La calidad como estrategia competitiva para la industria de la hospitalidad en la Patagonia Argentina caso San Martín de los Andes

Transcripción

1 La calidad como estrategia competitiva para la industria de la hospitalidad en la Patagonia Argentina caso San Martín de los Andes Fabiana Andrea Quadrini 1 Resumen: El propósito de este trabajo se enmarca dentro del proyecto de investigación Capital Intelectual en el sector Hotelero: un modelo para su medición 2 que tiene como finalidad destacar la importancia que posee la implementación del sistema de gestión de calidad, para una zona turística recreativa, como lo es San Martín de los Andes, ubicado en la Provincia de Neuquén, - Patagonia Argentina -. Éste destino apunta a un turismo receptivo, por lo cual resulta pertinente que los establecimientos posean la certificación de calidad de sus procesos, lo que le permite a la zona posicionarse en el mercado de una manera más competitiva, creando así una imagen de índole nacional e internacional. Palabras claves: Calidad. Sector alojamiento. Competitividad Introducción Las facilidades turísticas (alojamiento, gastronomía, amenidades turísticas, infraestructura y /o servicios necesarios para el turista, accesibilidad y transporte) son aquellas que colaboran en la generación y constitución del producto turístico, al posibilitar la permanencia del turista en el centro receptor. Sin ellas, el recurso turístico rara vez constituye un producto turístico y la calidad es el instrumento de integración de los diferentes componentes del mismo. Actualmente, el alojamiento con la alimentación son componentes básicos de la oferta turística dentro del sistema turístico nacional e interesan fundamentalmente porque expresan la medida y la calidad de la capacidad receptiva del territorio. Respecto a las de pernoctaciones efectuadas por los turistas residentes en nuestro país, el 31 por ciento se realizaron en la región de Buenos Aires, seguidas por Patagonia y Centro con el 15 por ciento, y el Litoral con el 13 por ciento. La hotelería es una de las pocas industrias argentinas con verdaderos fundamentals para continuar creciendo y mejorando los retornos sobre la inversión en el mediano y largo plazo. El potencial de la hotelería se encuentra tanto desde el lado de la demanda como de la oferta. Ambos segmentos tienen aún un enorme potencial de crecimiento en Argentina. Las notables tasas de aumento del turismo receptivo en Argentina en los últimos años (mayor al 10% anual desde 2002) es el comienzo de una tendencia de largo plazo. Según conclusiones del IV Congreso Virtual Latinoamericano de Competitividad de Empresas y Destinos Turísticos 3 (agosto, 2010) se debe promover la investigación interinstitucional e 1 Magíster y Profesora Adjunta de la Facultad de Turismo-UNCo. fabianaquadrini@yahoo.com.ar 2 Capital Intelectual en el sector hotelero. Un modelo para su medición (T 041) Director: Mg. Gazzera Maria Alejandra. Codirector: Lombardo. Integrantes: Vogel, Romero, Quadrini, Molina, Falquemberg, Abraham y otros, FaTU- UNCo- 3 IV Congreso Virtual Latinoamericano de Competitividad de Empresas y Destinos Turísticos Competitividad en tiempos de crisis (Agosto-Octubre 2010) organizado por Universidad Nacional de Quilmas; Red Latinoamericana para el desarrollo de 1

2 interdisciplinaria de indicadores claves entre los que se destacan indicadores estadísticos, económicos, de calidad, medio ambiental, seguridad, infraestructura y equipamiento, de gestión empresarial, del capital humano, comercialización y comunicación, de desarrollo tecnológico y de responsabilidad social; aplicados a la realidad de las mipymes turísticas latinoamericana. La construcción de un sistema de información a través de indicadores debe responder a la problemática local. En este sentido es esencial generar competitividad en el sector hotelero. Hay oportunidades entonces de maximizar el potencial de los hoteles existentes y de brindar un nivel servicio superior a los huéspedes, como consecuencia de una buena gestión interna de su capital intelectual Desarrollo La ciudad de San Martín de los Andes se encuentra ubicada al Sur-Oeste de la provincia de Neuquén, dentro del departamento Lacar. Fue fundada el 4 de febrero de 1898 por el Coronel Jorge Juan Rhude. Su territorio es jurisdicción del Parque Nacional Lanín (creado en 1937), y sede del mismo. Se encuentra situada aproximadamente a unos 430 kilómetros de la capital provincial y a unos kilómetros de la Capital Federal. Pertenece al amplio valle emplazado sobre la costa del lago Lácar, a una altura de 640 msnm. Es relevante destacar la importancia de este lago, ya que en él se realizan gran parte de las actividades turísticas-recreativas. Un dato significativo que caracteriza al lago es que sus aguas desembocan en el Océano Pacífico. Según su ubicación geográfica es considerada la puerta al Corredor de los Lagos, un excepcional circuito integrado de volcanes, espejos de agua, arroyos de deshielo, ríos y Área Parque Nacional Lanín Fuente: bosques. Cuenta con uno de los centros de esquí más importantes luego del Catedral en Bariloche, el cerro Chapelco. la Micro - Pequeña y Mediana Empresa (MIPYME) turística de OEA (Organización de Estados Americanos), Fundación Turismo para Todos. 2

3 El casco urbano se encuentra inmerso en el Parque Nacional Lanín creado el 11 de mayo de 1937 para resguardar un sector representativo de los bosques andino-patagónicos. Se asienta sobre un conjunto de montañas cubiertas de abigarrados bosques nativos de Nothofagus, tales como roble pellín, coihue, lenga, raulí y ñire, que se complementan con coníferas como ciprés y araucarias, y una gran biodiversidad florística y faunística, protegida por dicho Parque, el cual cuenta con una extensión de hectáreas y toma el nombre del volcán homónimo de 3776 metros de altura, la cumbre más alta de la región. Esta área, considerada una de las más grandes en conservación de la Argentina, por su importante rol ecológico como reservorio de agua dulce, sumada a la vocación urbanística de aldea de montaña de la ciudad, conforma una región de alta calidad ambiental. Los bosques del Parque y Reserva Nacional Lanín son muy valiosos desde el punto de vista de la conservación. En efecto, los únicos bosques de araucaria que se encuentran en el sistema nacional de áreas protegidas son los del Parque y Reserva Nacional Lanín. Lo mismo ocurre con los bosques de roble pellín y raulí. El Parque funciona, entonces, como una gigantesca fábrica de agua, regulando su caudal y existencia a lo largo del año y garantizando su posterior utilización para consumo, recreación, turismo, agricultura, y alimentar las represas hidroeléctricas que proveen de energía a las grandes ciudades. 4 Ubicación del Destino 4 Fuente: 3

4 Se puede llegar al destino por diferentes vías, tanto aéreas como por ómnibus o por vehículo particular, por medio de la RN Nº 234, siendo esta la más transitada. En alta temporada turística arriban diariamente vuelos procedentes de la Capital Federal y ciudades de la región al aeropuerto local Aviador Carlos Campos, ubicados a 22 kilómetros del casco urbano. Por su parte la terminal de ómnibus de la ciudad de San Martín de los Andes, ubicada frente al lago Lácar y a cinco cuadras del centro cívico, recibe micros procedentes de todo el país, y concentra a las empresas que conectan a la ciudad con los principales circuitos turísticos de la región. Para todos aquellos visitantes que arriben en auto a la región, una amplia red de rutas nacionales y provinciales conecta a San Martín de los Andes con el resto del país y Chile (Paso Tromen RN Nº 234; por HuaHum RP Nº 48; por Cardenal Samoré RN Nº 231 y Nº 234). Mapa Fronterizo (Argentina-Chile) Fuente: anifique_su_viaje/como_llegar/pasos_fronterizos.html Metodología La metodología propuesta constó de tres momentos, a saber: En un primer momento se procedió a la búsqueda y análisis de fuentes secundarias, como así también a la identificación y consulta de diferentes prestadores de servicios turísticos 4

5 involucrados en la implementación del sistema de gestión de calidad, en la localidad de San Martín de los Andes. En un segundo momento durante la salida de campo, se aplicaron las técnicas de recolección de datos diseñadas y se avanza en el proyecto en cuestión. La salida al terreno se constó de una visita al centro turístico San Martín de los Andes, en el cual se desarrollan relevamientos a terreno para visitar diferentes tipos de alojamiento, se realizan entrevistas a los prestadores de servicios turísticos e informantes clave del sector y se participó en conferencias de especialistas locales de renombrada trayectoria en la actividad. En un tercer momento, después de la salida de campo, se integraron los contenidos y se elaboró un informe preliminar abordando la complejidad del destino turístico seleccionado, en relación a las empresas de la hospitalidad. Para la construcción del Informe de Avance se recupera el análisis e interpretación de los datos recolectados en el destino para la elaboración de síntesis. La metodología que se utilizó para la compresión del funcionamiento de la estructura organizacional de los establecimientos según su categorización y los prestadores de servicio, fue la implementación de grillas,de la cual emergen los problemas y potencialidades que sirven como pilar para el desarrollo de las capacidades creativas en el diseño de propuestas alternativas vinculadas con la calidad. Análisis de Resultados Para comprender y analizar el concepto de calidad resulta oportuno poder tomar a San Martín de los Andes como una organización, en la cual se pueden distinguir los elementos que la componen (estructura, cultura, soporte físico, recursos humanos, etc.), como también identificar las interrelaciones entre los mismos. Es decir, poder comprenderlo y analizarlo como un sistema complejo, el cual se posiciona dentro de un sistema mayor en donde influye y a la vez se ve influenciado tanto por el sistema económico, financiero, cultural, político, como social. Resulta oportuno destacar que para un mejor abordaje del destino, la utilización del análisis FODA, realizado como actividad previa a la salida de campo, facilitó la comprensión, y como consecuencia, la reelaboración del mismo, ya que en el destino se verificaron y actualizaron nuevos datos al análisis. A su vez, esta herramienta permitió identificar y detectar, de una manera más fluida, los elementos que integran al destino turístico y de qué manera son llevados a la práctica. En tal sentido, a continuación se presenta el análisis FODA trabajado: 5

6 Análisis FODA ASPECTOS INTERNOS AL SISTEMA TURISTICO FORTALEZAS PARA IMPULSARLAS -Posee página web propia de información acerca del destino. -Variedad de atractivos culturales y naturales. *Bosque Andino Patagónico. *Volcán Lanín. *Lago Lacar, Lolog, Nonthué. *Centro de ski Chapelco: es el más importante después de Cerro Catedral (Bariloche) a nivel internacional. *Cultura y artesanía mapuche. *Producción de frutos rojos, y productos artesanales derivados. *Cotos de caza de siervo y jabalí. *Pesca deportiva (trucha) -Diversidad de oferta de servicios turísticos, destacándose en hotelería y gastronomía. Diversidad de clasificación y categoría en hotelería, incluidos campings, hostel y hoteles boutique. -Tiene una posición geográfica de extraordinaria belleza, casi oculta en un suntuoso anfiteatro de montañas, conservando la fecundidad de sus paisajes circundantes, entre bosques y lagos. -Actualmente se están desarrollando obras de desagüe fluvial, lo realiza la Secretaria de Planificación y Desarrollo Sustentable, para evitar inconvenientes vehiculares. -Ubicación geográfica estratégica: dentro del Parque Nacional Lanín, considerándose la puerta al corredor de los lagos. -Cuenta con aeropuerto Aviador Carlos Campo ubicado a 22km del casco urbano, sobre la ruta nacional 234. *Hace vuelos de cabotaje, provenientes de Capital Federal y ciudades de la región. *American Jet (vuelo chárter) 19 plazas, con una frecuencia de 5 vuelos semanales. *viajan: Aerolíneas Argentinas, L.A.D.E, Taxi Aéreo Transtam, Patagonia Express, entre otros. -El Aeropuerto Chapelco será el primero de Latinoamérica en contar con un sistema de aproximación al aterrizaje guiado por información satelital. -Forma parte del corredor de los 7 Lagos. -Cuenta con terminal de ómnibus, que recibe micros procedentes de todo el país. -Empresas de transporte de ómnibus urbanas. -Acceso a San Martin por ruta nacional con ASPECTOS EXTERNOS DEL SISTEMA TURÍSTICO OPORTUNIDADES PARA APROVECHARLAS -Feriados nacionales aumenta la demanda- -Presencia de tres pasos fronterizos con Chile, HuaHum (48 km), MauilMalal (108 km), Carirriñe (73 km), que se encuentran a escaza distancia lo cual permite mayor circulación de turistas. -Políticas económicas de inclusión social, fomentadas desde el Estado Nacional. -Expo Patagonia 2011, organizada por entes gubernamentales de cada provincia que la integra. -Plan Federal Estratégico de Turismo Sostenible La devaluación del peso argentino (moneda) favorece la generación de divisas. -Ubicada en cercanías del centro turístico más importante a nivel internacional: Bariloche -Forma parte de corredores Federales -Tendencia mundial en el crecimiento de viajes e interés en el turismo asociado al disfrute de la naturaleza. -Pertenencia a la región Patagonia, marca reconocida como uno de los principales destinos de turismo nacional e internacional. -Existencia del Ente Regional Oficial Patagonia Turística, que nuclea el trabajo conjunto de las provincias de la región Patagonia en relación al desarrollo de productos turísticos y al desarrollo de productos turísticos y la promoción y posicionamiento de los destinos que la componen; promoviendo y coordinando la actividad turística recreativa oficial y privada patagónica. Acciones ofensivas Posee programa de Distinción de Calidad único en la Argentina (Organismos que la impulsan, Municipio, Secretaria de Turismo y Desarrollo económico, y posee el aval del Ministerio de Turismo de la Nación). -Plan Campaña HOLA, lanzado de la Secretaria de Turismo de desarrollo económico de San Martin, con el fin de fomentar la hospitalidad local para los turistas. -Cuenta con un sello propio de origen que identifica a todos los productos realizados estrictamente en la ciudad de San Martin de los Andes, garantizando productos locales. -Distintas cámaras, 6

7 calzada (ruta 234, 237). -destino netamente receptivo -la ciudad es pequeña y por ellos es fácil de ubicar al turista. -San Martin se vende al país y al mundo como marca. -Código de edificación: Ordenanza Municipal que reglamenta el tipo de construcción en la ciudad, debiendo tener estas como materiales de construcción; piedra, madera y techo a dos aguas, armonizando la infraestructura con la naturaleza. -Cuenta con una sede de la Universidad Nacional del Comahue, en la cual se dictan las carreras de: Guía de Turismo, Técnico Universitario Forestal y Tecnicatura Universitaria en espacios verdes. -Parque Nacional Lanín regula el 80% de las actividades que se puedan realizar para su conservación. -posee uno de los dos hoteles 5 estrellas que hay en la provincia. -Cámaras Web en distintos puntos estratégicos para que el turista descubra San Martin. -Discapacidad: En conjunto con PNL proponen un destino de integración, un destino para todos. Turismo Accesible. -tranquilidad, seguridad y amabilidad -Respeto a los peatones -Accesibilidad a internet (wi-fi) -Posee una gastronomía tradicional del lugar, en el cual se destaca la trucha, el jabalí, el siervo, cordero patagónico, hongos del bosque y frutas finas. entre Secretaría de turismo y privados, se articulan para promocionar en conjunto la cuidad y darle un nivel superior. -Posee un programa de Buenas prácticas Hoteleras. -San Martin reglamento la consulta popular (2010), es un plan que incentiva la participación ciudadana. (Plan de metas a cumplir) Luego, a partir de dicho análisis y contando con un diagnóstico certero sobre el centro receptivo de San Marín de los Andes, se procedió a analizar la gestión de calidad, sistemas de calidad utilizados Martín de los Andes. en la localidad de San En tal sentido, si bien uno de los elementos que hacen a la competitividad es el precio no es, hoy en día, el factor más importante. La calidad, es un elemento clave dentro de este destino ya que según las estadísticas brindadas desde la Dirección de Turismo de la Cuidad, los turista que visitan el lugar Cuadro N 1: Oferta de Plazas por categoría. SMA. Año Fuente: Dirección de Turismo de San Martin de los Andes. (Actualizado a junio del 2011) 7

8 lo consideran como un destino caro, pero que garantiza calidad en todas sus prestaciones que ofrece dicho destino. De todas maneras vale la pena aclarar que cuando se visitó el destino se pudo detectar que al segmento al cual apunta esta gran organización es a una clase, más bien, media-alta. Esto último se refleja en el simple hecho de que el 45% de la oferta de plazas por categoría es de tres (3) estrellas (ver cuadro Nº 1), las cuales pertenecen en su gran mayoría a apart-hotel (39 establecimientos) en primer lugar y a cabañas (24 establecimientos) en segundo 5. Esto evidencia uno de los objetivos a lo que apunta San Martin de los Andes en relación a la demanda. En relación a la infraestructura de San Martin de los Andes se puede decir que la misma cuenta con las rutas de accesos en buen estado, aunque se debe destacar que el sector denominado ruta de los siete lagos no se encuentra en su totalidad pavimentado, dificultando el paso de los vehículos en periodos de mal tiempo principalmente. Es importante resaltar que esta situación es una amenaza para la cuidad, ya que es uno de los atractivos de mayor relevancia dentro de la región. Uno de los factores más influyentes a la hora de evaluar la demanda es la variedad de pasos fronterizos que tiene la zona, éstos son: Mamuil Malal, HuaHum, Carirriñe y Aeródromo, siendo el más utilizado, por los turistas extranjeros, el paso Internacional Mamuil Malal con un ingreso de personas en los meses de Enero y Febrero del Gráfico Nº 1: Movimientos de personas por pasos Internacionales Fuente: Dirección de Turismo de San Martin de los Andes. (Actualizado a junio del 2011) 5 Fuente: Dirección de Turismo de San Martín de los Andes. 8

9 En relación a la demanda, se puede señalar que en temporada estival la mayor afluencia proviene del vecino país de Chile con un 24% (56,5% proveniente de la región metropolitana), según el tipo de viaje el 41,7% elije como único destino San Martín de los Andes y el 58,2% es itinerante, y en temporada invernal la mayor afluencia de turistas extranjeros proviene de Brasil con un 10,5%. De acuerdo a la demanda interna, en temporada estival el 48,4% procede de la Ciudad de Buenos Aires, Gran Buenos Aires y la Provincia de Buenos Aires y con un 60,6% en temporada invernal. Según el criterio del grupo se pudo inferir que la visión de San Martín de los Andes es posicionarse dentro de la Patagonia como una marca de calidad tanto a nivel nacional como internacional. Como bien se ve reflejado en la página web del Municipio: La calidad se inicia con un cambio de actitud, un cambio en la forma de ver el trabajo que se realiza y San Martín de los Andes está trabajando por la Calidad. Esto se puede ver en la intencionalidad de los entes gubernamentales en llevar adelante programas y prácticas que contribuyan a una mejora continua de la calidad en la atención, del soporte físico y organizacional. Para ello desde la Municipalidad de San Martin de los Andes se llevó a cabo la implementación del Plan de Distinción de Calidad, orientado principalmente a las actividades de gastronomía y alojamiento, con la idea de que estos sectores cumplan un rol primordial en lo que respecta a la experiencia turística con el destino, pero siempre con la idea de que se pueda aplicar y adoptar a otros rubros. Este programa, pese a ser voluntario, ha tenido una gran repercusión en la actividad turística ya que varios prestadores se han adherido al seguimiento de estos procedimentales, tal es el caso del Hotel Río Hermoso que al ingreso de su establecimiento se puede observar el sello de calidad característico de este programa. Es importante destacar que son muchas las organizaciones que deciden participar en este programa, ya que consideran que la calidad es un factor determinante para una mejora continua y para una mayor eficiencia y eficacia en la prestación del servicio, contribuyendo a una fidelización permanente con el cliente. Otro elemento relevante a tener en cuenta en este análisis, es la implementación de gestión de políticas relacionadas al trabajo en conjunto, fundamentalmente para nuclear diferentes prestadores y comerciantes, como así también la implementación de diferentes proyectos que están en relación constante con la participación ciudadana. En este punto vale la pena destacar dos propuestas llevadas a cabo en esta localidad, una es la denominada consulta popular, la cual está reglamentada y bajo decreto, en donde se busca la participación ciudadana a través de ideas propuestas relacionadas con la mejora de la ciudad, directamente por los residentes, sin tener que ser concejales para opinar o aportar. Una vez que las personas fueron acercando su idea al consejo de Deliberantes se realizó una banca del vecino, en la cual se establecieron las metas a alcanzar según el orden de prioridades. 9

10 Con respecto a la urbanización del lugar se puede destacar un alto nivel de construcciones, fundamentalmente en el centro de la ciudad, que como bien se sabe está reglamentado. Los establecimientos que allí se asientan no deben tener una categoría menor a tres (3) estrellas, y por supuesto, como sucede en toda la ciudad, los materiales de construcción deben ser madera, piedra y techo a dos aguas, ya que siguiendo con la visión y misión de la localidad quieren mantener la característica de aldea de montaña. Esto le brinda una imagen estéticamente favorable para quienes visitan la localidad, ya que la misma se transforma en sí en un atractivo. Si bien el centro de la ciudad es un atractivo turístico, vale la pena destacar que se presentan varias falencias, de las cuales se destacan principalmente la cuestión de los semáforos. Esta temática ha dado mucho de qué hablar, porque por un lado los turistas ven la ausencia de los mismos como algo diferenciador con respecto a otros destinos, ya que le agrega un plus a esta idea de aldea de montaña. Desde el punto de vista social, se valora esta imagen de civilización muy relacionada con países primermundistas. Con respecto al residente se presenta una gran controversia en el tema, debido a que el gran crecimiento demográfico que ha sufrido la ciudad en los últimos años, ha dado como resultado la exigencia por parte de los ciudadanos la colocación urgente de semáforos, ya que se ve desbordada la viabilidad, fundamentalmente en temporadas altas (verano-invierno). Retomando la visión de esta localidad: La calidad se inicia con un cambio de actitud, un cambio en la forma de ver el trabajo que se realiza y San Martín de los Andes está trabajando por la Calidad, resta reconocer el trabajo conjunto que se realiza internamente en el destino, involucrando tanto a los entes gubernamentales como a los ciudadanos en general, sin perder de vista las grandes falencias que todavía se ven reflejadas dentro de la ciudad. Dentro de este trabajo conjunto se destacan distintos programas y campañas relacionas con la visión de calidad tales como: Hecho en San Martín de los Andes: El día 27 de Agosto de 2010, se realizó el lanzamiento del Sello de Origen Hecho en San Martín de los Andes para productos elaborados en la localidad, con el objetivo de ofrecer al consumidor producción genuina de emprendedores locales, donde se firmaron los convenios de adhesión y se hizo entrega de las primeras etiquetas para ser utilizadas en los productos certificados. Este acto contó con la presencia de las autoridades municipales, provinciales e instituciones nacionales INTI; INTA y Parques Nacionales. En la actualidad se han desarrollado los siguientes productos alimenticios: chocolates, alfajores, mieles y dulces; y no alimenticios: muebles y objetos de madera, tejidos y confecciones de indumentaria. El Sello garantiza que el producto cumpla con los requisitos establecidos por la 10

11 normativa municipal que determina la autenticidad del mismo, en cuanto a uso de mano de obra local, utilización de materias primas de la región y proceso productivo realizado en nuestra localidad. Plan Campaña HOLA: La Secretaría de Turismo y Desarrollo Económico lanzó la campaña Compromiso de hospitalidad denominada Hola!, esta involucra a todos los sectores de la comunidad, considerando que el turismo es la principal fuente de recursos, y la actividad que motoriza el desarrollo económico y social de la ciudad. Esta acción de concientización, tiene como objetivo difundir y remarcar la importancia de la atención al turista, la cual intenta transmitir a todos los vecinos de la localidad, vinculados directa o indirectamente al turismo, que una correcta atención a quienes los visitan, es fundamental para convertirse en excelentes anfitriones. Partiendo de la base, que cada persona que llega a la ciudad, ha elegido el destino entre varias posibilidades, es que surge la importancia de una correcta atención. Programa Distinción de Calidad: Es un sistema de calidad turística, creada por el Municipio de la localidad en el año 2008, con el objetivo de alcanzar el máximo nivel de excelencia en los distintos aspectos de la experiencia turística. A partir de éste se desprende el programa de Calidad en Alojamientos Turísticos y en Servicios Gastronómicos. Éste garantiza la optimización constante de los productos y servicios, tanto en la infraestructura como en la accesibilidad y especialmente en el ámbito de los servicios. Con el claro objetivo de lograr la mejor experiencia turística a sus visitantes, hace hincapié en mejorar todos los procesos que vive el visitante. En él participan personal de hoteles, restaurantes, guías e informantes turísticos y todo residente que este en contacto con turistas. Los establecimientos adheridos trabajan para ofrecer: Mayor seguridad a la hora de elegir el establecimiento; Mayor correlato entre el servicio ofrecido y el recibido; Garantía de calidad de los productos y servicios; Personal de atención más profesional; Servicios adecuados a sus expectativas y necesidades; Mejora continua e innovación. 11

12 Tipos de servicios en las empresas 1. "SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER ANTIPÁTICOS" 2. "LO HACEMOS MAL PERO SOMOS ENCANTADORES" 3. "SOMOS MUY EFICIENTES PERO MUY ANTIPÁTICOS" 4. "HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MÁXIMA CALIDAD" Conclusión A través de la presente investigación se pudo corroborar la importancia que tiene la implementación del sistema de gestión de calidad para el destino turístico San Martin de los Andes, destacándose los beneficios que producen para todos los prestadores de diferentes rubros turísticos. Comprendida la calidad como el grado de excelencia en el servicio que el prestador desea brindarle al cliente, se puede decir que: el buen anfitrión se prepara con lo mejor de sí para recibir a quienes lo visitan. Con el claro objetivo de lograr la mejor experiencia turística a sus visitantes, dicho destino, hace fuerte hincapié en mejorar y estandarizar todos los procesos que vive el turista. A través del Programa de calidad que lleva adelante desde el año 2008, establece metodologías de trabajo y apunta a la innovación permanente y continúa de los aspectos tangibles e intangibles del proceso, trabajando en la mejora del vínculo y la atención del cliente y en cuestiones de instalaciones y equipamientos, en el servicio en alojamientos turísticos, establecimientos gastronómicos y sectores productivos en respuesta a la demanda actual del mercado y al potencial del destino.. Los empresarios adheridos a dicho programa, reciben un sello de calidad que los distingue e identifica ante la mira del turista, quienes los visualizan como una garantía de calidad. San Martin de los Andes, al contar con cada vez más establecimientos participantes en su programa, más personal comprometido y mayores estándares de calidad individuales, da como resultado un mejor posicionamiento del producto final, y de esta manera, construir con excelencia un producto turístico y asegurarse con solidez, un vínculo de fidelidad duradera con sus visitantes. En cuanto a la calidad, el slogan de la ciudad de San Martín de los Andes, afirma que: 12

13 La calidad se inicia con un cambio de actitud, un cambio en la forma de ver el trabajo que se realiza y San Martín de los Andes Referencias Gazzera, Vogel, Lombardo, Quadrini, Marenzana, Molina,Falquemberg (2010) Las empresas turísticas y su administración / - 1a ED. Neuquén : EDUCO - Universidad Nacional del Comahue, 394 p. Horovitz, J.(1992): La calidad del servicio. ED. Mac Graw Hill, México, 1992 Chias, Joseph el mercado son personas ED. MCGraw Hill- Madrid argentina Gazzera, Lombardo, Vogel, Falquemberg, Romero, Molina, Abraham (2010) Hacia un nuevo modelo de medición del capital intelectual en empresas del sector hotelero. IV Congreso Virtual Latinoamericano de Competitividad de Empresas y Destinos Turísticos 13