Documento Atención y Coordinación Cliente MUNICIPALIDAD DE TEMUCO Servicio Monitoreo de Redes

Transcripción

1 ENTEL S.A. Subgerencia de Monitoreo y Documento Atención y Coordinación Cliente

2 12/02/ /04/ de 17 TABLA DE CONTENIDOS 1. OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL OBJETIVOS ESPECÍFICOS IDENTIFICACIÓN DEL SERVICIO IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE ALCANCES DEL SERVICIO PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN ESTRUCTURA CMSC FLUJO GENERAL DE ATENCIÓN ATENCIÓN DE INCIDENTES Descripción de diagrama de flujo: Generación de boleta Diagrama de Flujo: Generación de boleta Descripción de diagrama de flujo: Solución de incidente Diagrama de flujo: Solución de incidente RECEPCIÓN NUEVOS SERVICIOS Diagrama de flujo: Entrega de nuevos servicios ESCALAMIENTOS Escalamiento Servicio de Monitoreo Escalamiento ámbito redes incidentes y requerimientos Escalamiento ámbito seguridad incidentes y requerimientos...13 ANEXO 1: IDENTIFICACIÓN DE RESPONSABLES Cliente ENTEL: Centro de Monitoreo Servicio a Clientes (CMSC)...15 ANEXO 2: PERSONAL DE TURNO CMSC...16 ANEXO 3: INFORMACIÓN DE INGRESO PARA PORTAL WEB

3 12/02/ /04/ de Objetivos 1.1 Objetivo General Presentar la estructura del servicio de monitoreo de redes de ENTEL para la atención del Cliente. 1.2 Objetivos Específicos Identificar el procedimiento de atención de incidentes y las áreas involucradas. Identificar y registrar Interlocutores válidos para el Cliente MUNICIPALIDAD DE TEMUCO y ENTEL, que participarán directamente del procedimiento atención de incidentes. Registrar escalamientos técnicos e individualizar personas que participarán en este proceso. 2. Identificación del servicio 2.1 Identificación del Cliente En la siguiente tabla se adjuntan los datos del cliente: Ítem Detalle Razón Social: Municipalidad de Temuco Nombre de fantasía: Municipalidad de Temuco Dirección Comercial: Prat 650, Temuco Nombre contacto: Patricio Turra Teléfono: Celular: pturra@temuco.cl

4 12/02/ /04/ de Alcances del servicio - Monitoreo routers centrales y remotos - Gestión de Incidentes (detección de alarma, diagnóstico inicial, generación y seguimiento de boleta de reclamo, verificación de servicio operativo y cierre de boleta) - Informe mensual de Gestión y Rendimiento - Reportes Mensuales y reportes en línea (Portal Web) Reportes de Porcentaje carga de CPU Reportes de Utilización de Ancho de Banda Reportes de Tiempo de Respuesta Reportes de Errores Reporte de Distribución de Protocolos - Información a través de portal Web: (Anexo 3). Mapa de red y reportes. 3. Procedimiento de Atención 3.1 Estructura CMSC A continuación, se presenta la estructura del Centro de Monitoreo de Servicios de Clientes:

5 12/02/ /04/ de Flujo general de atención ENTEL concentra en el área Centro de Monitoreo de Servicios Clientes (CMSC) la atención de incidentes y consultas del cliente.

6 12/02/ /04/ de 17 El detalle de las funciones y responsables de las áreas participantes en el flujo operacional se presenta a continuación: - Centro de Monitoreo Servicio a Clientes (CMSC) Área encargada del monitoreo de la red. Se define a este grupo como ventana única para la entrada de reclamos y atención de incidentes en los diferentes puntos de la red. Esta área será la encargada de realizar gestiones al interior de la organización o interactuar con terceros cuando así lo requiera la solución de un evento. Depende de la Subgerencia de Monitoreo y. El Subgerente a cargo es el Sr. Manuel Jeria. - Áreas de soporte (Nivel 2 ENTEL) Service Desk Área encargada de solucionar incidentes que pudieran producirse en la red de comunicaciones. Además atiende los requerimientos de cambio sobre las configuraciones de los equipos (switches, enlaces, accesos locales, entre otros). Depende de la Subgerencia Service Desk Telco. El Subgerente a cargo es el Sr. Juan Pablo Ortiz. Servicios de Seguridad (ENTEL Security Operation Center, SOC) Área encargada de la administración y monitoreo de los dispositivos de seguridad (ejemplo: firewalls). Esta área interactúa directamente con el CMSC en la solución de incidentes. Depende de la Subgerencia de Seguridad TI. El Subgerente a cargo es el Sr. Carlos Gaule.

7 12/02/ /04/ de Atención de incidentes o ONITOREO ROUTERS CENTRALES Y REMOTOS 7X24 Este procedimiento tiene por objetivo definir el flujo a seguir ante eventuales incidentes que pudieran ocurrir en componentes asociadas al servicio de monitoreo del cliente Municipalidad de Temuco. La red del Cliente Municipalidad de Temuco estará monitoreada las 24 horas del día, cuando se detecte algún cambio de estado o alarma referente al comportamiento normal de la red, se contactará directamente a Cristian Gajardo (ver detalles del contacto en Anexo 1). Para la atención de incidentes críticos y escalamientos, se procede a tomar contacto con las personas validadas para dicha instancia, enviando un correo al Contacto Principal (Señor Cristian Gajardo, ver Anexo_1). A continuación, se presentan los diagramas de flujo de este procedimiento. Cabe señalar que para una mayor claridad, la atención de incidentes se ha dividido en dos diagramas de flujo: el primero muestra desde la generación de una alarma o la comunicación del cliente de un incidente hasta la generación de boleta a la unidad respectiva, mientras que el segundo diagrama presenta la resolución del incidente por parte del área de soporte (Nivel 2 ENTEL) hasta el cierre de la boleta generada Descripción de diagrama de flujo: Generación de boleta 1. Al ocurrir una alarma en el sistema de monitoreo o bien si el cliente reporta un evento el Operador ejecuta pruebas y valida que efectivamente exista un incidente. 2. Si es un falso positivo, se termina el proceso 3. Si efectivamente hay un incidente de red, el operador realiza un diagnóstico preliminar. 4. Si no se trata de un incidente de red, el Operador realiza pruebas junto al Cliente. Si el incidente continúa y no es responsabilidad de ENTEL, termina el proceso. 5. Si el incidente persiste y es responsabilidad de ENTEL, el Operador genera una boleta al Nivel 2.

8 12/02/ /04/ de Diagrama de Flujo: Generación de boleta

9 12/02/ /04/ de Descripción de diagrama de flujo: Solución de incidente 1. Una vez que se ha detectado un incidente de red, y el CMSC ha generado una boleta al Nivel 2 de ENTEL, debe efectuar el seguimiento de la boleta e informar en forma periódica al Cliente del estado de solución del incidente vía correo electrónico al menos cada una hora, hasta que éste sea corregido. Para los incidentes críticos se informará cada media hora. 2. El Nivel 2 de ENTEL soluciona el incidente y notifica este hecho al CMSC. 3. Si el incidente fue corregido, el CMSC comunica este hecho al Cliente, quien valida la solución del incidente. 4. Si el incidente no persiste, el Cliente informa la aprobación al CMSC, quien a su vez notifica al Nivel 2 de ENTEL, la que cierra la boleta, terminando el proceso. 5. Si al validar el Cliente detecta que el incidente continúa, comunica este hecho al CMSC, quien debe continuar las gestiones de seguimiento de boleta (paso 1), hasta que el incidente sea solucionado.

10 12/02/ /04/ de Diagrama de flujo: Solución de incidente

11 12/02/ /04/ de Recepción nuevos servicios El proceso consta de las siguientes etapas: 1. Cada servicio o punto provisionado ya sea parte de un proyecto o crecimiento vegetativo debe pasar por un control de calidad antes de pasar a producción. 2. Se valida el servicio entregado a través de la realización de un Check List que cumple la función de medir cada uno de los estándares de calidad definidos y que además valida la información que se entrega. 3. Cumplido los estándares de calidad se procede a la recepción del servicio. Se almacena en la Base de datos y se sube al servicio de monitoreo.

12 12/02/ /04/ de Diagrama de flujo: Entrega de nuevos servicios Provisión Centro de Monitoreo Servicio Cliente (CMSC-Ex LAN WAN) 1 Incorporación de un nuevo servicio a cliente Provisionar nuevo servicio Notificación de un nuevo servicio provisionado Ejecutar Chek List Check list Check List cumple los estandares de calidad No 11 SI No Almacenar datos en repositorio y subir a monitoreo Notificación a través de sistema interno (AR) Recibir correo y validar Check List Check List aprobado? Si Fin 0

13 12/02/ /04/ de Escalamientos Escalamiento Servicio de Monitoreo En caso que se requiera escalar alguna disconformidad por el servicio de monitoreo, se debe aplicar el siguiente escalamiento: Nombre Cargo Teléfono Ivan Castro Jefe de área CMSC (02) Manuel Jeria Subgerente Monitoreo (02) Para escalamientos fuera de horario, el cliente puede contactarse al o al teléfono del Operador indicado en el Anexo 1 y solicitar contactar con la jefatura técnica de turno Escalamiento ámbito redes incidentes y requerimientos En caso que se requiera escalar un incidente o requerimiento del ámbito de redes, se debe aplicar el siguiente escalamiento: Nombre Cargo Teléfono Hernan Muñoz Jefe de Área (02) HPMunoz@entel.cl Juan Pablo Ortiz Subgerente Servicios (02) jortiz@entel.cl Escalamiento ámbito seguridad incidentes y requerimientos En caso que se requiera escalar un incidente o requerimiento ámbito de seguridad, se debe aplicar el siguiente escalamiento: Nombre Cargo Teléfono Gonzalo Chueca Jefe de Área (02) GChueca@entel.cl Carlos Gaule Subgerente de Seguridad TI (02) CGaule@entel.cl

14 12/02/ /04/ de 17 Anexo 1: Identificación de Responsables A continuación se individualizan las personas y su rol, quienes serán los interlocutores válidos entre ENTEL y el Cliente para el flujo operacional. - Cliente CONTACTO PRINCIPAL NOMBRE Cristian Gajardo CARGO Funcionario Departamento Informática DIRECCIÓN Prat 650, Temuco TELÉFONO FIJO CELULAR cristiang@temuco.cl CONTACTO SECUNDARIO (Alternativa en caso de no ubicar al anterior) NOMBRE Patricio Turra CARGO Jefe Departamento de Informática DIRECCIÓN Prat 650, Temuco TELÉFONO FIJO CELULAR pturra@temuco.cl Consideraciones: Primero debe discarse el teléfono fijo. En caso de no tener respuesta, se debe llamar al teléfono celular. Si no es posible establecer la comunicación, se debe volver a ejecutar la secuencia de llamados. El evento que genera la comunicación debe ser respaldado siempre mediante correo electrónico. Debe identificarse claramente la empresa que llama (ENTEL) y detallar el tipo de incidente que se ha detectado.

15 12/02/ /04/ de 17 - ENTEL: Centro de Monitoreo Servicio a Clientes (CMSC) Área encargada del monitoreo de la red. A continuación, se individualizan las personas y su rol. OPERADOR(A) DE LA RED NOMBRE: Operador de Red CARGO: Operador de Red DIRECCIÓN: Amunátegui 20, Piso 3 FONO Directo: (02) G_Monitoreo@enteldatacenter.cl OPERADORES TURNO 7X24 NOMBRE: Grupo Operadores de Turno (Anexo 2) CARGO: Operador(a) de Redes DIRECCIÓN: Amunátegui # 20, Piso 3 FONO Directo: (02) G_Monitoreo@enteldatacenter.cl JEFE DE ÁREA CMSC (Alternativa en caso de no ubicar a los anteriores) NOMBRE: Ivan Castro Belmar CARGO: Jefe de Área CMSC DIRECCIÓN: Amunátegui 20, Piso 3, Santiago FONO : (02) ICastro@entel.cl

16 12/02/ /04/ de 17 Anexo 2: Personal de Turno CMSC A continuación se entrega el listado de personas en rol de turno 7x 24: Nº Nombre 1 Marcelo Fernández 2 Jorge Ramírez 3 Abel Soto 4 Johnny Mesías 5 Juan Miguel Contreras 6 Marco Sánchez 7 Juan Diego Sierra 8 Miguel Valenzuela 9 Bastián Arriagada

17 12/02/ /04/ de 17 Anexo 3: Información de ingreso para portal WEB A continuación se entregan las credenciales de ingreso para la utilización del portal de Servicio Valor Agregado (SVA): Portal SVA: Usuario: Muni-Temuco Password: 2303 Servidor INFOVISTA: Usuario: Muni-Temuco Password: 2303