Manual Implementación Productos de Ahorros

Transcripción

1 Manual Implementación Prducts de Ahrrs PROYECTO BID RURAL ATN/ME RG Expansión a Znas Rurales de un Sistema Micrfinancier Integral Cnsultr: Mery Slares Marz 2010 Cmpnente 1

2 Tabla de cntenid I. Generalidades 1.1. Presentación 1.2. Aspects Generales Ahrr 1.3. Objetiv del Prduct II. Términs y cndicines 2.1. Cncept 2.2. Descripción del Mercad Objetiv 2.3. Mnt mínim de Apertura y Depósits 2.4. Tasa de Interés 2.5. Estímuls 2.6. Instruments Físics 2.7. Estrategias de Mercade 2.8. Ficha del Prduct 2.9. Plíticas III. Prces Prduct de Ahrr 3.1. Subprces de Prmción 3.2. Subprces de Apertura 3.3. Subprces de Depósit 3.4. Subprces de Cierre de Cuenta IV. Anexs 4.1. Cuentas de Ahrr 4.2. Herramientas de Prducts de Ahrr 4.3. Cntrl de visitas y actividades de mnitre 2

3 I. Generalidades 1.1. Presentación En el añ 2008 el Banc Interamerican de Desarrll (BID) en su calidad de Administradr del Fnd Multilateral de Inversines (FOMIN) y la Fundación Centr ACCIÓN Micrempresarial, diern inici al Prgrama denminad Expansión a Znas Rurales de un Sistema Micrfinancier Integral, dirigid a cntribuir a la expansión de las micrfinanzas sstenibles más allá de las áreas urbanas cn servicis micrfinanciers establecids en Clmbia, Ecuadr, Nicaragua, Perú y República Dminicana. El Prgrama es crdinad desde Bgtá, Clmbia y tiene cm prpósit la implementación de un mdel integral de micrfinanciamient, que incluya financiación diferenciada pr prducts especialmente rurales, incluyend cadenas de valr, cadenas de distribución alternativas y simultáneas e innvacines tecnlógicas. El presente dcument es de dmini públic y se publica cn el prpósit de dar a cncer la experiencia y cntribuir así a que esta sea replicada en trs cntexts y países Aspects Generales Ahrr La Cuenta de Ahrr Prgramad, representa una bligación de la Institución pr ls fnds que recibe del públic a través de esta mdalidad. El presente Manual establece las peracines vinculadas cn el manej perativ de estas cuentas, detalland las plíticas, ls aspects generales y ls prcedimients de cntrl intern de las mismas Objetiv del Prduct El prduct de Ahrr Prgramad, ha sid diseñad para permitir que ls pbladres rurales dedicads a diferentes actividades (prductivas, cmerciales y de servicis), que cuenten cn ingress regulares, puedan ahrrar de manera sistemática y periódica mnts fijs dentr de un laps de tiemp a su elección, cn el bjetiv específic de reunir la cuta inicial para la cmpra de un activ para su negci (mtr de luz, bmba de agua, mtcicleta, refrigeradr, máquina de cser, etc). Pr tra parte, el cmprtamient del cliente en el cumplimient de su Prgrama de Ahrr, será cnsiderad pr la Institución cm una variable imprtante para la evaluación de la capacidad de pag del crédit que requerirá el cliente para cmpletar el cst del bien a adquirir. El prpósit de la Institución cn el desarrll de este prduct es el de incursinar en el mercad rural cn un prduct del pasiv diferenciad y adecuad a las necesidades de ls pbladres rurales. Adicinalmente, se pretende diversificar las fuentes de fnde de la Institución; incrementar su prtafli de prducts del pasiv cn cuentas de ahrr n transaccinales; incrementar su cartera de clientes del pasiv, apyar a ls pbladres rurales en el lgr de sus metas de inversión en un activ imprtante para el desarrll de sus actividades, y fmentar la cultura de ahrr en este segment de la pblación. 3

4 II. Términs y cndicines 2.1. Cncept Cuenta de Ahrr cn depósits pr mnts y en fechas predeterminadas, cn un bjetiv específic, que generará una tasa mayr a la tasa de interés de una cuenta de ahrrs cmún y en la que si el cliente cumple a cabalidad cn el Plan de Depósits cmprmetid, pdrá acceder a un crédit, previa evaluación de su situación y capacidad de pag Descripción del Mercad Objetiv A cntinuación se describe el perfil del cliente ideal para este prduct, el que fue determinad tmand cm base la infrmación resultante de las investigacines de mercad realizadas para el desarrll del prduct. Pbladres rurales cn ingress regulares prvenientes de actividades prductivas, cmerciales de servicis. Tienen entre 25 y 40 añs. Casads en unión libre. Cn hijs en edad esclar Mnt mínim de Apertura y Depósits La Institución establecerá un mnt mínim de apertura para la cuenta de ahrr prgramad y ls depósits psterires; en general este valr puede rndar ls US$ 20.- (Veinte Dólares americans) Tasa de Interés La Tasa de interés se fijará tmand cm base las tasas de mercad y si bien el segment de mercad a ser atendid cn el prduct es mens susceptible a esta variable, deberá permitir al cliente, al mens mantener el valr de sus recurss respect a la inflación; dad que la cuenta establecerá en mneda lcal, se cuidará que la variación del tip de cambi n afecte al cliente. El cálcul de la tasa de interés estará dad pr: Intereses del Períd = Sald de la Cuenta x i/100 x 1/360 x # de días transcurrids. La Capitalización de ls intereses se realizará semestralmente Estímuls Tds ls clientes que cumplan cn el abn puntual de ls depósits establecids en el Cntrat y el Plan de Depósits crrespndiente, pdrán participar de srtes trimestrales. De igual manera, se realizarán srtes entre aquells clientes que hayan cmpletad en tiemp y en mnt su Plan de Ahrr Prgramad. Sin embarg, es clar que la ferta principal para el cliente es el ptencial acces a crédit al finalizar el Plan. 4

5 2.6. Instruments Físics Frmulari de registr de infrmación de dats del cliente (Cntendrá al mens ls dats básics exigids pr la nrmativa y el ente fiscalizadr). Tarjeta de Registr de Firmas ( su similar: registr electrónic, pr ejempl). Cntrat emitid pr el sistema. Plan de Depósits. Cmprbante de Depósit emitid pr el sistema. Cmprbante de Retir. Reprtes Gerenciales de seguimient al prduct Estrategias de Mercade A cntinuación se describen ls elements más imprtantes que deben ser tmads en cuenta al mment de diseñar la Estrategia de Mercade para el Prduct: Objetiv Lanzamient de la ferta de valr del Prduct de Ahrr Prgramad Objetivs de Mercade Psicinar el prduct cm una alternativa para alcanzar su meta: Reunir la cuta inicial para cmprar de un activ fij para el negci. Incentivar cultura de ahrr en segments de la pblación que nrmalmente n ahrran y mens de manera sistemática. Psicinar a la Institución cm la entidad más cercana a sus clientes y que le permite alcanzar sus bjetivs Objetivs Publicitaris Enfcar la ferta de valr del prduct en el mercad bjetiv. Acercar a la Institución a ls sectres rurales La Cmpetencia Antes del lanzamient del prduct, deberá llevarse a cab un adecuad análisis de ls actres en el mercad que cuentan cn un prduct similar al mens parecid, l que permitirá identificar ls factres atributs que harán más atractiv el prduct. 5

6 2.8. Ficha del Prduct Ahrr Prgramad Mercad Primari Mnt para apertura y para depósits Plaz Frecuencia de depósits Mneda Frma de depósit Tasa de interés Instruments Oferta de Valr Respnsable de la prmción Cnsideracines Especiales Pbladres rurales cn edades cmprendidas entre ls 21 y 45 añs, que cuenten cn pequeñs negcis predis agríclas que n excedan de 25 tareas/ hectáreas. Mínim: US$ 20. Máxim: A determinar, en función al mnt a ahrrar al cst del activ fij y al plaz elegid para el prgrama. En ningún cas, el mnt acumulad pdrá ser igual superir a US$ Mínim: 6 meses Máxim: 18 meses Mensual Nacinal Efectiv A definir pr la Institución Cntrat y Plan de Depósits Crédit de hasta ds veces el mnt ahrrad en la cuenta, a un plaz máxim de 36 meses y siempre y cuand el cliente cuente cn excedentes, prduct de la venta de su prducción, que le permitan pagar una cuta similar mayr a ls depósits realizads en su cuenta de ahrr prgramad, cn la garantía del vehícul y a una tasa de interés preferencial. En camp: Oficial de Negcis En ficina: Oficial de Servici al Cliente Este prduct está especialmente destinad al segment de mercad definid en este dcument; sin embarg, si trs segments de mercad muestran interés, se pdrá aceptar su participación en el prgrama Plíticas El Prpósit del Plan de Ahrr Prgramad es captar el ahrr de ls segments de la pblación rural de menres ingress, que prcuran cumplir un bjetiv cn el prduct del mism, adicinalmente a una tasa de interés que será fijada pr la Institución. Dadas las características particulares de este plan, ls ptenciales clientes n pdrán hacer retirs parciales antes de la finalización del cntrat suscrit, a mens que decidan cancelar anticipadamente el mism, cas en el que gzarán del pag de ls intereses generads hasta la fecha de cierre Las cuentas crrespndientes al Plan de Ahrr Prgramad se abrirán a través de un cntrat de apertura y un plan de depósits, en el cual se cnsignarán las fechas establecidas para ls depósits y ls mnts crrespndientes a ésts. Ls mnts de depósits serán establecids cn el cliente al mment de la apertura; la Institución determinará un mnt mínim. 6

7 La Institución determinará ls plazs mínims y máxims que pdrán establecerse para cada un de ls Planes de Ahrr Prgramad y se darán a cncer en las Fichas de Prduct respectivas. El Cliente gzará de la libertad de elegir el plaz que más le cnvenga, en función a su capacidad de ahrr, dentr de ls márgenes establecids pr la Institución Ls abns pdrán ser quincenales y mensuales y estarán determinads en función al tip de Prgrama que tenga establecid la Institución Ls depósits crrespndientes al Plan de Ahrr Prgramad, pdrán hacerse únicamente en efectiv y en ls canales establecids pr la Institución para el efect Las transaccines crrespndientes a las aperturas de las cuentas relacinadas cn ls Planes de Ahrr Prgramad se cmpletarán de acuerd cn las nrmas cntables establecidas pr la Institución y ls respectivs catálgs de cuentas El cntrat, deberá ser firmad pr el Slicitante/Cliente, así cm cada una de las Tarjetas de Registr de Firmas autrizadas y el Plan de Depósits respectiv Deberá verificarse que la firma del Slicitante/Cliente en ls dcuments mencinads anterirmente, sea similar a la firma cnsignada en su cédula de identificación persnal (y/ en cas necesari el pasaprte), dcument indispensable para la apertura de cuenta El Plan de Depósits deberá ser entregad al Cliente al mment de la apertura de la Cuenta de Ahrr Prgramad Las Cuentas de Ahrr Prgramad deberán cumplir cn las cndicines establecidas en el Reglament Cnzca sus Clientes Las Cuentas de Ahrr Prgramad pdrán abrirse a una sla firma El mnt máxim acumulad de una cuenta de Ahrr Prgramad n pdrá exceder al equivalente de la suma de US$ y el primer depósit que se realice en la Cuenta se prcesará en la pción Apertura de Cuenta de Ahrr Prgramad Al dar apertura a una Cuenta de Ahrr Prgramad, ls clientes recibirán una cpia del Cntrat, el Plan de Depósits y la crrespndiente papeleta de depósit de la cuta respectiva. Para ls depósits psterires, n será necesaria la presentación de ests dcuments, será suficiente que el(la) funcinari(a) de caja verifique la identidad del depsitante cn la cédula de identidad Ls intereses crrespndientes a la Cuenta de ahrr Prgramad, se calcularán sbre ls salds insluts y serán capitalizads cada seis meses En cas que ls Clientes n efectúen ls depósits pactads en el cntrat pr un perid mayr a ls 90 días (3 meses), serán marcadas y reclasificadas autmáticamente pr el sistema cm inactivas y únicamente pdrá prcederse a su cancelación cierre, n así a la reactivación de la Cuenta Finalizad el plaz pactad en el cntrat, el cliente pdrá efectuar el retir de sus fnds, más ls intereses generads, cn la sla presentación de su cédula de identidad. Asimism, pdrá ptar pr un crédit, cas en el que se prcederá a transfrmar el plan en una cuenta nrmal de ahrrs, en la que se pdrá efectuar el desembls del crédit, de ser aprbad, y el débit de las cutas que le crrespnden, una vez desemblsad En cas que el Cliente pte pr n cntinuar cn el Prgrama de Ahrr Prgramad, pdrá prceder al retir de ls fnds que tenga en la cuenta hasta esa fecha, más ls intereses generads, previa autrización del Gerente de Oficina. 7

8 III. Prces Prduct de Ahrr El prces para el manej y administración de la Cuenta de Ahrr Prgramad, está dividid en diferentes subprcess, en ls que participan ls diferentes funcinaris de la Institución. Cada un de ests subprcess es descrit cn amplitud a cntinuación Subprces de Prmción Objetiv General Definir cn exactitud y claridad las actividades que permitan al persnal invlucrad, principalmente ls ficiales de Servici al Cliente y ls Oficiales de Negcis y, en general, td el persnal de la agencia realizar la venta del Prduct de una manera efectiva y unifrme, y de esta frma brindar un ágil y prtun servici al cliente y ls resultads de captación esperads pr la Institución Objetivs Específics Identificar a ls ptenciales clientes Infrmar a ls ptenciales clientes sbre la Institución y el prduct (beneficis, características, requisits y cndicines) Alcance La prmción del Plan de Ahrr Prgramad se inicia cn la transferencia de la estrategia cmercial pr parte del Gerente de Oficina y termina cn la btención de dats básics del cliente, ya sea en camp en la ficina Frmats de Apy 1. Instruments Agenda de Planificación de Actividades (Ruter). Frmat de Registr de Visitas de Prmción (dats básics del cliente). Frmat de Registr de Referids. 2. Herramientas Manual de Prcess del Plan de Ahrr Prgramad. Prtafli de Prducts de Ahrr. Instructiv de Venta. 3. Material de Apy Vlantes prmcinales. Publicidad radial. Tarjetas de Presentación. 8

9 4. Actividades Planificación de la Prmción. Prmción en Camp. Prmción en Oficina. Planificación de la Prmción RESPONSABLE N TAREA Gerente de Oficina Oficial de Negcis 3. Oficial de Servici al Cliente 1. Transfiere estrategia cmercial al persnal invlucrad en el prces. 2. Planifica y crdina el Plan de Acción para su unidad rganizacinal. 4. Planifica acción a seguir y elabra agenda de Planificación de Actividades (Ruter) Revisa que tiene ls instruments y material de apy necesaris (Frmats de Registr de Prmción y Referids (Dats Básics de Ptenciales Clientes), Material publicitari, Prtafli de Prducts, Instructiv de Venta) Revisa que tiene tds ls instruments y material de apy necesaris (Frmat de Registr de Prmción y Referids (Dats Básics de Ptenciales Clientes), Material Publicitari y de apy, Prtafli de Prducts, Instructiv de Venta) 5. Fin. Prmción en Camp RESPONSABLE N TAREA Oficial de Negcis 1. Visita a ls ptenciales clientes dentr de la zna que le ha sid asignada. 2. Ejecuta las actividades de prmción del prduct Infrma al ptencial cliente sbre ls prducts de Ahrr Prgramad de la Institución El cliente demuestra interés: SI: Cntinúa en el siguiente numeral. NO: Cntinúa cn el numeral 8. Infrma al ptencial cliente en qué cnsiste el Plan de Ahrr Prgramad, ls beneficis del mism, requisits y srtes pr abn puntual de cutas y finalización del plan. Registra ls dats básics del cliente en el Frmat establecid para el efect y le pide que se apersne pr la Oficina para la apertura respectiva. Pregunta al cliente pr familiares cncids en la zna que puedan estar interesads en el prgrama y ls registra en el Frmat de Referids Pregunta las raznes causas y las Registra en el Frmat Registr de Prmción (Dats Básics del Cliente) Gerente de Oficina 9. Evalúa resultads de la prmción. 10. Fin. 9

10 Prmción en Agencia RESPONSABLE N TAREA 1. Recibe al ptencial cliente Oficial de Servici al Cliente 2. Ejecuta actividades de prmción del prduct El cliente demuestra interés: 3. SI: Cntinúa en el siguiente numeral. NO: Cntinúa en el numeral 6. Infrma al ptencial cliente en qué cnsiste el Plan de Ahrr Prgramad, ls 4. beneficis del mism, requisits y srtes pr abn puntual de cutas y finalización del plan. 5. Cntinúa cn el siguiente subprces (apertura de la Cuenta) 6. Pregunta las raznes causas y las registra en base de dats crrespndiente. 7. Pregunta al cliente pr familiares cncids en la zna que puedan estar interesads en el prgrama y ls registra en el Frmat de Referids. Gerente de Oficina 8. Evalúa resultads de la prmción. 9. Fin. 5. Nrmativa Se realizará prmción cntinua en las znas gegráficas dnde la Institución tenga presencia, cn el prpósit de atender las necesidades de ahrr presentes y futuras de ls clientes actuales y ptenciales. Se fmentará la autprmción a través de ls clientes actuales, incentivándls a referir a la institución a nuevs clientes, entre sus cncids y familiares. Oficial de Negcis efectuará labres de prmción y captación de clientes en la zna de atención que le ha sid asignada. Sin embarg, si la agencia tiene previstas actividades de prmción masivas, participará de las mismas. Se centrarán ls esfuerzs de prmción hacia la ttalidad de la pblación, a nivel de persnas naturales que pertenezcan a cualquier estrat scial, sin embarg cn mayr énfasis en las áreas rurales y a ptenciales clientes que tengan el perfil adecuad para ls diferentes tips de planes de ahrr prgramad. El Oficial de Negcis y ls Oficiales de Servici al Cliente deberán utilizar las técnicas de venta impartidas en ls talleres de capacitación, tmarán cm base ls diálgs pre-establecids pr el la Institución y ls instruments diseñads para tal fin. Durante la prmción se le infrmará al ptencial cliente sbre: Mdels de Ahrr Prgramad de la Institución. Mnts mínims de apertura. Mnts mínims de ls depósits. Frecuencia de ls depósits. Mneda a ser utilizada en las cuentas. Tasas de interés y su frma de cálcul. Retencines impsitivas (si aplican). Penalidad pr incumplimient del crngrama de depósits. 10

11 Dcuments necesaris para dar apertura a una cuenta. Beneficis adicinales que puedan tener cada un de ls mdels. Sin imprtar la frma en la cual el ptencial cliente tme cntact cn la Institución, siempre se deben btener sus dats básics. Es respnsabilidad del Gerente de Oficina hacer el seguimient a las accines que se deben tmar para cntinuar en cntact cn ls ptenciales clientes y a las raznes pr las que n han tmad el prduct. Es respnsabilidad del Oficial de Negcis efectuar las visitas de seguimient a ls ptenciales clientes cn quienes pr diverss mtivs n haya cerrad la venta aún después de mstrar interés. El Oficial de Servici al Cliente es direct respnsable pr la atención y seguimient de ls clientes que se acercan a la ficina. En circunstancias de alta afluencia de clientes en la ficina, de campañas especiales de captación, td el persnal deberá apyar en la atención, siend respnsabilidad del Gerente de Oficina hacer las crdinacines respectivas. Ls mnts mínims de apertura, mnts mínims de ls depósits, frecuencia de depósits, mneda, tasas de interés, cmisines, penalidades y trs serán publicads en el Tarifari de la Institución y deberán estar expuests en un lugar de fácil visualización pr parte de quienes visitan la agencia Subprces de Apertura Objetiv Definir cn exactitud y claridad las actividades que deben llevar a cab el Oficial de Servici al Cliente y el Oficial de Operacines, para la apertura de las Cuentas para ls Planees de Ahrr Prgramad Alcance La apertura de la Cuenta se inicia cn la presentación de ls dcuments requerids al ptencial cliente que cnfirma interés en el prduct y finaliza cn la entrega al Cliente de su cntrat y el plan de depósits, debidamente sellads y firmads Frmats de Apy Instruments Cédula de Identidad riginal y cpia del cliente (pasaprte cuand crrespnda). Cpia de la Cédula Electral del cliente ( su equivalente de acuerd cn el país). Frmulari de Registr de Dats Básics del Cliente. Tarjeta de Registr de Firmas. Cntrat de Ahrr Prgramad. Plan de Depósits. Herramientas Manual de Prcess del Plan de Ahrr Prgramad. 11

12 Actividades Apertura de Cuenta RESPONSABLE N TAREA El ptencial cliente ya ha recibid infrmación sbre el prduct 1. SI: Cntinúa cn el siguiente numeral NO: Realizar las tareas descritas en el Subprces de Prmción 2. Se asegura que el ptencial cliente cuenta cn tda la infrmación relacinada cn la prduct, sea prque se le ha infrmad en Oficina en camp 3 Slicita la presentación del dcument de identidad y verifica que ls rasgs físics crrespnden a ls dats que figuran en el dcument. Oficial de Servici al Cliente Oficial de Operacines Oficial de Servici al Cliente 4 Cmpleta el frmulari de Registr de Dats Básics del Cliente 5 6 Accede a la Base del Cliente. El cliente tiene Númer base cread SI: Pasa al numeral 6 NO: Pasa al siguiente numeral Acceder a la pción E Asigna númer de base dispnible y cmpleta ls camps requerids pr el sistema para asignar el númer base. 7 Revisa y actualiza ls dads del cliente, si es necesari. 8 9 Accede a la pción Cuentas de Clientes, digita el númer base del cliente y cmpleta ls dats requerids pr el sistema. Cmpleta ls dats del cliente en tres (3) ejemplares de la Tarjeta de Registr de Firmas y las sella cn el sell Cuenta Nueva. 10 Emite el Cntrat de Ahrr Prgramad y emite el Plan de Depósits Slicita la firma del cliente en las Tarjetas de Firma, el Cntrat y el Plan de Depósits. Entrega al Oficial de Operacines el frmulari Slicitud de Servici GE-001, las Tarjetas de Firma CA-002, el Cntrat de Ahrr Prgramad y el Plan de Depósits, para su revisión y autrización de Apertura de Cuenta en el sistema. Ls dats registrads pr el Oficial de Servici al Cliente están crrects: SI: Pasa al numeral 15 NO: Pasa al siguiente numeral 14. Remite al Oficial de Servici al Cliente para su crrección. 15. Autriza la apertura de la cuenta en la pción pantalla Mantenimient de Cliente. Cuentas de Clientes en la 16. Firma el frmulari y devuelve ls dcuments al Oficial de Servici al Cliente. 17. Revisa que tds ls dcuments cuenten cn la infrmación requerida y se encuentren debidamente firmads. SI: Pasa al siguiente numeral NO: Crrige ls dats y vuelve al numeral Entrega al Cliente el Cntrat de Ahrr Prgramad y el Plan de Depósits. 19. Dirige al cliente al área de caja para que realice el primer depósit. 12

13 20. Entrega al respnsable de Caja una Tarjeta de Registr de Firma para su archiv Prepara el expediente del cliente, el que deberá cntener el riginal del Frmulari de Dats del Cliente, una (1) Tarjeta de Registr de Firma, y cpias de la cédula de identidad del cliente, de la cédula electral, del Cntrat de Ahrr Prgramad y del Plan de Depósits. Elabra memrándum, anexa la Tarjeta de Firma restante y entrega al Oficial de Operacines, para su enví a la sección de Digitalización de Firmas. 23. Archiva el expediente de la cuenta Nrmativa La apertura de una cuenta se pdrá realizar en cualquier agencia de la Institución, previ cumplimient de ls requisits exigids. El prduct Ahrr Prgramad se frecerá sól para persnas naturales y está dispnible en mneda nacinal. Pr cada cuenta de Ahrr Prgramad que el cliente desee mantener en la Institución, se slicitará la firma de un cntrat. Un cliente pdrá tener varias cuentas asignándse una numeración diferente para cada una de ellas. Se cmpletará y hará firmar una serie de Tarjetas de Registr de Firma, pr cada cuenta que el cliente desee abrir. Las firmas de ls clientes en ls dcuments deben realizarse cn lapicer de tinta negra, cn la finalidad de facilitar la lectura del scaner Subprces de Depósit Objetiv Describir las actividades que debe llevar a cab el respnsable de caja para recibir depósits cn carg a las cuentas de ahrr prgramad Alcance Este subprces se inicia cuand el cliente un tercer, pr cuenta de éste, se apersna a la agencia para abnar las cutas crrespndientes a su ahrr prgramad, de acuerd cn la peridicidad establecida en el Cntrat y el Plan de Depósits respectiv. Finaliza cn la entrega al cliente tercer de la papeleta de depósit firmada y sellada pr el cajer, una vez recibid el diner Frmats de Apy Instruments Plan de Depósits Cntrat de Ahrr Prgramad Cmprbante de Depósit 13

14 Herramientas Manual de Prcess del Plan de Ahrr Prgramad. Actividades Depósit en Cuenta de Ahrr Prgramad RESPONSABLE N TAREA 1. A la llegada del cliente tercer a la ventanilla, slicita el Cntrat, Plan de Depósits númer de cuenta. El cliente tercer tiene la dcumentación requerida el númer de cuenta 2. SI: Pasa al numeral 6 NO: Sigue en el siguiente numeral Cajer Oficial de Operacines 3 Le slicita su identificación el nmbre del titular de la cuenta 4 Cnsulta en el sistema y ubica el númer de cuenta de Ahrr Prgramad 5 Indica al depsitante el mnt de diner que debe depsitar en la cuenta 6 En cas de efectiv, recibe, cuenta el diner y verifica su autenticidad. En cas de cheque de cuentas prpias, tramita cheque en sistema, de ser cnfrme abna en la cuenta 7 Prcesa la transacción en el sistema 8 Emite el cmprbante de depósit, l sella y firma 9 Slicita la firma del cliente tercer en el cmprbante de depósit Entrega al cliente tercer cpia del cmprbante de depósit, debidamente sellad y firmad pr su persna. El cliente ha efectuad el depósit en la fecha establecida en el Plan de Depósits SI: Cntinúa en el siguiente numeral NO: Pasa al numeral 16 Verifica en el sistema si el cliente ha sid beneficiad cn algun de ls premis establecids pr cumplimient en el abn puntual de sus depósits. El cliente ha sid beneficiad SI: Cntinúa en el siguiente numeral NO: Pasa al numeral Refiere al Cliente al Oficial de Operacines 15. Atiende al cliente y lleva a cab el prcedimient establecid para la entrega de premis Nrmativa Las peracines de depósit se pdrán realizar en cualquier agencia del la Institución, independientemente de si la Cuenta de Ahrr fue abierta en esa agencia n. 14

15 N se pdrán recibir depósits parciales cn carg a la Cuenta de Ahrr Prgramad, es decir que ls mnts a ser depsitads, deberán ser ls establecids en el Plan de Depósits crrespndientes a la Cuenta. Se pdrán efectuar depósits anticipads, es decir el cliente pdrá efectuar un más depósits de ls establecids en el Plan de Depósits, sin que est represente mdificación del mism. El cajer únicamente pdrá entregar infrmación referida la Cuenta de Ahrr Prgramad al titular de la cuenta Subprces de Cierre de Cuenta Objetiv Describir las actividades que se deben llevar a cab para el cierre de una Cuenta de Ahrr Prgramad a la finalización del plan anticipadamente Alcance Este subprces se inicia cuand el cliente (titular de la cuenta) se apersna a la agencia para retirar el sald ttal de su Cuenta de Ahrr Prgramad y finaliza en la ventanilla de caja cn la entrega pr parte del cajer del imprte respectiv, previa firma de su parte del Cmprbante de Retir crrespndiente Frmats de Apy Instruments Plan de Depósits Cntrat de Ahrr Prgramad Cmprbante de Retir Herramientas Manual de Prcess del Plan de Ahrr Prgramad Actividades Cierre de Cuenta anticipad Cierre de Cuenta al vencimient Cambi de estatus de la cuenta pr aprbación de crédit 15

16 Cierre de Cuenta Anticipad RESPONSABLE N TAREA 1. A la llegada del cliente titular de la Cuenta, verifica si ésta crrespnde a la agencia La cuenta crrespnde a la agencia 2. SI: Pasa al numeral 4 NO: Sigue en el siguiente numeral Oficial de Servici al Cliente Cajer 3 Le slicita que se dirija a la agencia en la que abrió la cuenta. 4 5 Trata de persuadir al cliente para que mantenga su cuenta y cntinúe cn ls depósits Cliente mantiene su decisión SI: Sigue en el siguiente numeral NO: Sigue en el numeral 18 6 Ubica en el sistema la Cuenta de Ahrr Prgramad 7 Pregunta y registra el mtiv pr el que el cliente tmó la decisión de cerrar la Cuenta 8 Autriza en el sistema el cierre de la cuenta A la llegada del cliente a la ventanilla, le slicita Cntrat y/ Plan de Depósits y su Cédula de Identidad Cliente cuenta cn la Cédula de Identidad SI: Cntinúa en el numeral 12 NO: Cntinúa en el siguiente numeral Slicita al cliente que retrne prtand su Cédula y le explica las raznes pr las que n puede atender su slicitud de cierre. Ubica la cuenta en el sistema y verifica ls dats del cliente cn la Cédula de Identidad 13. Prcesa la transacción de cierre en el sistema. 14. Imprime, sella y firma el cmprbante de retir 15. Slicita al cliente la firma del Cmprbante de depósit Imprime el sell de Cancelad en el Cntrat y/ el Plan de Depósits y ls entrega al cliente Entrega al cliente el sald ttal de su Cuenta de Ahrr Prgramad y cpia del Cmprbante de Retir debidamente firmad y sellad Cierre de Cuenta al Vencimient RESPONSABLE N TAREA 1. A la llegada del cliente titular de la Cuenta, verifica si ésta crrespnde a la agencia Oficial de Servici al Cliente 2. La cuenta crrespnde a la agencia SI: Pasa al numeral 4 NO: Sigue en el siguiente numeral 3. Le slicita que se dirija a la agencia en la que abrió la cuenta. 16

17 Cajer 4. Ubica en el sistema la Cuenta de Ahrr Prgramad 5. Verifica fecha de vencimient de la cuenta Autriza en el sistema el cierre de la cuenta y slicita al cliente que se acerque a la ventanilla de caja A la llegada del cliente a la ventanilla, le slicita Cntrat y/ Plan de Depósits y su Cédula de Identidad Cliente cuenta cn la Cédula de Identidad SI: Cntinúa en el numeral 12 NO: Cntinúa en el siguiente numeral Slicita al cliente que retrne prtand su Cédula y le explica las raznes pr las que n puede atender su slicitud de cierre. Ubica la cuenta en el sistema y verifica ls dats del cliente cn la Cédula de Identidad 11. Prcesa la transacción de cierre en el sistema. 12. Imprime, sella y firma el cmprbante de retir 13. Slicita al cliente la firma del Cmprbante de depósit Imprime el sell de Cancelad en el Cntrat y/ el Plan de Depósits y ls entrega al cliente Entrega al cliente el sald ttal de su Cuenta de Ahrr Prgramad y cpia del Cmprbante de Retir debidamente firmad y sellad Nrmativa La peración de una Cuenta de Ahrr Prgramad se pdrá realizar únicamente en la agencia en la que la misma fue abierta. El cierre de una Cuenta de Ahrr Prgramad, ya sea al vencimient anticipadamente, únicamente pdrá ser efectuad pr el titular de la cuenta. Está permitid realizar el cierre de la Cuenta de Ahrr Prgramad sin la presentación del cntrat crngrama de depósits, siempre y cuand el cliente sea el titular de la cuenta y se identifique cn su Cédula de Identidad 17

18 IV. Anexs 4.1. Cuentas de Ahrr Generalidades Pr qué cuentas de Ahrr para el Área Rural? En general, las persnas que habitan áreas urbanas rurales, ahrran cn distints bjetivs y prpósits, utilizand para ells diferentes instruments, sean ésts frmales infrmales. Si bien este Manual cntiene aspects específics que respnden a las características, necesidades y cmprtamient frente al ahrr de ls pbladres rurales analizads en la investigación de mercad, llevada a cab en las pblacines rurales de alcance del Pryect en Perú, Nicaragua, República Dminicana, Ecuadr y Clmbia, su aplicación en l que respecta a la mayría de ls subprcess, es perfectamente psible para el área rural cualquier prduct de ahrr que se desarrlle, cnsiderand especialmente que ls prducts de Ahrr, si bien tienen que tener ciertas especificidades en función a ls segments de mercad que se atiendan, deben destinarse a sectres más amplis de la pblación, sean ests rurales urbans, dada la necesidad de lgrar una escala que ls haga sstenibles y rentables en el tiemp, l que sería más dificults si se limita el mercad. A cntinuación se mencinan alguns aspects de ls que dependerá en alt grad el exits desarrll de prducts de ahrr, desde la perspectiva institucinal pr un lad, y desde el punt de vista del mercad meta, pr el tr. Perspectiva Institucinal La imprtancia del desarrll de prducts del pasiv para las institucines de micrfinanzas, depende de su grad de desarrll institucinal, su capacidad de cntar cn recurss que le permitan cubrir sus necesidades de crecimient de cartera, del interés que tengan de servir ests segments de mercad cn prducts de ahrr, entre trs. La captación de recurss del públic, especialmente a la vista y en segments de la pblación rural, cn niveles de ingress menres que ls pbladres urbans, lleva a las institucines a la necesidad de tener clar que ests prducts n tiene que verse únicamente desde la perspectiva financiera y esperand resultads de crt plaz, sin más bien se debe tmar en cuenta el aprte que pueden brindar al cumplimient de su misión scial, el que puedan psicinarse cm entidades que brindan servicis integrales y que se cnstituyen en una platafrma para la venta cruzada de trs prducts financiers, cm es el cas de ls segurs, pr ejempl. Pr tr lad, en el median plaz, pdrán ser determinantes en el cambi de la estructura de pasivs de las institucines, cncentrada principalmente en depósits a términ (pcs clientes, mnts alts y generalmente a tasas elevadas); diversificar su prtafli de prducts y segments de mercad, y l que es más imprtante aún, cntar cn una herramienta de retención de clientes. Sin embarg, será imprtante tener en cuenta que cuand se trata de prducts de Ahrr, la cbertura de canales que tenga una institución es esencial si se trata de cuentas transaccinales y si bien n es determinan en el cas de ls prducts de ahrr prgramad de respald, la cbertura es valrada pr ls ptenciales clientes. 18

19 N se debe perder de vista la necesidad de sensibilizar y capacitar a ls recurss humans de las IMFs en la imprtancia del ahrr, n sl para la institución, sin también para ls clientes, su enfque principalmente en crédits ls lleva a pririzar la clcación de ests prducts antes que las cuentas de ahrr. La cmpatibilización de las metas de clcación de ls prducts del activ y del pasiv, es tr element necesari. Las institucines deberán asumir el cmprmis de prveer ls recurss humans, técnics y financiers necesaris para la implementación de prducts de Ahrr. Es imprtante tmar en cuenta la necesidad de adecuar ls subprcess, requerimients y perativa, a ls diferentes segments de mercad, especialmente en l que hace a la cmercialización del prduct y la accesibilidad de ls clientes para la realización de las transaccines asciadas a ls misms. La captación de recurss mediante cuentas de ahrr permite también a las entidades financieras, fmentar una cultura de ahrr frmal en ls segments de la pblación de menres ingress, priritaris para la atención de estas institucines. Asimism, permite satisfacer la demanda de tds ls ptenciales ahrristas que deseen mvilizar su diner a la vista cn cntrl y seguridad. Pdrán lgrar también un mejr psicinamient en el mercad. Perspectiva del Mercad Meta Para el desarrll de cualquier prduct financier, se requiere cntar cn infrmación del mercad, especialmente referida a ls ptenciales cnsumidres, más aún cuand se trata de prducts de Ahrr en pblacines rurales y para ls segments de bajs ingress, para l que se hace necesari llevar a cab una investigación que pueda dar elements que permitan una mejr cmprensión de las necesidades y características del mism. En el marc del pryect baj el cual se elabra el presente manual, se ha llevad a cab esta investigación de mercad, para l que se han definid ls criteris baj ls cuales se determinarn las pblacines rurales en las que se llevaría a cab, tmand en cuenta la presencia de las institucines micrfinancieras participantes del pryect, su área de influencia, la dispersión gegráfica y, en alguns cass, cm en el Perú y el Ecuadr, las diferencias significativas entre las mismas (Selva, Csta, Sierra). Pr tra parte, se estableciern criteris relacinads cn la edad, grad de esclaridad, prpiedad y tamañ de la tierra, prpiedad del negci, cmpsición familiar, actividad y nivel de ingress de la pblación a ser estudiada. Ls resultads de la investigación permitiern cntar cn infrmación relevante relacinada cn ls aspects que ls mtivan las barreras a las que se enfrentan ls pbladres rurales y su cmprtamient frente al ahrr y trs prducts y servicis financiers. Infrmación respect a sus ingress y la estacinalidad de ls misms, psibilita calcular el ptencial de mercad para prducts de ahrr y especialmente, el tip de prducts que se adapta mejr a sus necesidades y preferencias. A cntinuación se presentan alguns de ls hallazgs principales de la mencinada investigación: 19

20 Inversines en ls hgares rurales Independientemente de la actividad a la que se dedican ls pbladres rurales, la educación de ls hijs, seguida pr la cmpra de herramientas y equips para el desarrll de sus actividades ecnómicas, han sid bjet de inversión de recurss. Recurss cn ls que financian estas inversines Educación 20

21 Máquinas y equips para su negci Vivienda prgresiva Cm se puede apreciar en ls gráfics anterires, la imprtancia del ahrr es significativa cuand se trata de invertir, más aún que el crédit. 21

22 Frmas de ahrr Cn qué recurss enfrentan imprevists Ptencial de ahrr El siguiente gráfic muestra el ptencial de mercad en las znas analizadas, cuand se trata del desarrll de prducts de ahrr de respald, que es cn el que afrntan prblemas imprevists el ahrr prgramad, que es aquél que destinan a las inversines a realizar, pr ejempl educación, vivienda, etc. 22

23 Actitud frente al Ahrr Aunque la generalidad de persnas que fuern parte del estudi recncen la imprtancia del Ahrr, manifiestan también que n cuentan cn un hábit, aspect que debe tmarse en cuenta al mment de diseñar las estrategias cmerciales de ls prducts, incrprand mensajes que en l psible ayuden permitan mejrar esta falta de hábit. Quienes l hacen quisieran hacerl, sería cn bjetivs específics (cmpra de vehícul, equips, maquinarias, terrens, artículs para el hgar, educación de ls hijs, etc.) y mejr si es a través de un cmprmis y l hacen l harían lueg de cubrir sus gasts y bligacines, el ahrr n está cntemplad cm parte de su presupuest. Especialmente para quienes se dedican a actividades micrempresariales, su priridad n es el Ahrr, prefieren invertir en sus negcis, pues claramente esta inversión les prprcina más retrn, que el que pdría darles el ahrr en una institución financiera. Quienes cuentan cn ciert ptencial de ahrr pdrían estar dispuestas a hacerl en las diferentes institucines financieras, siempre y cuand éstas les pngan a dispsición instruments aprpiads, que tengan tasas de retrn reales y psitivas. El diseñ y la trgación crrecta de servicis de Ahrr pueden beneficiar a las familias, a las empresas, a las institucines financieras y al gbiern. Buens prgramas de Ahrr pueden cntribuir al desarrll ecnómic a nivel lcal, reginal y nacinal. Barreras al Ahrr frmal Las principales barreras están relacinadas cn el pc ningún benefici que tienen pr guardar sus recurss en una cuenta de ahrr en una entidad financiera, pr el cntrari, en muchs cass sn tants ls 23

24 cargs pr transaccines, mantenimient de cuenta, cnsulta de salds u trs, que prefieren tener el diner en su casa ahrrar a través de mecanisms infrmales. La cantidad de requisits e infrmación que les sn requerids, se cnstituyen en un desincentiv, especialmente para ls pbladres rurales, quienes n están acstumbrads, pr l que la slicitud de tanta infrmación, les genera descnfianza y temr, en trs cass n cuentan cn ls dcuments que se les slicita, etc. Tips de Cuentas de Ahrr A cntinuación se presentan algunas cnsideracines en relación a ls prducts de ahrr analizads para su desarrll en las institucines micrfinancieras participantes del pryect: Cuenta de Ahrr Transaccinal Cuenta de Ahrr de Respald y Ahrr Prgramad 24

25 Estructura del Manual El presente Manual establece ls lineamients para la apertura y manej de Cuentas de Ahrr, Transaccinales de Respald, a implementarse en las institucines micrfinancieras participantes del Pryect BID Rural: Finamérica, en Clmbia; Mibanc, en Perú, y Banc Ademi, en República Dminicana. El Manual cntempla ls subprcess que se inician cn la prmción del prduct, pasand pr la apertura de la cuenta, su administración y el cierre de la misma. El cntenid de este dcument está dirigid a td el persnal de las institucines, cmprmetid cn el prces de captación de recurss del públic y la respnsabilidad de su aplicación y fiel cumplimient recae en las Áreas de Negcis, Cmercial y de Operacines. Definición del Prduct La Cuenta de Ahrr Transaccinal de Respald representa una bligación de la Institución pr ls fnds que recibe del públic a través de esta mdalidad. El presente Manual establece las peracines vinculadas cn el manej perativ de estas cuentas, detalland las plíticas, ls aspects generales y ls prcedimients de cntrl intern de las mismas Objetiv del Prduct La Cuenta de Ahrr Transaccinal de Respald ha sid diseñada para permitir que ls pbladres rurales dedicads a diferentes actividades ecnómicas ya sea cm independientes asalariads, tengan a su alcance un prduct sencill y adecuad a sus necesidades en el que puedan depsitar sus excedentes y efectuar un manej eficiente y segur de ls misms. El prpósit de las institución cn el desarrll de este prduct es el de incursinar en el mercad rural cn un prduct del pasiv diferenciad y adecuad a las necesidades de ls pbladres rurales. Adicinalmente, se pretende diversificar las fuentes de fnde de la Institución; incrementar su prtafli de prducts del pasiv; incrementar su cartera de clientes del pasiv y fmentar la cultura de ahrr en este segment de la pblación Cóm usar el Manual? Una vez puest en vigencia, pasa a frmar parte del cuerp de nrmas de la institución y deberá ser usad cm herramienta de gestión, fuente de cnsulta y capacitación. Cumple el cmetid de presentar ls subprcess de captación en Cuentas de Ahrr, cuy desarrll se describe en detalle. Ls gerentes de ficina sn respnsables de difundir el manual a td el persnal a su carg, cn especial énfasis entre las persnas a las cuales el dcument hace alusión u tra que la institución destine, debiéndse asegurar su crrecta aplicación a partir de la fecha en que se inicia su vigencia. 25

26 Glsari Carta de Transferencia: Dcument enviad pr el titular ls titulares de una cuenta de ahrrs, instruyend la transferencia de fnds de su cuenta a alguna tra cuenta dentr de la misma institución. Cuentas de Ahrr: Cuentas cnstituidas a persnas naturales jurídicas, mediante las cuales se pdrán efectuar depósits y retirs de fnds a la vista cn previ avis, según l establezca el reglament de ahrrs de la entidad. Cuenta Indistinta: Cuenta clectiva en la que cualquiera de ls titulares pr sí sl y sin necesidad de la intervención, cnsentimient y firma de ls restantes titulares, pdrá dispner de ls fnds de la cuenta. Sin embarg las respnsabilidades inherentes a la cuenta sn slidarias. Cuenta Individual: Cuenta de ahrr a nmbre de una sla persna natural empresa unipersnal. Cuenta Mancmunada: Cuenta clectiva en la que ningun de ls titulares, individualmente, pdrá ejercer tales derechs si n es cn la intervención de ls restantes titulares. Depósit: Abn de diner que efectúa el titular de la cuenta cualquier tra persna, en una cuenta de ahrrs, pudiend hacerse en efectiv, cheque a través de una rden de transferencia. Empresa Unipersnal: Este tip de empresas sn cnsideradas cm una prlngación de la actividad de una persna natural que ejerce una actividad ecnómica. Tant la empresa unipersnal cm la persna natural dueña de la empresa patrimnialmente, se cnsideran cm una sla. Fuerza de Ventas: Persnal encargad de gestinar y btener la participación del mercad y rentabilidad deseads pr la institución. Gerente de Oficina: También llamad gerente de agencia, jefe de agencia jefe de ficina. Es el respnsable de la ficina. Persna Jurídica: Es la unión de ds más persnas naturales. cnstitutiv, sea mediante dcument públic privad. Nace cn el trgamient del act Persna Natural: Es la persna individual (ser human), cn tds sus derechs y bligacines. Platafrma: Representada pr el asistente de negcis (llamad también asistente de platafrma, ficial de platafrma, encargad de platafrma), es el respnsable direct de la atención y buen servici al cliente que se encuentra en la ficina. Retir: Débit de diner cn carg a una cuenta de ahrrs, efectuad pr el titular de la cuenta un apderad legal designad para el efect Tasa de interés: Es el valr que paga la institución financiera al cliente, pr sus recurss en la cuenta de ahrr en un períd de tiemp. Esta tasa se expresa en términs de prcentaje pr unidad de tiemp. 26

27 Ventajas: Indican la frma cm una característica del prduct puede ayudar a satisfacer una necesidad implícita u culta del cliente Persnal La clave para el éxit de un prgrama de captación de recurss del públic, baj la mdalidad de cuentas de Ahrr, es cntar cn persnal calificad e interesad en lgrar ls bjetivs institucinales. El persnal clave en un Prgrama de Captación de recurss del públic está integrad pr el prmtr de ahrrs, ls funcinaris de platafrma y ls cajers, puest que se cnstituyen en ls representantes de la institución frente a ls clientes y facilitan a través de su gestión, el cncimient del prgrama mencinad frecid pr la institución y su manej administrativ. La clcación de prducts de Ahrr, pdrá ser respnsabilidad de ls ficiales de negcis (asesres de crédit, ficiales de crédit), en ls cass en ls que las Institucines dispngan que el persnal tenga a su carg la venta de tds ls prducts (Multiprduct). A cntinuación la descripción del carg del Prmtr de Ahrrs, quien se cnstituye en la persna clave en la captación de clientes de caja de Ahrrs en camp. Prmtr de ahrrs 1. Descripción general Nmbre del puest: División Área: Dependencia del carg: Lugar de Trabaj: Sueld: Prestacines especiales: Prmtr de Ahrrs Cmercial Gerente de Oficina Camp A definir en función a la escala salarial de la institución Sistema de incentivs que mtive al prmtr de ahrrs al cumplimient de sus metas de captación de clientes y cuentas de ahrr. 2. Requisits Edad mínima: Edad máxima: Estudis: Especialidad: Afinidad cultural: Experiencia: Otrs: 21 añs 35 añs Ramas ecnómicas afines Debe estar familiarizad cn ejecución de actividades perativas en institucines financieras. Cncimient del idima nativ y/ de la zna gegráfica de influencia de la agencia N indispensable en micrfinanzas. Sin embarg se valrará psitivamente experiencia en ventas. El trabaj invlucrará un alt prcentaje del tiemp en camp, pr l que es sumamente imprtante que tenga experiencia previa trabajand en el camp. Predispsición a trabajar casinalmente ls fines de semana, debid a la dinámica del cmerci de muchas znas rurales. 27

28 3. Resumen del puest Desarrllar actividades crrespndientes al subprces de Prmción de ls prducts del pasiv (cuentas de ahrr en sus distintas mdalidades, depósits a plaz fij), garantizand el crecimient de la cartera de ests prducts. 4. Descripción de respnsabilidades En el cuadr a seguir se describen las respnsabilidades del carg y se establece cual es el resultad esperad para cada respnsabilidad y el indicadr que mide la gestión. Respnsabilidad Resultads Esperads Indicadr de Gestión Prmcinar el prtafli de prducts pasivs entre ls clientes ptenciales. Cumplir cn las plíticas, nrmas y prcedimients que regulan el funcinamient de la institución Diligenciar ls infrmes que establezca la institución, a ls fines de evaluar su gestión. Brindar un servici de calidad a ls ptenciales clientes, cn una atención persnalizada. Participar en la frmación y entrenamient de nuevs prmtres de ahrrs. Cntribuir cn el buen us del archiv de la agencia, que permita acceder de manera rápida y sencilla a la dcumentación. - Crecimient de captacines, - Actividades de acuerd a nrma. - Gerente infrmad - Númer de clientes nuevs. - Cartera de captacines - Infrmes de auditría interna. - Clientes satisfechs. - Cartera de captacines. - Persnal capacitad. - Archiv rdenad. - Cartera de captacines. - Tiemp de búsqueda 5. Perfil del carg Para el eficiente desempeñ del carg de Prmtr de Ahrrs, se requiere del cncurs de una persna cn determinadas características, que garanticen el éxit del prgrama de captacines Para la elabración del perfil del Prmtr de Ahrrs se han tmad en cuenta tdas las variables que impactan en benefici de la institución y a la vez en benefici del persnal invlucrad. Se han establecid variables genéricas de calificación y relacines de las mismas cn ls cncimients, actitudes y habilidades requeridas para el carg. 28

29 Variables Cncimients Actitudes Habilidades - Ecuánime. - Detallista. - Amable. - Habilidad para la venta. Persnalidad - Respetus - Capacidad de - Dispuest a cncentración. clabrar. - Capacidad de análisis. - Discret en el manej de la infrmación. Habilidades Administrativas Habilidades Interacción Habilidades Servici Cntribución Resultads de de a Habilidades de Análisis y Slución de Prblemas Autnmía Autcntrl Iniciativa Creatividad - Organización del trabaj. - Mdel de venta. - Cncimient de la zna de influencia. - Técnicas de negciación. - Prtafli de pasivs - Matemáticas financieras. - Manej de Office. - Plíticas, Reglaments, Nrmas Prcedimients. y - Trabaj en equip. - Orientación al cliente. - Cmprmis scial. - Principis étics y mrales. - Trabaj pr bjetivs. - Claridad en cuant a metas y lgrs institucinales. - Seguridad - Dese de superación - Predispuest al cambi. - Practiv. - Organizar actividades. - Administrar el tiemp. - Facilidad de cmunicación. - Capacidad de negciación. - Habilidad para interactuar cn persnas de diferentes estrats sciecnómics. - Manej de bjecines. - Capacidad para tmar decisines. - Capacidad para trabaj cn pca supervisión. - Tlerancia al stress. - Tlerancia al trabaj baj presión. - Resistencia física. - Creativ. 6. Riesgs cupacinales El Prmtr de Ahrrs durante el cumplimient de sus funcines está expuest a ls siguientes riesgs: 29

30 - Accidentes de tránsit, cn mediana psibilidad de currencia. - Rbs, cn psibilidad de currencia dependiend la zna gegráfica asignada. - Ataques de animales dméstics, cn psibilidad media de currencia. 7. Trabaj en Equip El prmtr de ahrrs participa en el equip de trabaj del Área Cmercial para el cumplimient de su función de prmción de ls prducts del pasiv de la institución. 8. Funcines - Brindar un servici de calidad a ls clientes, cn una atención persnalizada. - Realizar labr de prspección de ptenciales clientes. - Cntactar persnas que n sn clientes de la institución e infrmar sbre la gama de servicis que en materia de ahrrs, depósits a plaz fij y cuentas brinda la institución. - Participar en jrnadas de prmción que la institución determine. - Hacer crecer la cartera de captacines en númer de clientes y salds. - Prprcinar a quien crrespnda, tda la infrmación relacinada cn la apertura de cuentas. - Verificar que ls clientes presentan la dcumentación que se les requiere. - Verificar el cumplimient de ls requisits establecids para la apertura de cuentas de ahrr. - Diligenciar el plan semanal de visitas y entregarl a su supervisr inmediat. - Diligenciar ls infrmes diaris de visitas y entregarls a su supervisr inmediat. - Cumplir cn las nrmas, prcedimients, plíticas y reglament de trabaj establecids pr la institución. 9. Incentivs La institución define metas e implementa mecanisms para medir el prgres que va lgrand su prduct de cuentas de Ahrr, para asegurar que se mantenga a tn cn las expectativas. Estas metas deben cnstituir la base para ls esquemas de incentivs (recmpensas financieras de tr tip) que diseñe para mtivar al persnal pr alcanzar sbrepasar las metas establecidas pr la venta del prduct. El Sistema de Incentivs debe tmar en cuenta variables claves cn el fin de garantizar la crrecta venta del prduct, sin que se pierda la óptica del crecimient que requiere la institución. Debe haber una relación directa entre ls bjetivs de la institución y el cmprtamient que prmueva el prpi incentiv. De deben identificar primer tdas las variables de prductividad que se quieran premiar y tds ls cmprtamients que se quieran castigar. Las variables de prductividad deberán ser aquellas sbre las que el Prmtr de Ahrrs tiene cntrl direct. Ls incentivs están relacinads al cumplimient de diversas variables en relación a l pryectad. Estas variables pueden ser: - Pr Cartera de captacines: N de clientes de ahrrs activs Mnt de apertura de la cuenta de ahrr Salds prmedi mensuales en cuentas de ahrr 30