Planeamiento estratégico de tecnología de la información de Banco Ripley Perú

Transcripción

1 ACULTAD DE INGENIERÍA CARRERA DE INGENIERÍA DE SOTWARE Planeamiento estratégico tecnología la información Banco Ripley Perú PROYECTO PROESIONAL Para optar el Título : INGENIERO DE SOTWARE AUTORES: Córdova Gonzales, Luis ernando Muñoz Rodríguez, Raúl Nicolás ASESOR: Jorge Antonio Cabrera Berríos LIMA PERÚ 2012

2 TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN... 5 SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA... 6 RESEÑA HISTÓRICA... 6 Grupo Económico... 6 Ripley Perú... 7 Negocios... 8 VISIÓN, MISIÓN Y VALORES... 9 ORGANIGRAMA OBJETIVOS EMPRESARIALES ANÁLISIS ODA Análisis Interno Análisis Externo Matriz ODA ACCIONES ESTRATÉGICAS SITUACIÓN ACTUAL DE TI ARQUITECTURA DEL NEGOCIO Macroprocesos Negocio Macroprocesos alineados al Negocio Matriz Asignación Responsabilidas Definiciones Macroprocesos Procesos Estratégicos Procesos Tácticos Procesos Operativos: Arquitectura Integrada Entidas Negocio ESTADO DE LA INRAESTRUCTURA TÉCNICA Sistemas Ofimática Sistemas Web e Internet Sistemas Red y Telecomunicaciones Servidores y Centros Procesos Datos... 65

3 Sistemas Gestión Sistemas ESTADO DE LAS APLICACIONES Sistemas Core Sicrom Vision Plus isa-system Sistema enlace Core Sistema Regulatorio Sistema Integrado Gestión Sistemas Base Datos Sistema Gestión Seguridad la Información ESTADO DE LA ORGANIZACIÓN DE TI ANÁLISIS DE LOS SISTEMAS DE INORMACIÓN ANÁLISIS ESTRATÉGICO DE TI Requisitos Contexto y Operativos ODA TI Criticidad Procesos PROPUESTAS DE MEJORA ESTRATEGIA DE TI ACCIONES ESTRATÉGICAS Reestructurar el Organigrama TI Implementar un único Sistema que soporte el Core l Negocio bajo tecnologías implementación actualizadas y con apertura a la mejora continua bajo factores internos y externos Implementar Repositorio información l negocio a 2 niveles Optimizar la Infraestructura Tecnológica PORTAOLIO DE PLANES DE TI Plan Implementación Proyectos Plan Comunicación Antes la implementación l proyecto Durante la implementación l proyecto Al lanzarse a producción el proyecto implementado PROGRAMA DE DESPLIEGUE Lanzamiento l Programa Seguimiento y Evaluación l programa

4 PROPUESTA DE SOTWARE DESCOMPOSICIÓN UNCIONAL DE PROCESOS CRÍTICOS REQUERIMIENTOS DE SISTEMA DIAGRAMA DE PAQUETES CRONOGRAMA DE PROPUESTA DE SOTWARE METODOLOGÍA EQUIPO DE PROYECTO CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES BIBLIOGRAÍA ANEXOS

5 INTRODUCCIÓN Así como, las empresas tienen en claro que es necesario realizar un Planeamiento Estratégico, a mediano y largo plazo, que permita marcar la ruta l camino al cumplimiento la misión y visión l negocio, también es necesario realizar un planeamiento estratégico orientado a TI, don quen intificados y scritos todos los pasos a seguir para la implementación herramientas tecnológicas y aplicaciones que soporten los objetivos y acciones estratégicas l negocio. El objetivo l presente trabajo es la formulación l Plan Estratégico TI para el Banco Ripley Perú, una las entidas financieras emergentes l país, que les permita soportar los procesos l negocio y apoyar en la generación ventajas competitivas que los diferencien en el mercado financiero nacional.

6 SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA Reseña Histórica 1 El Banco Ripley Perú inició sus operaciones como empresa bancaria el 14 enero l 2008, como resultado la conversión s su anterior operación como empresa financiera, inanciera Cordillera S.A. (inancor). En junio l 2009, la Junta Universal Accionistas aprobó la modificación su nominación social Banco Ripley a Banco Ripley Perú S.A. inancor se constituyó en octubre 1999, luego que la SBS autorizara la transformación la licencia operativa correspondiente al ex Banco Solventa en empresa financiera, iniciando operaciones en marzo l 2000, en base a la adquisición la cartera colocaciones Colocadora S.A. (empresa administradora la tarjeta crédito Ripley), dicándose s ese momento al otorgamiento créditos tarjeta crédito a personas naturales. Grupo Económico El Banco pertenece al Grupo Ripley, conglomerado empresarial capitales chilenos que opera en distintos rubros negocios, principalmente comerciales, financieros e inmobiliarios. Ripley Corp. es el holding empresas que se senvuelven en los negocios retail y financiero, con presencia en Chile y Perú, los cuales son manejados a través tres empresas: Ripley inanciero Ltda., administra los negocios financieros l grupo en Chile, y compren al Banco Ripley S.A., BanRipley Asesorías inancieras Ltda. y BanRipley Corredora Seguros Ltda. 1 Cfr.: undamentación l Banco Ripley Perú S.A. en

7 Ripley Chile S.A., maneja los negocios Retail y la tarjeta Ripley en Chile, ya sea a través Ripley Retail Ltda. que opera las tiendas por partamentos Ripley y las empresas que brindan servicios vinculados (capacitación, logística, cobranzas, administración inmuebles) y Ripley Retail II Ltda. que maneja CAR S.A. encargada la operación la tarjeta Ripley Ripley Internacional S.A., maneja las operaciones en Perú, esto es Tiendas por Departamentos Ripley y Banco Ripley Perú. Los principales accionistas Ripley Corp. están vinculados a la familia Calrón Chile, quienes poseen el control accionario la empresa con una participación 65.5% y son amás encargados su gestión. El 34.5% restante está en manos accionistas minoritarios y es negociado libremente en el mercado bursátil en Chile. Ripley Perú La cana tiendas Ripley en el Perú constituyó la primera expansión internacional este grupo comercial chileno, operando con razones sociales similares en el mercado peruano. El Banco Ripley Perú S.A. es una empresa subsidiaria Inversiones Pabest Perú S.A. que tiene participación % y Inversiones en Tiendas por Departamento Perú S.A. con una participación 0.001% En marzo l 2008, Inversiones Pabest Perú S.A. suscribió un acuerdo con Open Plaza S.A. (ante Malls Perú S.A.) y con Desarrollo e Inversiones Internacionales S.A., para la creación Aventura Plaza S.A., en don Inversiones Pabest Perú S.A. participa con 40% l capital social. Aventura Plaza S.A. ha sarrollado los centros comerciales Aventura Plaza, que hoy existen en Trujillo, Arequipa y Bellavista (Callao). En el Perú, a la fecha, el Grupo Ripley opera: Trece tiendas (8 en Lima y 5 en Provincias) bajo el formato tradicional. Dos tiendas bajo el formato Max (Los Olivos y Minka).

8 Una tienda bajo el formato Express que opera en el balneario Asia en temporada verano. Dos tiendas-carpa (Nuevo San Juan y Comas) Des el año 2002, existe un Contrato Asociación en Participación entre Tiendas Ripley y el Banco Ripley Perú, mediante el cual, la primera realizó un aporte en efectivo en el 2006 y se comprometió a otorgar al Banco las facilidas espacio físico necesario en todas las tiendas para permitir realizar campañas exclusivas con las tarjetas Ripley (incluyendo scuentos y venta bienes en días exclusivos), a cambio l pago una rentabilidad pre-establecida. Negocios El Banco comenzó ofreciendo un producto básico: la tarjeta crédito Ripley Clásica, que se utilizaba solo en las tiendas Ripley. A partir l 2001, inició la expansión en el uso tarjetas, al ser aceptadas estas en diversos establecimientos (más 55 mil establecimientos a nivel nacional). Posteriormente, en el año 2002, se lanzaron al mercado la tarjeta Ripley Gold y Ripley Silver, afiliadas a las res MasterCard y Visa, y en el año 2011 se lanzó al mercado la tarjeta Ripley Platinum, afiliada a la red Visa. Amás financiar adquisición bienes, las tarjetas permiten accer a dos importantes sistemas préstamos en efectivo: Súper Efectivo y Efectivo Express, que funcionan como líneas crédito sobre las cuales se pue disponer efectivo, tanto en las Tiendas Ripley, en don s septiembre 2005 se han instalado cajeros automáticos propios, como en los cajeros automáticos Global Net Interbank y VíaBCP l Banco Crédito. Para complementar los servicios consumo a través la tarjeta crédito, el banco ofrece otros productos, como son: servicio transferencia dinero a través Western Union y otras res como Jet Perú; paquetes especiales viaje (a través l partamento Viajes Ripley operado por Nuevo Mundo Viajes), diversas coberturas seguros personales, automotrices y salud (en alianza con Pacífico

9 Peruano Suiza, Cardif l Perú, Mapfre Perú, y AON Affinity Corredores Seguros). Para la atención sus clientes, el Banco Ripley Perú cuenta con 24 centros financieros: Doce se encuentran ubicados en Lima. Dos en el Callao. Diez en Provincias (dos en cada plaza: Arequipa, Chiclayo, Chimbote, Piura y Trujillo). A ello se suman tres canales virtuales: Ripley Máticos: dispensadores saldos y consultas, ubicados en todas las Tiendas Ripley. Ripley ono: para consulta en línea y proveer información mediante representantes servicio. Página Web l Banco: para realizar consultas, obtener saldos y talle movimientos. Los servicios crediticios ofrecidos a los clientes se complementan con otros servicios, tales como: Programa ilización Ripley Puntos, en el que participan todas las tarjetas emitidas por el banco y que puen ser utilizados para compras en las mismas tiendas Ripley. Programa Cliente Premium, que ofrece una atención diferenciada y scuentos exclusivos a un grupo clientes. Promociones Ahora o Nunca, ofertas en tiendas Ripley. acilidas Pago: Pague Cero, Media Cuota y Reprogramación Pagos. Visión, Misión y Valores La Visión l Banco es ser el retail financiero lír en los países don operemos a partir la preferencia nuestros clientes, el sarrollo nuestros

10 colaboradores, el retorno sobre el capital invertido y el compromiso responsable con la sociedad. Y la Misión l Banco es trabajar para cumplir los sueños la gente brindando a nuestros clientes el acceso a lo mejor 5 continentes y logrando que su experiencia compra sea fascinante. Ambos, visión y misión, están esencialmente orientadas hacia dón se dirige el Banco, incluso, a lo que espera convertirse. Con la visión se busca que enfocar los esfuerzos todos los miembros l Banco hacia una misma dirección, es cir, lograr que se establezcan objetivos, diseñen estrategias, tomen cisiones y se ejecuten tareas, bajo ese frente, logrando así, coherencia y orn. Con la misión se busca darle intidad y personalidad al Banco, mostrando a los clientes y proveedores el ámbito en el cual se sarrolla, permitiendo distinguirla otras empresas similares. Amás, con la misión también se busca que sirva como fuerza motivadora, logrando que todos los miembros la empresa se sientan intificados y comprometidos con esta; por lo que es necesario que se comunique y siempre se haga recordar entre todos los trabajadores. Por otro lado, los valores l Banco son: Pasión: para compartir la adhesión y lealtad a los objetivos y principios l Banco. Servicio: para entregar valor a nuestros clientes brindando lo mejor nosotros. Innovación: buscando innovar continuamente para sorprenr a los clientes. Austeridad: para tomar cisiones y actuar cuidando los activos y recursos l Banco. Integridad: para actuar siempre con transparencia, honestidad, ética, congruencia y respeto por las personas y el entorno. Con estos valores se busca fijar el perímetro (límite) las actividas que realice el personal l Banco para el cumplimiento la visión y misión.

11 Organigrama Gerencia General Gerencia Legal Recursos Humanos Operaciones Sistemas inanzas CRM Comercial Riesgos Cobranzas igura 1 Organigrama l Banco Ripley Perú uente: elaboración propia La estructura orgánica actual l Banco se encuentra conformada por la Gerencia General y por 8 Gerencias que le reportan, amás contar con la Gerencia Legal como área apoyo. Existe un contacto permanente entre todas las gerencias, manera directa, en forma persona y/o por correo electrónico. De manera más formal, se realizan Comités Gerencia semanales, en los cuales se discuten los objetivos y el sempeño cada área la institución, buscando un trabajo conjunto hacia el logro metas establecidas. Objetivos Empresariales El Objetivo Principal l Banco, alineado al negocio y basado en la misión y visión l Banco, es Lograr la más alta participación en el mercado Retail inanciero. Para garantizar y dar soporte al objetivo principal, se finieron tres objetivos estratégicos y sus respectivos sub-objetivos; con estos, el Banco busca garantizar el alineamiento y cumplimiento la misión y visión.

12 Lograr la más alta participación en el mercado retail financiero 1. Aumentar puntos venta nacional 2. Aumentar colocación productos financieros 3. Disminuir costos operación para impulsar la expansión l negocio 1.1. Análisis mercado en las principales ciudas l Perú 1.2. Analizar tenncias crecimiento urbano 1.3. Planificación capacidad hardware y software con la creación nuevos puntos venta 2.1. Capacitación personal encargado colocación productos 2.2. Aumentar portafolio productos 2.3. Administrar tasas competitvas 2.4. Reducir tiempos emisión productos 3.1. Reducir costos marketing, mejorando segmentación propaganda 3.2. Mejora continua gestión proveedores 3.3. Optimizar gestión riesgo crediticio, para disminuir carga proceso cobranza 2.5. Generar alianzas comerciales para potenciar el uso los productos financieros igura 2 Diagrama Objetivos Empresariales l Banco Ripley Perú uente: elaboración propia Análisis ODA El estudio la situación actual la empresa se basará en el análisis la situación interna y externa l Banco, para ello emplearemos el análisis ODA que nos permite 2 : Análisis Interno: intificar la situación interna l Banco, scribiendo las fortalezas y bilidas l negocio. Análisis Externo: intificar la situación externa al Banco, scribiendo las oportunidas y amenazas. Matriz ODA: para la intificación las acciones estratégicas l negocio y ventajas competitivas. 2 La metodología ODA permite el análisis las características internas y situación externa l negocio. uente:

13 Análisis Interno El primer paso l análisis es la intificación los procesos y áreas l negocio, ello nos permitirá realizar un diagnóstico las fortalezas y bilidas propias l negocio. A continuación mostramos la scripción funciones por área: Recursos Humanos: esta área se encarga la selección y contratación personal, remuneraciones, control asistencia, gestión eventos y compromisos internos la empresa. Las labores este partamento son las mínimas indispensables para mantener el flujo personal en niveles aceptables; sin embargo, encontramos que actualmente no hay planificación a corto plazo para promover líneas carrera, no intifican a los colaboradores top porque no realizan evaluaciones rendimiento o sempeño manera formal y objetiva. Operaciones: esta área tiene como responsabilidad principal mantener el Core l negocio funcionando, es cir, ben velar porque la información propia l Core sea íntegra y confiable. Un problema que encontramos en esta área es el sorn satado a partir la inmensa participación procesos manuales que realizan los colaboradores para hacer seguimiento transacciones, cuadres manuales, ajustes tasa por campañas, etc. Sistemas: esta área brinda el soporte tecnológico para el crecimiento todas las áreas, su función principal es ayudar a las otras áreas a cumplir con sus objetivos basándose en automatizaciones y propuesta mejoras recurrentes. El problema que encontramos es que los líres l negocio no perciben a esta área como un área estratégica, por ello no contemplan inversiones a mediano y largo plazo. inanzas: esta área se encarga planificar las estrategias macro y micro económicas a seguir en relación al negocio; su responsabilidad básica es gestionar el presupuesto consensuado al cierre año y el seguimiento contable y resultados sobre los KPI s cada jefatura l Banco. Son los que más relación tienen con la gerencia general. CRM: Encargados la atención al cliente. De la misma manera que el área Operaciones, esta área también creció manera sornada conforme

14 se presentaban los nuevos requerimientos l negocio, e incluso, carece herramientas informáticas para el molado y seguimiento los tipos clientes y diversos clusters gestión que pudieran encontrar. Comercial: esta área está encargada la difusión la captación nuevos clientes, gestión planta actual y estrategias nuevos mercados. El problema que encontramos en esta etapa es la carencia un área y/o procesos relacionados a Inteligencia Comercial o Inteligencia Negocios para Comercial, esto conlleva a que los reportes y tableros seguimiento partan información no necesariamente analizada al 100% y logren con eso una buena captación pero no una cobertura las necesidas l cliente. Otra carencia es la falta soporte en las áreas CRM y Sistemas. Riesgos: es el área que controla el nivel riesgo l parque clientes y las tolerancias al riesgo en campañas o gestiones que proponga el área Comercial. Las restricciones que implementa esta área se basan en lo indicado por las evaluaciones riesgo a las que se somete toda entidad bancaria (clasificadoras riesgo), así como en las normas y observaciones l ente regulador (SBS). El problema que encontramos en esta área es la falta un motor cisión para la gestión políticas crediticias y molos riesgo cara a Basilea 2 y al cumplimiento obligatorio que viene solicitando el regulador. Cobranzas: esta área se encarga recuperar el pago las udas los clientes y proponer estrategias para dicho recupero. Actualmente es una las áreas que tiene menos sistemas a su disposición para la gestión sus tareas. Gerencia General: Departamento que dirige el funcionamiento toda la organización. Es la que da todas las directrices al resto partamentos y a su vez las recibe s el Director l Grupo Ripley y/o s la matriz Chile. En base a las scripciones, problemas y oportunidas encontradas, finimos las fortalezas y bilidas l Banco.

15 ortalezas: Elementos internos l Banco que lo diferencian positivamente en el mercado. A continuación, se scriben las fortalezas intificadas: Agencias con ubicaciones estratégicas. Clientes cautivos a través tiendas Ripley. Experiencias previas: Chile. Debilidas: Elementos negativos o problemas internos l Banco que constituyen barreras para lograr la buena marcha la organización. A continuación, se scriben las bilidas intificadas: Procesos internos poco finidos y susceptibles a fallas. Procesos manuales susceptibles a fallas. Sistemas con duplicidad información y sin posibilidad cambio (sistemas legacy 3 ) producen re-trabajos y mayores tiempos respuesta a incincias. No se evalúa el rendimiento personal y esto imposibilita retener el talento humano y crear líneas carrera. Análisis Externo Para por realizar el análisis externo l Banco Ripley scribiremos algunos aspectos importantes l entorno en el que la organización se senvuelve. Mercado: 3 Definición Sistema Legacy: un sistema Legacy es aquel que ya no cumple con las necesidas l negocio, es aquel sistema que ya no pue recibir soporte y mantenimiento o simplemente un sistema que utiliza tecnología anticuada. uente: alimento-para-el-pensamiento/55-mantener-sistemas-legacy.html

16 igura 3 Evolución l PBI per cápita anual uente: Memoria Anual 2005 BCRP En la figura 3 observamos cómo el producto bruto interno per cápita ha tenido muchas variaciones a lo largo nuestra historia, pero en los últimos años se ve un incremento l mismo que les da a las personas un mayor por adquisitivo. Este aumento en el por adquisitivo riva en un mayor consumo bienes y servicios, muchas veces requiriendo créditos para concretar estas compras. Pero es necesario saber el porcentaje la población que realmente pue accer a estos servicios. igura 4 Estructura socioeconómica l Perú uente: IPSOS Apoyo

17 En el gráfico anterior pomos ver los distintos niveles socioeconómicos al 2011 según Ipsos APOYO. Si bien la mayor población se encuentra en los sectores D y E, el crecimiento l país ha generado que parte l sector D y el sector C puedan accer a créditos convirtiéndose en clientes potenciales para el banco. Tecnología: En relación a la tecnología disponible, hay muchas herramientas nuevas disponibles para por implementar soluciones que ayun a alcanzar las metas cualquier organización. A continuación presentamos algunas las más importantes: ERP: SAP, Peoplesoft, Microsoft Dynamics, JD Edwards, Spring BI: Hyperion, Microstrategy, Cognos, Oracle BI y diversas soluciones libres Desarrollo:.Net, JAVA, todos los frameworks PHP, Ruby on rails, etc Soluciones para bancos: Precision Computer Systems, i-lex Solutions, Temenos y Probanx. Ambos factores contribuyen a todas las entidas en aumentar la competencia en el sector, pendiendo cada una la estrategia que seguirán para mejorar su market share. Actualmente los principales competidores l Banco Ripley son Banco alabella y inanciera Uno (Oeschle); la primera entidad duplica el nivel utilidad que actualmente genera el Banco Ripley, mientras que la segunda es una competencia como financiera una cana Retail; estas entidas cuentan con una importante participación en el mercado. Luego analizar el entorno l Banco y la información principalmente ligada a su sarrollo y alcance, finimos las oportunidas y amenazas. Oportunidas: actores positivos que se generan en el entorno y que puen ser aprovechados. A continuación, se scriben las oportunidas intificadas: Mejora en niveles adquisitivos clientes y potenciales clientes. Aumento l sarrollo económico en provincias.

18 Aumento l sarrollo económico en conos y periferias Lima Metropolitana. Nuevas tecnologías. Amenazas: actores negativos externos al Banco que puen atentar contra éste. A continuación, se scriben las amenazas intificadas: Crecimiento competidores: Banco alabella, inanciera Uno (Oeschle) y más bancos l país, a nivel penetración mercado. Existe una mala percepción l mercado en calidad servicio sobre la marca Ripley. Robos información por sistemas seguridad débiles. Matriz ODA Luego intificar la situación interna y externa l Banco, generamos una Matriz entre fortalezas y bilidas versus oportunidas y amenazas, que nos permite intificar: En qué medida la fortaleza nos permite aprovechar al máximo la oportunidad que se presenta? En qué medida la fortaleza nos permite aprovechar al máximo la oportunidad que se presenta? En qué medida la fortaleza nos permite aprovechar al máximo la oportunidad que se presenta? En qué medida la fortaleza nos permite aprovechar al máximo la oportunidad que se presenta? A continuación, la matriz ODA comentada:

19 Debilidas ortalezas Tiendas con ubicaciones estratégicas Clientes cautivos a través tiendas Ripley Experiencias previas: Chile Procesos internos poco finidos y susceptibles a fallas Procesos manuales susceptibles a fallas Sistemas con duplicidad información y sin posibilidad cambio No se evalúa el rendimiento personal Mejora en niveles adquisitivos clientes y potenciales clientes Aumentar 10% la utilidad neta en ref. al ejercicio anterior Aumento l sarrollo económico en provincias Abrir 6 nuevas agencias en provincias en 3 años Oportunidas Amenazas Aumento l sarrollo económico en conos Lima Abrir 2 agencias en los conos en 3 años Aumentar la cantidad clientes en 10% por año Aumentar inversión en mejora procesos 5% al año durante los siguientes 4 años Aumentar inversión en mejora procesos 5% al año durante los siguientes 4 años Aumentar inversión en tecnología 5% al año durante los siguientes 4 años Aumentar inversión en RRHH 5% al año durante los siguientes 2 años Nuevas tecnologías Usar tecnologías para captar nuevos clientes Crear un procedimiento intercambio información entre oficinas Chile y Perú en 2 años Implementar sistemas que agilicen los procesos en 4 años Implementar sistemas que eliminen los procesos manuales en 4 años Implementar sistemas que agilicen los procesos en 4 años Implementar un sistema evaluación rendimiento personal en 2 años Competidores: Banco alabella, inanciera Uno (Oeschle) y más bancos l país Aprovechar experiencias competidores para ubicar nuevas tiendas Aumentar inversión en campañas filización en 15% en los siguientes 3 años Escepticismo y sconfianza consumidores Aumentar inversión en campañas mejora imagen en 15% en los siguientes 3 años Llegar a la clasificación Riesgo A en 5 años Robos información por sistemas seguridad débiles Mejorar procesos para agilizar su ejecución en 4 años Mejorar procesos para agilizar su ejecución en 4 años Reducir las fuga talentos en 10% en 4 años igura 5 Matriz ODA l Banco Ripley Perú uente: elaboración propia

20 Acciones Estratégicas A partir l análisis ODA l negocio se finen las acciones estratégicas que implementará el Banco para por soportar los objetivos estratégicos y alcanzar la visión y misión l negocio. Para ello, se clasificaron las acciones intificadas en tres grupos: acciones rentabilidad, inversión y procesos para clarificar el objetivo las acciones. 1. Rentabilidad 1.1. Aumentar 10% la utilidad neta en referencia al ejercicio anterior Abrir 6 nuevas agencias en provincias en los siguientes 3 años Abrir 2 agencias en los conos en los siguientes 3 años Aprovechar experiencias competidores para ubicar nuevas tiendas Aumentar la cantidad clientes en 10% por años Usar tecnologías para captar nuevos clientes. 2. Inversión 2.1. Aumentar inversión en campañas filización en 15% en los siguientes 3 años Aumentar inversión en campañas mejora imagen en 15% en los siguientes 3 años Aumentar inversión en mejora procesos 5% al año durante los siguientes 4 años Aumentar inversión en tecnología 5% al año durante los siguientes 4 años Aumentar inversión en RRHH 5% al año durante los siguientes 2 años. 3. Procesos 3.1. Crear un procedimiento intercambio información entre oficinas Chile y Perú en 2 años Llegar a la clasificación Riesgo A en 5 años Implementar sistemas que agilicen los procesos en 4 años.

21 3.4. Mejorar procesos para agilizar su ejecución en 4 años Implementar sistemas que eliminen los procesos manuales en 4 años Implementar sistemas que agilicen los procesos en 4 años Implementar un sistema evaluación rendimiento personal en 2 años Reducir la fuga talentos en 10% en 4 años. SITUACIÓN ACTUAL DE TI Para scribir la situación actual los Sistemas Información y la Plataforma Tecnológica l Banco Ripley, scribiremos primero la Arquitectura l Negocio, en aras mostrar la arquitectura integrada los procesos y entidas negocio participantes, y tener en claro qué procesos ben ser priorizados para su respectivo soporte e implementación TI. Arquitectura l Negocio La Arquitectura l Negocio constituye el mapeo general los Macroprocesos, todos correlacionados entre sí, en aras finir y terminar la importancia, impacto y control cada proceso para el funcionamiento eficiente l negocio. Macroprocesos Negocio Para el cumplimiento los objetivos negocio, se finieron procesos a primer nivel, es cir, Macroprocesos que engloban holísticamente las tareas granuladas cada gerencia l Banco. Los Macroprocesos l Negocio finidos son:

22 MP1. ono 4 e Inversiones: Proveerse fondos para garantizar operaciones inversión. MP2. Tarjetas Crédito: Administrar las tarjetas crédito. MP3. Colocaciones: Administrar las colocaciones créditos y uso tarjetas crédito. MP4. Captaciones: Administrar la captación nuevos clientes. MP5. Seguros: Administrar la ejecución seguros. MP6. Atención al Cliente: Administrar los Servicios Atención y contacto directo con el cliente. MP7. Soporte inanciero: Administrar presupuesto y contabilidad. MP8. Soporte Operativo Administrativo: Todas las transacciones financieras l Banco ben estar respaldadas y su gestión be ser continua y soporte a los más Macroprocesos. MP9. Soporte Operativo ísico: Administrar la instalación y puesta en marcha nuevas agencias. MP10. Recursos Humanos: Selección Nuevo Personal y Administración Personal, Control Tiempos y Compensaciones. MP11. Gestión Riesgos: Riesgo Crédito, Mercado, Operación, Liquiz. MP12. Control y Cumplimiento: Soporte al Directorio, que involucra la Auditoria Interna y cumplimiento normativo. MP13. Cobranzas: Recuperar temprana o tardíamente las cuotas atrasadas compromisos pago los clientes. MP14. ilización: Administración clientes, perfil uso, y filización. Macroprocesos alineados al Negocio Para intificar la criticidad, importancia y sensibilidad cada proceso para el cumplimiento los objetivos l negocio, intificamos la distribución los 4 Definición ono: Procedimiento administrativo mediante el cual se obtienen Recursos para afrontar pagos programados o inesperados, ya sea mediante capitales y pasivos propios o ajenos. uente:

23 procesos para cada uno los objetivos, para ello utilizamos la Matriz Spewak: Tota l MP1 x 1 MP2 x x x x x 5 MP3 x x x x x x 6 MP4 x x x x x x 6 MP5 x x x x x 5 MP6 x x x x 4 MP7 x x x 3 MP8 x x x 3 MP9 x x 2 MP1 0 x 1 MP1 1 x x x x 4 MP1 2 x x x x 4 MP1 3 x x 2 MP1 4 x x x x x 5 igura 6 Matriz Spewak l Banco Ripley Perú uente: elaboración propia Según la Matriz Spewak 5, intificamos qué Macroprocesos son estratégicos, tácticos y operativos, acuerdo a la participación cada proceso en los objetivos negocio. Así obtenemos lo siguiente: 5 Steven Spewak creó como parte sus estudios arquitecturas empresariales, una matriz que permite la segmentación los procesos l negocio entre estratégicos (intervienen en por lo menos el 60% los objetivos empresariales), tácticos (intervienen en por lo menos el 30% los objetivos) y operativos (resto procesos).

24 E MP4 Captaciones MP3 Colocaciones T MP2 Tarjetas Crédito MP6 Atención al Cliente MP5 Seguros MP12 Control y Cumplimiento MP11 Gestión Riesgos MP14 ilización O MP1 ono e Inversiones MP9 Soporte Operativo ísico MP7 Soporte inanciero MP10 Recursos Humanos MP8 Soporte Operativo Administrativo MP13 Cobranzas igura 7 Mapa Macroprocesos l Banco Ripley Perú uente: elaboración propia Los Macroprocesos Captaciones y Colocaciones son los que intervienen en la mayor cantidad objetivos negocio por ello son los más relevantes para el Negocio y se les fine como Estratégicos; le siguen en relevancia los Tácticos y luego los Operativos. Matriz Asignación Responsabilidas Cada Gerencia l Banco tiene injerencia directa o indirecta en los Macroprocesos intificados para el cumplimiento los objetivos l negocio, por ello generamos la matriz asignación responsabilidas: Operaciones Comercial inanzas Riesgos Cobranzas CRM RRHH MP1 R A R A M A MP2 R A M R A M R A A R A MP3 R R A M R R A A R A MP4 R A M R A A MP5 R A M R R MP6 R A R A M R A R A R A A MP7 A A R A M A A A A MP8 R A M A A R MP9 R A M R A M R A MP10 R A R A R A R A R A R A R A M MP11 R A R A R R A M A R A MP12 R A M R A R A R A MP13 A R R R A M R

25 MP14 A R A A R A M M: Ejecuta el Proceso R: Recibe información A: Brinda información igura 8 Matriz RAM l Banco Ripley Perú uente: elaboración propia La Gerencia Operaciones es la que interviene en la mayor cantidad Macroprocesos, convirtiéndose así en la mayor relevancia para el cumplimiento los objetivos l negocio; le siguen, en relevancia, las gerencias Comercial y inanzas. Definiciones Macroprocesos Procesos Estratégicos Nombre: MP3 - Colocaciones Propósito: Participa en Análisis mercado en las principales ciudas l Perú, Aumentar portafolio productos, Administrar tasas competitivas, Reducir tiempos emisión productos, Reducir costos marketing mejorando segmentación propaganda, Optimizar gestión riesgo crediticio para disminuir carga proceso cobranza. Áreas uncionales: Comercial, Operaciones, inanzas, Riesgos, Cobranzas, CRM y Recursos Humanos. Stakeholrs 6 : Clientes Banco Ripley. Diagrama: 6 Definición Stakeholr: persona o entidad que está interesada en la realización un proyecto o tarea, auspiciando el mismo ya sea mediante su por cisión o financiamiento, o a través su propio esfuerzo. uente:

26 Caracterización: igura 9 Diagrama MP3 Colocaciones uente: elaboración propia Entrada Activida Salida Descripción Responsable d Encarte El cliente se acerca a la Agencia ya Inicio oferta / sea por un contacto previo con él Productos para la oferta un producto o por Comercial tienda propia iniciativa Encarte Encarte Cliente se acerca a la Agencia oferta / Solicitar oferta / solicitando un producto, o llega a Productos atención Productos caja para cancelar los productos Cliente tienda tienda seleccionados en tienda

27 Solicitud Encarte oferta / Productos tienda Atenr al cliente Producto / Inicio Intifica ción precios Los asesores comerciales o cajeros atienn al cliente Comercial productos Capacitar personal Personal nuevo RRHH entrega el número personas solicitados para funcionalidas particulares Recursos Humanos Solicitud Producto / Inicio Intifica ción precios productos Tipo solicitud Solicitud Producto / Inicio Intifica ción precios productos El pago productos tienda requiere l registro en sistema cajas y SAP, mientras que la solicitud un producto financiero requiere una previa evaluación Comercial Solicitud Producto Gestio nar Solicitud l Producto Solicitud producto aprobada / rechazada Evaluar y entregar o rechazar la solicitud un producto Comercial Solicitud Producto / Manual Riesgos actualiza Evaluar Solicitud Solicitud aprobada o rechazada Aprueba o rechaza la solicitud, ya sea tarjeta, sembolso como ingreso dinero, filtrando lavado activos y fraus Riesgos do Inicio Intifica ción precios productos Registrar transac ción con tarjeta Ticket Compra El cajero registra los productos, escogidos por el cliente, en el sistema cajas Comercial Ticket Compra / Reporte Obtener transacci ones Informe CRM CRM recibe no sólo el talle en bruto las transacciones sino también las transacciones CRM

28 actualiza puradas do y cuadrado Transaccio nes Luego aprobarse la solicitud se Solicitud Aprobada / Ticket Compra Entregar producto Producto sembolsa do / Productos comprados entrega el producto, en caso un sembolso se entrega el dinero, en caso un ingreso se entrega el comprobante inversión. Así mismo, en caso tienda se entregan los productos embalados Comercial y embolsados Solicitud Aprobada / Ticket Compra Recibir producto Producto sembolsa do / Productos comprados Recibe comprobante y productos solicitados Cliente Solicitud Aprobada / Ticket Compra Contabili zar gastos e ingresos Transacción registradas en SAP inanzas be velar por el registro eficiente y eficaz las transacciones financieras en SAP inanzas Producto Obtener Reporte Operaciones be velar por el sembol transac actualizado registro e impacto acuado las sado / ciones transacciones financieras en los Operaciones Productos financier Transaccion estados cuenta y cronogramas comprados as es pago los clientes Producto sembol sado / Productos in Rechazo la solicitud l producto o producto(s) entregado(s) Comercial comprados

29 Nombre: MP4 - Captaciones Propósito: Participa en Análisis mercado en las principales ciudas l Perú, Capacitación personal encargado colocación productos, Aumentar portafolio productos, Administrar tasas competitivas, Generar alianzas comerciales para potenciar el uso los productos financieros, Optimizar gestión riesgo crediticio para disminuir carga proceso cobranza. Áreas uncionales: Comercial, Riesgos y Recursos Humanos. Stakeholrs: Clientes Banco Ripley. Diagrama: igura 10 Diagrama MP4 Captaciones uente: elaboración propia Caracterización: Entrada Actividad Salida Descripción Responsable Inicio Procedi mientos Cada día se tendrán disponibles tres procedimientos captación Comercial captación nuevos clientes: Telemarketing, Atención en agencia y captación en tienda. Procedimie Ejecutar Solicitud Se ejecutará cada uno los Comercial ntos procesos cliente procesos captación disponibles. captación Si el proceso es telemarketing, se captación solicitará un listado clientes potenciales para contactarlos, si el

30 proceso es atención en agencia el ejecutivo comercial atenrá a todos los interesados en adquirir una tarjeta y si es captación en tienda, el ejecutivo comercial se acercará a las personas a ofrecer la tarjeta. Datos l Solicitar Solicitud El cliente se acerca una agencia con Cliente producto tarjeta cliente los datos la tarjeta que sea. crédito Gestionar Lista El área riesgos elabora listados Riesgo políticas clientes clientes potenciales para el crediticias potencia proceso telemarketing. les Capacitar Manuales Para mejorar el número clientes, Recursos personal mejores Recursos humanos coordina Humanos prácticas capacitaciones sobre métodos captación. Solicitud Evaluar Solicitud Se tomarán los datos l nuevo Riesgos cliente solicitud aprobada cliente y estos se enviarán a evaluación. Se verificará el historial crediticio l cliente potencial y se aprobará la solicitud pendiendo los resultados. Solicitud Afiliar Tarjeta Con todos los datos necesarios, se Comercial aprobada y cliente crédito inicia el proceso afiliación l ficha cliente y emisión tarjeta. datos Tarjeta Recibir El nuevo cliente recibe su tarjeta Cliente crédito producto crédito activa y pue empezar a usarla. Tarjeta in Se termina la captación l nuevo Comercial crédito cliente. Procesos Tácticos Nombre: MP2 - Tarjetas Crédito

31 Propósito: Captar nuevos tarjetahabientes, administrar los abonos y transacciones generadas sobre las tarjetas, y administrar el estado (aprobado, activado, bloqueado, cancelado) la tarjeta. Áreas uncionales: Comercial, Operaciones, Riesgos, Cobranzas, CRM. Stakeholrs: Cliente Banco Ripley y Courier para la entrega documentos a los clientes. Diagrama: Caracterización: igura 11 Diagrama MP2 Tarjetas Crédito uente: elaboración propia Entrada Activida Salida Descripción Responsable d Inicio Solicitud Recibir la solicitud l cliente e Tarjeta iniciar el proceso afiliación Comercial Datos l Solicitar Solicitud El cliente se acerca una agencia con Cliente producto tarjeta crédito cliente los datos la tarjeta que sea.

32 Solicitud Producto / Manual Riesgos actualiza Evaluar Solicitud Solicitud aprobada o rechazada Aprueba o rechaza la solicitud, ya sea tarjeta, sembolso como ingreso dinero, filtrando lavado activos y fraus Riesgos do Recibir la carpeta solicitud Solicitud Tarjeta Afiliar al cliente Solicitud tarjeta aprobada / rechazada tarjeta, recibir el resultado la evaluación Riesgos que termina en enviar a embozar la tarjeta o comunicar el rechazo la solicitud al cliente Comercial Solicitud aprobada tarjeta Embozar tarjeta Tarjeta Imprimir datos l cliente en banda magnética una tarjeta y activarla Operaciones Dinero, Estado Cuenta Recaudar abonos Ticket abono Recibir pago y registrarlo en el sistema cajas Comercial Transac ción inanciera Adminis trar Uso Tarjeta Estado Cuenta Administrar transacciones financieras los clientes y emitir estados cuenta por corte facturación Comercial Entregar Estado Cuenta impreso sobre con Estado Estado Cuenta entregado / almacenado Proveedor recibe valija EECC y reparte a las direcciones entrega los clientes Proveedor Courier Cuenta Tarjeta Solicitud l Cliente Adminis trar Estado Tarjeta Bloqueada, Detalle Deuda en tarjeta, Solicitud cerrada Registrar bloqueos tarjeta por pérdida o robo, registrar intención cancelar la tarjeta Comercial cancelación

33 tarjeta Tarjeta Informe CRM actualiza do Gestio nar acciones filizaci ón Bloqueada, Detalle Deuda en tarjeta, Solicitud cerrada cancelación Buscar el menor ratio bajas a pedido l cliente CRM tarjeta Tarjeta modificada in Registro estados y transacciones en tarjeta Operaciones Nombre: MP5 - Seguros Propósito: A través l Macroproceso Seguros, el Banco Ripley mantiene en funcionamiento los tres grans seguros que ofrece: Seguro vehicular, seguro tarjeta y seguro vida. Con esto mantiene una cartera productos seguros diversificada y con tiempos respuesta cortos en caso incintes con los mismos. Áreas uncionales: Comercial, Operaciones y inanzas. Stakeholrs: Cliente Banco Ripley y MAPRE. Diagrama: igura 12 Diagrama MP5 Seguros uente: elaboración propia

34 Caracterización: Entrada Datos incincia Procedi miento específico Informe incincia Informe resolución caso Informe incincia y estado Informe resolución caso Activida d Inicio Recep ción incin cias Gestión seguros Registrar incin cia Informar estado incin cia Contabili zar gastos Seguimie nto resolu ción caso in Salida Descripción Responsable Procedimien Al darse una incincia se ejecuta Operaciones tos el procedimiento gestión gestión seguros (seguros vida, vehicular seguros y tarjeta). Datos MAPRE recibe las incincias e MAPRE incincia informa estas a el área operaciones l Banco Ripley Informe Al recibir una alerta MAPRE, se Operaciones incincia inicia la recolección datos cobertura, seguimiento pago prima y generación informes incinte. Recibe informes y los registra para Comercial el uso la información en los procesos l área. Informe MAPRE se encarga mantener MAPRE estado informado l caso al Banco Ripley incincia Registrar en SAP los gastos inanzas operativos por gestión seguros. Informe Con los informes incincia se Operaciones resolución realiza el seguimiento cada caso caso, verificando el cumplimiento los seguros, y coordinando los trámites pendientes en cada caso. Con el informe resolución l Operaciones caso se cierra el incinte

35 Nombre: MP11 - Gestión Riesgos Propósito: Seguimiento portafolio bajo indicadores riesgo, Gestionar el Riesgo Liquiz, Garantizar políticas crediticias que generen competitividad, cumplimiento normativo y alta calidad nuevos clientes y productos. Áreas uncionales: Riesgos, inanzas, Cobranzas, CRM, Comercial, Operaciones. Stakeholrs: Superintenncia Banca, Seguros y AP (SBS). Diagrama: Caracterización: igura 13 Diagrama MP11 Gestión Riesgos uente: elaboración propia Entrada Activida Salida Descripción Responsable d Macroproceso que se ejecuta en Inicio Informe cada corte Riesgos créditos facturación Riesgos Realizar Informe Seguimiento l portafolio Informe Segui Riesgos clientes (por producto y corte Riesgos miento actualizado / facturación), aplicación Score Riesgos

36 Listado Clientes traducido en cambios para Portafo PCT por límite máximo disposición lio cuenta / efectivo y lineamientos para el Comité comité ALCO ALCO Lineamient os l Comité ALCO Gestio nar ono inancie ro Préstamo Gestionar s la captación recursos financieros hasta la obtención un préstamo a corto, mediano o largo plazo. Involucra el riesgo liquiz inanzas Listado cambios PCT por cuenta Gestio nar Límite Efectivo Cuentas con PCT modificado Mantenimiento PCT's para el control límites disposición efectivo Operaciones Listado Decremen tos Línea, Informe Riesgos actualiza do Gestio nar políticas crediti cias Bloqueo Disposición Efectivo, Inhibiciones para Campañas / Presentación Comité Riesgos y Directorio / Manual Reactivamente, en base al informe riesgos y las conclusiones l mismo, se ejecutan acciones en los sistemas Core, y proactivamente se Preparan propuestas cambios en políticas crediticias con el objetivo minimizar el índice riesgo, terminando en la generación bases campañas comerciales Riesgos Riesgos actualizado / Campaña Solicitud Producto / Manual Riesgos actualiza Evaluar Solicitud Solicitud aprobada o rechazada Aprueba o rechaza la solicitud, ya sea tarjeta, sembolso como ingreso dinero, filtrando lavado activos y fraus Riesgos do

37 Recibir la carpeta solicitud Solicitud tarjeta, recibir el resultado la Solicitud Tarjeta Afiliar al cliente tarjeta aprobada / evaluación Riesgos que termina en enviar a embozar la tarjeta o Comercial rechazada comunicar el rechazo la solicitud al cliente Solicitud Producto Gestio nar solicitud producto Solicitud producto aprobada / rechazada Evaluar y entregar o rechazar la solicitud un producto Comercial Informe Riesgos actualiza do / Observacio nes Gestio nar Normati va Respuestas a Observacion es Internas o SBS / Anexos Crediticios Riesgos entrega Anexos Crediticios a la SBS con el resumen portafolio por calificación riesgo y total provisiones por tipo crédito Riesgos Observacio nes Internas / SBS Gestio nar Cumplimi ento Normati vo Respuestas a Observacio nes Internas / SBS En caso observaciones internas o enviadas por la SBS que tengan que ver con inanzas, se remite el documento a la espera las respuestas Operaciones Informe Macroproceso que se ejecuta en Riesgos actualiza in cada corte facturación créditos revolventes y no Riesgos do revolventes Nombre: MP12 - Control y Cumplimiento Propósito: Realizar Auditoria Interna a todo nivel en el Banco, Garantizar el cumplimiento normativo y Gestionar comunicación directa con el Regulador. Áreas uncionales: Operaciones, Riesgos, inanzas, Cobranzas. Stakeholrs: Superintenncia Banca, Seguros y AP (SBS). Diagrama:

38 Caracterización: igura 14 Diagrama MP12 Control y Cumplimiento uente: elaboración propia Entrada Activida Salida Descripción Responsable d Guías Operativas / Recolección información base Inicio Reportes e para realizar seguimiento Operaciones Informes / normativo interno y regulatorio Anexos SBS Guías Operativas / Reportes Gestio Realizar seguimiento continuo a los e Informes nar Observacion procesos las más gerencias, por Área / Auditoria es internas con el objetivo garantizar el Operaciones Anexos inancie ros Interna cumplimiento interno y normativo Gestio En caso observaciones internas Observacio nar Respuestas a o enviadas por la SBS que tengan nes Cumpli Observacion que ver con inanzas, se remite el Operaciones Internas / miento es Internas / documento a la espera las SBS Normati SBS respuestas vo Informe Gestio Respuestas a Riesgos entrega Anexos Crediticios Riesgos

39 Riesgos nar Observacion a la SBS con el resumen actualiza Normati es Internas o portafolio por calificación riesgo do / va SBS / Anexos y total provisiones por tipo Observacio Crediticios crédito nes Internas / SBS Inversión / Préstamo Informar al Regula dor Anexos inancieros Tanto el fono como la inversión ben ser reportadas, no a talle, a la SBS como ente regulador inanzas Comunica do Visita Inspección Gestio nar Visita l Regula dor Respuestas a Observacion es SBS Encargarse las facilidas logísticas para el comité inspección la SBS, atención las solicitus información la SBS y entrega las respuestas recabadas las gerencias Operaciones Informe Cobranzas / Observacio nes Internas / SBS Gestio nar Normati va Respuestas a Observacio nes Internas o SBS / Anexos Crediticios Cobranzas entrega Anexos Crediticios a la SBS con el resumen cartera transferida, cartera castigada y cartera en pérdida Cobranzas Respuestas a Observacio nes SBS Revisar Cumpli miento Normati vo Comunicado Visita Inspección El regulador podría cidir, con un mes anticipación, visitar a la entidad para realizar una inspección rutina o levantamiento observaciones SBS Respuestas a Observacio nes Internas o SBS / in Entrega garantiza todas los anexos, reportes y respuestas solicitadas por el regulador Operaciones Anexos Crediticios

40 Nombre: MP14 - ilización Propósito: Administrar la información clientes, Segmentar a los clientes para garantizar ofertas seguimiento y fomentar el uso los productos financieros, y Gestionar herramientas y métodos filización para bajar el ratio baja clientes. Áreas uncionales: CRM, Operaciones, Comercial, Cobranzas. Stakeholrs: Clientes l Banco Ripley, Courier para la entrega documentos a los clientes. Diagrama: igura 15 Diagrama MP14 ilización uente: elaboración propia Caracterización: Entrada Activida d Inicio Salida Descripción Responsable Portafolio clientes, Tareas mensuales CRM para la transaccio administración necesidas CRM nes los clientes

41 Inicio Intifica ción precios productos Registrar transac ción con tarjeta Ticket Compra El cajero registra los productos, escogidos por el cliente, en el sistema cajas Comercial Revisar si hay transacciones no cargadas a la uda los clientes, Reporte actualiza do Transaccio nes Cuadrar transac ciones financie ras Reporte actualizado y cuadrado Transaccio nes si hay pronto pagos realizados que jaron céntimos por pagar, si las tasa ofrecida al cliente conversa con la l cronograma, etc. Para luego netearlos, cuadrarlos y sincerarlos Operaciones Ticket Compra / Reporte actualiza do Transaccio nes Informe CRM / Portafolio actualiza do clientes Informe CRM actualiza do Obtener transac ciones Consoli dar informa ción clientes Gestio nar acciones filiza ción CRM recibe no sólo el talle en Informe bruto las transacciones sino CRM CRM también las transacciones puradas Velar por contar con información actualizada contacto los Informe clientes y actualizar el Informe CRM CRM CRM con información actualizada actualizado clientes versus transacciones compras y abonos Tarjeta Bloqueada, Deuda en Buscar el menor ratio bajas a tarjeta, pedido l cliente, y gestionar CRM Solicitud ofertas personalizadas por cliente cerrada cancelación tarjeta Solicitud Adminis Tarjeta Registrar bloqueos tarjeta por Comercial

42 l Cliente trar Bloqueada, pérdida o robo, registrar intención Estado Deuda en cancelar la tarjeta tarjeta, Tarjeta Solicitud cerrada cancelación tarjeta Oferta Retención Dar respues ta a propues ta reten ción Tarjeta Bloqueada o con característi cas modificadas El cliente con intención cancelar la tarjeta, recibe una oferta retención y da una respuesta aceptación o no Cliente Encarte oferta Entregar encartes oferta Encarte oferta Entregar los encartes oferta a las direcciones los clientes Proveedor Courier Tarjeta Bloqueada, Deuda en tarjeta, Solicitud cerrada cancela Consoli dar resulta dos Reporte actualizado acciones Actualizar resultados acciones reactivas o proactivas filización y generar reporte seguimiento y control CRM ción tarjeta, Oferta Reporte acciones / Informe CRM in Mantener actualizado el informe CRM y el reporte seguimiento a las acciones filización CRM

43 Procesos Operativos: Nombre: MP1 - ono e Inversiones Propósito: Administrar el Costo ono, indicadores inversión y apalancamiento financiero. Áreas uncionales: inanzas, Operaciones, Riesgos. Stakeholrs: Acreedor (Otro Banco, COIDE 7, etc.), Entidad Inversión (Bolsa Valores, Estado, etc.), SBS. Diagrama: Caracterización: igura 16 Diagrama MP1 ono e Inversiones uente: elaboración propia Entrada Activida Salida Descripción Responsable d Inicio Recurso inanciero Diariamente, Mercado Capitales be gestionar el fono e inanzas inversiones recursos financieros 7 COIDE forma parte l Sistema inanciero Nacional y pue realizar todas aquellas operaciones intermediación financiera permitidas por su legislación y sus estatutos y, en general, toda clase operaciones afines. uente:

44 Informe Riesgos Informe Riesgos Realizar Segui miento Portafo lio actualizado / Listado cambios PCT por cuenta / Lineamien tos l Seguimiento l portafolio clientes (por producto y corte facturación), aplicación Score Clientes traducido en cambios para límite máximo disposición efectivo y lineamientos para el comité ALCO. Riesgos Comité ALCO 8 Lineamien tos l Comité ALCO Gestio nar ono inancier o Préstamo Gestionar s la captación recursos financieros hasta la obtención un préstamo a corto, mediano o largo plazo. Involucra el riesgo liquiz inanzas Solicitud Préstamo Entregar ondo Préstamo Evaluar y otorgar el préstamo solicitado por la entidad financiera Acreedor Gestio Gestionar s la obtención nar activos inversión (disminución Activo Inversio nes Inversión provisiones, pósitos a plazo, cts, etc.) hasta la ejecución y inanzas inancie seguimiento la inversión. ras Involucra el riesgo liquiz Solicitud Inversión Entregar Inversión Inversión Evaluar y concer la inscripción inversión solicitada por la entidad financiera Entidad Inversión Inversión / Préstamo Informar al Regula dor Anexos inancieros Tanto el fono como la inversión ben ser reportadas, no a talle, a la SBS como ente regulador inanzas Guías Operativas / Reportes Gestio nar Auditoria Observacio nes internas Realizar seguimiento continuo a los procesos las más gerencias, con el objetivo garantizar el Operaciones 8 Comité ALCO: Comité Activos y Pasivos, conformado por el Gerente General, Gerente inanzas, Gerente Riesgos y Jefe Riesgo Mercado. uente:

45 e Informes Interna cumplimiento interno y normativo por Área / Anexos inancie ros Anexos Toda acción préstamo e inancie in inversión be ser reportada la inanzas ros SBS Nombre: MP6 - Atención al Cliente Propósito: A través l Macroproceso Atención al cliente, el negocio le da un soporte a todos los productos que ofrece el banco y da solución a cualquier incincia relacionada a estos. Áreas uncionales: Operaciones, Comercial, Riesgos, Cobranzas, CRM y Recursos Humanos. Stakeholrs: Clientes Banco Ripley. Diagrama:

46 Caracterización: igura 17 Diagrama MP6 Atención al Cliente uente: elaboración propia Entrada Activida Salida Descripción Responsable d Inicio Procedimien Comercial to Cada día se inicia la atención al atención al cliente en la agencia y en el cliente callcenter ubicado en la oficina principal l Banco Ripley Incincia Solicitar Datos El cliente se comunica al Ripley Cliente atención incincia fono o se acerca a alguna las tiendas para solucionar su caso Procedi Atenr Informe Al recibir una incincia y usando Comercial

47 miento atención al cliente y datos incincia Informe incincia Informe incincias Datos solución Datos solución Registro cierre al cliente incincia el procedimiento atención al cliente se elabora un informe incincia. Buscar resolu ción caso Atenr consultas incin cias Informar resolu ción Recibir informe resolu ción Capacitar personal in Datos Con los datos la incincia se solución buscan formas solucionarlo apelando a las áreas involucradas y a registros problemas anteriores. Si no se llegara a encontrar solución, se dará nuevas opciones al cliente. Datos Cada área ayudará en buscar la solución solución a problemas reportados por los clientes l Banco. Registro Una vez finida una resolución cierre para la incincia, se informará al cliente, si el cliente ya no está disponible, se usarán los métodos contacto con los que se cuente. El cliente recibe el informe con la resolución su caso Manuales Para mejorar el número mejores clientes, Recursos humanos prácticas coordina capacitaciones sobre métodos captación. Con el registro cierre se da por cerrada la atención Comercial Operaciones, Riesgos, Cobranzas y CRM Comercial Cliente Recursos Humanos Comercial Nombre: MP7 Soporte inanciero Propósito: A través l Macroproceso Soporte inanciero, el negocio pue mantener su presupuesto controlado en cada una las gerencias.

48 Áreas uncionales: inanzas, Operaciones, Comercial, Riesgos, Cobranzas, CRM y Recursos Humanos. Stakeholrs: Ninguno. Diagrama: Caracterización: igura 18 Diagrama MP7 Soporte inanciero uente: elaboración propia Entrada Activida Salida Descripción Responsable d Inicio Datos Cada año se inicia un nuevo inanzas presupuesto anterior presupuesto y se toma los datos l presupuesto anterior como base referencia. Datos Presu Presupuesto Con toda la información disponible inanzas presupues puestar l año presupuestos anteriores y lo to anterior año fiscal siguiente informado por cada gerencia, se formula un nuevo presupuesto.

49 Presu Presupuesto Cada gerencia elaborar su Operaciones, puestar gerencia presupuesto anual Riesgos, gastos Cobranzas, CRM, RRHH, Comercial Presupues Iniciar Detalle Al iniciar el año fiscal se usará el inanzas to l año año fiscal presupuesto talle presupuesto para el siguiente control l mismo. Detalle Contabili Registro A lo largo l año se irá inanzas presupues zar gastos actualizando el registro gastos to gastos e cada área, tallando el motivo l ingresos gasto y si estaba presupuestado o no. Los gastos no presupuestados pasan a un flujo aprobación. Detalle Controlar Registro Paralelamente se hará un control inanzas presupues presu gastos contra l gasto mensual según lo to puesto presupuesto presupuestado para ver el avance l mismo. Registro Cerrar Informes Al terminar el año fiscal, se inanzas gastos año fiscal cierre procerá a hacer el cierre l contra presupuesto y generar todos los presupues informes necesarios to Informes in Con los informes cierre si inanzas cierre termina el proceso soporte financiero ese año Nombre: MP8 - Soporte Operativo Administrativo Propósito: Administrar y garantizar la autenticidad e integridad las transacciones financieras generadas sobre el portafolio productos, administrar las tasas todos los productos, y gestionar los atributos las cuentas tarjetas. Áreas uncionales: Operaciones, Comercial, CRM y Riesgos. Stakeholrs: SBS. Diagrama:

50 igura 19 Diagrama MP8 Soporte Operativo Administrativo uente: elaboración propia

51 Caracterización: Entrada Solicitud Aprobada / Ticket Compra Activida d Inicio Entregar producto Salida Descripción Responsable Solicitud Recabar la transacción la Aprobada / Gerencia Comercial, ya sea Ticket ingreso o salida activos Compra Operaciones Luego aprobarse la solicitud se entrega el producto, en caso un Producto sembolso se entrega el dinero, sembolsa en caso un ingreso se entrega el do / comprobante inversión. Así Comercial Productos mismo, en caso tienda se comprados entregan los productos embalados y embolsados Producto sembol sado / Productos comprados Obtener transac ciones financie ras Reporte actualizado Transaccio nes Operaciones be velar por el registro e impacto acuado las transacciones financieras en los estados cuenta y cronogramas pago los clientes Operaciones Revisar si hay transacciones no cargadas a la uda los clientes, Reporte actualiza do Transaccio nes Cuadrar transac ciones financie ras Reporte actualizado y cuadrado Transaccio nes si hay pronto pagos realizados que jaron céntimos por pagar, si la tasa ofrecida al cliente conversa con la l cronograma, etc.; para luego cuadrarlos, corregir los errores en caso fuera necesaria, y reportar incincias a Auditoria Operaciones Interna y Sistemas Ticket Compra / Reporte actualiza do y Obtener transacci ones Informe CRM CRM recibe no sólo el talle en bruto las transacciones sino también las transacciones puradas CRM

52 cuadrado Transaccio nes Informe Informe Riesgos Realizar Segui miento Portafo lio Riesgos actualizado / Listado cambios PCT por cuenta / Lineamiento s l Comité Seguimiento l portafolio clientes (por producto y corte facturación), aplicación Score Clientes traducido en cambios para límite máximo disposición efectivo y lineamientos para el comité ALCO. Riesgos ALCO Listado cambios PCT por cuenta Gestio nar Límite Efectivo Cuentas con PCT modificado Mantenimiento PCT's para el control límites disposición efectivo Operaciones Reportar al regulador Transac ción inanciera Depurada Informar al Regula dor RCD mensualmente el RCD, que incluye el talle clientes, líneas crédito, situación crédito, días atraso, monto audado, monto Operaciones disponible, etc. Cuentas con PCT modificado / RCD in Toda la revisión transacciones financieras y gestión límites efectivo concluye en modificación PCT s por cuenta y en la entrega l RCD a la SBS Operaciones Nombre: MP9 - Soporte Operativo ísico Propósito: A través l Macroproceso Soporte Operativo ísico, el negocio pue llegar a nuevos mercados y aumentar su base clientes. Áreas uncionales: Operaciones, inanzas y Recursos Humanos. Stakeholrs: Proveedores externos. Diagrama:

53 Caracterización: igura 20 Diagrama MP9 Soporte Operativo ísico uente: elaboración propia Entrada Activida Salida Descripción Responsable d Inicio Solicitud evaluación El proceso inicia con la solicitud evaluación nuevas plazas por inanzas nuevas parte la directiva l Banco plazas Solicitud Evalua Listado Con la solicitud evaluación, se inanzas ción potenciales proce a hacer estudios evaluación nuevas nuevas mercado, estudios evaluación nuevas plazas plazas urbana y cualquier método que plazas ayuda a la finición una lista potenciales nuevas plazas. Listado Solicitar Solicitud Con el listado plazas potenciales, inanzas potencia inicio inicio se proce a priorizar la lista y a les nuevas operacio operaciones elegir la plaza que se piensa crear. plazas nes en Se envía una solicitud inicio a la nueva gerencia operaciones para iniciar plaza los trabajos. Solicitud Diseñar Diseño Al recibir la solicitud inicio Operaciones inicio nueva agencia, lista operaciones, el área inicia el diseño agencia trabajos la agencia, armar el plan operacio para trabajos a asignar a proveedores

54 nes proveedores externos y solicitar personal para la y solicitud nueva agencia. nuevo personal Solicitud Contrata RRHH nuevo ción personal nuevo personal Diseño Elaborar Diseño En función al diseño la agencia, Operaciones agencia, contra agencia y se harán los contratos con los lista tos con contratos proveedores necesarios para trabajos provee con implementar la nueva agencia. para dores proveedores proveedo res Contratos Ejecutar El proveedor ejecuta su trabajo Proveedores con contra según lo especificado en el contrato proveedo tos acordado con el Banco res Diseño Controlar Informe Con todo lista, se proce a iniciar Operaciones agencia y ejecu término la implementación la nueva contratos ción implementac agencia y el control todo el con ión nueva proceso. Una vez terminado, se proveedo agencia elabora un informe cierre la res implementación. Informe Inaugu Informe Una vez culminado el trabajo, se Operaciones término rar nueva inauguración hacen las coordinaciones para hacer implemen agencia la inauguración oficial la tación agencia. nueva agencia Informe in Después la inauguración, se inanzas inaugura informa a finanzas l término ción los trabajos.

55 Nombre: MP10 Recursos Humanos Propósito: A través l Macroproceso Recursos Humanos, el negocio pue cumplir con los requerimientos personal y la gestión los mismos, a través la capacitación, control asistencia y pago haberes. Áreas uncionales: Todas las Gerencias l Banco. Stakeholrs: Head Hunter. Diagrama: Caracterización: igura 21 Diagrama MP10 Recursos Humanos uente: elaboración propia Entrada Activida Salida Descripción Responsable d Inicio Solicitud contratación El proceso recursos humanos inicia con la solicitud personal RRHH Solicitud contrata ción Solicitud Contrata Contrato y Al recibir la solicitud, RRHH genera RRHH ción nuevo personal Solicitar nuevo personal Buscar candida perfil el perfil l puesto e inicia la personal búsqueda candidatos, al ubicar al candidato acuado se le genera su contrato e ingresa al Banco Solicitud Cada área pue hacer una Todas las contratación solicitud personal para cubrir gerencias alguna vacante vacía. Estas puen ser por creación nuevas vacantes o reemplazos Listado Dependiendo l tipo vacante, Head Hunter candidatos se pue solicitar los servicios

56 contrato tos un head hunter para ubicar personal para vacantes difíciles llenar. El Head hunter entrega una lista con posibles candidatos al final su proceso Contrato y Iniciar Datos Una vez terminado el proceso RRHH perfil trabajo perfil y contratación se inicia el trabajo y personal puesto se elaboran los registros puesto y el registro perfil la persona. Datos Capacitar Datos Cuando se agendan capacitaciones RRHH perfil personal perfil en el área trabajo l personal, mejorado RRHH registra estas capacitaciones en su perfil. Datos Gestión Datos Recursos humanos registra la RRHH puesto puesto asistencia l personal al banco asisten actualizado durante todo el tiempo que se cia encuentre en el Banco Recibir Datos Al darse capacitación en alguna Todas las capacita curso las áreas, se enviará la información gerencias ción l curso dictado a RRHH. Registrar Datos Todo el personal tiene la obligación Todas las asisten asistencia marcar asistencia ntro la gerencias cia organización Datos Pago Datos En función la asistencia y el RRHH puesto haberes puesto resto datos l personal, se actualiza actualizado generan los pagos los mismos do Registros in El proceso termina al dar baja al RRHH personal y cerrar todos sus personal registros datos. Nombre: MP13 Cobranzas Propósito: A través l Macroproceso Cobranzas permite que el negocio pueda minimizar las pérdidas por préstamos no pagados por los clientes. Áreas uncionales: Cobranzas, Comercial, Riesgos, inanzas, CRM. Stakeholrs: Clientes Banco Ripley.

57 Diagrama: Caracterización: igura 22 Diagrama MP13 Cobranzas uente: elaboración propia Entrada Activida Salida Descripción Responsable d Inicio Datos Las cobranzas inician en una lista Cobranzas udas udas Datos Gestión Lista Cobranzas se encarga actualizar Cobranzas udas udores la lista udores. También compro actualizada recibe el informe las udas miso saldadas y elabora el listado pago moras tempranas spués 7 días vencida la uda Datos Regulari Datos El cliente se pone en contacto con Cliente uda zar pagos uda más el banco para pagar uda y salir pago la lista morosos

58 Informar Listado El área comercial informará Comercial resolu udas udas canceladas cada vez que se ción canceladas realicen regulaciones a través moras ellos Lista Atenr Lista Si un paga llega a la fecha Cobranzas udores moras udores vencimiento, el equipo mora actualizada tempra actualizada temprana se pone en contacto con nas el cliente para que recordarle el pago pendiente Lista Atenr Lista Si pasan 8 días l vencimiento Cobranzas udores moras udores la uda, el equipo mora tardía actualizada tardías actualizada trata contactarse con cliente tanto por teléfono como forma física Lista Iniciar Informe Pasados 120 días la fecha Cobranza udores recupero no pagos vencimiento sin ningún pago, se actualizada inicia el proceso recupero en don se usan herramientas más eficaces recuperación los pagos Lista Se envía una lista morosos a Riesgos y morosos riesgos y CRM para su control y uso CRM en sus procesos Indicado inanzas recibe un informe con inanzas res indicadores los niveles recupero recupero obtenidos que se adjuntarán a los informes financieros Informe in El proceso se cierra con la lista Cobranzas no pagos udas no pagadas.

59 Arquitectura Integrada Luego intificar y finir los Macroprocesos l Negocio, generamos un mapeo general intersectando los mapas estos procesos, en aras intificar el o los procesos que inicien algún flujo información y los alcances cada uno estos flujos. A continuación la arquitectura integrada:

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61 igura 23 Diagrama Arquitectura Integrada Macroprocesos uente: elaboración propia

62 Entidas Negocio De la Arquitectura Integrada los Macroprocesos intificamos todas las Entidas que intervienen durante todo el ciclo ejecución l negocio, a estas entidas se les conoce como Entidas Negocio. Todas las Entidas Negocio, así como las Macroprocesos, se interrelacionan entre sí, ya que durante el ciclo ejecución l negocio, estas adoptan estados pasando ser inputs algunos procesos a ser outputs con información. El Mapeo las entidas l Negocio intificadas es el siguiente: Contrato Presupuesto Empleado Proveedor Logístico Política Crediticia Solicitud Producto Seguro Agencia Aseguradora Reclamo Producto Cliente Incincia Compromiso Pago Transacción inanciera Oferta Solicitud Atención Anexo Normativo Préstamo Acreedor Inversión Entidad Inversión igura 24 Mapa Entidas l Negocio uente: elaboración propia Estado la Infraestructura Técnica En este punto iniciaremos la scripción la situación actual TI en el Banco; para ello, comenzaremos finiendo la Infraestructura Tecnológica la empresa. La Infraestructura Tecnológica involucra:

63 Sistemas Ofimática El término ofimática se pue finir como el conjunto aplicaciones para la creación documentos, comunicación y análisis información negocios. La ofimática extien la productividad l equipo escritorio a la Web, con la mornización los procesos trabajo y simplificando la forma en que los individuos comparten, accen y analizan información negocios. Las aplicaciones (software) que se incluyen en la ofimática tienen un amplio ámbito utilización, por tanto estarán siempre orientadas a personal no especializado en informática. Bajo estos conceptos, los Sistemas Ofimática que emplea el Banco son: Para Trabajo individual: o Las Plataformas MS-Office y Open Office para la administración documentos texto, hojas cálculo, presentaciones y gestión básica bases datos (Access). Debido al costo las licencias, solo el personal administrativo cuenta con licencias en MS-Office y el personal agencias, con Open Office. o Herramienta estadística SPSS para el soporte al análisis información y gestión estratégica l negocio. o Plataforma Adobe para la gestión gráficos publicitarios, afiches, encartes, cuponeras, herramientas filización, etc. Este software es usado en la fábrica diseño interno, que es parte l partamento Marketing. Para Trabajo Grupal: o Correo electrónico con MS-Outlook para el envío mensajes, con o sin información adjunta, entre los empleados l Banco. También permite comunicación externa. o Agendas personales con MS-Outlook para la gestión reuniones, tareas y notas. o Intranet Relacionales Comerciales, don se brinda información contactos laborales, cartera productos (estado, situación uda, información l cliente), y altas Súper Efectivo.

64 o Para el seguimiento los estados las solicitus productos financieros se utiliza la Plataforma Comercial (aplicativo replicado Ripley Chile y ajustado a la situación l Banco Ripley Perú). Los equipos los usuarios finales son escaso sempeño para con los programas y sistemas que utiliza cada área l Banco. Estos actualmente son Pentium IV con procesador, en su mayoría, 2.4 GHz, disco duro 120 Gb y 1 Gb. De memoria RAM; y claramente sirven poco apoyo a las funciones y actividas los usuarios finales, más aún, si consiramos que 3 Gerencias (Riesgos, Cobranzas y CRM) manejan sus propios servidores base datos. Sistemas Web e Internet El sistema web una empresa es el conjunto tecnologías la información y las comunicaciones que sirven soporte a la utilización Internet en el negocio, tanto como herramienta para la obtención y procesamiento la información en la toma cisiones como en la interrelación la empresa con su mercado y su entorno. Los Sistemas Web e Internet que utiliza el Banco son: Web l Banco, don se brinda información abierta los productos financieros que se ofrecen, e información las promociones comerciales. Plataforma Consultas Web, don se brinda el acceso online a consulta saldos, movimientos y estados cuenta la tarjeta, así como, a actualizaciones información personal y solicitus tarjetas adicionales. Tienda Virtual Tiendas Ripley, presenta enlaces directos a la web l Banco, así como, permite la compra online con dos medios pago: tarjetas Ripley o con otros medios pago; así mismo, en la página compra se informa al cliente que al comprar con la tarjeta Ripley podrá indicar el número cuotas en el que sea realizar el pago y le

65 recuerda que las tasas son las mismas que tendría si comprar físicamente en la Tienda Ripley. Acceso a Internet para las oficinas administrativas. Sistemas Red y Telecomunicaciones Para soportar la comunicación voz y datos la empresa, esta cuenta con conectividad, fija y móvil, entre sus puntos contacto mediante la implementación herramientas que garantizan la transmisión voz y datos. La gestión las Telecomunicaciones se encuentra tercerizada con Telmex Perú S.A. para todo lo que compete a telefonía fija, acceso a banda ancha y transmisión voz sobre IP; para la telecomunicación móvil la gestión está tercerizada con Nextel, con quien incluso se tiene no sólo acceso a la red móvil sino a la puesta en marcha proyectos para la generación aplicaciones que apoyen al negocio, por ejemplo: para la gestión captación clientes se muestran las ofertas comerciales en los equipos móviles la fuerza ventas, permitiendo la consulta por número documento intidad. Para la gestión red el Banco administra routers, switch y cableado, consirando no necesariamente un solo proveedor; no maneja acuerdos gestión ni tercerización con un proveedor, y mantiene un área encargada la gestión res todo el Banco. En cuanto a la comunicación entre las agencias l Banco, a nivel red, se utilizan VPNs 9, que permiten la conectividad online la información los clientes, transacciones financieras, captaciones, etc. Servidores y Centros Procesos Datos El Banco cuenta con un Data Center o CPD, que es el lugar físico don se concentran los recursos (computadoras, servidores y res comunicaciones) necesarios para el procesamiento la información l negocio. 9 Definición VPN: estructura red corporativa implantada sobre una red recursos carácter público. uente:

66 El Data Center se creó con el propósito almacenar todos los datos los clientes y operaciones que realicen con los productos financieros que toman. Su mantenimiento y mejora continua es muy importante dada la calidad y cantidad información que se mantiene y administra en el Data Center, para ello se consira la protección todos los recursos físicos inmersos en este. El Data Center se encuentra físicamente ubicado en la casa matriz l Banco, en San Isidro, ntro una gran sala acondicionada exclusivamente para su funcionamiento. Entre los recursos inmersos en el Data Center existen: Servidores, cuentan con Servidor Web, Servidor Correo, Servidores por cada Sistema Core, Servidor para Información Regulatoria, Servidor para Transacciones inancieras, Servidor Archivos. Cableado Red y Teléfono. Doble cableado eléctrico. Equipos UPS 10, para la administración la energía eléctrica l PCD. Refrigeración con aire acondicionado para resguardar el sobrecalentamiento los equipos por el uso ininterrumpido los mismos. Alarmas para el control incendios, temperatura y humedad. Cámaras seguridad. Los servidores que administra el Banco son IBM y la adquisición estos se terceriza con ellos. En cuanto a los servidores Base Datos, estos se basan en un 90% en Plataforma Oracle, incluso el personal Área Administración Servidores tiene capacitación continua en esa plataforma; sin embargo, para el 10% los otros servidores utilizan Plataforma Microsoft, y la gestión seguimiento sempeño e incincias sobre estos servidores es tercerizada con una consultora especialista y certificada en Microsoft. 10 Definición UPS: fuente suministro eléctrico que posee una batería con el fin seguir dando energía a un dispositivo en el caso interrupción eléctrica. uente:

67 Sistemas Gestión Sistemas Para Gestionar los Sistemas antes scritos, el área Sistemas utiliza herramientas control y seguimiento, entre ellos: Software para Gestión Res, que permite monitorear el comportamiento simétrico la red, velocidad, picos mayor uso, y alertas comportamiento anómalo. Software para Gestión Servidores, que permite monitorear el sempeño los servidores en aras prevenir caídas y contar con la solución antes que se presente el problema. Estado las Aplicaciones El Banco cuenta con varias aplicaciones que soportan al negocio, en su mayoría sarrollos in-house 11 ; a continuación los scribimos: Sistemas Core El Core Bancario 12 representa el corazón la operación financiera, y el Sistema Core Bancario es un sistema back-end que procesa las transacciones bancarias diarias, actualizaciones cuentas productos financieros y otros registros financieros. En el Banco, existen 3 Sistemas Core administrados por la Gerencia Sistemas; a continuación se tallan: Sicrom Es el sistema para la administración las tarjetas crédito Ripley Clásica y Ripley Max. 11 Un sarrollo in-house, es un sistema sarrollado por personal la misma empresa a la medida l negocio, y no un sarrollo externo adaptado al negocio. uente: 12 Core Bancario: Se le llama "Core" o núcleo a los sistemas centrales enfocados en automatizar la gestión operativa una institución financiera, es cir, aquellos que dan servicios a la esencia l negocio. uente:

68 Este sistema fue replicado Ripley Chile, siendo un sarrollo in-house permite administrar, en la actualidad, aproximadamente el 50% l parque clientes con tarjetas crédito. Entre las funcionalidas que presenta están: o Consulta información clientes: nombre, número documento, dirección domicilio, ingresos clarados, teléfonos contacto, centro laboral, dirección laboral, , calificación riesgo, etc. o Consulta información cuentas tarjetas crédito: línea base, línea especial, línea adicional, disponible crédito para compras, disponible crédito para retiro efectivo, estado cuenta, tipo cuenta, saldo en mora, días con mora, clase cliente, promedio compra, promedio pago, número pagos, etc. o Consulta movimientos y transacciones financieras. o Consulta ofertas súper efectivo, don se indica el monto ofertado, así como, la tasa efectiva mensual y plazo. o Administración información cuentas, para la actualización estado cuenta, tipo cuenta y clase cliente. o Altas tarjetas adicionales. o Registro disposición efectivo. o Registro súper efectivo sembolsado. o Registro refinanciamiento realizado, generando un cronograma pagos. o Registro facilidas pago: reprogramación, media cuota, pague cero. Sicrom está sarrollado con lenguaje programación Cobol, este lenguaje permite la gestión información a través archivos mas no utiliza bases datos. En el Banco, actualmente sólo existe un analista sistemas experto en este lenguaje y las incincias que se reportan a Sistemas, así como los proyectos cambios, son en su mayoría sobre este sistema, por lo que

69 manda mayor tiempo la implementación cada uno los cambios y nuevas funcionalidas. Vision Plus Es el sistema para la administración las tarjetas Silver, Gold y Platinum con Marcas Asociadas MasterCard y Visa. Este sistema, adquirido a irst Data Corporation, permite la administración l ciclo vida tarjetas crédito, así como, tarjetas débito y tarjetas prepago, ambos aún no son implementados comercialmente por el Banco. El sistema presenta las siguientes funcionalidas: o Consulta información cuentas. o Consulta saldos. o Registro retiros efectivo. o Consulta movimientos y transacciones financieras. o Registro facilidas pago. o Administración PCT (código acciones comerciales que hacer referencia a tasa efectiva compras, tasa efectiva disposición efectivo, indicador cobranza membresía, monto mantenimiento, porcentaje máximo disposición efectivo). o Administración códigos bloqueos cuentas.

70 isa-system Es el sistema para la administración productos consumo que no sean tarjetas crédito, como: préstamos efectivo, pósitos a plazo, compras uda, CTS, cuentas ahorro. Este sistema fue adquirido a isa Group, grupo ecuatoriano especializado en sarrollar e implementar herramientas tecnológicas para empresas gestión financiera. Entre las funcionalidas que presenta están: o Registro productos consumo o Administración parrilla productos en 2 niveles: familia producto y talle productos. o Consulta productos por cliente o Consulta cronograma pagos por producto. o Administración refinanciamiento; cada vez que un cliente refinancia su uda para con cualquier producto consumo, se le crea un producto llamado crédito refinanciado en ISA. Sistema enlace Core Los Sistemas Core mencionados permiten la administración los productos financieros que ofrece el Banco, sin embargo, para los Sistema Core Tarjetas las altas (evaluación y afiliación) están automatizadas en sistemas enlace, conocidos en el Banco como Mantenedores ; actualmente, existen dos estos sistemas: uno para Clásica y Max, al que se llama Plataforma Comercial, y el otro para las tarjetas con marcas asociadas que se llama Mantenedor Marcas Asociadas. Estos sistemas fueron creados in-house, en lenguajes variados (Visual Basic y Oracle), y su alcance va s la digitación la información l cliente para el alta l producto hasta la generación las fechas apertura y activación que garantizan el alta l producto. Así, la tarea la creación un nuevo registro l alta para un nuevo o antiguo cliente se realiza en el Mantenedor, y la integración con los Sistemas

71 Core se basa en archivos planos output los Mantenedores que sirven como input a los Core. Sistema Regulatorio Para la administración la información regulatoria se creó in-house el Sistema Módulo SBS basado integralmente en plataforma Oracle. Este sistema permite la integración la información los clientes (productos, líneas crédito, disponibles crédito, situación l cliente, días atraso, etc.), la consolidación la información todas las entidas financieras (mediante la carga l archivo RCC Reporte Crediticio Clientes la SBS) y la generación automática los anexos, reportes e informes regulatorios. Entre las funcionalidas que presenta están: Obtener información Sistemas Core. Consolidar información l RCC. Validar cuadre capitales e intereses. Generar Provisión y Alineamiento. Generar Provisión Procíclica. Administrar tasas refinanciamiento regulatorio. Administrar finición productos, monedas, códigos entidas financieras, códigos cuentas contables. Generar archivos regulatorios en formato Sucave 13. Generar reportes gestión y a talle. La Administración este Sistema está a cargo l área Depósitos y Colocaciones (perteneciente a la Gerencia Operaciones); ellos son los encargados generar los perfiles acceso permitidos por el área Seguridad Informática (también perteneciente a la Gerencia Operaciones), así como, la salvaguarda la información almacenada en este Sistema. 13 Sucave: Sub Módulo Captura y Validación Externa, sistema la SBS para el recojo los anexos y reportes crediticios todas las entidas financieras l Perú. uente:

72 Sistema Integrado Gestión En el Banco se viene utilizando SAP s el año 2010, bajo los módulos Recursos Humanos, Contabilidad y inanzas. Antes la implementación SAP se utilizaban sistemas in-house obteniendo muchas incincias en la integración; s la llegada SAP la integración es fluida y la información íntegra y confiable.

73 Entre las tareas que permite SAP en el Banco, tenemos: En Recursos Humanos o Gestión Nóminas Empleados o Gestión Tiempos y Asistencias o Gestión Contrataciones y Ceses En inanzas y Contabilidad o Gestión cuentas contables o Gestión caja o Gestión facturación y emisión pagos o Gestión cierre financiero, generando Balance General mensual y Estado Resultados anual El control incincias y cambios es administrado por la Gerencia Sistemas, quienes a su vez gestionan con el proveedor SAP para la aplicación los cambios o correcciones priorizados. Sistemas Base Datos La gestión integral la información l Banco, se realiza en plataforma Oracle en los servidores los Sistemas Core que administra Sistemas; sin embargo, existen 3 servidores Base Datos ( Riesgos, Cobranzas y CRM) que se basan en Microsoft con MS-SQL Server 2008 R2 instalados para la gestión la información manera local. Actualmente, en las gerencias l Banco, viene creciendo la necesidad contar con un Sistema que centralice toda la información l Banco, como un Datawarehouse, que permita integridad, accesibilidad, reducción tiempos y costos; mientras tanto, cada gerencia viene gestionando la adquisición servidores bases datos para el almacenamiento y explotación la información a la medida cada uno. Amás, los 3 servidores Base Datos no están integrados a nivel permisos con los más servidores bases datos, por lo que se hace

74 necesario que cada gerencia administre (cree, modifique y elimine) ETL s 14 que permitan extraer, transformar y leer la información a tablas sus servidores; esto genera pérdida tiempo y modificación constante los archivos planos que genera Sistemas dada la renovación frecuente l negocio y su entorno. Sistema Gestión Seguridad la Información El Banco cuenta, s mediados l 2011, con el Módulo Gestión Seguridad la Información l Sistema Aranda 15, que lo administra el área Seguridad Informática la Gerencia Operaciones. Con este sistema, el personal l área Seguridad pue implementar y administrar políticas seguridad normadas por el Banco y reguladas por la SBS. igura 25 Alcance Módulo Seguridad Información l Sistema Aranda uente: Aranda Software Entre las funciones que permite el Sistema se tiene: Administración usuarios y perfiles. Administración perfiles comportamiento para enfrentar amenazas sconocidas y ataques Día cero. Administración perfiles para navegación en internet. Administración acceso a dispositivos móviles. Control aplicaciones que puen afectar negativamente a la red y la productividad l usuario tales como VoIP, P2P y mensajería instantánea. Administración basada en roles para reducir la carga trabajo l administrador. 14 Definición ETL: es el proceso que organiza el flujo los datos entre diferentes sistemas en una organización. uente: 15 Sistema modular creado por Aranda Software Corp. uente:

75 Gestión políticas cifrado basadas en archivos y directorios, con administración centralizada. Control aplicaciones, instalación software y ejecución aplicaciones. Estado la Organización TI La Gerencia Sistemas, que reporta directamente a la Gerencia General l Banco, tiene como funcionalidas generales: Definir, implementar y controlar el Plan Estratégico la Gerencia Sistemas. Establecer y asegurar el cumplimiento los SLA 16 e indicadores acordados con la Alta Dirección. Definir y controlar el presupuesto gastos e inversión aprobado para la Gerencia Sistemas. Proponer, dirigir y controlar proyectos informáticos acuerdo a las estrategias y las necesidas l Banco. Administrar y controlar los sistemas información automatizados l Banco, acuerdo a políticas, estándares y principios establecidos. Administrar la información la base datos l Banco, mediante la aplicación las Normas Seguridad la Información para la custodia y reparación los mismos. Implementar los estándares seguridad información e infraestructura acuerdo a las políticas y necesidas l Banco, según normas seguridad vigentes. A continuación, se muestra el Organigrama la Gerencia Sistemas: 16 Definición SLA: Acuerdo Nivel Servicio

76 Gerencia Sistemas Subgerencia Ingeniería Software Subgerencia Tecnología Jefe Desarrollo inanciero Jefe Aseguramiento Calidad Jefe Continuidad Operacional Jefe Plataforma e Infraestructura Tecnológica Jefe Arquitectura BD y Aplicaciones Jefe Comunica ciones Jefe Infraestructura y Aplicaciones - Coordinador Negocios - Analista QA - Analista Control Cambios Jefe Procesamiento Datos y Monitoreo Jefe Soporte Técnico Jefe Base Datos - Analista Procesamiento - Analista Soporte Técnico - Analista BD - Analista Respaldo - Analista Monitoreo - Operador Procesamiento - Operador Monitoreo - Analista Mesa Ayuda - Analista Res y Soporte Instalaciones - Operador Soporte Técnico - Operador Mesa Ayuda igura 26 Organigrama Gerencia Sistemas l Banco Ripley Perú uente: elaboración propia

77 ANÁLISIS DE LOS SISTEMAS DE INORMACIÓN Luego conocer a talle la situación actual la gestión Sistemas y el estado las Tecnologías Información, y para generar las propuestas mejora (objetivo este trabajo), se realiza el análisis estratégico TI que se presenta a continuación. Análisis Estratégico TI El análisis estratégico se realizará consirando los requisitos propios l negocio para los SI bajo requisitos contexto y operativos y se empleará el análisis ODA basado en TI para la scripción las propuestas mejora. Requisitos Contexto y Operativos Todos los bancos l sector están afectos a la evaluación riesgo crediticio, a continuación se presentan los principales puntos evaluación: igura 27 actores en Calificación Riesgo uente: SBS

78 En el anexo 1 l presente documento, se muestran los fundamentos la clasificación riesgo hecha a Banco Ripley al 31 diciembre l actores Cualitativos o Riesgo Sectorial. Hace referencia a los riesgos relacionados al sector en el que se senvuelve el negocio, en este caso el sector Retail inanciero. o Entorno Operativo. Hace referencia a los riesgos que están relacionados directamente a la operación l negocio. En este punto se analizan los procesos la empresa y es en don TI pue apoyar en mejorar la calificación l banco. Como se puedo ver en el análisis ODA, muchas las bilidas l negocio están relacionadas a sus procesos y a los sistemas que lo soportan. o Posición en el Mercado. Analiza que tan fuerte (o débil) es la posición la empresa en el mercado. Según los datos l anexo 1, se observa un crecimiento sostenido l crédito consumo en el país, uno los principales sectores trabajo para el banco Ripley. También se observa en el anexo, que los niveles morosidad han disminuido en los últimos años. Todo ello contribuye a un aumento en la oferta, es cir, un aumento la competencia en el sector.

79 Continental Comercio Crédito inanciero Interamericano Scotiabank Citibank Interbank Mibanco HSBC alabella Ripley Azteca Tasas interés promedio las operaciones en moneda nacional en los últimos 30 días útiles al 11 mayo l Tarjetas Crédito Préstamos no revolventes para libre disponibilidad hasta 360 días Préstamos no revolventes para libre disponibilidad a más 360 días igura 28 Tasas Interés Promedio en Créditos Consumo uente: SBS En el gráfico, se puen observar las tasas interés en cuanto a tarjetas crédito y préstamos que actualmente ofrece la banca en el país, esto muestra la gran variedad y cantidad oferta en el sector financiero. Los clientes potenciales tienen muchas opciones para elegir y el Banco Ripley tiene que estar constantemente agregando valor a sus servicios para mantener y aumentar su participación en el mercado. o Gestión. Se analiza al personal que trabaja en la organización y si sus competencias están acor a la clasificación riesgo que se va a colocar. o Política Contable. Se analiza que los estados contables y las políticas asociadas a ellas sean claras y no hallan inconsistencias. Los sistemas contables son gran apoyo para sustentar una buena calificación este punto. actores Cuantitativos o Liquiz. Se verifica que el capital con el que cuenta el Banco este acor a los niveles necesarios para la calificación que se le da al Banco.

80 o Beneficio. Se verifica los niveles ganancias l Banco. Estos no puen poner en riesgo la operación la entidad. o Estructura inanciera. Se verifica cada fuente ingresos con los que cuenta el Banco. Estos berán por cubrir todas las necesidas que tiene el Banco para por seguir brindando sus servicios. o lexibilidad inanciera. En este punto se analizan los planes que tiene el banco nuevas estructuras financieras y si estos planes están acors con los planes crecimiento futuro l banco. Consirando los factores scritos, para finir una entidad que sea competitiva en el sistema financiero peruano, se pue concluir que: La política contable be estar reflejada en los sistemas contables para por mostrar, a la hora la calificación riesgos, la implementación estas políticas. Los procesos relacionados al Core l negocio ben estar muy bien formulados y ejecutados. Todo el apoyo que podamos tener para cumplir este objetivo es necesario. Este apoyo lo pue brindar directamente TI, implementando sistemas que hagan los procesos mucho más fáciles, rápidos y que jen un registro todas las acciones. Cualquier sistema que ayu al Banco Ripley a mejorar su posición en el mercado berá ser bien recibido por parte las empresas evaluadoras crédito, como por la misma empresa. ODA TI Para intificar y scribir las propuestas mejora TI se empleará el análisis ODA orientado a TI, que permita realizar un análisis interno (fortalezas y bilidas) y externo (oportunidas y amenazas) la actual gestión sistemas. A continuación, scribimos el análisis ODA TI realizado:

81 Análisis Interno ortalezas: o Personal con experiencia en el negocio (coordinadores negocio). Debilidas: o El Core l Negocio es soportado por 3 sistemas distintos (Sicrom, Vision Plus, isa System) que cuentan con un poco soporte tecnológico y no están totalmente integrados. o Varios procesos no soportados en Sistemas: gestión ofertas comerciales, campañas cobranzas, segmentación clientes. o No existe un repositorio único información. o Cambios parametrización aplicaciones requieren la participación l área Sistemas. o Sistemas débiles seguridad puen causar todo tipo problemas a la organización. Análisis Externo Oportunidas: o Negocio con recursos para invertir en tecnología. o Nuevas tecnologías aplicables a cada aspecto l negocio. Amenazas: o Incincias l día a día consumen la mayor parte l tiempo los analistas. o Nunca se ha contado con un plan estratégico TI a diferencia los competidores. Criticidad Procesos En el capítulo 2 se finieron las entidas y procesos negocio; sin embargo, no se finieron prioridas ni criticidad cada una ellas, todas son importantes pero cara al negocio, en impacto y/o riesgo, unas son más críticas que otras. Para ello, creamos una matriz entidas versus procesos, que nos permite intificar cuáles las entidas y procesos son mayormente requeridos o utilizados en los procesos negocio. A continuación, se muestra la matriz entidas versus procesos:

82 P01 Presupuestar Gastos P02 Capacitar Personal P03 Conratatación nuevo personal P04 Gestión Asistencia P05 Pago Haberes P06 Solicitar nuevo personal P07 Recibir capacitación P08 Registrar asistencia P09 Obtener transacciones financieras P10 Cuadrar transacciones financieras P11 Gestionar Límite Efectivo P12 Informar al Regulador P13 Presupuestar Gastos P14 Atenr consultas incincias P15 Gestionar Auditoria Interna P16 Gestionar Cumplimiento Normativo P17 Gestionar Visita l Regulador P18 Gestión Seguros P19 Seguimiento Resolución Caso P20 Embozar Tarjeta P21 Diseñar nueva agencia P22 Elaborar contratos con proveedores P23 Controlar ejecución P24 Inaugurar nueva agencia P25 Contabilizar gastos e ingresos P26 Gestionar ono inanciero P27 Informar al Regulador P28 Gestionar Inversiones inancieras P29 Presupuestar año fiscal P30 Controlar presupuesto P31 Cerrar año fiscal P32 Evaluación nuevas plazas P33 Solicitar inicio operaciones en nueva plaza P34 Solicitar nuevo personal P35 Recibir capacitación P36 Registrar asistencia P37 Solicitar nuevo personal P38 Recibir capacitación P39 Registrar asistencia P40 Obtener transacciones P41 Presupuestar gastos P42 Atenr consultas incincias P43 Consolidar información clientes P44 Gestionar acciones filización P45 Consolidar Resultados P46 Atenr al cliente P47 Gestionar Solicitud producto P48 Registrar transacción con tarjeta P49 Entregar producto P50 Ejecutar procesos captación P51 Afiliar cliente P52 Recaudar abonos P53 Administrar uso tarjeta P54 Administrar estado tarjeta P55 Registrar incincia P56 Buscar resolución caso P57 Informar resolución P58 Presupuestar gastos P59 Solicitar nuevo personal P60 Recibir capacitación P61 Registrar asistencia P62 Informar resolución mroas P63 Solicitar nuevo personal P64 Recibir capacitación P65 Registrar asistencia P66 Realizar seguimiento portafolio P67 Presupuestar gastos P68 Atenr consultas incincias P69 Gestionar Normativa P70 Gestionar políticas crediticias P71 Evaluar solicitud P72 Gestionar Normativa P73 Atenr consultas incincias P74 Presupuestar gastos P75 Solicitar nuevo personal P76 Recibir capacitación P77 Registrar asistencia P78 Gestión compromiso pago P79 Atenr moras tempranas P80 Atenr moras tardías P81 Iniciar recupero RR HH OPERACIONES INANZAS CRM COMERCIAL RIESGOS COBRANZAS TOTAL Presupuesto X X X X X X X X X X X X X X 14 Agencia X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X 28 Proveedor Logístico X X 2 Contrato X X X X X X X X X X X X X X X X 16 Empleado X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X 31 Solicitud Producto X X X X X X X 7 Aseguradora X X 2 Seguro X X X X X X 6 Incincia X X X 3 Producto X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X 33 Política Crediticia X X X X X 5 Cliente X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X 38 Reclamo X X X X X X X X 8 Compromiso Pago X X X 3 Solicitud Atención X X X X X X X X X X 10 Oferta X X X X X X X X X X X X X X X X 16 Transacción inanciera X X X X X X X X X X X X X X X X X X 18 Anexo Normativo X X X X X X X 7 Acreedor X 1 Préstamo X X X 3 Entidad Inversión X 1 Inversión X X X 3 TOTAL igura 29 Matriz Entidas y Procesos Negocio uente: elaboración propia

83 El Mapeo Entidas versus Procesos refleja que las Entidas Negocio más críticas e importantes son: Cliente, Producto, Empleado, Agencia, Transacción inanciera, Oferta, Contrato Laboral y Presupuesto. Amás, intificamos que los 81 procesos mencionados, los Procesos críticos e importantes son: Atenr consultas incincias, Gestionar Auditoría Interna, Gestión Seguros, Seguimiento Resolución Caso, Gestionar acciones filización, Atenr al cliente, Afiliar al cliente, Recaudar abonos y Gestionar políticas crediticias. Propuestas Mejora En base al análisis estratégico TI se puen intificar oportunidas mejora la misma gestión TI para con el negocio. A continuación se muestran las propuestas mejora: Unificación los sistemas SICROM, VISION PLUS y ISA en un solo sistema. Esto permitirá tener una sola versión todos los datos relacionados a los productos que ofrece el banco, reduciendo tiempos procesos y errores en la ejecución los mismos. Creación Datawarehouse 17 como repositorio único la información l negocio. Utilizar herramientas data mining para el sarrollo : o Segmentación clientes, útil para la creación campañas comerciales más efectivas y minimizar el riesgo crediticio. o Análisis tenncias colocación productos y morosidad, para intificar patrones y generar molos propensión uso tarjetas, préstamos efectivo, etc. Implementar el módulo y funcionalidas, en el SAP Recursos Humanos, referido a la administración evaluación sempeño y línea carrera l personal. 17 Definición Datawarehouse: repositorio o lugar pósito información integrada, disponible para búsqueda y análisis. uente:

84 ESTRATEGIA DE TI Consirando las propuestas mejora scritos en el capítulo anterior, se intificaron las acciones estratégicas TI, objetivo este trabajo, para apoyar al negocio en el cumplimiento sus objetivos estratégicos. Acciones Estratégicas Se finieron 4 acciones estratégicas que soportan el cumplimiento cada uno los procesos estratégicos l negocio. A continuación, se muestra la matriz acciones estratégicas versus procesos estratégicos negocio.

85 Procesos Estratégicos Negocio 1. Rentabilidad Acciones Estratégicas TI Reestructurar el Organigrama TI Implementar Sistema Core Implementar Repositorio Optimizar TI 1.1. Aumentar 10% la utilidad neta en referencia al ejercicio anterior. b b 1.2. Abrir 6 nuevas agencias en provincias en los siguientes 3 años. b b 1.3. Abrir 2 agencias en los conos en los siguientes 3 años. b 1.4. Aprovechar experiencias competidores para ubicar nuevas tiendas. b 1.5. Aumentar la cantidad clientes en 10% por años. b b 1.6. Usar tecnologías para captar nuevos clientes. b b 2. Inversión 2.1. Aumentar inversión en campañas filización en 15% en los siguientes 3 años. b b 2.2. Aumentar inversión en campañas mejora imagen en 15% en los siguientes 3 b b años Aumentar inversión en mejora procesos 5% al año durante los siguientes 4 b b b años Aumentar inversión en tecnología 5% al año durante los siguientes 4 años. b b b 2.5. Aumentar inversión en RRHH 5% al año durante los siguientes 2 años. b b 3. Procesos 3.1. Crear un procedimiento intercambio información entre oficinas Chile y Perú b b en 2 años Llegar a la clasificación Riesgo A en 5 años. b b b b 3.3. Implementar sistemas que agilicen los procesos en 4 años. b b b 3.4. Mejorar procesos para agilizar su ejecución en 4 años. b b b 3.5. Implementar sistemas que eliminen los procesos manuales en 4 años. b b b 3.6. Implementar sistemas que agilicen los procesos en 4 años. b b b 3.7. Implementar un sistema evaluación rendimiento personal en 2 años. b 3.8. Reducir la fuga talentos en 10% en 4 años. b b igura 30 Acciones Estratégicas vs Procesos Estratégicos Negocio uente: elaboración propia Las acciones estratégicas que se scribirán a continuación, se priorizaron en base al soporte a los Procesos Estratégicos l Negocio. Reestructurar el Organigrama TI Objetivo: El objetivo principal esta restructuración l organigrama TI es dar énfasis al trabajo en equipo y a la comunicación ntro l área. También se buscará una optimización recursos que dispone el área, dando mayor atención al Core negocio.

86 Alcance: A continuación se presenta el nuevo organigrama propuesto. Este organigrama está basado en las mejores prácticas propuestas por ITIL. igura 31 Organigrama propuesto TI para el Banco Ripley Perú uente: elaboración propia La distribución funciones será la siguiente: Gerencias Sistemas. Encargada la coordinación l área y presentación plan estratégico TI a la gerencia general Subgerencia aplicaciones. Encargada l mantenimiento las aplicaciones l negocio o División aplicaciones Core y soporte. Áreas dicadas al análisis y sarrollo cambios en las aplicaciones negocios. Los cambios serán coordinados con la jefatura soporte y con la subgerencia servicios para mantener el portafolio servicio al día. o División aplicaciones web 2.0. Área que en conjunto con el área marketing realizarán el mantenimiento los espacios interacción externa con el cliente como acebook l Banco, web empresarial, canal YouTube, etc.

87 Subgerencia infraestructura. Encargada la gestión capacidad y disponibilidad los sistemas en producción. También se encargarán la gestión proveedores si es que hubiera alguno. o División base datos. Encargada l mantenimiento las bases datos las distintas aplicaciones l banco. o División res y conectividad. Encargada la gestión l cableado estructurado, conectividad telefónica, conectividad a internet y celulares. o División plataforma tecnológica. Encargada la gestión l hardware servidores y las aplicaciones que se instalan en estas. Subgerencia servicios. Nueva área que estará encargada la gestión l portafolio servicios TI. Todos los integrantes esta subgerencia intervendrán en las finiciones hechas en las otras subgerencias referentes a los servicios que estos tengan a su cargo. o Coordinadores negocio. Encargados la gestión niveles los servicios que tienen a su cargo. Si alguno estos servicios cuenta con proveedores externos, la gestión estos proveedores también serán realizados por estos coordinadores o Aseguramiento Calidad (QA). Encargados la gestión Seguridad la información y la continuidad l negocio todos los servicios TI. Jefatura soporte técnico. Área encargada gestionar la tercerización todo el proceso service sk 18 y soporte técnico l Banco Ripley. 18 Definición Service Desk: conjunto servicios que ofrece la posibilidad gestionar y solucionar todas las posibles incincias manera integral. uente:

88 Cabe stacar que la subgerencia aplicaciones solo aceptará modificaciones los servicios existentes. El sarrollo nuevos servicios será tercerizado, esto para mantener los niveles servicio las aplicaciones ya existentes. Aporte al negocio: El cambio organizacional a una estructura matricial nos brindará las siguientes ventajas: Permite crear equipos trabajo, rediciendo la jerarquía y aumentando la flexibilidad y autonomía en el área. Ayuda a mitigar los conflictos entre los objetivos generados por las distintas áreas funcionales la organización. Sirve para el entrenamiento líres área. Contribuye a aumentar el compromiso los integrantes los equipos. Es un molo orientado a resultados finales. Recursos necesarios: Para un cambio en la organización se necesita l apoyo la gerencia general y la gerencia RRHH. También será necesario un análisis costo labor para validar la variación l presupuesto personal la gerencia completa. La adición puestos bería compensarse con la eliminación algunos otros, así que el cambio no bería ser tan gran. Posibles riesgos: Un cambio tan profundo pue tener los siguientes riesgos: El sindicato trabajadores podría oponerse a los cambios. Desmotivación l personal, Renuncias no planificadas. Resistencia al cambio. Todos estos riesgos podrán ser mitigados con una correcta política comunicación los cambios y gestión los mismos.

89 Implementar un único Sistema que soporte el Core l Negocio bajo tecnologías implementación actualizadas y con apertura a la mejora continua bajo factores internos y externos. Objetivo: Centralizar la administración los productos financieros en un solo frente TI, que sea morno, parametrizable, funcional e interactivo. Alcance: El Sistema contemplará la administración l ciclo vida l cliente y los productos que origine en el tiempo; así, el sistema abarca s el alta nuevo cliente hasta la baja todos los productos que hubiere originado en el Banco. Aporte al Negocio: La implementación l sistema permitirá al negocio: Ahorrar en costos, bido a que actualmente administra 1 sistema in-house y 2 sistemas con soporte tercerizado, sobre los que no tiene total autonomía en gestión mejora continua. Amás, se eliminaría el uso y soporte los aplicativos Mantenedores, dado que sus funcionalidas ya estarían contenidas en este sistema. Mejor productividad, bido a que permitirá orientar el negocio a concepto cliente y no por producto, llegando a obtener una sola información por cada cliente, llegando a conocer los productos financieros a través la información obtenida l cliente y no al revés que es como actualmente se maneja. Mayor integración con otros sistemas, bido a que se basará en herramientas actualizadas TI que permiten escalabilidad y mejora continua, integrándose fácilmente con las herramientas que actualmente utilizan en el Banco para marcos regulatorios y seguridad la información.

90 Explotación información, con la integración a una herramienta BI para el tratamiento y explotación la información. Recursos necesarios: Para la implementación l sistema propuesto será necesario contar con: Presupuesto para la contratación una Consultora Desarrollo Software Bancario reconocido prestigio en el país, dado que se necesita ellos experiencia en la implementación sistemas Core Bancario bajo la realidad peruana. El plazo la implementación y puesta en marcha l sistema será 24 meses, consirando que ya se realizó el levantamiento procesos, análisis la situación actual l negocio y los SI/TI. La implementación y puesta en producción se ejecutará en 3 fases: 1. Implementación la Nueva Arquitectura que soporte el Core l Banco, por espacio 12 meses; que involucra la acuación l nuevo sistema Core a la realidad l negocio y lo que se busca obtener según los objetivos estratégicos. 2. Migración los Sistemas Core actuales a la nueva plataforma, por espacio 6 meses. 3. Pruebas y pase a producción, a ejecutarse por espacio 6 meses. Equipo personas l Banco, conformados en un comité que sea el nexo entre el Banco y la Consultora antes, durante y spués la puesta en producción l Sistema, con el objetivo garantizar que la nueva implementación soporte al 100% el negocio l Banco, que no hayan problemas críticos durante su funcionamiento y que se cumplan el plazo y planes aprobados a la consultora.

91 Posibles riesgos: Un buen escenario implementación consiste en cero problemas durante el sarrollo, migración, pruebas y puesta en producción l sistema; sin embargo, un mejor escenario es enfrentar problemas que se presenten durante la gestión pruebas. Por ello, se han intificado posibles riesgos externos e internos que podrían afectar el cumplimiento los planes propuestos; a continuación, tallamos los riesgos intificados: La posibilidad requerir mayor presupuesto, intificada durante un porcentaje avance consirable. Ante este riesgo, la mitigación be ser el consirar un presupuesto holgado nominalmente versus uno menor valor asignado según contrato y anda; esto permitiría no retrasar ni justificar la solicitud mayor presupuesto, sino sólo se requeriría la justificación para el uso l excente presupuesto para esta implementación. La posibilidad impactar en tiempos y productividad l negocio durante la implementación l sistema, puesto que durante este tiempo todos los pases críticos a producción quedarán congelados. Ante este riesgo, la mitigación be ser la priorización los cambios pendientes pase a producción, para que sean ejecutados al inicio l proyecto implementación, y los no priorizados ban ser tratados con alguna otra contingencia. La posibilidad que la consultora solicite una extensión l tiempo l plan l proyecto. Ante este riesgo, la mitigación be ser la selección la consultora acuada que muestre eficiencia en la implementación sistemas Core Bancario con reconocida experiencia positiva en el entorno peruano, también se be consirar la inscripción en el contrato penalidas para extensiones l plan l proyecto, indicándole previamente a la

92 consultora que pue darse una holgura razonable en la propuesta plan l proyecto al inicio. Depenncias con otras iniciativas: La efectividad la implementación la primera estrategia TI tiene relación directa con la implementación la segunda estrategia, dado que toda la concentración la información en el sistema Core be por ser explotada en un repositorio datos, acceso regulado para las Gerencias l Banco con el fin generar la productividad necesaria para el cumplimiento los objetivos estratégicos. Implementar Repositorio información l negocio a 2 niveles Objetivo: En lugar que cada Gerencia l Banco continúe gestionando la adquisición servidores base datos para la explotación la información que administran, se be generar un Datawarehouse que permita al Banco contar con la información en un solo lugar y acceso regulado por perfiles y gestionado por el área Seguridad la Información. Alcance: El Datawarehouse propuesto berá contar con Datamarts para cada una las funcionalidas diferenciadas (Gerencias) l negocio: Contabilidad, Ventas, Cobranzas, CRM, Riesgos, etc. La implementación l repositorio abarca s la generación Datamarts, mediante ETL s finidos, configurados e implementados, hasta la puesta en producción cubos para explotación información.

93 igura 32 Datawarehouse dos niveles uente: Tesis Sistema Apoyo Gerencial Universitario En el Datawarehouse a 2 niveles se dispone una base datos, generalmente talle o información común a todos los usuarios, y amás, cada partamento, área o línea negocio dispone su propia base datos (figura 1). Aporte al Negocio: El Datawarehouse permitirá al negocio: Ahorrar en costos, bido a que se jará contar con servidores uso exclusivo como BD Server para las Gerencias; amás, se ahorrará en tiempos sarrollo reportes a la medida las Gerencias, dado que se contará con una herramienta flexible BI (Business Intelligence). Mejor productividad, bido que apoyará en la mejora y facilidad para la toma cisiones, permitiendo al negocio en general ir a la velocidad que see contando con información casi en-línea sin sfases días ni semanas como actualmente se tienen; amás, se podrá brindar por todos los canales atención, información actualizada (histórica y ofertas) a los clientes logrando un mayor índice satisfacción. Garantiza la integridad la información, bido a que actualmente, como cada Gerencia maneja información según sus necesidas y tareas, la información común entre una y otra

94 área suele no concordar y nace la duda cuál es la información correcta, perdiendo tiempo en validar la autenticidad esta en cada gerencia. Permite la posibilidad generar cuadros mando logrando un conocimiento común los números y ratios avance, mejorando la comunicación en la empresa. Reducir la fuga información, bido a que se centralizará la ubicación esta y su acceso será normado y controlado por el área Seguridad Información. Recursos necesarios: La implementación l Datawarehouse será una extensión la implementación l Sistema Core Bancario propuesto en la anterior estrategia; para ello será necesario contar con: Presupuesto para la extensión l contrato con la consultora que sarrollará el Sistema Core. El plazo la implementación y puesta en marcha l Datawarehouse será 12 meses e incremental por la prelación Gerencias. Las actividas se ejecutarán en 2 fases: 1. Levantamiento requerimientos las Gerencias, priorizadas por la Matriz Asignación Responsabilidas; esto tomará cerca 4 meses. 2. Implementación y pruebas l Datawarehouse por espacio 8 meses, que abarcará s el sarrollo Datamarts por Gerencia hasta sus respectivas pruebas y puesta secuencial en producción. Equipo personas l Banco, conformados en un comité que sea el nexo entre el Banco y la Consultora antes, durante y spués la puesta en producción l Datawarehouse, con el objetivo garantizar que la nueva implementación soporte al 100% la necesidad información las Gerencias, jando abierta y flexible la posibilidad obtener mayor información a nivel variables y filtros.

95 Posibles riesgos: se han intificado posibles riesgos externos e internos que podrían afectar el cumplimiento la puesta en producción los Datamarts; a continuación, tallamos los riesgos intificados: La posibilidad implementar Datamarts que no estén alineados al negocio, bido a los constantes cambios en los requerimientos las Gerencias para con la información que sean explotar. Ante este riesgo, la mitigación be ser la coordinación con la Gerencia turno, aquella a la que se le está implementando el Datamart, para que no modifique las políticas, lineamientos y consiraciones sus actividas durante el corto plazo que tomará la implementación. La posibilidad implementar Datamarts que no estén alineados al negocio, bido a los constantes cambios en los requerimientos las Gerencias para con la información que sean explotar. Ante este riesgo, la mitigación be ser la coordinación con la Gerencia turno, aquella a la que se le está implementando el Datamart, para que no modifique las políticas, lineamientos y consiraciones sus actividas durante el corto plazo que tomará la implementación. Optimizar la Infraestructura Tecnológica Objetivo: Consirando la implementación los cambios propuestos se ben actualizar los recursos hardware en aras permitir el sempeño al 100% los nuevos sistemas tanto a nivel servidor como a nivel usuario.

96 Alcance: La optimización abarca s la recopilación l hardware finido por la Consultora como ial para el sempeño los sistemas, hasta la adquisición y puesta en marcha los equipos. Aporte al Negocio: La optimización permitirá al negocio: Mejor productividad, a pesar una mayor inversión con respecto a los activos que tienen en equipos hardware, sostenida en duración equipos a muy largo plazo y que soportarán el sistema Core y Datawarehouse propuesto. Celeridad en la toma cisiones, porque el personal administrativo contará con equipos mayor sempeño que los actuales para la obtención y análisis la información. Incremento l índice satisfacción l cliente, dado que los equipos finales l personal, todos los canales atención al cliente, serán más ágiles y permitirán obtener respuestas y registros manera más rápida.

97 Portafolio Planes TI Habiendo finido las acciones estratégicas TI como propuesta este trabajo, se scribirán los planes a seguir para la implementación cada uno, consirando a cada acción estratégica como proyecto implementación. Plan Implementación Proyectos Son 5 los proyectos a implementar en el tiempo, y consirando a todos como únicos pero relacionados entre sí, se fine una misma línea tiempo don se indica el tiempo que tomará la implementación cada uno. Amás, se consira como mes inicio implementaciones el mes Enero A continuación se presenta un cronograma tentativo implementación. Reestructurar el organigrama TI Optimizar Infraestructura tecnológica Implementar un único sistema Core Bancario Implementar repositorio información l negocio a 2 niveles Q1 Q2 Q3 Q1 Q2 Q3 Q1 Q2 Q3 igura 33 Cronograma Implementación Proyectos uente: elaboración propia Debido a la penncia tareas, a inicios l 2013 se empezará con la reestructuración l organigrama TI, esto bido a que necesitaremos reformular las formas trabajo que se han tenido hasta el momento. Se buscará el apoyo la gerencia RRHH para que el cambio afecte lo menos posible al personal y por retener al personal clave para los nuevos proyectos. Las tres grans tareas que se realizarán en esta restructuración son: Creación Subgerencia servicio Modificaciones puestos personal Tercerización área soporte técnico

98 A mediados l año 2013, se iniciará la implementación l sistema único core bancario, bido a la complejidad l sistema, se le está asignando dos años implementación, hasta mediados l Al finalizar la implementación este proyecto se iniciará la optimización la infraestructura tecnológica para soportar los cambios este sistema y l siguiente gran proyecto, el Datawarehouse. La implementación l repositorio información l negocio (Datawarehouse) será la última etapa l plan ya que necesita armarse a partir l nuevo molo datos hecho en la implementación l sistema core negocio. En cuanto a la inversión para la ejecución todos los proyectos: Para la reestructuración l organigrama, se tratará reubicar al personal existente y los costos tercerización serán absorbidos por el costo labor que no se incurrirá al tener el área soporte. Esto para causar la mínima variación l presupuesto TI en cuento a personal. Tomando como referencia un White Paper Temenos, una empresa dicada al sarrollo software bancario. El costo implementación un sistema core bancario para una empresa mediana se encuentra en el rango 2 a 4 millones dólares y sumando el hecho contar ya con una solución que necesitará ser migrada a la nueva, podríamos estimar una inversión total 5 millones dólares. Tomando como referencia un White Paper Third Nature, una empresa dicada al sarrollo soluciones Business inteligence, pomos mostrar las siguientes cifras:

99 igura 34 Costos promedio uente: Cost Project Plan Como pomos observar, una solución open source pue significar un ahorro consirable en cuanto a licenciamiento software, incluso los costos disminuyen conforme aumente el número usuarios. En cuanto a la renovación la infraestructura, se usará un molo leasing hardware para por disminuir la carga en el presupuesto l área ante un cambio esta magnitud. Plan Comunicación Parte l presupuesto signado a la implementación cada proyecto be contemplar una asignación para la comunicación l mismo entre el personal l Banco. El objetivo l plan comunicación es informar los beneficios, apoyo al negocio y ventajas la implementación l proyecto, así como, l alcance a nivel los usuarios para los cambios operativos que esto acarrearía en sus funciones. La comunicación cada uno los proyectos tendrá tres etapas: Antes la implementación l proyecto En esta etapa, se be generar un evento comunicación l alcance l proyecto, con dinámicas participación l personal para que

100 vayan familiarizándose manera práctica con lo que obtendrán, como información, las nuevas implementaciones. En este evento se be remarcar: Objetivo l proyecto informático Alcance l proyecto uncionalidas Cómo apoya al negocio y a las labores los usuarios finales? echa lanzamiento y puesta en producción Durante la implementación l proyecto En esta etapa, se be ir informando vía el avance (hitos conseguidos, resultado las pruebas, etc.) l proyecto a los interesados en la implementación l proyecto. Cualquier cambio en el plan l proyecto que modifique las fechas pactadas be ser informado vía también a los interesados. Amás, en esta etapa, se be comunicar a los usuarios finales las fechas capacitación para el uso l nuevo sistema; las capacitaciones ben contemplar el manejo dinámico herramientas o recursos que apoyen a jar en claro, a los usuarios, que la nueva implementación apoya y beneficia al negocio y que, por en, ellos mismos al utilizar correctamente el nuevo sistema contribuyen positivamente con el negocio. Al lanzarse a producción el proyecto implementado En esta etapa, se be realizar un evento interno sobre el nuevo sistema y/o proyecto implementado, informando sobre puntos contacto (anexo y l proyecto) don los usuarios finales podrán reportar sobre errores l sistema, realizar consultas, generar sugerencias y comentarios. Amás, se be generar una web información los proyectos, don el personal pueda accer a

101 información resumida cada proyecto, conocer la línea tiempo implementación cada uno, y pueda incluso accer a vios capacitación. Programa Despliegue El presente trabajo es un aporte mejora la gestión TI para el Banco Ripley Perú, como tal, y cumpliendo con la formalidad para con la entidad, el documento será presentado a la Gerencia Sistemas para su aprobación. Lanzamiento l Programa Una vez aprobado el plan estratégico TI por el Gerente Sistemas, el Banco, mediante esa Gerencia, establecerá un Comité Dirección l Programa. Este Comité be estar integrado por personas en posiciones con autoridad para tomar cisiones y ejecutar los acuerdos obtenidos en el comité. Entre las posiciones l personal para el Comité ben estar: CEO Grupo Ripley Gerente General Gerente Sistemas Gerente inanzas Subgerente Aplicaciones Subgerente Servicios Subgerente Infraestructura Entre ellos se be signar al Director Proyectos y Gerente Proyectos, quienes realizarán el plan proyectos y luego coordinarán y realizará el seguimiento y control cada proyecto. Seguimiento y Evaluación l programa El Comité Dirección l Programa tiene como objetivo el garantizar la puesta en marcha l Programa, su cumplimiento al 100% y el seguimiento l mismo.

102 El alcance l Comité va s el inicio cada proyecto hasta la puesta en producción. Entre las tareas que este Comité be ejecutar están: Planificación anual nuevas estrategias sobre los proyectos en ejecución, por ejecutarse o nuevos proyectos propuestos. Esta planificación consira la finición l objetivo, alcance, diagrama Gantt, asignación presupuesto, recursos internos y proveedor a cargo la implementación. Seguimiento a cada uno los proyectos, consirando: o Revisión presupuesto asignado o Revisión la estrategia teniendo en cuenta que la priorización los proyectos podría variar o Seguimiento a los indicadores operativos o Seguimiento los indicadores avance proyectos o Cierre proyectos

103 PROPUESTA DE SOTWARE En la segunda acción estratégica, proponemos la implementación un único Sistema Core Bancario, que soporte la gestión los productos financieros, así como, la administración las transacciones financieras. Como parte esa estrategia propuesta, y en un marco más general, logramos finir una propuesta software orientada a la automatización los procesos críticos negocio. Con la conceptualización los procesos l negocio hasta un segundo nivel (Macroprocesos y procesos), y consirando los procesos críticos intificados durante el análisis estratégico TI, se propone un software compuesto por paquetes. Basándonos, inicialmente, en la scomposición funcional los procesos críticos, se intifican los paquetes para el software; y luego, para cada uno estos paquetes, se finen los requerimientos negocio, requerimientos tácticos y servicios, que no son más que las funcionalidas propias cada paquete. Descomposición uncional Procesos Críticos Del Mapa Entidas vs Procesos (página 66), encontramos los procesos y entidas más relevantes, sensibles y críticos para el Banco; en base a las entidas y procesos críticos intificamos y finimos los servicios automatizables como parte la propuesta software. Para iniciar dicha intificación, a continuación mostramos la scomposición, en requerimientos funcionales, cada uno los procesos críticos que son parte l software propuesto:

104 MP4 Captaciones MP6 Atención al Cliente P51 Afiliar al cliente R01 Registrar solicitud producto R02 Buscar cliente e información crediticia R03 Buscar cliente y ofertas vigentes R04 Buscar solicitud y estado P46 Atenr al cliente R05 Generar ticket atención R06 Buscar cliente y productos R07 Registrar reclamo R08 Emitir estado cuenta R09 Emitir duplicado tarjeta R10 Registrar solicitud producto P42 Atenr consultas incincias R13 Sustentar respuesta a reclamo cliente R14 Solucionar errores R15 Enviar incincia a Auditoria Interna R16 Gestionar ofertas filización R11 Bloquear tarjeta R12 Buscar solicitud y/o reclamo igura 35 1º Descomposición uncional Procesos Críticos uente: elaboración propia MP3 Colocaciones MP2 Tarjetas Crédito P48 Registrar transacción con tarjeta R17 Registrar ticket compra y talle productos R18 Registrar extornos R19 Registrar nota crédito P52 Recaudar abonos R21 Registrar abono R22 Emitir comprobante abono R23 Registrar nota crédito R20 Registrar Acciones Cobranzas OPX igura 36 2º Descomposición uncional Procesos Críticos uente: elaboración propia

105 MP7 Soporte inanciero P25 Contabilizar gastos e ingresos R24 Extraer agregado transacciones financieras R25 Registrar asientos contables R26 Modificar talle castigos, provisiones y recupero R27 Registrar Acciones Cobranzas OPX R28 Generar balance R29 Generar Estado Resultados P41 Presupuestar gastos R30 Ingresar presupuesto por cuenta R31 Validar presupuesto por cuenta R32 Proponer presupuesto por cuenta P30 Controlar presupuesto R33 Ingresar gasto por cuenta R34 Actualizar presupuesto por cuenta R35 Deshabilitar presupuesto por cuenta R36 Generar alertas por cuenta igura 37 3º Descomposición uncional Procesos Críticos uente: elaboración propia MP11 Gestión Riesgos P70 Gestionar políticas crediticias R37 Registrar, modificar y eliminar políticas crediticias R38 Gestionar campañas comerciales R39 Gestionar seguimiento por camadas R40 Buscar indicadores riesgo por variable R41 Cancelar comercialización producto MP14 ilización P44 Gestionar acciones filización R42 Actualizar segmentación clientes R43 Actualizar lista clientes premium R44 Administrar ofertas retención R45 Registrar seguimiento retención MP12 Control y Cumplimiento P15 Gestionar Auditoria Interna R46 Buscar Detalle Campañas Comerciales R47 Buscar Políticas Crediticias por Producto y Campaña R48 Validar Anexo inanciero vs Balance R49 Gestionar Observaciones R50 Imputar Observación R51 Validar colocaciones y captaciones igura 38 4º Descomposición uncional Procesos Críticos uente: elaboración propia

106 MP5 Seguros MP8 Soporte Operativo Administrativo P18 Gestión Seguros P19 Seguimiento Resolución Caso P09 Obtener transacciones financieras P10 Cuadrar transacciones financieras R52 Gestionar Incincia R53 Bloquear Tarjeta R54 Buscar cliente y póliza R55 Ver incincia R56 Imputar gastos incincia R57 Obtener talle transacciones por canal R58 Consultar file solicitus producto R59 Consultar Estados Cuenta y Cronogramas R60 Modificar características productos sembolsados R61 Eliminar transacciones erradas R62 Agregar transacciones manuales R63 Aplicar tasas promocionales igura 39 5º Descomposición uncional Procesos Críticos uente: elaboración propia MP9 Soporte Operativo ísico P21 Diseñar nueva agencia, P22 Elaborar contratos con proveedores R64 Gestionar actividas proyecto R65 Asociar recursos a cada actividad R66 Asociar costos a recursos P23 Controlar ejecución R68 Gestionar cambio proyecto R69 Generar reportes proyecto R67 Gestionar proyectos igura 40 6º Descomposición uncional Procesos Críticos uente: elaboración propia MP10 Cobranzas P78 Gestión compromiso pago R70 Generar lista morosos R71 Enviar lista morosos R72 Generar reportes cumplimiento P79 Atenr moras tempranas y moras tardías R73 Consultar Lista Morosos R74 Registrar compromisos pago P81 Iniciar recupero R75 Consultar listado morosos R76 Registrar compromisos pago R77 Generar indicadores igura 41 7º Descomposición uncional Procesos Críticos uente: elaboración propia

107 Requerimientos Sistema En base a la scomposición funcional los procesos críticos, así como, a la tección los procesos automatizables, finimos los productos l paquete software propuesto. A continuación presentamos el talle los Requerimientos Sistema para cada uno los productos propuestos: Producto: SRD1 Gestión Productos inancieros Requerimientos Negocio - Técnicos: Proceso Requerimiento l Negocio Requerimiento Técnico Req. unc. P46 Atenr al RN001 Generar ticket atención en base Cliente a segmentación clientes RN002 Validar que la persona es cliente Ripley y situación crediticia sus productos RT001 Reporte Tickets emitidos RT002 Interfaz touch screen RT003 Resaltar criterios búsqueda RT004 Pop-up productos cliente seleccionado RN003 Registrar reclamo RT005 Reporte Reclamos y consultar por estado estado RT006 Resaltar datos N atención obligatorios RN004 Se pue emitir RT007 Reporte Estados estados cuenta Cuenta emitidos en a solicitud l Agencia cliente, tanto en RT008 Reporte Estados físico como a su cuenta enviados a s clientes RT009 Reporte Estados cuenta enviados por Courier a clientes RN005 Se puen emitir RT010 Reporte tarjetas tarjetas duplicadas emitidas duplicadas

108 RN006 Registro RT011 Reporte solicitus solicitud tarjeta por estado tarjeta y consultar estado atención RN007 Bloqueo RT012 Reporte tarjetas tarjeta por bloqueadas por pérdida o robo pérdida o robo RT013 Resaltar en pantalla N con información l cliente, el estado la tarjeta RN008 Atenr al cliente RT014 Reporte tiempos telefónicamente, promedios atención en agencia o por clientes por internet teléfono RT015 Reporte consultas realizadas por internet RT016 Reporte tipos consultas por cliente P51 Afiliar RN006 Registro RT011 Reporte solicitus al cliente solicitud tarjeta por estado tarjeta y consultar estado atención RN009 iltrar RT017 Reporte preliminarmente información crediticia la solicitud documento tarjeta RN010 Consultar y/o RT018 Reporte nuevas validar oferta tarjetas a partir tarjeta pre- oferta aprobada RT019 Reporte documentos consultados para búsqueda oferta

109 RT020 Pop-up oferta tarjeta al consultar documento P52 RN011 Registrar abono RT021 Reporte Abonos en Recaudar en caja efectivo por cliente Abonos RT022 Resaltar monto N cuota y fecha vencimiento RN012 Se pue recibir RT021 Reporte Abonos abonos por otros virtuales por cliente bancos RT022 Reporte Reclamos Abonos virtuales no recibidos por cliente RN013 Registrar abono RT023 Reporte compras con nota con abono parcial con crédito nota crédito RT024 Reporte notas crédito utilizadas P70 RN014 Gestionar RT025 Reporte Campañas Gestionar campañas Comerciales por políticas comerciales Estado crediticias RT020 Pop-up oferta tarjeta al consultar documento RN015 Cancelar la RT026 Reporte productos comercialización financieros por estado un producto P44 RN016 Gestionar tipos RT027 Reporte clientes por Gestionar clientes bajo tipo cliente acciones segmentación filiza RN017 Gestionar clientes RT028 Reporte clientes ción Premium Premium RN018 Gestionar ofertas RT029 Reporte ofertas retención retención por cliente RT030 Reporte estados ofertas retenciones por cliente

110 Portafolio Servicios: Proceso Requerimiento l Negocio Servicio P46 Atenr al Cliente RN001 Generar ticket atención en base a segmentación clientes RN002 Validar que la persona es cliente Ripley y situación crediticia sus productos RN003 Registrar reclamo y consultar estado atención RN004 Se pue emitir estados cuenta a solicitud l cliente, tanto en físico como a su S001 LeerTarjeta S002 DevolverTipoCliente S003 ImprimirTicket S004 LeerDNI S005 DevolverInformacionCliente S006 DevolverProductos S007 RegistrarReclamo S008 ConsultarReclamo S009 DevolverReclamo S010 ConsultarProducto S011 ActualizarInformacionCliente S012 EnviarInformacionCourier RN005 Se puen emitir tarjetas S013 EnviarOrnTarjetaDuplicada duplicadas RN006 Registro solicitud tarjeta y consultar estado atención RN007 Bloqueo tarjeta por pérdida o robo RN008 Atenr al cliente telefónicamente, en agencia o por internet S014 S015 S016 S017 S018 S019 S005 S006 RegistrarSolicitud ConsultarSolicitud DevolverInformacionSolicitud CambiarEstadoTarjeta RegistrarLlamada ConsultarDocumento DevolverInformacionCliente DevolverProductos P51 Afiliar RN006 Registro solicitud S014 RegistrarSolicitud al cliente tarjeta y consultar estado S015 ConsultarSolicitud atención RN009 iltrar preliminarmente la S019 ConsultarDocumento solicitud tarjeta S020 ConsultarInformacionCreditici a S021 DevolverInformacionCreditici a

111 P52 Recaudar Abonos P70 Gestionar políticas crediticias P44 Gestionar acciones filiza ción RN010 Consultar y/o validar oferta tarjeta preaprobada S022 ConsultarPoliticasProducto S023 DevolverPoliticasProducto S024 ConsultarOfertaTarjeta S025 DevolverDetalleOfertaTarjeta RN011 Registrar abono en caja S001 LeerTarjeta S004 LeerDNI S026 RegistrarPago S027 ImprimirComprobante RN012 Se pue recibir abonos S028 ObtenerAbono por otros bancos S029 ProcesarAbonos RN013 Registrar abono con nota crédito RN014 Gestionar campañas comerciales RN015 Cancelar la comercialización un producto RN016 Gestionar tipos clientes bajo segmentación RN017 Gestionar clientes Premium RN018 Gestionar ofertas retención S001 LeerTarjeta S030 ConsultarNotaCredito S031 CerrarNotaCredito S026 RegistrarPago S027 ImprimirComprobante S032 RegistrarCampañaComercial S033 CambiarEstadoCampaña S034 ConsultarProspectoCampaña S035 ObtenerProspectoCampaña S036 RegistrarSolicitudCancelacion S019 ConsultarDocumento S002 DevolverTipoCliente S005 DevolverInformacionCliente S037 ActualizarTipoCliente S038 ActualizarClientesPremium S039 ActualizarOfertasClientePremi um S040 RegistrarOfertaRetencionClie nte S042 ActualizarEstadoOfertaRetenc ioncliente S043 ConsultarOfertasRetencionCli ente

112 S044 DevolverOfertasRetencionClie nte

113 Producto: SRD2 Gestión Seguros Requerimientos Negocio - Técnicos: Proceso Requerimiento l Negocio Requerimiento Técnico Req. unc. P49 Entregar producto P18 Gestión seguros P19 Seguimien RN024 Registrar póliza RT037 Registrar póliza seguros seguro vida, tarjeta contratada o vehicular RN025 Gestión RT038 Consulta datos incincia tarjeta seguro tarjeta RT039 Registro incincia crédito para seguro tarjeta RT040 Bloquear tarjeta RT041 Consultas rápidas N información RN026 Gestión RT042 Registro incincia incincia para seguro vehicular seguro vehicular RT043 Registro informe Aseguradora RT044 Consultas rápidas N información RN027 Gestión RT045 Registro incincia incincia para seguro vida seguro vida RT046 Consultas rápidas N información RT047 Registro informe Aseguradora RN028 Atención 24 horas RT048 Asegurar N disponibilidad 99.99% RN029 Contar con datos RT049 Reporte pólizas pólizas contratadas por cliente RN030 Tener a mano el RT050 Registro estado estado incincia to incincias RT051 Consulta estado resolución seguros incincia caso RT052 Envío estado incincia a cliente

114 RT053 Reporte estado incincias RN031 Cerrar incincias RT054 Registro cierre RT055 Informe cierre Portafolio servicios: Proceso Requerimiento l Negocio Servicio P49 RN024 Registrar póliza S052 RegistrarPoliza Entregar producto seguros contratada P18 RN025 Gestión S053 RegistrarIncinciaTarjeta Gestión incincia S054 BloquearTarjeta seguros seguro tarjeta S055 ConsultaSeguroTarjeta crédito P19 Seguimien to resolución caso RN026 Gestión S056 RegistrarIncinciaVehiculo incincia S057 ConsultaSeguroVehiculo seguro vehicular RN027 Gestión S058 RegistrarIncinciaVida incincia seguro vida RN030 Tener a mano el estado incincias seguros S059 ConsultaSeguroVida S060 RegistroInforme S061 RegistroEstadoIncincia S062 ConsultaEstadoIncincia RN031 Cerrar incincias S063 CerrarIncincia Producto: SRD3 Auditoría Requerimientos Negocio - Técnicos: Proceso Requerimiento l Negocio Requerimiento Técnico Req. unc. P15 RN019 Validar correcta RT031 Reporte políticas Gestionar aplicación crediticias Auditoría Interna políticas crediticias

115 RN020 Validar la correcta RT025 Reporte Campañas gestión Comerciales por campañas Estado comerciales RN021 Validar la correcta información a los clientes RN022 Validar la correcta aplicación ofertas retención RN023 Alerta Comportamiento Crediticio Anómalo RT017 Reporte información crediticia documento RT032 Reporte productos por cliente RT029 Reporte ofertas retención por cliente RT033 Reporte estados ofertas retenciones por cliente RT034 Reporte clientes con uso l 100% tarjeta el primer mes activación RT035 Reporte Clientes con sobregiros RT036 Reporte tarjetas bloqueadas Portafolio Servicios: Proceso Requerimiento l Negocio Servicio P15 Gestionar RN019 Validar correcta aplicación políticas crediticias S045 ObtenerReporteProductosClie nte Auditoría S019 ConsultarDocumento Interna S005 DevolverInformacionCliente S006 DevolverProductos RN020 Validar la correcta gestión campañas comerciales S046 ObtenerReporteCampañasVig entescliente S019 ConsultarDocumento S005 DevolverInformacionCliente S047 ValidarVigenciaOfertaDemand ada

116 RN021 Validar la correcta información a los clientes RN022 Validar la correcta aplicación ofertas retención RN023 Alerta Comportamiento Crediticio Anómalo S048 S019 S005 S049 S019 S005 S050 S051 ObtenerReclamosCliente ConsultarDocumento DevolverInformacionCliente ObtenerRetencionesAceptada scliente ConsultarDocumento DevolverInformacionCliente ObtenerClientesSobregirados ObtenerListadoTarjetasBloqu eadas Producto: SRD4 Gestión Atención al Cliente Requerimientos Negocio - Técnicos: Proceso Requerimiento l Negocio Requerimiento Técnico Req. unc. P46 Atenr al RN001 Generar ticket atención en base Cliente a segmentación clientes RN002 Validar que la persona es cliente Ripley y situación crediticia sus productos RT001 Reporte Tickets emitidos RT002 Interfaz touch screen RT003 Resaltar criterios búsqueda RT004 Pop-up productos cliente seleccionado RN003 Registrar reclamo RT005 Reporte Reclamos y consultar por estado estado atención RN006 Registro solicitud producto y consultar estado atención RT006 Resaltar datos N obligatorios RT011 Reporte solicitus producto por estado RN008 Atenr al cliente RT014 Reporte tiempos telefónicamente, promedios atención en agencia o por clientes por internet teléfono

117 RT015 Reporte consultas realizadas por internet RT016 Reporte tipos consultas por cliente P51 Afiliar RN006 Registro RT011 Reporte solicitus al cliente solicitud tarjeta por estado tarjeta y consultar estado atención RN009 iltrar RT017 Reporte preliminarmente información crediticia la solicitud documento tarjeta RN010 Consultar y/o RT018 Reporte nuevas validar oferta tarjetas a partir tarjeta pre- oferta aprobada RT019 Reporte documentos consultados para búsqueda oferta RT020 Pop-up oferta tarjeta al consultar documento P52 RN011 Registrar abono RT021 Reporte Abonos en Recaudar en caja efectivo por cliente Abonos RT022 Resaltar monto N cuota y fecha vencimiento RN013 Registrar abono RT023 Reporte compras con nota con abono parcial con crédito nota crédito RT024 Reporte notas crédito utilizadas Portafolio servicios: Proceso Requerimiento l Negocio Servicio P46 RN001 Generar ticket atención S001 LeerTarjeta

118 Atenr al Cliente P51 Afiliar al cliente P52 Recaudar Abonos en base a segmentación clientes RN002 Validar que la persona es cliente Ripley y situación crediticia sus productos RN003 Registrar reclamo y consultar estado atención RN006 Registro solicitud producto y consultar estado atención RN008 Atenr al cliente telefónicamente, en agencia o por internet S002 DevolverTipoCliente S003 ImprimirTicket S004 LeerDNI S005 DevolverInformacionCliente S006 DevolverProductos S007 RegistrarReclamo S008 ConsultarReclamo S009 DevolverReclamo S014 RegistrarSolicitud S015 ConsultarSolicitud S016 DevolverInformacionSolicitud S018 RegistrarLlamada S019 ConsultarDocumento S005 DevolverInformacionCliente S006 DevolverProductos RN006 Registro solicitud S014 RegistrarSolicitud tarjeta y consultar estado S015 ConsultarSolicitud atención RN009 iltrar preliminarmente la solicitud tarjeta RN010 Consultar y/o validar oferta tarjeta preaprobada S019 ConsultarDocumento S020 ConsultarInformacionCreditici a S021 DevolverInformacionCreditici a S022 ConsultarPoliticasProducto S023 DevolverPoliticasProducto S024 ConsultarOfertaTarjeta S025 DevolverDetalleOfertaTarjeta RN011 Registrar abono en caja S001 LeerTarjeta S004 LeerDNI S026 RegistrarPago S027 ImprimirComprobante RN013 Registrar abono con nota S001 LeerTarjeta crédito S030 ConsultarNotaCredito S031 CerrarNotaCredito S026 RegistrarPago

119 S027 ImprimirComprobante Producto: SRD5 Gestión Recursos Humanos Requerimientos Negocio - Técnicos: Proceso Requerimiento l Negocio Requerimiento Técnico Req. unc. P03 RN032 Gestionar RT056 Registrar datos Contrata información l personales ción personal RT057 Registrar puesto nuevo persona personal RT058 Consultar datos personales P02 Capacitar Personal P04 Gestión Asistencia RN033 Gestionar proceso contratación RN034 Gestionar perfiles puesto RN035 Gestión capacitación RN036 Registrar asistencias RN037 Informar a nómina RT060 Registrar vacantes según perfil RT061 Registrar solicitantes RT062 Registrar evaluaciones RT063 Registrar oferta RT064 Consultar proceso contratación RT065 Registrar perfil puesto RT066 Consultar perfil puesto RT067 Registrar capacitación RT068 Consulta capacitación RT069 Actualizar perfil con capacitación RT070 Registro horario RT071 Registro marcaciones RT072 Registrar ausencias RT073 Calcular horas extra, tardanzas y faltas RT074 Consultar Informe mensual

120 RT075 Enviar datos a nómina P05 Pago Haberes RN038 Calcular nómina RT076 ormular nómina RT077 Calcular nómina RN039 Generar pagos RT078 Generar archivos pago RT079 Generar datos contabilidad RT080 Generar Reportes Cierre Portafolio servicios: Proceso Requerimiento l Negocio Servicio P03 Contrata RN032 Gestionar información l personal ción nuevo personal RN033 Gestionar proceso contratación S064 RegistrarDatosPersonales S065 RegistrarDatosamilia S066 RegistrarPuesto S067 RegistrarPuestoPersona S068 ConsultarDatosPersonales S069 ConsultarDatosamilia S070 RegistrarVacante S071 RegistrarSolicitante S072 RegistrarEvaluacion S073 RegistrarOferta S074 ConsultarVacante S075 ConsultarSolicitante S076 ConsultarEvaluacion S077 ConsultarOferta S078 RegistrarContratación P02 Capacitar Personal RN034 Gestionar perfiles S079 RegistrarPerfil puesto S080 ConsultarPerfil RN035 Gestión capacitación S081 RegistrarCapacitación S082 ConsultaCapacitación S083 ActualizarPerfil P04 Gestión RN036 Registrar asistencias S084 RegistrarHorario S085 RegistrarMarca

121 Asistencia S086 RegistrarAusencia S087 CalcularHorasExtra S088 CalcularTardanza S089 Calcularalta RN037 Informar a nómina S090 ConsolidarInfoAusencia S091 EnviarAsistenciaNomina P05 Pago Haberes RN038 Calcular nómina S092 CrearConceptoPago S093 CrearormulaPago S094 CalcularNomina S095 RegistrarAjusteNomina RN039 Generar pagos S096 GenerarArchivoPago S097 GenerarContabilidad S098 ConsultarConceptoNomina

122 Producto: SRD6 Gestión Transacciones inancieras Requerimientos Negocio - Técnicos: Proceso Requerimiento l Negocio Requerimiento Técnico Req. unc. P48 Registrar transac ción con tarjeta P09 Obtener transaccio nes financieras RN040 Registrar la RT081 Reporte compras compra en tienda con tarjeta por canal con cualquier medio pago, y en establecimientos afiliados con tarjeta Ripley RN041 Registrar retiros efectivo RT082 Reporte compras en tienda Ripley con efectivo RT083 Reporte compras en tienda Ripley con otras tarjetas crédito RT084 Reporte retiros efectivo por canal (ATM, Agencia, Caja Tienda) RN042 Registrar RT085 Reporte extornos extornos compra compra RN043 Registrar cambios RT086 Reporte Cambios prenda Prenda RN044 Registrar nota crédito RT087 Reporte notas crédito por fecha y estado RN045 Registrar pagos RT088 Reporte OPX reprogramaciones RT089 Reporte pague cero RT090 Reporte media cuota RT091 Reporte media cuota RN046 Obtener RT092 Reporte transacciones transacciones con tarjetas tarjeta Ripley por canal RN047 Obtener RT093 Reporte préstamos transacciones por estado préstamos RT094 Reporte pólizas e efectivo y seguros incincias

123 RN048 Obtener RT095 Reporte pósitos a transacciones plazo con pósitos a plazo características y cts RT096 Reporte CTS por rangos ahorro P10 RN049 Modificar tasas RT097 Reporte préstamos Cuadrar aplicadas por efectivo con tasa transaccio error modificada nes RT098 Reporte pósitos a financieras plazo con tasa modificada RT099 Reporte CTS con tasa modificada RN050 Registrar RT100 Reporte extornos extornos manuales manuales RN051 Registrar RT101 Reporte transacciones transacciones manuales manuales RN052 Aplicar tasas RT102 Reporte campañas promocionales no comerciales y contempladas en condiciones sistemas RT103 Reporte transacciones por cliente con tasa promocional aplicada RN053 Eliminar RT104 Reporte transacciones transacciones registradas por eliminadas por error error en sistemas en sistemas Portafolio servicios: Proceso Requerimiento l Negocio Servicio P48 RN040 Registrar la compra en Registrar tienda con cualquier transac medio pago, y en ción con establecimientos afiliados S001 LeerTarjeta S004 LeerDNI S099 RegistrarCompra S026 RegistrarPago

124 tarjeta con tarjeta Ripley S027 ImprimirComprobante S100 ValidarDisponible RN041 Registrar retiros efectivo S001 S100 S101 S027 LeerTarjeta ValidarDisponible RegistrarMontoRetiro ImprimirComprobante RN042 Registrar extornos compra S102 S027 RegistrarExtorno ImprimirComprobante RN043 Registrar cambios S103 ConsultarTicketCompra prenda S104 ConsultarProductoTicketCom pra S105 RegistrarCambioProducto RN044 Registrar nota crédito S103 ConsultarTicketCompra S106 RegistrarNotaCredito RN045 Registrar pagos OPX S001 LeerTarjeta S004 LeerDNI S026 RegistrarPago S027 ImprimirComprobante S107 ValidarOfertaOPX S108 RegistrarOPX S109 ImprimirCronogramaOPX P09 RN046 Obtener transacciones S110 GenerarReporteTrxTarjetas Obtener tarjetas transac RN047 Obtener transacciones S111 GenerarReportePrestamosEfe ciones préstamos efectivo y ctivo financieras seguros S112 GenerarReporteSeguros RN048 Obtener transacciones S113 GenerarReporteDepositosPlaz pósitos a plazo y cts o S114 GenerarReporteCTS P10 RN049 Modificar tasas aplicadas S019 ConsultarDocumento Cuadrar por error S005 DevolverInformacionCliente transac S006 DevolverProductos ciones S115 ModificarTasaProducto

125 financieras S116 GenerarCronograma RN050 Registrar extornos manuales RN051 Registrar transacciones manuales RN052 Aplicar tasas promocionales no contempladas en sistemas RN053 Eliminar transacciones registradas por error en sistemas S117 S019 S005 S118 S119 S019 S005 S118 S120 S119 S019 S005 S006 S115 S116 S117 S019 S005 S121 S116 S117 EnviarCronograma ConsultarDocumento DevolverInformacionCliente RegistrarTrxProducto EnviarConstanciaCliente ConsultarDocumento DevolverInformacionCliente RegistrarTrxProducto ActualizarCronogramaCliente EnviarConstanciaCliente ConsultarDocumento DevolverInformacionCliente DevolverProductos ModificarTasaProducto GenerarCronograma EnviarCronograma ConsultarDocumento DevolverInformacionCliente CambiarEstadoTransaccion GenerarCronograma EnviarCronograma Producto: SRD7 Gestión Contabilidad y Presupuestos Requerimientos Negocio - Técnicos: Proceso Requerimiento l Negocio Requerimiento Técnico Req. unc. P25 RN054 Obtener RT122 Reporte Contabili transacciones transacciones zar gastos e ingresos financieras agregadas no a financieras por tarjeta y agencia talle RT123 Reporte préstamos efectivo por agencia RT124 Reporte pósitos a plazo y cts por agencia RN055 Registrar asientos RT125 Reporte montos por contables asiento contable

126 RT126 Reporte asientos contables por estado RN056 Modificar el RT127 Reporte cuentas talle castigo cuentas RT128 Reporte cuentas castigos, provisiones provisiones y RT129 Reporte cuentas recupero recupero P01 Presupues tar gastos P30 Controlar Presupues RN057 Registrar Acciones Cobranzas OPX RN058 Generar el Balance mensualmente RN059 Generar Estado Resultados RN060 Registrar cuenta presupuesto RN061 Validar cuenta presupuesto RN062 Proponer presupuestos a jefaturas RN063 Ingresar gastos por cuenta y centro costo RT130 Reporte cuentas Reprogramaciones RT131 Reporte cuentas Pague Cero RT132 Reporte cuentas Media Cuota RT133 Reporte Balance RT134 Reporte Comparativo Balances RT135 Reporte Estado Resultados RT136 Reporte Comparativo Estado Resultados RT137 Reporte cuentas para presupuesto RT138 Reporte gastos por centro costo y cuenta RT139 Reporte evolutivo presupuestos por centro costo y cuenta RT138 Reporte gastos por centro costo y cuenta

127 to RN064 Actualizar cuenta presupuesto RN065 Deshabilitar cuenta presupuesto RN066 Generar alertas por centro costo RT140 Reporte gastos por centro costo, cuenta y estado RT140 Reporte gastos por centro costo, cuenta y estado RT141 Reporte comparativo gastos por centro costo y cuenta RT142 Reporte alertas por centro costo Portafolio servicios: Proceso Requerimiento l Negocio Servicio P25 RN054 Obtener transacciones Contabili zar gastos financieras agregadas no a talle e ingresos RN055 Registrar asientos contables RN056 Modificar el talle cuentas castigos, provisiones y recupero RN057 Registrar Acciones Cobranzas OPX RN058 Generar el Balance mensualmente RN059 Generar Estado Resultados S122 SolicitarTotalTrxProducto S123 ObtenerTotalTrxProducto S124 ValidarAsientoContable S125 RegistrarAsientoContable S126 ActualizarAsientoContable S127 BuscarAsientoContable S128 DevolverAsientoContable S126 ActualizarAsientoContable S124 ValidarAsientoContable S125 RegistrarAsientoContable S126 ActualizarAsientoContable S129 CuadrarCuentasContables S130 CerrarBalance S131 GenerarEstadoResultados P01 RN060 Registrar cuenta S132 BuscarCentroCosto Presupues presupuesto S133 DevolverInformacionCentroC tar gastos osto S134 RegistrarCuentaCentroCosto RN061 Validar cuenta S132 BuscarCentroCosto

128 presupuesto S133 DevolverInformacionCentroC osto S135 ValidarCuentaCentroCosto RN062 Proponer presupuestos a S136 GenerarEvolutivoCuentas jefaturas S137 ActualizarPlantillaPresupuesto Propuesto S138 EnviarPresupuestoCentroCost o P30 RN063 Ingresar gastos por cuenta S132 BuscarCentroCosto Controlar y centro costo S133 DevolverInformacionCentroC Presupues osto to S139 RegistrarGastoCuentaCentroC osto RN064 Actualizar cuenta S132 BuscarCentroCosto presupuesto S133 DevolverInformacionCentroC osto S140 ActualizarGastoCuentaCentro Costo RN065 Deshabilitar cuenta S132 BuscarCentroCosto presupuesto S133 DevolverInformacionCentroC osto S141 CambiarEstadoCuentaCentroC osto RN066 Generar alertas por centro S135 ValidarCuentaCentroCosto costo S142 RegistrarAlertaCuentaCentroC osto S143 EnviarAlertaCentroCosto Producto: SRD8 Gestión Cobranzas Requerimientos Negocio - Técnicos: Proceso Requerimiento l Negocio Requerimiento Técnico Req. unc. P78 RN067 Generar lista RT143 Crear lista morosos Gestión morosos RT144 Actualizar lista compromiso pago RT145 morosos Registrar pagos por compromiso

129 P79 Atenr moras tempranas P80 Atenr moras tardías P81 Iniciar recupero RT146 Consultar lista pagos por cobranza RN068 Enviar lista RT147 Consultar lista morosos morosos RN069 Reportes RT148 Generar reporte cumplimiento morosos que pagan su uda RT149 Generar reporte tiempos morosidad RN070 Consultar Morosos RT150 Consultar morosos hasta 7 días RN071 Registrar RT151 Registrar compromiso compromiso pago pago RN070 Consultar Morosos RT152 Consultar morosos 8 a 120 días RN071 Registrar RT151 Crear compromiso compromiso pago pago RT153 Consultar historial compromisos pago RN070 Consultar Morosos RT154 Consultar morosos más 120 días RN071 Registrar RT151 Crear compromiso compromiso pago pago RT153 Consultar historial compromisos pago RN072 Generar RT155 Generar indicadores indicadores recupero en atención temprana RT156 Generar indicadores recupero en atención tardía RT157 Generar indicadores recupero Portafolio servicios: Proceso Requerimiento l Negocio Servicio P78 RN067 Generar lista S144 CrearListaMorosos Gestión morosos S145 ActualizarListaMorosos compromiso pago S146 RegistrarPagos S147 ConsultarListaPagos RN068 Enviar lista S148 ConsultarListaMorosos morosos S149 ConsultarMoroso RN069 Reportes cump. S150 ConsultarechaVencimiento P79 RN070 Consultar Morosos S148 ConsultarListaMorosos Atenr RN071 Registrar S151 RegistrarCompromisoPago moras compromiso S152 ModificarCompromisoPago tempranas pago P80 Atenr RN070 Consultar Morosos S148 ConsultarListaMorosos moras RN071 Registrar S151 RegistrarCompromisoPago tardías compromiso S152 ModificarCompromisoPago pago S153 ConsultarHistorialCompromisos P81 RN070 Consultar Morosos S148 ConsultarListaMorosos

130 Iniciar recupero RN071 Registrar compromiso pago S151 RegistrarCompromisoPago S152 ModificarCompromisoPago S153 ConsultarHistorialCompromisos Producto: SRD9 Gestión Proyectos Requerimientos Negocio - Técnicos: Proceso Requerimiento l Negocio Requerimiento Técnico Req. unc. P21 Diseñar RN072 Gestionar RT158 Crear Proyecto nueva Actividas RT159 Crear actividad agencia, P22 proyecto RT160 Modificar actividad Elaborar RT161 Eliminar actividad contratos con RN073 Asociar recursos a RT162 Crear recurso proveedores, actividad RT163 Modificar recurso P24 Inaugurar RT164 Eliminar recurso nueva agencia, P34 RN074 Asociar costos a RT165 Crear tipos costo Solicitar recursos RT166 Modificar tipos costo nuevo RT167 Eliminar tipos costo personal RN075 Gestionar proyectos RT168 Consulta historial proyectos RT169 Comparación costos proyectos P23 Controlar RN076 Gestión cambio RT170 Registrar avance l ejecución l proyecto proyecto RT180 Crear nuevas versiones l proyecto RT181 Cerrar proyecto RN077 Reportes RT182 Reporte avance proyecto proyecto RT183 Reporte comparación versiones proyecto RT184 Reporte costos proyecto Portafolio servicios: Proceso Requerimiento l Negocio Servicio P21 Diseñar RN072 Gestionar S154 CrearProyecto nueva Actividas S155 CrearActividad agencia, P22 proyecto S156 ModificarActividad Elaborar S157 EliminarActividar contratos con RN073 Asociar recursos a S158 CrearRecurso proveedores, actividad S159 ModificarRecurso P24 Inaugurar S160 EliminarRecurso nueva agencia, P34 RN074 Asociar costos a S161 CrearTipoCosto Solicitar recursos S162 ModificarTipoCosto nuevo S163 EliminarTiposCosto personal RN075 Gestionar S164 ConsultaProyectos proyectos S165 ComparaCostosProyecto S166 ComparaTiempoProyecto P23 Controlar RN076 Gestión cambio S167 RegistrarAvanceProyecto

131 ejecución l proyecto S168 CrearNuevasVerProyecto S169 CerrarProyecto Diagrama Paquetes Centramos nuestra propuesta Software en 9 paquetes, en base a los productos software propuestos para el cumplimiento los objetivos estratégicos l Banco. A continuación, el diagrama paquetes que refleja nuestra propuesta documentada en el punto anterior. igura 42 Diagrama Paquetes Propuesta Software uente: elaboración propia Cronograma Propuesta Software De acuerdo al cronograma l plan estratégico TI, el inicio la implementación l sistema Core Bancario será en Mayo l 2013 y se extenrá hasta los primeros meses l El sistema Core Bancario compren los paquetes transacciones financieras y gestión productos financieros, la implementación l resto paquetes berá

132 plantearse en función a estos dos paquetes, alineándose a las metas l plan estratégico. igura 43 Cronograma Propuesta Software uente: elaboración propia Gestión productos financieros iniciará antes que Transacciones inancieras para darle prioridad a la gestión los productos en función a las necesidas l cliente y no en función a las restricciones que podrían encontrarse en los actuales sistemas transacciones financieras. Gestión Seguros. Se trabajará a mediados l 2014 para por coordinar con el proyecto transacciones financieras cualquier ajuste referente a este paquete. Atención al Cliente. Se iniciará en el 2013 para por tener un feedback real las mejoras que se vayan implementando en los siguientes años. Gestión Proyectos. Se iniciará al término la implementación l Core Bancario. Recursos Humanos. La implementación este paquete nos ayudará a realizar mejor la gestión l cambio en el organigrama l área, por esta razón se colocó este paquete al inicio. Auditoría. Dado que el sistema auditoría toma datos todos los otros sistemas, lo pondremos durante todo el 2015 para por recopilar la data los nuevos sistemas. Contabilidad y Presupuestos y Cobranzas, se colocarán al inicio l 2016 ya que los sistemas actuales aún están en sus primeros años uso y pomos continuar con ellos por un tiempo más.