WHITE PAPER OPTIMIZACIÓN DE LAS OPERACIONES DEL PROVEEDOR DE SERVICIOS

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1 OPTIMIZACIÓN DE LAS OPERACIONES DEL PROVEEDOR DE SERVICIOS Utilización del software de gestión de servicios de TI para mejorar 8 procesos empresariales clave 1

2 OPTIMIZACIÓN DE LAS OPERACIONES DEL PROVEEDOR DE SERVICIOS Utilización del software de gestión de servicios de TI para mejorar 8 procesos empresariales clave Introducción:...3 Cuándo es conveniente implementar una solución de software de gestión de servicios de TI...4 Gestión de la información del cliente...5 Captura y conversión de los servicios gestionados...5 Implementación de flujos de trabajo, escalabilidad y...6 acuerdos de niveles de servicio automatizados...7 Procesamiento de las peticiones de servicio del cliente...7 Implementación de los encargos de consultoría de TI...8 Supervisión y facturación del tiempo de los servicios de campo...9 Movilidad para optimizar la utilización de los técnicos de servicio...10 Ciclos de facturación, donde la teoría se pone a prueba...11 Qué debería considerar a la hora elegir su software...12 Valoración real del proceso empresarial de TI

3 INTRODUCCIÓN En esta era de soluciones de alta tecnología, automatización creciente y acceso generalizado a Internet, resulta muy sorprendente ver la cantidad de proveedores de soluciones de TI (SP), (incluidos proveedores de servicios gestionados (MSP), vendedores de valor añadido (VAR), proveedores de tecnología minoristas, integradores de sistemas, consultores de TI, proveedores de soluciones de voz sobre IP (VoIP) y proveedores de software independientes (ISV)) que continúan confiando en hojas de cálculo, pizarras y soluciones manuales o de creación propia para dirigir sus negocios. La presión a la que se ven sometidos los SP (hacer más, saber más y trabajar más eficientemente y con menos errores) continúa incrementándose a medida que se van introduciendo nuevas tecnologías de hardware y software a un ritmo cada vez más rápido. Si no dispone de sistemas eficientes especialmente diseñados para gestionar sus procesos internos, usted no puede maximizar ni su productividad ni su rentabilidad. Pasa demasiado tiempo solucionando problemas no facturables e intentando compensar los retrasos para cumplir plazos límite y los vencimientos. Hace varios años surgió un nuevo tipo de aplicación conocida como automatización de servicios profesionales (PSA) o software de gestión de servicios de TI, y desde entonces ha evolucionado de forma espectacular. Actualmente, las soluciones de gestión de servicios de TI de nueva generación son completamente hospedadas y se ofrecen a la carta. Y, dado que se accede a ellas directamente a través de la nube de Internet, son independientes de los dispositivos y se encuentran disponibles desde la oficina, sobre el terreno o estando de viaje. Estas aplicaciones especializadas integran varios módulos empresariales importantes (incluyendo la gestión de relaciones con los clientes (CRM), gestión de proyectos, servicio de asistencia, seguimiento del tiempo, inventario, facturación y elaboración de informes), la totalidad de los cuales salen de la misma base de datos, proporcionándole una visión de 360 grados de sus clientes y de su negocio, todo ello en un mismo lugar. Los mejores paquetes le ofrecerán una gran flexibilidad y podrá configurarlos para que se adapten mejor a sus procesos y requisitos empresariales específicos. Por ejemplo, pueden activarse y desactivarse cada uno de los módulos, y se pueden conceder a los distintos usuarios diferentes niveles de acceso y vistas de sus datos, dependiendo de su función. La mayoría también podrán integrarse directamente con otras aplicaciones empresariales generales como Microsoft Outlook, Excel y Word, paquetes de contabilidad como QuickBooks, y aplicaciones de servicios gestionados, como GFI MAX Kaseya, Level Platforms y N-able. De las muchas e importantes ventajas derivadas de la implementación de una solución de software de gestión de servicios de TI, la que destaca por encima de las demás es la automatización e integración de todos sus procesos empresariales, proporcionándole una visión completa de las métricas fundamentales en tiempo real, de modo que pueda gestionar mejor su negocio y:»comprender» la totalidad de su canal de ventas y realizar un seguimiento de su rendimiento en comparación con los objetivos»determinar» lo que está pendiente, lo que está terminado, lo que está atrasado y lo que corre peligro»visualizar» todo el trabajo realizado para un cliente dado, incluidos los servicios de TI, servicios de consultoría y servicios gestionados»ver» un resumen del panorama general de toda su cartera de trabajos de proyectos y servicios»explorar» en profundidad hasta cualquier nivel de detalle para analizar los clientes, servicios o proyectos que son rentables y los que no lo son»ver» la disponibilidad de los empleados y técnicos, la utilización de los recursos y los informes de horas facturables»analizar» el desempeño de cada uno de los miembros del equipo EN ESTE INFORME TÉCNICO SE DESCRIBE CÓMO EL SOFTWARE INTEGRAL DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI ACTUAL PUEDE AYUDARLE A CONTROLAR LAS FUNCIONES EMPRESARIALES CLAVE ESENCIALES PARA LA MAYORÍA DE LOS SP, TALES COMO: 1. Realizar el seguimiento de la información del cliente potencial, desde la configuración de cliente nuevo hasta la prestación de servicios y la facturación 2. Mantener encauzados y dentro de presupuesto todas las tareas, proyectos y nuevas instalaciones a la hora de implementar los encargos de TI y consultoría de software 3. Procesar las peticiones de servicio de los clientes con flujos de trabajo agilizados y notificaciones automatizadas, así como permitir el acceso directo de los clientes 4. Capturar y convertir las alertas de los servicios gestionados en etiquetas de servicio que puedan ser rastreadas a partir del diagnóstico y a través de la escalabilidad hasta la resolución 5. Realizar el seguimiento y supervisar en tiempo real las horas facturables que pasan los técnicos de servicios de campo atendiendo la asistencia técnica, las llamadas de reparaciones y el mantenimiento programado 6. Aprobar y facturar la totalidad del trabajo por proyectos y servicios, incluidos los gastos, contando con la flexibilidad necesaria para administrar el servicio mensual, los paquetes de horas, el tiempo y los materiales o los contratos de precio fijo 3

4 7. Optimizar la utilización de los técnicos de servicio con miras a mejorar los beneficios y aumentar la satisfacción del cliente 8. Elaborar con rapidez informes y métricas empresariales que proporcionen la información pormenorizada necesaria para mejorar realmente la eficacia. CUÁNDO ES CONVENIENTE IMPLEMENTAR UNA SOLUCIÓN DE SOFTWARE DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI Han pasado a la historia los días en que los SP podían esperar una buena gestión de sus empresas porque todo el mundo sabe lo que hacen todos los demás. Actualmente, las ofertas de servicios ampliados y la mayor complejidad de las exigencias de los clientes dificultan que los proveedores, incluso los más pequeños, puedan arreglárselas manteniendo el statu quo. A medida que crecen el número de servicios ofrecidos y el número de empleados relacionados con esos servicios, aumenta también la complejidad de su negocio, y el volumen de partidas cuyo seguimiento debe realizarse sobrepasa la capacidad de cualquier propietario o director para gestionar todas ellas con eficacia. CUANDO EL SEGMENTO DE SERVICIOS DE UN SP NECESITA UNA SOLUCIÓN DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI APARECEN MUCHAS SEÑALES DE ADVERTENCIA. ENTRE LOS PROBLEMAS QUE PUEDEN AFLORAR SE ENCUENTRAN:»Procesos» de negocio ineficaces que frenan el crecimiento»rentabilidad» insuficiente e imposibilidad de encontrar los medios para mejorarla»imposibilidad» de captar de manera rápida lo que está pendiente, terminado, atrasado, quién tiene tiempo o qué corre peligro»incumplimiento» de los plazos de implementación importantes»no» se contabilizan correctamente las horas facturables de los proyectos ni de las etiquetas de servicio»se» omiten gastos que no llegan a facturarse nunca al cliente»le» resulta imposible realizar un seguimiento y facturar a los clientes con exactitud porque utiliza demasiados métodos de facturación, tarifas y reglas diferentes»sus» clientes están descontentos con su capacidad de respuesta, comunicación y nivel de servicio»su» software de supervisión genera alertas, pero el seguimiento, la escalabilidad y la resolución no cumplen los acuerdos de niveles de servicio (ANS) de forma constante LA SUMA TOTAL DE LA PÉRDIDA DE INGRESOS Y EL AUMENTO DE LOS COSTES ASOCIADOS ASCIENDE A UNA CANTIDAD MUY CONSIDERABLE. POR EJEMPLO:»Una» empresa de consultoría de TI de 20 empleados perdió casi $ en un contrato porque no podía contabilizar y facturar al cliente los costes indirectos relacionados con el proyecto.»una» empresa de servicios gestionados de más de 45 empleados desperdiciaba más de tres días del tiempo de su personal en cada período de pago debido a que procesaba manualmente y en papel las tarjetas de registro horario.»una» empresa de servicios de TI externos descubrió que no estaba contabilizando cerca del 15 % de su tiempo facturable.»un» proveedor de soluciones en rápido crecimiento comenzó a perder a clientes todos los meses por no poder gestionar su desarrollo y prestar el mismo estupendo servicio de atención al cliente que ofrecía cuando era más pequeño. La capacidad de captar y procesar rápidamente la información empresarial importante ahorra tiempo y dinero. Si se está preguntando si su empresa necesita un software de gestión de servicios de TI, responda al breve cuestionario que aparece al final de este informe técnico. En este informe se examinan las ocho cuestiones empresariales más críticas que afectan a los SP, así como la manera de implementar el software de gestión de servicios de TI con objeto de optimizar las operaciones del negocio e impulsar tanto la productividad como la rentabilidad. PROCESO EMPRESARIAL Nº 1 GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE Uno de los retos más importantes a los que se enfrentan los SP es la necesidad de un sistema potente e integrado para gestionar la información de los clientes. Muchos SP todavía tienen los datos de sus clientes dispersos en múltiples ordenadores en diversas bases de datos. La información sobre la captación de clientes y las ventas se almacena en gestores de contactos tales como ACT!, Goldmine o Salesforce. com. La información sobre facturación está encerrada en paquetes de contabilidad especializados, como QuickBooks. La información de proyectos, en caso de almacenarse, con frecuencia se encuentra en paquetes de software de gestión de proyectos como Microsoft Project. El historial de servicios a menudo se encuentra en los correos electrónicos guardados de los clientes o se almacena en algún software autónomo del servicio de asistencia. La mayoría de los programas de software de gestión de servicios de TI incluyen un potente módulo de gestión de relaciones con los clientes (CRM) que supera con creces las prestaciones de las aplicaciones autónomas. Además de las funciones de gestión de contactos básicas, a continuación se enuncian las ventajas que ofrecen las funciones CRM del software de gestión de servicios de TI:»Mejor» gestión de la información del cliente. Un buen paquete de gestión de servicios de TI le ofrecerá una visión única e integrada de sus perspectivas de ventas y de la información de los clientes. Cualquiera persona de su organización con permisos 4

5 »para» ello debería poder ver las anotaciones, historial, contactos, oportunidades, así como verificar el estado del proyecto, ver los productos instalados y supervisar tanto las etiquetas de servicio como la comunicación continua. Las funciones de productividad deberían incluir campos definidos por el usuario (para permitirle realizar el seguimiento de la información de importancia singular para su empresa), notificación automatizada y reglas del flujo de trabajo. Con toda la información de sus clientes introducida en una sola aplicación, puede hacer el seguimiento y generar informes de prácticamente cualquier cosa con solo unos pocos clics. Hoy en día, el software de gestión de servicios de TI está basado en la web, y proporciona una sincronización bidireccional de todos los datos de los clientes existentes y potenciales, llamadas de servicio, citas, anotaciones, etc. Esto le otorga la capacidad de actualizar el estado de un cliente y otra información crítica en cualquier momento, desde cualquier sitio, utilizando un navegador web estándar y un dispositivo móvil.»mejores» oportunidades e informes de ventas. Asegúrese de que puede realizar con exactitud el seguimiento de las ventas en curso. La utilización de un tablero de control de ventas permite realizar un seguimiento de las oportunidades actualizado al minuto, métricas de ventas, análisis del cumplimiento de la cuota de ventas, gestión de territorios, informes del canal de ventas e informes fácilmente exportables a Microsoft Excel para ser analizados en más profundidad. También es importante contar con informes de ventas configurables para ubicaciones múltiples y seguridad para los representantes de ventas exteriores. Busque un sistema que complemente las herramientas de aprovisionamiento de servicios de TI, como ChannelOnline o QuoteWerks.»Agilización» del flujo de trabajo empresarial. Un área que suele pasarse por alto es la utilización del software de gestión de servicios de TI para mejorar los procesos empresariales internos. Por ejemplo, puede utilizar las colas de etiquetas de servicio para realizar el seguimiento de las solicitudes de presupuesto (RFQ), las propuestas de proyecto y las autorizaciones para la devolución de materiales (RMA). Otro uso es utilizar las herramientas de gestión de proyectos para acelerar la configuración de cliente nuevo y realizar su seguimiento. Esto contribuirá a eliminar la probabilidad de omitir datos o etapas importantes mediante la generación de listas de comprobación de las tareas detalladas que están pendientes de realización, así como asignar el personal que se encargará de llevarlas a cabo.»integración» con Microsoft Outlook. Cerciórese de que su solución de gestión de servicios de TI ofrece integración en tiempo real desde Microsoft Outlook para los contactos, elementos del calendario y correo electrónico. Esto eliminará la»necesidad» de crear y mantener otras bases de datos de contactos aparte. A la hora de realizar el seguimiento y responder con exactitud a las solicitudes de los clientes recibidas por correo electrónico, los técnicos del servicio de ayuda y asistencia técnica ahorran muchísimo tiempo gracias a la integración con Outlook que permite convertir los correos electrónicos en etiquetas.»seguimiento» de productos instalados y suscripciones. Aparte de la información principal del cliente, es recomendable que utilice su software de gestión de servicios de TI para hacer el seguimiento de los productos y activos, suscripciones, fechas de instalación, números de serie y otros productos y datos de configuración relacionados con el sitio de los clientes. Además de las ventajas temporales y organizativas obvias, la gestión y seguimiento eficaces de los datos de inventario del cliente, tales como las caducidades de las garantías, pueden crear nuevas oportunidades de ventas y servicios considerables. PROCESO EMPRESARIAL Nº 2 CAPTURA Y CONVERSIÓN DE LOS SERVICIOS GESTIONADOS Los SP obtienen sus ingresos prestando servicios gestionados, las 24 horas los 7 días de la semana, de supervisión de redes, virus y alertas de seguridad. Estos sistemas de supervisión de TI crean alertas y advertencias en varios niveles. Cuando se producen alertas graves, con frecuencia se requieren una atención inmediata y una resolución rápida. Para agilizar el proceso, las alertas deberían convertirse automáticamente en etiquetas de servicio significativas de modo que pueda hacerse su seguimiento a través del proceso de su software de gestión de servicios de TI, ahorrándole así el tiempo de clasificar y crear las etiquetas. Los problemas críticos que quedan sin atender son una de las principales causas de insatisfacción y deserción de los clientes. Para asegurarse de que ninguna alerta crítica se queda sin contestar, cerciórese de que su software de gestión de servicios de TI ofrece los parámetros clave siguientes:»integración» con los servicios de supervisión. Los mejores programas de gestión de servicios de TI se integran directamente con las aplicaciones más conocidas de servicios de control remoto y gestionados, incluyendo GFI MAX, N-able, Level Platforms, Kaseya, y muchos otros. Estas integraciones, junto con la capacidad de convertir automáticamente las alertas en etiquetas de servicio operativas, pueden mejorar considerablemente su tiempo de respuesta, reducir los costes totales y aumentar la satisfacción de los clientes. 5

6 »Integración» con Microsoft Outlook. En ocasiones necesitará crear rápidamente etiquetas de servicio a partir de notificaciones de correo electrónico. Asegúrese que su sistema de gestión de servicios de TI le permite crear etiquetas de servicio desde su correo electrónico de Outlook usando el asunto y el cuerpo de la etiqueta para rellenar automáticamente la información de la etiqueta.»reparto» de los técnicos de servicios de campo. Das System sollte dem Disponenten ermöglichen können, eine Ticket-El sistema debería permitir al gerente de repartos examinar la lista de etiquetas, realizar la asignación y emitir automáticamente la notificación al empleado de asistencia técnica correspondiente a través de cualquier web o dispositivo con correo electrónico habilitado, tanto si se encuentra en la oficina como si está de viaje. La integración con las reglas de flujo de trabajo automatizadas y la escalabilidad pueden aumentar aún más la productividad.»supervisión» del estado de las alertas desde su inicio hasta su resolución. Ob diese Funktion den Abschluss des Tickets beinhaltet oder nur das Hinzufügen von Hinweisen für das Kundenkonto die Software sollte ein vollständiges Prüfprotokoll für das Problem aufbewahren. PROCESO EMPRESARIAL Nº 3 IMPLEMENTACIÓN DE FLUJOS DE TRABAJO, ESCALABILIDAD Y ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO AUTOMATIZADOS Para mantener el máximo nivel de satisfacción de los clientes, usted debe superar sus expectativas en lo referente a servicio y asistencia técnica. Eso es difícil de lograr si no dispone de los sistemas internos necesarios para conseguirlo. Debe asegurarse de que su sistema de gestión de servicios de TI cuenta con un conjunto de herramientas avanzadas de escalabilidad y flujos de trabajo automatizados para ayudarle a establecer, seguir y gestionar los estándares de servicio y asistencia técnica. Tanto si se basa en las obligaciones contractuales, en los acuerdos de niveles de servicio (ANS) o en las mejores prácticas internas, necesitará un método para medir los indicadores de rendimiento clave y para gestionar el servicio y la asistencia técnica que se compromete a prestar. Pero, si su caso es como el de la mayoría de los SP, todos los clientes (y todas las incidencias) NO son creados iguales. Es importante establecer sistemas que emprendan las acciones correctas automáticamente basándose en el tipo de asunto y prioridad de la incidencia en cuestión para asegurarse de mantener el cumplimiento de sus encargos. PARA MAXIMIZAR LA EFICACIA, LA CAPACIDAD DE RESPUESTA Y EL CUMPLIMIENTO, DEBERÍA IMPLEMENTAR UN SISTEMA QUE TENGA CAPACIDAD PARA: LA UTILIZACIÓN CONJUNTA DE SU SOFTWARE DE SUPERVISIÓN Y SU SOFTWARE DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI CONLLEVA VENTAJAS ENORMES, ENTRE OTRAS:»Eliminación» de tiempo y mano de obra innecesarios mediante la conversión automática de las alertas de supervisión en etiquetas de servicio.»gestión» y reparto productivos de las asignaciones para solucionar los problemas identificados por el software de supervisión, así como realizar el seguimiento de las tendencias para identificar áreas en las que pueden reducirse los costes de mantenimiento.»análisis» de la rentabilidad de sus contratos de servicios gestionados, realizando el seguimiento de los márgenes por cliente e identificando a los clientes que en realidad le cuestan dinero mensualmente.»crear» reglas de flujo de trabajo y escalabilidad para las etiquetas de servicio que se definan y personalicen fácilmente. Estas reglas del flujo de trabajo también deberían indicar cuándo y cómo deben escalarse las etiquetas de servicio y qué acciones se deberían llevar a cabo. Asegúrese de que puede copiar las reglas del flujo de trabajo existentes para utilizarlas como guías al crear otras nuevas.»definir» acciones automáticas,»tales» como notificaciones, escalabilidad según prioridad, cambios de estado y reasignaciones que deban iniciarse cuando corran peligro los estándares de servicio y los encargos con límite de tiempo.»proporcionar» una auditoría sobre la etiqueta que muestre los eventos, condiciones, anotaciones y medidas tomadas.»utilizar» plantillas de notificación, que incluyan variables del sistema, para crear mensajes únicos para cada regla del flujo de trabajo. Para simplificar el flujo de trabajo, cerciórese de que su sistema de gestión de servicios de TI permite abrir una ventana de detalle de la etiqueta en el sistema de 6

7 »etiquetas» directamente desde un enlace en el correo electrónico de notificación. Si sus técnicos necesitan recibir estas notificaciones sobre el terreno, asegúrese de que su sistema puede enviar notificaciones a aplicaciones como Outlook y a dispositivos móviles, teléfonos con correo electrónico habilitado y buscapersonas.»cumplir» con la funcionalidad requerida por sus proveedores. Por ejemplo, si usted es socio de Cisco, querrá cerciorarse de que su sistema le permita definir los niveles de prioridad de modo que cumplan las pautas de prioridad y escalabilidad de Cisco. HE AQUÍ TRES EJEMPLOS REALES DE REGLAS DE FLUJO DE TRABAJO Y ESCALABILIDAD AUTOMATIZADAS: EJEMPLO DE REGLA DE ESCALABILIDAD 1: Redirige automáticamente todas las nuevas peticiones de servicio de la empresa Acme introducidas a través de nuestro portal de acceso de clientes al técnico José, y trasládalas a la cola de reparto de modo que se pueda asignar a José la visita in situ para solucionar el problema. UNA VEZ INSTALADAS, ESTAS REGLAS DEL FLUJO DE TRABAJO Y ESCALABILIDAD AUTOMATIZADAS:»Garantizarán» una comunicación fiable, mejorarán los tiempos de respuesta e impulsarán las mejores prácticas.»aumentarán» la utilización mediante la reducción del tiempo consumido en supervisar constantemente las colas, o en clasificar y revisar las listas de etiquetas de servicio.»le» capacitarán para cumplir con creces los ANS, atajando los problemas antes de que creen incidencias de servicio o sanciones financieras.»mantendrán» todo bajo control para que los clientes reciban el nivel de servicio que corresponde a su acuerdo y a sus mejores prácticas internas.»mejorarán» su proceso de ventas mediante la demostración de su compromiso por prestar el máximo nivel de servicio y asistencia técnica. EJEMPLO DE REGLA DE ESCALABILIDAD 2: Cuando llegue una alerta procedente del sistema de supervisión que indique que un servidor web no funciona, crea automáticamente una etiqueta, asígnala al técnico principal de la cuenta con prioridad crítica, y envía una notificación a su dispositivo móvil y a su cuenta de correo electrónico. Si transcurridos 10 minutos la alerta todavía permanece abierta e inactiva, notifica automáticamente al gerente del servicio de atención al cliente que la etiqueta de prioridad crítica requiere una acción inmediata. PROCESO EMPRESARIAL Nº 4 PROCESAMIENTO DE LAS PETICIONES DE SERVICIO DEL CLIENTE Como su propio nombre indica, el software de gestión de servicios de TI le ayuda a prestar un mejor servicio, a mejorar los tiempos de respuesta y a proporcionar una auditoría completa, independientemente de si las peticiones llegan por teléfono, fax, correo electrónico o un portal web. Y le permite realizar el seguimiento del tiempo y de la información de las tareas en comparación con las condiciones específicas del contrato, así como impedir que se queden cosas sin atender. Lo que es más importante, proporciona métricas importantes de los clientes que le ayudan a analizar tanto la eficiencia como la rentabilidad. EL SOFTWARE DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI LE PROPORCIONA LAS HERRAMIENTAS NECESARIAS PARA: REGLA DE ESCALABILIDAD 3: Envía todas las etiquetas atrasadas de las cuentas Riesgo o Prioritaria a una cola llamada Atención Inmediata, cambia el estado de las etiquetas a crítico y envía automáticamente una notificación especial al gerente del servicio»gestionar» los servicios de TI externos. Puede confiar en el software de gestión de servicios de TI para manejar la asistencia técnica, la solución de problemas, el servicio de ayuda, los trabajos cubiertos por la garantía y el mantenimiento programado. Asimismo, puede enviar técnicos para los servicios de campo de reparación, configuración de instalaciones y actualizaciones, todo ello desde un mismo tablero de control. Demande la capacidad de crear y gestionar múltiples colas de servicio, personalizar asuntos y subasuntos, prioridades, estados, enrutamientos, historiales de etiquetas, seguimientos del tiempo integrados y notificaciones automatizadas. Cuando realice un trabajo de proyecto, también debería poder convertir una etiqueta de servicio en una tarea de proyecto siempre que lo necesite. 7

8 »Realizar» el seguimiento de los trabajos de servicios facturables. El punto fuerte del software de gestión de servicios de TI es su capacidad de realizar el seguimiento y facturar los servicios mediante diversos códigos de actividad que están ligados a las condiciones del contrato. Esto permitirá a sus técnicos centrarse en la tarea que les ocupa mientras el sistema rastrea los datos de facturación en un segundo plano. Esto también resulta útil cuando utiliza a contratistas y quiere mantener la confidencialidad de sus datos de facturación.»capturar» las alertas de servicio automáticamente. El software de gestión de servicios de TI debería capturar y convertir automáticamente las alertas procedentes de sus paquetes de supervisión de TI en etiquetas de servicio. Esta función mantendrá los servicios gestionados bajo control las 24 horas los 7 días de la semana, y le ayudará a resolver rápidamente las alertas de supervisión, virus, seguridad y otras alertas del sistema.»implementar» su propio portal personalizado de acceso de clientes. Los mejores paquetes de gestión de servicios de TI permitirán a sus clientes crear, enviar y verificar el estado de sus propias etiquetas de servicio a través de un portal de acceso de clientes basado en la web. Una vez enviadas, estas etiquetas pueden dar inicio a una serie de preguntas relacionadas y personalizadas en función de los tipos de asunto y sub-asunto. Esta función proporciona una clasificación de etiquetas automatizada, de nivel 1, y puede reducir considerablemente los tiempos de respuesta y resolución.»conectar» en una misma red a sus socios, proveedores y subcontratistas. Los sistemas de última generación también incluirán capacidades globales de uso compartido de etiquetas que gestionen toda la gama de actividades subcontratadas desde el inicio del proceso (establecimiento de tarifas, seguimiento de gastos y gestión del flujo de trabajo) hasta la facturación al cliente y los pagos al subcontratista.»supervisar» todo con tableros de control e informes de servicios. Otra función importante que debe buscar es la de los tableros de control integrados que le permitan supervisar de un vistazo las métricas clave, tales como los envíos de etiquetas, etiquetas pendientes y completadas, y que le proporcionen tablas completas de rendimiento e informes. EL SOFTWARE DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI ADECUADO PRODUCIRÁ RESULTADOS MENSURABLES A LA HORA DE GESTIONAR LAS PETICIONES DE SERVICIO, QUE LE PERMITIRÁN ENTRE OTRAS COSAS:»iReducir» las devoluciones de llamada e incrementar las resoluciones en la primera llamada»aportar» una gestión más responsable y un mejor tiempo de respuesta»impedir» que los problemas de los clientes queden sin atender»ampliar» la inteligencia empresarial mediante el seguimiento de las tendencias y la métrica del rendimiento clave»aumentar» los ingresos procedentes de las etiquetas facturables»mejorar» la eficiencia mediante la resolución de más asuntos con menos recursos PROCESO EMPRESARIAL Nº 5 IMPLEMENTACIÓN DE LOS ENCARGOS DE CONSULTORÍA DE TI A la hora de afrontar la, a menudo complicada, tarea de gestionar encargos de consultoría complejos, el software de gestión de servicios de TI puede manejar proyectos de múltiples facetas de una manera fluida y eficaz. HE AQUÍ ALGUNOS EJEMPLOS DE LAS CLASES DE ACTIVIDADES QUE SE PUEDEN OPTIMIZAR:»Instalación» y configuración de software, hardware, sistemas de puntos de venta (POS) y proyectos de integración»gestión» de proyectos de TI tales como migraciones y mudanzas de oficina»proyectos» de formación para diversas tecnologías, software y herramientas de TI»Aplicaciones» de software o diseño y desarrollo web a medida»planes» de mantenimiento proactivos, incluyendo una lista de acciones que deben realizarse periódicamente en los dispositivos sustentados, tales como la revisión de los registros de eventos, la aplicación de parches y las actualizaciones del software El mejor software de gestión de servicios de TI contará con la funcionalidad de proyectos que le permite configurar plantillas que pueden duplicarse para proyectos o procesos periódicos. Si utiliza Microsoft Project o Excel para la planificación de proyectos, asegúrese que su software de gestión de servicios de TI puede importar la información del proyecto desde estas aplicaciones. Al igual que con los software de gestión de proyectos autónomos, cerciórese de que puede dividir los proyectos o procesos en fases y tareas individuales, asignar miembros del equipo y contratistas para llevarlas a cabo e introducir los tiempos y plazos límite calculados para cada uno. El tablero de control de proyectos y los registros de trabajo deberían actualizarse en tiempo real a medida que se realiza el trabajo. La notificación automatizada debería mantener a todo el mundo informado, de modo que sepan qué hacer y en qué momento hacerlo, independientemente de donde se encuentren. Debería poder comprobar rápidamente el estado en tiempo real siempre que lo desee, para poder comparar la situación real con las estimaciones. LAS PRINCIPALES MEJORAS QUE PUEDE ESPERAR DE LA IMPLEMENTACIÓN DE UNA HERRAMIENTA DE GESTIÓN DE PROYECTOS INTEGRADA SON:»Carteras» de proyecto mejor gestionadas. El software de gestión de servicios de TI conectará sus equipos de negocio con sus equipos de proyecto y dará como resultado una mejor 8

9 »visibilidad,» control y análisis de toda su cartera de proyectos. Un tablero de control de gerente de proyecto proporcionará acceso directo a los informes clave, datos financieros y programación del proyecto. Las herramientas interproyecto de gestión de elaboración de informes y de carteras de proyecto resumirán la información y proporcionarán una planificación completa y un análisis del rendimiento.»proyectos» mejor organizados. Con una base de datos integrada, sus proyectos se conectarán directamente a sus cuentas. Cuando usted cierra una venta, debería existir una forma fácil de poner en marcha un nuevo encargo de proyecto. A medida que se crea el proyecto, se realizará el seguimiento de los detalles importantes en todo momento, incluidos el equipo de proyecto, programación, anotaciones, asignaciones de tareas, datos de facturación, costes del material y del equipamiento, adjuntos de archivos, incidencias del proyecto y su información personalizada definida por el usuario.»las» funciones avanzadas proporcionarán diagramas de Gantt, informes de estado en tiempo real y un portal de acceso de clientes controlado que permite al cliente participar de forma interactiva. Las notificaciones y reglas de flujo de trabajo automatizadas mantendrán a los miembros del equipo del proyecto informados cuando sea necesario. Cuando finalice el proyecto, el equipamiento se adjuntará a una cuenta con las fechas de instalación, números de serie, caducidad de la garantía y otros datos de configuración, de modo que siempre sabrá lo que tienen sus clientes y cómo se configuró.»facturación» e informes más rápidos y exactos. Su software de gestión de servicios de TI debería estar expresamente diseñado para realizar el seguimiento y facturar todos los costes relacionados con el proyecto y el servicio, con objeto de permitir una facturación más rápida y exacta. Está demostrado que la capacidad de poder emplear cualquier formato de facturación para cualquier cliente reduce los gastos de administración relacionados con esta tarea en más del 50 % y genera facturas más exactas. El seguimiento de los costes de mano de obra se realizará en un segundo plano, por lo que usted podrá supervisar fácilmente la rentabilidad del proyecto en los proyectos de precio fijo. Para garantizar una correcta facturación debería disponerse de firmas digitales a lo largo del procedimiento, así como de un proceso de aprobación minucioso cuando se finaliza el trabajo. CON ESTAS CAPACIDADES AL ALCANCE DE SU MANO PODRÁ:»Entregar» más proyectos con mayor puntualidad y dentro del presupuesto»ver» rápidamente lo que está pendiente, terminado y atrasado»reducir» o eliminar los excesos de costes en relación con el presupuesto»crear» cálculos del tiempo y propuestas mejores»obtener» informes de estado al instante al tiempo que elimina las pizarras y hojas de cálculo»lograr» una gestión más responsable y un mejor tiempo de respuesta»aumentar» la utilización de los recursos y las horas facturables»identificar» rápidamente a las personas adecuadas para un trabajo e integrarlas en la programación»ver» en cuestión de segundos lo que antes llevaba horas realizar manualmente PROCESO EMPRESARIAL Nº 6 SUPERVISIÓN Y FACTURACIÓN DEL TIEMPO DE LOS SERVICIOS DE CAMPO Hacer un seguimiento de todo lo que sucede en una empresa de servicios de TI de mucha actividad supone un gran reto. Necesita un sistema que cuente con la capacidad de realizar el seguimiento, y capturar todos los servicios facturables de los proyectos, de los trabajos de los servicios de campo y de los encargos del servicio de ayuda subcontratados. Una solución de software de gestión de servicios de TI le ayudará a conseguir una gestión más eficiente de estos recursos, con asignaciones de tareas individuales y departamentales que se muestren en los tableros de control personales. Al comienzo de cada jornada, todos los miembros del equipo deberían poder revisar su trabajo de servicios y proyectos junto con sus cálculos, vencimientos y prioridades. Los técnicos deberían poder capturar y registrar fácilmente el tiempo, estado y detalles de los trabajos, así como cuándo y dónde se completa el trabajo. PARA LOGRAR UNA GESTIÓN Y UTILIZACIÓN DE SUS TÉCNICOS MÁS EFICIENTE, ASEGÚRESE QUE SU SOFTWARE DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI INCLUYE: :»Tableros» de control y cronogramas integrados. Las entradas de tiempo y las asignaciones deberían estar completamente integradas. Las asignaciones de tareas deberían mostrarse en un tablero de control personal y facilitar la entrada del tiempo, estado y detalles del trabajo. Es recomendable implementar un conjunto de mejores prácticas interno para estandarizar la captura de los detalles de trabajo con objeto de mejorar la uniformidad y la exactitud.»un» único punto de entrada con notificación automatizada. La entrada del tiempo en una tarea o etiqueta debería actualizar su cronograma automáticamente. Y, dado que la mayoría de los programas de gestión de servicios de TI consolidan la captura de datos y proporcionan un único punto de entrada, también debería actualizar el tiempo en la tarea o etiqueta del proyecto, en todos los informes asociados, de detalles de facturación y de carga de trabajo simultáneamente. Basada en su política del flujo de trabajo interna, la notificación automatizada por correo electrónico mejorará la comunicación y mantendrá informados a los individuos clave y a los clientes. 9

10 PROCESO EMPRESARIAL Nº 7 MOVILIDAD PARA OPTIMIZAR LA UTILIZACIÓN DE LOS TÉCNICOS DE SERVICIO Si su empresa es como la mayoría de SP, el elemento más importante que tiene para vender y el elemento que vende en más cantidad es el tiempo y la pericia de sus técnicos de servicio. Su tiempo es oro. Genera ingresos, mantiene a los clientes satisfechos y cumple las obligaciones contractuales. Todo aquello que interfiera con esto es perjudicial; todo aquello que contribuya a elevar su tasa de utilización de técnicos de servicio es beneficioso. La clave está en la flexibilidad y la movilidad del acceso.»informes» de gastos integrados. Los gastos facturables y los informes de gastos de los empleados son una de las áreas más difíciles e ignoradas cuando se trata de mejorar los beneficios. Con frecuencia los gastos facturables nunca se cargan al cliente porque no existe una forma fácil de gestionar el proceso. Mediante un sistema de elaboración de informes de gastos integrado, las partidas facturables pueden introducirse en tiempo real (incluso estando sobre el terreno) directamente en el informe de gastos, y ser rastreadas automáticamente junto con el cliente y el proyecto hasta el proceso de aprobación final, elaboración de informes y facturación. El sistema de elaboración de informes de gastos debería ser lo suficientemente potente como para crear informes detallados, hacer el seguimiento de los recibos y capturar las partidas pagadas por la empresa. Gracias al seguimiento de todas las partidas junto con sus políticas y aprobaciones de gastos correspondientes, ya no duplicará los pagos de las partidas de gastos ni se verá afectado por informes de gastos inexactos o incompletos.»solicitudes» de tiempo libre. El software de gestión de servicios de TI también debería permitirle realizar el seguimiento de las solicitudes de tiempo libre y vacaciones del personal dentro del propio sistema, incluyendo el enrutamiento, aprobación o rechazo automatizados. Los informes de carga de trabajo deberían actualizarse automáticamente para gestionar mejor la disponibilidad de los recursos, eliminar los vacíos de cobertura y simplificar el reparto. Por eso la solución del software de gestión de servicios de TI que elija debe estar basada en la web, de modo que todo el mundo dentro de su empresa (pero sobre todo sus técnicos de servicio) pueda tener acceso y actualizar la información esencial desde cualquier lugar, usando prácticamente cualquier dispositivo móvil con conexión a Internet. CON EL ACCESO MÓVIL BASADO EN LA WEB:»Los» técnicos de servicio pueden iniciar sesión, acceder a su horario del día antes de salir de casa y acudir directamente a su primera llamada de servicio. Esto ahorra el tiempo gastado en acudir primero a la oficina y luego al lugar de la llamada.»los» técnicos pueden entrar en el sistema desde el lugar del servicio, registrar los detalles del trabajo realizado, introducir su tiempo y cerrar la etiqueta. Los mejores sistemas incluso les permitirán visualizar otras etiquetas de servicio abiertas para ese cliente u otras cuentas cercanas que podrían gestionarse durante la misma llamada de campo, maximizando su utilización y reduciendo los tiempos de resolución.»los» contactos, el calendario y las tareas pendientes pueden sincronizarse en las PDA de los técnicos a través de la integración con Microsoft Outlook.»Las» alertas de servicio remitidas a instancias superiores pueden enviarse automáticamente a teléfonos móviles, buscapersonas, PDA y otros dispositivos móviles.»todos» los miembros de la empresa tienen acceso a la información crítica que necesitan desde cualquier lugar, siempre y cuando tengan acceso a la web. Tomemos un ejemplo: imagine que el presidente de su principal cliente llega temprano al trabajo una mañana y se encuentra con su técnico de servicio, que ya está esperando en la puerta principal listo para solucionar un problema que su cliente todavía no sabía que tenía. 10

11 Qué ha sucedido? Su software de gestión de servicios de TI creó automáticamente una etiqueta a partir de una alerta que recibió de su herramienta de supervisión remota a las 5:26 h de esta mañana, y notificó a su técnico que tenía que solucionar una incidencia de servicio crítica. Qué le parece como muestra de un servicio de atención al cliente excepcional? LA CONCLUSIÓN ES QUE LA MOVILIDAD E INDEPENDENCIA DE DISPOSITIVOS Y NAVEGADORES QUE OFRECE EL SOFTWARE DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI BASADO EN LA WEB AYUDARÁ A SU COMPAÑÍA:»A» responder más rápido»a» ahorrar tiempos y gastos de desplazamiento»a» aumentar la satisfacción del cliente»a» ganar más dinero PROCESO EMPRESARIAL Nº 8 CICLOS DE FACTURACIÓN, DONDE LA TEORÍA SE PONE A PRUEBA A fin de cuentas, su negocio depende de su flujo de efectivo y de la rapidez y exactitud con la que factura a sus clientes por los servicios que presta. Habitualmente los SP prestan y facturan los servicios de diversas maneras. Puede facturar los proyectos atendiendo al tiempo y los materiales, supervisando sobre una tarifa mensual fija y otros servicios gestionados de acuerdo con un contrato de precio fijo. Su software de gestión de servicios de TI debería ser capaz de comprobar automáticamente sus cronogramas, entradas de trabajo y gastos, aplicar las condiciones contractuales y métodos de facturación apropiados para cada uno, y generar una única factura detallada que refleje exactamente los servicios que prestó durante ese ciclo de facturación. Esta función por sí sola puede ahorrar cada mes innumerables horas que antes se desperdiciaban conciliando cuentas y generando facturas a mano. PARA LOGRAR ESTO, SU SOLUCIÓN DE SOFTWARE DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI DEBE CONTAR CON UNA GAMA COMPLETA DE FUNCIONES QUE TRANSFORMEN LA FACTURACIÓN EN UNA TAREA FÁCIL, RÁPIDA Y EXACTA, TALES COMO:»Automatización» flexible de la facturación y los contratos. Probablemente tiene una infinidad de métodos de facturación, reglas y tarifas que varían por toda su base de clientes. Asegúrese que su software de gestión de servicios de TI puede ser configurado para reflejar el modo en que actualmente factura a sus clientes tanto por el trabajo de proyectos como de servicios. También debería ser capaz de gestionar la facturación del tiempo y los materiales basándose en las múltiples funciones y tarifas por contrato de cliente.»trabajo» de precio fijo con hitos. También es importante realizar el seguimiento de los costes asociados con el tiempo trabajado y calcular automáticamente la rentabilidad.»contrato» de servicios y trabajos de paquete de horas pagadas por adelantado Cerciórese de que puede descontar automáticamente del paquete de horas el tiempo trabajado y crear reglas para la caducidad, así como generar notificaciones cuando queden pocas horas en el paquete e invalidar las tarifas cuando el paquete de horas se agote.»aprobación» y publicación del flujo de trabajo. Es importante instaurar mejores prácticas para efectuar la aprobación de los trabajos para el cliente. En las empresas más pequeñas, el software debería poder aprobar automáticamente el trabajo cuando el cronograma se firma como definitivo. Para lograr más control, sobre todo en empresas más grandes, debería ser compatible con un sistema de control y equilibrio en el que un gerente de proyecto, gestor de cuenta o gerente de servicios pudiera revisar las entradas de trabajo usando informes pre-factura, verificar el trabajo realizado y efectuar fácilmente los ajustes necesarios en la mano de obra, costes, hitos y gastos.»facturación» de etiquetas de proyectos y servicios. El software de gestión de servicios de TI no es un sustitutivo de un sistema de contabilidad sólido, pero debería proporcionar detalles de facturación completos y borradores de factura. Si su intención es crear las facturas desde dentro del sistema, cerciórese de que tiene la capacidad de seleccionar y acumular las partidas que quiere mostrar en la factura, incluidos los detalles, costes, gastos e impuestos del trabajo. Recuerde que solo algunas partidas de la factura son fiscalmente gravables y con frecuencia las normas varían según la ubicación geográfica, por lo tanto su sistema debería ser configurable para tales partidas.»integración» de la contabilidad. Para facilitar la transferencia directa de los datos de facturación del cliente a su equipo de contabilidad, su software de gestión de servicios de TI debería ofrecer una integración directa con los paquetes de contabilidad más conocidos, como QuickBooks. Tales integraciones eliminan la necesidad de actualización manual y los errores potenciales en el proceso de transferencia. Los sistemas de mayor calidad le permitirán correlacionar fácilmente sus cuentas, nombres de producto, códigos de asignación, categorías de gasto y otros datos con sus campos equivalentes en su sistema de contabilidad, lo que simplificará enormemente sus procesos mensuales de facturación y conciliación. TODO LO NECESARIO REUNIDO EN LA WEB Como los proveedores de soluciones suelen tener recursos internos o contratistas trabajando sobre el terreno, bien en el emplazamiento del cliente o en oficinas remotas, el software de gestión de servicios más flexible se ofrece como una solución hospedada, accesible a través de 11

12 la web a la carta. Estas soluciones se venden mediante suscripciones y los usuarios pagan una tarifa mensual. Generalmente, solo se paga por lo que se utiliza, más una módica tarifa única de instalación y formación. Las soluciones basadas en la web pueden configurarse fácilmente para adaptarse a los flujos de trabajo y reglas de negocio específicos de su empresa sin necesidad de costosas modificaciones de software. En consecuencia, lo habitual es que esté preparado y funcionando en cuestión de días. Dos ventajas importantes de las soluciones basadas en la web son la accesibilidad y la escalabilidad. Las soluciones hospedadas basadas en la web le ofrecen una flexibilidad enorme, ya que puede acceder al producto en cualquier momento desde cualquier lugar a través de un navegador web estándar. En segundo lugar, no existen mínimos de usuarios, permitiendo la introducción progresiva de la solución, de un departamento cada vez, hasta su total implementación. A medida que crece su empresa, pueden añadirse nuevos usuarios según resulte necesario, ofreciendo así una solución muy ampliable. POR LO TANTO, LAS VENTAJAS DE UNA SOLUCIÓN BASADA EN LA WEB A LA CARTA SON:»Accesibilidad.» Sus técnicos tienen acceso a la información de la cuenta y de contacto, etiquetas de servicio, anotaciones, tareas pendientes, elementos del calendario, proyectos y entradas de tiempo desde cualquier PC o dispositivo móvil con acceso a Internet, desde donde quieran y siempre que lo necesiten.»escalabilidad.» Como otras soluciones de software proporcionadas en la nube, el software de gestión de servicios de TI basado en la web normalmente sigue un modelo de fijación de precios de utilidad, por lo que puede añadir usuarios fácilmente a medida que su negocio crece.»productividad» aumentada. Para toda su organización, no solo para sus técnicos. El mejor software de gestión de servicios de TI agilizará el flujo de trabajo y eliminará el trabajo redundante para prácticamente todos los miembros de su organización desde el principio.»pocos» costes iniciales. Sin la necesidad de adquirir hardware, con un modelo de fijación de precios de pago por uso y la eliminación de costosas personalizaciones, la rentabilidad de la inversión comienza inmediatamente.»sin» necesidad de adquirir ningún software.»con» un servicio basado en la web no es necesario comprar o instalar ningún software y siempre se tiene la seguridad de estar utilizando la versión más actual del software, porque las actualizaciones se implementan y se ponen automáticamente a disposición de todos los usuarios tan pronto como se publican.»simplementación» rápida. El tiempo necesario para instalar y formar al personal sobre el producto se cuenta por días, no por meses, con la mínima interrupción posible de las operaciones en curso. Las reglas empresariales y del flujo de trabajo se pueden configurar fácilmente, sin necesidad de costosas personalizaciones. QUÉ DEBERÍA CONSIDERAR A LA HORA ELEGIR SU SOFTWARE El software de gestión de servicios de TI es una aplicación esencial que afectará y mejorará prácticamente todos los aspectos de su negocio. Por esa razón debería considerar solamente un producto de software perfeccionado, de categoría superior, de eficacia demostrada a lo largo del tiempo, y:»que» cuente con toda la gama de funciones que necesita actualmente»que» evolucione para satisfacer sus necesidades en el futuro»que» se configure fácilmente para adaptarse a sus procesos empresariales»que» se integre con sus herramientas de servicios gestionados y aplicaciones empresariales existentes»que» sea totalmente accesible para los técnicos y empleados sobre el terreno»que» le permita añadir empleados de modo gradual»que» conecte en una misma red a sus clientes, socios, proveedores y subcontratistas Autotask Corporation es el principal proveedor de SaaS (software como servicio) de herramientas de gestión de servicios de TI hospedadas que proporciona una única aplicación integrada para gestionar todo su negocio, organizar personas y procesos, automatizar su flujo de trabajo e integrar a sus socios y servicios. El software de Autotask cuenta con todas las prestaciones descritas en este informe técnico y se encuentra entre las soluciones más económicas y rentables disponibles actualmente en el mercado. Cerca de profesionales de TI confían en Autotask para optimizar sus operaciones, hacer crecer su negocio y maximizar sus beneficios. VALORACIÓN REAL DEL PROCESO EMPRESARIAL DE TI Necesita su empresa un software de gestión de servicios de TI? He aquí un modo rápido de saberlo: responda el siguiente cuestionario de valoración real. 12

13 VALORACIÓN REAL DEL PROCESO EMPRESARIAL DE TI 1. DATOS: La información para gestionar su negocio proviene de una única fuente? SÍ NO Ha eliminado las entradas duplicadas y la re-generación de información entre sistemas? [ ] [ ] Se encuentra toda la información de sus clientes en una ubicación central de manera que dicha información no [ ] [ ] está duplicada en múltiples bases de datos? 2. PROCESOS EMPRESARIALES: Ha implementado los procesos necesarios para administrar eficazmente sus servicios gestionados? SÍ NO Cuenta con la infraestructura necesaria para realizar el seguimiento y controlar el trabajo de proyectos estándar, [ ] [ ] las etiquetas de servicio y las llamadas de servicios de campo? Están integradas sus aplicaciones de SP con sus sistemas de flujo de trabajo interno y servicio de asistencia, [ ] [ ] proyecto, seguimiento del tiempo y facturación? Puede optimizar su reparto y programación de asignaciones para evitar el tiempo perdido en desplazamientos y [ ] [ ] maximizar la utilización de sus técnicos? Tiene un sistema para escalar automáticamente las etiquetas desatendidas y enviar notificaciones a los recursos [ ] [ ] adecuados en el momento preciso para cumplir los ANS de todos los clientes? Puede generar la documentación necesaria para justificar el valor que ofrece cada vez que se emite una factura? [ ] [ ] 3. INTELIGENCIA EMPRESARIAL: Cuenta con la información apropiada para gestionar su negocio al alcance de su mano? SÍ NO Puede elaborar rápidamente un resumen de todos los servicios de TI externos, servicios de consultoría y servicios gestionados que ha prestado a algún cliente o grupo de clientes durante la semana, mes o trimestre pasados? [ ] [ ] Puede obtener una actualización o estado de los proyectos en curso "hoy", en tiempo real? [ ] [ ] Tiene las herramientas que necesita para analizar el rendimiento de su negocio que le permitan realizar los [ ] [ ] ajustes necesarios para mejorar su eficiencia? Puede supervisar fácilmente los plazos límite y está seguro de que ninguna partida crítica del cliente ha quedado [ ] [ ] sin atender? 4. GESTIÓN DE RECURSOS: Conocen los miembros de sus equipos y los técnicos sus asignaciones y prioridades? SÍ NO Está aprovechando al máximo la utilización de sus recursos y técnicos y maximizando su tiempo facturable? [ ] [ ] Sabe usted lo que está pendiente, lo que está terminado, lo que está atrasado, lo que corre peligro y quién está [ ] [ ] disponible? 5. FACTURACIÓN: Tiene conocimiento de todos los aspectos de los datos de facturación de su compañía? SÍ NO Puede hacer el seguimiento y analizar con exactitud la rentabilidad del precio fijo y de los contratos de servicios [ ] [ ] gestionados con un esfuerzo mínimo? Dispone de una auditoría completa en caso de que un cliente pida los detalles de una factura o la cuestione? [ ] [ ] Puede generar con rapidez facturas de servicio integradas con detalles de facturación completos para cada [ ] [ ] cliente? Está seguro de que factura todo, incluidos el tiempo del servicio, la duración del proyecto y los gastos del cliente? [ ] [ ] La respuesta no a alguna de las preguntas anteriores señalará las áreas donde está desaprovechando la posibilidad de aumentar la rentabilidad de la empresa. Y si respondió no a tres o más preguntas, su empresa es candidata a una revisión general de sus procesos empresariales que tendrá un impacto enorme en sus beneficios puede que incluso signifique la diferencia entre el éxito total y el fracaso de su compañía. Y una gran parte de esa revisión general es cuestión simplemente de utilizar una plataforma de software de gestión de servicios de TI asequible para gestionar mejor su negocio de servicios y posicionarse para prosperar en el cambiante mercado de los servicios de TI externos. Corporate Headquarters International Headquarters Germany Asia East Greenbush, USA London, England Frankfurt am Main, Beijing, China T T Germany T T Autotask Corporation WP IT A4 ES All trademarks used are the 13 property of their respective owners. All rights reserved. Australia Sydney, Australia T

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