SISTEMA DE AYUDA EN LINEA Y COLABORACIÓN ELECTRÓNICA, SIN FLUJOS DE PAPEL PRESENTADO POR: JUAN PABLO MOLANO GRAUTOFF COD:

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1 SISTEMA DE AYUDA EN LINEA Y COLABORACIÓN ELECTRÓNICA, SIN FLUJOS DE PAPEL PRESENTADO POR: JUAN PABLO MOLANO GRAUTOFF COD: UNIVERSIDAD DE LA SABANA FACULTAD DE INGENIERIA PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL CAMPUS PUENTE DEL COMUN CHIA

2 SISTEMA DE AYUDA EN LINEA Y COLABORACIÓN ELECTRÓNICA, SIN FLUJOS DE PAPEL PRESENTADO POR: JUAN PABLO MOLANO GRAUTOFF COD: TESIS DE GRADO PARA OPTAR POR EL TITULO DE INGENIERO INDUSTRIAL DIRECTOR: ING. JUAN CARLOS VILLAMIZAR UNIVERSIDAD DE LA SABANA FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL TESIS DE GRADO CAMPUS PUENTE DEL COMUN CHIA

3 NOTA DE ACEPTACIÓN PRESIDENTE DEL JURADO JURADO JURADO 30 de Julio de 2002

4 DEDICATORIA A mis padres, por el apoyo que siempre me han dado en los momentos difíciles por los cuales atravesé para convertirme en un ingeniero industrial

5 AGRADECIMIENTOS Agradezco a Software y Algoritmos y en especial a Erwin Grautoff por la oportunidad de conocer el ámbito empresarial y el apoyo económico que me prestó. A General Motors Colmotores por la oportunidad de hacer la práctica empresarial y por la experiencia que me aporto

6 CONTENIDO Página INTRODUCCIÓN i CAPÍTULO PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN ANTECEDENTES DEL PROBLEMA PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA FORMULACION DEL PROBLEMA 3 CAPITULO JUSTIFICACIÓN 4 CAPITULO OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL OBJETIVOS ESPECÍFICOS 5 CAPITULO MARCO TEÓRICO SISTEMAS DE CORREO MICROSOFT EXCHANGE SERVER MICROSOFT OUTLOOK ADMINISTRACIÓN DEL CONOCIMIENTO CONOCIMIENTO EN EL ÁMBITO EMPRESARIAL RAÍCES DEL PROBLEMA DEL CONOCIMIENTO PROBLEMAS ANTES DE CONTAR CON UN SISTEMA DE 8 ADMINISTRACIÓN DEL CONOCIMIENTO VENTAJAS DE UN SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DEL 9 CONOCIMIENTO OTRAS DEFINICIONES DE LA ADMINISTRACIÓN DEL 9 CONOCIMIENTO 4.3 SOLUCIONES DE COLABORACIÓN WORKFLOW PORQUE LAS EMPRESAS DEBEN IMPLEMENTAR 10 SOLUCIONES CON WORKFLOW? PRINCIPALES BENEFICIOS DEL WORKFLOW SISTEMA CLIENTE-SERVIDOR 11

7 Página CAPITULO DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA APLICACIÓN ASPECTOS TÉCNICOS DE LA APLICACIÓN METODOLOGÍA CRONOGRAMA DE TRABAJO DIAGRAMA DE FLUJO DE LA APLICACIÓN SOLICITAR AYUDA EN LINEA RECEPCIÓN DE SERVICIOS Y ASIGNACIÓN A TÉCNICOS RECEPCIÓN DEL SERVICIO POR PARTE DEL TÉCNICO FINALIZACIÓN DEL SERVICIO MANEJO DEL SISTEMA DE AYUDA EN LÍNEA INICIO DE LA APLICACIÓN SOLICITAR AYUDA EN LÍNEA VENTAJAS DEL SISTEMA EN LA SOLICITUD DE AYUDA FACTORES QUE OPTIMIZA ESTE SUBPROCESO ADMINISTRANDO EL SISTEMA VENTAJAS DE LA ADMINISTRACIÓN DEL SISTEMA DE 34 AYUDA TRABAJANDO EN EL SERVICIO VENTAJAS DEL FORMULARIO DE TAREAS DE AYUDA 39 ASIGNADAS SERVICIOS TERMINADOS VENTAJAS DE LOS SERVICIOS TERMINADOS BASE DE DATOS DEL SISTEMA TABLAS CREADAS FUNCIONES DE LA BASE DE DATOS CAPTURA DE INFORMACIÓN VISUALIZAR INFORMACIÓN ANÁLISIS DEL SERVICIO INFORMES GENERALES POR DEPARTAMENTO PROBLEMAS MÁS FRECUENTES INFORMES POR USUARIOS 56 CAPITULO 6 53 DISMINUCIÓN DE TIEMPOS Y COSTOS 53 CAPITULO 7 54 SEGURIDAD DEL SISTEMA 54 CAPITULO 8 56 CONCLUSIONES 56 CAPITULO 9 57 RECOMENDACIONES 57

8 LISTA DE FIGURAS Figura Página 1 MICROSOFT EXCHANGE SERVER 7 2 MICROSOFT OUTLOOK 7 3 UBICACIÓN DE LA CARPETA DE AYUDA EN LÍNEA 25 4 EJECUTAR LA APLICACIÓN 26 5 FORMULARIO DE AYUDA EN LÍNEA 26 6 DETALLE DE LA SECCIÓN DE BÚSQUEDA DE USUARIO 27 7 DETALLE DE LA SECCIÓN INFORMACIÓN DEL USUARIO 27 8 DETALLE DE LA SECCIÓN INFORMACIÓN DEL SISTEMA 27 9 DETALLE DE LA SECCIÓN DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA DETALLE DEL MENÚ HORIZONTAL DE MICROSOFT 28 OUTLOOK 11 MENSAJE ENVIADO AL USUARIO CONFIRMANDO 29 SERVICIO 12 CARPETA DE AYUDA EN LÍNEA ADMINISTRANDO UN SERVICIO PARTE A ADMINISTRANDO UN SERVICIO PARTE B DETALLE DE LA INFORMACIÓN DE PROBLEMA 32 REPORTADO 16 DETALLE DE AGREGAR HISTORIA AL SERVICIO DETALLE DE ESTADO DEL SERVICIO CARPETA DE TAREAS DE AYUDA ASIGNADAS MENSAJE ENVIADO AL TÉCNICO FORMULARIO VINCULADO EN EL MENSAJE DETALLE DE LA INFORMACIÓN DEL SERVICIO DETALLE DE LA INFORMACIÓN DEL USUARIO MAIL ENVIADO AL USUARIO CUANDO SE CONCLUYE EL 41 SERVICIO 24 FORMULARIO DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN PANTALLA PRINCIPAL DE LA BASE DE DATOS PANTALLA DE CAPTURAS DE INFORMACIÓN DE LA BASE 45 DE DATOS 27 PANTALLA DE REPORTES DE LA BASE DE DATOS TIPOS DE REPORTES EVALUACIÓN DE TÉCNICOS EVALUACIÓN DE TÉCNICOS POR FECHAS EVALUACIÓN DE TÉCNICOS PROBLEMAS EVALUACIÓN DE TÉCNICOS PROBLEMAS 51

9 LISTA DE ANEXOS Página ANEXO 1 59 INFORMES DE ANÁLISIS DEL SERVICIO 59 ANEXO 2 66 INFORMES GENERALES POR DEPARTAMENTO 66 ANEXO3 72 PROBLEMAS MAS FRECUENTES 72 ANEXO 4 74 INFORMES POR USUARIOS 74 ANEXO 5 81 MODELO ENTIDAD RELACION DE LA BASE DE DATOS 81 ANEXO 6 83 MICROSOFT SOLUTIONS FRAMEWORK 83

10 RESUMEN La siguiente tesis de grado, pretende desarrollar un sistema de ayuda en línea, el cual es una aplicación que se utilizara para llevar de manera automática los requerimientos de las necesidades de los usuarios en cuanto a soporte y colaboración dentro de una organización. La aplicación se desarrollará en Outlook 2000, y correrá sobre Exchange La aplicación de ayuda en línea permitirá generar pedidos de colaboración y soporte, administrar técnicos, escalar pedidos, administrar y evaluar rendimientos y medir índices de satisfacción, así como documentar y guardar casos especiales que se puedan requerir en un futuro. Todo el desarrollo optimizará procesos de planeación, documentación y control de actividades, procurando reducir los tiempos muertos de personal técnico.

11 ABSTRACT The following thesis, has a very unique purpose, which is to develop an on line help desk. This help desk will be used as an application to carry on automatically all the requirements and specifications of the users needs related to the support and collaboration within the organization. This application will be develop in Outlook 2000, and it will run on Exchange The application will allow the users to generate collaboration and support requests, technicians administration, to send over request, to administrate and evaluate performance and to measure satisfaction levels, as well as to save and to do the documentation of the process so that if it is needed in the future the user or administrator can obtain any information required.

12 i INTRODUCCIÓN El sistema de ayuda en línea, es una aplicación desarrollada para dar solución a los usuarios de computadores en caso de incidentes, así mismo permite llevar una administración centralizada, que hace posible controlar, evaluar y medir las aptitudes y tareas del personal técnico y de soporte de una organización. Esta aplicación se ha desarrollado bajo la filosofía de gerencia del conocimiento, que se puede definir como el proceso, la cultura y la dinámica que alinea y mide el uso del conocimiento con los objetivos y metas corporativas, transformando las empresas en organizaciones que aprenden. Con el crecimiento del número de usuarios de computadoras al interior de una empresa se hace evidente de forma automática el aumento de los incidentes y fallas reportadas, es por eso que una aplicación que permita controlar de forma fácil y rápida todos estos problemas termina siendo necesaria para dar soporte y mantener satisfecho al cliente interno. Una aplicación de estas características tiene sentido en empresas donde el número de usuarios de computadoras es elevado, y con esto se hace referencia a empresas de más de 100 usuarios y con ubicaciones distantes unos de otros, en los cuales se hace necesario tener varios técnicos o se tiene un departamento de tecnología responsable de mantener la plataforma y cada uno de los equipos funcionando apropiadamente de modo que responda a las necesidades de cada uno de los usuarios y por ende a la operación de la empresa. Un factor que resulta de gran importancia desde el punto de vista organizacional al implementar un sistema que permita generar, evaluar y controlar actividades encaminadas a la optimización de tareas es que pueden repercutir directamente en el costo final del producto o servicio, debido a las paradas imprevistas de trabajo y a la inapropiada planeación de tareas en el área técnica. El sistema también permite generar encuestas de satisfacción relacionadas directamente con el servicio que prestan los técnicos, lo cual es un requisito fundamental si se pretende tener un sistema de calidad óptimo, ya que permite almacenar toda la información generada y ofrece la oportunidad de efectuar complejos análisis de funcionamiento desde varios puntos de vista como profesionalismo, cortesía, conocimientos técnicos y otros aspectos que el usuario final puede percibir cuando es atendido. i

13 2 CAPITULO 1 PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN 1.1 ANTECEDENTES DEL PROBLEMA En los últimos años, el fuerte incremento que se ha venido presentando en la utilización de los computadores, es fácilmente observable en profesiones tan diversas como la medicina, la educación, la ingeniería, la arquitectura, la administración, etc. o en sectores como el gobierno, la industria, la banca, el comercio, la educación, etc., lo cual se debe a que estos cada vez más pequeños y novedosos artículos tienen como virtud principal procesar con mucha facilidad y a gran velocidad enormes volúmenes de información. A pesar de que aún es costoso para algunos sectores de la sociedad la adquisición de computadoras personales, es innegable que el costo de HARDWARE o componentes físicos del computador (monitor, teclado, cpu, etc), tiende a disminuir y a modificar cada vez más sus características físicas de tamaño, capacidad de procesamiento, almacenamiento, peso, etc., sin embargo, el costo de los programas o SOFTWARE que hacen que las máquinas funcionen y puedan realizar la manipulación de datos con eficacia, tienden cada vez más a aumentar, lo que también es aplicable a los costos de mantenimiento e insumos que requiere el computador. 1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA A medida que los usuarios se hacen mas dependientes del computador para poder realizar sus labores diarias de manera efectiva, resulta más grave el hecho de la presentación de una falla sobre todo en los cargos en los que se puedan presentar cuellos de botella para el flujo de información o aquellos sistemas de misión crítica en los cuales un usuario que no tenga su computador asignado funcionando correctamente representa un sobrecosto para la empresa y un retraso en la operación. Adicionalmente, cuando los usuarios no se encuentran en la misma ubicación y los técnicos deben desplazarse distancias relativamente grandes resulta mas problemático dado que no es posible informar con anterioridad y administrar las operaciones de manera que resulte eficiente. Finalmente como equilibrar y administrar las cargas de trabajo para el personal técnico, de modo que se puedan planear y distribuir equitativamente las tareas. 2

14 3 1.3 FORMULACION DEL PROBLEMA Cómo y con qué herramienta se puede administrar efectivamente el departamento de mantenimiento y servicio de una compañía, que tenga una plataforma bajo Windows, Exchange y Office? 3

15 4 CAPITULO 2 JUSTIFICACIÓN Microsoft es la empresa líder en desarrollo de software para computación personal y de negocios a nivel mundial, es por eso que la gran mayoría de las empresas tienen su plataforma tecnológica basada en productos Microsoft, y principalmente se hace referencia a tres tipos de programas Sistema Operativo (Microsoft Windows), Sistema de correo (Microsoft Exchange ), y herramientas de oficina (Microsoft Office). Teniendo lo anterior como base resulta altamente conveniente tener un sistema que aproveche la integración que presenta esta plataforma y constituya una valor agregado a la organización, optimizando los recursos físicos y de capital, y que a su vez permita realizar las funciones para las cuales se ha concebido este desarrollo 1. El sistema de ayuda en línea permitirá, de forma muy completa, administrar los incidentes que se presenten en los equipos de los usuarios, dando diferentes opciones para la solución de los problemas tanto de software como de hardware. Así mismo se podrán generar reportes que permitan evaluar el rendimiento de los técnicos y el nivel de satisfacción de los usuarios después de ser atendidos. Un sistema de estas características resulta necesario en organizaciones en las cuales haya un elevado número de usuarios (Más de 100), y se requiera que los técnicos del departamento de soporte tengan que desplazarse en un área considerable. Por último, hay tres aspectos fundamentales que justifican el desarrollo de la presente tesis: Fácil creación de requerimientos de ayuda. Acceso a la información cuando sea y donde sea. Mejores decisiones administrativas a través de mejor información. Otros factores que motivan, y justifican el desarrollo de este proyecto, son la optimización del proceso de prestación de servicios que presta un determinado departamento en la organización y la integración que puede tener con otros sistemas como el de gestión y aseguramiento de la calidad, logística y mercadeo, ya que la organización, desde el punto de vista de gerencia del conocimiento, se puede asimilar a una célula, en la cual todo funciona coordinadamente para formar un sistema productivo. 1 Se hace referencia al sistema de ayuda en línea que se desarrolla en esta tesis de grado 4

16 5 CAPITULO 3 OBJETIVOS 3.1 OBJETIVO GENERAL Desarrollar un sistema de colaboración en línea y de soporte a usuarios, que permita disminuir costos de papelería y de tiempos muertos y aumentar la productividad de los empleados 3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS Desarrollar un sistema de colaboración y soporte en línea Disminuir tiempos de respuesta Consolidar información de forma rápida y efectiva Demostrar la disminución de costos de la empresa Colaborar con la conservación de los recursos sostenibles Disminuir el flujo de información en papel por medio de documentos electrónicos 5

17 6 CAPITULO 4 MARCO TEÓRICO 4.1 SISTEMAS DE CORREO Los sistemas de correo son aplicaciones, en su mayoría servidores, que tienen como función, prestar los servicios que hacen referencia a la transferencia electrónica de información entre usuarios, los servicios mas comunes son las cuentas o buzones de correo, los servicios de envío y recepción de mensajes a través de una LAN, una WAN, o incluso la combinación de estas como es el caso de Internet. Existen muchas plataformas de correo, que para funcionar, dependen del sistema operativo sobre el cual estén montadas, o de otros factores que pueden ser de tipo económico o funcional Microsoft Exchange Server Microsoft Exchange Server es una plataforma de correo, mensajería y colaboración confiable y escalable con un bajo costo de propiedad y una infraestructura segura fácil de administrar, que permite integrar los productos Microsoft para crear, almacenar y compartir información. Los usuarios de Microsoft Exchange Server pueden enviar documentos, archivos, gráficos y otros elementos por medio de correo a otros usuarios. Adicionalmente, permite crear fólderes públicos e insertar mensajes en forma de correo en dichos fólderes, de tal forma que se pueda compartir información de forma fácil, rápida y confiable. Microsoft Exchange Server tiene el más alto rendimiento, y características de seguridad avanzadas y fáciles de administrar, que además se integran con las demás plataformas de Microsoft, como sistemas operativos, herramientas de oficina y consolas. Por último se debe resaltar que Microsoft Exchange Server se basa en el sistema cliente servidor que le da mayor seguridad y mejor rendimiento tanto a los usuarios como a los administradores. 6

18 Microsoft Outlook Microsoft Outlook es una aplicación incluida en el MS Office que permite organizar y visualizar toda la información que se encuentra depositada en el servidor de correo (Microsoft Exchange Server). Microsoft Outlook hace posible que el usuario final pueda crear mensajes y comunicarse con otros usuarios de modo que exista una colaboración entre personas. Adicionalmente permite programar elementos y carpetas incorporados en Exchange lo cual constituye una poderosa herramienta, al facilitar la creación de programas con múltiples opciones. Microsoft Outlook permite organizar toda la información que se tiene en un escritorio de trabajo en diferentes fuentes, ya sea agendas digitales, corchos, papeles, calendarios, post it, etc., por lo tanto se puede considerar que Microsoft Outlook es el repositorio central de información de una organización. Figura 1 Figura ADMINISTRACIÓN DEL CONOCIMIENTO Una de las características de la era de la información es que el valor de los negocios reside en la información o el conocimiento. La forma en que se maneja el conocimiento puede determinar a fin de cuentas el éxito o fracaso de cualquier empresa. La tecnología digital puede jugar un papel importante en incrementar la velocidad y efectividad del flujo de la información al destruir las barreras en la compartición exitosa de la información. Además, es una de las formas en que los negocios pueden ganar ventaja competitiva. La colaboración es el componente clave de las soluciones de la administración del conocimiento junto con el análisis del negocio, administración del contenido, recuperación de la información y el flujo del trabajo. Las soluciones de colaboración impulsan a la gente a compartir información en cualquier momento y donde sea, permitiendo a los grupos trabajar juntos para lograr resultados sinérgicos. 7

19 8 Al usar la tecnología digital para la administración del conocimiento se logra dar fuerza a una empresa en tres importantes maneras al facilitar: Fácil creación y compartición del conocimiento. Acceso a la información cuando sea y donde sea. Mejores decisiones a través de mejor información Conocimiento en el ámbito empresarial Podemos definir el conocimiento en el ámbito empresarial como el capital intelectual que reside primordialmente en la mente de los empleados. Así mismo, es toda la información registrada en cualquier tipo de medio (documentos, memorandos, informes, s, etc.) que abarca muchos y diversos temas propios de la empresa: Clientes Productos y/o servicios Procesos Recursos Acontecimientos / eventos relacionados con la empresa Socios de negocios Competencia Raíces del problema del conocimiento A pesar de que podemos encontrar infinidad de razones y motivos por los cuales encontrar las fuentes de información en una organización resulta tan complejo estas son algunas de la causas que se han detectado: Fallas en procesos y comunicación, no en las personas. Separación del negocio y la tecnología Falta de un lenguaje y proceso común Fallas para comunicar y actuar como equipo Procesos inflexibles Problemas antes de contar con un sistema de administración del conocimiento Proveer pasivamente el acceso a la información no es tan efectivo como entregarla eficientemente. 8

20 9 Usuarios abrumados por la cantidad de información Office no estaba habilitado como herramienta de creación de contenido No existía proceso de aprobación del contenido Sobrecarga de trabajo del WEB Master. Cuello de botella. Dificultad en la publicación. El contenido es muy estático y jerárquico reflejando el organigrama de la empresa cuando en realidad debería estar organizado de acuerdo con los usuarios y sus necesidades y áreas de interés. El contenido era difícil de encontrar. No había forma de proactivamente empujar la información a los usuarios. Los usuarios tenían que sacar tiempo para buscar en la intranet. La información necesaria para soportar decisiones en el ciclo de un negocio era muy diferente de la información estática provista en el intranet Ventajas de un sistema de administración del conocimiento Contenido centralizado Amplia disponibilidad Alta utilización Publicación limitada Foco en contenido Otras definiciones de la administración del conocimiento Davenport 2 : El proceso sistemático de encontrar, seleccionar, organizar, destilar y presentar la información, de una manera tal, que se incremente la comprensión del empleado en un área especifica de interés. Newman 3 : Gerencia del conocimiento es la colección de procesos que gobiernan la creación, diseminación y utilización del conocimiento. Murray 4 : Es el proceso mediante el cual, quien requiere conocimiento, es conectado con las fuentes de conocimiento y así este es transferido. Bertels 5 : Gerencia del conocimiento es la gerencia de la organización enfocada a la renovación continua de la base del conocimiento; esto significa, creación de estructuras de soporte para la organización, disposición de miembros de la organización, utilizando instrumentos IT con énfasis en el trabajo en equipo y la difusión del conocimiento en el lugar de trabajo. 2 Thomas H. Davenport, Como administran las organizaciones lo que saben. Editorial Prentice Hall, Fred Newman, Administración del conocimiento empresarial, Editorial Holzman, Amrit Murray, Herramientas de Administración del conocimiento, Editorial Prentice Hall, Arthur Bertels, Una guía para la administración de proyectos del conocimiento, Editorial PMI,

21 SOLUCION DE COLABORACIÓN La mensajería solía utilizarse como otro modo de comunicación, junto con el teléfono, el fax, los formularios y los documentos escritos como vehículos para compartir información. Tiempo atrás, mensajería sólo significaba correo electrónico. Actualmente, con Exchange 2000 puede aprovechar la infraestructura de mensajería para aumentar todavía más la productividad de los trabajadores del conocimiento con soluciones de colaboración. Exchange 2000 se diseñó especialmente para que actuara como plataforma para implementar aplicaciones que puedan perfeccionar los procesos empresariales y liberar a los trabajadores del conocimiento de las tareas empresariales repetitivas y cotidianas. 4.4 WORKFLOW Workflow es la automatización de procesos empresariales, en forma total o parcial, en los cuales los documentos, la información o las tareas son transmitidas de un participante 6 a otro, de acuerdo con una serie de procedimientos y reglas Porqué las empresas deben implementar soluciones con workflow? La implementación de soluciones enfocadas a trabajar bajo la metodología del Workflow, vienen acompañadas de una serie de objetivos, los cuales, independientemente del objetivo específico de la aplicación, están encaminados principalmente a dos factores: 1. Optimización de procesos 2. Reducción de costos Es por esto que este tipo de aplicaciones debe ser visto desde la óptica de mejora continua y tendencia a la facilitación en el desarrollo de labores y funciones de los empleados al interior de la organización Principales beneficios del workflow Además de los beneficios mencionados en el parágrafo anterior, podemos resaltar los siguientes: Aprobación rápida y en línea de procesos Disminución en la utilización de papeles 6 Participante: Se hace referencia a un recurso que puede ser una persona o una maquina. 10

22 11 Disminución de tiempos de transporte de documentos Registro de información en línea Seguridad en el almacenamiento de información Posibilidad de restaurar información en caso de desastres Disminución de tiempos por búsqueda de información 4.5 SISTEMA CLIENTE-SERVIDOR En el sentido más estricto, el término cliente-servidor describe un sistema en el que una máquina cliente solicita a una segunda máquina llamada servidor que ejecute una tarea específica. El cliente suele ser una computadora personal común conectada a una LAN, y el servidor es, por lo general, una máquina anfitriona, como un servidor de archivos PC, un servidor de archivos de UNIX o una macrocomputadora o computadora de rango medio. El programa cliente cumple dos funciones distintas: por un lado gestiona la comunicación con el servidor, solicita un servicio y recibe los datos enviados por aquél. Por otro, maneja la interfaz con el usuario: presenta los datos en el formato adecuado y brinda las herramientas y comandos necesarios para que el usuario pueda utilizar las prestaciones del servidor de forma sencilla. El programa servidor en cambio, básicamente sólo tiene que encargarse de transmitir la información de forma eficiente. No tiene que atender al usuario. De esta forma un mismo servidor puede atender a varios clientes al mismo tiempo. 11

23 12 CAPITULO 5 LA APLICACIÓN 5.1 DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA APLICACIÓN El sistema de ayuda en línea, es un programa cliente-servidor, desarrollado en Visual Basic Script, y la finalidad es automatizar el sistema de requerimiento de servicios técnicos y soporte interno de una organización. En él, los usuarios pueden solicitar servicios técnicos, los administradores del departamento de tecnología pueden asignar servicios, ver el estado de avance de estos, escalar los servicios y generar reportes de las actividades realizadas según diferentes criterios y los técnicos pueden generar discusiones, controlar el estado de avance de los servicios, comunicar información a los usuarios. Por último, se puede medir el nivel de satisfacción de los usuarios luego de haber recibido el servicio, lo que permite controlar aspectos técnicos, profesionales y culturales de los miembros del departamento de tecnología. 5.2 ASPECTOS TÉCNICOS DE LA APLICACIÓN El sistema de ayuda en línea, fue desarrollado en Microsoft Oultook 2000 bajo el desarrollo de formularios cuya programación interna se realiza mediante código Visual Basic Script. Es necesario que exista un servidor de correo que administre los mensajes, el cual debe necesariamente estar configurado con Microsoft Exchange Server 2000, y Microsoft Oultook 2000 debe estar configurado para trabajar con este servidor. Adicionalmente, se debe crear una carpeta en el servidor de usuarios, a la cual todos los usuarios tengan acceso debido a que allí se guardarán los archivos de imágenes que utiliza la aplicación y la base de datos que esta desarrollada en Microsoft Access 2000, la cual es la que va a llevar el control de los servicios técnicos prestados, los problemas presentados, la información de los equipos que tiene la organización y a quien esta asignado cada equipo. Adicionalmente en la base de datos se llevará el resultado de las encuestas, y hará el análisis que permitirá hacer los reportes según el criterio que se desee. 12

24 13 Los usuarios pueden ejecutar la aplicación desde cualquier equipo, ya que es un sistema cliente-servidor, que no requiere que se instale individualmente en cada equipo. Para ejecutar la aplicación los equipos de los usuarios deben tener mínimo las siguientes características: Software Microsoft Windows 95 (Español o Inglés) Microsoft Office 2000 (Español o Inglés) Hardware Procesador Pentium Disco Duro 1 Giga 32 Megas de memoria RAM Monitor VGA Tarjeta de red Otros Acceso a la red de la empresa (Username y Password) Cuenta de correo en Microsoft Exchange 5.3 METODOLOGÍA El presente trabajo de grado comprende tanto el desarrollo de la aplicación como la descripción de la misma, por lo tanto es necesario utilizar una metodología que permita evaluar constantemente el proyecto y los avances de este, de tal forma, que se mantenga siempre presente el alcance y los objetivos del mismo, pero al mismo tiempo, que las sugerencias y obstáculos que se presenten en el camino puedan ser tenidos en consideración para realizar los ajustes necesarios. El tema del desarrollo Sistema de Ayuda en Línea, surge a partir de una serie de inquietudes planteadas en la practica empresarial, y gracias a el conocimiento en plataformas de correo, y plataformas de desarrollo surge la idea de crear una herramienta que permitiera suplir las necesidades que se plantean en el desarrollo de esta tesis de grado. A pesar de que existen muchas metodologías para desarrollar proyectos, se optará por crear el programa a partir de una metodología llamada Microsoft Solutions Framework 7, ya que la sugiere Microsoft para desarrollos basados sus herramientas, 7 Ver Anexo 6 Microsoft Solutions Framework 13

25 14 a pesar de que sirve para llevar a cabo cualquier tipo de proyectos y en cualquier plataforma. En general, Microsoft Solutions Framework, es una metodología de desarrollo para mantener en curso los proyectos, y esta diseñado para proporcionar el Cómo para proyectos de aplicaciones e infraestructura, que enfatiza los elementos humanos y de proceso del proyecto, además de las operaciones tecnológicas. Los principios clave sobre los cuales se basa esta metodología son: Modelo de arquitectura empresarial Modelo de equipo Modelo de proceso Modelo de administración de riesgos Modelo de proceso de diseño Modelo de aplicaciones La razón por la cual se optará por usar esta metodología, es básicamente porque esta basada en el comportamiento organizacional, es decir, involucra tanto la parte técnica como de recursos humanos, desde la administración y utilización del sistema hasta la programación de los componentes de la aplicación, pasando por la conformación de los equipos de trabaja y capacitación a usuarios finales. Otro factor importante, es que este es un sistema de misión crítica, lo que significa que cualquier caída del sistema puede impactar negativamente en los indicadores de gestión de todo el departamento de soporte. Esta metodología garantiza que la implementación y desarrollo de este proyecto funcione tal como esta planteado, y que los resultados esperados se cumplan tanto en tiempo de desarrollo, como en presupuestos económicos. La idea principal de esta metodología, es establecer un adecuado orden a las tareas y actividades del proyecto. De esta forma, es posible representar el ciclo de vida del proyecto, y redefinir actividades que por algún motivo no se tuvieron en cuenta en la planeación inicial del mismo, ya sea por variaciones en las condiciones iniciales de la situación de la empresa, o por nuevos requerimientos. La manera como se llevará a cabo el desarrollo del proyecto se describe a continuación: Fase 1, Visión del proyecto: Durante esta fase, se hará el estudio del funcionamiento de un departamento técnico, observando roles, comportamiento de los usuarios, etc., muchos de los planteamientos iniciales, se basarán en la experiencia adquirida durante el tiempo que se estuvo trabajando en el departamento técnico y de soporte de Software y Algoritmos, lo cual indujo a la visión a la que se quiere llegar mediante el desarrollo de esta aplicación. Así mismo, se tendrán en cuenta ideas de técnicos y administradores de departamentos de soporte de varias organizaciones, definiendo como es la forma óptima para desarrollar un sistema que les haga más fácil la administración y el soporte a los usuarios de las organizaciones. Por otro lado se revisarán otros sistemas y aplicaciones parecidas y se 14

26 15 compararán las debilidades y fortalezas de dichas aplicaciones comparándolas con las ventajas y desventajas de un sistema de ayuda en línea basado en la plataforma que se escogió. Fase 2, Planeación del proyecto: En esta fase, se hará énfasis en lo que se quiere desarrollar teniendo en cuenta todas las posibilidades de la plataforma y el tiempo que se tiene para el desarrollo desde el inicio del proyecto hasta la entrega final. Se debe hacer el análisis de cómo debe estar conformada la organización y en que forma se pueden suplir todas las necesidades y cubrir todos los aspectos que se deben tener en cuenta para solucionar un problema desde el instante en que se presenta, hasta que el usuario final da una retroalimentación de la forma como fue atendido. Fase 3, Desarrollo de la aplicación: En esta fase, se debe hacer todo la programación de la aplicación y configuración del sistema. A pesar de que esta parte del proyecto es la que toma más tiempo, el hecho de tener claro todo lo que se va a hacer facilita, en gran medida, las cosas, ya que cada parte de la aplicación tiene una razón de ser bien definida, de esta forma se evita perder tiempo desarrollando componentes innecesarios o no contemplados con anterioridad. Fase 4, Estabilización del sistema: Esta fase incluye todo lo que tiene que ver con pruebas y puesta en producción de la aplicación. Una de las actividades que se llevará a cabo en este punto, es pedirle a diferentes personas que no conocen la aplicación que la usen y que hagan sus comentarios sobre la interfaz, errores no detectados, facilidad de uso y opiniones personales, sobre los cuales resulte necesario hacer los cambios respectivos. Una vez terminado este trabajo, se hará el screen cam 8 que se le entregará a los jurados para que analicen la aplicación, debido a que no es posible instalarla sin configurar y personalizar todo el sistema. Todo lo que tiene que ver con capacitación a usuarios finales se omitió, dado que esta aplicación no se implementó en ninguna organización Cronograma de trabajo Fecha Febrero Marzo Abril Mayo Junio Fase 1 Levantamiento X X de Información Análisis de información X X 8 video de la aplicación funcionando 15

27 16 Fase 2 Planeación X X X Fase 3 Configuración inicial Desarrollo de Formularios Desarrollo de la base de datos X X X X X X X X X X X X Fase 4 Pruebas X Iniciales Consultas X Cambios X X Pruebas finales X X Documentación X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X 5.4 DIAGRAMA DE FLUJO DE LA APLICACIÓN Los siguientes diagramas de flujo describen el proceso que lleva a cabo la aplicación desde el momento en el que un usuario tiene un problema, hasta que éste es solucionado por parte del técnico o del administrador del sistema. Para llegar a este flujograma se planteó como debía ser el proceso lógico de atención a los usuarios en una organización utilizando la filosofía de gerencia del conocimiento y Workflow, de forma tal que se optimizarán los tiempos de respuesta, se equilibrarán las cargas de los técnicos y se obtuvieran los beneficios de una administración centralizada, pero que no dependiera de la ubicación física del personal de soporte de la organización Solicitar ayuda en línea La solicitud de Ayuda en Línea es el proceso mediante el cual el usuario final reporta un incidente de forma fácil y rápida, y que permite conocer y documentar una gran cantidad de información acerca del usuario, y a su vez da una idea general al técnico sobre el problema o el incidente que se esta reportando, de modo que al momento de atender la solicitud el técnico ya tiene un punto de partida sobre el cual empezar a hacer el análisis del problema. Un factor importante de este proceso, es que gran cantidad de información se carga de las bases de datos que utiliza la aplicación, y que a su vez registra la información nueva proveniente del usuario, de modo que se garantiza la velocidad de búsqueda de 16

28 17 información y a su vez el registro de nuevos datos que añaden un historial al servicio y al departamento de soporte. Se puede apreciar además, que el sistema requiere de un administrador que ingrese a la base de datos toda la información del usuario y del equipo que tiene asignado, sin embargo esto se puede hacer al mismo tiempo que se hace el registro de un nuevo usuario en la red, es decir, cuando una persona ingresa a la compañía o cambia de equipo o de área. Por último es de resaltar que el modo de envío del mensaje es exactamente igual que cuando se envía un mensaje corriente, conservando de esta forma el estándar de MS Outlook, lo cual le da aún mayor facilidad de uso a la aplicación. El proceso anteriormente mencionado, se encuentra en los siguientes dos cuadros que contienen el diagrama, pero que fue necesario dividir, por la cantidad de pasos lógicos que se encontraron, sin embargo en su gran mayoría son procesos automáticos que suceden de forma muy rápida, y son imperceptibles para el usuario. Diagrama 1A: Primera parte del diagrama de flujo del proceso de solicitud de ayuda 17

29 18 Diagrama 1B: Segunda parte del diagrama de flujo del proceso de solicitud de ayuda Recepción de servicios y asignación a técnicos Una vez se ha hecho la solicitud de ayuda en línea, el mensaje llega a una carpeta que esta a cargo del administrador del sistema, y que funciona de forma idéntica a la bandeja de entrada que tienen todos los usuarios en su MS Outlook. En esta carpeta se van alojando todos los nuevos servicios que se soliciten y permiten que el administrador vea de forma fácil y rápida cualquier nuevo incidente que se reporte. Cuando el administrador abre cualquiera de los nuevos mensajes de solicitud de ayuda, lo primero que ve es la información del usuario, es decir, de quien se trata y además la información del equipo del usuario, de modo que rápidamente puede saber si se trata de un servicio que requiere atención inmediata o puede darle un pequeño tiempo de espera en caso de no tener a ningún técnico disponible en el momento. Adicionalmente 18

30 19 tiene en el mismo formulario las herramientas de asignación, estado del servicio e historial, donde puede darle las propiedades propias al problema, es decir, el nivel de urgencia, el porcentaje de avance e información para asignar el servicio a un técnico específico. Es muy importante recalcar que el administrador puede resolver inmediatamente el problema, si esta dentro de sus posibilidades, lo que significa que existe la opción de que para algunos problemas no se requiera la atención de un técnico, sino simplemente de algún soporte sencillo y rápido. Al igual que en el formulario de ayuda en línea, este graba la información en la base de datos de forma rápida de modo que el administrador no debe llevar reportes escritos sobre la información de la asignación de un servicio a un técnico, como por ejemplo la hora y la fecha de asignación, el técnico asignado o la historia y los niveles de urgencia del servicio. El diagrama de flujo 9 muestra los pasos lógicos del proceso en forma detallada y permite comprender que es lo que sucede en tiempo real Recepción del servicio por parte del técnico Cuando el servicio ha sido asignado, se envía un mail al técnico, informándole que tiene una nueva tarea asignada, y en el mail se adjunta una archivo que contiene la información del servicio. Este mensaje llega a la bandeja de entrada del técnico al igual que todos los mensajes provenientes de otras fuentes, lo que garantiza que el técnico pueda ver la información de forma rápida y fácil, sin tener que desplazarse a ningún lugar a recoger formatos u ordenes de servicio. Al hacer doble clic en el vínculo que aparece en el mensaje enviado, se despliega un formulario cuya característica más importante es que funciona como una hoja de trabajo, en la que puede consultar información con el usuario, con otros técnicos e incluso permite escalar los servicios en caso de que así se requiera. Es necesario resaltar que la aplicación no funciona para solucionar los problemas directamente, sino que es un mecanismo mediante el cual se abren vías y medios de comunicación seguros, rápidos y efectivos, además funciona para documentar los procesos y publicar información de forma fácil. Este tipo de procesos en los cuales la información fluye entre personas de forma automática, sin documentos físicos y mediante procesos automáticos se conoce como Workflow, y esa es la idea principal y la metodología más importante de la forma de funcionar de este proyecto de grado. En el diagrama de flujo 10 de esta parte del proceso, que se inicia en el momento en el que el técnico recibe el servicio hasta el momento exactamente anterior a la solución del mismo, y se describen cada una de las posibilidades que tiene el técnico y la opciones de colaboración con otras personas. 9 Diagrama 2, página Diagramas 3A y 3B, páginas 21 y 22 19

31 20 Diagrama 2: Proceso de recepción de servicios y asignación a los técnicos 20

32 21 Diagrama 3A: Primera parte del proceso de finalización del servicio 21

33 22 Diagrama 3B: Segunda parte del proceso de finalización del servicio 22

34 Finalización del servicio La finalización del servicio corresponde a la solución del problema por parte del técnico, del administrador o de un tercero al que se le haya escalado el problema y así mismo hace referencia a la encuesta de satisfacción del cliente, en la cual el departamento recibe la retroalimentación final del usuario que recibió el servicio. Esta parte del proceso es muy importante, debido a que es el momento en el cual el usuario final puede volver a trabajar con los recursos que necesita, además entre más rápido se llegue a este punto menos tiempo perderá el usuario, lo que significa que menos recursos económicos perderá la empresa debido a paradas administrativas. Es muy importante resaltar que hasta el momento todo el proceso ha quedado grabado en la base de datos, y no se han utilizado formatos en papel ni se ha perdido tiempo haciendo lo que se puede denominar trasporte de documentos de un lado a otro de la oficina, así mismo se ha evitado que los usuarios se desplacen hasta el departamento técnico a solicitar un servicio o que los técnicos se desplacen hasta sus laboratorios para ver que servicios tienen pendientes, ya que este puede accesar a su correo desde cualquier computador de la empresa y revisar su bandeja de entrada de forma rápida y fácil. Otro factor importante es que en esta parte del proceso se tiene en cuenta la opinión del usuario final en cuanto a lo que tuvo que ver con el servicio, es decir, se aprovecha la situación adversa que tiene el usuario final y se retroalimenta la forma de trabajar del departamento técnico, lo que les permite aprender de los errores, corregir la forma de atender a los clientes internos, e incluso determinar si a los técnicos los están afectando factores externos o falta de capacitación. Todo lo mencionado anteriormente se logra mediante la encuesta de satisfacción de los clientes, la cual se dispara de forma automática al finalizar el servicio, y sigue también la misma metodología de Workflow, en la cual, se elimina el tiempo de transporte, el uso de papel, o el tiempo que puede tomar un analista del departamento en realizar estas encuestas de forma personal o telefónica, sin contar el tiempo que pueden demorar tabulando los datos, analizando la información y generando los reportes respectivos que se le presentarán a la gerencia. La encuesta de satisfacción del cliente recoge todas las inquietudes que puede tener un administrador de un departamento de tecnología, sin perder de vista el hecho de que debe plantearse de forma tal que resulte muy fácil y rápido el diligenciamiento de dicho formulario por parte de los usuarios finales. En el diagrama de flujo que se muestra a continuación se puede ver representado todo el esquema lógico y las consideraciones anteriormente mencionadas. 23

35 24 Diagrama 4: Proceso de finalización de servicios por parte del técnico 24

36 MANEJO DEL SISTEMA DE AYUDA EN LINEA Inicio de la aplicación Para que se pueda entrar al sistema, el usuario debe abrir MS Outlook, el cual debe estar configurado con MS Exchange, es importante que el usuario se encuentre registrado en la red y haya accesado utilizando un password y una contraseña validas. MS Outlook tiene dos niveles de carpetas, el primer nivel es el de carpetas personales y corresponde a información propia del usuario, entre lo que se tiene: la bandeja de entrada, los contactos, las notas, las tareas y el calendario. El segundo nivel corresponde a las carpetas públicas y es ahí donde se encuentra la información que debe ser conocida por más de una persona en la organización. En estas carpetas se puede crear políticas de seguridad y perfiles de usuario para el acceso a la información que en estas carpetas se guarde. El sistema de ayuda en línea fue desarrollado para funcionar al nivel de las carpetas públicas de Microsoft Exchange, por lo tanto el usuario debe desplegar las carpetas, hasta alcanzar el nivel donde esta ubicada la aplicación, la cual se ha denominado ET_Helpdesk, esta carpeta a su vez esta compuesta por otras carpetas que almacenan la información que se va creando a medida que se va utilizando la aplicación. Una vez el usuario ha abierto MS Outlook y ha desplegado las carpetas públicas debe situarse en la carpeta denominada Ayuda en Línea que se encuentra dentro de la carpeta ET_Helpdesk. La carpeta debe quedar resaltada de la misma forma que se resalta una carpeta o un archivo en el explorador de Windows. En la grafica que se ve a continuación, se ve la ubicación de la carpeta de Ayuda en Línea dentro de la barra de exploración de MS Outlook. Es necesario recalcar que la carpeta debe quedar resaltada, ya que de esta forma se activará la opción de solicitar la ayuda en la opción de acciones que se encuentra ubicada en el menú horizontal de MS Outlook. Desde este momento resulta evidente que para ingresar a la aplicación no es necesario hacer clic en ningún icono, ya que no es una aplicación generada mediante un ejecutable, sino que es una combinación entre programación de formularios de MS Outlook, configuración de Exchange y creación de políticas de seguridad en carpetas públicas. Figura 3 Ubicación de la carpeta de Ayuda en Línea 25

37 26 Una vez el usuario este ubicado en la carpeta ayuda en línea, debe desplegar el menú acciones que se encuentra en la parte superior de MS Outlook y debe seleccionar la opción nueva solicitud de ayuda Solicitar ayuda en línea Figura 4 Ejecutar la aplicación Una vez el usuario ha abierto el formulario de ayuda en línea, verá el siguiente formulario, y debe llenar los campos que allí se encuentran: Figura 5 Formulario de Ayuda en Línea 26

38 27 Primero, debe verificar que los datos cargados sí correspondan a su usuario, en caso que no sea así, debe hablar con el administrador del sistema para que corrija la información en la base de datos. Existe la opción de pedir ayuda desde un equipo que no pertenezca al usuario, y para esto, el usuario debe buscar el alias que lo identifica en la red, en el cuadro combinado que está en el formulario y hacer clic en aceptar, la figura 6 muestra en detalle esta sección del formulario. Esta sección se creo para el caso en el que el usuario no pueda prender su equipo, o el tipo de problema que tiene no le permite ejecutar la aplicación, y por consiguiente, debe solicitarla desde el equipo de un usuario que se encuentre cercano a su puesto de trabajo. Figura 6 Detalle de la sección de búsqueda de usuario La información que se cargue del usuario, quedara desplegada en la sección información del usuario que se muestra a continuación: Figura 7 Detalle de la sección información del usuario Así mismo la información del equipo del usuario, se cargara de manera automática y quedara desplegada en la sección información del sistema, que permitirá que el técnico sepa que tipo de maquina es, y que herramientas adicionales deberá utilizar: Figura 8 Detalle de la sección información del sistema 27

39 28 Por último, el usuario debe llenar los siguientes campos, los cuales permiten que el usuario haga una descripción del problema desde su punto de vista, lo cual aunque no representara un aspecto técnico del problema, dará una idea de que es lo que esta pasando con el equipo, y bajo que circunstancias esta fallando. Los problemas los puede seleccionar en el cuadro combinado, y en caso de no encontrar una opción que refleje los que esta sucediendo con su equipo, deberá escribirlo, lo que adicionará ese problema a la base de datos y lo dejará disponible como una opción para nuevos servicios. Figura 9 Detalle de la sección Descripción del problema Cuando todos los campos estén diligenciados, el usuario deberá mandar el correo electrónico haciendo clic en el botón enviar, en el menú principal Botón enviar Figura 10 Detalle del menú horizontal de Microsoft Outlook El mensaje llegará a la carpeta de solicitud de ayuda en línea donde el administrador del sistema deberá encargarse de la administración de este servicio. (Ver sección administrando el sistema 5.5.3) Así mismo, se enviara un mensaje, de forma automática, al usuario, donde se le informarán los detalles del servicio. 28

40 29 Figura 11 Mensaje enviado al usuario confirmando servicio Ventajas del sistema en la solicitud de ayuda Carga automática de la información del usuario Carga automática de la información del equipo Flexibilidad para pedir servicios desde varios equipos Posibilidad de escoger opciones para definir el problema Registro de la información en la base de datos, incluyendo hora de solicitud Asignación automática de número de servicio Respuesta automática de confirmación de radicación del servicio No es necesario saber a quien debe dirigirse Factores que optimiza este subproceso No necesita recurrir a registros archivados para conocer características de los equipos de los usuarios de forma manual, o la hoja de vida de dichos equipos Asigna el servicio en un menor tiempo y no requiere hablar con el técnico ni llenar formatos manuales para registrar información del usuario o del equipo Administrando el sistema La carpeta ayuda en línea es el repositorio central de solicitudes de servicio, y esta carpeta solo debe ser administrada por una persona, quien se encargara de asignar los 29

41 30 servicios a los técnicos, nadie mas debe tener permiso para eliminar elementos de esta carpeta. Figura 12 Carpeta de Ayuda en Línea Una vez el usuario halla diligenciado una solicitud de ayuda en línea aparecerá en esta carpeta un nuevo mensaje, y lo mismo sucederá a medida que los demás usuarios generen solicitudes de ayuda. El administrador del sistema deberá abrir el mensaje, el cual se desplegará de la siguiente forma: 30

42 31 Figura 13 Administrando un servicio parte A En la primera parte del formulario, se despliega la información de la persona que solicitó el servicio y la información del equipo de esta persona, de tal modo que se puede fácilmente identificar de quien se trata. Estos parámetros le darán al administrador una idea de la prioridad que le dará a este servicio, dependiendo del cargo y las funciones del usuario. Las segunda parte del formulario permite iniciar con la historia del servicio, además permite que el administrador asigne el servicio a un técnico o incluso el mismo puede solucionar el servicio, a continuación se muestra en detalle las partes de este formulario: 31

43 32 Figura 14 Administrando un servicio parte B La sección de problema reportado por el usuario permite que el administrador de una mirada a la percepción de lo que la persona cree que esta fallando, esta información debe tomarse como parámetro de referencia y no como una dato real, ya que no es, en la gran mayoría de los casos, no es una opinión técnica, sino una opinión subjetiva. La siguiente figura muestra la forma como se ve esta sección: Figura 15 Detalle de la información de problema reportado La opción de agregar historia al servicio registra información de lo que se vaya haciendo en el servicio, y no solo es la información que el administrador ingrese, sino también información como el cambio en la prioridad del servicio, en el estado del servicio, el cambio en el porcentaje de avance o la asignación del servicio a un técnico. Toda esta información queda insertada en la historia de manera automática, excepto cuando el 32

44 33 administrador inserta información directamente, y en este caso debe escribirla en el campo de ingreso y hacer clic en Agregar a la historia. Figura 16 Detalle de Agregar Historia al Servicio Por último esta la información de estado del servicio, aquí el administrador tiene la opción de cambiar las propiedades del servicio y parametrizarlo de la forma que considere conveniente. Así mismo, puede seleccionar a un técnico para que solucione el servicio y puede marcar un porcentaje de avance en el desarrollo de la solución del problema. Figura 17 Detalle de estado del servicio Los cuadros combinados de estado y prioridad, están cargados con datos que fueron introducidos por defecto desde el diseño de los campos en MS Exchange. El cuadro combinado de Técnico se carga con información de la base de datos de la aplicación, ya que a diferencia de los otros dos esta información puede cambiar con el tiempo, ya 33

45 34 que pueden ingresar nuevos técnicos y pueden retirarse otros, de tal forma que el administrador del sistema debe tener la opción de administrar este campo. El campo de porcentaje completado se utiliza en caso de que el administrador lleve a cabo algún avance en el desarrollo del problema, en caso de que simplemente asigne el servicio a un técnico deberá dejarlo en cero (0). Una vez el administrador haya llenado los campos, puede hacer dos cosas: A. Asignar el servicio: Caso en el cual deberá haber seleccionado algún técnico, se enviara un mail al técnico diciéndole que tiene una tarea asignada, y se creara una tarea en el fólder de tareas de ayuda asignadas. B. Resolver el problema: En este caso se marcara automáticamente el servicio como completado, el porcentaje de avance se cambiara a 100%, y se enviara automáticamente un mail al usuario diciendo que se servicio fue solucionado Ventajas de la administración del sistema de ayuda Conocimiento en línea de la información del usuario Capacidad de generar historia al servicio Flexibilidad para crear o eliminar técnicos Notificación automática al técnico Flexibilidad para solucionar problemas inmediatamente Registro de la información en la base de datos Posibilidad de asignar solicitudes y solucionar problemas desde cualquier equipo y cualquier ubicación Trabajando en el servicio Si el administrador del sistema tomó la opción de asignar el servicio a un técnico, se crea una tarea en el fólder de tareas asignadas, el cual tiene la opción de organizar todos los servicio bajo múltiples parámetros como por ejemplo: Antigüedad del servicio Técnico a cargo del servicio Fecha de asignación Prioridad en el servicio Estado del servicio Usuario solicitante Esta vistas mencionadas las puede cambiar el administrador de forma que le resulte mas útil para llevar a cabo una mejor gestión. Este fólder también puede ser consultado para ver cargas de trabajo y numero de servicios asignados por técnico, por periodo de tiempo, por áreas solicitantes, etc. 34

46 35 A continuación se ve el diseño de la carpeta de tareas de ayuda asignadas, y se puede observar que la ubicación de esta carpeta se encuentra al mismo nivel que la carpeta de Ayuda en Línea. Como se verá en la siguiente figura, hay una tarea de ayuda asignada en la carpeta, lo cual quiere decir que un servicio fue asignado a un técnico, y que este debe dar solución a el problema, es importante resaltar que los detalles que se ven al interior de la carpeta, corresponden a datos del servicio, es decir, fecha de asignación, técnico al que se le asigna la tarea, etc., sin embargo, es posible personalizar la información que aquí se presenta de modo que el administrador vea los datos que mas le sirven como por ejemplo el porcentaje de avance del servicio, el usuario que solicito la ayuda, el tipo de problema, el número del servicio, o cualquier otro campo que quiera. Esto lo puede hacer seleccionando los campos en la lista de propiedades que tiene la carpeta, pero lo importante no es seleccionar todo sino solo los datos claves del servicio. Figura 18 Carpeta de tareas de ayuda asignadas A pesar de que en esta carpeta se pueden ver todas las tareas asignadas a los diferentes técnicos, la forma en la cual se les informa a estos que tienen un servicio asignado es mediante un correo electrónico, en el que se le dice al técnico el numero del servicio, el motivo del servicio, y una notificación que le dice que tiene una tarea asignada y que debe empezar a trabajar en ese servicio, por otro lado en dicho correo esta vinculado un archivo, el cual es el que se va a manejar y a actualizar 35

47 36 constantemente con la información del servicio. Los técnicos no deben borrar este mensaje de sus correos hasta que el servicio no se halla completado y el problema haya sido solucionado, sin embargo, si por error el técnico lo borra, el servicio podrá ser recuperado abriéndolo directamente desde la carpeta de tareas de ayuda asignadas, la cual esta configurada para que los servicios no se borren ni siquiera en el caso de que se haya solucionado el problema, pero si les da una propiedad especial en la cual un servicio solucionado aparece tachado, de modo que el administrador sabe que ya el caso quedó terminado. Figura 19 Mensaje enviado al técnico En la figura se puede apreciar el mensaje que recibió el técnico con un vinculo que contiene el formulario con la información de la tarea asignada, así mismo se encuentra la nota mencionada anteriormente diciéndole al técnico que tiene una tarea asignada, y se puede apreciar que debajo del vínculo esta el número del servicio y el motivo por el cual se solicitó, de forma que rápidamente el técnico puede ver rápidamente de que se trata el problema. Una vez recibida esta notificación, el técnico debe abrir el archivo vinculado para poder obtener la información completa del servicio. Para abrir el vínculo es necesario hacer doble clic en el icono, de la misma forma que cuando se abre cualquier archivo enviado por correo electrónico. La siguiente figura muestra el formulario una vez se ha abierto el vinculo: 36

48 37 Figura 20 Formulario vinculado en el mensaje Este formulario tiene varias partes importantes que servirán como herramienta para que el técnico pueda llevar a cabo un buen servicio. La sección Qué desea hacer?, ubicada en la esquina superior derecha de la pantalla presenta las siguientes opciones: Asignar y cerrar: Esta opción permite que el servicio pueda ser reasignado sin embargo, para que pueda ser utilizada se debe contar con el permiso apropiado. El único que en principio puede usarla es el administrador del sistema sin embargo, este puede parametrizar el sistema de tal forma que defina otros técnicos puedan tener la opción de reasignar el servicio. Si alguien con permiso para reasignar el servicio desea hacerlo, deberá buscar un nuevo técnico en la sección de información del servicio, en el cuadro combinado que dice técnico, y hacer clic en la opción asignar y cerrar. Una vez hecho esto no se creará una nueva tarea en el fólder de tareas de ayuda asignadas, simplemente se enviará este servicio al nuevo técnico quien recibirá la información tal como en este caso. Enviar correo al usuario: Haciendo clic en esta opción, se despliega un mensaje listo para agregar la información que el técnico quiere hacerle llegar al usuario. Esta opción permite que haya un camino directo de comunicación entre el 37

49 38 técnico y el usuario, que no solo permite enviar información, sino programas y archivos que en muchos casos pueden ser útiles. Comenzar discusión: Las discusiones son mensajes de tipo post, es decir, quedan ubicados en una carpeta y la gente puede abrirlos, ingresar información, que puede ser sugerencias, opiniones, ideas, etc., y al momento de cerrarlos quedan en la misma carpeta, pero guardan la información que el usuario haya introducido. La idea es que cuando se presente una discusión, los demás técnicos opinen al respecto y ayuden a dar soluciones. Los archivos de discusiones también quedaran publicados en la carpeta de tareas de ayuda asignadas. Resolver el problema: Esta opción deberá ser utilizada sólo cuando el servicio esté completado. Para poder utilizarla, el técnico deberá marcar el numero de minutos que se gastó en solucionar el servicio. Agregar al FAQ 11 : El fólder de FAQ, almacena mensajes que contienen la información del servicio, específicamente el equipo con sus características y el problema que se presentó, pero tienen la particularidad de poner la forma como fue solucionado el problema, de modo que los técnicos y los usuarios pueden ver problemas que se hayan presentado anteriormente y soluciones a esos problemas, esta base de datos permite que las soluciones a los problemas sean documentadas y sirve como apoyo al sistema de control de calidad de la organización. Otra de las secciones del formulario es la parte de información del servicio, la cual contiene todos los campos que el técnico debe ir llenando a medida que le da solución al problema. Figura 21 Detalle de la información del servicio 11 FAQ = Fólder de preguntas frecuentes 38

50 39 El técnico tiene la opción de cambiar el estado del servicio, es decir, si está en proceso, comenzado, terminado, etc., así mismo puede cambiar la prioridad, si es baja, media, alta, del igual manera puede ir cambiando el porcentaje de avance en el servicio. Todos estos cambios quedarán automáticamente registrados en la historia del servicio. En caso de que el técnico quiera ingresar manualmente información a la historia del servicio deberá escribirla en el cuadro que dice nueva entrada y hacer clic en el botón agregar historia. La última sección de este formulario es la que le muestra al técnico la información del usuario, y son básicamente los datos del usuario y del equipo así como la información que el usuario reporto como problema. Figura 22 Detalle de la información del usuario Los datos del problema, como ya se había mencionado anteriormente, son subjetivos y deben tomarse solo como parámetros de referencia para el análisis del problema del equipo. Finalmente si el técnico soluciona el problema, deberá ingresar el total de minutos que le tomó solucionar el servicio, y hacer clic en la opción resolver el problema, lo que hará que se envíe un mail al usuario informando de la terminación del servicio, marcará como finalizada la tarea en el fólder de tareas de ayuda asignadas y por último preguntara si quiere que este servicio quede registrado en el FAQ Ventajas del formulario de tareas de ayuda asignadas Carga completa de colaboración del usuario 39

51 40 Carga completa y actualizable de la colaboración del servicio Registro de cambios en la colaboración Registro de cambios en el porcentaje de avance Flexibilidad para revisión de nuevas tareas asignadas desde cualquier equipo Colaboración en la reasignación de los servicios Herramientas para Colaboración con otros técnicos Servicios terminados Cuando el administrador o el técnico solucionan un servicio, todos los datos se guardan en la base de datos de la aplicación, pero en este punto se guardan específicamente los tiempos de terminación y los minutos que el técnico reportó que se haba demorado en solucionar el servicio. Es necesario decir, que los minutos a los que se hace referencia son los minutos reales de trabajo en el servicio, ya que se puede presentar el caso en el que se requiera solicitar un repuesto, y este se demore 48 horas en llegar, y por lo tanto esas 48 horas no hacen parte del tiempo trabajado en el servicio por lo tanto no cuentan como horas reales de trabajo. Por otro lado la aplicación envía al usuario un mensaje en el que le informa que ya el servicio fue concluido y la hora en la que se reportó la solución del servicio, el administrador también puede ver que servicios fueron solucionados en cualquier momento, ya que en la carpeta de ayuda asignadas el servicio aparecerá tachado con una línea, la cual indica que el campo estado del servicio dice completado. La figura 23 muestra el mail que es enviado al usuario, en el que se le dice todo lo mencionado anteriormente, pero este mensaje tiene la particularidad de tener vinculado un botón, que al hacer doble clic abre la encuesta de satisfacción del cliente, que se explicara más adelante. Como se puede observar, en la parte inferior del mensaje hay un botón que dice llenar encuesta de satisfacción del cliente, esta opción permite que el cliente conteste una serie de preguntas que darán una idea general del nivel de servicio, lo que permitirá evaluar aspectos culturales, profesionales y sociales del personal del departamento de soporte de la organización. 40

52 41 Llenar encuesta de satisfacción del cliente Figura 23 Mail enviado al usuario cuando se concluye el servicio Es exactamente en este momento que se recibirá la retroalimentación por parte del usuario final sobre la forma en la que el departamento esta atendiendo a sus clientes y permitirá un mejoramiento continuo en la forma como funciona dicho departamento y el personal que en él trabaja. Al hacer clic en este botón se desplegara el siguiente formulario: 41

53 42 Figura 24 Formulario de encuesta de satisfacción Este formulario contiene 4 preguntas muy generales y una opción para agregar comentarios. Las preguntas son de tipo general y el formulario es muy fácil de llenar y puede ser resuelto en unos cuantos segundos. Todas las respuestas quedarán guardadas en la base de datos y sólo podrán ser contestadas una vez, es decir que el usuario no puede abrir el mensaje varias veces y enviar la encuesta en mas de una ocasión. Además de guardar la información en la base de datos, se envía la encuesta al fólder de Encuestas de satisfacción del cliente, y el administrador del sistema puede ver la opinión de los usuarios con respecto a los servicios, sin embargo estas encuestas no pueden ser modificadas, y la información es solo de lectura Ventajas de los servicios terminados Conocimiento de la opinión de los usuarios Registro de las repuestas en la base de datos 42