INDICADORES DE DESEMPEÑO

Transcripción

1 INDICADORES DE DESEMPEÑO Edificios Administrativos Bajo la modalidad de Asocios Público Privados LDI Víctor Manuel Tapia Campos

2 INTRODUCCIÓN La función de los Indicadores de Desempeño en la Prestación de Servicios en Proyectos de Asocios Público Privados: Indicadores de Desempeño Qué son Qué expresan Cual es el objetivo de su utilización Oportunidad de su utilización Indicadores de Desempeño en proyectos de Asocios Público Privados Criterios de Elaboración de Indicadores Metodología SMART Metodología SMART en Indicadores de Desempeño Operativo Indicadores Generales de Gestión Indicadores de Servicio Indicadores de Mejora Continua Medición de Indicadores Cómo funcionan Su impacto en el cálculo del Nivel de Desempeño Estructura Documental de los Requerimientos Operativos

3 QUE SON LOS INDICADORES DE DESEMPEÑO Proviene del concepto inglés KPI = Key Performance Indicator Indicadores Clave de Desempeño Requerimientos específicos especialmente diseñados para medir o evaluar el rendimiento de un Proceso QUÉ EXPRESAN? Los Indicadores Clave de Desempeño expresan la estrategia de una Organización Para el caso que nos ocupa: El Proceso: La Organización: Prestación de Servicios en Edificios Administrativos La Contratante

4 OBJETIVO DE SU UTILIZACIÓN 1. Comunicar la misión y visión que para un proyecto ha fijado el Estado a los Participantes Privados y sus Sub Contratistas Para alinearlos con la estrategia establecida por la Contratante 2. Medir la Calidad del Proceso a través de la totalidad del período contractual Para garantizar que el Estado pague por la Calidad y Cantidad de prestaciones que efectivamente recibe

5 OPORTUNIDAD DE SU UTILIZACIÓN Requerimientos específicos especialmente elaborados para medir o evaluar el rendimiento de un Proceso Si bien se pueden utilizar para todo tipo de procesos Cuanto mas complejo sea el Proceso Mayor será la necesidad de mantener bajo control los Niveles de Desempeño de los Sub Procesos involucrados Proyecto de un Edificio Administrativo bajo Modelo de Asocio Público Privado Proyecto Complejo

6 INDICADORES DE DESEMPEÑO EN APP Todo Proyecto surge de la necesidad del Sector Público de prestar un servicio a la comunidad 1. Actividades Sustantivas Servicios Específicos que brinda el Sector Público 2. Actividades Soporte Servicios de Apoyo que brinda el Sector Privado Para albergar ambas actividades Recurso Físico = Proyecto Arquitectónico Requerimientos de Diseño y Equipo Para gestionar los Servicios de Apoyo Modelo de Prestación de Servicios = Proyecto Operativo Requerimientos de Operación Requerimientos de Gestión y Servicios Indicadores de Desempeño

7 CRITERIOS PARA LA ELABORACIÓN Cuando se elaboran Indicadores de Desempeño o rendimiento resulta apropiado hacer uso de algunos criterios centrales de la llamada SMART Value Managment o Metodología de Valor SMART S = Specific = Específico M = Measurable = Medible A = Achievable = Alcanzable R = Relevant = Relevante T = Timely = en Tiempo Criterios inicialmente ideados para la evaluación de procesos financieros o económicos Los Indicadores de Desempeño son Requerimientos de la Contratante para la prestación de los Servicios de Apoyo Ajustar estos criterios SMART para la evaluación de un Proceso Operativo

8 CRITERIOS PARA LA ELABORACIÓN Indicadores de Desempeño, entendidos como objetivos que garanticen mediante su cumplimiento la Calidad del Proceso Operativo, utilizando criterios que deberán ser: S = Específicos M = Medibles A = Alcanzables R = Relevantes T = en Tiempo = desde un punto de vista técnico = cuyo cumplimiento sea mensurable en conjuntos temáticos = de realización viable (en relación a su entorno) = esenciales o clave para evaluar el proceso al que se aplican = oportunos en el tiempo en que el proceso acontece TIPOS DE INDICADORES DE DESEMPEÑO 1. Indicadores Generales de Gestión : 2. Indicadores de Servicio: 3. Indicadores de Mejora Continua : Requerimientos sobre el Modelo de Gestión Modelo Organizacional que necesariamente debe darse el Participante Privado para brindar servicios en un Proyecto Complejo Requerimientos sobre la prestación de los Servicios de Apoyo De manera específica expresan la Estrategia (Misión), de ambas partes involucradas, para cada proyecto

9 METODOLOGÍA SMART Indicadores de Generales de Gestión 1. Indicadores Generales de Gestión : Requerimientos para Los Procesos Centrales del Modelo de Gestión Re Ingeniería de Procedimientos Implementación Manuales de Operación Control de Gestión Sistemas y Plan de Calidad Control de Procesos Auditoría de Calidad Monitoreo de Procesos Mesa de Atención Operativa (MAO) Las Políticas esenciales de la Organización Que guiarán su accionar a través del tiempo contractual Recursos Humanos Sub Contratación Calidad Integración

10 METODOLOGÍA SMART Ejemplos Indicadores de Generales de Gestión Mesa de Atención Operativa (MAO) S = Especificidad Técnica Política de Recursos Humanos M = Medibles = mensurables (en conjuntos temáticos) Evaluar porcentajes y tendencias A = Alcanzables = de realización viable R = Relevantes = esenciales o clave Evaluar la Calidad del proceso T = en Tiempo = oportunos y verificables en el tiempo

11 METODOLOGÍA SMART 2. Indicadores de Servicios : Indicadores de Servicio Requerimientos sobre la prestación de los Servicios de Apoyo 1. Servicio de Estacionamiento Privado para Funcionarios, Público y Visitas sin cobro para Empleados 2. Servicio de Administración de Áreas Comerciales, Cajeros Automáticos, Teléfonos Públicos y Máquinas Expendedoras 3. Servicio de Mantenimiento de Infraestructura e Instalaciones propias del Inmueble y Mobiliario, Equipo y Equipamiento Principal. 4. Servicio de Provisión, Mantenimiento y Administración de Servicios Públicos 5. Servicio de Limpieza Integral y Gestión de Residuos 6. Servicio de Seguridad y Vigilancia 7. Servicio de Primeros Auxilios 8. Servicio de Jardinería y Control de Plagas y Fauna Nociva 9. Servicio de Impresión, Fotocopiado, Digitalización y Transferencia de Información 10. Servicio de Provisión de Insumos de Oficina 11. Servicio de Recepción y Distribución de Correspondencia y Mensajería Interna

12 METODOLOGÍA SMART Ejemplos Mantenimiento Indicadores de Servicio S = Especificidad Técnica M = Medibles = mensurables (en conjuntos temáticos) Evaluar porcentajes y tendencias A = Alcanzables = de realización viable R = Relevantes = esenciales o clave Evaluar la Calidad del proceso T = en Tiempo = oportunos y verificables en el tiempo

13 METODOLOGÍA SMART Ejemplos Indicadores de Servicio Limpieza Integral y Gestión de Residuos S = Especificidad Técnica M = Medibles = mensurables (en conjuntos temáticos) Evaluar porcentajes y tendencias A = Alcanzables = de realización viable R = Relevantes = esenciales o clave Evaluar la Calidad del proceso T = en Tiempo = oportunos y verificables en el tiempo

14 METODOLOGÍA SMART Indicadores de Mejora Continua 3. Indicadores de Mejora Continua : Requerimientos para Establecer la Estrategia (Misión) Características: Se elaboran entre ambas partes una vez comenzada la operación Se desarrollan para cada grupo de Indicadores (Gestión Servicios) A fin de establecer, mediante su monitoreo, el avance hacia la Mejora Específicos para cada Proyecto y sus características finales Íntimamente ligados a la envergadura y complejidad del Proyecto Elaborados sobre la base de una cierta experiencia acumulada durante un período establecido de operación de dicho Proyecto

15 METODOLOGÍA SMART Ejemplos Indicadores de Mejora Continua Proceso Central: Implementación de los Servicios S = Especificidad Técnica M = Medibles = mensurables (en conjuntos temáticos) Evaluar porcentajes y tendencias A = Alcanzables = de realización viable Políticas de la Organización: Recursos Humanos R = Relevantes = esenciales o clave Evaluar la Calidad del proceso T = en Tiempo = oportunos y verificables en el tiempo

16 METODOLOGÍA SMART Ejemplos Indicadores de Mejora Continua Servicios: Limpieza Integral y Mantenimiento S = Especificidad Técnica M = Medibles = mensurables (en conjuntos temáticos) Evaluar porcentajes y tendencias A = Alcanzables = de realización viable R = Relevantes = esenciales o clave Evaluar la Calidad del proceso T = en Tiempo = oportunos y verificables en el tiempo

17 MEDICIÓN DE INDICADORES Cómo funcionan los Indicadores Indicadores deben ser elaborados de tal modo que : Requerimientos para la prestación de los Servicios de Apoyo Expresados mediante un parámetro verificable Finalidad estratégica Evaluar la Calidad del Proceso de Prestación Nivel de Calidad Nivel de cumplimiento de los Indicadores (Requerimientos de la Institución Contratante) Establecer una comparación Entre lo requerido y lo realmente provisto Medición de Desempeño Garantizar mediante la aplicación del Mecanismo de Pago Sector Público pague por la Calidad de las prestaciones EFECTIVAMENTE recibidas

18 MEDICIÓN DE INDICADORES Cómo funcionan los Indicadores Código: Codificación para su identificación en la Fórmula de Deducciones del Mecanismo de Pagos IG (Gestión) IE (Específico de Servicios) Número de Orden Indicador: Requerimiento Específico que debe cumplir el Participante Privado Categoría de Falla: Según su Nivel de Gravedad se le asigna un parámetro (Nº o %) para el cálculo de deducciones en el Mecanismo de Pagos Método de Supervisión: Modalidad que utiliza la Institución Contratante para monitorear el cumplimiento del Indicador

19 NIVEL DE DESEMPEÑO Nivel de Desempeño del Participante Privado Sector Público pague por la Calidad de las prestaciones EFECTIVAMENTE recibidas Cálculo del Nivel de Desempeño del Participante Privado para un período dado (mensual) Fórmulas del Mecanismo de Pagos Aplicar a la cuota parte establecida para el período Deducciones por incumplimiento de: Tiempos de Rectificación de Fallas Indicadores de Desempeño Otros: Reiteración de fallas Fallas masivas Errores en la elaboración del Reporte Reporte Mensual de Desempeño Analizado Institución del Estado y sus Asesores Pago del Período

20 INDICADORES DE DESEMPEÑO Deducciones por Incumplimiento de Indicadores Categoría de Falla: Según su Nivel de Gravedad se le asigna un parámetro (Nº o %) para el cálculo de deducciones en el Mecanismo de Pagos Anexo de Mecanismo de Pagos Cálculo de Deducciones a aplicar ante la detección de una falla de cumplimiento

21 INDICADORES DE DESEMPEÑO Otros aspectos que impactan en las Deducciones No todas las fallas cuestan lo mismo Fórmulas del Mecanismo de Pagos Factor o Tipo de Falla El Servicio al que se refiere Apéndice E. Factores por tipo de falla Factor Valor Factor de Falla tipo 1 (F1) 2 Factor de Falla tipo 2 (F2) 0.35 Factor de Falla tipo 3 (F3) 3 L a Unidad Funcional y el Espacio donde se detecta

22 INDICADORES DE DESEMPEÑO Deducciones por Incumplimiento de Indicadores Ejemplos Deducciones por incumplimiento de Indicadores detallados en un Reporte Mensual de Desempeño y Pagos

23 ESTRUCTURA DOCUMENTAL Requerimientos Operativos (Descripciones) Los requerimientos operativos para la prestación de los Servicios se detallan: Requerimientos de Gestión y Servicios 1. Requerimientos del Modelo de Gestión 1.1. Procesos Centrales Prestación de Servicios Control Interno Monitoreo de la Prestación Mesa de Atención Operativa Supervisión Control de Gestión Re Ingeniería de Procesos 1.2. Políticas de la Organización Recursos Humanos Sub Contratación Calidad Integración 2. Requerimientos de Servicio Estacionamiento Administración de Áreas Comerciales Mantenimiento Servicios Públicos Limpieza Integral y Gestión de Residuos Seguridad y Vigilancia Jardinería y Control de Plagas Fotocopiado Provisión de Insumos de Oficina Correspondencia Etc.

24 ESTRUCTURA DOCUMENTAL Requerimientos Operativos (Indicadores de Desempeño) Indicadores de Desempeño 1. Indicadores Generales de Gestión 1.1. Procesos Centrales Prestación de Servicios Control Interno Monitoreo de la Prestación Mesa de Atención Operativa Supervisión Control de Gestión Re Ingeniería de Procesos 1.2. Políticas de la Organización Recursos Humanos Sub Contratación Calidad Integración 2. Indicadores Específicos de Servicio Estacionamiento Administración de Áreas Comerciales Mantenimiento Servicios Públicos Limpieza Integral y Gestión de Residuos Seguridad y Vigilancia Jardinería y Control de Plagas Fotocopiado Provisión de Insumos de Oficina Correspondencia Etc. 3. Indicadores de mejora Continua

25 INDICADORES DE DESEMPEÑO GRACIAS LDI Víctor Manuel Tapia Campos