EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ S A E.S.P. SOLICITUD DE INFORMACIÓN (RFI)

Transcripción

1 EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ S A E.S.P. SOLICITUD DE INFORMACIÓN (RFI) PLATAFORMAS DE CONTROL FRAUDE (ADMINISTRACIÓN DE FRAUDE) Y ASEGURAMIENTO DE INGRESOS MAYO 2014

2 ADVERTENCIA Estos requerimientos de información no constituyen una oferta mercantil para ninguna de las partes y no genera obligación comercial en la etapa precontractual y contractual en cualquiera de sus instancias. Adicionalmente, en desarrollo de la lealtad y ética comercial solicitamos y nos comprometemos a que la información entregada por nosotros y suministrada por ustedes se mantenga en estricta confidencialidad. Durante el estudio de los RFI, ETB se reserva el derecho de solicitar a los interesados una presentación, en la cual se aclaren los diferentes aspectos presentados en la propuesta. OBJETIVO ETB se encuentra interesada en recibir información técnica, funcional y financiera de las soluciones disponibles en el mercado incluyendo hardware, software, licenciamiento, gerencia del proyecto, consultoría y demás aspectos técnicos importantes, aplicables al proyecto de Compra o Actualización y Mantenimiento de la Plataforma de Control Fraude (Administración de Fraude) y herramienta para la gestión de la función de Aseguramiento de. Siendo lo deseable que se actué en Near Real Time, tomando como base de información de entrada los XDRs de todas las plataformas (OSS) de tasación y que interactué con sistemas adyacentes como facturación, post facturación y BSS. A partir de la información recolectada de las respuestas al RFI, generar un RFP para Implementar una plataforma de control de fraude y aseguramiento de ingresos que permita detectar, analizar gestionar casos y alarmas de fraude, hallazgos de aseguramiento de ingresos, incluyendo reconciliaciones de datos end to end y gestión de errores en toda la cadena de valor minimizando fugas de ingresos y gastos adicionales en la operación, acompañada de la respectiva consultoría e implementación de las mejoras prácticas del mercado. Dada la naturaleza de los servicios ofrecidos actualmente por ETB y los que estará ofreciendo en el corto plazo (N-play y LTE) se requiere que la solución propuesta sea adaptable al procesamiento de nuevas fuentes de información y a la parametrización de nuevos eventos de control fraude y aseguramiento de ingresos.

3 1. ENTORNO DEL PROYECTO 1.1 NUESTRA EMPRESA Introducción La Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá S.A. ESP, en adelante ETB, es una sociedad por acciones cuyo principal accionista es el Distrito Capital que provee servicios de comunicaciones en la República de Colombia. La Empresa tiene un amplio portafolio de servicios, dentro de los cuales cabe destacar telefonía básica conmutada local, servicio que se presta principalmente en Bogotá, dónde se encuentra instalada la mayor parte de su infraestructura; Telefonía local, larga distancia nacional e internacional, Internet y Datos, es Operador Móvil Virtual (OMV) y se encuentra instalando Home Connect (telefonía, ADSL e IPTV por fibra óptica). Adicional, está en ejecución la implementación del proyecto de LTE. Actualmente, ETB ha desarrollado su estrategia comercial enfocando sus esfuerzos en dos segmentos principales orientados al cliente UEN HOGARES Y PERSONAS (Masivo y Pymes) UEN EMPRESAS Y GOBIERNO ETB ha desarrollado planes específicos para cubrir las necesidades particulares de cada uno de los segmentos, algunos de ellos desarrollados bajo la estructura de empaquetamiento de servicios. ETB de manera general ofrece en su portafolio de productos y servicios Servicios de Voz Masivos y Empresariales Larga Distancia Internet Datos IPTV OMV LTE (próximamente) Uno de los principales riesgos en las empresas de comunicaciones es el de fraude en la prestación de servicios; paralelo a este riesgo se contemplan fugas de ingresos por inconsistencias en los sistemas de información y por lo tanto, se hace indispensable contar con un ciclo de prevención, detección y control para minimizar el impacto.

4 En el año 2005, ETB cambio la plataforma de fraude a la plataforma RANGER-NIKIRA FMS v. 5.2 del proveedor Subex. La plataforma trabaja basada en el análisis de CDR s que son previamente procesados y formateados por el colector de datos, posteriormente transferidos a directorios válidos para cargue de los mismos a la plataforma, este proceso se realiza actualmente con una periodicidad de 6 horas, o en eventos críticos de procesamiento 1 ó 2 días. En consideración con los tiempos actuales de procesamiento, ETB corre el riesgo de pérdidas por fraude. El objetivo es tener una periodicidad Near Time Real accediendo a centrales directamente, o según la disponibilidad de información en colector Infraestructura tecnológica La infraestructura tecnológica de la compañía en la actualidad tiene como principales componentes: Componentes Informáticos En la actualidad se han previsto como principales componentes de la infraestructura informática los siguientes: a. Red Corporativa Permite la conexión de los usuarios de ETB a todos los sistemas de información y servicios e- mail, agenda, entre otros, que se prestan en la empresa. Está basada en una red LAN que permite la operación de las estaciones de trabajo a una velocidad de 100 Mbps. b. SIEBEL (CRM) Cobre Sistema para administrar la información de aprovisionamiento (Front) de los servicios de Local, Larga Distancia, Internet y ADSL. c. SIEBEL (CRM) Fibra Sistema para administrar la información de aprovisionamiento (Front) de los servicios de Local, Larga Distancia, Internet y ADSL e IPTV que se encuentran instalados a través de Fibra Óptica (Home Connect) d. Sales Force CRM Corporativo Sistema para administrar la información de aprovisionamiento (Front) de los servicios para Clientes Corporativos.

5 e. Sistema Configurador de Servicios Sistema para administrar la información de aprovisionamiento (Back) de los servicios de línea básica local y ADSL. f. Sistema SERVICE MANAGER Sistema para administrar la información de aprovisionamiento (Back) de los servicios de datos (canales dedicados, banda ancha terceros, última milla), E1 s, Primarios e IPTrunking, Data Center y Cloud. g. Sistema SIMRA Sistema para administrar la información de aseguramiento de los servicios de Local. Base de Datos propietaria Ericsson. h. Sistema GPNBA: aseguramiento para los servicios de BA. Sistema que permite realizar pruebas de conexión y sincronismo de los ADSL. i. Facturación - REVCHAIN Sistema de la facturación cargos fijos y consumos variables propios y de terceros de los productos y servicios de clientes masivos y empresariales. j. Post-Facturación SAP RMCA Sistema encargado de administrar los procesos de cartera, recaudo, cobranza y análisis financiero del cliente. k. Sistema de Información de Conciliación - SICO Sistema que genera información del proceso de conciliación entre ETB y otros operadores l. Sistema de Información Financiero SAP R/3 Sistema que soporta los procesos administrativos y financieros de la empresa (activos fijos, compras, contabilidad, cuentas por cobrar, cuentas por pagar, inventarios, costos, presupuesto, tesorería y gestión de proyectos, entre otros). m. Colector de Datos Recolecta, valida y filtra los consumos registrados en centrales, distribuye mediante interfaces la información a los sistemas que lo requieren.

6 n. Bodega de Datos DWH Consolida, administra y almacena la información de Business Intelligent de la compañía para análisis. o. Plataforma Control Fraude Nikira Esta plataforma está basada en el análisis de CDR s y administración de perfiles o escenarios de fraude.

7 Red ETB Tipología actual de la Red

8 2. CUESTIONARIO PARA SOLICITUD DE INFORMACIÓN En consideración de los antecedentes expuestos y de las necesidades del negocio se requiere conocer las características de sistemas de control de fraude y aseguramiento de ingresos que soportes nuevas tendencias evolutivas del mercado, para lo cual se formula el siguiente cuestionario detallado. 2.1 ASPECTOS FUNCIONALES 1. La herramienta está en capacidad de adaptarse o ya tiene incorporado esquemas de protección y detección para servicios convergentes y cubre la totalidad de los productos que contiene ETB en su portafolio? 2. Qué tipos de fraude está en capacidad de detectar, analizar y controlar para cada uno de los productos definidos? Especifique las características requeridas y parámetros de configuración. 3. La oferta incluye definiciones de procesos preventivos, detectivos y correctivos (ej. Configuración para detectar fraude (mejores prácticas, experiencia en empresas similares) y/o fuga de ingresos en algún proceso, al igual que acciones sugeridas a tomar? 4. La herramienta puede extraer los XDRs directamente de las centrales y otros sistemas de TV, contenido, datos, etc? Se adapta a diferentes formatos de información de sistemas BSS? 5. La herramienta permite monitorear los XDRs de los OSS o Centrales o sistemas generadores directamente? 6. La herramienta permite procesar archivos TAP? 7. En la interacción con la interfaz gráfica de usuario, los casos pueden ser calificados y manejados con prioridades por los analistas? 8. Si es Si el ítem anterior, Como es el esquema de manejo de prioridad? 9. El usuario puede crear y/o modificar los criterios de prioridad? 10. La herramienta permite construir escenarios de perfilamiento para fraude y aseguramiento de ingresos? 11. Si la respuesta del ítem anterior es SI, Qué tipo de parámetros, reglas y umbrales acepta el sistema como base para generar alarmas? Dependen del tipo de fraude o calificación del caso de aseguramiento? 12. La herramienta permite almacenamiento histórico de la información de casos y alarmas generadas? Por cuánto tiempo? 13. Es flexible la herramienta para configurar fuentes actuales de XDR s u otros sistemas cuando se modifiquen sus formatos? Permite incluir nuevas fuentes con diferentes formatos y/o campos? 14. Ofrece la herramienta capacidad para correlación de alarmas, categorización y clasificación?

9 15. Tiene capacidad para reenviar las alarmas y casos hacia destinos o grupos de usuarios específicos 16. La herramienta permite generar asignación de alarmas eligiendo analista y hacer seguimiento sobre las acciones ejecutadas 17. Los analistas pueden administrar los estados de las alarmas (ej. Alarmas en estado nuevas, investigación, cerradas)? Cuando este en estado cerrada la alarma permite devolverla a otro estado? Si la respuesta es SI, bajo qué condiciones se puede dar este escenario? 18. La herramienta permite agregar documentos adjuntos (soportes de investigación) antes de cerrar una alarma? O después del cierre? 19. Para el tema de Roaming la herramienta puede: a. Generar mensajes automáticos al Cliente por límites programables de consumos de voz y datos. b. Generar bloqueos automáticos en el OSS por casos con indicios de fraude o límites de consumos. c. Remitir reportes automáticos por correo sobre casos con indicios de fraude. 20. Que utilidades ofrece la herramienta para realizar conciliaciones y generar KPIs o tableros de control entre fuentes y/o sistemas diferentes? 21. Que facilidades ofrece la herramienta para medir la rentabilidad de planes y ofertas vigentes y futuras en todos los servicios prestados por ETB y en convenios de interconexión con otros operadores? 22. Que facilidades ofrece la herramienta para monitorear órdenes de servicio de aprovisionamiento vs las órdenes enviadas por el CRM y las que se aplican en el sistema de Facturación y Recaudo y en la plataforma prepago? 23. La herramienta ofrece funciones para: a. Análisis de bonos y supercargas: validación de eventos no tarificados en el Mediador b. Trazabilidad de XDRs: XDRs no generados o con errores, como duración incorrecta, redondeo incorrecto o no procesados c. Interconexión - Prepago y Pospago: identificar problemas en generación de XDRs por rangos y parametrización d. Liquidación de interconexión: Conciliación de tráfico saliente y entrante hacia y desde otros operadores e. Tarificación pospago: validación de parametrización y del proceso, descartes y errores. Facilidades para recopilación de información del proceso de prefacturación de clientes fijo y móvil para detección preventiva de fugas de ingresos. f. Conciliación roaming saliente y entrante g. Facturación de servicios de contenido h. Tráfico no facturado por descartes incorrectos de tráfico en rutas internas

10 i. Análisis end to end reclamos: Voz, Datos, N-play y LTE. j. Control de logística directa e inversa a equipos de las plataformas fija y móvil k. Identificar fugas de ingresos y fraude en la financiación de equipos móviles. l. Conciliar tráfico de XDRs de las plataformas con el tráfico facturado y/o descontado de cupos de la plataforma prepago. 24. La herramienta ofrece utilidades para mediciones de desempeño de red, calidad y disponibilidad de los servicios y conciliar el uso y servicios aprovisionados con el uso y los servicios facturados y descontados de la plataforma prepago? 25. La herramienta ofrece funciones de medición de tráfico de interconexión facturado y recuperado con otros operadores (costo e ingreso)? 26. Que flexibilidad ofrece el sistema para crear y modificar controles KPIs sin que requiera la intervención del proveedor del sistema? 27. Cómo permite la herramienta resolver rápidamente las fugas críticas de ingresos en caso de presentarse? 28. Posee la herramienta utilidades para diseño de estrategias de monitoreo? Cuáles y cómo funcionan? 29. La herramienta realiza análisis topológico de vulnerabilidades orientadas a los servicios que ofrecemos teniendo en cuenta todas las tipologías de fraude conocidas? 30. La herramienta de fraude permite determinar los niveles de riesgo de pérdida asociados a cada control? 31. La herramienta de fraude permite determinar el nivel de aseguramiento que se debe aplicar? 32. La herramienta de aseguramiento de ingresos permite que los controles sean implementados y exigidos? 33. En la herramienta están incluidas otras técnicas tales como Mapeo de Ingreso, Análisis de Ruido, y otros métodos que ayudan al gestor de Aseguramiento de a organizar y optimizar las actividades de Aseguramiento de? 34. En la herramienta también están incluidas las técnicas para organizar el mismo grupo de Aseguramiento de y para los diferentes sistemas y actividades involucrados? 35. La herramienta cuenta con KPIs (Indicadores Claves de Desempeño) u otras técnicas para la medición de efectividad de las actividades de Aseguramiento de? 36. La herramienta permite realizar periódicamente comparación de usuarios y/o abonados inscritos en los sistemas de facturación versus abonados activos en las centrales telefónicas versus clientes registrados en Front? 37. La herramienta puede conectarse directamente con el OSS y generar bloqueos automáticos por indicios de fraude?

11 2.2 ASPECTOS TÉCNICOS 1. Se pueden definir periodicidad de cargue de datos de diferentes sistemas con los que interactúa (facturación, recaudo, mediación, etc)? 2. Si el anterior evento es Si, El sistema genera el cargue automáticamente y/o permite activar procesos manuales (batch) según se requiera para el cargue? 3. Enuncie la capacidad promedio de procesamiento (XDRs por hora) 4. Enuncie la capacidad máxima de procesamiento (XDRs por hora) 5. Que procesos ETL involucra, que protocolos están asociados en la extracción de información y en la operación del aplicativo. 6. Indique los volúmenes máximos de información que soporta para transformación, almacenamiento, proceso y/o acceso. 7. Especifique la infraestructura requerida por la Empresa para la operación del Sistema (hardware y software). 8. Qué elementos de red e interfaces de elementos de red soporta, tanto a nivel de la central de conmutación como de los sistemas adicionales, (Facturación, SS7, TCP/IP, NGN, etc.)? 9. Cuáles Bases de Datos soporta? Enuncie el tipo de drivers que utiliza. 10. Cuáles son las especificaciones de dimensionamiento que tendría la base de datos para almacenamiento promedio de 6 meses de histórico considerando los volúmenes de información de un proveedor con productos fijos y móviles? 11. La herramienta es modular para soportar control de fraude y aseguramiento de ingresos? Si es SI, están construidas en una única base de datos? pueden compartir recursos los módulos? 12. Cuáles son los parámetros con los que define la capacidad del Sistema y qué valores lo caracterizan en la actualidad? 13. En qué lenguajes de programación está desarrollado el software de detección, análisis y control de fraude y aseguramiento de ingresos? 14. Qué capacidad transaccional tiene el software? 15. Cómo están definidas las licencias? 16. Cuántos usuarios soporta simultáneamente? 17. Cuál es su capacidad de expansión? 18. Su plataforma puede tomar información de algunos o todos de los siguientes protocolos de señalización: R2, CC5, SS7, TCP/IP?, cuáles más? 19. El sistema puede correr diagnósticos (de hardware y software) estando en operación? 20. La interfaz de usuario es GUI? WEB? Cliente/Servidor? 21. Qué tipos de interfaz de usuario y de programación soporta? 22. Utiliza y/o accede a correo electrónico? Que estándares soporta? 23. Permite ser accedido desde intranet? Internet? 24. Que API s utiliza?

12 25. Permite que las interfaces contengan o hagan uso de Applets o Servlets desarrollados en Java u otro lenguaje que pueda ser interpretado por el servidor de Netscape? 26. Utiliza herramientas que cumplan con al menos un protocolo estándar como SSL y X.509 o cryptographic certificates? 27. Tiene limitado el uso de Plugins mediante ActiveX? 28. Es la solución de software orientada a objetos, de tal forma que permita conservar la consistencia de la información, la reutilización de código y la flexibilidad en la personalización? 29. Qué herramientas o metodologías CASE de desarrollo orientadas a objetos soporta su aplicación? 30. Con un mismo usuario puedo abrir varias sesiones simultáneamente? 31. Tiene algún limite de usuarios para la herramienta?, si lo tiene, cual es el costo adicional por licencia? 2.3 EVOLUCION DE LA PLATAFORMA 1. Cuáles son los planes de actualización del Sistema (nuevas funcionalidades)? Están incluidos dentro del costo total de la solución o del mantenimiento? 2. Puede su compañía realizar adaptaciones de la plataforma ante cambios súbitos de comportamientos fraudulentos? 3. Puede su compañía realizar adaptaciones de la plataforma según necesidades del cliente? 4. Permite su solución una ampliación de la misma protegiendo la inversión inicial? Como es el proceso de escalabilidad de la plataforma (Crecimiento de los recursos de hardware y actualización del software en caso de requerirse)? 2.4 SEGURIDAD Y AUDITORIA 1. El Sistema genera registros de las acciones tomadas?, creación de eventos, umbrales, modificación, etc? 2. El Sistema puede reversar acciones tomadas en el caso de descubrirse algún error? 3. Qué protección se brinda contra la eliminación accidental de datos? 4. Qué opciones de almacenamiento externo pueden ofrecer? 5. Mencione las características y funcionalidades que su producto ofrece respecto a: Definición de esquemas de seguridad basados en el sistema operacional sobre el que corre la plataforma (Windows NT, Unix, etc.). Definición de usuarios, tipos de usuarios, perfiles. Controles de acceso. Bitácoras de ejecución y seguimiento. Facilidades de auditoría (logs) y compatibilidad con software de auditoría.

13 Modalidades y procedimientos de copias de seguridad y recuperación ante fallas enmarcados dentro de alguna metodología de preparación ante contingencias. 6. La empresa cuenta con un plan de respuesta ante incidentes de seguridad y modelo de capacitación para los usuarios, que permita reaccionar o responder de forma inmediata y efectiva ante cualquier amenaza? 2.5 INTEGRACION CON OTROS SISTEMAS DE INFORMACIÓN 1. Con qué sistemas de información podría integrarse (tomar y/o proveer información)? 2. Qué opciones de conectividad (interfaces de entrada / salida) con Host /Servidores ofrecen (Ej. transferencia de archivos a través de redes LAN, o consultas, etc.)? 3. Existen productos de terceros que utilicen o accedan las funcionalidades del Sistema o que requieran de la información almacenada paramétricamente en este? Cuáles son? 2.6 TIEMPOS DE RESPUESTA DE LA PLATAFORMA 1. El Sistema garantiza su disponibilidad 7 días a la semana, 24 horas al día? De qué depende? 2. En caso de falla, cuales son los tiempos de respuesta? Tipos de criticidad? 3. Qué procedimientos o planes de contingencia se incluyen ante: Información corrupta? Caída de la plataforma? Desastre (falla total del hardware)? 4. Cuál es el tiempo promedio para generar copias de seguridad de la información? Dónde deben ser generadas dichas copias? 5. Cuáles son los tiempos promedio de respuesta a consultas de alta, mediana y baja complejidad? 2.7 COSTOS 1. Qué tipo de modalidades de servicio de control de fraude y aseguramiento de ingresos ofrece (servicios gestionados, compra de herramienta, otros)? 2. Cuál es el precio de la solución (costos asociados a la adquisición del producto, según las modalidades de licenciamiento por ustedes ofrecidas, incluyendo las actualizaciones y soporte técnico)? 3. El costo de la aplicación depende del número de XDRs a ser procesados? 4. El costo depende del número de usuarios de la aplicación? 5. El costo depende de si se quiere monitorear canales de señalización y voz en tiempo real? Y si se quiere tomar acción sobre las llamadas en curso (colgar, grabar, introducir ruido, etc)?

14 6. Mencione las condiciones de pago (pago de contado / licencia anual de uso / otra)? 7. Cuáles son las opciones para adquirir el software (compra / leasing / otros)? 8. Cuáles serían los costos anuales de mantenimiento asociados a la plataforma y que cubrirían (actualizaciones, información, etc.)? 2.8 CONSULTAS Y REPORTES 1. Qué clase de reportes, análisis, estadísticas, genera el sistema? 2. La herramienta permite generar reportes y estadísticas por analista y por tipo de evento Que tipos de reportes? 3. La herramienta permite crear nuevos reportes? 2.9 CERTIFICACIONES 1. El Sistema cumple con estándares internacionales? Indique cuáles ACUERDOS DE MANTENIMIENTO Y SERVICIO 1. Describa el tipo de mantenimiento preventivo y correctivo que ofrece su compañía. 2. Cuál es su política en cuanto al código fuente? 3. Cuáles son las políticas de su compañía respecto al suministro de las metodologías utilizadas para efectuar mantenimiento correctivo y/o adaptativo de sus productos? 4. Si se decidiera contratar un outsourcing para operar el Sistema, su compañía estaría en capacidad de prestar el servicio? 2.11 SOPORTE 1. Existe soporte en Colombia? 2. Qué niveles de soporte está en capacidad de ofrecer (7x24, 7x8, 5x24, 5x8? 3. Los siguientes procesos se realizarían en Colombia? Capacitación Administradores Capacitación a usuarios. Capacitación a equipos de soporte. Disponibilidad de actualizaciones. 4. Cuáles son los programas de capacitación ofrecidos para el entrenamiento del personal que utilizaría el Sistema? 5. Cuál es el perfil requerido del recurso humano que utilizará el Sistema? 6. Cuál es la curva típica de aprendizaje por parte del personal respecto al producto?

15 2.12 PERFIL DE LA EMPRESA 1. Qué tiempo tiene su compañía de funcionamiento? 2. Cuál es la localidad sede de la empresa? 3. Cuáles oficinas tiene a nivel nacional y mundial? 4. Cuál es su estructura orgánica y cobertura de atención en los lugares donde tenga sucursales, representación y/o canales de distribución? 5. Si su empresa es internacional, tiene representación en Colombia? En qué ciudades? 6. Cuántos empleados tiene su empresa? 7. Cuál es su trayectoria en asesoría, comercialización y/o implantación de soluciones de control de fraude y aseguramiento de ingresos en Colombia y el mundo? 8. Nombre sus cinco principales clientes para su sistema de control de fraude y aseguramiento de ingresos. 9. Qué productos adicionales relacionados con control de fraude y aseguramiento de ingresos puede ofrecer? 10. Cuántas versiones del Sistema de Control de Fraude y aseguramiento de ingresos se han desarrollado y cuánto tiempo de operación en el mercado tiene la versión actual? 11. Cuál sería el valor agregado que daría su compañía en caso de negociación? 2.13 CONDICIONES DE ENTREGA Y GARANTIAS 1. Es posible proveer el software aplicativo de Control de Fraude sin el hardware (servidor) sobre el cual ofrecen implementarlo? 2. Cuál es el tiempo de implementación de la herramienta? 3. Cuál es el tiempo de estabilización de la herramienta? 4. Qué grado de personalización es posible? 5. Cuál es el tiempo estimado para la adaptación de interfaces? 6. Cuál es la garantía tanto del hardware como del software y de la personalización que se desarrolle para nosotros? 7. El proveedor acepta toda la responsabilidad en el arreglo de problemas de software (bugs)? 8. Cuál es el tiempo fijado para el arreglo de problemas de software (bugs)? 9. El Sistema está disponible en español (pantallas, ayudas en línea, manuales de usuario, técnicos y de referencia)?

16 3. GLOSARIO OMV: CDR: xdr: DWH: ETL: Operador Móvil Virtual Registro Detallado de Llamada X Registro Detallado Datawarehouse (bodega de datos) Proceso de Extracción, Transformación y Carga