Obstáculos a la satisfacción del cliente

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1 Habilitando la Capacidad de Respuesta al Cliente: Confrontar la realidad de que no es El hecho de entender los deseos de los clientes puede ser un reto importante en sí mismo. Sin embargo, eso no significa que vislumbrar lo que un cliente quiere es suficiente como para proporcionárselo. Una organización debe ser lo suficientemente ágil para responder a lo que se le solicita de manera puntual mientras conserva precios competitivos. Muchos fabricantes anivelan las herramientas de modelaje de 3D para de forma simultanea abordar estos cambios, pero eso en sí ya no es una diferenciador convincente. De hecho, el 83% de los encuestados del Grupo de Aberdeen en junio de 2008 en Agenda Ejecutiva de Ingeniería Estratégica reportaron la adopción de la 3D CAD, el usar estas herramientas significa que eres uno de la manada. En lugar de eso, la investiagación de Aberdeen sugiere que las organizaciones de alto rendimiento aprovechan un asistente de herramientas comprensivo conjuntamente con un enfoque hacia el desarrollo del producto el cual les permite responder a las necesidades cambiantes del cliente de forma efectiva y rápida sin sacrificar las expectativas de alto rendimiento de sus organizaciones de ingeniería. Noviembre, 2008 Visión del Analista Las Visiones de Aberdeen le proporcionan al analista la perspectiva de la investigación conforme se obtiene una visión agregada de las encuestas, entrevistas, e información del Obstáculos a la satisfacción del cliente Para entender cómo las compañías pueden responder mejor a las solicitudes de los clientes, primero necesitamos identificar los factores que los están impulsando a hacerlos. El reporte de Aberdeen de junio de 2008, La Agenda Estratégica del Ejecutivo de Ingeniería), identificó las principales presiones que impactan la manera en que las organizaciones de ingeniería desarrollan productos (Tabla 1). Estas presiones le crean importantes obstáculos a la habilidad de una organización de incorporar en forma eficaz los deseos y necesidades de los clientes. Tabla 1: Cinco principales presiones en las organizaciones de ingeniería Presiones Se están reduciendo los cronogramas de proyectos para productos de ingeniería Va en aumento los costos de materias primas (ejemplo acero, aluminio, etc.) Los presupuestos de desarrollo para ingeniería de producto se están reduciendo Respuesta 60% 33% 32% "Es importante para nosotros escuchar a nuestros clientes. Algunas de las aportaciones vocales de nuestros clientes que recopilamos de primera mano cambian los requerimientos del diseño. Aplicamos estas mejoras a los productos y estamos viendo la clase de impacto que hemos querido ver. Esto específicamente ha movido la introducción de algunos productos altamente innovadores." ~ Gerente de Mercadotecnia Fabricante de Equipo Industrial 2008 Aberdeen Group. Telephone:

2 Página 2 La reducción en los precios-puntos del producto meta están disminuyendo los costos meta del producto. Los requerimientos de los clientes y del mercado exigen un aumento en productos 'más inteligentes' 28% 22% Fuente: Grupo Aberdeen, junio 2008 Muchas organizaciones de ingeniería se enfrentan a la presión de cronogramas de desarrollo más cortos, pero al mismo tiempo también necesitan responder a un número que va en aumento de requerimientos del cliente. Y si no satisfacen estas solicitudes, lo harán sus competidores. Además, las organizaciones de ingeniería también deben de recordar que sus clientes están enfocados en el valor, lo cual se refleja de dos maneras. Una es que los clientes quieren más capacidad y funcionalidad en sus productos, y en segunda desean más valor por su dinero llevando hacia abajo los puntos de precios. Por qué es eso difícil? El costo de materias primas sólo sube, lo cual se traduce en un aumento en costos recurrentes en productos. Y para hacer las cosas mejor, más rápido y más baratas uno esperaría que las organizaciones de ingeniería fuesen solventes con una alza correspondiente en presupuestos. Pero la realidad es que los presupuestos están de hecho simultáneamente bajando. Finalmente, esto deja a estas organizaciones con una pregunta muy difícil: Cómo abordas todas estas exigencias de los clientes con menos recursos y presupuesto? Análisis de Aberdeen Entre mayo y junio de 2008, el Grupo Aberdeen encuestó a más de 620 fabricantes en cuanto a estrategias que adoptan para mejorar el desempeño del departamento de ingeniería. Para determinar qué estrategias pueden proporcionar los beneficios de negocios más tangibles así como de qué manera se pueden implementar más eficientemente, Aberdeen comparó a los encuestados de acuerdo a cuatro criterios de desempeño claves. Estos criterios evaluaron su habilidad de cumplir con metas cruciales de ingeniería, incluyendo el porcentaje de productos que cumplían con lo siguiente: Liberación a manufactura Requerimientos de clientes o de mercado Metas de costo de producto Metas de costo de la fase de desarrollo de ingeniería Utilizando estos criterios, Aberdeen clasificó compañías en los primeros 20% (los mejores de su clase), el medio 50% (promedio de la industria) y el últimos 30% (rezagados) de los participantes. La figura 1 muestra los espacios de desempeño que definen cada categoría.

3 Página 3 Figura 1: Marco de clase de madurez 100% 75% 50% 90% 91% 88% 88% 81% 73% 75% 73% 60% 56% 42% 46% 25% 0% Diseño liberado a tiempo a manufactura Satisfacer los requerimientos del cliente o del mercado Metas de costo de producto Costo de desarrollo de las fases de ingeniería Fuente: Grupo Aberdeen, junio 2008 Poder responder efectivamente a las necesidades de los clientes no únicamente en la habilidad de la organización de entregar el producto, si no hacerlo cuando lo quieren y a un precio que ellos van a aceptar. Los productos que son los Mejores de la Clase traen al mercado, cumplen con los requerimientos del cliente y del mercado más a menudo que los de Promedio de la Industria, pero lo que es verdaderamente significativo es que estos líderes pueden hacerlo mientras vencen a sus competidores cuando se trata de cumplir con costos directos y recurrentes de producto así como liberación de diseño. La diferencia puede ser significativa, con las organizaciones Mejor de su Clase cumpliendo las metas de liberación a manufactura 23% más a menudo que Promedio de la Industria y más del doble de veces que los Rezagados. La habilidad de cumplir el desempeño de ingeniería consistentemente a lo largo de estos criterios resalta la habilidad de los Mejores de su Clase de enfrentar las presiones en sus organizaciones y eficazmente responder a las necesidades de sus clientes. A pesar de las limitaciones restringentes en las organizaciones de ingeniería y menos recursos para confrontarlos, los Mejores de su Clase están haciendo más que sólo mantenerse a flote. Mas bien, consistentemente brillan. No sólo están cumpliendo las exigencias de los clientes, lo hacen bajo presupuesto y rápidamente, para aprovechar las ideas de los clientes. La pregunta relevante es: Cómo le están haciendo? Acceso a la forma y ajuste del producto El modela de 3D promete habilitar a las organizaciones a mantenerse al día con la complejidad del producto en aumento al mismo tiempo que los cronogramas de desarrollo y presupuestos del producto se están reduciendo. Deses una perspectiva de diseño, muchas organizaciones de ingeniería han reconocido el valor que ofrece el modela en 3D y están actuando (Figura 2). El reporte del estudio comparativo de Aberdeen en mayo de 2008 en Las mejores prácticas para migrar de 2D a 3D encontró que mientras los participantes de los Mejores en su Clase comunmente son

4 Página 4 precursores en la adopción de la 3D CAD, estas herramientas de diseño ahora son distribuidas por todas partes entre los fabricantes a través del marco de rendimiento. Figura 2: La madures de la 3D CAD 50% 25% 27% 31% 31% 18% 21% 34% 47% 41% 32% 0% Dos años de menos De seis a diez años Más de diez años Fuente: Grupo Aberdeen, mayo 2008 Las herramientas de 3D CAD pueden proporcionar una variedad de beneficios para el desarrollo del producto, esto incluye mejorar la eficiencia y diseños más precisos. Tal vez lo más importante es la oportunidad de evaluar digitalmente la forma y el ajuste de un producto antes de ser liberado en un simulacro digital de 3D de un ensamble completo. Esto puede proporcionarle a una organización un conocimiento anticipado del los choques del producto para evitar más adelante varios cambios en manufactura y para evitar cambios costosos que se llevan mucho tiempo. La extensa adopción de las herramientas de 3D, sin embargo, significa que el hecho de usar la 3D no será suficiente por mucho tiempo. La ventaja que tienen las Mejores en su Clase sobre sus competidores no viene del uso de herramientas 3D de diseño únicamente, sino de cómo aprovechan ese bien del 3D para otros propósitos, dentro del ciclo de desarrollo del producto. Evaluar la función del producto: 3D CAE Los Mejores de su Clase han ido más allá de la forma y ajuste de un producto, aprovechando diseños de 3D para empezar a evaluar la función del producto en los inicios de los ciclos de diseño. El concepto detrás de esta estrategia es que al evaluar al principio el desempeño del producto, antes de finalizar los diseños significa que los problemas se pueden resolver mientras todavía hay más opciones disponibles para resolverlos. Aunque este concepto surgió hace más de diez años, todavía se diferencia mucho a todo lo ancho del marco del desempeño. Específicamente, es 41% más factible que los Mejores de su Clase apliquen el uso de herramientas de simulación en modelos digitales 'para obtener el desempeño correcto desde la primera vez' a que lo haga el Promedio de la Industria.

5 Página 5 Figura 3: Marco Competitivo: Forma, Ajuste y Función 100% 50% 72% 51% 40% 100% 95% 63% 84% 77% 80% 67% 72% 59% 0% Lograr desempeño del producto bien la primera vez en la fase de diseño Evaluar desempeño estructural del producto Analizar costos de materia prima dentro del producto Optimizar productos para satisfacer requerimientos Fuente: Grupo Aberdeen, junio 2008 Cómo lo hacen? Empieza con el uso de herramientas de simulación para evaluar mucho más que el desempeño estructural del producto, incluyendo no sólo los aspectos físicos, sino también los costos de la materia prima. Puesto que estos análisis se llevan a cabo muy al principio en la fase de diseño, los diseñadores pueden correr análisis direccionales que proporcionan comparaciones entre las posibilidades de diseño que están siendo consideradas. Y aunque pueden decidir mejorar el diseño en algunas áreas como reducir la tensión estructural, también pueden adquirir visión directa hacia cómo la decisión del diseño afecta otras características del producto como costo, frecuencias naturales y disipación del calor. Como resultado, el desarrollo del producto se mantiene en rumbo y en presupuesto, ahorrando tiempo y dinero al eliminar los costos de desecho, retrabajo y rediseño. Sin embargo, los Mejores de su Clase tienen expectativas que sólo mantener los proyectos en rumbo y dentro del presupuesto. También están aprovechando la simulación al principio del desarrollo del producto para poder optimizar el desempeño del producto para satisfacer los requerimientos. Al final, esto es acerca de ofrecer a los diseñadores la habilidad de evaluar más opciones para asegurar que llegan a un producto que no sólo se desempeña, pero es el producto correcto para cubrir las exigencias del cliente. De hecho, tomando todas estas restricciones en consideración les permite a las organizaciones llegar al equilibrio justo entre cumplir con los requerimientos del cliente con el desempeño del producto y los costos frontales. Producción acelerada: Fabricación en 3D Los Mejores de su Clase también aprovechan los diseños de 3D para evaluar la fabricabilidad del producto antes de liberar el diseño. De hecho, es doble la probabilidad sobre el Promedio de la Industria y cuatro veces sobre los Rezagados, que estos líderes conviertan esto en un paso formal en el proceso de desarrollo del producto (Figura 4). Por qué? Porque reconocen que incluso un producto que tiene el equilibrio perfecto entre desempeño y requerimientos es inútil si no puede fabricarse en forma razonable.

6 Página 6 Figura 4: Marco Competitivo Fuente: Grupo Aberdeen, junio 2007 Los Mejores en su Clase utilizan un proceso formal de retroalimentación para evitar los costos adicionales y los retrasos que ocurren cuando las compañías se percatan que los productos no pueden fabricarse como fueron diseñados. Los Mejores en su Clase extienden este proceso de retroalimentación hasta los operadores de las máquinas de piso en el taller para obtener su retroalimentación detallada y de expertos en fabricabilidad. Las probabilidades de estas compañías son 2.4 veces sobre los Rezagados de dar este paso, lo cual les permite disfrutar de una reducción importante de desechos y de retrabajo. No es sólo acerca de la evaluación del diseño. Los Mejores de su Clase también aprovechan los modelos de 3D para crear trayectorias de NC al incrustar la herramienta de manufactura apoyada por computadora (CAM) dentro del ambiente del CAD. Al aprovechar un bien de 3D, la exactitud de la trayectoria puede ser mejorada en forma dramática. Por qué? Casi se elimina la necesidad de programadores de piso en el taller que manualmente interpreten diseños que se puedan entregar para crear trayectorias. Como resultado, se pueden reducir considerablemente la ambigüedad, error humano, así como los problemas derivados relacionados. Modernizando los procesos: Apoyo PDM Además de evaluar digitalmente la forma, ajuste y función de un producto, los Mejores en su Clase también utilizan una variedad de capacidades de administración de información del producto (PDM) para controlar y manejar varios aspectos de su proceso de desarrollo del producto. PDM es una herramienta que le facilita a los fabricantes administrar la afluencia de archivos de diseño que requiren del modelado en 3D. También tiene el potencial de administrar estos recursos en ingeniería virtual y entornos de planeación de manufactura así como en los procesos de soporte al desarrollo del producto y de otras maneras. Es más probable que Los Mejores en su Clase aprovechen tanto el PDM y un mayor rango de funcionabilidad del PDM, incluyendo: acceso a la información del producto de un acceso centralizado, a mejorar la comunicación entre organizaciones, a cambiar el proceso administrativo, y la visibilidad en tiempo real hacia el costo (Tabla 2). "El mejor consejo que puedo ofrecer es que elijan su herramienta con sumo cuidado. Yo he atravesado por dos implementaciones y guiado en una, y la selección de la herramienta tuvo mucho que ver en la diferencia en el éxito del esfuerzo. También, puesto que los archivos de 3D son mucho más interdependientes, necesita pensar en su proceso de administración de archivos y considerar seriamente un sistema PDM o PLM." ~ Scott E. Davis Director, Global Documentation Systems Symmetricom Así como estas compañías están tomando medidas para modernizar el proceso de manufactura, también están aprovechando el PDM para modernizar el proceso de desarrollo. Estos líderes entienden que PDM no sólo es acerca de mejorar el proceso de desarrollo sino también de automatizar el proceso y su manejo. Esencialmente, estos líderes pueden lograr este delicado equilibrio implementando las características extras de funcionabilidad del PDM (Tabla 2). Al hacer esto, se reduce el tiempo de proceso de producción, se minimiza el costo a causa de la reducción en

7 Página 7 tiempo y crea productos de mayor calidad que cumplen los requerimientos del cliente. El impacto total de estas capacidades es el mismo: los productos correctos se entregan a los clientes y a los mercados a tiempo. Tabla 2: Marco Competitivo Acceso centralizado a la información 89% 79% 64% Reutilización del diseño 78% 53% 33% Liberación de la administración (comunicación / transferencia entre ingeniería y manufactura) Diseño paralelo (equipo de diseño múltiple geográficamente difundido) Cambio en el proceso de administración 78% 58% 55% 75% 50% 40% 67% 68% 55% Fuente: Grupo Aberdeen, julio 2008 La diferencia de desempeño cuantificado Anteriormente, vimos cómo los Mejores de la Clase cumplían sus metas de desempeño más frecuentemente que sus competidores, pero cuáles son los beneficios tangibles de hacerlo? La investigación de Aberdeen de Las mejores prácticas para emigrar de 2D a 3D CAD) indica que estas compañías tienen la capacidad de construir menores prototipos físicos y liberar los diseños a manufactura en tiempos mucho más cortos que sus competidores, y simultáneamente encontrar menos órdenes de cambios de ingeniería (Tabla 3). Anteriormente, vimos cómo los Mejores de la Clase cumplían sus metas de desempeño más frecuentemente que sus competidores, pero cuáles son los beneficios tangibles de hacerlo? La investigación de Aberdeen de Las mejores prácticas para emigrar de 2D a 3D CAD) indica que estas compañías tienen la capacidad de construir menores prototipos físicos y liberar los diseños a manufactura en tiempos mucho más cortos que sus competidores, y simultáneamente encontrar menos órdenes de cambios de ingeniería (Tabla 3). Lapso de tiempo desde que es concepto de diseño a liberación a manufactura Número de órdenes de cambios de ingeniería después de liberación de 19.8 semanas 29.4 semanas 36.5 semanas

8 Página 8 diseño Número de prototipos físicos Fuente: Grupo Aberdeen, mayo 2008 En un ambiente competitivo donde cada semana o inclusive cada día importa, los Mejores en su Clase reportan una ventaja de 16.7 semanas sobre las compañías Rezagadas. Los enfoques y las herramientas que los Mejores de su Clase aportan al desarrollo del producto les permite entregar los productos que los clientes quieren, a los precios que quieren, y responder a esas necesidades cambiantes más rápidamente, tanto como 16.7 semanas antes que sus competidores. A través de la evaluación digital de forma, ajuste y función, los Mejores en su Clase pueden dirigir mejor el curso del desarrollo del producto. Esto a su vez, resulta en menos ordenes de cambio y prototipos físicos, lo cual se traduce en cumplir las fechas de entrega con cronogramas de desarrollo más cortos. Podemos ver el efecto de estos tiempos de entrega en su desempeño, pueden liberar el diseño a manufactura 90% de las veces, así como cumplir con sus metas de producto y costo de desarrollo. Esto demuestra cómo los Mejores de su Clase pueden superar las presiones de cronogramas más cortos y el costo en aumento de materias primas. En esencia, están creando un ambiente de diseño que se enfrenta a todas las presiones que se les presentan a las organizaciones de ingeniería y así fortaleciéndose a sí mismos a cumplir con los requerimientos de los clientes. Resumen de las características de los principales ejecutantes Los clientes están exigiendo mejores productos en lapsos de tiempos más cortos y a precios más bajos sin embargo las organizaciones de ingeniería tienen recursos limitados para reaccionar. Entonces, cómo logra un fabricante beneficios similares a aquellos que disfrutan los Mejores en su Clase? Lo siguiente representa los puntos de referencia claves que deben mantenerse en mente cuando una organización está buscando resaltar su habilidad de responder a los clientes. Los principales ejecutantes digitalmente evalúan el desempeño y el costo mientras optimizan el equilibrio entre los dos con tecnología CAE Top performers use 3D models to make the assessment of product manufacturability a formal step in the product development process Los principales ejecutantes aprovechan una gran variedad de capacidades PDM para modernizar el proceso completo de desarrollo del producto.

9 Página 9 Los principales ejecutantes logran liberar el diseño en casi la mitad de tiempo, ejecutar la mitad de ordenes de cambio y construir 2.7 menos prototipos que los Rezagados Al final, esto quiere decir que los principales ejecutantes entregan los productos adecuados al mercado a tiempo, con márgenes superiores de ganancias que sus colegas y competidores Para más información en esta u otra investigación, visite por favor Agenda Estratégica de Ingeniería Ejecutiva: Junio, 2008 Las Mejores Prácticas para ir de 2D a 3D; Mayo, 2008 Investigación Relacionada Diseño Ágil de Producto CAD/CAM/CAE para Empresas Pequeñas a Medianas); Junio, 2007 El Secreto Mejor Guardado de los Principales Desarrolladores de Producto? Encontrar el Camino Más Corto al Valor PLM); Julio, 2008 El Secreto Mejor Guardado de los Principales Desarrolladores de Producto? Encontrar el Camino Más Corto al Valor PLM); Julio, 2008 Desde 1988, la investigación de Aberdeen ha estado ayudando a corporaciones en todo el mundo a convertirse en los Mejores de Su Clase. Como parámetro de desempeño de más de 644,000 compañías, Aberdeen esta colocada en un lugar único, de donde puede proporcionar a las organizaciones con los hechos que son importantes los hechos que le permiten a las compañías a adelantarse y conseguir resultados. Es por eso que nuestra investigación cuenta con más de 2.2 millones de lectores en más de 40 países, 90% de los 1,000 de Fortune y 93% de los 500 de Tecnología. Como una empresa Harte-Hanks, Aberdeen tiene una función importante de colocar el contenido en contexto para la mercadotecnia directa global y de meta de la empresa. La visión analítica e independiente de Aberdeen del proceso de Harte-Hanks de "optimización del cliente" (Información Oportunidad Visión Compromiso Interacción) se extiende al valor del cliente y acentúa el rol estratégico que Harte-Hanks trae al mercado. Para información adicional visite Aberdeen en o llame (617) , o para saber más acerca de Harte-Hanks, llame al (800) o vaya a Este documento es el resultado de investigación primaria llevada a cabo por el Grupo Aberdeen. Las metodologías del Grupo Aberdeen proporcionan investigación objetiva, basada en hechos y representan el mejor análisis disponible al momento de la publicación. A menos que se anote lo contrario, los contenidos completos de esta publicación están protegidos por derecho de autor por el Grupo Aberdeen, Inc. Y no pueden ser reproducidos, distribuidos, archivados transmitidos en ninguna forma o por ningún medio sin el consentimiento previo por escrito del Grupo Aberdeen, Inc.