TERCERIZACION DE SERVICIOS

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Sandra Ponce Ávila
hace 8 años
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1 TERCERIZACION DE SERVICIOS (BPO: BUSINESS PROCESS OUTSOURCING) Fabián Saavedra R. Director General DIRECTV TELECENTER PanAmericana Junta Directiva de Asociación Colombiana de Contact Centers & BPO Presidente Mesa Sectorial BPO/ITO/KPO de Colombia

2 Iniciemos por el principio Que es: Tercerización Servicios Outsourcing Insourcing Nearshore Offshore BPO ITO 2

Incrementar la eficiencia y costos de los procesos 3.

4 Business Process Outsourcing Que objetivos persigue? 1. Enfocar los recursos en el core business 2. Incrementar la eficiencia y costos de los procesos 3. Tener acceso a las mejores prácticas del mercado 4. Mejorar la calidad del servicio 4

5 Contexto General BPO está dividido en 3 ramas de acción Voz Definición Tercerización de procesos relacionados con voz de varios sectores Alto rango de actividades desde servicios básicos hasta servicios avanzados BPO BPO tradicional Procesos específicos por industria Procesos transversales Tercerización procesos específicos a un sector (verticales) Principales sectores: Servicios financieros y proveedores de telecomunicaciones Tercerización de actividades o procesos comunes en un número de sectores sin una distinción particular (horizontales) Principales procesos: Contabilidad y Recursos Humanos ITO Tercerización información transversal / procesos de tecnología en muchos sectores Principales sectores: aplicaciones tecnología de ITO, y consultoría de ITO FUENTE: Documento Posicionando a Colombia como destino de clase mundial para los sectores de BPO&O y 5

financieros y proveedores de telecomunicaciones Tercerización de actividades o procesos comunes en un número de sectores sin una distinción particular (horizontales) Principales procesos:

6 Voz 38 BPO Tradicional ITO Ejemplo Diversidad de procesos de BPO / ITO 6 11 Procesos específicos de sectores Procesos transversales Servicios básicos de voz Servicios de voz sofisticados Banca y Seguros Gobierno Salud Finanzas / Contabilidad RRHH Back office Aplicaciones Helpdesk de soporte de voz de clientes Transcripciones Elaboración de registros médicos Manejo de archivos y flujos de documentos Cobranzas Telemarketing X Número de actividades BPO Y ITO 9 Mantenimiento de bases de Cobranzas Manejo de datos de clientes Manejo de Activos quejas Manejo de métodos de pago Concesiones de Créditos Manejo de siniestros masivos Manejo de contratos 5 Verificación de elegibilidad Cobranza de tickets Procesamiento Identificación de huellas dactilares Gerencia de reservas de visa Infraestructura TI 3 3 Consultoría de TI Ventas (inbound) Ventas (outbound) Procesamiento de cuentas Reporte de desempeño Validación de información financiera Análisis de conformidad social Manejo de reclutamiento Manejo de pagos (salarios) Entrada simple de datos no críticos Doble entrada y control de datos críticos Indexación y archivo de documentos Desarrollo Alojamiento de aplicaciones Integración de aplicaciones Alojamiento de red e infraestructura Integración de infraestructura Consultoría de ITO Ventas (outbound) - básico Manejo de recibos de laboratorios Manejo de formularios de visitas Preparación de estados financieros Manejo de base de datos de impuestos Tesorería Manejo de archivos personales Entrenamientos de desarrollo Reporte social Monitoreo de presencia y tiempo Re transcripciones escritas Producción de correspondencia de clientes Producción de reportes gráficos Instalación y soporte de aplicaciones Prueba de aplicaciones Helpdesk Entrenamiento Helpdesk FUENTE: Documento Posicionando a Colombia como destino de clase mundial para los sectores de BPO&O y ITO 6

flujos de documentos Cobranzas Telemarketing X Número de actividades BPO Y ITO 9 Mantenimiento de bases de Cobranzas Manejo de datos de clientes Manejo de Activos quejas Manejo de métodos de pago

Oportunidades del Sector El mercado de BPO (Global, Latinoamérica) El sector mundial de ITO/BPO/KPO ha tenido un sostenido crecimiento (6% entre 2010-2013) y se espera que a 2013 alcance ~USD 600.

7 Oportunidades del Sector El mercado de BPO (Global, Latinoamérica) El sector mundial de ITO/BPO/KPO ha tenido un sostenido crecimiento (6% entre ) y se espera que a 2013 alcance ~USD MM El sector BPO Latinoamericano creció a una tasa 3 veces mayor en el período del 2007 al 2010 El sector ha contribuido significativamente al desarrollo de varios países en el mundo En India ha permitido la creación de ~4 millones de empleos En Marruecos ha contribuido con el 7% del PIB América Latina y Asia se consideran como las geografías con más potencial Proveedores han comenzado a establecerse en América Latina y sirven a clientes locales. El sector BPO en Latinoamérica ha crecido 12% con inversiones aproximadas a los MM (A nivel global +5%) El mercado en Colombia FUENTE: 1) Documento Posicionando a Colombia como destino de clase mundial para los sectores de BPO&O y ITO 2) Documento Desarrollo institucional innovador en materia de promoción TTPN / BPO&O Se estima de US$1,2 billones permitiendo la creación de mil empleos. La ACCC & BPO estima crecimiento promedio de 13% del sector durante los próximos 4 años 7

permitido la creación de ~4 millones de empleos En Marruecos ha contribuido con el 7% del PIB América Latina y Asia se consideran como las geografías con más potencial Proveedores han comenzado a

8 Cómo tercerizar en las empresas? Recomendaciones Definir los procesos factibles de tercerización No deben ser el core-business de la compañía Deben ser lo más estandarizados y documentados Identificar al partner y establecer modelo claro en la relación comercial y funcional Preparar la transición de los procesos. Seguimiento y ajustes en los procesos. Mejora continua. Difundir en toda la organización y empezar con un nuevo proceso. 8

Deben ser lo más estandarizados y documentados Identificar al partner y establecer modelo claro en la

9 Negocio de Outsourcing Diversas tendencias Se observa una tendencia progresiva a nivel mundial a tercerizar más servicios Modelos exitosos de centros compartidos se han independizado convirtiéndose en empresas de BPO Para evitar la multiplicidad de proveedores, los clientes cada vez más prefieren ofertas integradas de servicio Los mercados emergentes van a liderar el crecimiento en BPO y ITO Los servicios de la nube generarán nuevas oportunidades de negocio en el mercado de BPO/ITO La progresión en la escala de servicios de outsourcing continuará soportando crecimientos en KPO hasta 5 veces superiores a los de ITO Y BPO FUENTE: Documento Desarrollo institucional innovador en materia de promoción TTPN / BPO&O 9

emergentes van a liderar el crecimiento en BPO y ITO Los servicios de la nube generarán nuevas oportunidades de negocio en el mercado de BPO/ITO La progresión en la escala de

10 FABIÁN SAAVEDRA

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