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1 Haga clic para modificar el estilo de título del patrón Haga clic para modificar el estilo de texto del patrón TALLER ESTRATEGICO Segundo nivel BPO Tercer nivel Cuarto nivel» Quinto nivel Oportunidades y tendencias de los servicios de BPO Programa 15:45 Registro de Participantes 16:00 Palabras de Bienvenida 16:05 Tema: Oportunidades del Sector BPO en un mercado globalizado 16:45 Ronda de Preguntas 17:00 Coffee Break Ponente: Sra. Maria Carolina Galvis Cargo: Directora Ejecutiva Empresa: Octavia Consultores (Colombia) 17:10 Tema: Situación del BPO en Latinoamérica Ponentes: Sra. Maria Carolina Galvis Cargo: Directora Ejecutiva Empresa: Octavia Consultores (Colombia) Sr. Alfredo Rodríguez Gerente General INDRA (España) Sr. Florián Ritz Gerente General ARVATO (Alemania) Moderador: David Edery Coordinador General del Dpto. de Exportación de Servicios Promperu 18:45 Ronda de Preguntas 19:00 Fin del Taller

2 Exposición Magistral: Oportunidades del sector BPO en un mercado globalizado MARÍA CAROLINA GALVIS OCTAVIA CONSULTORES Haga Expositor clic para modificar el estilo de título del patrón CEO, OCTAVIA CONSULTORES, Haga Promperu, clic Government para Agency; modificar employees; el estilo Marketing y de publicidad industry texto del patrón May 2007 Present (6 years 2 months) Gerente Segundo comercial de nivel transferencia de Conocimiento TATA INFOTECH January Tercer 2002 December nivel 2005 (4 years) Bogotá, Bombay India Educación Cuarto nivel» Quinto nivel María Carolina Galvis Avellaneda Consultora Internacional de Negocios en Tecnologías de la información Universidad Jorge Tadeo Lozano Publicidad y Marketing Internacional, Comunicaciones y negocios internacionales

3 Oportunidades del Sector BPO en un mercado globalizado Velocidad + Conocimiento + Especialización + Competitividad + Globalización

4 Integración De Economías Offshoring es un modelo de negocio en el que una empresa decide trasladar un proceso y/o función interno hacia el exterior Mediante del proceso y/o función subsidiaria en el extranjero subcontratación de un tercero la ejecución del proceso y/o función se desplaza de la casa matriz hacia un país extranjero. El offshoring es, es tanto un fenómeno de como de comercio internacional (subcontrataciónoutsourcing). Su propósito es, incrementar la

5 y aumentar el empresarial, laborales, tributarios y tecnológicos de los países NEARSHORING actividades offshore en países geográficamente cercanos y/o dentro de la misma zona horaria ONSHORING-OUTSOURCING actividades de offshore dentro del mismo país FARSHORING offshoring tradicional actividades de bajo costo en zonas geográficas distantes

6 PROCESOS SUJETOS DE OFFSHORING Offshoring en tecnologías de la información- Information Technology Offshoring (ITO) Offshoring en procesos empresariales-business Process Offshoring (BPO) Offshoring en procesosdel conocimiento- Knowledge Process Offshoring (KPO) Mi casa nuestra casa

7 Amazon planea vender comida en 20 ciudades en 2014, algunas fuera de EE.UU India: 200 millones de personas con capacidad adquisitiva igual que en ciudades de Europa. Bangalor: 140,000 ingenieros de sistemas contratados por Novell, Siemens y Ericsson. Procter & Gamble: tiene más científicos en su planilla que Harvard, Berkeley y MIT combinados Mayoría de ingresos de Hewlett Packard vienen de productos que no existían hace un año Mc Donalds abre 3 nuevos restaurantes cada día, todos los días del año, en los localizaciones estratégicas dentro de cada ciudad.

8 Externalización - tercerización de Procesos de Negocio, es una nueva conciencia que potencializa al outsourcing como herramienta de gestión Su objetivo es la redefinición radical de las condiciones de los procesos de negocios, con el fin de alcanzar resultados que superen por completo a los que se obtendrían simplemente recortando costos Se espera que el mercado de ITO, BPO y KPO llegue a USD 559 miles de millones en el 2013 Fuente :At Kearney 2012

9 En América Latina Fuente :At Kearney 2012 En el mundo CRM externalizados atención al cliente, asistencia técnica y recobro de impagados 260 centros de contacto puestos de operaciones informatizados 2011, el Grupo Teleperformancefacturó 2.13 billones de euros empleados, 49 países 66 idiomas y dialectos informes generados por una sola herramienta, el Informe de Teleperformance, que de forma sistemática todas las operaciones con medidas métricas equivalentes

10 VERTICALES DE LA INDUSTRIAL DONDE SE APLICAN SERVICIOS DE OFFSHORING AUTOMOTRIZ TRASNPORTE Y LOGÍSTICA BANCA Y SERVICIOS FINANCIEROS SECTOR DE ELECTRODOMÉSTICOS PRODUCTOS EMPACADOS DESDE FABRICANTE MEDIOS DE COMUNICACIÓN Y ENTRETENIMIENTO FARMACEUTICO EDITORIAL PRODUCTOS DE CONSUMO GOBIERNO SALUD SEGUROS RESTAURANTE RETAIL TELECOMUNICACIONES

11 PRODUCTOS DE CONSUMO RESTAURANTE SECTOR DE ELECTRODOMÉSTICOS PRODUCTOS EMPACADOS DESDE FABRICANTE MEDIOS DE COMUNICACIÓN Y ENTRETENIMIENTO TRANSPORTE Y LOGÍSTICA ESPECTRO DE SERVICIOS & CANALES DE CONTACTO

12 Customer Lifecycle Management Business Process Management Revenue generation Analytics and Market Research Fulfillment and Back Office Processing Social Media Management teléfono Internet autoservicio de información mezcla de canales Sugerencias del Director ejecutivo Las empresas globales ven la externalización de procesos empresariales (BPO) como foco a sus modelos de negocio. Los factores económicos han hecho que el control de costos en una prioridad clave para muchas empresas, y BPO llena ese papel Las empresas están evaluando el éxito de BPO en una serie de parámetros basados en valores, no sólo ahorros bottom-line. La naturaleza de la relación cliente-bpo se está convirtiendo cada vez más estratégico. Forbes Insights, in association with Infosys

13 Por qué usa su organización BPO? Forbes Insights, in association with Infosys Forbes Insights, in association with Infosys

14 Metodología Forbes Insights, in association with Infosys EL RETO FACILITAR LA EVOLUCIÓN.. Aumentar la participación de los segmentos de datos y conocimiento, así como la utilización de TIC s Para.

15 HACERLO!!!

16 GENTE PROCESOS TECNOLOGÍA CONOCIMIENTO Y MANEJO DE SISTEMAS INFORMACIÓN DISPONIBILIDAD TECNOLÓGICA ESCALABILIDAD PROCED ESTANDARIZA DOS HABILIDADES SUAVES IDIOMA PRECIO

17 CIUDADES, PAÍSES, LUGARES ha estado mostrando sus capacidades como un destino clave para la externalización de servicios de, así como los procesos de selección KPO e ITO impulsados por la mejora de las condiciones de seguridad del país están atrayendo a más localizadores y de desarrollo de software, y aprovechando su vasta reserva de se está convirtiendo en un destino de outsourcing estelar, especialmente para los. en el año 2011 alcanzó un mando 55% del mercado global de offshoring de alto valor y servicios de extremo a extremo en, I + D, así como de Business Analytics.

18 INDIA AMERICA LATINA SUR ASIA EUROPA DEL ESTE

19 outsourcing-companies-in-2012-by-ioap/

20 México, Guatemala, Colombia, Brasil Colombia, Brasil, Argentina, Chile México, Jamaica, Colombia Costa Rica, Brasil, México México, Brasil Costa Rica, Perú, Chile Argentina Costa Rica,Colombia, Brasil Colombia, Ecuador, Peru, Argentina, Brasil, Chile, Uruguay Colombia, Brasil, Argentina, Chile, México MODELOS OPERATIVOS

21 De extremo a extremo El 64% de los contratos de Las organizaciones de outsourcing MIGRAN hacia un equipo modelos, por ejemplo, los equipos de AP siendo reemplazados por equipos P2P, De punta a punta.. Sin escalas, Reducción de intermediaciones Modelos híbridos Reconocer el beneficio de combinar los modelos de la empresa de EXTERNALIZACIÓN DE PROCESOS con el de los servicios COMPARTIDOS EN CAUTIVIDAD Lo mejor de se MIGRAN desde el negocio para el centro de servicios compartidos en cautividad y, a continuación, desde el Centro de Servicios Compartidos en cautividad a la BPO. Global Business Services El 48% de las organizaciones multinacionales o bien han creado o están en el proceso de creación de un modelo de servicios mundial a las empresas El plan a los próximos 3 a 5 años es de de tener configurado 70% de este modelo MODELOS DE PRECIO

22 Modelo de Precios FTE más frecuente en contratos de outsourcing El 58% de los contratos tienen algún tipo de base FTE Los contratos de outsourcing más maduros se están alejando de FTE como modelos Modelo de precio de transacción El 38% de los contratos tienen algún tipo de fijación de precios transaccional (cálculo de Transacción) Aumento del uso de estos métodos de fijación de precios debido a la demanda del cliente, la alineación con devolución de cargo interno y la madurez de la industria y cultura de tercerización. Modelo de precio Basado en resultados el 14% de los contratos tienen este componente Sin embargo, los acuerdos winner son más frecuentes en los contratos PASOS GUBERNAMENTALES Incentivos Tributarios y no tributarios 5% -8% de impacto de reducción de costos La financiación de desarrollo de la industria Creación de los consejos regionales de TIC, clúster zonales Hoja de ruta Nacional TIC Reformas del sector de la educación Habilitación de inversión extranjera otras iniciativas Las alianzas con las universidades Inversiones de la Compañía en materia de formación La participación entrenamiento avanzado de pre-empleo en inglés Las inversiones en Ciudades con capital humano Orientación y facilidad al inversionista Industria y el desarrollo del mercado análisis y benchmarking Certificaciones internacionales a personas y empresas asociaciones PASOS EMPRESA PRIVADA

23 NUEVA ERA: SOCIAL MEDIA Generación de ingresos Las herramientas de medios sociales que escuchan, proporcionan a los clientes de un servicio de gestión y se combina con la oferta de BPO. Aprovechando los medios sociales clave, como la mejora de la marca, en la campaña Monitoreo, análisis de la competencia y atención al cliente Mejora continua Calidad del servicio, relacionada con la satisfacción oportunidades de desarrollo y desempeños del trabajo realizado Medición en medio ambientetiempo real de la entrega de servicios de alta calidad Detección de Fraude Los medios sociales pueden ser monitoreados para rastrear o prevenir el fraude

24 Dirección de iniciativas de talento La definición de las prioridades de desarrollo de talento La separación en lo que se debe tener a corto plazo frente a largo plazo iniciativas sugerencias sobre los enfoques y programas potenciales Talento EcoSiste ma Habilitar iniciativas ambientales Aplicar el programa de incentivos Papel de Ciudades digitales e intermedias Entorno legal y regulatorio Disponibilidad de capital Articular papel de Organzación Proponer la organización y la participación, el "papel«de cambios para apoyar Hoja de Ruta Nacional objetivos e iniciativas a cumplir Rol de Organizaciones Marketing & Posicionami ento de marcas Resalte de posicionamiento clave y prioridades de marketing Dar prioridad a los mercados nicho y servicios clave Revisión de estrategias y campañas del competidor BPAP - Business Process Association of the Philippines

25 Información Adicional, Preguntas Consolidados María Carolina Galvis Avellaneda OCTAVIA CONSULTORES

26 Ronda de preguntas Coffee Break

27 Agenda Panel Situación del BPO en Latinoamérica ARVATO INDRA David Edery Haga Moderador clic para modificar el de Servicios estilo de título del PROMPERU patrón Coordinador General Dpto Exportacion Haga clic para modificar el estilo de Servicios, Promperu texto del patrón Coordinador General del Dpto. de Exportacion de Capacitador Internacional en Cómo Exportar Servicios con Éxito. Gestor y promotor de la oferta peruana de servicios para Segundo el mercadonivel internacional. Conferencista nacional e internacional Tercer sobre nivellas oportunidades de exportación de servicios. Estratega Cuarto nivel en políticas sectoriales, evaluación de proyectos de inversión y planes de negocios. Coordinador» Quinto nivel de proyectos de cooperación internacional financiados por el BID y BM. Impulsor de medidas de facilitación para el sector de servicios. Educación: Magister en Dirección y Gestión de Empresas Universidad de Tarapacá. Economista UIGV.

28 Haga Expositor clic para modificar el Gerente General en Indra estilo de título del patrón Gerente General, Indra Haga clic para modificar el estilo de texto del patrón Enero de 2010 Actualidad (3 años 6 meses) Perú Compañía multinacional de tecnología, líder en soluciones y servicios, con presencia en los sectores de Transporte y Tráfico, Energía Segundo e Industria, nivel Administración Pública y Sanidad, Servicios Financieros, Seguridad y Defensa y Telecom y Media; opera en +110 países Tercer y cuenta nivel con +31,000 profesionales Cuarto nivel Educación» Quinto nivel Escuela de Administración de Negocios - ESAN Post Grado, Administración de Empresas Universidad Nacional de Ingeniería - UNI Ingeniería Electrónica Alfredo Rodríguez Bustamante Haga clic para Florian modificar Ritz Expositor el Director Pais en Arvato estilo de título del patrón Director País, Arvato Haga clic para modificar el estilo de texto del patrón Desde 2011 Director General de Arvato Perú, desde 2012 además con la responsabilidad sobre Arvato Colombia Segundo nivel 8 años en el Grupo Bertelsmann en varias funciones y responsabilidades en Arvato Alemania (Estrategia, M&A, Negocios Tercer Globales) nivel 2008 cambio Cuarto a España nivel en puesto de Dirección de los Negocios Corporate» Quinto Information nivel Management Educación Masters en Ingeniería y Administración de Empresas

29 Arvato PLEASE USE YOUR INDIVIDUAL PICTURE arvato Perú 58 Florian Rietz arvato Perú January 6, 2014

30 Grupo Bertelsmann empresa líder en media y comunicaciones arvato: a global customer interaction BPO Company Compañía global de externalización de procesos para la gestión de relaciones con clientes MM FACTURACIÓN 241 MM EBIT EMPLEADOS PRESENTE +40 PAISES DATOS: Reporte Anual 2012

31 arvato en Perú y Colombia apuesta estratégica para CRM en España PERSONAS posiciones en España 290 puestos en cliente posiciones en Perú y Colombia Bogotá Bucaramanga 200 WS Lima (full capacidad) 800 WS 1,000 WS Salamanca Sherry Zaragoza Barcelona Sevilla Madrid- Alcalá, Puestos 800 Puestos 660 Puestos 310 Puestos 375 Puestos 275 Puestos Madrid - María Molina, Puestos Enfoque: Servicios de valor añadido a través de plataformas espejo para España Indra

32 SERVICIOS DE BPO Business Process Outsourcing Presentación Promperú Junio 2013 Presentación General de Indra QUIÉNES SOMOS Multinacional de TI número 1 en España y de las principales de Europa y América Tecnología propia I+D+i: 6%-8% ventas M ventas profesionales 128 países Modelo de negocio diferencial basado en la Innovación SERVICIOS DE BPO 64

33 Presentación General de Indra INDRA EN CIFRAS Gestión de más de 90 tipos de procesos de negocio de las entidades financieras clientes, 128 Países en los que Indra tiene referencias Sistemas para 200 millones de clientes de operadores móviles El líder mundial del tráfico aéreo: Más de instalaciones en 75 países Más de 180 procesos electorales y 2 mil millones los votantes Top 20 Estamos entre las 20 empresas más importantes del mundo conocido por la buena gestión de los proyectos + Más 130 compañías de energía en el mundo utilizan las soluciones de Indra Pasaportes instantáneos al día en México Más de kilómetros de fronteras terrestres y marítimas bajo vigilancia SERVICIOS DE BPO 65 Presentación General de Indra QUIÉNES SOMOS INTERNACIONAL 57% ventas Europa 29% profesionales Filiales en 45 países Proyectos en 128 países América 46 % África Pacífico Asia 25% Y OFERTA COMPLETA OFERTA Soluciones Pensar / Construir Servicios Operar Consultoría Soluciones tecnológicas Outsourcing de TI BPO 67% 33% MERCADOS Energía e Industria Servicios financieros AA.PP. y Sanidad Telecom y Media Transporte y Tráfico Seguridad y Defensa 15 % 14 % 15 % 15 % 22 % 19 % SERVICIOS DE BPO 66

34 UN CASO ESPECIFICO SERVICIOS DE BPO 67 UN CASO ESPECIFICO Tramitación de Créditos Descripción Indra ofrece un porfolio de servicios que dan cobertura global o parcial para la tramitación de créditos, en función de los requerimientos del cliente: Formalización de las operaciones Firma de la operación Tramitación Post-firma Análisis de la operación (Pre-firma) y preparación de la documentación Firma Procesamiento de la documentación firmada Adicionalmente cuenta con la capacidad y experiencia en el apoyo a la venta de créditos. Estamos especializados en operaciones de Concesión de Créditos en función de la tipología de los mismos, segmentando en dos grandes grupos: Créditos Hipotecarios y Créditos al Consumo y Especializados (Renting, Leasing, ). 68 SERVICIOS DE BPO 68

35 UN CASO ESPECIFICO Servicios Especializados en Servicios Financieros Tramitación de Créditos al Consumo En base a la experiencia acumulada en sus clientes, Indra ha diseñado una solución integral que garantiza la cobertura global del proceso de análisis de viabilidad y concesión de Créditos al consumo. Indra plantea un enfoque diferencial basado en la accesibilidad de su herramienta (iprevia), que soporta de principio a fin la gestión del estudio de créditos, está contrastada en una gran cantidad de servicios, garantizando la fiabilidad y flexibilidad a la hora de adaptarse a las necesidades del servicio. 69 SERVICIOS DE BPO 69 REFERENCIAS Referencias Globales Indra colabora en la prestación de estos servicios con las Principales Entidades Financieras, 70 SERVICIOS DE BPO 70

36 Ronda de preguntas Fin de Taller

37 Página web: Correo electrónico: Haga clic para modificar el estilo de título del patrón Haga clic para modificar el estilo de texto del patrón Segundo nivel Tercer nivel Cuarto nivel» Quinto nivel Muchas gracias

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