OFICINA DE ADMINISTRACIÓN DOCUMENTAL - OAD

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1 Pág. 1 de 24 OFICINA DE ADMINISTRACIÓN 2015

2 Pág. 2 de 24 TABLA DE CONTENIDO 1. INTRODUCCIÓN PRESENTACION DE LA OFICINA DE ADMINISTRACIÓN DOCUMENTAL OAD Descripción General Ubicación Estructura Organizacional Servicios DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO Misión Visión Política de Calidad Objetivos de Calidad SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Manual de Calidad Alcance del Sistema de Gestión de Calidad Requisitos Legales Descripción General del Sistema de Gestión de Calidad Mapa de Procesos Matriz de Requisitos Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad Documentos Internos Documentos Externos Control de los Documentos Control de Registros RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION Compromiso de la Dirección Responsabilidades, Autoridades Representante de la Alta Dirección Revisión por la Dirección Comunicación Interna GESTIÓN DE RECURSOS... 15

3 Pág. 3 de Provisión de recursos Recursos Humanos Competencia, conciencia y capacitación Infraestructura Ambiente de trabajo REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Planificación de la realización del producto Procesos relacionados con el cliente Diseño y desarrollo Compras Producción y prestación del servicio Control de la Producción y prestación del servicio Validación de los procesos de la Producción y prestación del servicio Identificación y trazabilidad Propiedad del cliente y Preservación del producto Control de los dispositivos de medición MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA Generalidades Seguimiento y Control Satisfacción del Cliente Auditorías Internas Seguimiento y medición de los procesos Seguimiento y medición del producto Control de servicio no conforme Análisis de Datos Mejora Continua Acción Correctiva Acción Preventiva GLOSARIO CONTROL DE CAMBIOS BIBLIOGRAFIA... 22

4 Pág. 4 de ANEXOS Normograma Matriz de Procesos Diagrama de flujo Descripción de actividades Ficha técnica Listado Maestro de Documentos Documentos Externos Ambiente de Trabajo

5 Pág. 5 de INTRODUCCIÓN El manual de calidad recopila los principales aspectos del SGC, estableciendo las responsabilidades que debe cumplir cada área dentro de los procesos de la Oficina de Administración (OAD), dando respuesta al cumplimiento de los requisitos establecidos por la, encontrando el alcance, los procesos, las áreas involucradas, y servicios, con un enfoque de mejoramiento continuo basado en la regulación y garantía de preservar la memoria institucional de la Universidad de los Andes. 2. PRESENTACION DE LA OFICINA DE ADMINISTRACIÓN DOCUMENTAL OAD 2.1. Descripción General La Universidad de los Andes es fundada el 16 de noviembre de 1948 por un grupo de jóvenes liderado por Mario Laserna Pinzón, siendo la primera institución de educación superior privada en Colombia de carácter laico e independiente de los partidos políticos, ajena a defender los intereses de algún grupo social o económico. 1 El 25 de Febrero de 1982 se crea el Archivo Institucional el cual es adscrito a la Biblioteca Central de la Universidad de los Andes. Luego en 1989 el Archivo Institucional pasa a depender de la Secretaria General contando con acervo documental de En el 2007 y 2008 la Secretaria General realizó el diagnostico situacional del Archivo Institucional. El 15 de Abril de 2009 el Comité Ejecutivo aprueba el cambio de nombre a Oficina de Administración (OAD).El 09 de Diciembre de 2009 el Comité Directivo aprueba la creación del Comité de Gestión. En el 2010 hasta el 2015 la OAD se enmarca en trabajar con un grupo de profesionales formados y capacitados en archivística, gestión y procesos documentales; encargados de crear, desarrollar y aplicar las políticas y lineamientos necesarios, para llevar a cabo la adecuada administración documental de la Universidad. 2.2 Ubicación La documental se encuentra dentro del campus de la Universidad de los Andes ubicado en Bogotá D.C. Colombia Calle 19 A No Bloque Z Edificio CJ. 1 Universidad de los andes. (2014). Historia. Recuperado de

6 Pág. 6 de Estructura Organizacional La estructura organizacional de la es determinada por la alta Dirección, el cual lo determinó de la siguiente forma: Figura 1. Estructura Organizacional - Fuente: OAD Servicios Normalización La normalización y estandarización en los procesos permite establecer normas y políticas para la adecuada gestión documental en la universidad, brindando soluciones a problemas de producción de documentos y facilitando la organización, preservación, conservación, acceso, consulta y difusión de la información institucional a través de la reducción de costos y tiempo. 3 2 Tomado de 2/ feb/ OAD. (2014).. Recuperado de

7 Pág. 7 de 24 Asesoría y Consultoría La asesoría y consultoría en temas archivísticos, es uno de los principales servicios que la OAD ha dispuesto para las Unidades Académicas y Administrativas, interesadas en cualquier tema relacionado con: 4 Conformación de Archivos de Gestión. Organización. Organización de fondos Acumulados. Transferencia documental. Descarte. Reprografía de la Información. Consulta y Préstamo Consulta : Apoyo a la investigación histórica y cultural, a través de la consulta de la información que se encuentra disponible para la comunidad Uniandina y personal externo. Préstamo : Apoyo a la investigación histórica y cultural, a través de la consulta de la información que se encuentra disponible para la comunidad Uniandina y personal externo. Ofrecemos el servicio de préstamo de la información custodiada por el archivo central para las unidades académicas y administrativas de la universidad, de acuerdo con las políticas establecidas. 5 Capacitación Inducción en temas archivísticos para los empleados, con el fin de orientar en los procesos documentales que según su función tengan bajo su responsabilidad. 6 Cursos. Capacitaciones e Inducciones. Orientación Técnica. Archivo Histórico Colecciones Especiales. Fototeca. Planoteca. Reconocimientos y Condecoraciones. 7 4 OAD. (2014).. Recuperado de 5 OAD. (2014).. Recuperado de 6 OAD. (2014).. Recuperado de 7 OAD. (2014).. Recuperado de

8 Pág. 8 de DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO 3.1. Misión La de la Universidad de los Andes gestiona y/o regula el ciclo de vida documental, garantizando el acceso, la protección y conservación de la información, de tal forma que sirva como apoyo a la investigación histórica y a la gestión académica y administrativa, y como soporte legal para demostrar sus actuaciones ante terceros en el tiempo Visión Ser referente normativo en los procesos relacionados con el ciclo de vida de los documentos, que soportan decisiones académicas y administrativas en las unidades de la Universidad y consolidarse para ellas, en una fuente reconocida de apoyo, asesoría y consulta en procesos archivísticos, apalancados en el uso de las nuevas tecnologías y en la eficiencia de los procesos Política de Calidad La OAD tiene como política de calidad brindar a las Unidades Académicas y Administrativas de la Universidad servicios documentales de alta calidad, apoyados en estándares nacionales e internacionales en materia de gestión de la información, garantizando el acceso, protección y conservación del patrimonio documental Objetivos de Calidad Promover el funcionamiento de los procesos de forma transversal en la Unidad, garantizando servicios de alta calidad que logren la satisfacción del usuario. Llevar un control sistematizado de la gestión que realiza la OAD a través de indicadores que permitan medir el desempeño de los procesos y servicios que brinda la Unidad para su constante mejoramiento. Identificar oportunidades de mejora a través del seguimiento y control de los procesos, documentos y registros que se generan en la Unidad. Incrementar la eficacia de los servicios que presta la Unidad a través de la optimización de los tiempos de respuesta, fortaleciendo las relaciones con las Unidades Académicas y Administrativas Política ambiental La OAD se encuentra comprometida con el cumplimiento de las resoluciones ambientales inherentes a la manipulación documental, bajo una perspectiva de responsabilidad social y desarrollo sostenible donde se implementen procesos amigables con el ambiente, teniendo en cuenta el objetivo de reducir los desperdicios para mitigar el impacto generado. 3.6 Objetivos ambientales Disminuir la utilización de papel de manera innecesaria en el desarrollo de los procesos.

9 Pág. 9 de 24 Promover el reciclaje de los elementos de protección personal utilizados en el manejo de los documentos. Incentivar a los miembros de la Oficina al cuidado del medio ambiente a través de campañas de utilización de papel reciclable y en lo posible en la reutilización de ganchos, carpetas, entre otros. 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 4.1. Manual de Calidad El Manual de Calidad de la es un referente del Sistema de Gestión de Calidad, el cual da claridad sobre la planeación estratégica, los procesos y procedimientos normalizados y estandarizados de la Oficina de Administración Alcance del Sistema de Gestión de Calidad Los requisitos establecidos en este Manual de Calidad, están avalados y aprobados por la dirección junto con la Coordinación de Procesos es, dirigido a todos los procesos que integran la OAD Requisitos Legales La OAD se rige por el estatuto interno de la Universidad, siendo la Secretaria General el ente regulador de la Oficina. En cuanto a normalización de archivos, la OAD establece los parámetros de acuerdo a la ley 594 de 2000 para la buena gestión, también implementa lineamientos desarrollados por la legislación Colombiana en materia de archivos Descripción General del Sistema de Gestión de Calidad La (OAD) constituye, implementa y mantiene un Sistema de Gestión de Calidad conforme a los requisitos establecidos en la norma internacional ISO 9001:2015, a través de la elaboración de los procesos estratégicos, misionales y de apoyo como se expone a continuación: 1. Estratégicos Efectividad institucional. Gobierno y Gestión. 2. Misionales Generación de directrices y lineamientos documentales. Implementación de directrices y lineamientos documentales. Gestión de servicios documentales. 3. De Apoyo Gestión administrativa. Gestión de TICS. Gestión de espacios.

10 Pág. 10 de 24 Jurídica. Talento humano Mapa de Procesos El mapa de procesos define y refleja la estructura y relación de los diferentes procesos de la (OAD). Se realizan agrupaciones de varios procesos, en función del tipo de actividad y de su importancia. Figura 2. Mapa de Procesos Fuente: OAD 4.6. Matriz de Requisitos La matriz de cumplimiento relaciona los procesos que contempla la OAD con cada uno de los requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2008. Ver anexo 2. Matriz de Requisitos Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad Para la buena implementación del SGC en la, es importante definir y establecer la documentación que hace parte de los procesos Documentos Internos Son aquellos documentos cuya manipulación y creación se desarrollan desde los procesos internos de la (OAD), y, encontrando:

11 Pág. 11 de 24 Caracterización de los Procesos de nivel 3 Ficha técnica La identificación de los rasgos distintivos del proceso se conoce como caracterización, estableciendo la relación con los demás procesos internos o externos, las entradas y salidas del proceso, los proveedores y clientes, permitiendo a los usuarios de la Universidad clarificar de manera muy sencilla la misión de la Oficina y la gestión de sus procesos. Se conforma principalmente por dos formatos, un diagrama de flujo del proceso y una descripción de actividades, de forma tal que relate el desarrollo del proceso con los documentos que interactúan, entradas y salidas que genera y responsables de cada actividad. La caracterización de los procesos de la OAD contiene: Macro proceso, proceso nivel I y proceso nivel II al cual pertenece el proceso de nivel III. Objetivos, descripción, proveedores, entradas, clientes y salidas del proceso. Número de actividad, actividades, descripción de la actividad, responsables y documentos del proceso. Elaborado, revisado y el aprobado de quien realizó cada de estas actividades, con su respectivo cargo. Ver anexo 3. Diagrama de flujo. Ver anexo 4. Descripción de actividades. Caracterización de los procesos de nivel 2 - Ficha del proceso Contienen la descripción de los procesos que deben seguirse para su realización, definiendo: El objetivo, alcance, políticas, responsabilidades, documentos de referencia e indicadores. Ver anexo 5. Ficha del proceso. Codificación del Sistema de Gestión de Calidad. Los procesos que hacen parte del Sistema de Gestión de Calidad de la Oficina de Administración (OAD), deben tener la codificación como se establece en la siguiente ilustración: Tipo de documento + Número Macro proceso + Número de Proceso de nivel 1 + Número de Proceso de nivel 2 + Numero consecutivo PRO La forma correcta de separar cada uno de los ítems, es con un guion -.

12 Pág. 12 de 24 Registros Se debe generar un código único para cada documento elaborado dentro de la OAD, dando a conocer el proceso de nivel 1, nivel 2 y nivel 3 de donde procede y el número correspondiente a su elaboración. Los registros se establecen y conservan, para proporcionar evidencia de los resultados alcanzados, así como la operación eficaz del Sistema de Gestión de Calidad Documentos Externos Son documentos de origen externo a la, que sirven de apoyo para la realización y/o correcto desarrollo de los procesos de la Unidad. Estos documentos pueden ser especificaciones de usuarios, normas externas, leyes, textos, entre otros, que se utilicen en la OAD. Los documentos externos aplicables a este SGC se encuentran en las fichas técnicas correspondientes de cada proceso de la. Ver anexo 7. Documentos Externos Control de los Documentos Los documentos requeridos por el Sistema de Gestión de la Calidad se encuentran controlados a través de la implementación del Proceso Control de Documentos ubicado con el código FOR , el cual realiza las siguientes actividades: Establecer los parámetros para la modificación, actualización, publicación, divulgación, distribución y disposición de los documentos. Antes de que un documento se tome como base para cualquier actividad, se precisa que este sea aprobado por alguien competente. Para cada modificación o actualización se deberá asignar una nueva versión de documentos. Una vez el documento haya sido aprobado, será incluido en el listado maestro de documentos. El responsable del proceso delimitara la documentación a sus procesos Control de Registros Los registros se mantienen legibles, fácilmente identificables y recuperables. En este caso cada área es responsable de la generación de estos registros y debe asegurarse de la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y destino final de los registros teniendo como herramienta principal la Tabla de Retención (TRD) de la Unidad.

13 Pág. 13 de RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION 5.1. Compromiso de la Dirección La Dirección de la se encarga de implementar el Sistema de Gestión de Calidad. Siendo su responsabilidad transmitir un ambiente en el que todos los miembros se encuentren comprometidos en el cumplimiento del SGC y los objetivos fijados en la OAD. Todas las actuaciones y el compromiso de la Dirección deben ejercerse dentro de los límites que establecen los requisitos del SGC. Comunicar a la organización la importancia de satisfacer los requisitos del cliente (los legales y los reglamentarios). Establecer la política de calidad y los objetivos de calidad. Revisar el cumplimiento de los objetivos marcados. Dar los recursos necesarios al servicio de la organización Responsabilidades, Autoridades La Dirección define la asignación de responsabilidades y autoridades de los procesos, que van acompañados de un plan de formación adecuado, divulgándose en el Sistema de Gestión de Calidad Representante de la Alta Dirección La dirección designa a la Coordinación de Procesos las siguientes responsabilidades: Controlar el cumplimiento del programa de trabajo. Llevar una secuencia de los recursos necesarios para ejecutar las tareas exigidas por el Sistema de Gestión de Calidad. Asegurar el cumplimiento de los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad. Informar a la alta dirección sobre el desempeño del SGC y de las necesidades de mejora. Asegurar el enfoque al cliente del Sistema de Gestión de Calidad (SGC). Establecer estrategias de comunicación, para informar a todos los funcionarios de la OAD sobre el estado y avance del proyecto del SGC. Nota: La responsabilidad del representante de la dirección puede incluir relaciones con partes externas sobre asuntos relacionados con el Sistema de Gestión de la Calidad Revisión por la Dirección. La Dirección deberá desarrollar una actividad de revisión anualmente (primer trimestre del año), verificando la eficacia, la eficiencia y la efectividad del Sistema de Gestión de Calidad (SGC), incluyendo la revisión de todos los capítulos que lo componen. La alta dirección analizará los resultados obtenidos en el Sistema de Gestión de Calidad, y con ello se realizarán las correcciones o mejoras correspondientes.

14 Pág. 14 de 24 Teniendo en cuenta la siguiente información: Los cambios que podrían afectar al Sistema de Gestión de Calidad. Se debe tener en cuenta que cualquier cambio de estructura organizacional, nuevos procesos y procedimientos, cambio de infraestructura, cambios en la operación del SGC, modificaciones importantes en la documentación deben estar incluidos en el manual de calidad para su seguimiento y control. Los resultados de auditorías. La revisión por la dirección incluye los resultados de las auditorias, no conformidades, observaciones y oportunidades de mejora detectadas, el seguimiento de las acciones tomadas sobre resultados de revisiones anteriores y las recomendaciones para las oportunidades detectados por las auditorias (internas y externas). Las inconformidades de los usuarios Se analizan los servicios que brinda la Unidad, teniendo en cuenta las sugerencias y/o reclamos recibidos por los usuarios, para ser tomados como puntos importantes en la mejora continua de los procesos que conforman la OAD. El desempeño de los procesos Con la medición de los indicadores se valida si se está cumpliendo con los objetivos que el proceso requiere, una vez validados y presentados a todos los miembros del equipo, se deberán establecer o validar si se mantienen o cambian para el próximo periodo. El estado de las acciones correctivas y preventivas Por cada proceso que conforma la OAD estarán identificadas las no conformidades, acciones correctivas y preventivas, estableciendo las fechas previstas para que cada acción esté implementada Comunicación Interna La comunicación interna es responsabilidad de la Dirección junto con el acompañamiento del Gestor de Servicios, quienes se encargan de implementar estrategias y medios necesarios para la difusión del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) de la. Actividades de comunicación interna recomendables: Comunicación de la dirección con las distintas áreas de trabajo. Reuniones informativas. Reuniones del comité de calidad. Correos electrónicos. La página de la OAD.

15 Pág. 15 de GESTIÓN DE RECURSOS 6.1. Provisión de recursos Es responsabilidad de la alta Dirección suministrar los recursos necesarios, para el desarrollo de los procesos que realiza la, en cuanto a nuevos equipos tecnológicos o equipos de trabajo adecuados Recursos Humanos Competencia, conciencia y capacitación Es responsabilidad de la Dirección junto con el área Gestión Humana el proceso de selección, vinculación y evaluación del desempeño del equipo de trabajo, así como incentivar al equipo para el desarrollo de competencias y habilidades, que hagan que se fortalezca los conocimientos en pro de la Unidad. La Dirección deberá: Determinar la competencia necesaria para el equipo de trabajo. Promover la participación de capaciones, talleres, conferencias, seminarios entre otros Infraestructura La OAD deberá determinar, suministrar y mantener las infraestructuras necesarias para lograr la conformidad a los requisitos del producto, incluyendo: Edificios, espacio de trabajo e instalaciones Equipos de proceso, hardware y software Servicios de soporte, como transporte o comunicaciones 6.4. Ambiente de trabajo La alta dirección debe asegurar que se mantenga un ambiente de trabajo adecuado, brindando instalaciones con buena iluminación, puestos de trabajo ergonómicos, infraestructura, y un equipo humano con las mejores capacidades para la realización del trabajo. Ver Anexo 8. Ambiente de Trabajo. 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 7.1 Planificación de la realización del producto La (OAD) tiene planificados los procesos misionales en los cuales se establece los elementos necesarios para la prestación del servicio. Durante la planificación se ha tenido en cuenta los siguientes aspectos: Objetivos de calidad y requisitos para la prestación del servicio. La necesidad de establecer los procesos, documentos y demás recursos necesarios.

16 Pág. 16 de 24 Los documentos que den constancia de que los procesos cumplen con los requisitos del cliente. Las responsabilidades que se involucran dentro de cada uno de los procesos. 7.2 Procesos relacionados con el cliente Para la OAD la buena relación con las Unidades Académicas y Administrativas de la Universidad es de vital importancia para realizar una excelente prestación del servicio de modo tal que se pueda cumplir con los siguientes ítems: Determinación de los requisitos relacionados con el servicio. Revisión de los requisitos relacionados con el servicio Comunicación con los usuarios: La OAD cuenta con diversos canales de divulgación y comunicación tanto al interior de la Unidad, como con la Universidad en general, logrando la retroalimentación con las Unidades Académicas y Administrativas, atendiendo de manera oportuna a las diferentes necesidades o asesorías que requieran. Los usuarios también se puede comunicar a través del sitio Web de la OAD y obtener información de interés. 7.3 Diseño y desarrollo La OAD, garantiza la planificación de las etapas de diseño y desarrollo de la prestación del servicio, tal como se describe en los diagramas de flujo y caracterizaciones de cada uno de los procesos que desarrolla la Oficina de Administración. 7.4 Compras El proceso de compras y verificación de los productos para la Unidad se encuentra descrito en PRO Gestión de Compras. 7.5 Producción y prestación del servicio Control de la Producción y prestación del servicio Según con la cadena de valor de la, la OAD cuenta con procedimientos que permiten planear y desarrollar los procesos necesarios para la ejecución del servicio bajo condiciones controladas que incluyen: Información que describe las características del servicio (Proceso Misionales). Método de ejecución del servicio Validación de los procesos de la Producción y prestación del servicio La OAD excluye del manual este requisito debido a que no utiliza equipos para verificar la conformidad del servicio con los requisitos establecidos en el desarrollo del servicio.

17 Pág. 17 de Identificación y trazabilidad La identifica sus servicios durante cada etapa, es decir desde la necesidad, la planificación y hasta su ejecución Propiedad del cliente y Preservación del producto La OAD se compromete a preservar la memoria institucional que reposa en el archivo central, propiedad de las Unidades Académicas y/o Administrativas de la Universidad de los Andes. 7.6 Control de los dispositivos de medición La OAD excluye del manual este requisito debido a que no utiliza equipos para verificar la conformidad del servicio con los requisitos establecidos en el desarrollo del servicio. 8. MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA 8.1 Generalidades A través de los cronogramas anuales la OAD planifica los procesos de seguimiento a través de las auditorías, y realiza la medición de la eficacia, eficiencia y/o efectividad de la Oficina a través de los indicadores que se realicen anualmente, y su respectivo análisis. Y finalmente con las auditorias que se realicen se determinaran las correcciones o mejoras que se necesiten para la evolución de la Oficina de Administración. 8.2 Seguimiento y Control Satisfacción del Cliente La OAD realizara el seguimiento correspondiente a la satisfacción del cliente, a través de encuestas que realice el proceso de Servicios es, los videos de agradecimiento que reciben el equipo del Sistema Integral de Archivos de las intervenciones que realizan en las Unidades, y las aprobaciones que realice el Comité de Gestión de las políticas documentales que elabora la Coordinación de Procesos es Auditorías Internas Se realizaran auditorías internas planeadas con el propósito de verificar si el SGC: Cumple con los requisitos exigidos en las normas ISO 9001:2008 y los procesos documentados en las fichas técnicas de cada uno de los procesos. Existe un programa de auditorías, de modo tal que cada una de los actores de los procesos será informado en qué fecha será auditado el proceso. Para realizar la evaluación se realizara por medio de una lista de chequeo de requisitos y se dará a conocer los resultados de auditorías.

18 Pág. 18 de Seguimiento y medición de los procesos Se hace seguimiento de la gestión de calidad, a través de la lista de chequeo, el cual por medio de preguntas relacionadas con calidad, le dará un calificativo, dependiendo del porcentaje de eficiencia, y luego se procederá a realizar los indicadores correspondientes Seguimiento y medición del producto La OAD realiza el seguimiento de los servicios ofrecidos, a través de la verificación de los documentos consultados o prestados, por las condiciones en las que se encuentran, y su posterior almacenamiento dentro del Archivo Central. 8.3 Control de servicio no conforme Cuando el servicio no cumple con los requisitos establecidos, el personal de la OAD, analiza las posibles correcciones o prevenciones y se consultará al Coordinador para realizar las correcciones necesarias. 8.4 Análisis de Datos La determinara, recopilara y analizara la efectividad de la gestión de calidad de la misma, a través de la lista de chequeo y la solicitud de mejora que se realicen Mejora Continua La OAD mantiene una mejora continua del SGC a través de su mantenimiento apoyados en la Política de calidad, los Objetivos de Calidad, los indicadores de la, los resultados de las auditorías internas, las acciones correctivas / preventivas y la revisión gerencial Acción Correctiva La OAD al realizar la auditoría si encuentra una acción a corregir, la persona encargada del proceso realizara un análisis de las posibles causas que generaron la no conformidad y se realizan las acciones correctivas, con su respectivo seguimiento Acción Preventiva Estas acciones se realizan para prevenir defectos futuros en los procesos que se manejan. La realización de auditorías dará un informe en el que se contemplen estas acciones preventivas.

19 Pág. 19 de GLOSARIO Con el fin de normalizar el léxico que se va a utilizar en la construcción del Manual de Calidad y que se utilizará en la OAD, a continuación se muestra la terminología que fue utilizada. Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de la no conformidad detectada u otra situación no deseable. (Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC), 2008) Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación no deseable. (Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC), 2008) Ambiente de Trabajo: Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo. (Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC), 2008) Auditoria: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de la auditoria. (Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC), 2008) Calidad: Grado en el que el conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. (Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC), 2008) Cliente: Organización o persona que recibe un producto/servicio. (Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC), 2008) Conformidad: Cumplimento de un requisito. (Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC), 2008) Control de Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad. (Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC), 2008) Documento: Información y su medio de soporte, puede ser en papel, en disco magnético, óptico o electrónico o una combinación de estos. (Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC), 2008) Estructura de la organización: Descripción de responsabilidades, autoridades y responsabilidades entre el personal. (Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC), 2008) Formato: Documento en la cual se consignan datos o información de una actividad en forma organizada y normalizada. (Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC), 2008) Información: Datos que poseen significado. (Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC), 2008)

20 Pág. 20 de 24 Infraestructura: Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una organización. (Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC), 2008) Léxico: Conjunto de las palabras de un idioma, o de las que pertenecen al uso de una región, a una actividad determinada, a un campo semántico dado, etc. (Real Academia Española, 2001) Listado Maestro de Documentos - LMD: Es un formato que relaciona todos los documentos existentes en el Sistema de Gestión de Calidad. (Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC), 2008) Manual de Calidad: Documento que especifica el Sistema de Gestión de la Calidad de una organización. (Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC), 2008) Mejora Continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. (Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC), 2008) No Conformidad: No cumplimiento de un requisito. (Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC), 2008) Organización: Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones. (Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC), 2008) Planificación de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir con los objetivos de la calidad. (Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC), 2008) Política de la Calidad: Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección. (Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC), 2008) Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. (Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC), 2008) Proceso: Se define como un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. (Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC), 2008) Producto: Resultado de un proceso (Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC), 2008) Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto/servicio. (Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC), 2008) Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencias de actividades desempeñadas. (Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC), 2008)

21 Pág. 21 de 24 Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. (Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC), 2008) Revisión: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuación y la eficacia del tema de objeto, para alcanzar unos objetivos establecidos. (Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC), 2008) Sistema de Gestión de Calidad: Actividades coordinadas para dirigir, controlar una organización respecto a la calidad. (Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC), 2008) Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicación y la localización de todo aquello que está bajo consideración. (Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC), 2008) 10. CONTROL DE CAMBIOS Versión Sección Descripción Fecha de Modificación 1 Elaboración 13/03/ Actualización 07/07/2016

22 Pág. 22 de BIBLIOGRAFIA Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC). (2008). NTC ISO 9000 Sistema de Gestión de la Calidad Fundamentos y Vocabulario. Bogotá: ICONTEC. PARA LA EMPRESA CONCRETAMOS SUS OBRAS LTDA, Especialización en Administración y Gerencia de Sistemas de Calidad. ISO 9001:2008. SECRETARIA DE EDUCACION DISTRITAL DE BARRANQUILLA. ISO 9001:2008. SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD DE SERVIBANCA. ISO 9001:2008. EJEMPLO MANUAL DE LA CALIDAD. PARA CEMENTOS AVELLANEDA / CEMENTOS ARTIGAS S.A. ISO 9001:2008. NORMA TECNICA COLOMBIANA NTC ISO 9000:2008, Sistema de Gestión de la Calidad Fundamentos y Vocabulario NORMA TECNICA COLOMBIANA NTC ISO 9001:2008 PAGINA WEB UNIVERSIDAD DE LOS ANDES PAGINA WEB OFICINA DE ADMINISTRACION DOCUMENTAL NORMA ISO _La_norma_ISO_15489.pdf

23 Pág. 23 de ANEXOS Normograma. De clic aquí para revisar el Normograma Matriz de Procesos. De clic aquí para revisar la Matriz Diagrama de flujo. De clic aquí para revisar el diagrama de flujo Descripción de actividades. De clic aquí para revisar la descripción de actividades Ficha técnica. De clic aquí para revisar la ficha técnica Listado Maestro de Documentos. De clic aquí para revisar Listado Maestro Documentos Externos. De clic aquí para revisar Documentos Externos Ambiente de Trabajo. De clic aquí para revisar Ambiente de Trabajo