Buenas Prácticas en el uso de las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones en la Administración Pública

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1 Buenas Prácticas en el uso de las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones en la Administración Pública Segmento Empresas 04 Agosto 2010

2 Índice 01 Entorno Actual 02 Tercerización como Alternativa 03 Nuestra Propuesta de Valor 04 Casos de Éxito 05 Resumen 2

3 TIC Alianzas Público-Privadas Cadena de Valor Ciudadano al Centro Telefonía Gestionada Inclusión Digital PKI Táctico vs. Estratégico Inversión vs. Gasto Redes Integradas Voz Digital Software de Base Convergencia Fijo-Móvil Compras Corporativas Servicios de Valor Añadido Contenido Aplicaciones Móviles Seguridad Gestionada Proveedor vs. Socio de Negocios Data Center 3

4 01 Entorno actual El mundo TIC es muy amplio y complejo Usuario Aplicaciones Software Base Infraestructura Centro de Cómputo Gestión 4

5 01 Entorno actual y las organizaciones reconocen su importancia IT Governance Institute 2008 Global Status Report 5

6 01 Entorno actual así como de los problemas que se enfrenta IT Governance Institute 2008 Global Status Report 6

7 01 Entorno actual Control del Gastos, Austeridad Nueva Legislación, Desregulaciones y Aperturas Económicas Reingeniería de Procesos de la Organización Necesidad de Información Oportuna y Confiable Exigencias de los Ciudadanos FUERZAS DEL ENTORNO Proceso de Adquisiciones Auditorías Internas y Externas Nuevas Opciones de Servicios y Productos Dinámica de Recursos Humanos Velocidad de llegada A los Ciudadanos 7

8 01 Entorno actual Modelo de Atención al Ciudadano Valor Contenidos Agregado Incrementar el Nivel de Atención al Ciudadano Tecnología de la Computadoras Información Tecnología de las Comunicaciones Redes 8

9 02 Tercerización como alternativa Qué es Tercerización TIC? Adquirir Servicios Integrales de TIC de una Compañía Estratégica Asociación Estratégica para mejorar los Resultados del Negocio Socio De Negocios Iniciativas Conjuntas Servicios para una parte significativa de la Infraestructura Adquisición Selectiva de Servicios para una parte Específica de Infraestructura Herramienta de Gestión para cambiar la forma en que Administramos TIC Delegación de Funciones a Proveedores de Servicios de TIC Gestión Integral, Infraestructura y Aplicaciones Administración de Operaciones Asociación Selectiva por Proyectos Táctica Proveedor Recursos Propios "In-house" 9

10 02 Tercerización como alternativa Razones por las cuales las empresas o las entidades del Estado tercerizan Negocios Foco en el Core Business Ventaja Competitiva Mayor Velocidad para Implementar Soluciones Mejora del Perfil Financiero Flexibilidad para Acompañar al Negocio Simplificación de la Organización Tecnología Aplicación de la Tecnología, no su Administración Eficiencia Operacional Disponibilidad de Recursos Humanos Actualizados y Especializados Acceso a Nuevas Tecnologías y Soluciones Mejor Nivel de Servicio Actualización tecnológica Financiero Previsibilidad de Costos Variabilización de Costos en función de la Demanda Redirección de Inversiones Reducción de Activos Control Contractual Transferencia de Riesgos 10

11 03 Nuestra Propuesta de Valor Telefónica como Socio Estratégico El catalogo del Segmento Empresas abarca los tres grandes pilares de una solución integral de Tecnología de la Información y de las Comunicaciones 11

12 03 Nuestra Propuesta de Valor Tercerización del Centro de Cómputo Servicio Tercerización Centro de Cómputo Definición Servicio orientado a incrementar la confiabilidad y productividad, así como reducir costos, de los servicios de TIC brindados desde un CPD. Incluye herramientas de primer nivel, servicios bajo demanda y empleo de las mejores prácticas de TIC. Capacidad de adecuación a las necesidades del cliente, acompañándolo y favoreciéndolo en su crecimiento. 12

13 03 Nuestra Propuesta de Valor Estructura del Servicio Servicios de CPD Housing Servicios Complementarios Almacenamiento Backup Hosting Servicios Complementarios Almacenamiento Backup Tercerización Centro de Cómputo Outsourcing de ERP y WEB Servicios Administración Gestión Operativa del Servicio 13

14 03 Nuestra Propuesta de Valor Características del Servicio Altos niveles de Disponibilidad. Seguridad Física Seguridad Lógica (firewall) Climatización y ventilación Dispositivos contra-incendios Capacidad de ampliación / Reducción 14

15 03 Nuestra Propuesta de Valor Tercerización Puestos de Trabajo Servicio Tercerización Puestos de Trabajo Definición Es un servicio que permite identificar, solucionar y gestionar incidencias y/o requerimientos relacionados a la plataforma IT del cliente Incluyen desktops, laptops, impresoras, servidores Intel, aplicaciones propias del negocio, entre otros. Funciona como un único punto de contacto para dar soporte a sus usuarios finales. 15

16 03 Nuestra Propuesta de Valor Estructura del Servicio El servicio esta basado en tres niveles: Primer Nivel Help Desk Asistencia Telefónica Soporte Remoto Segundo Nivel Soporte Presencial Técnicos Residentes Técnicos Eventuales Todo bajo una gestión integrada Tercer Nivel Especialistas / Proveedores Internos Externos Serv. Garantia 16

17 03 Nuestra Propuesta de Valor Estructura del Servicio Diagrama del servicio Proveedores 3er Nivel TELEFONICA 1er Nivel Especialistas MPLS Gestor Remoto Cliente 2do Nivel PBX Agentes Telefónicos Soporte en Sitio Supervisor Técnico residente Técnico por Eventos 17

18 03 Nuestra Propuesta de Valor Renovación Tecnológica Servicio Renovación Tecnológica Definición Consiste en habilitar equipos microinformáticos de Servidores, PC s y Laptops bajo la modalidad de alquiler por un periodo de 36 meses. El servicio se ofrece como una solución integral y personalizada para las empresas que requieran: Renovar el parque de PC s y Laptops. Mantener en permanente disponibilidad los servicios de cómputo. Reducir sus inversiones en activos fijos y convertir las actividades de cómputo en gasto. 18

19 03 Nuestra Propuesta de Valor Componentes del servicio Equipamiento: Servidores, PC s, Laptops, servidores del software de gestión y soporte. Cantidad mínima 50 equipos Instalación y configuración de aplicaciones: Sistema Operativo Microsoft, Anti Virus Gestión centralizada y reportes: Monitoreo, auditoría en línea y emisión de reportes mensuales. Mantenimiento Correctivo y Preventivo: Prevención de fallas para mantener la disponibilidad del servicio (cada 12 meses). Incluye la garantía de fábrica. Considera partes y piezas Atención de requerimientos: Soporte en campo con tiempos de respuesta comprometidos. Equipos de respaldo: Equipos que pertenecen en a los activos de la empresa y/o equipamiento nuevo (opcional). Inventario inicial y levantamiento de información: Equipamiento actual, equipamiento arrendado, etc. 8 Adicionales: Migración de aplicaciones, instalación de drivers para periféricos, 19

20 03 Nuestra Propuesta de Valor Tercerización de Impresión Servicio Tercerización de Impresión Definición Solución integral de servicios de impresión, fotocopiado y suministro de consumibles gestionados y controlados a través de herramientas informáticas. El servicio se ofrece como una solución integral y personalizada para las empresas que requieran: Renovar el parque de impresoras multifuncionales y fotocopiadoras gestionables. Mantener en permanente disponibilidad los servicios de impresión. Control de costos de impresión por usuario y generación de ahorros. Reducir sus inversiones en activos fijos y convertir las actividades de impresión en gasto. 20

21 03 Nuestra Propuesta de Valor Componentes del servicio Equipamiento: Impresoras multifuncionales (impresora, fotocopiadora, fax, escaneo), servidores además del software de gestión y soporte de impresión. Provisión de suministros y Consumibles: Tóners, papelería y provisión de consumibles. Kits de mantenimiento Gestión centralizada y reportes: Monitoreo, auditoría en línea y emisión de reportes mensuales. Mantenimiento Correctivo y Preventivo: Prevención de fallas para mantener la disponibilidad del servicio (cada 12 meses). Atención de requerimientos: Soporte en campo con tiempos de respuesta comprometidos. Equipos de respaldo: Impresoras que pertenecen a los activos de la empresa y/o equipamiento nuevo (opcional). Inventario inicial y levantamiento de información: Equipamiento actual, volúmenes corrientes de impresión, fotocopiado, etc. 21

22 03 Nuestra Propuesta de Valor Tercerización de Impresión Preguntas que podrá responder al contratar el Outsourcing de Impresión con Telefónica: Sabe cuánto imprime su empresa al año? Sabe cuánto gasta anualmente su empresa en imprimir? Sabe quiénes son los usuarios o grupos de usuarios que más gastan en impresión al interior de su empresa? Sabe cómo asignar gastos de impresión por centro de costos al interior de su empresa? Tiene la seguridad que todo el papel que su empresa compra es utilizado al interior de su empresa y no para fines personales? Sabe qué imprimen sus usuarios? Tesis? Fotos Familiares? Trabajos para sus hijos? 22

23 04 Casos de Éxito Tercerización 23

24 04 Casos de Éxito Tercerización de Puestos de Trabajo Gobierno Regional de Loreto Alcance : El proyecto abarca el Arrendamiento + Mesa de ayuda + Soporte + Mantenimiento + Garantía por 3 años Gestión de190 PC s y 15 Laptops: Computadoras + Portátiles + Aplicaciones Aplicaciones: licencias Microsoft y licencias anti virus Mesa de ayuda de 1er nivel desde Lima. Mesa de ayuda de 2do nivel presencial Cobertura 7 x 24. Soporte hw / sw para toda la infraestructura TI del cliente. Servicio 100% ITIL (herramientas, procesos y recursos). 24

25 04 Casos de Éxito Tercerización de la Plataforma Help Desk de ENAPU Alcance: Desarrollo y operación del HELP DESK DE ENAPU S.A: Suministro del servicio de mantenimiento Soporte técnico de la infraestructura de cómputo y sistemas Soporte técnico de la infraestructura de comunicaciones Implementación del Help Desk. 25

26 04 Casos de Éxito Tercerización del Contact Center AQUAFONO Alcance: Provisión del servicio de Contact Center para AQUAFONO servicio brindado por SEDAPAL. Mejora del servicio de atención al cliente ampliando la capacidad operativa y funcionalidades de su centro de llamadas AQUAFONO. Diseño e implementacion del Centro de Contactos. Integracion de los servicios de atención telefónica con los de atención por correo eléctronico y los brindados por el portal Web. 60 operadoras cubren una atencion durante las 24 horas. 26

27 04 Casos de Éxito Tercerización de Puestos de Trabajo Alcance : El proyecto abarca Mesa de ayuda + Soporte presencial Gestión a más de 10,250 equipos: Computadoras Impresoras Portátiles Aplicaciones Mesa de ayuda desde Perú para 6 países: Brasil, Chile, Colombia, México, Perú y Venezuela. Cobertura 7 x 12. Soporte hw / sw para toda la infraestructura TI del cliente. Servicio 100% ITIL (herramientas, procesos y recursos). 27

28 04 Casos de Éxito Tercerización de Puestos de Trabajo Alcance : El proyecto abarca Mesa de ayuda + Soporte presencial Gestión a más de 3,172 equipos: Computadoras Impresoras Portátiles Aplicaciones Presencia en mas de 140 sedes a nivel nacional. Cobertura 7 x 12. Soporte hw / sw para toda la infraestructura TI del cliente. Servicio 100% ITIL (herramientas, procesos y recursos). 28

29 04 Casos de Éxito Tercerización de Puestos de Trabajo Alcance : El proyecto abarca Mesa de ayuda + Soporte presencial Gestión a más de 3,360 equipos: Computado ras Impresoras Portátiles Servidores Aplicaciones Cobertura a nivel nacional e internacional: Bolivia, Ecuador, El Salvador y Guatemala. Cobertura 7 x 24 x 365. Soporte hw / sw para toda la infraestructura TI del cliente. Servicio 100% ITIL (herramientas, procesos y recursos). 29

30 04 Casos de Éxito Tercerización de Centro de Cómputo Alcance: Provisión de infraestructura, operaciones y comunicaciones para el sistema SAP con Site principal en los Data Center de Telefónica. Operación y Monitoreo de SAP Centro de Gestión Personalizado (CGP) Gestión integral del proyecto Mantenimiento Hardware Mantenimiento Software base Informes personalizados SLAs específicos 30

31 04 Casos de Éxito Tercerización de la Plataforma WEB de ESSALUD Alcance: Servicio de OUTSOURCING para la la plataforma WEB de ESSALUD, constituida por 13 aplicativos, además de los siguientes servicios: Datacenter principal y de respaldo. Hosting de la plataforma WEB. Comunicaciones WAN para integrar los dos datacenters y la oficina principal de ESSALUD. Mesa de ayuda de primer nivel de soporte a las aplicaciones. Herramientas de monitoreo. Equipos de seguridad. Administracion y operación de la plataforma tecnologica. Migracion y diagnostico de los aplicativos WEB. 31

32 04 Casos de Éxito Tercerización Integral TIC Empresa/Cliente Originante Documento a compensar Procesamiento de datos, incluido HW, SW, sistemas, personal técnico, procesos e infraestructura. Entidades Originantes Más de 8 millones de transacciones anuales Documento a compensar Cliente Receptor Importe documento compensado Centro de Transmisión y Procesamiento Entidades Receptoras Documento compensado Contrato de Outsourcing por años SLA s garantizados por contrato Crecimiento conjunto: enfoque en necesidades del Cliente y búsqueda de sinergias 32

33 04 Casos de Éxito Tercerización Integral TIC Exigente servicio de Outsourcing de misión crítica con SLA s garantizados por contrato. Procesamiento de datos, incluido HW, SW, sistemas, personal técnico, procesos e infraestructura. Operativo desde 1997: 11 años de servicio. 70 millones de transacciones al año. 40,000 POS a nivel nacional. Crecimiento conjunto: enfoque en necesidades del cliente y búsqueda de sinergias. 33

34 04 Casos de Éxito Tercerización Integral TIC Otras Banderas TIWS Bancos locales Data Center Principal STRATUS PRINCIPAL Data Center Respaldo STRATUS RESPALDO IP Red IP IP IVR PSTN ADSL GPRS IP/ X.25 Internet Comercios VISANet LAN VISA II DATAFONO ISO 8583 E Commerce Procesamiento Transaccional POS Instalación y Mantenimiento Call Center Autorización Vocal HD Comercios Digitalización Vouchers Manuales Desarrollo SW Servicios Consultoría Otros Servicios 34

35 05 Conclusiones Una Asociación Estratégica mejora los Resultados de los Procesos. Se Mejora el Enfoque de las Funciones y Actividades Principales de la Organización Tecnológicamente, la organización adquiere un Compromiso con la evolución tecnológica Disponiendo de Recursos Especializados y Capacitados Se logra Reducción de Costos y de Riesgos Financieros manejando costos predecibles, se obtiene una mayor eficiencia a un menor costo. Se Mejora la Gestión de funciones complejas o difíciles de controlar. 35

36 05 Resumen Integración con el portafolio de comunicaciones y TI Modelo Regional (Latam) de Outsourcing SLAs a la medida Equipo dedicado a la revisión y mejora continua del modelo Metodología acorde con las mejores prácticas del mundo Alianzas estratégicas globales con fabricantes y desarrolladores Equipo regional y local especializado Traslado de economías de escala Cambio de inversión por costos variables Experiencia + Conocimiento = Confianza 36

37 Lizardo Vallejo Gerente de Cuenta Gerencia de Ventas Zonales Norte Jr. Arica 249 Piso 2 - Iquitos Tel.: (51-65) Cel.: (51-66) RPM: # Soluciones de Negocio Telefónica del Perú 37

38 Muchas Gracias Gerente Ventas Soluciones de Negocio Telefónica del Perú 38

39

40 04 Nuestra Propuesta de Valor Cobertura Geográfica Nacional Regional 40

41 04 Nuestra Propuesta de Valor Tercerización de Impresión Tercerización de Impresión 41

42 02 Tercerización como alternativa Qué es Tercerización TIC? Adquirir Servicios Integrales de TIC de una Compañía Estratégica Asociación Estratégica para mejorar los Resultados del Negocio Socio De Negocios Iniciativas Conjuntas Servicios para una parte significativa de la Infraestructura Adquisición Selectiva de Servicios para una parte Específica de Infraestructura Herramienta de Gestión para cambiar la forma en que Administramos TIC Delegación de Funciones a Proveedores de Servicios de TIC Gestión Integral, Infraestructura y Aplicaciones Administración de Operaciones Asociación Selectiva por Proyectos Táctica Proveedor Recursos Propios "In-house" 42

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