Manual para Distribuidor Soporte Operativo

Transcripción

1 Manual para Distribuidor Soporte Operativo La calidad nunca es un accidente, siempre resulta de cuatro cosas: intención, esfuerzo sincero, dirección inteligente y ejecutoria con talento" W. Foster 1

2 Código: MN-SO-003 Versión: 0 Fecha: 21/02/2014 ELABORÓ: REVISÓ: AUTORIZÓ: Vo.Bo.: NOMBRE Y FIRMA Carlos Arturo Plaza Barreiro Jefe de Soporte Operativo NOMBRE Y FIRMA Everardo Cortés Castillo Gerente de Desarrollo Humano NOMBRE Y FIRMA Jesús Adalid Nateras Gerente de Operaciones NOMBRE Y FIRMA Jesús Adalid Nateras Gerente de Operaciones 2

3 ÍNDICE 1 Introducción Productos a los que brinda servicio Soporte Operativo Servicios de Soporte Operativo Amigo Kit TIP TAE RAM VÍA SMS, WAP Y RAM WEB FICHAS AMIGO PORTALES SISTEMA (RED) PLÁNIX PLANES DE RENTA Líneas y horarios de atención Amigo KIT Renovación Amigo Kit Condiciones para la Renovación de Amigo Kit Renovación de Amigo Kit en el portal Smart Distribuidores Renovación de Amigo Kit cuando está reportado por robo o extravío Cambio de SIM Card con reporte de robo o extravío Switcheo de línea KIT Cambio de números gratis en líneas PLÁNIX Alta números frecuentes Alta de promociones en Telcel Alta en portal Distribuidores para acceso a SISACT WEB TOKEN Acceso al portal SISACT WEB Qué es amigo Chip? Ciclo de vida de la línea Amigo KIT

4 15.2 Vigencia de saldo Telcel Alta agente RAM Reseteo de NIP Cambio de NIP Portal RAM (Recarga Amigo Móvil) Cambio de agente padre e hijo Reportes de TAE Reporte de saldos Recargas y Transferencias El Historial de Transacciones Transacción Diaria Problemas con el sistema de recargas Realizando venta de tiempo aire con la terminal TAE WEB (Tiempo Aire Electrónico WEB) Fallas de cobertura Telcel Garantías Falla Fuera de Caja (FFC) Marcas que no aplican FFC Garantía Normal Incumplimiento Reincidente inmediato Razones por las cuales se invalida la garantía Tiempos de respuesta de los trámites de garantías Políticas de garantías Bonificación inmediata Condiciones para la bonificación inmediata Política de préstamo de equipo Entrega de equipos a garantías

5 Objetivo Proporcionar a los Distribuidores autorizados Fónix, una herramienta de capacitación de los diferentes servicios que brinda Soporte Operativo de los productos que comercializa Fónix, para que pueda ser utilizado como consulta o apoyo en su operación diaria. 5

6 1 Introducción Este manual de Inducción es una guía para que los Distribuidores autorizados Fónix (DAF) lo utilicen como apoyo a la operación diaria de sus tiendas. Se sugiere mantenerlo cerca para consultarlo y resolver dudas cuando sea necesario. Este manual también está desarrollado para que sea una guía, donde el DAF pueda seguir paso a paso y desarrollar diferentes operaciones referentes a Amigo Kit, TAE, y operaciones relacionadas al uso del portal Smart Distribuidores de Telcel. 6

7 2 Productos a los que brinda servicio Soporte Operativo Manual para Distribuidor Soporte Operativo Soporte Operativo es un departamento de servicio y busca dar solución a las fallas o problemas que puedan presentar los productos que comercializa Fónix, así como dar solución a fallas en los portales Telcel y levantar reportes de falla de cobertura, para que Telcel de solución al problema que se presenta en el sitio. 3 Servicios de Soporte Operativo 3.1 Amigo Kit ACTIVIDAD Activaciones de Amigos Kit y Normal Asignación de número telefónico a línea celular Revisión de líneas truncas Activación inconclusa Atención inmediata TIEMPO DE RESPUESTA (Cuando el sistema está funcionando correctamente y sin problemas) Hasta 48 horas Solución a problemas con el IVR: No se puede accesar No se puede activar, etc Renovación AK Por suspensión por robo o extravío Solicitud de ICCID para cambio de equipo Hasta 48 horas De 10 a 40 minutos Hasta 48 horas hábiles Solución a errores de cambio de equipo en prepago Solución a problemas de saldo de líneas Hasta 72 horas Hasta 72 horas 7

8 Switcheo Cambios de ICCID por SIM dañada, robado o extraviada Hasta 40 minutos Solución de errores en cambio de ICCID Portabilidad en sistema Prepago Hasta 48 horas Hasta 5 días 3.2 TIP ACTIVIDAD Switcheos de líneas por problemas en SIM Card Reactivación y/o reasignación de línea Cambio de número en línea nueva TIEMPO DE RESPUESTA Hasta 48 horas 72 horas 72 horas 3.3 TAE RAM VÍA SMS, WAP Y RAM WEB ACTIVIDAD TIEMPO DE RESPUESTA Alta de Distribuidores para la venta de TAE RAM. 24 horas (día hábil) Switcheo de línea 24 horas Por daño físico, extravío o robo Sustitución de línea Cambio de Chip y/o IMEI dañado o extraviado. (No se conserva el número, se recupera el saldo). Reseteo de NIP Cambio de agente padre e hijo Solución a problemas TAE: No se reciben mensajes Aclaración de saldos, recargas y traspasos Solución a los problemas con el sistema de Recargas Hasta 48 horas De 5 a 20 minutos De 5 a 20 minutos De 10 a 30 minutos Hasta 24 horas 3.4 FICHAS AMIGO ACTIVIDAD TIEMPO DE RESPUESTA Estatus de fichas Amigo Reportar a Telcel fichas robadas Inmediato Reposición de fichas robadas con Telcel, previa confirmación de estatus (importes superiores a $10,000) 30 días De 10 minutos a 1 hora Reposición de Fichas por expiración 5 días hábiles 8

9 Reposición de fichas por faltante en sobre Manual para Distribuidor Soporte Operativo 5 días hábiles 3.5 PORTALES ACTIVIDAD Alta en portal Distribuidores Alta en sistema SISACT Fallas en portal Distribuidores, SISACT y SMART TIEMPO DE RESPUESTA De 24 a 48 horas De 24 a 72 horas De 2 horas a 24 horas Alta de usuarios en portal Smart Seguridad 3.6 SISTEMA (RED) ACTIVIDAD Fallas en el *333 o *264 Fallas en el sistema (red) Problemas de cobertura (Realizar reporte y enviarlo a Telcel) (para reportar a Telcel) De 30 a 60 minutos TIEMPO DE RESPUESTA De 1 a 48 horas De 24 a 72 horas 48 horas 3.7 PLÁNIX ACTIVIDAD Alta de números gratis Cambio de números gratis Consulta de datos TIEMPO DE RESPUESTA 24 Horas 24 Horas De inmediato 3.8 PLANES DE RENTA ACTIVIDAD Solución a problemas de saldo de líneas Reactivación de líneas suspendidas Solución a errores de voz y datos en líneas Solución a errores de conexión de la línea pospago Revisión de líneas truncas Activación inconclusa Liberación de IMEI s por cancelación de línea TIEMPO DE RESPUESTA De 24 a 72 horas De 24 a 48 horas De 24 horas De 24 a 48 horas De 24 a 48 horas 5 días hábiles 9

10 4 Líneas y horarios de atención Todos los servicios de Soporte Operativo, son atendidos a través de la mesa de ayuda al correo electrónico soporte.operativo@fonix.com.mx. También puede utilizar las siguientes líneas telefónicas, para reportar incidentes o solicitar algún requerimiento: Línea directa: (722) Línea celular: Amigo KIT Qué es Amigo kit? Es la activación de una línea celular de voz, la cual funciona con recargas de Tiempo Aire. Un Amigo Kit puede ser un equipo nuevo o usado. Se considera Kit porque consta de un teléfono celular (con todos sus accesorios), un chip (SIM Card) con un número asignado y un saldo para que el cliente pueda hablar desde el momento de su compra. 6 Renovación Amigo Kit La renovación de Amigo Kit, es el programa con el que Telcel premia la fidelidad de sus clientes de Amigo Kit, con el cual el usuario puede cambiar su equipo actual por uno nuevo, obteniendo hasta $600 de Tiempo Aire. El cliente puede renovar su equipo por uno GSM, 3G o 4G LTE, conservando el mismo número y obteniendo beneficios de acuerdo a la antigüedad y consumo de la línea en el último año. Los beneficios que puede adquirir el cliente son los siguientes: Conserva su número actual. Obtiene $300 de tiempo aire precargado (Sin Yo-Yo). Conserva su historial (números gratis y/o frecuentes dados de alta y antigüedad). Conserva su saldo vigente al momento del cambio. Obtiene Tiempo Aire de regalo de acuerdo a su antigüedad y consumo. 6.1 Condiciones para la Renovación de Amigo Kit Aplica para líneas prepago activadas como Amigo Kit, Amigo Normal GSM, Amigo Chip y Migrados. Pueden realizar cambio de equipo líneas con antigüedad mayor o igual a 8 meses de haberse hecho la primera llamada con costo (1er. llamada c/costo). La renovación de equipo está limitado a un evento cada ocho meses. El beneficio de tiempo aire adicional por antigüedad y consumo sólo se otorga una vez por año. Se pueden realizar los movimientos de cambio de equipo en amigo a líneas con estatus Activo y/o Sin Saldo 1 (por sus siglas en Inglés ZB1). 10

11 Se puede realizar renovación de las líneas con estatus Suspendido por Robo o Extravío una vez el cliente los haya reportado ante Telcel y haya obtenido su clave. La renovación conlleva de manera obligatoria cambio de SIM Card. La renovación se puede realizar tanto con equipo libre Kit, así como con Amigo Kit Preactivo de Fónix. La línea debe tener saldo vigente para que la renovación se pueda realizar sin problemas. Si no cuenta con el ICCID, ya sea porque el cliente no se lo sabe o no lleva su chip del teléfono, envía un correo a mesa de ayuda de Soporte Operativo, soporte.operativo@fonix.com.mx, y solicítalo (adjunta copia de la credencial para votar (IFE) del titular de la línea). La respuesta puede tardar 48 horas hábiles. 7 Renovación de Amigo Kit en el portal Smart Distribuidores Notas importantes! El proceso de renovación puede tardar hasta 72 horas. Debe ingresar el chip al teléfono hasta que el sistema le haya indicado que el proceso ha sido exitoso. Si lo hace antes la línea del cliente nunca quedará en el chip. A continuación se muestran los pasos para realizar la renovación de equipo en el portal Smart Distribuidores: Accesar al sistema: Paso 1. Digitar la siguiente dirección en el navegador de internet de la computadora: 1. Introducir Usuario y Contraseña. (El Usuario y Contraseña son los proporcionados por Soporte Operativo) Usuario Contraseña 2. Oprimir el botón Entrar. Entrar 11

12 Paso 2. Manual para Distribuidor Soporte Operativo Ingresar al módulo de cambio de equipo de la siguiente forma: 3. Portal Distribuidores R9. Portal Distribuidores R9 4. Menú GSM. Menú GSM 5. Cambio de Equipo GSM. Cambio de equipo GSM 12

13 Paso 3. Manual para Distribuidor Soporte Operativo 6. Ingresar número celular a retener o renovar del usuario. Número celular del usuario 7. Ingresar el ICCID actual de la línea. ICCID del Usuario 8. Oprimir el botón Consultar. Consultar 13

14 9. El sistema mostrará una pantalla de la antigüedad de la línea y los beneficios que adquiere el cliente. Oprimir el botón Continuar. Continuar 10. El sistema preguntará si está seguro de realizar la renovación. Si es correcto se debe oprimir el botón Aceptar. Aceptar Paso Seleccionar la opción con la cual se va a realizar la Renovación de Amigo Kit. Puede ser: teléfono de línea preactiva, o IMEI e ICCID libres. Oprimir el botón Procesar. Procesar 14

15 12. Llenar la información solicitada por el sistema. Presionar el botón Imprimir Comprobante. Imprimir Comprobante Una vez realizado lo anterior, el sistema envía una pantalla con lo siguiente PROCESO EXITOSO. PROCESO EXITOSO El sistema genera automáticamente el FORMATO ÚNICO DE PREPAGO. 13. Dar clic en Imprimir esta página. 15

16 8 Renovación de Amigo Kit cuando está reportado por robo o extravío A continuación se muestran los pasos que se tienen que seguir en el portal Smart Distribuidores para realizar la renovación de equipo. Accesar al sistema: Paso 1. Digitar la siguiente dirección en el navegador de internet de la computadora: 1. Introducir Usuario y Contraseña. (El Usuario y Contraseña son los proporcionados por Soporte Operativo). Usuario Contraseña 2. Oprimir el botón Entrar. Entrar Paso 2. Ingresar al módulo de cambio de equipo de la siguiente forma: 3. Portal Distribuidores R9. Portal Distribuidores R9 16

17 4. Menú GSM. Menú GSM 5. Cambio de Equipo GSM. Cambio de equipo GSM Paso 3 6. Ingresar número celular a retener o renovar del usuario. Número Celular del Usuario 17

18 7. Oprimir el botón Consultar. Nota: Cuando la línea está suspendida por robo o extravío, no es necesario ingresar el ICCID anterior. Consultar 8. Ingresar clave de robo o extravío. Clave de robo o extravío 9. El sistema mostrará una pantalla de la antigüedad de la línea y los beneficios que adquiere el cliente. Oprimir el botón Continuar. Continuar 18

19 10. El sistema preguntará si está seguro de realizar el cambio de equipo. Si es así, se debe oprimir el botón Aceptar. Paso 4 Aceptar 11. Seleccionar la opción con la cual se va a realizar el cambio de equipo. Puede ser teléfono de línea preactiva, o IMEI e ICCID libres. Oprimir el botón Procesar. Procesar 12. Llenar la información solicitada por el sistema. Presionar el botón Imprimir Comprobante. Imprimir Comprobante 19

20 Una vez realizado lo anterior el sistema le mostrará una pantalla con lo siguiente: PROCESO EXITOSO. PROCESO EXITOSO El sistema genera automáticamente el FORMATO ÚNICO DE PREPAGO. 13. Dar clic a Imprimir esta página. 9 Cambio de SIM Card con reporte de robo o extravío A continuación se muestran los pasos que tienen que realizar en el portal Smart Distribuidores para el cambio de SIM Card cuando tenga reporte de robo o extravío. Paso 1. Digitar la siguiente dirección en el navegador de internet en la computadora: 1. Introducir Usuario y Contraseña. (El Usuario y Contraseña son los proporcionados por Soporte Operativo) 20

21 Usuario Contraseña 2. Oprimir el botón Entrar. Entrar Paso 2. Ingresar al módulo de cambio de equipo de la siguiente forma: 3. Portal Distribuidores R9. Portal Distribuidores R9 21

22 4. Menú GSM. Menú GSM 5. Cambio de ICCID. Cambio de ICCID Paso 3 6. Ingresar número celular al cual se le quiere realizar el cambio. Número Celular del Usuario: 7. Oprimir el botón Consultar. Consultar 22

23 8. Ingresar clave de robo o extravío. Clave de robo o extravío 9. El sistema mostrará la siguiente pantalla en donde una vez validada exitosamente la clave de robo, solicitará el ICCID nuevo. Se debe de ingresar el ICCID nuevo. ICCID Nuevo 10. Oprimir el botón Validar. Validar Si el cambio de ICCID se realizó exitosamente el sistema le mostrará la siguiente pantalla. 23

24 10 Switcheo de línea KIT El Switcheo es la transferencia de número telefónico (línea) y saldo de una SIM Card dañada o extraviada a una nueva. Para realizar el Switcheo de línea se deben realizar los siguientes pasos. 1. Acceder al Portal SMART Distribuidores R9 e ingresar Usuario y Password Dentro del Portal, se debe dirigir al menú Cambio de ICCID, como se indica a continuación: Portal Distribuidores R9 Menu GSM Cambio de ICCID Cambio de ICCID 3. Ingresar el ICCID anterior y el nuevo, posteriormente dar clic al botón Validar. Validar Si los datos son correctos y se realizó exitosamente el sistema mostrará la siguiente pantalla. Proceso Exitoso 24

25 11 Cambio de números gratis en líneas PLÁNIX Manual para Distribuidor Soporte Operativo Plánix es un producto exclusivo de Fónix y ofrece a sus Distribuidores el servicio de cambio de números gratis en líneas Plánix. La solicitud se debe hacer a través de la mesa de ayuda, al correo electrónico soporte.operativo@fonix.com.mx. Este cambio tiene un costo de $23.00 pesos para el cliente final y se cobra de su saldo actual. El tiempo de respuesta de los cambios de números gratis es hasta 48 horas. Preguntas Frecuentes acerca de Plánix: 1 Cuántos números para llamadas gratis le da a tu cliente Plánix? Le da a tu cliente 6 números locales o nacionales pero son exclusivamente para números de Telcel. 2 Si el equipo de mi cliente presenta falla técnica A dónde lo debo de canalizar? Recuerda que eres un Distribuidor autorizado Fónix, por lo que le debes recibir el equipo al cliente para ingresarlo a garantía. También en el convenio vienen todas nuestras direcciones para que tu cliente si lo desea, pueda asistir al punto de venta que más le convenga. El CAC si puede atenderlo, sin embargo es nuestra responsabilidad el recibirle su equipo. 3 Puede mi cliente cambiarse a un Plan de Renta en cualquier momento? No, los clientes no pueden cambiarse a un plan hasta que termine el año de servicio Plánix, así mismo no pueden ceder los derechos de la línea ni contratar servicios adicionales durante el año del servicio Plánix. 4 No le depositaron a mi cliente su saldo en la fecha que normalmente se aplica. Qué sucede? Plánix se apega a la política de Telcel que dice el saldo puede ser depositado hasta 72 hrs. después de la fecha de corte, por lo que no hay ningún problema con la línea de tu cliente ni con su saldo, esté le caerá dentro de esas 72 horas. 5 Mi cliente contrató una Blackberry en Plánix, puede tener el servicio de Blackberry (Chat PIN a PIN, navegación a granel, etc.) No, la plataforma de Blackberry no libera estos servicios si el cliente no cuenta con un servicio BIS, solo puede conectarse mediante WI-FI pero aun así no contará con el chat PIN a PIN. 6 Mi cliente recibe llamadas de números desconocidos Qué puedo hacer? En el menú del equipo se encuentra la opción de desviar llamada, enséñale a tu cliente como, para que esa llamada vaya directo a buzón y no le moleste o pídele que por escrito solicite el cambio de número y envíalo a Activaciones, para que lo realicen. Esto puede suceder en cualquier plan de renta e incluso en Amigo kit. 25

26 7 La fecha de compra es la misma que la fecha de abono de saldo? No en todos los casos, ya que Telcel asigna la fecha inmediata de corte posterior, por lo que puede ser el siguiente día para la fecha de activación. 12 Alta números frecuentes El servicio de alta de números frecuentes es un servicio que presta Fónix a sus Distribuidores con el fin de solucionar los problemas que el cliente final pueda presentar en el momento de darlos de alta. La solicitud se debe hacer a través de la mesa de ayuda, al correo electrónico soporte.operativo@fonix.com.mx. El tiempo de respuesta es hasta 48 horas. 13 Alta de promociones en Telcel Cuando el usuario no puede dar de alta las promociones que aplican para su línea, a través del Distribuidor, se puede solicitar revisión con Telcel. La solicitud se debe hacer a través de la mesa de ayuda, al correo electrónico soporte.operativo@fonix.com.mx. El tiempo de respuesta es hasta 48 horas. 14 Alta en portal Distribuidores para acceso a SISACT WEB Los Distribuidores autorizados Fónix, pueden realizar la consulta de puntos de círculo azul desde SISACT WEB, módulo de activaciones procedente del portal Distribuidores, el cual para su acceso cuenta con claves de acceso las cuales son solicitadas a Telcel. Para solicitar el alta se debe enviar la siguiente información a la mesa de ayuda a soporte.operativo@fonix.com.mx o se puede comunicarse a la línea celular o línea fija (722) Nombre completo del usuario. Numero celular para recibir el token. Correo electrónico. Teléfono de contacto. El tiempo de respuesta del alta es de 48 horas TOKEN El token es un dispositivo autenticador, generador de passwords o contraseñas aleatorias que permiten el acceso al portal. Es una herramienta que consiste en recibir la contraseña alfanumérica aleatoria vía mensaje de texto en un teléfono celular. 26

27 14.2 Acceso al portal SISACT WEB A continuación se describen los pasos para accesar al portal SISACT WEB. 1. A través del navegador de internet, puede ingresar la siguiente dirección IP: El sistema lo remitirá a la siguiente página: 2. Para poder ingresar al portal se deben registrar los siguientes datos: 2.1. Ingresar el Usuario. DR9PARAD_ 27

28 2.2. Ingresar el Password. TELCEL 2.3. Ingresar la Región. 9 Lo siguiente es: Enviar desde su terminal un mensaje de texto con la palabra Token, al número Con la acción anterior debe recibir un mensaje de texto con el número que debe ingresar en el campo Token de la página del portal de Distribuidores, así como se muestra en la siguiente pantalla: Escriba aquí el número que recibió en su terminal token 28

29 2.4. Dar clic a Entrar. Entrar 2.5. Una vez haya ingresado al portal, seleccionar el menú Activaciones. Activaciones 2.6. Seleccionar el menú SISACT WEB. SISACT WEB 2.7. Una vez haya ingresado al portal SISACT WEB, aparece la siguiente pantalla, donde debe ingresar la información solicitada. 29

30 2.8. Ingresar el Usuario proporcionado por Activaciones. Por ejemplo, VENPAR41. VENPAR41 (Es un ejemplo) 2.9. Ingresar el Password. Siempre va a ser TELCEL01 TELCEL Seleccionar la región. Debe ser Oprimir el botón Aceptar. 30

31 15 Qué es amigo Chip? Manual para Distribuidor Soporte Operativo Es una línea celular preactiva en una SIM Card (ICCID) con Tiempo Aire de regalo incluido y número asignado, lista para usarse. El amigo Chip se introduce en el teléfono y funciona como un carnet de identificación que el sistema reconoce y le da servicio. Además proporciona flexibilidad para compartir el equipo con otro usuario y la posibilidad de cambiar éste fácilmente Ciclo de vida de la línea Amigo KIT. Se debe cumplir con las condiciones de consumo o abono de fichas o recargas, de lo contrario se bloqueará según el tiempo de uso en el que se encuentre, así como se explica a continuación: Línea preactiva: Línea Activa: De 0 a 60 días ZB1: De 61 a 180 días ZB2: De 181 a 300 días Cuando al equipo AK se le asigna una línea nueva, sin realizarle primera llamada. Se realiza consulta de saldo El usuario puede recibir y hacer llamadas El usuario solo puede recibir llamadas. Se congelará su saldo. El usuario no puede recibir ni hacer llamadas. Es necesario ingresar una ficha. Se recupera el saldo congelado. Reciclado: La línea se recicla y Telcel la asigna a un nuevo usuario. Cuarentena (Coolin): De 301 a 302. Se cancela definitivamente la línea. Se pierde cualquier saldo congelado Vigencia de saldo Telcel El saldo que se ingrese por medio de fichas o recargas tiene la siguiente vigencia como se muestra en la siguiente tabla: Ficha o recarga Vigencia $500 $300 $ días naturales $150 $100 $50 30 días naturales 31

32 $30 15 días naturales $20 10 días naturales 16 Alta agente RAM Para que el Distribuidor pueda vender tiempo aire tiene que estar dado de alta en la base de datos de Telcel como agente RAM. Debe tener en cuenta los siguientes requisitos y enviarlos a la mesa de ayuda de Soporte Operativo al correo electrónico soporte.operativo@fonix.com.mx, Nombre (DAF) Número de Teléfono ( para dar de alta) ICCID del número (para dar de alta) Dirección completa (calle, número, colonia y código postal) Teléfono de contacto Correo electrónico Las condiciones con las que se tramitan las altas son: Los datos se deben proporcionar de acuerdo a lo especificado en este apartado. Los números que requieran dar de alta no deben estar duplicados o dados de baja. El número telefónico e ICCID se cargarán una vez en la plataforma RAM. Cuando haya inactividad en su terminal RAM recibirá notificaciones de Telcel a los 30, 45 y 60 días. No se realizará el alta por falta o error en la información proporcionada. No se podrá recuperar líneas que han sido dadas de baja. Se debe mantener activo su agente RAM; si se da de baja, el saldo con el que contaba no se podrá recuperar. El tiempo de respuesta para el alta es de un día hábil. Las solicitudes se atienden de lunes a viernes de 9:00 am a 6:00 pm, y los sábados de 10:00 am a 1:00 pm. Importante! Para la venta de recargas a través de SMS se debe contar con: SALDO PRINCIPAL (SALDO PARA CONSUMO). SALDO PARA VENTA DE TIEMPO AIRE EN RECARGA AMIGO MÓVIL (SALDO RAM). 17 Reseteo de NIP Cuando se ingresa erróneamente tres veces el NIP se bloquea y es necesario resetearlo. El Distribuidor debe enviar la solicitud a la mesa de ayuda de Soporte Operativo, al correo soporte.operativo@fonix.com.mx, a la línea celular o línea fija (722) , 32

33 indicando el número al que se le debe resetear al NIP. En el asunto podrá colocar reseteo de NIP. Nota: Otro motivo por el cual el NIP se puede bloquear es cuando han pasado más de 40 días y el NIP no ha sido cambiado por agente RAM. Una vez recibido el nuevo NIP, es necesario por seguridad que el agente lo cambie a uno nuevo. Si no se realiza este cambio en las siguientes 24 horas su terminal se bloqueará nuevamente Cambio de NIP Para realizar el cambio de NIP se debe realizar lo siguiente: a) Ingresar a Recarga Amigo, seleccionar el menú Administración y a continuación Cambio de NIP. d) Ingresar para confirmar otra vez el nuevo NIP. b) Ingresar el NIP de venta actual. e) Si la operación fue exitosa, la plataforma devuelve un mensaje con la confirmación. c) Introducir el nuevo NIP. Recuerda que éste se compone de cuatro dígitos. 18 Portal RAM (Recarga Amigo Móvil) Para que el agente pueda iniciar sesión en la plataforma, es necesario que ingrese a la siguiente dirección electrónica: 33

34 El sistema solicitará al usuario tres datos confidenciales que una vez validados, le permiten generar un TOKEN virtual para poder acceder a la aplicación. 1. MSISDN. En este campo se debe introducir el número telefónico de la línea asociada a Recarga Amigo Móvil. Éste número se compone de diez dígitos. 2. NIP. En este campo se debe de introducir clave de acceso del agente; se integra de cuatro dígitos. 3. User Name. En este campo se debe de introducir la cuenta de acceso al sistema. 4. Una vez ingresados los datos, se debe dar un clic al botón ENTRAR. 5. Aparecerá una pantalla donde solicitara el Token. 6. Al teléfono celular asociado a la línea llegará un mensaje de texto con el TOKEN virtual. 7. Los números y letras deben introducirse de manera idéntica dentro de la etiqueta, respetando orden y letras en mayúsculas. 8. Una vez obtenido el TOKEN únicamente dispondrás de cinco minutos para introducirlo de manera correcta en la ventana. 34

35 Cuando el TOKEN es introducido exitosamente, aparece la página de inicio del portal Recarga Amigo Móvil. En perfil se debe validar la información que se tiene del terminal padre y sus cuentas hijo. El rango de administración se muestra: 35

36 El agente puede enviar NIP`s a sus agentes hijos cuando estos lo necesiten: Al dar clic al icono, con esto se mostrarán los datos del agente hijo. En transacciones dentro del portal Recarga Amigo Móvil se pueden realizar tres tipos de movimientos: Transferencias de saldo. Búsquedas. Reportes. 36

37 19 Cambio de agente padre e hijo Manual para Distribuidor Soporte Operativo El agente padre es una línea independiente que se integra en una Red de Distribución de Tiempo Aire Electrónico y a su vez puede integrar a líneas dependientes (hijos) con el fin de que los pueda administrar. La estructura del agente RAM puede estar de la siguiente manera: Fónix Nivel 1 Padre (Agente 1) Padre (Agente 2) Padre (Agente 3) Nivel 2 Hijo 1 Hijo 2 Hijo 3 Agente Agente Agente Agente Agente Agente Agente Nivel 3 n n n n Nivel 4 Cualquier movimiento se podrá realizar ascendente o lateral, integrando de manera manual un agente de un nivel a otro conforme se requiera. De forma ascendente se puede incorporar un agente de nivel bajo a un nivel superior, permitiendo así enviar traspasos de saldo directo o extraer un monto no requerido para este nivel. De manera lineal se puede cambiar un agente del mismo nivel dependiente de un agente padre a otro agente padre. 20 Reportes de TAE A continuación se muestran los pasos para poder emitir reportes del portal TAE WEB, del cual se pueden generar las siguientes opciones: Reporte de saldos Recargas y transferencias Historial de transacciones Transacción diaria Para accesar a cualquiera de las opciones anteriores deben realizar los siguientes pasos: 37

38 Digitar la siguiente dirección en el navegador: Recuerda! Una vez obtenido el TOKEN se tendrá hasta 5 minutos para introducirlo de manera correcta. 1. Ingrese el número token: Token 1. MSISDN. En este campo se debe introducir el número telefónico de la línea asociada a Recarga Amigo Móvil. Recuerda que éste número se compone de diez dígitos. 2. NIP. En este campo se debe introducir la clave de acceso del agente; se integra de cuatro dígitos. 3. User Name. En este campo se debe introducir la cuenta de acceso al sistema. 2. Una vez ingresado al sistema TAE WEB, debe ir a la pestaña Transacción. Transacción Una vez ingresados los datos, se debe dar un clic al botón Entrar. 3. Dar clic a la pestaña Reportes. Reportes Al teléfono celular asociado a la línea llegará un mensaje de texto con el TOKEN virtual. Los números y letras deben introducirse de manera idéntica dentro de la etiqueta, respetando orden y letras en mayúsculas Con la acción anterior aparece la siguiente pantalla 38

39 Según el reporte que se requiera, se puede generar como se explica a continuación: 20.1 Reporte de saldos 1. Oprimir el botón Reporte de Saldos Reporte de Saldos 2. Ingresar en el campo MSISDN, el número del Agente Padre o el del Hijo para ver su saldo y dar clic al botón Generar informe. 3. A continuación se genera un reporte con el total del saldo disponible del Agente Padre y el saldo de los Agentes Hijo Recargas y Transferencias 1. Oprimir el botón Recargas y Transferencias. 39

40 Recargas y transferencias 3. Dar clic en Generar informe para visualizar el reporte. 2. Ingrese el número telefónico del Agente padre o Hijo en el recuadro MSISDN, el tipo de la transacción seleccione recarga e introduzca la fecha en que se quiere sacar el reporte. Generar informe Número telefónico 4. El reporte lo puede visualizar de la siguiente forma: 40

41 20.3 El Historial de Transacciones 1. Oprimir el botón Historial de Transacciones. Historial de Transacciones 2. Ingresar el número de la línea telefónica que requiere obtener el historial. a. Ingresar la fecha en la que se requiere el reporte. b. Oprimir Generar reporte. Ingresar línea telefónica Ingresar la fecha en la que se requiere el reporte Generar informe Con las acciones anteriores se obtiene un reporte como el que se muestra a continuación: 41

42 20.4 Transacción Diaria 1. Oprimir el botón Transacción Diaria. 2. Ingresar el número telefónico y oprimir el botón Generar informe. Transacción Diaria Ingrese número telefónico Con las acciones anteriores se obtiene un reporte como el que se muestra a continuación: 21 Problemas con el sistema de recargas Cuando el Distribuidor tenga problemas con el acceso al portal de recargas, puede reportarlo a Soporte Operativo al correo electrónico soporte.operativo@fonix.com.mx. También se puede solicitar aclaración cuando al Distribuidor no le llega confirmación de la venta realizada a su cliente. También puede recibir soporte cuando no se recibe mensaje de confirmación a las aplicaciones que se realizan, cuando vía web no reconoce la dirección IP, el acceso al sistema es muy tardado, no llegan o el sistema no reconoce los Token o se generan errores en los envíos. 42

43 Importante! Manual para Distribuidor Soporte Operativo El número telefónico debe estar con saldo vigente para poder realizar las operaciones de venta por la terminal de TAE, ya que del monto para consumo se descontaran $0.31 por cada recarga y $0.80 por consulta de inventario o cambio de NIP. 22 Realizando venta de tiempo aire con la terminal a) Ingresar a Recarga Amigo y seleccionar el menú Venta TAE. b) Se muestra una pantalla en donde la plataforma solicita que se ingrese el NIP de venta. e) La plataforma solicita la confirmación de la información. c) Si el NIP es correcto, el sistema solicita que se ingrese el número telefónico del cliente. Este campo debe contener diez dígitos f) Como medida de seguridad, el sistema solicita por segunda ocasión la confirmación de la venta. Si los datos son correctos se debe seleccionar SI; de lo contrario se elige NO. d) Seleccionar el monto a vender. Si la venta es por $200, $300 o $500 se escoge la opción "Otros montos y después se introduce la cantidad a vender sin centavos. g) El agente recibe un SMS con la notificación del movimiento, así como su nuevo saldo RAM. 43

44 h) El cliente también recibe un SMS confirmando la venta del Tiempo Aire. 23 TAE WEB (Tiempo Aire Electrónico WEB) A continuación se muestran los pasos para poder accesar al portal TAE WEB y realizar venta de tiempo aire. Digité la siguiente dirección en el navegador: Al teléfono celular asociado a la línea llegará un mensaje de texto con el TOKEN virtual. Los números y letras deben introducirse de manera idéntica dentro de la etiqueta, respetando orden y letras en mayúsculas. Una vez dentro del portal debe realizar lo siguiente: 1. MSISDN. En este campo se debe introducir el número telefónico de la línea asociada a Recarga Amigo Móvil. Recuerda que éste número se compone de diez dígitos. 2. NIP. En este campo se debe introducir clave de acceso del agente; se integra de cuatro dígitos. Recuerda! Una vez obtenido el TOKEN se tiene hasta 5 minutos para introducirlo de manera correcta. 4. Ingresar el número Token y dar clic al botón Entrar : 3. User Name. En este campo se debe introducir la cuenta de acceso al sistema. Una vez ingresados los datos, debe dar clic en el botón Entrar. Token 44

45 Una vez ingresado al sistema TAE WEB, debe ir a la pestaña Ventas. Manual para Distribuidor Soporte Operativo Ventas 5. Seleccionar la pestaña Recargas : Confirmar Recargas El sistema solicita la confirmación de la venta. Si está seguro de la venta oprima el botón Confirmar. Venta exitosa Para realizar la venta, debe ingresar la siguiente información: Celular del Suscriptor (cliente): Deber ingresar los 10 dígitos del número celular. Cantidad: Seleccione el importe que va a vender. Puede ser $20, $30, $50, $100, $150, $200, $300 y $500. Cuando la venta se ha realizado, el sistema mostrará el estatus, el cual podrá ser exitoso, fallido o error. Una vez ingresados los datos, se debe dar un clic al botón Vender : Vender 45

46 24 Fallas de cobertura Telcel Manual para Distribuidor Soporte Operativo Algunas zonas donde tiene presencia Telcel pueden tener fallas de cobertura las cuales se pueden ver reflejadas con problemas de comunicación. Los principales problemas que se pueden presentar en una zona que tiene falla o mala cobertura son los siguientes: Se cortan las llamadas. No se enlaza la llamada. No se puede enviar SMS. Los SMS no llegan o llegan tarde. No hay internet o es lento. Etc. Fónix puede recibir todos los reportes de falla de cobertura de sus Distribuidores e informar y solicitar a Telcel la solución del problema en el sitio que presenta la falla. Es necesario enviar la siguiente información a la mesa de ayuda de Soporte Operativo, soporte.operativo@fonix.com.mx, para poder reportarlo a Telcel: Nombre DAF Información de Contacto Número/ Entidad Federativa Información del sitio Municipio Localidad Colonia Coordenadas del sitio Falla que se presenta en el sitio (Describa las fallas principales que se presentan y los equipos en los que ocurre) Nota: Para poder obtener las coordenadas del sitio donde se está presentando la falla, se sugiere localizarlo en cualquier mapa que entregue coordenadas, con el fin de reportar con exactitud donde se está presentando la falla. Por tal razón se sugieren las siguientes páginas: Utilizando la página para obtener las coordenadas del sitio. 46

47 Escribir el nombre del sitio en el campo Escribe aquí tu lugar y dar clic a Buscar. Nombre del sitio Buscar Aparecerá el sitio que está buscando en el mapa y en la parte inferior podrá visualizar las coordenadas. Coordenadas Si quiere corroborar que la coordenada sea la correcta, puede hacerle un ZOOM al mapa, y localizar el sitio con mayor exactitud, buscando la localidad, colonia o por las calles que cruzan por el sitio. Cuando haga doble clic sobre el mapa, la coordenada se actualizará en automático. Para el ejemplo realizado anteriormente la latitud y longitud del sitio es la que se tiene que enviar a soporte operativo con la demás información de la siguiente manera: ( , ) Cuando Telcel haya enviado respuesta a la solución de la falla de cobertura reportada, el Distribuidor tiene que verificar que se haya resuelto y retroalimentar al departamento de Soporte Operativo. Las fallas de cobertura que sean por casos de intermitencia pueden ser corregidas con un acondicionamiento en la red y el tiempo de respuesta puede ser de varias semanas. Para los casos en que Telcel determine que se requiere un nuevo sitio (antena), el tiempo de respuesta es mayor y dependerá de la planeación que tenga para su desarrollo. 47

48 25 Garantías Manual para Distribuidor Soporte Operativo Fónix ofrece el servicio de garantías como valor agregado de su servicio posventa a sus Distribuidores, por esta razón todos los equipos que comercializa Fónix y que fallen por defectos de fabricación pueden ser recibidos en sus Centros de Negocios Fónix. Dependiendo de la fecha de compra del equipo, se puede tramitar la garantía de acuerdo a los siguientes lineamientos: 25.1 Falla Fuera de Caja (FFC) Cuando el equipo falla por defectos de fabricación dentro de los siguientes 30 días, después de haber sido vendido al cliente, se dice que ese trámite de garantía es una falla fuera de caja Marcas que no aplican FFC Las siguientes marcas no aplican bonificación inmediata, sino que tienen que enviarse a los centros de servicios autorizados para que validen su garantía. Su resultado puede ser una reparación de equipo o intercambio de unidad según su validación. Blackberry Iphone Dell 25.2 Garantía Normal Cuando el equipo falla por defectos de fabricación después de los 30 días hasta los 365, se dice que el trámite que se va a realizar es una garantía normal. El resultado de esta es una reparación de equipo, y se debe entregarse al Distribuidor con el diagnóstico de la marca donde avala la reparación efectuada por la marca. Condiciones para ingresar un equipo: Equipo completo Sin daños Físicos Sin bloqueo código de usuario 25.3 Incumplimiento Cuando la marca no da respuesta del trámite de la garantía normal en el tiempo de reparación establecida por su centro de servicio, se solicita un incumplimiento, el cual tiene como resultado una bonificación de equipo a través de una nota de crédito por parte de Telcel y una bonificación por parte de Fónix al Distribuidor Reincidente inmediato Cuando se le entrega al cliente el equipo reparado después de un trámite de garantía normal, pero falla nuevamente por la misma falla o por otra diferente, dentro los 48

49 siguientes 15 días naturales de haber sido entregado, y vuelve a ingresar a garantía, se dice que el trámite que se va a realizar es un reincidente inmediato. Para un reincidente inmediato se debe presentar el diagnóstico técnico del centro de servicio, esto con el fin de demostrar la reparación efectuada al equipo Razones por las cuales se invalida la garantía Etiquetas rayadas, desprendidas o maltratadas Teléfonos con golpes, con carcazas partidas o mojados Sin tornillos Uso de accesorios genéricos Teléfono bloqueado Teléfono con software genérico o flexeado Fecha de compra de más de un año Teléfono con residuos de líquidos o con sensores de humedad activos Teléfono intervenido por un taller no autorizado por la marca Teléfono sin tornillos, o que estos estén barridos 25.6 Tiempos de respuesta de los trámites de garantías Ciudad Falla fuera de caja (días) Bonificación inmediata (días) Garantía normal (días) Garantía normal Nokia (días) Fichas amigo (días) Atlacomulco 10 Inmediato Pachuca 10 Inmediato Toluca Metepec y 10 Inmediato Tula 10 Inmediato Ecatepec y Chalco 10 Inmediato Políticas de garantías Bonificación inmediata Es la devolución del costo del equipo al Distribuidor, a través de una nota de crédito. 49

50 Cuando se bonifica un equipo tarifario, el importe de la nota de crédito es el que aparece en la factura de compra de Telcel. El importe de la nota de crédito se abona a la cuenta del Distribuidor con el fin de que pueda utilizarlo para la compra de más producto. Para el caso de que el Distribuidor necesite llevarse el mismo equipo y ahora esté a un precio mayor, Fónix elabora nota de crédito por la diferencia por alza de precios Condiciones para la bonificación inmediata La bonificación inmediata se aplica al Distribuidor cuando cumpla con las siguientes condiciones: Aplica solamente para las siguientes marcas: Samsung, LG, Sony, y Nokia. Los sensores de humedad no deben estar activos. El teléfono no debe presentar daños físicos. La falla se debe presentar de forma permanente y perceptible. Ingresar con caja y contenido original. Nota: Se tiene hasta 24 horas para elaborar la nota de crédito Política de préstamo de equipo Con el fin de que el cliente final pueda seguir utilizando su plan de renta mientras su equipo está en garantía, se le puede prestar un equipo a través del Distribuidor. Para que esto se pueda llevar a cabo se deben cumplir con las siguientes condiciones: Solamente para clientes que tengan planes de renta o tarifario. El equipo debe estar en condiciones de garantía. El préstamo se realiza de inmediato. Si en el momento de la entrega del equipo de préstamo, presenta daños, éste se cobra. Si el equipo lo extravían o es robado se cobra al Distribuidor. Se debe utilizar el formato de préstamo de equipo. Es prohibido prestar un equipo si no hay un documento que avale su entrega Entrega de equipos a garantías Todo equipo que se entregue a garantías debe tener un folio de ingreso que avale su recepción. Éste documento debe tener las firmas de los responsables de garantías en cualquier Centro de Negocios Fónix. Si un equipo es entregado para ser llevado a garantías por parte de un Distribuidor, debe realizar un documento que avale su entrega al colaborador de Fónix. 50

51 Es responsabilidad del Distribuidor si el equipo lo envía sin un documento que avale su entrega. EVIDENCIA DE CAMBIOS REVISIÓN: FECHA: DESCRIPCIÓN: 0 21/02/2014 Emisión del manual. 51