Proceso: ASESORÍA Y ASISTENCIA Tipo de Proceso: Misional Nivel: Proceso Líder: Profesional Universitario Fecha de elaboración: 31 Julio de 2008 Objetivo: Establecer los lineamientos y directrices para brindar conocimientos, orientación e intervención técnica a la comunidad rural y urbana, encaminadas a la satisfacción del cliente y a una respuesta oportuna. Requisitos: De la Entidad: De la Norma: NTC GP 1000:2009; numerales: 4.1, 4.2.3, 4.2.4, 6.1, 6.4, 7.1, 7.4, 8.2.3, 8.2.4, 8.3, 8.4, 8.5.1, 8.5.2, 8.5.3. De Ley: Ley 100 /93, Ley 715/01, Ley 9/79, Ley 99 /93, Decreto 2811/74. Del cliente: Interno: Secretaría de salud participación ciudadana y protección social, Secretaría de infraestructura, Secretaría de agricultura desarrollo rural y medio ambiente Externo: La comunidad rural y urbana y entes de control Seguimiento: A través de los indicadores del proceso y la encuesta de satisfacción al cliente. Alcance: Identificar la necesidad de brindar Asesoría y Asistencia Técnica a la comunidad rural y urbana prestando el servicio, realizando seguimiento y acciones correctivas, preventivas y de mejora, tanto en los procesos internos como externos. Indicadores: NOMBRE DEL INDICADOR Oportunidad del servicio de atención de Asesoría y Asistencia Técnica ESTRUCTURA SO x 100 NS IDENTIFICACION DE VARIABLES SO: Número de servicios atendidos oportunamente NS: Número de solicitudes. QUE MIDE Mide el porcentaje de solicitudes de asesorias y/o asistencias técnicas atendidas oportunamente en un plazo de ( 15 días hábiles) Página 1 de 9
Entradas PROVEEDORES INSUMO REQUISITOS Comunidad Solicitud, Información, diagnósticos y documentos, material didáctico, insumos agropecuarios. Entidades gubernamentales Sector privado Salidas Convenio para obtener recursos, recurso humano, proyectos productos y asociativos. Suministro de materiales, propuestas de capacitación, apoyo logístico, ayudas locativa, proyectos productivos y gestión de recursos e insumos. Veracidad, oportunidad pertinencia, Constitucionalidad, Normatividad vigente, competencia. Vigencia, oportunidad requisitos para la contratación ley 80. PRODUCTO CLIENTE REQUISITOS Asesorias y Asistencias Técnicas brindadas (Informe) Encuesta de satisfacción (método de consulta y Comunidad en general Comunidad en general Idoneidad, calidad, oportunidad, equidad, igualdad Idoneidad, calidad, oportunidad, equidad, igualdad seguimiento). Entrega de insumos Comunidad en general Idoneidad, calidad, oportunidad, equidad, igualdad Actividades TIPO DE CICLO PHVA Planear ACTIVIDAD Identificar la necesidad de prestar un servicio de asesoría y asistencia técnica a la comunidad. RESPONSABLE Alcalde Secretaría de agricultura, desarrollo rural y medio ambiente, Secretaría de Protección Social y Secretaría infraestructura Planear la prestación del servicio de Asesoría y Asistencia Técnica Hacer Realizar la Asesoría y/ó Asistencia Técnica. Agricultura, Desarrollo Rural y Medio Ambiente, Secretaría de Protección Social, infraestructura. Verificar Constatar la prestación del servicio de Asesoría y Asistencia Técnica.(seguimiento a la asesoría) Líder del Proceso Página 2 de 9
TIPO DE CICLO PHVA ACTIVIDAD Actuar Realizar el seguimiento y la medición al proceso de Asesoría y Asistencia Técnica y tomar las acciones preventivas, correctivas y de mejora. Líder del proceso RESPONSABLE Recursos Físicos: Equipos de cómputo, equipo de oficina, papelería, transporte (parque automotor y vehículos en general), Equipos de asistencia técnica (indumentaria, equipos) para la prestación de asesoría y asistencia técnica. Humanos: Secretarios de Despacho, Coordinadores, Profesionales y Técnicos de las Secretaría de Agricultura, Desarrollo Rural y Medio Ambiente, Secretaría de infraestructura, y Secretaría de Protección Social; además representante y Coordinador de Calidad. Información: Primaria: Solicitudes de la comunidad Secundaria: Planes técnicos de las Secretaría de Agricultura, Desarrollo Rural y Medio Ambiente, Secretaría infraestructura Secretaría de protección social, guías de asesorías y asistencias técnicas, procedimientos de asesoría y asistencia técnica, elaboración de documentos, auditoria y proceso análisis y mejora. Metas La oportunidad de atención de la Asesoría y Asistencia técnica debe ser del 95% y se medirá cada 6 meses. Notas de cambio y Anexos Notas de Cambio Versión Naturaleza del Nro Inicial Cambio 1 00 Los indicadores no son coherentes con la realidad del proceso. Identificación del Cambio En el proceso se eliminaron los indicadores de porcentaje de ejecución de presupuesto para asesoría y asistencia técnica y los porcentaje de deserción en el proceso de asesoria y asistencia técnica. 2 00 Observación auditoria El seguimiento en el proceso cambia de evaluacion realizada por medicion a traves de indicadores. 3 01 Observación auditoria externa 4 01 No conformidad auditoria externa Cambio requisitos norma ISO 9001: 2000 y NTCGP1000: 2004. El seguimiento al proceso se realizara a través de indicadores y de encuesta de satisfacción al cliente. Versión Final 01 01 02 02 Página 3 de 9
5 02 Observación auditoria Cambio el objetivo 03 6 02 Observación auditoria Cambio por indicadores de impacto y eficiencia 03 7 02 Reducción de riesgos Se adiciona un líder al proceso. 03 por cambio de personal 8 02 Observación auditoria Se establecieron las metas de acuerdo a la medición de los valores actuales de los indicadores. 03 9 03 Cambios internos del sistema de gestión de calidad. 10 04 Se ajustan los requisitos del proceso se agregan los del cliente; se incluye la información primaria y secundaria que se genera en el proceso, se cambia el nombre del formato Anexos por documentos asociados, se agregan los formatos de control de registros, seguimiento y control y normograma. 11 05 Cambia el coordinador de calidad 12 06 Mediante una reunión relizada con los diferentes funcionarios que interactuan con el proceso de Asesoría y Asistencia Técnica, se establece que las mediciones de este se deben de realizar semestralmente. 13 06 Se actualiza en la totalidad el control de registros, debido a que cada responsable de ejercer dicha actividad almacena las carpetas en su archivador personal para tener un mejor desempeño en el día a día. 14 08 Se ajusta objetivo, la norma, el alcance, indicadores, entradas, salidas, actividades, recursos, información y Cambio de lider del proceso. 04 Se hacen algunos ajustes de acuerdo a lo establecido en la Norma Técnica de Calidad para la Gestión Pública NTC GP 1000:2004, se genera la versión 05. La revisiòn del documento la realizarà Guillermo Hoyos Hincapié En las metas establecidas en el proceso 07 En el Control de registros Se realizan ajustes a la estructura general del proceso de asesoría. 05 06 07 Página 4 de 9
15 metas. Documentos asociados Nro Código Nombre 1 G-AM-001 Guía de Asesoria y Asistencia 2 F-AM-008 Informe Asesoria y asistencia técnica 3 F-AM-025 Asesoría y Asistencia técnica CLOPAD 4 F-AM-031 Informe asesoria y asistencia técnica obras públicas e infraestructura Municipal. 5 F-AM-035 Encuesta satisfacción del cliente. 6 F-AM-044 Solicitud y Atención de Asesoría y Asistencia Técnica. 8 F-AM-055 Formato Historia Clínica 9 F-AM- 075 Registro Entrega De Materiales, Equipos E Insumos Página 5 de 9
CONTROL DE REGISTROS NOMBRE DEL REGISTRO Formato para la asesoría y asistencia a la comunidad Formato para la asesoría y asistencia a la comunidad Formato de asesoría y asistencia técnica CLOPAD Informe de asesoría y asistencia técnica obras públicas e infraestructura municipal. Formato producto no conforme Formato control de documentos. LUGAR DE ALMACENAMIENT O Agricultura/ Archivador general Protección social / archivador personal de cada funcionario Infraestructura/ personal de los funcionarios Agricultura/ Archivador general Secretaría de Protección social / archivador personal de cada funcionario Infraestructura/ personal de los funcionarios infraestructura Secretaria infraestructura de FORMA DE RECUPERAR agricultu Control Interno archivador general RESPONSAB LE DE ARCHIVAR TIEMPO DE RETENCION DISPOSICI ÓN FINAL Página 6 de 9
Encuesta satisfacción del cliente Agricultura/ Archivador general Secretaría de Protección social / archivador personal de cada funcionario Infraestructura/ personal de los funcionarios Página 7 de 9
QUE SE CONTROLA Identificar la necesidad de prestar un servicio de asesoría y asistencia técnica a la comunidad. COMO LO CONTROLA Que se presente la solicitud por parte de la comunidad donde se registren los datos completos, la necesidad y la ubicación geográfica del servicio. CONTROL Y SEGUIMIENTO QUIÉN LO CONTROLA Administrativo y/o Técnico FRECUENCIA A demanda REGISTROS Formato de solicitud Planear la prestación del servicio de asesoría y asistencia técnica Realizar la asesoría y/ó asistencia técnica. Constatar la prestación del servicio de asesoría y asistencia técnica.(seguimiento a la asesoría) Realizar el seguimiento y la medición al proceso de asesoría y asistencia técnica y tomar las acciones preventivas, correctivas y de mejora. Que la persona asignada sea la persona competente para realizar la asistencia o asesoría Que se de cumplimiento al cronograma establecido. Realizando la encuesta de evaluación telefónicamente Que se de el tratamiento adecuado a las no conformidades y se haga el tratamiento adecuado. Secretario de Despacho y/o Técnico Secretario de Despacho y/ Técnico Líder de proceso Líder del proceso A demanda Trimestral Trimestral A demanda Formato de solicitud Informe Técnico Formato de encuesta Formatos y software mejoramiso Página 8 de 9
Jerarquía de la norma NORMOGRAMA Número/Fecha Título: Nombre que la identifica ESTADO Constitución Artículos: 312-313- Constitución nacional de 1991 Vigente Ley 388/97 Ley de ordenamiento territorial Vigente Ley 9/79 Protección del medio ambiente vigente Ley 99/93 Ministerio del medio ambiente Ley 101/93 Desarrollo agropecuario y protección de la fauna silvestre en peligro de extinción Ley 84/89 Protectora de animales Ley 430/98 Normas prohibitivas en materia ambiental referentes a los desechos peligrosos Ley 2811/74 Código nacional de recursos naturales renovables y de protección al medio ambiente. vigente Vigente. vigente Vigente. Derogada parcialmente. Acuerdo 092/07 P: B: O: T: Plan básico de ordenamiento Territorial. Decreto 511 /2002 Ordenamiento de las Microcuencas. Decreto 1505/03 Planes de Gestión integral de residuos sólidos Decreto 838/05 Disposición final de residuos sólidos Vigente Vigente. Vigente vigente Elaboró: Revisó: Aprobó: Carlos Alberto Salinas Jorge Sosa Gloria Janeth Alzate Página 9 de 9