Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad. Gestión de la calidad, Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad Control de la calidad, Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad Mejora de la calidad, Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad. Mejora continua, Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos Procedimiento, Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Conformidad, Cumplimiento de un requisito No Conformidad, Incumplimiento de un requisito. Acción preventiva, Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable. Acción correctiva, Acción tomada para eliminar la causa para una no conformidad detectada u otra situación indeseable. Documento, Información y su medio de soporte. Manual de la calidad, Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización Registro, Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas. Evidencia objetiva, datos que respaldan la existencia o veracidad de algo. Auditoria, Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoria

9 RESUMEN Desarrollar el Sistema de Gestión de Calidad en la Corporación Club Campestre de Cali, ha sido una decisión oportuna y eficaz, más que un concepto de moda es un cambio de actitud, la cual fue una labor enriquecedora desde todo punto de vista, adquiriendo un mejor conocimiento de los procedimientos administrativos y deportivos que se realizaban a diario por inercia; esta herramienta ha facilitado la identificación de las necesidades que el cliente del servicio deportivo exigía. Así mismo ha contribuido a reconocer la labor y las competencias del personal para la prestación del servicio, esto además genero elaborar un plan de capacitación para fortalecer el conocimiento y la experiencia de los resultados deportivos hasta el momento logrado por cada profesor; para generar el compromiso en ellos se realizaron reuniones de sensibilización para que en un esfuerzo unánime se pudiera alcanzar la meta de implementación de las herramientas de la ISO 9001 V2008 en su puesto de trabajo, cambiando de pensamiento y actitud frente a los requisitos del servicio deportivo del socio. Los resultados se han dado por el apoyo, esfuerzo y dedicación desde la alta dirección hasta los cargos de empleados operativos, en la elaboración de los documentos y registros aplicables para un mejor control y manejo de las tareas diarias, los registros evidenciaron datos importantes que permitieron medir el servicio, también se elaboraron encuestas de satisfacción a los socios; donde se llevó a cabo un análisis y plan de acción para mejorar las condiciones actuales y minimizar o eliminar el impacto negativo del servicio. El resumen de esta implementación quedo condensado en el Manual de Calidad con los documentos obligatorios de la norma y los que aplican directamente a los servicios deportivos ofrecidos por el club, las cuales están fundamentados en dos procedimientos como son: la venta y realización de torneos internos y externos; y la prestación de servicios deportivos en programas y clases dirigidas; con el interés de que se siga mejorando la calidad en el servicio y estar prestos a satisfacer las necesidades de los socios usuarios, quienes son nuestra razón de ser; con todas las posibilidades de extenderlo a cualquier entidad deportiva del país y del mundo.

10 SUMMARY To develop the System of Administration of Quality in the Corporation Country Club of Cali, it has been an opportune and effective decision, more than a concept in fashion is a change of attitude, which was an enriching work from all point of view, acquiring a better knowledge of the administrative and sport procedures that you/they were carried out to newspaper for inertia; this tool has facilitated the identification of the necessities that the client of the sport service demanded. Likewise it has contributed to recognize the work and the personnel's competitions for the benefit of the service, this also generates to elaborate a training plan to strengthen the knowledge and the experience of the sport results until the moment achieved by each professor; to generate the commitment in them they were carried out meetings of sensitization so that in an unanimous effort you could reach the goal of implementation of the tools of the ISO 9001 V2008 in their work position, changing thought and attitude in front of the requirements of the partner's sport service. The results have been given by the support, effort and dedication from the high address until the positions of operative employees, in the elaboration of the documents and applicable registrations for a better control and handling of the daily tasks, the registrations evidenced important data that allowed to measure the service, surveys of satisfaction they were also elaborated the partners; where it was carried out an analysis and action plan to improve the current conditions and to minimize or to eliminate the negative impact of the service. The summary of this implementation is condensed in the Manual of Quality with the obligatory documents of the norm and those that apply directly to the sport services offered by the club, which are based in two procedures like they are: the sale and realization of internal and external tournaments; and the benefit of sport services in programs and directed classes; with the interest that it continues improving the quality in the service and to be ready to satisfy the necessities of the partners users who are our reason of being; with all the possibilities of extending it to any sport entity of the country and of the world.