Acta de Aclaración de Bases de Adquisición Preliminares Licitación Abierta mediante Sondeo de Mercado Núm. 06/GA/

Transcripción

1 En la Ciudad de México, Distrito Federal, siendo las 10:00 horas del 1º de abril del 2011, sito en Barranca del Muerto Núm. 280, Col. Guadalupe Inn, Delegación Álvaro Obregón, C.P , en la Sala de Juntas 2 Pivote ubicada en el basamento, se reunieron los funcionarios del Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores (en lo sucesivo Infonavit ) que a continuación se mencionan para que de conformidad con la referencia 3 de las bases del presente Sondeo, se dé respuesta a las preguntas de los participantes. Rosario Tayanara Calva Hernández Gerente de Adquisiciones Paola López Rodríguez Subgerente de Operación de Adquisiciones Marco Jesús Rangel Magaña Jefe de Oficina de Compras Alfredo Prieto Ávila Auxiliar Especializado de la Subgerencia de Operación de Adquisiciones Julia Gabriela Morales Guzmán Gerente de Administración y Evaluación de la CEE José Antonio Ramírez Vázquez Gerente del Centro de Contacto Telefónico Infonatel Miguel Ángel Vázquez Enríquez Subgerente Vinculación con Otros Procesos Marcos Alexis Basilakis Rentería Jefe de Oficina Admon. y Operación de Proveedores Telefónicos Héctor Raúl Rojas Pelcastre Jefe de Oficina Administración y Operación de Proveedor Telefónico Federico Sixto Berrocal Subgerencia de Gestión de Información Agustín Pérez Ramírez Consultor Jr. Proyectos de Infraestructura de Comunicación y Colaboración Call Center Ángel de Aquino Espinosa de los Monteros Gerencia de Proyectos de Infraestructura de Comunicación y Colaboración Jaime Antelmo Padilla Camacho Supervisor de la Subgerencia de Planeación y Soporte Elvira Ortega Contreras Analista Especializado de la Subgerencia de Planeación y Soporte Carlos Salazar Valadez Subgerente de Planeación y Soporte Subgerencia de Planeación y Soporte. Página 1/52

2 Asimismo, se cuenta con la participación de los representantes de las empresas cuyas razones sociales se señalan a continuación: Pilar Mc Donald Hermida Atento Mexicana, S.A. de C.V. Luis Antonio Comparán Yescas Bconnect Services, S.A. de C.V. Brenda Karina Benavente Machado Grupo Telvista, S.A. de C.V. Carola Calderoni Marroquín Konexo Centro de Soluciones, S.A. de C.V. Juan Antonio Romero Figueroa Telemark Corporation, S.A. de C.V. Erick Ricardo Cámara Vázquez Toptel, S. de R.L. de C.V. Pablo Corona Escobedo Soluciones Integrales a su Centro de Contacto, S.A. de C.V. Carlos Salazar Valadez preside este evento en representación de la Gerencia de Adquisiciones. El Infonavit realiza las siguientes adiciones y precisiones a las Bases de Adquisición Preliminares del Sondeo en referencia: Adición 1, Anexo 1.- Especificaciones técnicas y administrativas del Servicio, numeral 4, inciso E.- Atención de Chat y Redes Sociales. El volumen de chats recibidos es de 840 interacciones mensuales. Adición 2.- Anexo 1.- Especificaciones del Servicio. Se descalificará al proveedor que no haya cumplido con las obligaciones de contratos celebrados con el Infonavit, lo anterior con fundamento en el Artículo 11, Fracción III de los Lineamientos de las Políticas Aplicables a las Adquisiciones y Arrendamiento de Bienes y Contratación de Servicios del Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores. Precisión 1, Anexo 1.- Especificaciones técnicas y administrativas del Servicio, numeral 10.- Vigencia. La vigencia del contrato podrá ser de hasta 27 meses o a la terminación de los recursos monetarios estipulados para la atención de estos servicios en el Contrato, contados a partir de la formalización del Contrato Debe decir: Subgerencia de Planeación y Soporte. Página 2/52

3 La vigencia del contrato podrá ser de hasta 25 meses o a la terminación de los recursos monetarios estipulados para la atención de estos servicios en el Contrato, contados a partir de la formalización del Contrato. Precisión 2.- Anexo 1.- Especificaciones Tecnológicas, página 5/19 Debe decir: La siguiente tabla especifica el ancho de banda requerido para soportar el tráfico de voz IP y datos (aplicaciones + sistema de monitoreo) por cada agente del Centro de Contacto que vaya a proporcionar servicio a Infonavit. Voz (Kbps) IP Aplicaciones Infonavit (Kbps) Grabación Pantallas (Sistema Monitoreo) Kbps de Subtotal ancho banda agente (Kbps) de por El ancho de banda con el que deberá contar el enlace a entregar por parte del proveedor será el resultado de multiplicar la cantidad de agentes a conectarse por 120 Kbps y adicionalmente se deberá agregar un 20% a la capacidad del enlace por cuestiones de agentes adicionales que se requieran en cierto momento y asegurar no tener un uso mayor al 90% de la capacidad del enlace en las horas pico. Subgerencia de Planeación y Soporte. Página 3/52

4 Precisión 3.- Anexo 1.- Especificaciones Tecnológicas, página 6/19 Debe decir: La siguiente tabla muestra un ejemplo de cálculo de ancho de banda para 100 agentes, manejando Voz IP, Aplicaciones y el Sistema de Monitoreo Infonavit. # agentes Ancho de banda X agente (Kbps) Subtotal Ancho de Banda requerido para 100 agentes (Kbps) 20% adicional de Ancho de Banda (Kbps) Capacidad total enlace WAN (Kbps) Precisión 4.- Anexo 1.- Especificaciones Tecnológicas, páginas 6 y 7/19 Subgerencia de Planeación y Soporte. Página 4/52

5 Debe decir: Ancho de Banda Total Requerido: Subtotal Ancho Ancho de # agentes banda X agente (Kbps) de Banda requerido para 100 agentes (Kbps) 20% adicional de Ancho de Banda (Kbps) Capacidad total enlace WAN (Kbps) Ancho de Banda 30 TK's VoIP (Kbps) Gran total de Ancho de Banda WAN (Kbps) Precisión 5.- Anexo 1.- Especificaciones Tecnológicas, páginas 9 y 10 /19 Dice Subgerencia de Planeación y Soporte. Página 5/52

6 Debe decir: 2. ENLACE DE RESPALDO Subgerencia de Planeación y Soporte. Página 6/52

7 A. Se requiere un esquema de redundancia automática en caso de caída del enlace principal que contemple medios, proveedor de servicios (carrier) e infraestructura de equipos terminadores (ej. switches/routers) diferentes a los medios principales. B. El enlace de respaldo tendrá que manejar la misma capacidad requerida que el enlace principal para manejar el tráfico de voz, grabaciones de pantalla y aplicaciones de Infonavit, es decir, 120 Kbps por agente. La siguiente tabla ejemplifica el Ancho de Banda total requerido para el enlace de respaldo suponiendo 100 agentes conectados de forma simultánea y un 20 % de crecimiento: # agentes Ancho de banda X agente (Kbps) Subtotal Ancho de Banda requerido para 100 agentes (Kbps) 20% adicional de Ancho de Banda (Kbps) Capacidad total enlace WAN (Kbps) Precisión 6.- Anexo 1.- Especificaciones Tecnológicas, páginas 14/19 Debe decir: El proveedor debe comprobar que tiene las estaciones requeridas para recibir la cantidad de tráfico esperado, ya montadas y listas para operar. El proveedor deberá evitar la instalación de software adicional que no se solicite en las bases de la presente licitación para evitar la incorrecta funcionalidad de las aplicaciones propias de la gestión de la llamada y de la operación de las aplicaciones de Infonavit. Precisión 7.- Anexo 1.- Especificaciones Tecnológicas, páginas 15/19 Subgerencia de Planeación y Soporte. Página 7/52

8 Debe decir: Se agregan a este apartado los siguientes incisos: G. Informar con la debida anticipación al área de Operación de Telecomunicaciones de Infonatel sobre cualquier cambio que requieran realizar sobre la infraestructura de enlace principal o de equipos de cómputo de los agentes telefónicos. Estos cambios deben ser posteriores al cierre de la operación de atención personalizada. H. Se debe evitar hacer cambios en las configuraciones de los equipos de computo una vez realizados los ajustes correspondientes para la correcta operación de los equipos. Precisión 8.- Anexo 1.- Especificaciones Tecnológicas, páginas 16/19 Debe decir: Se modifica el horario de lunes a viernes, primera línea: de 07:30 9:00 Precisión 9.- Bases de Adquisición Preliminares, Anexo 2.- Formato para presentar la propuesta económica. Subgerencia de Planeación y Soporte. Página 8/52

9 El formato de propuesta económica será de la siguiente manera: Tipo de servicio Unidad Peso Costo unitario Costo con % de IVA Llamadas de Entrada Minuto Hablado 60% Llamadas de Salida Por Caso con Éxito 20% Atención de Aclaraciones Por Caso Atendido 10% Interacciones Chat / Web (Redes Sociales) Correo Electrónico Total de Servicios Por Interacción Atendida Por Correo Atendido 5% 5% Nota: El proveedor deberá calcular el monto de la garantía de sostenimiento de oferta de acuerdo a la columna de peso, recordemos que los cálculos se realizarán con los cuadros de servicios históricos que señalamos en el Anexo 1 en las páginas 4,7, 8 de las presentes especificaciones. Subgerencia de Planeación y Soporte. Página 9/52

10 Debe decir: El formato de propuesta económica será de la siguiente manera: Tipo de servicio Unidad Peso Costo unitario sin I.V.A. Llamadas de Entrada Minuto Hablado 60% Llamadas de Salida Por Caso con Éxito 20% Atención de Aclaraciones Por Caso Atendido 10% Interacciones Chat / Web (Redes Sociales) Correo Electrónico Total de Servicios Por Interacción Atendida Por Correo Atendido 5% 5% Nota: El proveedor deberá calcular el monto de la garantía de sostenimiento de oferta de acuerdo a la columna de peso, recordemos que los cálculos se realizarán con los cuadros de servicios históricos que señalamos en el Anexo 1 en las páginas 5, 8, 9 y 10 de las presentes especificaciones. Importe de la propuesta por 25 meses, hasta por la cantidad $ de: Más % de I.V.A. $ Gran Total $ Precisión 10.- Anexo 1 Especificaciones administrativas y técnicas del servicio, numeral 7.- Capacitación y/o actualización. Infonavit será responsable de diseñar y entregar los contenidos de las capacitaciones, tanto de iniciales como de actualizaciones que se presenten a los capacitadores que el Proveedor designe, los cuales capacitarán al resto del personal en las instalaciones del Proveedor, con la finalidad de tomar la responsabilidad de la capacitación; los capacitadores serán preparados por el Infonavit en la instalaciones del Infonavit. Los gastos de transportación y viáticos para el caso de los Proveedores que se encuentren fuera del Distrito Federal corren a cargo de dicho Proveedor. El personal de nuevo ingreso deberá concluir la capacitación con un proceso de monitoreo presencial o sombra mínimo de 5 días hábiles. Esta actividad será apoyada por el área de Calidad de Infonavit y a partir de la segunda generación será apoyado por el grupo que ya esté operando. El plan de capacitación será establecido de acuerdo a los pilotos que atienda el Proveedor. Se anexa ejemplo de temario de capacitación el cual podrá ser modificado por Infonavit de acuerdo al piloto asignada al Proveedor Centro de Contacto. Subgerencia de Planeación y Soporte. Página 10/52

11 Debe decir: Infonavit será responsable de diseñar y entregar los contenidos de las capacitaciones, tanto de iniciales como de actualizaciones que se presenten a los capacitadores que el Proveedor designe, los cuales capacitarán al resto del personal en las instalaciones del Proveedor, con la finalidad de tomar la responsabilidad de la capacitación; los capacitadores serán preparados por el Infonavit en la instalaciones del Infonavit. Los gastos de transportación y viáticos para el caso de los Proveedores que se encuentren fuera del Distrito Federal corren a cargo de dicho Proveedor. El personal de nuevo ingreso deberá concluir la capacitación con un proceso de monitoreo presencial o sombra mínimo de 5 días hábiles. Esta actividad será apoyada por el área de Calidad de Infonavit y a partir de la segunda generación será apoyado por el grupo que ya esté operando. El plan de capacitación será establecido de acuerdo a los pilotos que atienda el Proveedor. Se anexa ejemplo de temario de capacitación el cual podrá ser modificado por Infonavit de acuerdo al piloto asignada al Proveedor Centro de Contacto. NOTA: Los capacitadores tendrán que estar certificados en alguna NTCL de "Diseño e Impartición de Cursos", acreditados por un organismo oficial (CONOCER, STyPS, etc.) Precisión 11. Anexo 1. Punto 3.2 SOFTWARE C. Software de antivirus instalada y con las definiciones de virus que se actualice de manera permanente. Este software debe contar con la licencia que autorice su uso y garantice el soporte del fabricante. Debe decir: C. Software de antivirus instalado y con las definiciones de virus y las vacunas respectivas que se actualicen de manera permanente. Este software debe contar con la licencia que autorice su uso al proveedor y garantice el soporte del fabricante. No se aceptan antivirus en versiones de prueba o freeware. A continuación la Gerente del Centro de Contacto Telefónico Infonatel da respuesta a las preguntas de los aspectos técnicos y la Gerencia de Adquisiciones a los aspectos administrativos, planteadas por los proveedores, mismas que fueron enviadas y recibidas en tiempo y forma como lo señala la referencia 2 de las Bases de Adquisición Preliminares. Atento Mexicana, S.A. de C.V. PLANEACION 1. Solicitan: Gerente de campaña Subgerencia de Planeación y Soporte. Página 11/52

12 Staff de capacitación Área de Workforce Estas áreas deben de ser dedicadas? Respuesta: Sí 2. Describir el perfil del gerente de la campaña Respuesta: Lo determina el proveedor. 3. Los volúmenes de llamadas que manejan de manera mensual, son el total de las llamadas y de esto se va a dividir una parte para el proveedor ganador si se va a dividir en qué porcentaje sería Respuesta: Sí es el total, la estrategia es tener un mes para implementación tecnológica y capacitación, posteriormente el objetivo es cubrir el 10% de la actividad del Infonatel en el primer mes de operación e ir incrementando otro 10% en los siguientes dos meses para cubrir por completo la actividad. 4. Cuál es el costo de las licencias del E-Learning Respuesta: El costo es de $ IVA por usuario con vigencia de seis meses, las que se paguen y no se usen serán reembolsadas, la forma de pago será en dos exhibiciones. Las licencias de los aplicativos del Infonavit, las pone el cliente o se deben de pagar por parte del proveedor, si 5. las debe de pagar el proveedor cuál es el costo por estación o usuario? Respuesta: Son del Infonavit 6. Los asesores asigandos a la campaña del Infonavit, pueden atender los diversos tipos de llamadas (multiskill) por ejemplo que puedan atender Infonavit PT, Fondo de ahorro, Denuncia confidencial, dependiendo la llamada que le entre o debemos de tener celular por cada una de los tipos de servicio? Respuesta: Pueden ser multiskill pero atender un solo piloto al momento 7. Con relación a las llamadas de Outbound, el costo de la telefonía debe de ir incluido en el precio? Respuesta: Sí Subgerencia de Planeación y Soporte. Página 12/52

13 8. El Infonavit nos entregará la programación de las llamadas de salida, o se puede proyectar de acuerdo a los volúmenes de tráfico de entrada, cuando estos no utilicen el total de los asesores, puedan hacer llamadas de entrada Respuesta: Sí pueden pasar a llamadas de entrada, el Infonavit entregará las bases para llamadas de salida dependiendo de su estrategia. 9. Cuando solicitan monitoreo remoto, se requiere monitorear de manera remota voz y pantalla Respuesta: Sí INFRAESTRUCTURA Y TECNOLOGÍA 1. Cuáles son los carrier s con los que trabajan? Respuesta: TELMEX, ALESTRA y METRONET 2. Tienen políticas de seguridad para poder conectar las redes entre Infonavit y Atento? Donde recibirán los enlaces (domicilio). Respuesta: Los enlaces de comunicación en Infonavit se reciben en su site de comunicaciones ubicado en Av. De las Culturas No. 101, Col. San Pablo Xalpa, Del. Azcapotzalco, C.P y es bajo los estándares de cableado estructura y suministros. Las ventanas de implementación son acordadas bajo el proceso de cambios de Infonavit. 3. tienen con capacidad de recibir una conexión MPLS? Respuesta: La infraestructura del enlace es provista por cada proveedor, ya que como se especifica en las bases, el proveedor es responsable de entregar al Infonavit sus enlaces en interfaz Ethernet RJ A qué nivel se deberá integrar la plataforma de Atento con las de Infonavit? Enliste los aplicativos Respuesta: La conectividad deberá permitir el acceso a las aplicaciones de operación para la gestión de las llamadas, así como acceso a los aplicativos telefónicos y sistemas de CTI y de Calidad. Subgerencia de Planeación y Soporte. Página 13/52

14 5. Atento se logueara en el ACD de Infonavit? Respuesta: Sí 6. Para las llamadas In Cuál es el tiempo que necesitan que se guarden las llamadas de grabación?, el proceso de respaldos lo cubre Infonavit? Respuesta: En las llamadas de entrada, ustedes no graban; el Infonavit proporcionará el acceso a las herramientas institucionales de monitoreo en línea y grabado. 7. Para las llamadas OUT Cuál es el porcentaje que se requiere Grabar? Respuesta: 100% de las llamadas 8. Se requiere de grabación de pantallas? Cuál sería el periodo de almacenamiento? Respuesta: Sí, la aplicación de calidad es provista por Infonavit, el almacenamiento es diario y en línea. 9. Después del tiempo que Infonavit requiere de que Atento tenga las grabaciones guardadas, se requiere que sean enviadas? En que medio se prefiera la entrega? Respuesta: No. el almacenamiento debe ser en servidores, tres meses de resguardo, y la entrega mensual en DVD, y contar con acceso vía web. En formato wav. 10. El licenciamiento de los aplicativos Infonavit con el ACD, serán cubiertos por el cliente? Infonavit cubre el licenciamiento del ACD, el costo del soporte los aplicativos los cubre Infonavit? Respuesta: Si se refiere al soporte del licenciamiento del ACD es responsabilidad de Infonavit. 11. Qué tecnología es el PBX con el que se conectará Infonavit y Atento? Infonatel cuenta con un ACD Alcatel Qué tipo de compresión se requiere utilizar? Respuesta: El desborde de llamadas a través del E1 puede ser sin compresión o con el CODEC G Con que carrier tienen su 01800? Subgerencia de Planeación y Soporte. Página 14/52

15 Respuesta: Favor de apegarse a bases. 13. Promedio de Fax que reciben y Cuál es la aplicación que utilizan para este? Respuesta: Favor de apegarse a bases. 14. Se menciona que en algunos casos se requiere de un marcador predictivo, en qué formato se proporcionara la base? Respuesta: El formato lo define el proveedor RECURSOS HUMANOS 15. El documento refiere que el cliente se reserva el derecho de validar la habilidades del personal - Cómo se realizaría esta validación? Respuesta: Por evaluaciones de conocimientos, desempeño (habilidades) y producto (portafolio de evidencias), auxiliados por el área de calidad, planificado con el proveedor y enlaces operativos o a solicitud del Infonavit. 16. En el tema de perfil por el tipo de candados que se aplicaran y la experiencia solicitada por el cliente, solicitamos se considere una Categoría de atención a Clientes o se elimine la experiencia mínima requerida. Respuesta: No es posible 17. El documento detalla salas técnicas completas (pc y diademas) de mínimo 30 pa s, las cuales no existen actualmente. Respuesta: Se puede contar con salas simultáneas para cubrir como mínimo 30 personas en un mismo horario. 18. En el punto del E-learning, es importante para nosotros saber si existirán accesos de administrador o solo de consulta a la reportería de dicho sistema. Respuesta: Acceso de administrador. Grupo Telvista, S.A. de C.V. Subgerencia de Planeación y Soporte. Página 15/52

16 NO. 1 NUMERAL A QUE SE 1. OBJETIVO REFIERE LA CONVOCATORIA CONTRATAR LOS SERVICIOS ESPECIALIZADOS DE TEXTO DEL UN PROVEEDOR PARA LA ATENCIÓN DE PROYECTO DE SOLICITUDES DE LOS TRABAJADORES, ACREDITADOS, CONVOCATORIA PATRONES Y PÚBLICO EN GENERAL DEL INSTITUTO DEL FONDO NACIONAL DE LA VIVIENDA PARA LOS TRABAJADORES PREGUNTA CUÁLES SERÁN TENTATIVAMENTE LAS CARGAS DE TRABAJO PARA EL PROVEEDOR SELECCIONADO? Respuesta: La estrategia es tener un mes para implementación tecnológica y capacitación, posteriormente el objetivo es cubrir el 10% de la actividad del Infonatel en el primer mes de operación e ir incrementando otro 10% en los siguientes dos meses para cubrir por completo la actividad. NO. 2 NUMERAL A QUE SE 2. ALCANCE REFIERE LA CONVOCATORIA TEXTO DEL EL PROVEEDOR DEBERÁ TENER LA CAPACIDAD DE PROPORCIONAR LOS SIGUIENTES SERVICIOS: PROYECTO DE 1. CONTESTAR LLAMADAS DE ENTRADA, CONVOCATORIA 2. REALIZAR LLAMADAS DE SALIDA, 3. ATENDER SOLICITUDES VÍA EN CHAT, 4. ATENDER SOLICITUDES VÍA CORREO ELECTRÓNICO, 5. ATENDER SOLICITUDES VÍA REDES SOCIALES EN INTERNET, 6. ATENDER ACLARACIONES FUERA DE LÍNEA (BACK OFFICE). INFONAVIT SE RESERVA LA FACULTAD DE ASIGNAR AL PROVEEDOR LOS SERVICIOS Y EL VOLUMEN QUE CONSIDERE OPORTUNOS SEGÚN SU ESTRATEGIA, LOS CUALES NO ESTÁN SUJETOS A NEGOCIACIÓN. Subgerencia de Planeación y Soporte. Página 16/52

17 PREGUNTA CUÁL ES EL VOLUMEN TENTATIVO QUE EL INSTITUTO ESTARÁ ASIGNANDO EN ESTE PROCESO? Respuesta: La estrategia es tener un mes para implementación tecnológica y capacitación, posteriormente el objetivo es cubrir el 10% de la actividad del Infonatel en el primer mes de operación e ir incrementando otro 10% en los siguientes dos meses para cubrir por completo la actividad. CUÁLES SON LOS SERVICIOS QUE SE ESTARÁN ASIGNANDO AL PROVEEDOR SELECCIONADO? Respuesta: De acuerdo a estrategia del Infonavit. No. 3 NUMERAL A QUE SE 3. EXPERIENCIA REFIERE EL PROYECTO DE CONVOCATORIA TEXTO DEL 3. EL PERSONAL QUE PRESTE SUS SERVICIOS EN LAS CAMPAÑAS DEBERÁ ESTAR CONTRATADO Y GOZAR DE PROYECTO DE LAS PRESTACIONES Y BENEFICIOS DE LA LEY FEDERAL CONVOCATORIA DEL TRABAJO, LEY DEL SEGURO SOCIAL Y LEY DEL INSTITUTO DEL FONDO NACIONAL DE LA VIVIENDA PARA LOS TRABAJADORES (INFONAVIT). EL PROVEEDOR DEBERÁ ESTAR Y MANTENERSE AL CORRIENTE CON SUS OBLIGACIONES PATRONALES, DURANTE LA VIGENCIA DEL CONTRATO QUE EN SU CASO, CELEBRE CON INFONAVIT AL AMPARO DE LAS PRESENTES BASES. OBSERVACIONES SE DEBE ENTENDER QUE LA EVIDENCIA PARA Y/O RECOMENDACIONES COMPROBAR QUE LOS EMPLEADOS CUENTAN CON LAS PRESTACIONES Y BENEFICIOS DE LA LEY FEDERAL DEL TRABAJO, LEY DEL SEGURO SOCIAL Y LEY DEL INSTITUTO DEL FONDO NACIONAL DE LA VIVIENDA PARA LOS TRABAJADORES (INFONAVIT), SON LAS ULTIMAS 6 LIQUIDACIONES DE DICHAS APORTACIONES? E DEBERA ENTENDER QUE EL PROVEEDOR DEBERÁ MOSTRAR EL DETALLE DE PAGOS DE DICHAS APORTACIONES A UNA PLANTILLA DE AL MENOS 100 EMPLEADOS DE LOS ULTIMOS 6 MESES? Respuesta: Como evidencia debe presentarse el archivo Subgerencia de Planeación y Soporte. Página 17/52

18 No. 4 NUMERAL A QUE SE 3. EXPERIENCIA REFIERE EL PROYECTO DE CONVOCATORIA del pago SUA del primer bimestre de TEXTO DEL PROYECTO DE CONVOCATORIA OBSERVACIONES Y/O RECOMENDACIONES 4. EL PROVEEDOR DEBERÁ CONTAR CON: A. CERTIFICADO VIGENTE EN NECC CUANDO MENOS NIVEL 3 O B. TABLAS F DE LA METODOLOGÍA COPC, O CERTIFICADO VIGENTE EN ISO 9001 PARA LOS PROCESOS DE CAPACITACIÓN, CALIDAD, MONITOREO Y WORK FORCE MANAGEMENT, GESTIÓN Y ADMINISTRACIÓN DEL CENTRO DE CONTACTO. PRESENTAR ORIGINAL Y COPIA DE LA CERTIFICACIÓN QUE TENGAN, EL DÍA DE LA PRESENTACIÓN DE PROPUESTAS TÉCNICAS. ES FACTIBLE COMPROBAR QUE SE TIENE CONTEMPLADA LA CERTIFICACION NECC A TRAVES DE UN PLAN DE TRABAJO PARA LOS SIGUIENTES 6 MESES Y DE ESTA MANERA OBTENER PUNTOS POR ESTE RUBRO? Respuesta: No ES VALIDO MOSTRAR A TRAVES DE DOCUMENTOS DE TRABAJO QUE SE SIGUE METODOLOGIA COPC PARA REALIZAR LAS GESTIONES DE CALIDAD Y DE ESTA MANERA OBTENER ESTOS PUNTOS DENTRO DE LA EVALUACION TÉCNICA? Respuesta: No No. 5 NUMERAL A QUE SE 3. EXPERIENCIA REFIERE LA CONVOCATORIA TEXTO DEL 5. EL PROVEEDOR DEBERÁ ESTAR CERTIFICADO EN LA NORMA ISO/IEC O PCI PARA EL ASEGURAMIENTO PROYECTO DE DE LA INFORMACIÓN, PRESENTANDO EL ORIGINAL Y CONVOCATORIA COPIA DEL CERTIFICADO, EL DÍA DE LA PRESENTACIÓN DE PROPUESTAS TÉCNICAS Y ECONÓMICAS. PREGUNTA PARA COMPROBAR LA ANTIGÜEDAD DE LA Subgerencia de Planeación y Soporte. Página 18/52

19 CERTIFICACION ISO/IEC O PCI, EL PROVEEDOR DEBERÁ MOSTRAR LOS CERTIFICADOS ANTERIORES QUE AVALAN LA CONSECUCION EN LA OBTENCION DE DICHA CERTIFICACION? Respuesta: Sí No. 6 NUMERAL A QUE SE 3. EXPERIENCIA REFIERE LA CONVOCATORIA TEXTO DEL EL PROVEEDOR DEBERÁ CONTAR CON UN CERTIFICADO DE EVALUACIÓN POR PARTE DE LA EMPRESA DUN & PROYECTO DE BRADSTREET, MISMO QUE DEBERÁ PRESENTARSE EN CONVOCATORIA LA FECHA DE ENTREGA DE PROPUESTAS TÉCNICAS Y ECONÓMICAS. PREGUNTA 1. D&B REALIZA ESTA EVALUACIÓN DE PROVEEDORES CON LA FINALIDAD DE OTORGAR ESTE CERTIFICADO UNA VEZ QUE EL CLIENTE (INFONAVIT) SOLICITA MEDIR CIERTOS ASPECTOS DE SUS PROVEEDORES; EN ESTE CASO ES VALIDO QUE DICHO CERTIFICADO SEA MOSTRADO UNA VEZ QUE EL LICITANTE RESULTA ADJUDICADO CON DICHO SERVICIO, TODA VEZ QUE D&B EN ESTE MOMENTO NO CUENTA CON DICHA SOLICITUD PARA LA EVALUACIÓN DE PROVEEDORES DE SERVICIOS DE CONTACT CENTER? No. 7 Respuesta: Se deberá presentar comprobante de que ya se efectuó el trámite ante DUN & Bradstreet 2. ACEPTARIA EL INSTITUTO QUE PARA COMPROBAR DICHO PUNTO EL LICITANTE MUESTRA EVIDENCIA SUFICIENTE DE ENCONTRARSE EN PERIODO DE CERTIFICACION POR PARTE DE D&B, ESTO POR EL PERIODO QUE TARDA LA OBTENCION DE DICHO CERTIFICADO? Respuesta: Si Subgerencia de Planeación y Soporte. Página 19/52

20 NUMERAL A QUE SE REFIERE LA CONVOCATORIA TEXTO DEL PROYECTO DE CONVOCATORIA PREGUNTA 4. DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO / ENTREGABLES * B) LLAMADAS DE ENTRADA EN CASO DE REQUERIRSE, EL PROVEEDOR DEBERÁ PROPORCIONAR UN NÚMERO QUE DEBERÁ DIRIGIRSE A UN NÚMERO DIRECTO DEL PROVEEDOR (DID) CON INFRAESTRUCTURA PROPIA (PBX, ACD, ETC.). LAS LLAMADAS RECIBIDAS SERÁN ATENDIDAS COMO PARTE DE LA MISMA CAMPAÑA Y DEBERÁN GRABARSE EL 100% DE LAS LLAMADAS EN EL SISTEMA DE MONITOREO QUE ACTUALMENTE UTILICE, O QUE ADQUIERAN O DESARROLLEN PARA ESTE CASO; ASÍ MISMO EL PROVEEDOR DEBERÁ DISPONER DE LA TECNOLOGÍA ADECUADA PARA QUE EN FORMA REMOTA A TRAVÉS DE CLIENTES WEB, EL EQUIPO DE CALIDAD DE INFONAVIT EVALÚE LAS LLAMADAS SEGÚN LO ESTABLECIDO EN EL MANUAL DE CALIDAD DE INFONAVIT (EL CUAL SE ANEXA A LAS PRESENTES BASES). ESTE NÚMERO SERÁ PROPIEDAD DE INFONAVIT Y ÉSTE PUEDE RETIRARLO O CAMBIARLO EN EL MOMENTO QUE LO REQUIERA. 1. LA GRABACIÓN A LA QUE SE HACE REFERENCIA ES PARA LLAMADAS DE ENTRADA, EN DONDE NO SEAN EMPLEADOS SISTEMAS PROPIEDAD DE INFONAVIT? Respuesta: Si No. 8 NUMERAL A QUE SE REFIERE LA CONVOCATORIA TEXTO DEL PROYECTO DE CONVOCATORIA 2. LA GRABACIÓN AL 100% SOLICITADA EN ESTE APARTADO, SE REQUIERE TANTO EN VOZ COMO EN DATOS? CALIDAD Respuesta: Si 4. DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO / ENTREGABLES * B) LLAMADAS DE ENTRADA SE REQUIERE QUE LAS LÍNEAS TELEFÓNICAS (ENLACES) DEL PROVEEDOR SEAN SUFICIENTES EN CANTIDAD PARA SOPORTAR LA DEMANDA DE LLAMADAS GENERADAS POR LOS USUARIOS. PREGUNTA QUÉ CANTIDAD CONSIDERA EL INTITUTO COMO SUFICIENTE? Subgerencia de Planeación y Soporte. Página 20/52

21 No. 9 NUMERAL A QUE SE REFIERE LA CONVOCATORIA TEXTO DEL PROYECTO DE CONVOCATORIA Respuesta: Apegarse al Anexo 1 Especificaciones Tecnológicas 4. DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO / ENTREGABLES * B) LLAMADAS DE ENTRADA EL VOLUMEN DE LAS LLAMADAS ESTIMADAS MENSUALMENTE POR CADA PILOTO ES EL SIGUIENTE: NOTA: ESTE VOLUMEN PUEDE INCREMENTARSE DURANTE EL PERIODO DE DURACIÓN DEL CONTRATO POR LA INCORPORACIÓN DE NUEVOS PILOTOS DE LLAMADAS DE ENTRADA. DICHO VOLUMEN SERÁ DISTRIBUIDO ENTRE TODOS LOS PROVEEDORES QUE OPERAN PARA EL INFONAVIT DE ACUERDO CON EL CONTRATO ESTABLECIDO CON CADA UNO DE ELLOS. PREGUNTA 1. CON CUANTOS PROVEEDORES TRABAJA ACTUALMENTE EL INSTITUTO? Respuesta: Dos 2. CUÁL SERÁ LA DISTRIBUCIÓN DEL TRAFICO OBJETO DE LA PRESENTE LICITACIÓN? LOS VOLÚMENES PRESENTADOS REPRESENTAN EL 100% DEL TRAFICO A LICITAR, O SE DEBERÁ EFECTUAR EL CALCULO DE ACUERDO A LA PROPORCIÓN OBJETO DE LA PRESENTE LICITACIÓN? Subgerencia de Planeación y Soporte. Página 21/52

22 Respuesta: La estrategia es tener un mes para implementación tecnológica y capacitación, posteriormente el objetivo es cubrir el 10% de la actividad del Infonatel en el primer mes de operación e ir incrementando otro 10% en los siguientes dos meses para cubrir por completo la actividad. La tabla señala el total de los servicios de Infonatel 3. EN CASO QUE LOS PROVEEDORES DEBAN CALCULAR LA PROPORCIÓN DE TRAFICO OBJETO DE ÉSTA LICITACIÓN, PODRÍA EL INSTITUTO INDICAR, CUAL ES EL PORCENTAJE REAL? Respuesta: No. Konexo Contact and Solutions Center, S.A. de C.V. 1. GENERALES NO. REFERENCIA PREGUNTA 1.1 Generales Cuándo se tiene estimado iniciar operaciones? Respuesta: Una vez formalizado el contrato 2. ESPECIFICACIONES TECNOLÓGICAS NO. REFERENCIA PREGUNTA 2.1 Anexo 1 - Especificaciones En caso que el proveedor contará con 2 sitios dentro Tecnológicas. Pág. 1. de la misma ciudad, sería esta causa de Punto 3 descalificación? 2.2 Anexo 1 - Especificaciones Tecnológicas. Pág. 2. Punto 9 Respuesta: Si, al menos uno de los sitios debe estar en diferente ciudad, para responder ante una contingencia. Entendemos que solo serán 4 implants en la operación del proveedor, correcto? Respuesta: Puede ser de uno a cuatro implants Subgerencia de Planeación y Soporte. Página 22/52

23 2.3 Anexo 1 - Especificaciones Tecnológicas. Pág. 4. Inciso B 2.4 Anexo 1 - Especificaciones Tecnológicas. Pág. 6. Primer cuadro 2.5 Anexo 1 - Especificaciones Tecnológicas. Pág. 9. Inciso B 2.6 Anexo 1 - Especificaciones Tecnológicas. Pág. 9. Inciso B 2.7 Anexo 1 - Especificaciones Tecnológicas. Página 9. Punto 2 El enlace puede ser para entregar en las puntas del Infonavit R2 MFC o QSIG directo a su PBX? Respuesta: El enlace que corresponde a Clear Channel o E1, puede ser R2 o QSIG, en enlace principal de datos no va conectado al PBX Favor de confirmar si se refieren a 100 posiciones o 100 agentes. Respuesta: 100 agentes conectados de manera simultánea. Cuál es el equipo y marca del ACD y PBX con el que cuenta el Infonavit? Respuesta: Alcatel 4400 Soporta señalización en SIP? Respuesta: No Requiere el Infonavit redundancia geográfica de enlace? a) Una ruta a través de un enlace a un sitio y la otra será por otro carrier a otro sitio, ó b) puede ser a través del mismo carrier Respuesta: Debe ser por Carrier diferente para asegurar las trayectorias diferentes en la redundancia 2.8 Anexo 1 - Especificaciones Tecnológicas. Página 9. 2B y primer cuadro página Anexo 1 - Especificaciones Tecnológicas. Pág. 13. Punto 3.2 inciso A En el punto B de la página 9 menciona 150 Kbps mientras que en la tabla de la página 10 menciona 110 Kbps. Favor de indicar cuál es el ancho de banda por agente correcto. Respuesta: Considerar la precisión 5 al inicio del Acta. Es mandatorio Windows Vista o se puede utilizar Windows XP SP3? Respuesta: Windows Vista y poder soportar a Subgerencia de Planeación y Soporte. Página 23/52

24 futuro la actualización a Windows Anexo 1 - Especificaciones Tecnológicas. Pág. 13. Punto 3.2 inciso A 2.11 Anexo 1 - Especificaciones Tecnológicas. Pág. 13. Punto 3.3 inciso A y B Qué tipo de browser utilizarán? Respuesta: Internet Explorer Entendemos que el proveedor es el responsable de proporcionar las herramientas de grabación y monitoreo. Cuál es la finalidad del software proporcionado por el Infonavit? Respuesta: El sistema que se utiliza es del Instituto y en caso de contingencia el proveedor deberá contar con un sistema alterno con las mismas características Anexo 1 - Especificaciones Tecnológicas. Pág. 13. Punto 3.3 inciso C 2.13 Anexo 1 - Especificaciones Tecnológicas. Pág. 13 Penúltimo párrafo Cuáles son los requerimientos de HW y SW para el cliente de CTI? Respuesta: La descripción de requerimientos de PC contempla el uso de todas las aplicaciones de Infonavit. Cuál es la lista de SW adicional y componentes (versiones de Java, certificados de seguridad, componentes del navegador, etc.) que debe de ser contemplada para las PCs de los agentes? Respuesta: Se revisa de manera particular cuando se determina el SO a utilizar 2.14 Anexo 1 - Especificaciones Tecnológicas. Pág. 17 Segundo Párrafo Cómo se cuantifica la conversación fluida? Respuesta: A través del ACD 3. ESPECIFICACIONES DEL SERVICIO NO. REFERENCIA PREGUNTA 3.1 Anexo 1 Especificaciones Por cuestiones de políticas de seguridad y del Servicio. Pág. 2 Primer párrafo. confidencialidad con nuestros clientes, no nos es permitido entregar copia u original de los contratos que hemos celebrado, de qué otra manera se puede suplir este requerimiento? Subgerencia de Planeación y Soporte. Página 24/52

25 Respuesta: Presentar original para cotejo y copia de las carátulas de los contratos celebrados. 3.2 Anexo 1 Especificaciones del Servicio. Pág. 2 Punto 4 y página 3 punto 5. Es obligatorio tener las certificaciones desde el inicio de operaciones o cuál es el tiempo límite para obtener alguna de las certificaciones solicitadas? Respuesta: Si, es necesario. 3.3 Anexo 1 Especificaciones del Servicio. Pág. 3 Requieren de agentes dedicados según el tipo de campaña y tipo de servicio o serían agentes multiskill? Favor de especificar cómo se agruparían los agentes según el tipo de campañas. Respuesta: Pueden ser agentes multiskill pero que atiende a un solo piloto al momento 3.4 Anexo 1 Especificaciones del Servicio. Pág. 3 Cuál es el horario de servicio según el tipo de campaña? Respuesta: El horario se señala en el Anexo 1 Sanciones de las especificaciones del servicio. 3.5 Anexo 1 Especificaciones del Servicio. Pág. 5 último párrafo Las 338,744 llamadas serán el total de llamadas que atenderá el nuevo proveedor o se refiere al volumen de llamadas que será distribuido entre todos los proveedores que operan para el Infonavit? Respuesta: Es el total de Infonatel y se reparte entre los proveedores 3.6 Anexo 1 Especificaciones del Servicio. Pág. 7 Nos pueden proporcionar esta misma distribución por cada uno de los grupos o tipo de campaña? Hasta el momento solo contamos con la distribución de llamadas de entrada. Respuesta: Depende de la estrategia definida en el Infonavit. 3.7 Anexo 1 Especificaciones del Servicio. Pág. 8 Las 128,000 llamadas de Outbound es un promedio mensual o solo corresponde a cierta temporalidad? Respuesta: Mensual Subgerencia de Planeación y Soporte. Página 25/52

26 3.8 Anexo 1 Especificaciones del Servicio. Pág Anexo 1 Especificaciones del Servicio. Pág. 9 Primer párrafo 3.10 Anexo 1 Especificaciones del Servicio. Pág. 9 Inciso D 3.11 Anexo 1 Especificaciones del Servicio. Pág. 9 Inciso E 3.12 Anexo 1 Especificaciones del Servicio. Pág. 10 Cuál es el AHT para las llamadas de salida? Respuesta: Dependiendo el producto, conforme a la tabla de los pilotos de las llamadas de entrada Las grabaciones podrán ser almacenadas en medios electrónicos como CDs o DVDs? Respuesta: No, el almacenamiento debe conservarse por tres meses en línea un año de respaldo y la entrega mensual en DVD, y contar con acceso vía Web, en formato Wav Cuál es el tiempo promedio en la atención de casos de aclaración (Back Office)? Respuesta: Dependiendo el tipo de aclaración Cuál es el AHT en la atención del chat? Respuesta: Seis minutos Cuál es el nivel de servicio solicitado por el Infonavit para la atención de los correos electrónicos? Respuesta: 48 horas como máximo 3.13 Anexo 1 Especificaciones del Servicio. Pág. 10 Inciso F 3.14 Anexo 1 Especificaciones del Servicio. Pág. 11 punto 4. Cuál es el tiempo promedio para la atención de correos electrónicos? Respuesta: 10 minutos en promedio Sera responsabilidad del proveedor desarrollar un aplicativo o se realizaran las encuestas de satisfacción a través de una aplicación de Infonavit? Respuesta: A través de sistemas Institucionales 3.15 Anexo 1 Especificaciones del Servicio. Pág. 11 punto 10 y 11 Actualmente como miden los parámetros AHT y abandonos en redes sociales? Respuesta: la metodología y niveles de servicio Subgerencia de Planeación y Soporte. Página 26/52

27 será acordada con el proveedor ganador Anexo 1 Especificaciones del Servicio. Pág. 11 punto 10 y Anexo 1 Especificaciones del Servicio. Pág. 11 punto 10 y 11 Cuáles serán las redes sociales que se atenderán? Respuesta: Facebook y Twitter Favor de proporcionar las estadísticas y volumen de casos que atienden a través de redes sociales. Respuesta: la metodología y niveles de servicio será acordada con el proveedor ganador Anexo 1 Especificaciones del Servicio. Pág. 14 Punto Anexo 1 Especificaciones del Servicio. Pág. 14 Punto Anexo 1 Especificaciones del Servicio. Pág. 15 punto Anexo 1 Especificaciones del Servicio. Pág. 18 Proporcionar el perfil de los agentes para reclutar según el tipo de campaña. Respuesta: Información señalada en la Anexo 1 Especificaciones del Servicio de las presentes bases. Actualmente, cuáles son las jornadas de agentes que manejan? Respuesta: Eso lo determina el proveedor Una vez dado el fallo, cuántas personas esperan sean reclutadas durante los primeros 10 días? Respuesta: Lo que resulte para atender el 10% en el primer mes, del total de Infonatel Con qué frecuencia se imparten capacitaciones a capacitadores? Respuesta: Cada que se requiera la actualización de producto, sistema o servicio; según especificaciones de la licitación Anexo 1 Especificaciones del Servicio. Pág. 18 Con qué frecuencia se imparte capacitaciones a los agentes? Respuesta: Cada que se requiera la actualización de producto, sistema o servicio; según Subgerencia de Planeación y Soporte. Página 27/52

28 especificaciones de la licitación Anexo 1 Especificaciones del Servicio. Pág. 18 Cuánto tiempo dura la capacitación en el Infonavit impartida a los capacitadores del proveedor? Respuesta: La duración de la capacitación es variable depende si son de nuevo ingreso o actualización, en las especificaciones está la aclaración de que el temario es un EJEMPLO que puede ser modificado según necesidades del Infonavit Anexo 1 Especificaciones del Servicio. Pág. 18 Cuántos agentes se estiman sean contratados por el proveedor para la brindar el servicio en cada una de las campañas? Respuesta: De acuerdo al pronóstico del mes y el proveedor realizará los cálculos de staff 3.25 Anexo 1 Especificaciones del Servicio. Pág. 18 Cuál es el ratio de capacitadores solicitado con base en el número de agentes? Respuesta: Es responsabilidad del proveedor definir el ratio de capacitadores por agentes para cumplir con la especificación del Servicio descrita en la página 19, numeral 1, inciso B Anexo 1 Especificaciones del Servicio. Pág. 20 Punto H 3.27 Anexo 1 Especificaciones del Servicio. Pág. 20 Punto H 3.28 Anexo 1 Especificaciones del Servicio. Pág. 22 en la Nota Cuál es el costo por el sistema de capacitación (Elearning)? Respuesta: El costo es de $ IVA por usuario con vigencia de seis meses, las que se paguen y no se usen serán reembolsadas, la forma de pago será en dos exhibiciones. Es posible utilizar un sistema alterno al que Infonavit determine? Respuesta: No Es obligatorio que el proveedor utilice Mitrol? Respuesta: Si ya que se utilizara las herramientas Subgerencia de Planeación y Soporte. Página 28/52

29 Institucionales para recibir las llamadas entrantes a través de un cliente IP de telefonía 3.29 Anexo 1 Especificaciones del Servicio. Pág. 25 Punto Anexo 1 Especificaciones del Servicio. Pág. 25 Punto Anexo 1 Especificaciones del Servicio. Pág. 25 Punto Anexo 1 Especificaciones del Servicio. Pág. 27 primer párrafo Entendemos que el costo de la telefonía se cobrará de manera adicional correcto? Respuesta: No En qué porcentajes se deberán dividir el costo de los enlaces según el tipo de servicio? Respuesta: Se cobra por servicio integral. En qué porcentajes se deberán dividir el costo de la capacitación? Respuesta: No aplica Entendemos el 0.49% se refiere a la indisponibilidad en la infraestructura tecnológica y de telecomunicaciones, correcto? Respuesta: Si 3.33 Anexo 1 Especificaciones del Servicio. Pág. 27 Inciso b Entendemos que el Infonavit enviará el pronóstico de staff para cubrir las llamadas esperadas cada trimestre correcto? Respuesta: No, el pronóstico que se envía es de llamadas, más no de staff Anexo 1 Especificaciones del Servicio. Pág. 27 Inciso b En caso que ser afirmativa la respuesta anterior, entendemos que el proveedor no podrá ser responsable del TSF y el porcentaje de abandono solicitado por el Infonavit correcto? Respuesta: No, el proveedor será responsable 3.35 Anexo 1 Especificaciones del Servicio. Pág. 29 Inciso F Cuántos meses se consideran como curva de aprendizaje para alcanzar el AHT meta? Respuesta: No aplica Subgerencia de Planeación y Soporte. Página 29/52

30 4. BASES DE ADQUISICIÓN PRELIMINARES NO. REFERENCIA PREGUNTA 4.1 Bases de adquisición La garantía del 5% por el sostenimiento de la preliminares. Pág. 5 Punto IX. propuesta será por el total de la oferta anual o de los 27 meses del contrato? Respuesta: Del total del contrato sin incluir I.V.A. Bconnect Services, S.A. de C.V. DEL DOCUMENTO: BASES DE ADQUISICIÓN PRELIMINARES PREGUNTA 1 PÁGINA 5 de 19/IX Garantías Las garantías se constituirán a favor del instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores, mediante fianza, cheque de caja o cheque certificado. En caso de optar por una fianza, deberá ser expedida por una institución afianzadora legalmente autorizada. : Podrá presentarse una fianza, un cheque de caja o un cheque certificado para los dos tipos de garantía que describe la convocante (Garantía de Sostenimiento de Oferta y Garantía de Cumplimiento de Contrato y/o Pedido) Respuesta: En ambos casos se deberá presentar una fianza o un cheque de caja o un cheque certificado. La Garantía de Sostenimiento de Oferta se solicita a todos los proveedores participantes que presenten las Propuestas Técnica y Económica; la cual deberá incluir en el sobre 2. La Garantía de Cumplimiento de Contrato y/o Pedido se solicita sólo al proveedor ganador. DEL ANEXO 1 ESPECIFICACIONES DEL SERVICIO PREGUNTA 2 PÁGINA 1 de 32/3/1 Experiencia* 1 Deberá tener una antigüedad mínima de tres años y acreditar dicha situación con el original y copia de su acta constitutiva, y tener domicilio en la República Mexicana, lo cual se confirmará con la visita que el Infonavit realice a sus instalaciones, así como la copia del contrato de arrendamiento del centro de contacto visitado. : La copia del contrato de arrendamiento solicitado, se refiere únicamente para el Centro de Contacto principal o también para el alterno. Así mismo, solicitamos de favor nos aclaren si la visita que Subgerencia de Planeación y Soporte. Página 30/52

31 realizará la convocante a las instalaciones, se llevará a cabo únicamente en el Centro de Contacto principal. Respuesta: La visita será únicamente al principal, pero se requerirá información del alterno, la parte de experiencia es en general del proveedor. PREGUNTA 3 PÁGINA 3 de 32/6 El proveedor deberá contar con un certificado de evaluación por parte de la empresa Dun & Bradstreet, mismo que deberá presentarse en la fecha de entrega de propuestas técnicas y económicas. : Se solicita a la convocante aclarar el tipo de certificación requerida y la vigencia valida que deberá tener esta certificación. En caso de que ya se cuente con esta certificación podrá informarse el número de registro de la misma, o es necesario realizar un nuevo trámite. Respuesta 1: Les solicitamos ponerse en contacto para este proceso a la atención de: Dun & Bradstreet de México, S. A. de C. V. Leticia García Martínez Durango No Piso Teléfonos y Col. Roma Delegación Cuauhtémoc, C. P México, DF. Respuesta 2: La vigencia es de un año. Respuesta 3: Si ya cuenta con esta certificación deberá entregar copia del certificado. Si no la tiene deberá tramitar el certificado PREGUNTA 4 PÁGINA 4 de 32/B Llamadas de entrada El Infonavit cuenta con un número local y un , el cuál será atendido por los sistemas automáticos del Infonavit, y cuando los usuarios solicitan asistencia a un asesor, la llamada será dirigida a dicho asesor a través de los enlaces (líneas telefónicas) que el proveedor deberá proporcionar para llevar a cabo la comunicación entre el propio proveedor. : Subgerencia de Planeación y Soporte. Página 31/52

32 Se solicita a la convocante aclarar cuál de las partes será el responsable de iniciar la gestión con el proveedor actual del número 800s, a fin de que el servicio de llamadas de entrada (Inbound), se direccione al Centro de Contacto del proveedor adjudicado. Respuesta: Las gestiones debe realizarlas el proveedor ganador PREGUNTA 5 PÁGINA 4 de 32/B Llamadas de entrada El Infonavit cuenta con un número local y un , el cuál será atendido por los sistemas automáticos del Infonavit, y cuando los usuarios solicitan asistencia a un asesor, la llamada será dirigida a dicho asesor a través de los enlaces (líneas telefónicas) que el proveedor deberá proporcionar para llevar a cabo la comunicación entre el propio proveedor. : Se solicita a la convocante incluir en las bases definitivas información referente a la estructura (árbol de decisiones) del IVR.. Respuesta: No aplica, favor de apegarse a bases de la licitación PREGUNTA 6 PÁGINA 4 de 32/B Las llamadas recibidas serán atendidas como parte de la misma campaña y deberán grabarse el 100% de las llamadas en el sistema de monitoreo que actualmente utilice, o que adquieran o desarrollen para este caso, así mismo el proveedor deberá disponer de la tecnología adecuada para que en forma remota a través de clientes web, el equipo de calidad de Infonavit evalúe las llamadas según lo establecido en el manual de calidad de Infonavit (el cual se anexa a las presentes bases). : Se solicita aclarar a la convocante si es necesario que el sistema de monitoreo grabe voz y datos, o únicamente se refiere al 100% de voz. Si es que requiere la grabación de la voz y los datos, se solicita especificar cuáles son los porcentajes requeridos. Respuesta: La herramienta actual del Infonavit graba el 100% en audio y video y es la que se utilizará, sin embargo, para casos de contingencia se requerirá de una infraestructura similar que garantice el servicio. PREGUNTA 7 PÁGINA 4 de 32/B Las llamadas recibidas serán atendidas como parte de la misma campaña y deberán grabarse el 100% de las llamadas en el sistema de monitoreo que actualmente utilice, o que adquieran o desarrollen para este caso, así mismo el proveedor deberá disponer de la tecnología adecuada para Subgerencia de Planeación y Soporte. Página 32/52

33 que en forma remota a través de clientes web, el equipo de calidad de Infonavit evalúe las llamadas según lo establecido en el manual de calidad de Infonavit (el cual se anexa a las presentes bases). El manual de calidad de Infonavit que se menciona anexo a las presentes bases preliminares, está adjunto; sin embargo, no se puede abrir el archivo ya que se encuentra en imagen, por lo que se solicita al Instituto proporcionar este manual como anexo en las bases definitivas. Respuesta: El archivo ya se puede abrir desde el portal PREGUNTA 8 PÁGINA 5 de 32 Nota: Este volumen puede incrementarse durante el periodo de duración del contrato por la incorporación de nuevos pilotos de llamadas de entrada. Dicho volumen será distribuido entre todos los Proveedores que operan para el Infonavit de acuerdo con el contrato establecido con cada uno de ellos. Considerando el párrafo anterior y haciendo referencia a la tabla que se incluye en la misma página antes mencionada, en dónde se desglosa el volumen de las llamadas estimadas mensualmente por cada piloto; el instituto señala, que el total del promedio mensual de llamadas transferidas a un agente por todos los pilotos es de: 338,744. Con base en este argumento, solicitamos al instituto aclarar si este volumen (338,744) está relacionado con la cantidad mínima de estaciones especificadas (80); o bien, al mencionar que: Dicho volumen será distribuido entre todos los Proveedores que operan para el Infonavit de acuerdo al contrato establecido con cada uno de ellos, quiere decir; que este volumen puede ser menor. Podría informarnos la convocante cuántos Proveedores atienden actualmente este servicio. Respuesta: En caso de que exista un incremento o incorporación de nuevos pilotos, el Infonatel realizara las gestiones necesarias para enviar los porcentajes de atención a cada proveedor, según la estrategia. Respuesta: Actualmente dos. PREGUNTA 9 PÁGINA 7 de 32/C Llamadas de salida El Proveedor deberá contar con la capacidad de realizar llamadas de salida (Outbound), cuando Infonavit así lo requiera. Infonavit proporcionará las bases de datos necesarias con los números de teléfono para que el Proveedor realice dichas llamadas. Las llamadas a realizar podrán ser tanto locales (considerando el área geográfica donde se encuentre el proveedor) o de larga distancia a nivel nacional, dichas llamadas deberán ser atendidas. Subgerencia de Planeación y Soporte. Página 33/52

34 Se solicita a la convocante especificar el volumen aproximado de registros que el Instituto utiliza en las bases de datos de las campañas de salida, la periodicidad para la operación de dichas campañas, así como el formato que se utiliza para el manejo y administración de las bases de datos. Respuesta: Las bases pueden ser entregadas en diferentes formatos según el sistema que tenga el proveedor, y los datos son los que vienen en el anexo 1 Especificaciones del Servicio. PREGUNTA 10 PÁGINA 8 de 32/3 Disponibilidad de herramientas propias de llamadas de Salida (Outbound) con marcadores para diferentes modalidades de llamadas de salida, automático, predictivo, Preview o manual. El registro o tipificación de llamadas de acuerdo a la interacción que el asesor telefónico haya tenido con el usuario se hará en el sistema CRM del Instituto, o será necesario que el Proveedor desarrolle una herramienta de acuerdo con las necesidades de las diferentes campañas. Respuesta: El registro se realizará en los sistemas institucionales, en caso de contingencia o nuevos servicios se requerirá un formato o herramienta que permita su captura. PREGUNTA 11 PÁGINA 8 de 32/b Para la medición de la calidad y monitoreo de este servicio por parte de Infonavit, el Proveedor deberá contar con sistemas de monitoreo que permitan efectuar monitoreo en línea, monitoreo de llamadas pregrabadas y llenado de las cédulas de monitoreo según las especificaciones definidas en el manual de calidad (anexo II). Solicitamos al Instituto definir el porcentaje de monitoreo de llamadas pregrabadas y la cantidad de cédulas de monitoreo requeridas por cada asesor telefónico. Respuesta: El porcentaje de monitoreo se señala en el Anexo II Manual de calidad, página 6, se debe presentar una cédula por cada llamada monitoreada. PREGUNTA 12 PÁGINA 9 de 32/D El proveedor deberá contar con personal para atención, fuera de línea; a estos casos, dentro de los niveles de servicio pactados entre el Infonavit y el Proveedor. Se solicita al Instituto aclarar si el personal requerido para el back office debe considerarse como adicional a las 80 estaciones que requieren como mínimo. Respuesta: Si son adicionales, serán requeridas por el Infonatel. Subgerencia de Planeación y Soporte. Página 34/52