Procedimiento Evaluación de la Satisfacción de Clientes CODIGO PROC ESC-10

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1 Procedimiento Evaluación de la Satisfacción de Clientes CODIGO PROC ESC-10

2 Vigencia : Página 2 de 18 Procedimiento Comunicación y Evaluación de la satisfacción del Cliente. 1. Objetivo Definir, establecer el mecanismo de comunicación y el método para medir la satisfacción de los clientes, respecto a los servicios asociados al alcance del SGC de la CMLP con el fin de aumentar la percepción. Conocer los reclamos de los clientes 2. Alcances Este procedimiento se aplica para la realización de las siguientes actividades, que se encuentran dentro del alcance del SGC. - Comunicación con el cliente (interno y externo) - Atender todas las consultas de los clientes, referida al servicio (informes / reportes) que entrega la CMLP. - Atender los eventuales reclamos, consultas o sugerencias que sean efectuados por los clientes con relación al servicio entregado por la CMLP. 3. Términos y Definiciones Concepto SGC SG RP CMLP RDGC Cliente Clientes Internos Sistema de Gestión de calidad Secretario General Responsable de proceso Definición Corporación Municipal de lo Prado Representante de la Dirección de SGC Es el destinatario del producto / servicio suministrado por la CMLP, previa definición de requisitos Conjunto de personas pertenecientes a la CMLP que recibe un

3 Vigencia : Página 3 de 18 producto o servicio. (Ej.: Secretario General, Equipo Directivo) Clientes Externos Satisfacción del cliente Comunicación con el Cliente Interno y Externo Requisito Sugerencia Reclamo: Reclamo válido Reclamo no válido: Organizaciones del Estado que reciben un producto o servicio de la CMLP (Ej.: SSMMOO, MINEDUC, JUNJI, Municipalidad, entre otros). Percepción del cliente sobre el grado en que la organización ha cumplido sus requisitos. La CMLP, declara como vías oficiales de canalización de la comunicación con el cliente interno y externo, las siguientes: - Correo electrónico - Teléfono (red fija y celular) - Oficios y/o Resoluciones - Informativos o comunicados (vía correo electrónico sólo clientes internos) - Portales o páginas web de los entes validadores o clientes externos Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. Toda instancia de mejoramiento propuesta por el cliente en relación al servicio entregado por la CMLP y por ende tendiente al mejoramiento continuo del Sistema de Gestión de Calidad. Objeción manifestada por un cliente, con relación al fondo o la forma de cómo la CMLP, ha dado cumplimiento a lo solicitado por él. Puede ser efectuado por escrito o verbalmente. Toda aquella no conformidad u objeción manifestada en forma responsable y formalizada (por escrito Ej.: correo electrónico (Mail), memo, etc.) por un cliente o la autoridad fiscalizadora competente, ante hechos concretos, con relación a aspectos técnicos o generales de fondo o de forma. Aquella No conformidad o comentario efectuado por un tercero, que se demuestra con evidencia objetiva que no da a lugar (por ej :reclamos fuera del alcance del SGC).

4 Vigencia : Página 4 de Funciones y Responsabilidades SG Aprueba toda la Documentación del SGC. Comité de Mejoramiento Define el universo de clientes a encuestar Analiza el instrumento y la metodología de aplicación Participa en las reuniones de revisión por la dirección RSGC Responsable de la elaboración y revisión del documento Realiza el consolidad de los reclamos y de la satisfacción del cliente Informa los Resultados en la Revisión por la dirección Difunde el informe de satisfacción Directivos de cada Área del alcance del SGC Mantienen la comunicación con el cliente Entrega respuesta a los reclamos Genera el acta de mejoramiento correspondiente. Mantiene el control de las Actas de mejoramiento a su cargo. Analiza los reclamos de su área y los envía al Rep. de la Dirección

5 Vigencia : Página 5 de 18 Responsable de cada Área del alcance del SGC Efectuar las modificaciones a sus documentos, cada vez que sea necesario. Ejecuta las actividades del proceso 5. Diagrama de Flujo : Medición de la Satisfacción del Cliente

6 Vigencia : Página 6 de 18

7 Vigencia : Página 7 de 18 Diagrama de Flujo: Reclamos

8 Vigencia : Página 8 de Descripción de las Actividades del proceso. Medición de la Satisfacción del Cliente Etapa Descripción Evidencia 1 Requisitos del Cliente: Una vez recepcionados los requisitos se realiza una revisión general de los requerimientos establecidos por el cliente; luego de ello, se procede a actualizar la documentación correspondiente. Requisitos del cliente, año vigente Cuando el cliente no haya definido totalmente los requisitos relacionados con el servicio (por ejemplo: fecha de envío de la información, formato y contenido de los informes, etc.), el responsable debe enviar un oficio o correo electrónico al cliente solicitando una respuesta escrita relativa a aquellos puntos faltantes o poco claros. A partir de lo anterior se pueden presentar los siguientes escenarios: Respuesta del cliente es satisfactoria y queda registro de aquello: el responsable almacena el registro en donde se detallan los requisitos del cliente. Respuesta del cliente es satisfactoria, pero se efectúa a través de un medio no escrito (teléfono y/o reunión): El responsable registra en un acta o mail los requisitos explicitados por el cliente. A continuación envía el registro al cliente para que sea validado por éste. El registro en donde se detallan los requisitos del cliente, con la validación respectiva, es almacenado por el responsable. Respuesta del cliente no es satisfactoria: El responsable analiza las razones por las cuales el cliente no pudo precisar sus requisitos. Si lo estima necesario debe insistir con el cliente para que establezca sus requisitos. De todas formas, debe almacenar el registro en donde figura la respuesta del cliente. 2 Actualización de Procedimientos : los procesos que deben modificarse con los nuevos requisitos del cliente, se actualizan y difunden nuevamente a los participantes del mismo 3 Medición del grado de satisfacción del Cliente Externo: El Comité Mejoramiento define el universo de clientes; y analiza el instrumento para evaluar la Satisfacción de Clientes y su metodología de aplicación. De existir modificaciones al instrumento empleado en el periodo anterior; estos se realizan y se envían a Procedimientos y registros actualizados Formato Encuesta de evaluación de satisfacción del

9 Vigencia : Página 9 de 18 cada responsable de procesos para su oportuna aplicación. Durante el primer trimestre de cada año, el Directivo responsable del área, en la CMLP aplica una encuesta al organismo correspondiente y que se encuentra dentro del alcance del SGC, mediante el formulario Encuesta de Satisfacción del Cliente Externo, con el fin de retroalimentar el Sistema de Gestión de Calidad implementado. El cliente, tiene un plazo de 2 días para su respuesta; de lo contrario el responsable del área debe contactarse con él. 4 Aplicación del instrumento: El responsable del área a rendir, aplica la herramienta de evaluación. Dependiendo del cliente, podrá utilizar indistintamente las siguientes vías: correo electrónico o presencial. Las encuestas serán recepcionadas impresas (con firma del cliente) en la oficina de cada directivo cliente actualizada ( si corresponde) Respuestas de encuestas recopiladas 5 Procesamiento de datos, análisis de la información y elaboración de informe final: El responsable de cada área tabula y analiza los resultados obtenidos. Luego, procede a elaborar el Informe de Satisfacción de clientes Informe Satisfacción Clientes 6 Acciones de mejoramiento: En caso de existir aspectos evaluados insatisfactoriamente, se actúa de acuerdo al Procedimiento "Acciones Correctivas, Preventivas y Producto No Conforme" Corresponde el levantamiento del acta de mejoramiento al área con desviaciones Acta de mejoramiento (si corresponde) 7 Informe en la Revisión por la Dirección: El (la) responsable de cada área en el alcance del SGC informa en la Revisión por la Dirección respecto de la percepción de la satisfacción del cliente de su área. Con el fin de aumentar la satisfacción de generan acciones de mejora del proceso. Acciones mejora de 8 Difusión: Una vez acordada con la dirección las instancias de comunicación con el cliente, se procede a difundir en los medios establecidos el informe de Satisfacción a los clientes, de ser necesario. Difusión del informe de satisfacción de clientes Descripción de las Actividades del proceso: Reclamos Etapa Descripción Evidencia

10 Vigencia : Página 10 de 18 1 Análisis de la sugerencia y/o reclamo del cliente externo (Organismos Validadores: El reclamo o sugerencia normalmente es efectuado en forma escrita o verbal. Sin embargo, solo se consideraran los reclamos escritos. Los reclamos escritos son los que se recepcionan de la siguiente manera: - Por correo electrónico - Por fax - Por carta (Correo tradicional) - Libro de reclamos, etc. Todo reclamo escrito que sea un Servicio No Conforme debe ser tratado según consta en el Procedimiento Acciones Correctivas, Preventivas y Control de Servicio No Conforme. 2 Generación del acta de mejoramiento: Todo reclamo escrito que sea un Servicio No Conforme debe ser tratado según consta en el Procedimiento Acciones Correctivas, Preventivas y Control de Servicio No Conforme. Por tanto se genera el acta de mejoramiento correspondiente Acta de mejoramiento ( quejas /reclamos) 3 Trámite del Reclamo o Sugerencia de un Cliente Externo (Organismos Validadores): Una vez recibido un reclamo o sugerencia, éste es validado por el Responsable del área. Si éste es acogido por dicha autoridad, activa el Procedimiento Acciones Correctivas, Preventivas y Control de Producto No Conforme. El responsable del área debe dar respuesta al cliente sobre la solución emprendida en el más breve plazo. A su vez, debe informar al cliente el resultado que tuvo el tratamiento del reclamo o sugerencia, ya sea mediante la adopción de una acción inmediata, acción correctiva o acción preventiva. 4 Tabulación de los reclamos del Cliente Externo: Periódicamente El (la) responsable de cada área en el alcance del SGC tabula los reclamos. Informe reclamos quejas periodo de o del 5 Informar al Representante de la Dirección: Se informa al Representante de la Dirección, quien lleva las estadísticas globales de todo el SGC de la CMLP e informa en la Revisión por la Dirección respecto de los reclamos del cliente a un determinado periodo. Consolidado de reclamos o quejas del periodo

11 Vigencia : Página 11 de 18 6 Informar de los reclamos: El RD informa del consolidado de los reclamos del periodo, si los hubiere durante la Revisión por la Dirección. Acta de revisión por la Dirección 7. Control de registros Identificación Lugar /responsables Medio de Soporte Almacenamiento Protección Recuperación Tiempo de Retención Disposición Requisitos del cliente, año vigente Of. de Responsable cada área / Computador del Responsable del área físico y/o electrónico Sistema computacion al de respaldo cada 7 días Ruta electrónica :Pc responsable /escritorio/cor poración /satisfacción del cliente/requisit os/por año Hasta que quede obsoleto Carpeta digital obsoleta digital Formato Encuesta de evaluación de satisfacción del cliente actualizada ( si corresponde) Of. de Responsable cada área / Computador del Responsable del área físico y/o electrónico Sistema computacion al de respaldo cada 7 días Archivador de calidad del secretario general Hasta que quede obsoleto Carpeta digital obsoleta digital Respuestas de encuestas de satisfacción recopiladas Of. de Responsable cada área / Computador del Responsable del físico Sistema computacion al de respaldo cada 7 días Archivador de calidad del secretario general Hasta que quede obsoleto Carpeta digital obsoleta digital

12 Vigencia : Página 12 de 18 área Informe Satisfacción Clientes Of. de Responsable cada área / Computador del Responsable del área físico y/o electrónico Sistema computacion al de respaldo cada 7 días Ruta electrónica :Pc responsable /escritorio/cor poración /satisfacción del cliente/requisit os/por año Hasta que quede obsoleto Carpeta digital obsoleta digital Acta de mejoramiento (si corresponde) Of. de Responsable cada área / Computador del Responsable del área físico y/o electrónico Sistema computacion al de respaldo cada 7 días Ruta electrónica :Pc responsable /escritorio/cor poración /satisfacción del cliente/acta de mejoramiento/ por correlativo Hasta que quede obsoleto Carpeta digital obsoleta digital Difusión del informe de satisfacción de clientes Of. de Responsable SGC / web CMLP y Computador del Responsable del SGC físico y/o electrónico Sistema computacion al de respaldo cada 7 días Ruta electrónica :Pc responsable /escritorio/cor poración /satisfacción del cliente/requisit os/por año Hasta que quede obsoleto Carpeta digital obsoleta digital Informe reclamos quejas periodo de o del Of. de Responsable cada área / Computador del Responsable del físico y/o electrónico Sistema computacion al de respaldo cada Archivador de cada responsable Hasta que quede obsoleto Carpeta digital obsoleta digital

13 Vigencia : Página 13 de 18 área 7 días Consolidado de reclamos o quejas del periodo Of. de RSGC / Computador del Responsable del SGC físico y/o electrónico Sistema computacion al de respaldo cada 7 días Ruta electrónica :Pc DAF/escritorio/ corporación /satisfacción del cliente/consoli dado/por año Hasta que quede obsoleto Carpeta digital obsoleta digital 8. Indicadores de Cumplimiento ( ver instructivo estructura documental) DESCRIPCIÓN Conocer la percepción de los clientes en cuanto al cumplimiento de requisitos Conocer los reclamos de los clientes INDICADORES: FORMULA DE CALCULO ( Número de clientes Satisfechos en periodo / Total de clientes)*100 Número de reclamo constados / total de reclamos recibidos*100 META ÁMBITO (proceso, producto, resultado) DIMENSIÓN ( eficacia, eficiencia, economia, Calidad de servicio:oportunidad) SEGUIMIENTO 100% Resultado Calidad anual 90% Resultado Calidad anual 9. Referencias Ref.1: Norma ISO 9001 Ref. 2: Procedimiento Acciones correctivas/preventivas Ref. 3: Procedimiento Control del Servicio no conforme

14 Vigencia : Página 14 de 18 Ref. 4: Procedimiento Revisión por la Dirección 10. Anexos Nota: Anexo 1: Requisitos del cliente, año vigente Anexo 2: Formato Encuesta de evaluación de satisfacción del cliente actualizada (si corresponde) Anexo 3: Informe Satisfacción Clientes por área Anexo 4: Acta de mejoramiento (si corresponde) Extraído del Procedimiento Acciones correctivas/preventivas Anexo 5: Informe de reclamos o quejas del periodo Anexo 6: Consolidado de reclamos o quejas del periodo 1.-Las encuestas recibidas, corresponden a los formatos de encuestas con los campos llenos por el cliente. 2.- La difusión del informe de satisfacción de clientes, es realizada en la web o en otros medios, tales como diario mural, trípticos o dípticos; por lo que no existe formato. 11. Aprobación y Control de los Cambios

15 Vigencia : Página 15 de 18 Fecha Modificaciones Responsable Fecha de aprobación de la modificaciones Responsable Fecha de la implementación de la modificación Responsable Responsable del proceso Secretario General Representante de la Dirección Firmas de los responsables. Versión Fecha Principales Puntos Resumen de Modificaciones Modificados Versión inicial Estandarizada Modificaciones a manuales de proceso obligatorios e incorporaciones de documentos faltantes Modificaciones a manuales obligatorios Modificaciones al método de análisis de causa de la no conformidad, Incorporación de cargos y funciones de los responsables de SGC, Modificaciones al manual de escucha activa, Modificaciones al formato de instructivo, Incorporación de las interrelación entre los procesos Modificaciones a tratamiento de no conformidad Modificaciones al manual de procedimiento de documentos y registros los criterios. Modificaciones al manual de acciones preventivas no se evidencia el registro de Análisis de causa. Modificaciones en el procedimiento de Producto No Conforme, Modificación mapa de proceso Objetivos de calidad

16 Vigencia : Página 16 de Revisión y actualización completa del Manual de la Calidad Plan anual de la revisión por la dirección Política de calidad Modificaciones al manual de auditoria interna Modificaciones de manual de calidad Modificaciones de manual de Control de documento y registro. Modificaciones Manual de Control de producto No conforme Modificaciones acta de revisión por la Dirección Modificación al manual de Formulación presupuestaria Modificaciones a revisión por la dirección Modificaciones al manual de rendiciones de educación Modificaciones al manual de salud Modificaciones a manual de rendición municipal Modificaciones al manual de RRHH Modificaciones al manual de compras Modificaciones al manual de informática Modificaciones al manual de servicio generales Registro de Modificaciones - En Registro de Modificaciones, se incorpora tabla para la identificación de los cambios en los documentos. En responsables se elimina el nombre y se deja estandarizado, en función del cargo Revisión y actualización completa del Manual de la Calidad - Modificación del Objetivo y campo de aplicación - Modificación de las Exclusiones del alcance del SGC - Modificación de la Política de Calidad y los objetivos - Modificación de la descripción del servicio

17 Vigencia : Página 17 de Capítulo 2: Descripción de la Corporación Municipal de Lo Prado Estandarización de la versión N 7 del SGC por cambio de procesos y por cambio de ley Fagem Estandarización de la versión N 8 debido al rediseño organizacional Estandarización de la versión N 9 de los manuales de proceso debido al rediseño organizacional y estandarización del formato de los documentos del SGC N Estandarización de la versión N 10 de los manuales de proceso del SGC debido a auditoria externa de recertificación y - Complementación de los términos y definiciones - Actualización del sistema de Gestión de la calidad - Revisión y actualización de la responsabilidad de la dirección - Modificación de la descripción de la gestión de los recursos - Complementación del proceso realización del servicio - Actualización de la descripción del proceso medición, análisis y mejora - Modificación de la aprobación y Control de los cambios Objetivos de la calidad Estructura Organizacional- Organigrama Modificaciones en la versión del manual de RRHH, Formulación Presupuestaria y Rendiciones de Educación Fagem. Modificaciones el manual de calidad ingresar las exclusiones, Modificaciones a todos los manuales de proceso por rediseño organizacional del SGC excepto conciliación bancaria y rendiciones de salud. Se elimina el proceso de rendiciones Fagen por decreto ley Se aclara la forma y el registros de las modificaciones en el manual de Control de documento y registros Modificaciones a los indicadores de en los manuales de procesos del SGC y cambio a formato a todos los documentos del SGC. (logo institucional) Cambio del formato del acta e mejoramiento, acta de revisión por la dirección, formato de informe de dueño de proceso, cambio en el

18 Vigencia : Página 18 de 18 estandarización del formato de los documentos N 4 formato de los manuales de proceso, actualización de los registro en todos los manuales, revisión de los flujos y actividades, cambio de la política y incorporación del formato de plan de acción.