Universidad Tec Milenio: Profesional IC04005 Modelos de calidad

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1 Qué es ISO 9000? IC Modelos de calidad Sesión 19: Las Normas ISO 9001: 2000 Consenso internacional sobre buenas prácticas gerenciales. Busca respetabilidad y cumplir con los requisitos del cliente. Destilado en requisitos normativos. Aplica a cualquier tipo de empresa no importa el tamaño, la industria o la cultura. Qué significa Calidad? Significado Clásico Grado de Excelencia. El significado amistoso Adecuado para el uso o Lograr la satisfacción del Cliente. Definición del ISO 9000: 2000 Grado en que un grupo de características inherentes cumplen con los requisitos de los clientes y partes interesadas. 8 principios administrativos de calidad 1. Enfoque al cliente 2. Liderazgo 3. Participación del personal 4. Enfoque basado en procesos 5. Enfoque de sistema para administrar 6. Mejora continua 7. Toma de decisiones basada en hechos 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor 0. Introducción Enfoque de proceso Proceso: cualquier actividad que recibe entradas y las convierte en salidas. entrada salida Cliente Enfoque de proceso: identificación y administración sistemática de los procesos operativos de una organización y la interacción de los mismos.

2 1. Alcance 1.1 Generalidades Requerimientos de un SAC (Sistema de Administración de la Calidad): a) Demostrar la habilidad del sistema para proveer consistentemente productos que cumplan con los requerimientos regulatorios y aquellos establecidos por el cliente. b) Establecer los procesos para la satisfacción del cliente a través de la aplicación efectiva del sistema, incluyendo los procesos para la mejora continua y la prevención de no conformidades. 1. Alcance 1.2 Exclusiones permisibles La organización puede excluir aquellos requisitos del sistema de administración de calidad que no afecten su habilidad, ni la absuelvan de su responsabilidad, para proveer productos que cumplan con los requerimiento del cliente y/o regulaciones que le son aplicables. Estas exclusiones están limitadas a los requerimientos de la cláusula 7 (realización del producto; filmina 33) y pueden deberse a: a) La naturaleza del producto b) Los requerimientos del cliente c) Los requerimientos regulatorios aplicables 2. Normativa de referencia Reestructuración de la familia de normas ISO 9000 consolidando más de veinte normas y documentos en cuatro normas principales: - ISO 9000: QMS Fundamentos y Vocabulario (ISO 8402) - ISO 9001: QMS Requerimientos (ISO 9001, 2 & 3 combinados) - ISO 9004: QMS - Guía para la mejora del desempeño. - ISO 10011: Guía de auditoria. (ISO 19011: En proceso de aprobación 3. Términos y definiciones Los términos utilizados en la edición de este Estándar Internacional para describir la cadena de servicio son los siguientes: proveedor organización cliente ISO 9001:1994 ISO 9001:2000 Proveedor Organización Subcontratista Proveedor Producto: es el resultado de un proceso (hardware, software, servicios y/o materiales procesados). 4. Sistema de administración de calidad 4.1 Requerimientos generales: La organización deberá establecer, documentar, implantar y mantener un Sistema de Administración de Calidad y continuamente mejorar su efectividad. Para implementar el SAC la organización deberá: a) Identificar los procesos necesarios para el SAC y su aplicación a través de la organización. b) Determinar la secuencia e interacción de esos procesos. c) Determinar los criterios y métodos requeridos para asegurar que la operación y el control de estos procesos sea efectiva. d) Asegurar la disponibilidad de recursos e información necesaria para sostener la operación y monitoreo de estos procesos. e) Implementar la acción correctiva necesaria para alcanzar los resultados planeados y la mejora continua de los procesos. 4. Sistema de Administración de Calidad 4.2 Requerimientos de la documentación: General El SAC deberá incluir: a) Establecer una política y objetivos de calidad documentados. b) Un manual de calidad. c) Procedimientos documentados requeridos por la norma. d) Documentos requeridos por la organización para asegurar la planeación, operación y control efectivo de sus procesos. e) Registros de calidad requeridos por esta norma.

3 4. Sistema de Administración de Calidad Manual de calidad La organización debe de establecer y mantener un MAC (Manual de Administración de la calidad) que incluye: a) El alcance del SAC incluyendo detalles y justificación de las exclusiones. b) Procedimientos documentados establecidos para el SAC, o referencia a estos. c) Una descripción del interacción entre los procesos del SAC. 4. Sistema de Administración de Calidad Control de documentos Los documentos del SAC deben ser controlados. Los registros de calidad son un tipo especial de documentos y deben de ser controlados de acuerdo a los requerimientos de la cláusula a) Aprobar la adecuación de los documentos antes de su emisión. b) Revisar, actualizar cuando sea necesario y reaprobar los documentos. c) Asegurar que los cambios y el estado de revisión actual de los documentos son identificados. d) Asegurar que las últimas revisiones de los documentos están disponibles en los puntos de uso. 4. Sistema de Administración de Calidad Control de documentos (cont...) e) Asegurar que los documentos permanecen legibles e identificables. f) Asegurar que los documentos de origen externo son identificados y su distribución es controlada. g) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos e identificarlos adecuadamente si son retenidos para cualquier propósito. 4. Sistema de Administración de Calidad Control de registros de calidad Los registros de calidad se deben de establecer y mantener para proveer evidencia de conformidad con los requerimientos y para demostrar la operación efectiva del SAC. Los registros de calidad deben de permanecer legibles, identificables y accesibles. Un procedimiento documentado debe de ser establecido para definir los controles necesarios para la identificación, almacenamiento, protección, acceso, tiempo de retención y disposición de los registros de calidad. 5.1 Compromiso de la dirección Proveer evidencia de su compromiso para el desarrollo del SAC así como continuamente mejorar su efectividad mediante: a) Comunicando a la organización la importancia del cumplimiento de los requerimientos del cliente, así como los requerimientos regulatorios y legales. b) Establecer la política de calidad. c) Asegurando que los objetivos de calidad son establecidos. d) Conduciendo las revisiones gerenciales. e) Asegurando la disponibilidad de los recursos. 5.2 Enfoque al cliente La dirección debe de asegurar que los requerimientos del cliente son determinados y llenados con el objeto de mejorar la satisfacción del: Cliente Nota: Ver las cláusulas filmina 35 y filmina 59

4 5.3 Política de calidad La Dirección debe asegurar que la política de calidad: a) Es la apropiada considerando la misión de la organización. b) Incluye el compromiso con el cumplimiento de los requerimientos y con la mejora continua. c) Provee un marco de trabajo para establecer y revisar los objetivos de calidad. d) Es comunicada y entendida en los niveles apropiados dentro de la organización. e) Es revisada para su continua adecuación. La política de calidad debe ser controlada 5.4 Planeación Objetivos de Calidad La dirección debe asegurar que los objetivos de calidad son establecidos para las funciones y los niveles relevantes dentro de la organización. Los objetivos de calidad deben: - Ser medibles y consistentes con la política de calidad, incluyendo el compromiso hacia la mejora continua. - Incluir aquellos necesarios para satisfacer los requerimientos del producto. 5.4 Planeación Planeación del SAC La dirección debe de asegurar que: a) La planeación del SAC se lleva a cabo con el propósito de cumplir los requerimientos dados en la cláusula 4.1 (filmina 11) así como los objetivos de calidad. b) La integridad del SAC es mantenida cuando los cambios a este son planeados e implementados. 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación Responsabilidad y autoridad La dirección se debe de asegurar que las responsabilidades, autoridades y su interrelación son definidas y comunicadas dentro de la organización. 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación Representante de la dirección La dirección deberá nombrar a un miembros de la gerencia, quien, independientemente de otras responsabilidades, tendrá autoridad y responsabilidad para: a) Asegurar que los procesos del SAC son establecidos y se mantienen. b) Reportar a la dirección sobre el desempeño del SAC, incluyendo las necesidades de mejora. c) Promover la concientización de los requerimientos del cliente en toda la organización. Nota: la responsabilidad del representante de la dirección puede incluir ser el contacto con las partes externas en aspectos relacionados al SAC. 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación Comunicación interna La dirección debe de asegurarse que los procesos de comunicación apropiados son establecidos dentro de la organización y la comunicación se lleva a cabo con respecto a la efectividad del Sistema de Administración de Calidad (SAC).

5 5.6 Revisión de la dirección General La alta dirección debe revisar el SAC, a intervalos definidos, para asegurar la continuidad en la aplicabilidad, adecuación y efectividad hacia la operación. Esta revisión debe evaluar la necesidad de cambios al SAC, incluyendo la política de calidad y los objetivos de calidad. 5.6 Revisión de la dirección Entradas a la revisión Las entradas para la revisión gerencial deberán incluir: a) Resultados de auditoria b) Retroalimentación del cliente c) Desempeño del proceso y conformidad del producto d) Estatus de acciones correctivas y preventivas e) Seguimiento de las acciones derivadas de las revisiones gerenciales anteriores f) Cambios planeados que pudieran afectar el SAC g) Recomendaciones de mejora 5.6 Revisión de la dirección Salidas de la revisión Las salidas de la revisión gerencial debe incluir acciones relacionadas con: a) Las mejoras al SAC de calidad y a sus procesos. b) Las mejoras al producto relacionadas con requerimientos del cliente. c) Las necesidades de recursos. 6. Administración de recursos 6.1 Provisión de recursos La organización deberá determinar y proveer en el momento adecuado, los recursos necesarios para: a) Implantar y mejorar los procesos del SAC. b) Buscar la satisfacción del cliente. Los resultados de las revisiones gerenciales deben registrarse 6. Administración de recursos 6.2 Recursos Humanos Asignación de personal El personal al que se le asignen responsabilidades que son definidas en el SAC deberá ser competente sobre las bases de la educación adecuada, capacitación, habilidades y experiencias. 6. Administración de recursos 6.2 Recursos Humanos Capacitación, concientización y competencia. La organización deberá: a) Identificar las necesidades de competencia del personal que realiza actividades que afectan a la calidad. b) Proveer capacitación para satisfacer dichas necesidades. c) Evaluar la efectividad de la capacitación proporcionada. d) Asegurar que los empleados están conscientes de la relevancia e importancia de sus actividades y cómo contribuyen hacia el logro de los objetivos de calidad. e) Mantener los registros apropiados de educación, experiencia, capacitación y capacidades.

6 6. Administración de recursos 6.3 Instalaciones La organización deberá identificar, proveer y mantener las instalaciones necesarias para obtener la conformidad del producto, incluyendo: a) Espacios de trabajo e instalaciones asociadas. b) Equipo, hardware y software. c) Servicios de soporte. 6. Administración de recursos 6.4 Ambiente de trabajo La organización debe identificar y administrar los factores físicos y humanos del ambiente de trabajo necesarios para alcanzar la conformidad del producto. 7.1 Planeación de la realización del producto La organización debe planear y desarrollar los procesos necesarios para la realización del producto. La planeación de la realización del producto debe ser consistente con los otros requerimientos del SAC. 7.1 Planeación de la realización del producto (cont.) Al planear los procesos para la realización del producto, la organización debe determinar lo siguiente, cuando sea apropiado: a) Los objetivos de calidad para el producto, proyecto o contrato. b) La necesidad de establecer procesos y la documentación de los mismos, y proveer los recursos y las instalaciones específicas para el producto. c) Las actividades de verificación y validación, así como los criterios de aceptación. d) Los registros que sean necesarios para demostrar la conformidad del proceso y el producto final. 7.2 Procesos relacionados con el cliente Identificación de los requerimientos del cliente La organización debe determinar: Requerimientos del producto especificado por el cliente; incluyendo la entrega y actividades después de la entrega. Requerimientos del producto no especificados por el cliente pero necesarios para el uso o conocimiento especificado o intencionado. Requerimientos legales y regulatorios relacionado al producto. Cualquier requerimiento adicional determinado por la organización. 7.2 Procesos relacionados con el cliente Revisión de los requerimientos relacionados al producto. La organización deberá de revisar los requerimientos relacionados al producto. Esta revisión debe efectuarse antes de comprometer el suministro del producto al cliente y asegurará que: a) Los requerimientos del producto están definidos. b) Los requerimientos de la orden o contrato que difieren de aquellos previamente expresados sean resueltos. c) La organización tiene habilidad para cumplir los requerimientos definidos. Deben registrarse los resultados de la revisión y de las acciones de seguimiento subsecuentes

7 7.2 Procesos relacionados con el cliente Revisión de los requerimientos relacionados con el cliente. Cuando el cliente no provea los requerimientos documentados, estos requerimientos del cliente deben de ser confirmados por la organización antes de aceptarse. Cuando se realicen cambios en los requerimientos del producto, la organización asegurará que la documentación relevante sea corregida. La organización debe asegurar que el personal relevante está consciente de los requerimientos que hayan sido cambiados 7.2 Procesos relacionados con el cliente Comunicación con el cliente La organización debe determinar e implementar acuerdos efectivos para la comunicación con los clientes relacionada a: Información del producto. Preguntas, contratos o manejo de órdenes, incluyendo modificaciones. Retroalimentación del cliente, incluyendo quejas Planeación del diseño y desarrollo La organización debe planear y controlar el diseño y/o el desarrollo del producto. La planeación del diseño y/o desarrollo debe determinar: a) Las fases del proceso de diseño y/o desarrollo. b) Las actividades de revisión, verificación y validación apropiadas para cada fase del diseño y/o desarrollo. c) Las responsabilidades y la autoridad para las actividades de diseño y/o desarrollo. Las interfases entre los diferentes grupos involucrados en el diseño y/o desarrollo deben ser administradas para asegurar comunicación efectiva y claridad en las responsabilidades. El resultado (salida) de la planeación debe ser actualizado, como sea apropiado, de acuerdo al avance en el diseño y/o desarrollo Entradas al diseño y desarrollo Las entradas relativas a los requerimientos del producto deben ser definidas y documentadas. Estas incluirán: a) Requerimientos funcionales y de desempeño. b) Requerimientos regulatorios y leyes aplicables. c) Información aplicable derivada de diseños previos similares y, d) Cualquier otro requerimiento esencial para el diseño y/o desarrollo. Deben revisarse las entradas para su adecuación. Los requerimientos incompletos, ambiguos o conflictivos deberán ser resueltos Salidas del diseño y desarrollo Las salidas del proceso de diseño y/o desarrollo deben documentarse de forma tal que permitan la verificación contra las entradas del diseño y/o desarrollo Las salidas del diseño y/o desarrollo deben: a) Cumplir con los requerimientos de entrada del diseño y/o desarrollo. b) Proveer información apropiada para las operaciones de producción y servicio. c) Contener o referenciar criterios de aceptación del producto. d) Definir las características de los productos que son esenciales para su seguridad y uso apropiado Los documentos de salida del diseño y/o desarrollo del producto deben ser aprobados previo a su liberación Revisión del diseño y desarrollo En etapas apropiadas, se deberán efectuar revisiones sistemáticas del diseño y/o desarrollo para: a) Evaluar la habilidad para cumplir con los requerimientos. b) Identificar los problemas y proponer acciones de seguimiento. Los participantes de estas revisiones deben incluir representantes de las funciones concernientes a cada una de las fases del diseño y/o desarrollo que están siendo revisadas.

8 7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo La verificación del diseño y/o desarrollo debe realizarse para asegurar que la salida cumple con los requerimientos de entrada del diseño y/o desarrollo Validación del diseño y desarrollo La validación del diseño y desarrollo debe realizarse de acuerdo con los arreglos planeado para asegurar que el producto resultante es capaz de cumplir los requerimientos para el uso o conocimiento intencionado. Donde sea aplicable, la validación será completada antes de la entrega o implementación del producto. Deben documentarse los resultados de la validación y las acciones de seguimiento subsecuentes Control de cambios en el diseño y desarrollo Los cambios deberán ser identificados y los registros mantenidos. Los cambios deberán ser verificados, validados y aprobados antes de la implementación. La revisión de los cambios del diseño y desarrollo incluye la evaluación de los efectos de los cambios sobre las partes fabricadas y productos entregados. Registros de los resultados de la revisión de los cambios y de cualquier acción necesaria debe ser mantenida 7.4 Compras El control de la compras La organización debe de asegurarse que sus productos comprados están conforme a los requerimientos de compras. El tipo y extensión del control aplicados al proveedor y al producto comprado son dependientes de los efectos que tengan los productos en la realización de productos subsecuentes y el producto final. La organización evaluará y seleccionará a sus proveedores basada en su habilidad para proveer productos que cumplan con los requerimientos de la organización. Los criterios para la selección y evaluación periódica deben definirse. 7.4 Compras Información de compras Los documentos de compra deben contener información que describa el producto a comprar, incluyendo donde sea apropiado: a) Requerimientos para la aprobación de producto, procedimientos, procesos y equipo. b) Requerimientos para la calificación del personal. c) Requerimientos del SAC. La organización asegurará la adecuación de los requerimientos especificados contenidos en los documentos de compra antes de su liberación. 7.4 Compras Verificación del producto comprado La organización debe de establecer e implementar inspecciones u otras actividades necesarias para asegurarse que el producto comprado cumple con los requerimientos de compra especificados. Cuando la organización o sus clientes proponga realizar las actividades de verificación bajo las premisas del proveedor, la organización especificará los arreglos de la verificación y los métodos de la liberación del producto en la información de compra.

9 7.5.1 Control de las operaciones La organización debe planear y llevar a cabo la producción y la provisión de servicios bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas deben de incluir según aplique: a) La disponibilidad de la información que especifique las características de producto. b) La disponibilidad de las instituciones de trabajo. c) El uso de equipo apropiado Control de las operaciones (cont...) d) La disponibilidad y uso de dispositivos de medición y monitoreo. e) La implantación de las actividades de medición y monitoreo. f) La implantación de los procesos definidos para las actividades de liberación, entrega y aquellas de post-entrega que apliquen Validación de los procesos de producción y previsión de servicios. La organización debe de validar cualquier proceso de producción o provisión de servicio donde los resultados no puedan ser verificados por los monitoreos y mediciones subsecuentes. Esto incluye cualquier proceso donde las deficiencias sólo son aparentes hasta que el producto está en uso o el servicio ha sido entregado. La validación debe de mostrar la habilidad de esos procesos para alcanzar los resultados planeados Validación de los procesos de producción y previsión de servicios (cont...). La organización debe de establecer acuerdos para estos procesos incluyendo cuando sea aplicable: a) El criterio definido para la revisión y aprobación de los procesos. b) Aprobación de equipo y calificación de personal. c) El uso de procedimientos y métodos específicos. d) Registros para los requerimientos, ver e) Revalidación Identificación y rastreabilidad Cuando sea apropiado, la organización deberá identificar el producto por medios adecuados a través de la realización del producto. La organización debe identificar el estado de los productos con respecto a los requerimientos de medición y monitoreo. La organización controlará y registrará la identificación única del producto, donde la trazabilidad sea un requerimiento. (ver 4.2.4) Nota: en algunos sectores de la industria, la administración de la configuración es el medio por el cual la identificación y rastreabilidad es mantenida Propiedad del cliente La organización debe: - Tener cuidado con las propiedades del cliente mientras estén bajo su control o estén siendo usados por la organización. - Identificar, verificar, proteger y mantener las propiedades del cliente proporcionadas para su uso o para su incorporación en el producto. - Cualquier propiedad del cliente que sea perdida, dañada o de alguna manera encontrada como no adecuada para su uso, se deberá registrar y reportar al cliente. Nota: las propiedades del cliente incluyen propiedad intelectual (ejem: información en forma confidencial).

10 7.5.5 Preservación del producto La organización preservar la conformidad del producto con los requerimientos del cliente, durante el procesamiento interno y la entrega hasta el destino intencionado. Esto debe incluir identificación, manejo, empaque, almacenamiento y protección. 7.6 Control de dispositivos de medición y monitoreo La organización debe identificar las mediciones a ser realizadas y los dispositivos de monitoreo y medición requeridos, para asegurar la conformidad del producto a los requerimientos especificados. Los dispositivos de monitoreo y medición deben ser usados y controlados para asegurar que la capacidad de medición es consistente con los requerimientos de medición. 7.6 Control de dispositivos de medición y monitoreo Cuando aplique, los dispositivos de medición y monitoreo deben: a) Ser calibrados y ajustados periódicamente o previo a su uso, contra dispositivos rasteables a estándares nacionales o internacionales, cuando no existan tales estándares, se deben registrar las bases que se usaron para la calibración. b) Ser salvaguardados de ajustes que puedan invalidar la calibración. c) Ser protegidos de daños y deterioro durante el manejo, mantenimiento y almacenamiento. d) Tener los registros de los resultados de la calibración (ver 5.5.7) e) Tener la validación de los resultados previos revalidados. Si se encontraron en forma subsecuente fuera de calibración, así como las acciones correctivas tomadas. 8.1 General La organización debe de planear e implementar los monitoreos, mediciones, análisis y mejoras de procesos necesarios para: a) Demostrar la conformidad del producto b) Asegurar la conformidad del SAC c) Mejorar continuamente la efectividad del SAC Lo anterior debe de incluir la determinación de los métodos aplicables, incluyendo técnicas estadísticas y su aplicación. 8.2 Medición y monitoreo Satisfacción del cliente Como una de las mediciones del desempeño del SAC, la organización deberá monitorear la información referente a la satisfacción y/o insatisfacción del cliente, para utilizarla como uno de los medidores de desempeño del sistema de calidad. La organización debe definir las metodologías para obtener y usar dicha información. 8.2 Medición y monitoreo Auditorias internas Se debe realizar en forma periódica para determinar si el SAC: Cumple con los requisitos del estándar internacional y con los requisitos internamente planteados (ISO 9000:2000) Ha sido implementado y mantenido efectivamente. El programa de auditorias deberá ser planeado tomando en consideración el estado e importancia de las actividades y áreas a auditar así como los resultados de auditorias previas. El alcance de la auditoria, su frecuencia y metodología deberá ser definido.

11 8.2 Medición y monitoreo Auditorias internas (cont...) Debe ser realizada por personal distinto al que realiza las actividades a auditar (independencia). Procedimientos documentados que incluyan las responsabilidades y requerimientos para realizar auditorias, asegurar la independencia, registrar los resultados y reportarlos a la dirección. La dirección deberá tomar acciones a tiempo sobre las deficiencias. Las acciones de seguimiento deberán incluir la verificación de la implantación de la acción correctiva y reportar los resultados. 8.2 Medición y monitoreo Monitoreo y medición de procesos La organización debe aplicar métodos apropiados para medir y monitorear los procesos de realización para cumplir los requerimientos. Los métodos deberán confirmar la habilidad continua de cada proceso para satisfacer el propósito para el que fue creado. Cuando los resultados planeados no sean alcanzados, la correlación del problema y la acción correctiva se debe de tomar para asegurar la conformidad del producto. 8.2 Medición y monitoreo Monitoreo y medición de producto La organización debe medir y monitorear las características del producto para verificar que los requisitos del producto se cumplen. La evidencia de la conformidad del producto con el criterio de aceptación que corresponde debe ser documentada. Los registros deben indicar la autoridad responsable de la liberación del producto. La liberación del producto y/o la entrega del servicio, no debe ocurrir hasta que todas las actividades especificadas hayan sido satisfactoriamente terminadas, a menos que lo autorice el cliente. 8.3 Control de producto no conforme Se deberá asegurar que el PNC (Producto No Conforme) sea identificado y controlado para prevenir su uso no intencional o entrega. Los controles, responsabilidades y autoridades para tratar disponer con el PNC deberán ser definidas en un procedimiento documentado. La organización debe manejar y disponer del producto no conforme mediante una de las siguientes maneras: Tomar acción para eliminar la no conformidad detectada. Autorizar su uso, liberación y aceptación bajo concesión por una autoridad relevante y cuando sea aplicable por el cliente. Tomar acción para excluir y evitar su uso original o aplicación. 8.3 Control de producto no conforme Conservar registros de la naturaleza de las no conformidades y cualquier acción subsecuente tomada, incluyendo las concesiones obtenidas. Cuando el producto no conforme sea corregido, este debe de ser sujeto a re-verificación para demostrar la conformidad de los requerimientos. Cuando un producto no conforme sea detectado después de su entrega o uso, la organización debe de tomar acciones apropiadas para los efectos inmediatos o potenciales de las no conformidades. 8.4 Análisis de información La organización debe recolectar y analizar los datos apropiados para determinar la adecuación del SAC, y para identificar las mejoras que se puedan efectuar. Estos incluyen datos generados por las actividades de medición y monitoreo y otras fuentes relacionadas. Los datos deben ser analizados para proveer información sobre: a) La satisfacción / insatisfacción de los clientes. b) La conformidad con los requerimientos del cliente. c) Las características de los procesos, productos y sus tendencias. d) Los proveedores.

12 8.5 Mejora Mejora continua La organización debe planear y administrar los proceso necesarios para la mejora continua del SAC. Facilitar la mejora del SAC mediante el uso de la política de calidad, objetivos, resultados de las auditorias, análisis de la información, acciones correctivas y preventivas y revisiones gerenciales. 8.5 Mejora Acción correctiva La organización debe tomar acciones correctivas para eliminar la causa de las no conformidades, y así prevenir su recurrencia. La acción correctiva debe corresponder al impacto de los problemas encontrados. El procedimiento documentado para las acciones correctivas debe definir los requerimientos para: a) Identificar las no conformidades (incluyendo quejas de clientes). b) Determinar las causas de las no conformidades. c) Evaluar la necesidad de acciones para asegurar la no recurrencia. 8.5 Mejora Acción correctiva d) Determinar e implementar la acción correctiva necesaria. e) Registrar los resultados de las acciones tomadas. f) Revisar la acción correctiva tomada. 8.5 Mejora Acción preventiva La organización debe identificar las acciones preventivas para eliminar la causa de las no conformidades potenciales y prevenir su ocurrencia. Estas acciones deben corresponder al impacto de los problemas potenciales. El procedimiento documentado para las acciones preventivas debe definir los requerimientos para: a) Identificar las no conformidades potenciales y sus causas. b) Determinar y asegurar la implantación de la acción preventiva requerida. 8.5 Mejora Acción preventiva c) Registrar los resultados de la acción tomada. d) Revisar la acción preventiva tomada. Bibliografía Esponda Alfredo. Hacia una Calidad más Robusta con ISO 9000: México: PANORAMA 2001 (ISBN ) Curso cedido por una empresa que solicitó no mencionarla. Material para fines educativos.

13 Créditos: Mtro. Martín Bacópulos Téllez